安能客服網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)

1、 深圳深圳廣州廣州上海杭州北京無(wú)錫重慶成都西安南昌廣州直發(fā)線路：上海，杭州；廣州中轉(zhuǎn)深圳線路：北京，無(wú)錫，南昌，西安，成都，重慶與交接員雙方確認(rèn)交貨數(shù)據(jù)，并在交接清單上確認(rèn)簽名與交接員雙方確認(rèn)交貨數(shù)據(jù)，并在交接清單上確認(rèn)簽名 派送環(huán)節(jié)派送環(huán)節(jié)1) 所有派送貨物出庫(kù)時(shí)必須當(dāng)場(chǎng)做派件掃描派件掃描。2) 貨物交由網(wǎng)點(diǎn)派送的，雙方要仔細(xì)核對(duì)清點(diǎn)件數(shù)，并制作交接清單，雙方簽收確認(rèn)。3) 針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)派送未送完的貨，要將貨物及時(shí)通知中心客服員，并告知未送貨的原因。 5、2信息錄入標(biāo)準(zhǔn)信息錄入標(biāo)準(zhǔn)派送服務(wù)產(chǎn)生問(wèn)題-加急派送-特殊區(qū)域-上樓服務(wù)-進(jìn)倉(cāng)服務(wù)-專(zhuān)人清點(diǎn)-預(yù)約派送-倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)產(chǎn)生增值服務(wù)但發(fā)貨公司已經(jīng)收取費(fèi)

2、用的因客戶(hù)原因產(chǎn)生額外服務(wù)項(xiàng)目而發(fā)貨公司未收取費(fèi)用的 增值服務(wù)已收費(fèi)用將由財(cái)務(wù)自動(dòng)轉(zhuǎn)給到貨公司 到貨公司自行解決與網(wǎng)點(diǎn)或派送商之間的糾紛 定時(shí)達(dá)貨物需無(wú)條件加急派送 到貨公司無(wú)條件先行派送到貨公司無(wú)條件先行派送 事后聯(lián)系發(fā)貨公司要求客戶(hù)加收費(fèi)用 聯(lián)系無(wú)果的提交到總部客服熱線仲裁 由總部根據(jù)仲裁結(jié)果劃轉(zhuǎn)費(fèi)用 所有二次派送費(fèi)，停車(chē)費(fèi)等間接產(chǎn)生費(fèi)用一律由到貨公司承擔(dān) 中心必須收到網(wǎng)點(diǎn)傳真的數(shù)據(jù)函，才能做相應(yīng)的扣款。數(shù)據(jù)中心必須收到網(wǎng)點(diǎn)傳真的數(shù)據(jù)函，才能做相應(yīng)的扣款。數(shù)據(jù)函如下圖：函如下圖：TO ：XX安能安能 FROM：XX安能安能運(yùn)單號(hào)：運(yùn)單號(hào)：XX發(fā)貨日期：發(fā)貨日期：2012-X-X更改日期：更

3、改日期：X-X 發(fā)貨方：發(fā)貨方：XX此票貨此票貨 貴司帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解，見(jiàn)傳真速派送（更改），謝謝！貴司帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解，見(jiàn)傳真速派送（更改），謝謝！ 申請(qǐng)人：申請(qǐng)人： 部門(mén)主管部門(mén)主管/經(jīng)理：經(jīng)理： 財(cái)務(wù)審核財(cái)務(wù)審核： 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 更更 改改 表表客戶(hù)要求索賠資料收集流程索賠函整票和受損價(jià)值受損照片索賠人身份證復(fù)印件有簽收異常如果無(wú)異常簽收或簽收外包裝完好，均不受理審批流程300以下客服經(jīng)理300-2000大區(qū)總經(jīng)理2000以上總部7天內(nèi)理賠完畢責(zé)任認(rèn)定流程填寫(xiě)事故審批表郵件與責(zé)任公司總經(jīng)理確認(rèn)超過(guò)2天不確認(rèn)表示默認(rèn)交給財(cái)務(wù)扣款報(bào)銷(xiāo)流程賠款達(dá)成協(xié)議賠付客戶(hù)簽訂賠款協(xié)議交給財(cái)務(wù)即可n丟貨處

4、理流程丟貨處理流程n（1）各分公司一旦發(fā)生丟貨，）各分公司一旦發(fā)生丟貨，2小時(shí)內(nèi)請(qǐng)通知各小時(shí)內(nèi)請(qǐng)通知各個(gè)進(jìn)出港客服部、操作部積極找貨，個(gè)進(jìn)出港客服部、操作部積極找貨， 24小時(shí)內(nèi)沒(méi)小時(shí)內(nèi)沒(méi)找到請(qǐng)到貨分公司填寫(xiě)丟貨反饋表，將處理結(jié)果找到請(qǐng)到貨分公司填寫(xiě)丟貨反饋表，將處理結(jié)果和責(zé)任環(huán)節(jié)等相關(guān)信息通知到大區(qū)總經(jīng)理和總部和責(zé)任環(huán)節(jié)等相關(guān)信息通知到大區(qū)總經(jīng)理和總部仲裁理賠部張小曼處，仲裁理賠部張小曼處，48小時(shí)內(nèi)沒(méi)找到貨確認(rèn)為小時(shí)內(nèi)沒(méi)找到貨確認(rèn)為丟貨！丟貨！n（2）到港部發(fā)現(xiàn)丟貨，應(yīng)在到車(chē)掃描后四小時(shí)內(nèi)）到港部發(fā)現(xiàn)丟貨，應(yīng)在到車(chē)掃描后四小時(shí)內(nèi)上報(bào)或反饋給出發(fā)港客服部門(mén)，超過(guò)四小時(shí)反饋上報(bào)或反饋給出發(fā)港客

5、服部門(mén)，超過(guò)四小時(shí)反饋視為到達(dá)分公司丟貨！視為到達(dá)分公司丟貨！發(fā)貨環(huán)節(jié)發(fā)貨環(huán)節(jié)到貨環(huán)節(jié)到貨環(huán)節(jié)派送環(huán)節(jié)派送環(huán)節(jié)1.發(fā)貨公司開(kāi)單時(shí)，要問(wèn)清客戶(hù)返單類(lèi)型，在E3系統(tǒng)“代簽貨單”作相應(yīng)的選擇，簽收單聯(lián)數(shù)較多時(shí)，要問(wèn)清客戶(hù)哪幾聯(lián)需返回并在備注欄內(nèi)注明；2.交接時(shí)要使用簽收單專(zhuān)用信封簽收單專(zhuān)用信封，信封上寫(xiě)明運(yùn)單號(hào)和目的站.并完整填寫(xiě)具體內(nèi)容,把信封存好,將簽收單訂在運(yùn)單后。 3.發(fā)貨公司白班柜臺(tái)在制作預(yù)報(bào)清單時(shí)，需在原單返回欄內(nèi)注明返單類(lèi)型及小票單號(hào)。1.貨到后，到達(dá)部門(mén)要仔細(xì)核對(duì)實(shí)到的原件簽收單是否與安能面單或預(yù)報(bào)清單上面一致，若原件簽收單未到的，要及時(shí)反饋給發(fā)貨部門(mén)。 1.到貨公司送貨時(shí)，需原單返

6、回的貨物，必須要求客戶(hù)在原單上面進(jìn)行簽字，若收貨客戶(hù)拒絕簽字，必須當(dāng)場(chǎng)電話反饋給發(fā)貨公司解決。若無(wú)妥善解決方案，不得將貨物交與收貨客戶(hù)；2.貨物派送完畢后，司機(jī)必須仔細(xì)核對(duì)收貨人是否按要求簽單，返回份數(shù)及公章等，進(jìn)港客服及簽單管理員復(fù)核后，異常信息必須當(dāng)天錄入異常信息必須當(dāng)天錄入E3E3系統(tǒng)系統(tǒng)，針對(duì)派送供應(yīng)商派送的貨物，若有原單未返的，所有未結(jié)帳款一律凍結(jié)針對(duì)派送供應(yīng)商派送的貨物，若有原單未返的，所有未結(jié)帳款一律凍結(jié)。3.到達(dá)部門(mén)針對(duì)需要返回的貨物清單建立明細(xì)，對(duì)司機(jī)或者是加盟站點(diǎn)派送的有原單返回的要進(jìn)行登記，并核銷(xiāo)。4.貨物簽收后7日內(nèi)必須將原件簽單返回到發(fā)貨公司，返回時(shí)需要打印統(tǒng)一格式返

7、單明細(xì)，郵件發(fā)給發(fā)貨部門(mén)，并將返單按清單上面的順序進(jìn)行排列。 客服客服羅旋羅旋客服經(jīng)理客服經(jīng)理18926539030189265390301372686988613726869886謝志煌謝志煌上海線客服專(zhuān)員上海線客服專(zhuān)員0757-893885100757-893885101862027886718620278867黃黃 燦燦北京線客服專(zhuān)員北京線客服專(zhuān)員0757-893885390757-89388539彭彭 翠翠無(wú)錫線客服專(zhuān)員無(wú)錫線客服專(zhuān)員0757-893885380757-89388538譚功玉譚功玉成都線客服專(zhuān)員成都線客服專(zhuān)員0757-893885370757-893885371. 對(duì)當(dāng)天出發(fā)的貨物進(jìn)行全面跟蹤查詢(xún)，車(chē)輛的跟蹤及到達(dá)時(shí)間。對(duì)當(dāng)天出發(fā)的貨物進(jìn)行全面跟蹤查詢(xún)，車(chē)輛的跟蹤及到達(dá)時(shí)間。2. 對(duì)當(dāng)天需要正常配送，專(zhuān)車(chē)配送及中轉(zhuǎn)的貨物進(jìn)行全面跟蹤。對(duì)當(dāng)天需要正常配送，專(zhuān)車(chē)配送及中轉(zhuǎn)的貨物進(jìn)行全面跟蹤。3.負(fù)責(zé)貨物的查詢(xún)，異常的跟蹤及反饋。負(fù)責(zé)貨物的查詢(xún)，異常的跟蹤及反饋。4.進(jìn)港客服員：對(duì)當(dāng)天到達(dá)貨物跟蹤，前一天對(duì)門(mén)到門(mén)客戶(hù)進(jìn)行進(jìn)港客服員：對(duì)當(dāng)天到達(dá)貨物跟蹤，前一天對(duì)門(mén)到門(mén)客戶(hù)進(jìn)行預(yù)約配送做好詳細(xì)記錄，當(dāng)天港到港貨物電話通知客戶(hù)提貨，貨預(yù)約配送做好詳細(xì)記錄，當(dāng)天港到港貨物電話通知客戶(hù)提貨，貨物的簽收情況