酒店全員營(yíng)銷意識(shí)

1、王彩珍王彩珍什么是全員營(yíng)銷 首先營(yíng)銷絕不是營(yíng)銷部一個(gè)部門的事情，它是涵蓋于酒店的每一個(gè)部門，貫穿于每一道工作過程，落實(shí)到每一個(gè)人，所有的工作都緊緊圍繞著“營(yíng)銷”二個(gè)字進(jìn)行，以全面優(yōu)質(zhì)管理作基本保證，做到酒店中每一個(gè)接觸顧客的員工都具備強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí)，在企業(yè)內(nèi)形成一種人人關(guān)心，處處支持營(yíng)銷的工作氛圍。通過員工的努力樹立企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)知名度，使更多的客人前來消費(fèi)，大幅提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。酒店員工的銷售意識(shí)包括哪些內(nèi)涵？我們通過下面四個(gè)服務(wù)案例來闡述 案例一：一天上午，某酒店洗衣房員工小袁象往常一樣，認(rèn)真地檢查收洗的客衣。當(dāng)檢查到937房的客衣時(shí)，她發(fā)現(xiàn)一件藍(lán)襯衣上的小領(lǐng)扣碎了，她立即征求了客人

2、的意見，客人說這件襯衣是在國(guó)外買的，扣子是特制的，可能不好配。但因?yàn)樗榈氖穷I(lǐng)扣，客人請(qǐng)小袁盡量想辦法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿這件上衣會(huì)客。小袁答應(yīng)了客人的要求，回到洗衣房，找遍了酒店的所有備用扣，發(fā)現(xiàn)確實(shí)沒有這樣的扣子。情急之下，聰明的小袁靈機(jī)一動(dòng)，想到了用強(qiáng)力膠把它粘上去。事不宜遲，小袁立即去工程部借來了最好的強(qiáng)力膠，在臺(tái)燈下仔細(xì)地拼接和粘連紐扣，20分鐘后，扣子終于被完整無缺地粘好了， 小袁又一針一線地把他縫在襯衣上。當(dāng)完整潔凈的襯衫被送回客人房間時(shí)，客人驚嘆不已，忙問扣子是在哪里買的，他的朋友有一件襯衫也配不上這種扣子，當(dāng)?shù)弥圩邮怯媚z粘上時(shí)，他豎起了大拇指，夸獎(jiǎng)道：“一流的

3、服務(wù)，加上聰明的員工，我服了！”，可以肯定的是，這位客人下次一定還是住到這家酒店，他也一定會(huì)常向人提起紐扣的故事。案例一評(píng)析： “重要的不是拉來客人，而是留住客人”，做好本職工作即是營(yíng)銷。所以我們酒店的員工在各自崗位做好自己的本職工作，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭(zhēng)取回頭客；用優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立酒店整體良好形象，并通過賓客對(duì)酒店的良好印象為口碑對(duì)外宣傳。同時(shí)，員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)又能夠提高人均消費(fèi)額，在合理收費(fèi)的前提下，賓客的人均消費(fèi)額越高，說明賓客在酒店消費(fèi)得越滿意，酒店綜合效益越好。案例二 幾位客人到杭州某酒店商場(chǎng)購(gòu)物，在茶葉專柜前，他們看了看標(biāo)價(jià)，便議論道：“這兒東西貴，我們還是到外面去買吧！”這時(shí)，服務(wù)小姐便

4、走上前，關(guān)切地說：“先生們?nèi)ネ饷尜I茶葉一定要去大型商場(chǎng)，因?yàn)槭袌?chǎng)上以次充好的茶葉很多，一般是很難辨別的?！笨腿肆⒓粗共絾柕溃骸澳募疑虉?chǎng)比較好，茶葉又怎么進(jìn)行選擇呢？”，于是服務(wù)小姐便告訴茶葉等級(jí)的區(qū)分，如何區(qū)分茶葉好壞，又介紹了本商場(chǎng)特級(jí)龍井的特點(diǎn)，價(jià)格雖略高于市場(chǎng)，但對(duì)顧客來說，買的稱心，買的放心是最重要的。幾位客人聽了小姐的介紹，都爽快地買了幾盒茶葉，做成了一筆較大的生意案例二評(píng)析： 可以看出我們的員工由于和客人直接接觸，常常面臨許多銷售機(jī)會(huì)，因此，全體員工按服務(wù)規(guī)程提供規(guī)范化服務(wù)之外，還需積極、主動(dòng)創(chuàng)造性地推銷酒店的各項(xiàng)產(chǎn)品與服務(wù)。在這一點(diǎn)上，一方面，酒店會(huì)對(duì)你們進(jìn)行相應(yīng)的銷售知識(shí)與技巧

5、的培訓(xùn)，另一方面酒店也會(huì)充分創(chuàng)造條件，在制度上給予支持，對(duì)銷售工作當(dāng)中比較突出的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。案例三 某圣誕節(jié)前的一個(gè)晚上，南京某酒店總機(jī)當(dāng)班的李小姐，接到某外貿(mào)公司的一位客人的電話，詢問圣誕活動(dòng)一事，并說曾打電話給另一家酒店，那家酒店總機(jī)接待員告之訂票處已下班，于是他轉(zhuǎn)而打電話到該酒店詢問。李小姐是個(gè)有心人，事先已將酒店的圣誕安排了解得一清二楚，于是她馬上熱情、細(xì)致地把酒店圣誕活動(dòng)安排有關(guān)情況向客人一一作了介紹。客人聽了非常滿意，第二天，他們來酒店訂了35張圣誕票。 案例三點(diǎn)評(píng)： 完整的營(yíng)銷過程是為客人全方位服務(wù)的過程，員工應(yīng)了解酒店產(chǎn)品的信息。酒店中有許多分工不同的部門和崗位，他們各司其職

6、，但當(dāng)賓客需要幫助時(shí)，他會(huì)隨便向任何一位服務(wù)員詢問，因?yàn)樗J(rèn)為酒店中每一位服務(wù)員都有義務(wù)為他服務(wù)。因此酒店服務(wù)人員所掌握的不應(yīng)局限于本部門或本崗位所需的專業(yè)知識(shí)和能力，而應(yīng)拓展至酒店服務(wù)與管理所需的專業(yè)知識(shí)和能力，以便全面滿足賓客需求。因此，酒店的一些營(yíng)銷活動(dòng)也應(yīng)該讓員工了解詳細(xì)情況。如美食節(jié)的時(shí)間、地點(diǎn)、菜肴特點(diǎn)、廚師特長(zhǎng)以及一些典故、足浴中心的活動(dòng)、酒店儲(chǔ)值卡充值活動(dòng)、酒店金卡、銀卡優(yōu)惠等等案例四 某四星級(jí)酒店總經(jīng)理與三位客人在咖啡廳商談工作，服務(wù)員上來給各位倒咖啡，其中一位客人因胃不適，要了紅茶。其間總經(jīng)理去接電話，三位客人去洗手間，都離座了。等大家都回到座位上時(shí)，桌上的杯子里都加滿了咖

7、啡，連那杯紅茶也變成了咖啡?？腿税岩晃环?wù)員叫過來，問道：“怎么這杯紅茶也倒上了咖啡?”服務(wù)員馬上解釋道:“這不是我倒的，我去問一下誰倒的?！闭f完，轉(zhuǎn)身就走開了。過一會(huì)，這位服務(wù)員過來對(duì)著客人指著吧臺(tái)上的另一位服務(wù)員說：“你瞧，是她倒的?！闭f完轉(zhuǎn)身又走開了。服務(wù)員“追究責(zé)任”的作法，嚴(yán)重?fù)p壞了酒店的形象。實(shí)際上，這件事情的處理很簡(jiǎn)單，服務(wù)員只需以酒店代表的身份，向客人道歉，并給客人換上紅茶即可。 案例四評(píng)析： 酒店效益的好壞與每個(gè)人、每個(gè)環(huán)節(jié)都息息相關(guān)。酒店全體員工應(yīng)有全局觀念，通力協(xié)作，樹立共同的酒店良好形象，為一致的營(yíng)銷目標(biāo)而努力，為此，全體員工團(tuán)體需要協(xié)調(diào)一致，以快速反應(yīng)的工作效率為客人

8、提供及時(shí)、完善、周到的服務(wù)。此外，員工向客人推薦酒店產(chǎn)品時(shí)，不應(yīng)只考慮本部門的產(chǎn)品，還應(yīng)利用客人的需要，推薦酒店其他部門的產(chǎn)品，以尋求酒店的綜合效益。所以不管是客人對(duì)餐飲還是娛樂等方面的需求，首推豪無疑問是酒店自己的產(chǎn)品，包括此次即將推廣做的金銀卡也是出于這層目的。 如何提高前廳部員工的推銷意識(shí)如何提高前廳部員工的推銷意識(shí) 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店的余地增多，對(duì)酒店從業(yè)人員的素質(zhì)要求也越來越高。如何在對(duì)客服務(wù)中把握機(jī)會(huì)，從客人心理、客人要求、推銷技巧、細(xì)微服務(wù)等方面下功夫，去贏得客人的好感和滿足客人的要求，最后成功的留住客人，給飯店帶來經(jīng)濟(jì)效益是擺在任何一個(gè)酒店管理者面前的一道難題。

9、作為飯店的一線部門前廳部，對(duì)客服務(wù)中首當(dāng)其沖。客人享受星級(jí)酒店的服務(wù)，首先從前廳部開始。從門童的開車門、搬運(yùn)行李、入住登記、行李員帶房、提供問訊服務(wù)、轉(zhuǎn)交物品、貴重物品寄存，到最后客人離退房以及享受個(gè)性化的“金鑰匙”服務(wù)等等都與前廳部的每位員工有關(guān)。他們每天接觸的客人形形式式，個(gè)性需求迥異，如何提高前廳部員工的推銷意識(shí)，為飯店帶來更多的收入呢？要找到解決的辦法還須從目前員工在推銷飯店產(chǎn)品中存在的問題說起： 員工普遍缺乏推銷意識(shí) 由于飯店部門分工的不同，作為飯店銷售的龍頭市場(chǎng)銷售部，承擔(dān)了主要的飯店銷售工作，而其他各部門負(fù)責(zé)具體的接待或提供保障服務(wù)，銷售的職責(zé)不是很強(qiáng)，這樣造成員工在對(duì)客服務(wù)中，

10、除按照操作流程和規(guī)范接待客人外，缺乏推銷意識(shí)和整體意識(shí)，給客人感覺是公事公辦，對(duì)客人一時(shí)流露的怨言或其他需求不能準(zhǔn)確地捕捉和反饋，造成最終失去客人，失去了客人對(duì)飯店的期望。重客房推銷，輕其它推銷 客房作為飯店的一項(xiàng)重要產(chǎn)品，在推銷服務(wù)中占有重要的地位和比例。前臺(tái)員工都有機(jī)會(huì)向客人推銷本飯店的服務(wù)，但員工往往只會(huì)把推銷重點(diǎn)放在本飯店的客房上，而忽視了對(duì)飯店其他設(shè)施的推銷，如餐飲、娛樂、商務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，結(jié)果造成過分依賴客房收入，其它綜合效益不高的不利局面，同樣也使客人不知道飯店有哪些服務(wù)項(xiàng)目，感到不方便。過多地強(qiáng)調(diào)價(jià)格而不重視價(jià)格的內(nèi)涵過多地強(qiáng)調(diào)價(jià)格而不重視價(jià)格的內(nèi)涵 目前許多飯店接待員在推

11、銷客房時(shí)，會(huì)這樣對(duì)客人說：XX元一晚的房間，您需不需要？結(jié)果客人聽到價(jià)格后往往不容易馬上接受，或即使接受了心里也不是挺高興。前臺(tái)接待員往往忽視了房間價(jià)格的內(nèi)涵。即價(jià)格之中包括我們提供怎樣的服務(wù)，怎樣的優(yōu)惠措施和怎樣讓客人真正感受到物有所值。如何樹立和增強(qiáng)員工的推銷意識(shí)如何樹立和增強(qiáng)員工的推銷意識(shí) 要樹立和增強(qiáng)員工的推銷意識(shí)，提高前臺(tái)員工的推銷技巧，借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店這方面的管理經(jīng)驗(yàn)，主要應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手，培訓(xùn)員工積累經(jīng)驗(yàn)，提高自身素質(zhì)，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。一、樹立前后臺(tái)人人爭(zhēng)做銷售員的意識(shí)一、樹立前后臺(tái)人人爭(zhēng)做銷售員的意識(shí) 飯店部門由于分工的不同，有的從事前臺(tái)工作，有的從事后臺(tái)工作，但不論是前

12、臺(tái)員工還是后臺(tái)員工都應(yīng)該樹立推銷意識(shí)。后臺(tái)員工同樣有許多機(jī)會(huì)可以推銷本飯店的服務(wù)。在對(duì)外交往中，樹立企業(yè)良好形象，爭(zhēng)取社會(huì)效益，同樣要求具有推銷意識(shí)，作為飯店的員工這一點(diǎn)相當(dāng)重要。 二、不失時(shí)機(jī)地推銷客房以外的服務(wù)項(xiàng)目，二、不失時(shí)機(jī)地推銷客房以外的服務(wù)項(xiàng)目，提高綜合利用率，增加飯店收入提高綜合利用率，增加飯店收入 前臺(tái)接待員為客人辦理入住登記處時(shí)，通過與客人的交談，可判斷出客人的需求。例如，客人流露出對(duì)餐飲感興趣時(shí)，我們的員工能不失時(shí)機(jī)地介紹出餐廳的名稱、服務(wù)時(shí)、特色菜品及價(jià)格、餐廳的位置等眾多信息，客人一般會(huì)接受建議去實(shí)地體驗(yàn)。只有在前臺(tái)員工熟悉飯店服務(wù)產(chǎn)品，具有強(qiáng)烈的推銷意識(shí)和自信心的基礎(chǔ)

13、上，推銷才會(huì)取得效果。客人也會(huì)因?yàn)橄硎芰似渌?wù)而進(jìn)一步熟悉飯店，認(rèn)同飯店。三、提高前臺(tái)員工的詢問技巧三、提高前臺(tái)員工的詢問技巧 前臺(tái)員工應(yīng)掌握有效的詢問技巧，現(xiàn)在的一般做法是客人到店，行李員搬運(yùn)客人行李，來到總臺(tái)登記，再由行李員帶房，途中向客人介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目。這種介紹一般是陳述性的，缺乏吸引力，客人也不會(huì)留意。但在麥當(dāng)勞餐廳，服務(wù)人員在客人舉棋不定時(shí)，會(huì)熱情地詢問和建議：“今天來個(gè)冰淇淋如何？”那富有人情味的問話會(huì)讓客人感到親切，且容易采納服務(wù)員的建議。在我們的日常工作中為什么不可學(xué)習(xí)呢？四、重視電話推銷四、重視電話推銷 在一線對(duì)客服務(wù)中包含了在電話中給客人提供服務(wù)。服務(wù)雙方雖沒有

14、見面，但彼此都能通過電話感覺到對(duì)方的態(tài)度和要求。也許客人只是一個(gè)電話查詢，或是電話留言，但作為有經(jīng)驗(yàn)的前臺(tái)員工，從客人的只言片語中總能捕捉到有價(jià)值和有用的信息，只需花一點(diǎn)點(diǎn)心思，動(dòng)動(dòng)腦筋，也許能給客人帶來驚喜，可能為飯店帶來一筆可觀的收入。不斷提高員工促銷意識(shí)不斷提高員工促銷意識(shí) 作為飯店管理人員應(yīng)意識(shí)到每一位員工都可能成為銷售員，是潛在的銷售力量。只有結(jié)合部門自身特點(diǎn)，制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，加以適當(dāng)激勵(lì)措施，并針對(duì)性地指導(dǎo)員工分析問題，員工的推銷意識(shí)和推銷水平才會(huì)不斷提高，飯店才會(huì)有更大的經(jīng)濟(jì)效益。案例一 ：巧妙推銷豪華套房 某天，南京金陵飯店前廳部的客戶預(yù)訂員小王接到一位美國(guó)客人從上海打來的長(zhǎng)

15、途電話，想預(yù)訂每間每天收費(fèi)在120美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房?jī)砷g，3天以后住店。 小王馬上翻閱了一下訂戶記錄表，回答客人說由于3天以后飯店要接待一個(gè)大型國(guó)際會(huì)議，有幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不請(qǐng)您直接打電話與南京飯店聯(lián)系，如何？” 美國(guó)客人說：“南京對(duì)我們來說，是人地生疏，你們飯店名氣最大，還是希望你給想想辦法。” 小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對(duì)我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請(qǐng)不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)前來南京，先

16、住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費(fèi)280美元，在套房?jī)?nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以后會(huì)滿意的?！?小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對(duì)方沉默了一些時(shí)間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會(huì)單純計(jì)較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請(qǐng)問您什么時(shí)候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再?zèng)Q定不遲?！?美國(guó)客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。 評(píng)析： 前廳客房預(yù)訂員在平時(shí)的崗位促銷時(shí)，一方面要

17、通過熱情的服務(wù)來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動(dòng)、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。 上面案例中的小王在促銷時(shí)確已掌握所謂的“利益誘導(dǎo)原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個(gè)房間是否值得甚至超過他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報(bào)價(jià)，以減少對(duì)客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個(gè)“不”字，終于實(shí)現(xiàn)了飯店積極主動(dòng)促銷的正面效果。案例二：要求打折的客人 某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，

18、管理很嚴(yán)格。總臺(tái)主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時(shí)進(jìn)來了兩位客人，王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對(duì)飯店的客房非常滿意，同時(shí)，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對(duì)他們出差住房的報(bào)批價(jià)格有規(guī)定，希望能給予他們房?jī)r(jià)的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺(tái)主管只能有房?jī)r(jià)八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售小兩間客房對(duì)自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。 問題： 1、造成這客人離開的原因是什么？ 2、飯店從這件事情中應(yīng)及時(shí)調(diào)整哪些制度？ 析：造成客人不滿離開的主要原因是： 1、 總臺(tái)主管在沒

19、有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時(shí)向自己的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，求得幫助。 2、 員工的服務(wù)意識(shí)有問題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷售。 3、 授權(quán)不足。飯店應(yīng)調(diào)整以下制度：擴(kuò)大對(duì)前臺(tái)基層管理人員的授權(quán)，使前臺(tái)基層管理人員在為客人服務(wù)時(shí)，有相應(yīng)的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高服務(wù)工作的效率，又能多留住一些客人。在授權(quán)時(shí)要對(duì)下屬進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，建立有關(guān)監(jiān)督考核機(jī)制和使用操作程序，使授權(quán)管理得到控制。此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵(lì)機(jī)制、獎(jiǎng)懲辦法，增加飯店銷售工作的干勁。前廳部銷售技巧 一、準(zhǔn)確地掌握客人特征前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)有敏銳的觀察能力，及時(shí)地掌握客人的類型及特點(diǎn)，因人而異地推銷客房，這樣

20、才能獲得成功。如針對(duì)商務(wù)客人，對(duì)于沒有商務(wù)樓層的酒店，服務(wù)員應(yīng)向他們推銷安靜的且?guī)в袝?huì)客廳的房間；針對(duì)旅游客人，可推薦能欣賞到美景的客房，針對(duì)年老客人，應(yīng)推薦安靜且靠近電梯的客房。 二、靈活地介紹客房情況服務(wù)員必須了解賓館各類客房?jī)r(jià)格，了解客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)備等。A、向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房?jī)r(jià)值而不是價(jià)格，使客人感到我們銷售的客房物有所值，那么客房?jī)r(jià)值就容易被客人所接受。因此，推銷客房不能簡(jiǎn)單地向客人說“468元的標(biāo)準(zhǔn)間您住嗎？”而應(yīng)該對(duì)推銷的客房作適當(dāng)?shù)拿枋觯绶块g面積有40平米、既有淋浴又有浴缸，包含免費(fèi)的自助早餐、享受免費(fèi)的健身、免費(fèi)無線上網(wǎng)等等，還可強(qiáng)調(diào)對(duì)客人自身的好處，如“房間安靜，您旅途勞累