服務(wù)心理學(xué)在客服中的應(yīng)用

1、2v培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 管理層面管理層面技術(shù)層面技術(shù)層面操作層面操作層面理論層面理論層面l在在X X超市，員工小汪從進(jìn)公司以來(lái)就一直嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，工超市，員工小汪從進(jìn)公司以來(lái)就一直嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，工作也非常熟悉，毫無(wú)疑問(wèn)，她很快被提升為她所在分店的店長(zhǎng)。不過(guò)，作也非常熟悉，毫無(wú)疑問(wèn)，她很快被提升為她所在分店的店長(zhǎng)。不過(guò)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，許多有規(guī)模的超市也迎頭趕上。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，許多有規(guī)模的超市也迎頭趕上。X X超市的生超市的生意開始有所下降，尤其以小汪所在的超市更是大不如前。公司王總決定意開始有所下降，尤其以小汪所在的超市更是大不如前。公司王總決定親自下訪查找

2、原因。親自下訪查找原因。l這天是周末，超市的生意還不錯(cuò)。不過(guò)，一會(huì)就出現(xiàn)了一個(gè)小小的騷動(dòng)，這天是周末，超市的生意還不錯(cuò)。不過(guò)，一會(huì)就出現(xiàn)了一個(gè)小小的騷動(dòng)，一位中年婦女抱著一包已經(jīng)開封的東西要求退貨。該婦女指出，東西開一位中年婦女抱著一包已經(jīng)開封的東西要求退貨。該婦女指出，東西開封后就發(fā)現(xiàn)里面的東西已經(jīng)損壞了，她找到收銀員，要求退貨。收銀員封后就發(fā)現(xiàn)里面的東西已經(jīng)損壞了，她找到收銀員，要求退貨。收銀員看了看，發(fā)現(xiàn)的確如此，但是她卻面露難色地說(shuō)到：看了看，發(fā)現(xiàn)的確如此，但是她卻面露難色地說(shuō)到：“對(duì)不起，退貨的對(duì)不起，退貨的事情我們不能做主，需要找到店長(zhǎng)才能決定。事情我們不能做主，需要找到店長(zhǎng)才能決

3、定?！邦櫩痛鬄椴粷M，但是還顧客大為不滿，但是還是找到了小汪。王總注意到，其實(shí)當(dāng)時(shí)很多顧客都在注意這件事情的發(fā)是找到了小汪。王總注意到，其實(shí)當(dāng)時(shí)很多顧客都在注意這件事情的發(fā)展。可是，小汪卻拒絕了她的退貨要求，她說(shuō)：展?？墒?，小汪卻拒絕了她的退貨要求，她說(shuō)：“她們不會(huì)出售殘次品，她們不會(huì)出售殘次品，一定是你買回去后才損壞的，要不，你為什么不當(dāng)場(chǎng)要求換呢？一定是你買回去后才損壞的，要不，你為什么不當(dāng)場(chǎng)要求換呢？”l顧客暴跳如雷，她扯開嗓子批評(píng)這個(gè)超市以及這些職員的態(tài)度，當(dāng)然明顧客暴跳如雷，她扯開嗓子批評(píng)這個(gè)超市以及這些職員的態(tài)度，當(dāng)然明顯帶有夸張的成分。王總注意到，商店里的其他顧客看到這場(chǎng)爭(zhēng)吵，部顯

4、帶有夸張的成分。王總注意到，商店里的其他顧客看到這場(chǎng)爭(zhēng)吵，部分人沒(méi)買任何東西就離開了。分人沒(méi)買任何東西就離開了。l但是王總沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)出面制止小汪的做法，他在事后找來(lái)小汪談話，試但是王總沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)出面制止小汪的做法，他在事后找來(lái)小汪談話，試圖幫助她體諒下屬和顧客，改變工作方式。但小汪認(rèn)為，嚴(yán)明紀(jì)律、圖幫助她體諒下屬和顧客，改變工作方式。但小汪認(rèn)為，嚴(yán)明紀(jì)律、堅(jiān)持制度是對(duì)的，并解釋說(shuō)那個(gè)顧客是無(wú)理取鬧，商店不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損堅(jiān)持制度是對(duì)的，并解釋說(shuō)那個(gè)顧客是無(wú)理取鬧，商店不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損失。失。 l王總只好循循善誘，接著問(wèn)她：王總只好循循善誘，接著問(wèn)她：“自你接任這個(gè)分店以來(lái)，情況一直自你接任這個(gè)分店以來(lái)，情況

5、一直不怎么好，你認(rèn)為問(wèn)題出在什么地方呢？不怎么好，你認(rèn)為問(wèn)題出在什么地方呢？”l小汪談到了目前幾個(gè)超市的競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，以及一些與加強(qiáng)存貨控制和對(duì)小汪談到了目前幾個(gè)超市的競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，以及一些與加強(qiáng)存貨控制和對(duì)職工激勵(lì)的問(wèn)題，絲毫沒(méi)有意識(shí)到自己的個(gè)性或領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)可能會(huì)引起職工激勵(lì)的問(wèn)題，絲毫沒(méi)有意識(shí)到自己的個(gè)性或領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)可能會(huì)引起的任何問(wèn)題。的任何問(wèn)題。 l臨走之前，王總又在商店里轉(zhuǎn)了一圈，跟其他一些店員談了談。從簡(jiǎn)臨走之前，王總又在商店里轉(zhuǎn)了一圈，跟其他一些店員談了談。從簡(jiǎn)短的談話中他了解到，大家對(duì)小汪的意見其實(shí)都很大，甚至有員工評(píng)短的談話中他了解到，大家對(duì)小汪的意見其實(shí)都很大，甚至有員工評(píng)價(jià)她是價(jià)她是

6、“部隊(duì)里上級(jí)教練員的個(gè)性部隊(duì)里上級(jí)教練員的個(gè)性”。于是王總決定再給小汪兩個(gè)月。于是王總決定再給小汪兩個(gè)月時(shí)間，如果銷售額持續(xù)下降，就派人替換她。時(shí)間，如果銷售額持續(xù)下降，就派人替換她。l此案例說(shuō)明，在管理的過(guò)程中，管理工作的成效與管理者的氣質(zhì)、性此案例說(shuō)明，在管理的過(guò)程中，管理工作的成效與管理者的氣質(zhì)、性格都有比較大的關(guān)系。格都有比較大的關(guān)系。第一部分第一部分 理理論層論層面面l膽汁質(zhì)膽汁質(zhì)的人具有精力旺盛、坦率、剛直、熱情、開朗等特征。但也容的人具有精力旺盛、坦率、剛直、熱情、開朗等特征。但也容易出現(xiàn)情緒易于沖動(dòng)、心境變化劇烈、暴躁、任性、感情用事等特征。易出現(xiàn)情緒易于沖動(dòng)、心境變化劇烈、暴

7、躁、任性、感情用事等特征。他們的心理過(guò)程和活動(dòng)具有迅速而突發(fā)的色彩。他們的心理過(guò)程和活動(dòng)具有迅速而突發(fā)的色彩。 l多血質(zhì)多血質(zhì)的人具有反應(yīng)迅速，活潑好動(dòng)，動(dòng)作敏捷，喜歡與人交往等特的人具有反應(yīng)迅速，活潑好動(dòng)，動(dòng)作敏捷，喜歡與人交往等特點(diǎn)。但也容易出現(xiàn)注意力易轉(zhuǎn)移、興趣易變化、敏感、浮躁、粗枝大點(diǎn)。但也容易出現(xiàn)注意力易轉(zhuǎn)移、興趣易變化、敏感、浮躁、粗枝大葉、缺乏一貫性等特點(diǎn)。葉、缺乏一貫性等特點(diǎn)。l粘液質(zhì)粘液質(zhì)的人具有穩(wěn)重、安靜，反應(yīng)緩慢、情緒不外露，注意穩(wěn)定，忍的人具有穩(wěn)重、安靜，反應(yīng)緩慢、情緒不外露，注意穩(wěn)定，忍耐力強(qiáng)等特征。但也易形成冷淡、遲緩、固執(zhí)、淡漠等特點(diǎn)。耐力強(qiáng)等特征。但也易形成冷

8、淡、遲緩、固執(zhí)、淡漠等特點(diǎn)。 l抑郁質(zhì)抑郁質(zhì)的人具有情緒體驗(yàn)深刻，善于察覺(jué)細(xì)節(jié)，行動(dòng)穩(wěn)重、緩慢、持的人具有情緒體驗(yàn)深刻，善于察覺(jué)細(xì)節(jié)，行動(dòng)穩(wěn)重、緩慢、持久，不喜歡交際等特征。但也容易形成孤僻、敏感、多疑、憂悶、怯久，不喜歡交際等特征。但也容易形成孤僻、敏感、多疑、憂悶、怯懦等特點(diǎn)。懦等特點(diǎn)。一、氣質(zhì)類型及特征一、氣質(zhì)類型及特征有四個(gè)人看舞臺(tái)劇遲到了，看他們的表現(xiàn)：有四個(gè)人看舞臺(tái)劇遲到了，看他們的表現(xiàn)：lA A檢票員不讓進(jìn)去，便想反正第一場(chǎng)戲不太精彩，還檢票員不讓進(jìn)去，便想反正第一場(chǎng)戲不太精彩，還是暫且到小賣部呆一會(huì)兒，待幕間休息再進(jìn)去，或者想辦是暫且到小賣部呆一會(huì)兒，待幕間休息再進(jìn)去，或者想辦

9、法溜進(jìn)去；法溜進(jìn)去；lB B面紅耳赤地與檢票員爭(zhēng)吵起來(lái)，企圖推開檢票員，面紅耳赤地與檢票員爭(zhēng)吵起來(lái)，企圖推開檢票員，徑自跑到自己的座位上去，并且還會(huì)埋怨說(shuō)，劇院時(shí)鐘走徑自跑到自己的座位上去，并且還會(huì)埋怨說(shuō)，劇院時(shí)鐘走得太快了；得太快了；lC C明白檢票員不會(huì)放進(jìn)去，不與檢票員發(fā)生爭(zhēng)吵，而明白檢票員不會(huì)放進(jìn)去，不與檢票員發(fā)生爭(zhēng)吵，而是悄悄跑到樓上另尋一個(gè)地方看戲劇表演是悄悄跑到樓上另尋一個(gè)地方看戲劇表演; ;lD D對(duì)此情景感嘆自己老是不走運(yùn)，偶爾來(lái)一次劇院，對(duì)此情景感嘆自己老是不走運(yùn)，偶爾來(lái)一次劇院，就這樣倒霉，接著就垂頭喪氣地回家了。就這樣倒霉，接著就垂頭喪氣地回家了。他們的氣質(zhì)類型？ 張飛

10、 諸葛亮 關(guān)羽 曹操 劉備膽汁質(zhì)粘液質(zhì)粘液質(zhì)多血質(zhì)粘液質(zhì)學(xué)會(huì)辨別四種客戶類型的行為特點(diǎn)以及應(yīng)對(duì)方式學(xué)會(huì)辨別四種客戶類型的行為特點(diǎn)以及應(yīng)對(duì)方式 A A：多血：多血質(zhì)質(zhì)l行行為為特點(diǎn)：特點(diǎn)：常主動(dòng)與服務(wù)人員交談常主動(dòng)與服務(wù)人員交談性情開朗樂(lè)觀性情開朗樂(lè)觀對(duì)各種場(chǎng)所的服務(wù)都很感興趣對(duì)各種場(chǎng)所的服務(wù)都很感興趣善于交際善于交際情感容易外露情感容易外露l應(yīng)對(duì)方式：應(yīng)對(duì)方式：應(yīng)禮貌回答客戶的提問(wèn)應(yīng)禮貌回答客戶的提問(wèn)多介紹新、特、奇這三大特色項(xiàng)目多介紹新、特、奇這三大特色項(xiàng)目熱情耐心做好解釋工作熱情耐心做好解釋工作學(xué)會(huì)辨別四種客戶類型的行為特點(diǎn)以及應(yīng)對(duì)方式學(xué)會(huì)辨別四種客戶類型的行為特點(diǎn)以及應(yīng)對(duì)方式 B B 膽

11、汁膽汁質(zhì)質(zhì)l特點(diǎn)：特點(diǎn)：快人快語(yǔ)快人快語(yǔ)喜歡爭(zhēng)辯喜歡爭(zhēng)辯需要服務(wù)時(shí)不愿意久等需要服務(wù)時(shí)不愿意久等易沖動(dòng)易沖動(dòng)l應(yīng)對(duì)方式：應(yīng)對(duì)方式：應(yīng)及時(shí)快速滿足這類客戶的要求應(yīng)及時(shí)快速滿足這類客戶的要求盡量不要在語(yǔ)言上、情緒上激怒對(duì)方盡量不要在語(yǔ)言上、情緒上激怒對(duì)方當(dāng)客戶離開時(shí)，提醒他拿好自己的東西當(dāng)客戶離開時(shí)，提醒他拿好自己的東西要耐心勸說(shuō)、真誠(chéng)開導(dǎo)要耐心勸說(shuō)、真誠(chéng)開導(dǎo)學(xué)會(huì)辨別四種客戶類型的行為特點(diǎn)以及應(yīng)對(duì)方式學(xué)會(huì)辨別四種客戶類型的行為特點(diǎn)以及應(yīng)對(duì)方式 C C 粘液粘液質(zhì)質(zhì)l特點(diǎn)：特點(diǎn)：很少與服務(wù)人員或其他客人交談很少與服務(wù)人員或其他客人交談喜歡安靜獨(dú)處喜歡安靜獨(dú)處情感很少外露情感很少外露對(duì)服務(wù)工作一般不發(fā)

12、表意見對(duì)服務(wù)工作一般不發(fā)表意見對(duì)新項(xiàng)目反應(yīng)慢對(duì)新項(xiàng)目反應(yīng)慢l應(yīng)對(duì)方式：應(yīng)對(duì)方式：一般不要過(guò)多地與之交談一般不要過(guò)多地與之交談不要冷落客戶、怠慢客戶不要冷落客戶、怠慢客戶學(xué)會(huì)辨別四種客戶類型的行為特點(diǎn)以及應(yīng)對(duì)方式學(xué)會(huì)辨別四種客戶類型的行為特點(diǎn)以及應(yīng)對(duì)方式 D D 抑郁抑郁質(zhì)質(zhì)l特點(diǎn)：特點(diǎn)：多愁善感多愁善感能注意到別人容易疏忽的細(xì)節(jié)能注意到別人容易疏忽的細(xì)節(jié)講話速度一般較慢，喜歡啰嗦講話速度一般較慢，喜歡啰嗦一旦得罪以后，很長(zhǎng)時(shí)間都難以調(diào)整過(guò)來(lái)一旦得罪以后，很長(zhǎng)時(shí)間都難以調(diào)整過(guò)來(lái)l應(yīng)對(duì)方式：應(yīng)對(duì)方式：更應(yīng)該尊重他們更應(yīng)該尊重他們交談時(shí)一定要明白，避免產(chǎn)生誤會(huì)交談時(shí)一定要明白，避免產(chǎn)生誤會(huì)不要當(dāng)著他

13、們的面與其他人竊竊私語(yǔ)不要當(dāng)著他們的面與其他人竊竊私語(yǔ)不要隨意打斷他們不要隨意打斷他們二、氣質(zhì)與管理二、氣質(zhì)與管理 l關(guān)于管理人員的氣質(zhì)分類，較普遍的有關(guān)于管理人員的氣質(zhì)分類，較普遍的有“三種類型說(shuō)三種類型說(shuō)”躁郁質(zhì)型躁郁質(zhì)型：有進(jìn)取心，能通融，活潑，人很好；但沒(méi)有心計(jì)，：有進(jìn)取心，能通融，活潑，人很好；但沒(méi)有心計(jì)，蠻干，不檢點(diǎn)。蠻干，不檢點(diǎn)。分裂質(zhì)分裂質(zhì)型：想多做少，象個(gè)理論家，有獨(dú)特型；但不實(shí)際，常型：想多做少，象個(gè)理論家，有獨(dú)特型；但不實(shí)際，常空想空想黏液質(zhì)黏液質(zhì)型：現(xiàn)實(shí)、穩(wěn)定，正確、誠(chéng)實(shí)，象個(gè)研究生，但變革思型：現(xiàn)實(shí)、穩(wěn)定，正確、誠(chéng)實(shí)，象個(gè)研究生，但變革思想少。想少。l對(duì)不同氣質(zhì)類型的

14、人的管理策略對(duì)不同氣質(zhì)類型的人的管理策略 在安排特殊工作的人員時(shí)，應(yīng)注意氣質(zhì)要求的絕對(duì)性。在安排特殊工作的人員時(shí)，應(yīng)注意氣質(zhì)要求的絕對(duì)性。 在一般的工作安排和人員優(yōu)化組合時(shí)，應(yīng)注意氣質(zhì)要求的在一般的工作安排和人員優(yōu)化組合時(shí)，應(yīng)注意氣質(zhì)要求的互補(bǔ)性?；パa(bǔ)性。 在進(jìn)行人員培訓(xùn)時(shí)，既要注意氣質(zhì)要求的順應(yīng)性，又要注在進(jìn)行人員培訓(xùn)時(shí)，既要注意氣質(zhì)要求的順應(yīng)性，又要注意氣質(zhì)要求的發(fā)展性。意氣質(zhì)要求的發(fā)展性。三、性格類型及特征三、性格類型及特征 每一個(gè)體身上所共同具有的性格特征的獨(dú)特組合，每一個(gè)體身上所共同具有的性格特征的獨(dú)特組合，稱為性格的類型。稱為性格的類型。 1 1、機(jī)能類型說(shuō)、機(jī)能類型說(shuō)理智型理智型

15、 情緒型情緒型 意志型意志型2 2、向性說(shuō)、向性說(shuō) 內(nèi)向型內(nèi)向型 外向型外向型3 3、獨(dú)立順從說(shuō)、獨(dú)立順從說(shuō)獨(dú)立型獨(dú)立型 依賴型依賴型三、性格類型及特征三、性格類型及特征 個(gè)人解決問(wèn)題的風(fēng)格個(gè)人解決問(wèn)題的風(fēng)格（1 1）知覺(jué)型）知覺(jué)型 不喜歡研究新的問(wèn)題，不愿意處理無(wú)法捉摸的問(wèn)題，只習(xí)慣于使用標(biāo)不喜歡研究新的問(wèn)題，不愿意處理無(wú)法捉摸的問(wèn)題，只習(xí)慣于使用標(biāo)準(zhǔn)的解決問(wèn)題的方法。對(duì)日常工作有耐心，而且做的準(zhǔn)確無(wú)誤。多半知足，業(yè)績(jī)準(zhǔn)的解決問(wèn)題的方法。對(duì)日常工作有耐心，而且做的準(zhǔn)確無(wú)誤。多半知足，業(yè)績(jī)良好。良好。適合底層的、有經(jīng)久不變規(guī)定的、較為繁瑣的工作。適合底層的、有經(jīng)久不變規(guī)定的、較為繁瑣的工作。（

16、2 2）直覺(jué)型）直覺(jué)型 不喜歡例行事務(wù)，喜歡解決新問(wèn)題；它能不費(fèi)力的一下子得出問(wèn)題的不喜歡例行事務(wù)，喜歡解決新問(wèn)題；它能不費(fèi)力的一下子得出問(wèn)題的結(jié)論，不愿為了更準(zhǔn)確的了解情況而花時(shí)間。在穩(wěn)定的環(huán)境中總感覺(jué)不自在，總結(jié)論，不愿為了更準(zhǔn)確的了解情況而花時(shí)間。在穩(wěn)定的環(huán)境中總感覺(jué)不自在，總想尋求事情做。注重整體和全局。想尋求事情做。注重整體和全局。在商界、企業(yè)界、政界經(jīng)常見到這種人。在商界、企業(yè)界、政界經(jīng)常見到這種人。（3 3）感情型）感情型 感情豐富且懂得如何對(duì)待人，照顧人家的情緒；喜歡融洽和諧，愛感情豐富且懂得如何對(duì)待人，照顧人家的情緒；喜歡融洽和諧，愛用贊揚(yáng)語(yǔ)氣，不愿將不愉快的事情告訴人家。對(duì)

17、人表示同情，和多數(shù)人相處很好，用贊揚(yáng)語(yǔ)氣，不愿將不愉快的事情告訴人家。對(duì)人表示同情，和多數(shù)人相處很好，能附和和迎合別人。會(huì)做出別人贊同的決定。能附和和迎合別人。會(huì)做出別人贊同的決定。（4 4）思考型）思考型 重思考不重感情，喜歡分析問(wèn)題；有時(shí)會(huì)訓(xùn)斥員工，顯出一副鐵石重思考不重感情，喜歡分析問(wèn)題；有時(shí)會(huì)訓(xùn)斥員工，顯出一副鐵石心腸，按照外界情況和不受人的感情影響的準(zhǔn)則做出決策。為達(dá)一目標(biāo)，會(huì)不顧心腸，按照外界情況和不受人的感情影響的準(zhǔn)則做出決策。為達(dá)一目標(biāo)，會(huì)不顧健康狀況，不顧財(cái)力和家庭，也不顧他人認(rèn)為至關(guān)重要的利益而一意孤行。健康狀況，不顧財(cái)力和家庭，也不顧他人認(rèn)為至關(guān)重要的利益而一意孤行。思考

18、思考和感情型的不同之處在于和感情型的不同之處在于：前者依賴認(rèn)識(shí)過(guò)程，即以概括性的正誤判斷，或以正：前者依賴認(rèn)識(shí)過(guò)程，即以概括性的正誤判斷，或以正規(guī)的推理系統(tǒng)為依據(jù)；后者則依賴感情作用，按好與壞，愉快不愉快，喜愛不喜規(guī)的推理系統(tǒng)為依據(jù)；后者則依賴感情作用，按好與壞，愉快不愉快，喜愛不喜愛的個(gè)人看法來(lái)評(píng)價(jià)事物。愛的個(gè)人看法來(lái)評(píng)價(jià)事物。四、性格與管理四、性格與管理 l管理者的性格：管理者的性格： （1 1）積極剛積極剛勇勇 有有堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的信念，自信，解強(qiáng)的信念，自信，解決決，不，不順順不灰心不灰心（2 2）消）消極極怯懦怯懦 縮縮手手縮縮腳，依腳，依賴賴性強(qiáng)，性強(qiáng)，從別從別人，消人，消極極敏感敏感（3

19、 3）折中型）折中型 積極與積極與消消極極的折衷性，的折衷性，沒(méi)沒(méi)有有條條理，不利落理，不利落 現(xiàn)現(xiàn)代企代企業(yè)業(yè)管理者，管理者，應(yīng)該應(yīng)該以以積極剛積極剛勇勇為為主，主，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化另化另兩兩者。者。大家小時(shí)候都買過(guò)那種著色的圖畫本吧，以下幾個(gè)測(cè)驗(yàn)就大家小時(shí)候都買過(guò)那種著色的圖畫本吧，以下幾個(gè)測(cè)驗(yàn)就 是從顏色中探究你的性格及內(nèi)心潛在情況哦是從顏色中探究你的性格及內(nèi)心潛在情況哦! !準(zhǔn)備好了，我準(zhǔn)備好了，我們現(xiàn)在就開始。們現(xiàn)在就開始。 1 1房間里有一扇窗子，這是一扇可以欣賞到美好景色的房間里有一扇窗子，這是一扇可以欣賞到美好景色的窗子，請(qǐng)問(wèn)你會(huì)將窗簾涂上什么顏色呢窗子，請(qǐng)問(wèn)你會(huì)將窗簾涂上什么顏色呢?

20、? A A、粉紅、粉紅 B B、藍(lán)色、藍(lán)色 C C、白色、白色 D D、黃色、黃色 診斷：這是測(cè)驗(yàn)?zāi)愕慕浑H能力；。診斷：這是測(cè)驗(yàn)?zāi)愕慕浑H能力；。 選選A的人是一個(gè)天生的交際高手，與任何一種人皆能愉快地相處。的人是一個(gè)天生的交際高手，與任何一種人皆能愉快地相處。 選選B的人稱得上交際手腕高明的人，常常會(huì)為了與人交住的事感到苦惱。的人稱得上交際手腕高明的人，常常會(huì)為了與人交住的事感到苦惱。 選選C的人基本上與任何人都保持著談?wù)劦慕蛔?，?duì)于對(duì)方的招呼會(huì)予以回應(yīng)的人基本上與任何人都保持著談?wù)劦慕蛔?，?duì)于對(duì)方的招呼會(huì)予以回應(yīng)，是，是個(gè)重視社交場(chǎng)合表現(xiàn)的人。個(gè)重視社交場(chǎng)合表現(xiàn)的人。 選選D的人是超級(jí)交際高

21、手，與不熟的人也能很快打成一片，仿佛你們是認(rèn)識(shí)的人是超級(jí)交際高手，與不熟的人也能很快打成一片，仿佛你們是認(rèn)識(shí)多年的好友多年的好友! 只要有你在的場(chǎng)合無(wú)不熱鬧非凡。只要有你在的場(chǎng)合無(wú)不熱鬧非凡。 2 2，課桌上有一本筆記本，請(qǐng)問(wèn)你會(huì)將筆記本著什么，課桌上有一本筆記本，請(qǐng)問(wèn)你會(huì)將筆記本著什么顏色呢顏色呢? ? A A、黃色、黃色 B B、白色、白色 C C、粉紅、粉紅 D D、綠色、綠色 診斷：這是測(cè)驗(yàn)?zāi)悻F(xiàn)在是否非常熱衷于求知。診斷：這是測(cè)驗(yàn)?zāi)悻F(xiàn)在是否非常熱衷于求知。 選選 A 的人基本上欠缺注意力，對(duì)于功課方面并不會(huì)特別熱衷，反倒是喜歡的人基本上欠缺注意力，對(duì)于功課方面并不會(huì)特別熱衷，反倒是喜歡

22、看電視聊天。看電視聊天。 選選 B 的人很能將熱情投注在功課上，也頗有心要將書念好，將功課當(dāng)作是的人很能將熱情投注在功課上，也頗有心要將書念好，將功課當(dāng)作是一件有趣的事，你成績(jī)必定很優(yōu)秀。一件有趣的事，你成績(jī)必定很優(yōu)秀。 選選 C 的入有惰性，如果沒(méi)有想用功念書是絕對(duì)沒(méi)辦法對(duì)功課投入熱情的。的入有惰性，如果沒(méi)有想用功念書是絕對(duì)沒(méi)辦法對(duì)功課投入熱情的。 選選 D 的人基本上頗為安定，對(duì)功課也都采取按部就班的辦法。的人基本上頗為安定，對(duì)功課也都采取按部就班的辦法。3 3桌上有一個(gè)玻璃瓶，瓶裝有液體，你覺(jué)得這液體桌上有一個(gè)玻璃瓶，瓶裝有液體，你覺(jué)得這液體是什么顏色是什么顏色? ? A A、紅色、紅色

23、 B B、褐色、褐色 C C、藍(lán)色、藍(lán)色 D D、透明、透明 診斷：這是測(cè)驗(yàn)?zāi)銉?nèi)心深處潛藏性格的。診斷：這是測(cè)驗(yàn)?zāi)銉?nèi)心深處潛藏性格的。 選選A的人是一個(gè)非常容易知足的人，但同時(shí)也會(huì)對(duì)事情忽冷忽熱。有時(shí)會(huì)的人是一個(gè)非常容易知足的人，但同時(shí)也會(huì)對(duì)事情忽冷忽熱。有時(shí)會(huì)先去行動(dòng)之后，才會(huì)靜下來(lái)思考。先去行動(dòng)之后，才會(huì)靜下來(lái)思考。 選選B的人是一個(gè)給人第一眼印象非常老實(shí)的人，但實(shí)際相處久以后，會(huì)的人是一個(gè)給人第一眼印象非常老實(shí)的人，但實(shí)際相處久以后，會(huì)發(fā)現(xiàn)你原來(lái)是一個(gè)頗愛搞笑的人。發(fā)現(xiàn)你原來(lái)是一個(gè)頗愛搞笑的人。 選選C的人是一個(gè)對(duì)任何事都持樂(lè)觀態(tài)度的人，你少有煩惱，凡事樂(lè)觀其的人是一個(gè)對(duì)任何事都持樂(lè)觀態(tài)

24、度的人，你少有煩惱，凡事樂(lè)觀其成。但偶爾因?yàn)橹甭实难哉Z(yǔ)會(huì)傷害到別人。成。但偶爾因?yàn)橹甭实难哉Z(yǔ)會(huì)傷害到別人。 迭迭D的人是一個(gè)外表看起來(lái)像個(gè)很成熟的大人，但骨子里卻充滿孩子氣的人是一個(gè)外表看起來(lái)像個(gè)很成熟的大人，但骨子里卻充滿孩子氣的人，常常向他人撒嬌。的人，常常向他人撒嬌。4 4一棵枝葉茂盛的大樹上停留兩只小烏，請(qǐng)將小鳥一棵枝葉茂盛的大樹上停留兩只小烏，請(qǐng)將小鳥著色：著色： A A、白色、白色 B B、棕色、棕色 C C、藍(lán)色、藍(lán)色 D D、黃綠色、黃綠色 選選A的人代表你是一個(gè)愛人尊敬人，不論是外在或內(nèi)在，你都是他人尊敬的人代表你是一個(gè)愛人尊敬人，不論是外在或內(nèi)在，你都是他人尊敬的典范。的典

25、范。 選選B的人代表你是一個(gè)真摯的入。大家眼中的你就是真實(shí)的你，沒(méi)有太的人代表你是一個(gè)真摯的入。大家眼中的你就是真實(shí)的你，沒(méi)有太大差異。大差異。 選選C的人代表你是一個(gè)智慧的人，對(duì)于各方面知識(shí)很豐富，所以常常有的人代表你是一個(gè)智慧的人，對(duì)于各方面知識(shí)很豐富，所以常常有許多話題可以跟別人聊。許多話題可以跟別人聊。 選選D的人代表你是一個(gè)不太自信的人，不太喜歡別人一直注意你，你希的人代表你是一個(gè)不太自信的人，不太喜歡別人一直注意你，你希望自己可以跟一般人沒(méi)有什么兩樣的平凡感覺(jué)。望自己可以跟一般人沒(méi)有什么兩樣的平凡感覺(jué)。 下班之后，你會(huì)到辦公室取一個(gè)文件，這個(gè)文件是可能是你下班之后，你會(huì)到辦公室取一

26、個(gè)文件，這個(gè)文件是可能是你晚上加班需要的。這個(gè)時(shí)候你突然發(fā)現(xiàn)在辦公室里面，有一位晚上加班需要的。這個(gè)時(shí)候你突然發(fā)現(xiàn)在辦公室里面，有一位同事正在向另一個(gè)同事表達(dá)愛慕之請(qǐng)，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這種情況的時(shí)同事正在向另一個(gè)同事表達(dá)愛慕之請(qǐng)，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這種情況的時(shí)候，你會(huì)怎么辦？候，你會(huì)怎么辦？ 備選答案?jìng)溥x答案 A A，轉(zhuǎn)身閉門離開。，轉(zhuǎn)身閉門離開。 B B，進(jìn)去干自己的事情。，進(jìn)去干自己的事情。 C C，和他們開個(gè)玩笑，和他們開個(gè)玩笑主要測(cè)試應(yīng)變能力：主要測(cè)試應(yīng)變能力： 選選A-自我保護(hù)意識(shí)較強(qiáng)。自我保護(hù)意識(shí)較強(qiáng)。 選選B-對(duì)事情后果考慮較少對(duì)事情后果考慮較少,比較冷漠。比較冷漠。 選選C-大膽而且成熟，勇于突

27、破常規(guī)。大膽而且成熟，勇于突破常規(guī)。第二部分第二部分 技技術(shù)層術(shù)層面面什什么么是客是客戶戶？l是決定本公司命運(yùn)的人，是決定本公司命運(yùn)的人， l是我們?yōu)樗ぷ鞯娜耍俏覀優(yōu)樗ぷ鞯娜?，l是掌握著我們和我們事業(yè)的人，是掌握著我們和我們事業(yè)的人，l是我們?cè)撆?zhēng)取的人，是我們?cè)撆?zhēng)取的人，l是來(lái)到我們企業(yè)最重要的人，是來(lái)到我們企業(yè)最重要的人，l同樣，他們也是有需要的人同樣，他們也是有需要的人l有情緒的人。有情緒的人。u友善型客戶友善型客戶特質(zhì)：特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬

28、容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。業(yè)的忠誠(chéng)客戶。策略：策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。u獨(dú)斷型客戶獨(dú)斷型客戶特質(zhì)：特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶

29、。議；通常是投訴較多的客戶。策略：策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)。小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)。u分析型客戶分析型客戶特質(zhì)：特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方?？梢越邮埽辉敢饨邮苋魏尾还拇?；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。策略：策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的

30、理解。u自我型客戶自我型客戶特質(zhì)：特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)常任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又挂孕∪酥亩染又埂薄２呗裕翰呗裕簩W(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉。學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉。 技術(shù)層面：技術(shù)層面：p安全及隱私的需求p有序服務(wù)的需求p及時(shí)服務(wù)的需求p被識(shí)別或記住的需求p受歡迎的需求p感覺(jué)舒適的需求p被理解的需

31、求p被幫助的需求p受重視的需求p被稱贊的需求p受尊重的需求p被信任的需求p技術(shù)層面：技術(shù)層面：人的需求是什么人的需求是什么? ?當(dāng)當(dāng)事情事情發(fā)發(fā)生抱怨生抱怨時(shí)時(shí)絕絕不要不要輕視這樣輕視這樣的的問(wèn)題問(wèn)題對(duì)對(duì)我我們們也也許許是小事情是小事情 但顧客可不這么看但顧客可不這么看8%一般感受一般感受( (認(rèn)知認(rèn)知) )到的到的客戶反應(yīng)出來(lái)的客戶反應(yīng)出來(lái)的不滿意尚可接受不滿意尚可接受無(wú)特別的感覺(jué)無(wú)特別的感覺(jué)不接受且不愿往來(lái)不接受且不愿往來(lái)無(wú)進(jìn)一步接觸意愿無(wú)進(jìn)一步接觸意愿隱藏的抱怨隱藏的抱怨未感受到的未感受到的92%冰山理論冰山理論技術(shù)層面：技術(shù)層面：心理學(xué)中有一個(gè)被廣泛應(yīng)用的冰山理論，揭示了人們對(duì)欲望心理

32、學(xué)中有一個(gè)被廣泛應(yīng)用的冰山理論，揭示了人們對(duì)欲望與需求的關(guān)系，尤其強(qiáng)調(diào)了人們潛在需求的重要性。告訴我與需求的關(guān)系，尤其強(qiáng)調(diào)了人們潛在需求的重要性。告訴我們對(duì)任何事物都要考慮人性中潛在的需求，真正解決見物不們對(duì)任何事物都要考慮人性中潛在的需求，真正解決見物不見人的管理模式的弊端，從而使人性化管理在企業(yè)中得到充見人的管理模式的弊端，從而使人性化管理在企業(yè)中得到充分的體現(xiàn)。分的體現(xiàn)。 技術(shù)層面：技術(shù)層面： 驚喜驚喜 滿足滿足 理所當(dāng)然理所當(dāng)然硬服務(wù)硬服務(wù)軟服務(wù)軟服務(wù)n “硬服務(wù)硬服務(wù)”：固有特性。固有特性。以具體指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系、考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作；n “軟服務(wù)軟服務(wù)”：附加特

33、性。：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過(guò)程能急劇提升客戶滿意程度；技術(shù)層面：技術(shù)層面：服務(wù)的充足性服務(wù)的充足性客客戶戶需需求求的的滿滿足足感感在硬服務(wù)充足的情況下，則在硬服務(wù)充足的情況下，則軟服務(wù)的充足性軟服務(wù)的充足性將導(dǎo)致客戶將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為為“驚喜驚喜”在軟服務(wù)缺失的情況下，在軟服務(wù)缺失的情況下，硬硬服務(wù)的充足性服務(wù)的充足性，只能使客戶，只能使客戶認(rèn)為認(rèn)為“理所當(dāng)然理所當(dāng)然” 萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系 “五步”是指在物業(yè)服務(wù)中和客戶接觸的五個(gè)關(guān)鍵步驟： 第一步：認(rèn)識(shí)客戶第一步：認(rèn)識(shí)客戶 第二步：了解客戶第二

34、步：了解客戶 第三步：幫助客戶第三步：幫助客戶 第四步：理解客戶第四步：理解客戶 第五步：感動(dòng)客戶第五步：感動(dòng)客戶 “一法一法”則是指：則是指：“成就客戶成就客戶”的法則，的法則，“滿足客戶成功需求滿足客戶成功需求”的服的服務(wù)法則務(wù)法則。 技術(shù)層面：技術(shù)層面：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)客客戶戶需需求求信信息息適應(yīng)性適應(yīng)性現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服服務(wù)務(wù)程程序序服服務(wù)務(wù)支支撐撐程程序序效率效率客客戶戶評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)效果效果效率效率p根據(jù)客戶接觸層次不同可分根據(jù)客戶接觸層次不同可分“服務(wù)支撐程序服務(wù)支撐程序”和和“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)程序現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)程序”“內(nèi)部操作程序內(nèi)部操作程序”是服務(wù)支撐程序，是客戶需求滿足的支撐過(guò)程，客戶通過(guò)服務(wù)效率進(jìn)行

35、評(píng)價(jià)。是服務(wù)支撐程序，是客戶需求滿足的支撐過(guò)程，客戶通過(guò)服務(wù)效率進(jìn)行評(píng)價(jià)。“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)程序現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)程序”是客戶可感知程序，是客戶需求的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，客戶通過(guò)服務(wù)效率和服務(wù)效果是客戶可感知程序，是客戶需求的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，客戶通過(guò)服務(wù)效率和服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。進(jìn)行評(píng)價(jià)。技術(shù)層面：技術(shù)層面：第三部分第三部分 管理層面管理層面管理層面：管理層面：?jiǎn)T工的員工的“三個(gè)不三個(gè)不”n他們不知道公司真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務(wù)。他們不知道公司真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務(wù)。n他們不知道怎樣做才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。他們不知道怎樣做才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。n他們更本不適合做客戶服務(wù)工作。他們更本不適合做客戶服務(wù)工作。管

36、理層面：管理層面：企業(yè)的企業(yè)的“兩個(gè)沒(méi)有兩個(gè)沒(méi)有”n 企業(yè)沒(méi)有鼓勵(lì)員工的機(jī)制。企業(yè)沒(méi)有鼓勵(lì)員工的機(jī)制。n 企業(yè)對(duì)員工不夠尊重，員工感到自己沒(méi)有受到重視。企業(yè)對(duì)員工不夠尊重，員工感到自己沒(méi)有受到重視。管理層面：管理層面：管理層面：管理層面：基本素質(zhì)基本素質(zhì)1“處變不驚”的應(yīng)變力。2挫折打擊的承受能力。3情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。4滿負(fù)荷情感付出的支持能力。5積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。1忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。2不輕易承諾，說(shuō)了就要做到。 3謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。 4擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。 5勇于承擔(dān)責(zé)任。 6強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。1良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。2豐富

37、的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。3熟練的專業(yè)技能。4優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧。5思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。6具備良好的人際關(guān)系溝通能力。7具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。8良好的傾聽能力。 1“客戶至上”的服務(wù)觀念。 2工作的獨(dú)立處理能力。 3各種問(wèn)題的分析解決能力。4人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。心理素質(zhì)要求心理素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求第四部分第四部分 操作層面操作層面操作層面：操作層面： 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語(yǔ)言中不在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。叫負(fù)面語(yǔ)言。u 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能我不能” 當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說(shuō)不行，不可以。u