某國稅局ISO9001質(zhì)量管理體系(ppt 50頁)

1、僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY1僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY目目 錄錄第一部分第一部分 咨詢工作目標(biāo)和改進(jìn)方向咨詢工作目標(biāo)和改進(jìn)方向一、咨詢工作目標(biāo)二、總的評價三、改進(jìn)方向 四、咨詢工作重點第二部分第二部分 質(zhì)量管理體系建立的過程質(zhì)量管理體系建立的過程 一、過程分析的方法 二、質(zhì)量體系建立的流程三、區(qū)局運作流程圖 四、稽查局運作流程圖 五、案件復(fù)查流程圖 六、案源管理崗目標(biāo)七、過程分解及各個階段的輸出第三部分第三部分 質(zhì)量體系模式質(zhì)量體系模式2僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY 第四部分第四部分 文件化質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)文件化質(zhì)量體系結(jié)構(gòu) 一、三層的質(zhì)量體系文件化結(jié)構(gòu) 二、質(zhì)量目標(biāo) 1. 目標(biāo)的

2、分解 2. 質(zhì)量目標(biāo)描述表 3. 質(zhì)量目標(biāo)的實施 4. 質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行跟蹤 5. 質(zhì)量目標(biāo)的更改 三、監(jiān)督體系 1. 過程監(jiān)督 2. 體系監(jiān)督 3. 納稅人滿意度監(jiān)測 4. 相關(guān)方滿意度的監(jiān)測 四、改進(jìn)體系第五部分第五部分 項目管理項目管理 一、項目管理組織 二、項目監(jiān)控與溝通 目目 錄錄3僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY第一部分、咨詢目標(biāo)和改進(jìn)方向第一部分、咨詢目標(biāo)和改進(jìn)方向文件化管理體系監(jiān)督機制自我改進(jìn)機制規(guī)范性合理性可操作性系統(tǒng)性一、一、咨詢目標(biāo)咨詢目標(biāo)4僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY二、總的評價二、總的評價 順德國稅局的管理層重視質(zhì)量活動； 整個機構(gòu)各個職能層都建立了詳細(xì)組織結(jié)構(gòu)，明

3、確規(guī)定了相應(yīng)職責(zé)； 整個運作過程及各個子過程被清楚識別，并制定了相應(yīng)的控制程序； 主要活動規(guī)定了具體的控制目標(biāo)，現(xiàn)有的檢查機制在對過程及過程的 結(jié)果起到了良好的監(jiān)督作用; 主要活動都留下了相關(guān)的記錄，可以作為以后檢查和追溯的依據(jù); 已經(jīng)建立的文件化體系基本覆蓋整個業(yè)務(wù)和管理運作的各個方面。5僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY建立一個統(tǒng)一的文件化質(zhì)量體系建立一個統(tǒng)一的文件化質(zhì)量體系 三、改進(jìn)的方向三、改進(jìn)的方向 順德國稅系統(tǒng)已有的文件很多，幾乎覆蓋整個業(yè)務(wù)和管理運作的各個方面，很多文件規(guī)定的也非常詳細(xì)，但這些文件基本是按照各個部門的活動編寫，都屬于具體的作業(yè)文件。應(yīng)建立一個總的、統(tǒng)領(lǐng)所有業(yè)務(wù)和管理

4、活動的綱領(lǐng)性文件，實現(xiàn)從一個總的管理方針出發(fā)，以非常清楚層次結(jié)構(gòu)，描述的整個順德國稅系統(tǒng)的管理和控制機制，并通過在引用具體的程序、作業(yè)文件和相關(guān)的記錄，構(gòu)成一個統(tǒng)一的文件化管理體系。6僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY三、改進(jìn)的方向三、改進(jìn)的方向 確保文件做為規(guī)范運作依據(jù)的作用確保文件做為規(guī)范運作依據(jù)的作用概念化，無法依據(jù)其進(jìn)行具體實施如目前的客戶滿意度調(diào)查方法不夠合理如某些職位說明中職責(zé)同具體程序中規(guī)定相矛盾可操作性合理性規(guī)范性7僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY三、改進(jìn)的方向三、改進(jìn)的方向完善目標(biāo)體系完善目標(biāo)體系順德國稅從區(qū)局到分局，到各個崗位都有一些工作的目標(biāo)，確保了管理活動的可測量性。但需

5、要建立起一個從上到下的，覆蓋主要業(yè)務(wù)和管理活動的目標(biāo)體系，確保下層目標(biāo)完成后，上層的目標(biāo)可以實現(xiàn)。 有些活動的目標(biāo)設(shè)立需要完善。如培訓(xùn)活動考核的目標(biāo)應(yīng)通過以后發(fā)生問題匯總的結(jié)果，分析已經(jīng)參加過培訓(xùn)，但仍然發(fā)生問題的比例來驗證培訓(xùn)的效果。8僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY改進(jìn)監(jiān)督體系改進(jìn)監(jiān)督體系三、改進(jìn)的方向三、改進(jìn)的方向已有的監(jiān)督機制：已有的監(jiān)督機制： 上級對下級工作審批； 執(zhí)法檢查； 專項檢查 廉政監(jiān)察等需要建立全局范圍內(nèi)監(jiān)督機制，需要建立全局范圍內(nèi)監(jiān)督機制，全面、全面、定期和系統(tǒng)地檢查整個管理體系：定期和系統(tǒng)地檢查整個管理體系： 質(zhì)量方針、目標(biāo)實施情況以及適應(yīng)性； 人員配置和資源配備； 各

6、項管理規(guī)章執(zhí)行情況； 稅收服務(wù)的質(zhì)量； 納稅的人滿意情況； 現(xiàn)有的管理機制的適應(yīng)性和有效性等。9僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY三、改進(jìn)的方向三、改進(jìn)的方向現(xiàn)有的改進(jìn)機制是建立在考核評分的基礎(chǔ)上的，以此評價人員表現(xiàn)。I應(yīng)該在發(fā)生問題后，不僅僅要糾正問題，更要分析原因，通過對同類問題的分析匯總發(fā)現(xiàn)資源、運作程序、監(jiān)督機制等方面存在的問題，從根本上杜絕問題的重復(fù)發(fā)生。改善改進(jìn)機制改善改進(jìn)機制10僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY三、改進(jìn)的方向三、改進(jìn)的方向完善過程的策劃機制完善過程的策劃機制一項新業(yè)務(wù)一項新業(yè)務(wù)/ /要求開展前要求開展前詳細(xì)分析業(yè)務(wù)需求，對其文件化并評審；策劃整個活動目標(biāo)、進(jìn)度、步驟

7、和控制措施；實施前評審策劃方案； 策劃方案的實施和驗證，并進(jìn)行必要的更改避免一個不成熟新過程給納稅人和內(nèi)部的工作帶來不便。11僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY四、咨詢工作的重點四、咨詢工作的重點 依據(jù)依據(jù)ISO9000體系化的思想和原則，對原有的體系進(jìn)行梳理，體系化的思想和原則，對原有的體系進(jìn)行梳理，建立層次化清晰的、相互協(xié)調(diào)的文件化管理體系結(jié)構(gòu)建立層次化清晰的、相互協(xié)調(diào)的文件化管理體系結(jié)構(gòu).方針目標(biāo)體系方針目標(biāo)體系監(jiān)控體系監(jiān)控體系改進(jìn)體系改進(jìn)體系重點重點加強加強文件化管理體系文件化管理體系12僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY第二部分、質(zhì)量體系建立過程第二部分、質(zhì)量體系建立過程一、過程分析的方

8、法一、過程分析的方法分析全局業(yè)務(wù)和管理活動，歸納出若干個過程將各個過程再細(xì)分為若干子過程分析子過程的各項要素：依據(jù)、具體活 動、責(zé)任人、檢查項目、產(chǎn)生的記錄和時限等，繪制 子過程流程圖歸納出部門和整個區(qū)局的運作流程圖，從整體上描述全局業(yè)務(wù)和管理活動確定整個區(qū)局的目標(biāo)體系、監(jiān)測體系和改進(jìn)體系13僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY目標(biāo)體系 區(qū)局目標(biāo)部門、過程目標(biāo) 活動、崗位目標(biāo)辦公室監(jiān)察計財征收稽查人教法規(guī)全局活動描述層選案 稽查審理執(zhí)行部門活動描述層各個層次目標(biāo)檢查機制專項檢查執(zhí)法檢查內(nèi)部審核管理評審改進(jìn)體系開 始判斷過程流程描述層收集監(jiān)督體系納稅人/相關(guān)方滿意度監(jiān)測復(fù)查二、質(zhì)量體系建立的流程二、

9、質(zhì)量體系建立的流程14僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY三、區(qū)局運作流程圖三、區(qū)局運作流程圖15僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY四、稽查局運作流程圖四、稽查局運作流程圖16僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY五、案件復(fù)查流程圖五、案件復(fù)查流程圖17僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY六、案源管理崗目標(biāo)六、案源管理崗目標(biāo)1、對經(jīng)確立為稽查對象的案源信息，2個工作日內(nèi)通過電腦輸入案源、制作稽查對象審批表報稽查局長審批；2、對經(jīng)審批的稽查對象審批表， 2個工作日內(nèi)進(jìn)行分配，開具調(diào)帳通知書，并將相關(guān)紙質(zhì)資料交相應(yīng)稽查隊；3、收到執(zhí)行股移交的案卷資料后，10個工作日內(nèi)將稅務(wù)稽查案卷和其他有關(guān)稽查資料，建立分戶或?qū)?/p>

10、項檔案，轉(zhuǎn)局檔案室統(tǒng)一保管。18僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY過程分析整理原有的運作過程過程整理、細(xì)化過程匯總過程整理細(xì)化匯總過程整理匯總細(xì)分后子過程分析整理后子過程分析整理后過程部門運作過程全局新的運作過程各個部門ISO9000文件清單子過程流程圖活動、目標(biāo)崗位過程運作流程圖過程目標(biāo)部門運作流程圖部門目標(biāo)全局質(zhì)量體系文件全局運作流程圖全局目標(biāo)體系七、過程分解及各階段輸出七、過程分解及各階段輸出19僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY 監(jiān)督體系執(zhí)行體系改進(jìn)體系計劃體系活動目標(biāo)崗位目標(biāo)過程目標(biāo)部門目標(biāo)第三部分、質(zhì)量體系模式第三部分、質(zhì)量體系模式分局分局/科質(zhì)量方針科質(zhì)量方針區(qū)局質(zhì)量目標(biāo)區(qū)局質(zhì)量目標(biāo)

11、區(qū)局質(zhì)量方針區(qū)局質(zhì)量方針20僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY第三部分、質(zhì)量體系模式第三部分、質(zhì)量體系模式一一. .區(qū)局質(zhì)量方針區(qū)局質(zhì)量方針整個順德國稅系統(tǒng)質(zhì)量活動的宗旨和方向，內(nèi)容包括符合國家稅法和滿足納稅人需求、持續(xù)改進(jìn)稅收征管活動和服務(wù)質(zhì)量的承諾，并為區(qū)局質(zhì)量目標(biāo)建立提供框架。二二. .區(qū)局質(zhì)量目標(biāo)區(qū)局質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上制定，是質(zhì)量方針的具體量化的描述，為區(qū)局范圍內(nèi)質(zhì)量管理體系活動提供了總的定量的要求。三三. .各個分局各個分局/ /科室質(zhì)量方針科室質(zhì)量方針區(qū)局質(zhì)量方針在各個科室/分局的分解，更為具體和具有針對性，并作為各個科室/分局質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。21僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYK

12、EY第三部分、質(zhì)量體系模式第三部分、質(zhì)量體系模式四四. .各個區(qū)局各個區(qū)局/ /科室質(zhì)量目標(biāo)科室質(zhì)量目標(biāo)為區(qū)局質(zhì)量目標(biāo)的分解，各個分局/科室工作是由一系列過程構(gòu)成，例如稅務(wù)登記等；而各個過程又是由一系列活動構(gòu)成，如稅務(wù)登記包括受理、審核、調(diào)查、發(fā)證等；活動又是由各個崗位的人員來完成的，所以為保證部門目標(biāo)的有效實現(xiàn)，必須將其分解到過程、活動和崗位一級。五、計劃體系五、計劃體系質(zhì)量方針規(guī)定了工作的方向，目標(biāo)規(guī)定了應(yīng)達(dá)到的要求，計劃體系規(guī)定了為達(dá)到各項目標(biāo)的步驟和內(nèi)容等，如為實現(xiàn)稅收指標(biāo)而制定的稅收計劃等。順德國稅系統(tǒng)的各級計劃、反饋機制比較完善。所以ISO9000質(zhì)量體系對該部分主要是規(guī)范計劃、反

13、饋文件的格式等，改動不會很多。22僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY第三部分、質(zhì)量體系模式第三部分、質(zhì)量體系模式六、執(zhí)行體系六、執(zhí)行體系各項工作的具體執(zhí)行過程，例如稅務(wù)登記、認(rèn)定管理、發(fā)票管理等。ISO9000工作主要的是使現(xiàn)有的各類文件構(gòu)成一個統(tǒng)一的、層次結(jié)構(gòu)清楚體系，并對一些過程的控制程序進(jìn)行細(xì)化和完善。七、監(jiān)督體系七、監(jiān)督體系實現(xiàn)對各項業(yè)務(wù)和管理活動的監(jiān)控功能，包括對各級對具體業(yè)務(wù)過程的檢查、對整個管理體系的審核、對客戶滿意情況的檢查和管理層對整個管理體系的審查等。將增加內(nèi)部審核、管理評審二項要求，對客戶滿意度調(diào)查程序也將進(jìn)行豐富和調(diào)整。八、改進(jìn)體系八、改進(jìn)體系實現(xiàn)自我問題，制定有效的改進(jìn)

14、策略，進(jìn)行實施，并驗證改進(jìn)的效果，然后再進(jìn)入一個新的改進(jìn)循環(huán)過程。 23僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo) 作業(yè)指導(dǎo)書 科/分局 管理手冊組織機構(gòu)職責(zé)業(yè)務(wù)流程總體描述圖ISO9001：2000實現(xiàn)要求描述 ISO9001/ 部門對應(yīng)關(guān)系下層文件引用索引區(qū)局管理手冊質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 組織機構(gòu)職責(zé) 業(yè)務(wù)流程描述圖過程控制程序質(zhì)量記錄 作業(yè)指導(dǎo)書質(zhì)量記錄第四部分、文件化體系結(jié)構(gòu)第四部分、文件化體系結(jié)構(gòu)科/分局作業(yè) 指導(dǎo)書記錄質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 組織機構(gòu)職責(zé) 業(yè)務(wù)流程描述圖過程控制程序24僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY一、三層的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)一、三層的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu) 區(qū)局質(zhì)量方針 區(qū)局質(zhì)

15、量目標(biāo) 區(qū)局組織機構(gòu)圖和職責(zé)描述 業(yè)務(wù)流程總體描述圖 ISO9001:2000要求實現(xiàn)的描述整個區(qū)局范圍內(nèi)，ISO9000的要求在各個部門、 各個過程如何實現(xiàn)的概括描述。包括管理體系、資源管理、征管服務(wù)過程的控制， 測量機制和改進(jìn)機制等，并通過引用各個科/分局管理手冊的 對應(yīng)程序，體現(xiàn)某 項過程全部控制機制。 ISO9001:2000的各項要求同分局/科室關(guān)系對應(yīng)表 下層文件清單為區(qū)局質(zhì)量管理手冊引用的下層所有程序文件清單。&區(qū)局質(zhì)量管理手冊區(qū)局質(zhì)量管理手冊 為整個順德國稅系統(tǒng)質(zhì)量活動總的、綱領(lǐng)性文件，實現(xiàn)從一個總的管理方針出發(fā)，以清楚的層次結(jié)構(gòu)，概括描述順德國稅系統(tǒng)質(zhì)量活動管理和控制

16、機制：25僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY一、三層的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)一、三層的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)&各個科各個科 / /分局管理手冊分局管理手冊 各個分局/科室所有管理活動程序匯編，為具體的過程實施指南，因而 具有非常強的操作性。如果需要更為詳細(xì)的說明，還將引用更詳細(xì)作業(yè)文件。內(nèi)容包括： 科室/分局質(zhì)量方針 科室/分局質(zhì)量目標(biāo) 科室/分局組織機構(gòu)圖和職責(zé)描述 業(yè)務(wù)流程體描述圖以流程圖的方式，概要描述部門的主要活動及活動間關(guān) 系，將部門的各個程序文件聯(lián)系為一個整體。 各過程的程序文件如一般納稅人認(rèn)定程序、稅收案件的審理程序等26僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY一、三層的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)一、三層的質(zhì)量體系

17、結(jié)構(gòu)&各個科各個科/ /分局作業(yè)指導(dǎo)書及記錄分局作業(yè)指導(dǎo)書及記錄 作業(yè)指導(dǎo)書為更為詳細(xì)的作業(yè)文件，例如程序信訪工作管理程序引用的信訪資料登記回復(fù)制度，查辦信訪投訴流程等。如果程序文件已經(jīng)足夠的詳細(xì)，作業(yè)指導(dǎo)書也不是必需的要求。 記錄為業(yè)務(wù)和管理留下的證據(jù)，具有證明和追溯性的作用，例如增值稅納稅申報表、專項檢查報告、客戶滿意度調(diào)查報告等。27僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY二、質(zhì)量目標(biāo)二、質(zhì)量目標(biāo) 區(qū)局的質(zhì)量目標(biāo)至少應(yīng)包括：申報率、入庫率、行政復(fù)議和訴訟案區(qū)局的質(zhì)量目標(biāo)至少應(yīng)包括：申報率、入庫率、行政復(fù)議和訴訟案件撤銷或變更數(shù)、服務(wù)承諾兌現(xiàn)率和納稅人滿意率等。件撤銷或變更數(shù)、服務(wù)承諾兌現(xiàn)

18、率和納稅人滿意率等。目標(biāo)的分解目標(biāo)的分解區(qū)局質(zhì)量目標(biāo)分解到部門級，然后再分解到過程級、活動級和崗位級，各個級的目標(biāo)構(gòu)成一個目標(biāo)體系。下級目標(biāo)是實現(xiàn)上級目標(biāo)的手段，上級目標(biāo)指導(dǎo)下級目標(biāo)的分解和展開。質(zhì)量目標(biāo)描述表描述了全局整個目標(biāo)體系。28僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEYAA3n A31A32A33服務(wù)承諾兌現(xiàn)率90%服務(wù)承諾兌現(xiàn)率95%一般納稅人認(rèn)定10天完成受理、審核2天內(nèi)完成調(diào)查6天內(nèi)完成審批1天內(nèi)完成活動、崗位層 過程層 部門層A1AnA21A2n 區(qū)局層二、質(zhì)量目標(biāo)二、質(zhì)量目標(biāo)29僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY 質(zhì)質(zhì) 量量 目目 標(biāo)標(biāo) 描描 述述 表表 區(qū)局區(qū)局 目標(biāo)目標(biāo) 科室科室/

19、 /分局分局 目標(biāo)目標(biāo) 過程過程 目標(biāo)目標(biāo) 活動活動/ /崗位崗位 目標(biāo)目標(biāo) 計算方法計算方法 數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)源 檢查檢查 頻率頻率 責(zé)任人責(zé)任人 資料審核 2 天 （A31） 結(jié)束-開始日期 審核表 每月 稅政科長 實地調(diào)查 6 天 （A32） 結(jié)束-開始日期 審核表 實地調(diào)查報告 征管軟件 每月 稅政科長 審批 1 天 （A33） 結(jié)束-開始日期 征管軟件 每月 稅政科長 一般納稅 人認(rèn)定 10 日完成 （A21） 制作發(fā)放文書 1 天（A34） 結(jié)束-開始日期 審核表 認(rèn)定通知書 征管軟件 每月 稅政科長 稅務(wù)登記 7 日內(nèi)完成 （A22） 稅政科服 務(wù)承諾兌 現(xiàn)率 95% （A1） 進(jìn)出口

20、分局 服務(wù)承諾兌現(xiàn)率 95% （A2） 服服 務(wù)務(wù) 承承 諾諾 兌兌 現(xiàn)現(xiàn) 率率90%90%（A A） An 二、質(zhì)量目標(biāo)描述表二、質(zhì)量目標(biāo)描述表30僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行跟蹤質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行跟蹤崗位，活動目標(biāo)每月進(jìn)行；部門目標(biāo)每月進(jìn)行；分局/科室目標(biāo)每季度進(jìn)行；區(qū)局目標(biāo)跟蹤每半年進(jìn)行。 為確保各項規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)的有效實施，必須按照規(guī)定的間隔對目標(biāo)為確保各項規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)的有效實施，必須按照規(guī)定的間隔對目標(biāo)實現(xiàn)情況進(jìn)行測量，對無法達(dá)成的目標(biāo)及時進(jìn)行分析，制定措施，確保實現(xiàn)情況進(jìn)行測量，對無法達(dá)成的目標(biāo)及時進(jìn)行分析，制定措施，確?？偰繕?biāo)的達(dá)成。目標(biāo)跟蹤的原則：總目標(biāo)的達(dá)成。目標(biāo)

21、跟蹤的原則：31僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY二、質(zhì)量目標(biāo)執(zhí)行情況跟蹤二、質(zhì)量目標(biāo)執(zhí)行情況跟蹤質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)完完成成情情況況跟跟蹤蹤表表 目目標(biāo)標(biāo)類類別別： 區(qū)局級 部門級 過程級活動/崗位級 部部 門門：稽稽查查局局 目目 標(biāo)標(biāo)：稅稅收收預(yù)預(yù)測測率率 檢檢 查查 人人： A AA AA A 檢檢查查日日期期：2 20 00 02 2 年年 1 10 0 月月 1 16 6 日日 檢檢查查時時間間段段： 2 20 00 02 2 年年 7 7 月月 1 1 日日 至至 2 20 00 02 2 年年 9 9 月月 3 30 0 日日 2 20 00 02 2 年年第第三三季季度度 目目標(biāo)標(biāo)

22、值值 1 1 誤差 5% 實實際際值值 1 1 8.8% 差差值值 1 1 3.5% 同同上上期期對對比比 2.9% 目目標(biāo)標(biāo) 1 1： 同同上上年年對對比比 2.0% 原原因因分分析析：第二季度中期開始經(jīng)濟變差,到第三季度更加明顯,企業(yè)的偷稅行為增多;而且稽查案件的調(diào)查取證、審理、聽證、出具處理文書等程序需要較長時間，造成被查納稅人轉(zhuǎn)移財產(chǎn)有機可乘，稅務(wù)機關(guān)錯失追收時機,影響實際的入庫率. 。 。 。 目目標(biāo)標(biāo) 2 2： 原原因因分分析析： 對對上上級級/ /總總目目標(biāo)標(biāo)的的影影響響及及改改進(jìn)進(jìn)措措施施： 第三季度的稅收預(yù)測率降低,影響了全年的稅收預(yù)測率,也影響了全局質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn).給第四季

23、度的指標(biāo)完成帶來了巨大的壓力。 稽查局在保證稽查工作質(zhì)量的前提下,重新分析整個業(yè)務(wù)流程, 縮短整個稽查過程的時間,新的流程改進(jìn)工作應(yīng)該在一周內(nèi)完成。 責(zé)責(zé)任任人人： 稽稽查查局局長長 日日期期：2 20 00 02 2 年年 1 10 0 月月 2 20 0 日日 改改進(jìn)進(jìn)措措施施完完成成情情況況及及效效果果驗驗證證： 1、新稽查的流程比原來的縮短 3 天, 對可能轉(zhuǎn)移財產(chǎn)的嫌疑業(yè)戶有更充裕的時間，采取相應(yīng)的措施。 2 2、稽查對象轉(zhuǎn)移財產(chǎn)的比例較第三季度減少，第四季度的預(yù)測超出規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。 驗驗證證人人：A AA AA A 日日期期：2 20 00 02 2 年年 1 10 0 月月 2 2

24、0 0 日日/ /2 20 00 03 3 年年 1 1 月月 2 20 0 日日 32僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY 質(zhì)質(zhì) 量量 目目 標(biāo)標(biāo) 管管 理理 方方 案案 項目項目 問題點問題點 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo) 措施措施( (責(zé)任人、執(zhí)行人、完成時間責(zé)任人、執(zhí)行人、完成時間) ) 提高稅收預(yù)測率的措施 2002 年第三季度超出3.5% 稅收 預(yù)測率 措施一、重新分析整個業(yè)務(wù)流程, 縮短整個稽查過程的時間 1、組成稽查過程改進(jìn)小組,組長:稽查局長,組員:A,B及各股股長 2、工作目標(biāo): 在保證稽查工作質(zhì)量的前提下實現(xiàn),縮短案件的處理整個工作周期. 3、完成期限:一周 4、進(jìn)度安排和里程碑: 收集

25、各類案件的處理周期數(shù)據(jù),以及因為周期過長引起轉(zhuǎn)移財產(chǎn)數(shù)據(jù); 識別分析整個流程審批環(huán)節(jié)設(shè)置的合理性; 提出初步的合理流程; 提交討論; 定稿; 試運行; 改進(jìn); 正式實施. 5、資源需求和需要支持. 6、各個階段的輸出結(jié)果. 措施二、獲得銀行等金融機構(gòu)的支持 1、 掌握更多業(yè)戶財產(chǎn)、資金狀況信息。 2、 對個別金融機構(gòu)在企業(yè)開戶不要求提供稅務(wù)登記證明，向銀行監(jiān)管機構(gòu)書面提出要求。 同各個銀行機構(gòu)進(jìn)行交流，希望在了解業(yè)戶資金信息方面獲得支持。 二、質(zhì)量目標(biāo)管理方案二、質(zhì)量目標(biāo)管理方案33僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY質(zhì)量目標(biāo)的更改質(zhì)量目標(biāo)的更改下列情況下質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)進(jìn)行調(diào)整：下列情況下質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)進(jìn)

26、行調(diào)整：質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的過低，經(jīng)實施后證明可以達(dá)到更高目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)的更改應(yīng)按照最初制定的程序，進(jìn)行嚴(yán)格的控制，某一單項目標(biāo)修改需要時考慮對上級、下級甚至總目標(biāo)的影響，并做出協(xié)調(diào)調(diào)整。質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的過高，經(jīng)實施后證明無法實現(xiàn)內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生變化，如國家/上級一定時期內(nèi)對某項要求加強，內(nèi)部機構(gòu)調(diào)整等34僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY 過 程監(jiān) 控內(nèi)部管理內(nèi)部管理過過 程程稽稽 查查過過 程程征征 管管過過 程程內(nèi)部審核內(nèi)部審核管理評審管理評審滿意度滿意度 監(jiān)測監(jiān)測海關(guān)等員工順德國稅質(zhì)量管理體系順德國稅質(zhì)量管理體系體系及滿意度監(jiān)督體系及滿意度監(jiān)督客戶及相關(guān)方客戶及相關(guān)方納稅人 通過各個層次監(jiān)測機制的設(shè)

27、立和實施, 確保各項活動按規(guī)定的程序進(jìn)行,可以及時發(fā)現(xiàn)問題并得到解決。監(jiān)督機制包括：過程監(jiān)督、質(zhì)量體系監(jiān)督、納稅人滿意度監(jiān)測和相關(guān)方滿意度監(jiān)測。三、監(jiān)督體系三、監(jiān)督體系重要過程35僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY過程監(jiān)督過程監(jiān)督 不定期的專項檢查、電腦核查和年終執(zhí)法檢查。在此基礎(chǔ)上，我們將根據(jù)以往數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，對稅收征管、稽查活動中一些重要、關(guān)鍵、容易發(fā)生問題或較為復(fù)雜過程的過程因素進(jìn)行詳細(xì)分解，并據(jù)此設(shè)立過程的質(zhì)量目標(biāo)，通過對其進(jìn)行監(jiān)測和采取及時措施保證過程質(zhì)量。順德國稅系統(tǒng)現(xiàn)有的過程監(jiān)督機制包括：順德國稅系統(tǒng)現(xiàn)有的過程監(jiān)督機制包括： 對各個時間段過程狀態(tài)的監(jiān)測，將監(jiān)測的結(jié)果及發(fā)生問題的原因詳

28、細(xì)分析，歸納為12個過程因素，通過匯總的結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)過程控制本身的缺陷，據(jù)此制定糾正措施加以改進(jìn)。36僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY過過 程程 監(jiān)監(jiān) 測測 分分 析析 表表 過程名稱過程名稱 案件稽查實施過程 相關(guān)過程相關(guān)過程 案件稽查復(fù)查過程 監(jiān)測方法監(jiān)測方法 復(fù)查的結(jié)果與稽查結(jié)果對比 監(jiān)監(jiān) 測測 人人 稽查局綜合崗 監(jiān)測項目監(jiān)測項目 案件復(fù)查發(fā)現(xiàn)的稽查過程的錯誤 監(jiān)測頻率監(jiān)測頻率 每月 監(jiān)監(jiān) 測測 結(jié)結(jié) 果果 過程因素分解過程因素分解 監(jiān)測監(jiān)測 時間段時間段 目 標(biāo) 值 實 際 值 問題描述 責(zé)任人 過程開始條件 過程的輸入 過程包含的活動 過程的輸出 過程結(jié)束條件 需要的評審批準(zhǔn) 需要

29、受控 的產(chǎn)品 過程的測量 依據(jù)的程序 能力的需求 設(shè)施工具的需求 2002年3月 2% 6% 3 月份復(fù)查案件 12 件， 發(fā)現(xiàn) 5 宗存在調(diào)查證據(jù)不足問題或文書填寫不全 2 3 2002年4月 2% 6% 本月復(fù)查的 10 件案件 1 件適用稅收法律、 法規(guī)不對，4 件事實不清、證據(jù)不足 4 1 2002年5月 2% 3% 本月復(fù)查的 8 件案件，1 件稽查報告結(jié)論不對，1 件處理意見不當(dāng) 1 1 匯匯 總總 1 4 2 5 二、過程檢測分析表二、過程檢測分析表37僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY 過過 程程 改改 進(jìn)進(jìn) 計計 劃劃 過程名稱過程名稱 案件稽查實施過程 存在問題存在問題: :

30、 2002 年 3-5 月的稽查案件,復(fù)查發(fā)現(xiàn)問題的比例超出標(biāo)準(zhǔn)值,具體見過程監(jiān)測分析表.過程分析的結(jié)果表明,主要原因為人員的業(yè)務(wù)水平和稽查結(jié)果的審批環(huán)節(jié)的問題:調(diào)查證據(jù)不足問題、適用稅收法律、法規(guī)不對或事實不清、證據(jù)不足；并且一些案件在股長和局長審批時也未發(fā)現(xiàn)上述問題。 改進(jìn)項目：改進(jìn)項目： 1、 對人員的業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)； 2 2、 完善稽查的流程， 對股長和局長審批的過程增加審批的依據(jù)和審批時應(yīng)檢查的項目 目前目前目標(biāo)值目標(biāo)值 20022002 年年 3 3- -5 5 月平均為月平均為 5%5% 預(yù)定預(yù)定目標(biāo)目標(biāo)值值 2% 改進(jìn)措施改進(jìn)措施 （進(jìn)度及責(zé)任人等）（進(jìn)度及責(zé)任人等） 1、

31、 對全體人員進(jìn)行稽查業(yè)務(wù)知識、適用的法律法規(guī)和技能進(jìn)行培訓(xùn)；一周內(nèi)完成，培訓(xùn)后進(jìn)行書面考試；并且在下月對實際的稽查正確率進(jìn)行跟蹤，驗證培訓(xùn)的效果。 2、由稽查局長組織綜合股人員，二周內(nèi)完善稽查實施程序，全體人員討論后試行。在下月的對實際的稽查正確率進(jìn)行跟蹤，驗證流程更改后的實際效果。 驗證方式驗證方式 和責(zé)任人和責(zé)任人 綜合股人員對上述二項活動進(jìn)行書面和實際的驗證。 二、過程改進(jìn)計劃二、過程改進(jìn)計劃38僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY體系監(jiān)督體系監(jiān)督 審核的策劃，制定詳細(xì)的審核計劃；審核的實施，根據(jù)各項審核的依據(jù)進(jìn)行客觀獨立的審核；問題的記錄和報告；糾正措施實施和驗證等階段。 體系的監(jiān)督包括內(nèi)

32、部質(zhì)量體系審核和管理評審二個層次的監(jiān)體系的監(jiān)督包括內(nèi)部質(zhì)量體系審核和管理評審二個層次的監(jiān)督。這二種監(jiān)督機制都包括：督。這二種監(jiān)督機制都包括：39僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY內(nèi)部質(zhì)量體系審核內(nèi)部質(zhì)量體系審核我們將按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求建立內(nèi)部審核機制。審核人員來自于順德國稅系統(tǒng)內(nèi)部并接受過專業(yè)審核知識培訓(xùn)，由他們對整個管理體系定期進(jìn)行全面、系統(tǒng)的審核，包括質(zhì)量方針、目標(biāo)實施情況以及適應(yīng)性、人員配置和資源配備、各項管理規(guī)章執(zhí)行情況、稅收服務(wù)的質(zhì)量、納稅的人咨詢和投訴情況、現(xiàn)有的管理機制的適應(yīng)性和有效性等；一年內(nèi)至少要將順德國稅系統(tǒng)所有的部門和所有的過程覆蓋一遍；內(nèi)部審核可以以順德國稅現(xiàn)有的

33、年終執(zhí)法檢查和專項檢查作為基礎(chǔ)，進(jìn)一步完善。因為上述二種檢查主要側(cè)重于業(yè)務(wù)方面，應(yīng)補充管理體系方面審核，并且整個審核過程也必須嚴(yán)格按照國際標(biāo)準(zhǔn)ISO19011:2000的要求執(zhí)行。40僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY管理評審管理評審質(zhì)量方針、目標(biāo)方面的適應(yīng)性；納稅人滿意度情況；內(nèi)部質(zhì)量審核情況；采取的糾正預(yù)防措施情況等；現(xiàn)有管理體系同ISO9000的標(biāo)準(zhǔn)要求的符合性；現(xiàn)有管理體系同外界環(huán)境的適應(yīng)性和運行的有效性。我們同時將建立管理評審機制，使順德國稅管理層站在更高的層我們同時將建立管理評審機制，使順德國稅管理層站在更高的層次上，定期對整個業(yè)務(wù)和內(nèi)部管理體系進(jìn)行評審，評審內(nèi)容包括：次上，定期對整

34、個業(yè)務(wù)和內(nèi)部管理體系進(jìn)行評審，評審內(nèi)容包括：41僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY納稅人滿意度監(jiān)測納稅人滿意度監(jiān)測 納稅人滿意度調(diào)查責(zé)任部門； 收集的渠道（不只是一、二處）； 需要收集哪些信息； 采用何種方法收集、收集的頻率； 收集的信息進(jìn)行哪些分析（不只是簡單的累加求得滿意度得分），分析后的信 息提供給哪些部門，各個部門如何利用這些信息； 出現(xiàn)重大的不滿意信息如何處理； 針對不滿意的結(jié)果如何制定改進(jìn)措施，改進(jìn)措施的驗證等等。目前的客戶滿意度調(diào)查方法應(yīng)進(jìn)行改進(jìn)：目前的客戶滿意度調(diào)查方法應(yīng)進(jìn)行改進(jìn)：42僅限順德國稅內(nèi)部使用KEYKEY與納稅人直接溝通發(fā)放調(diào)查問卷聘請專業(yè)的調(diào)查機構(gòu)進(jìn)行調(diào)查通過專業(yè)的團體獲得信息收集新聞媒體報告收集行業(yè)研究結(jié)果邀請納稅人參觀稅務(wù)局的實際運作，親自拜訪納稅人等；一些稅務(wù)代理機構(gòu)將可以提供非常真實、豐富的納稅人需求信息； 納稅人滿