一汽-汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理

1、0產(chǎn)品生命周期變短，同類產(chǎn)品競爭加大價(jià)格競爭，利潤下降客戶對產(chǎn)品及效勞品質(zhì)要求愈來愈高產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新加速銷售效勞網(wǎng)絡(luò)渠道重要性日益增加 概論中國汽車市場環(huán)境變局競爭加劇，變化加劇1概論產(chǎn)品品牌價(jià)格客戶滿意度車輛銷售競爭質(zhì)量技術(shù)價(jià)格速度客戶滿意度售后效勞競爭財(cái)務(wù)管理人力資源管理行政管理員工滿意度管理技能競爭中國汽車市場競爭環(huán)境演進(jìn)2概論日常售后業(yè)務(wù)管理的目的樹立標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營管理機(jī)制，表達(dá)品牌的管理效益使經(jīng)銷商致力于提升運(yùn)營水平，贏得客戶滿意為經(jīng)銷商帶來更大的利潤，維持企業(yè)的成長開展3經(jīng)銷商的售后效勞責(zé)任經(jīng)銷商的售后效勞責(zé)任產(chǎn)品責(zé)任顧客責(zé)任事業(yè)責(zé)任4修理(機(jī)能回復(fù))零件供給檢查整備提供改進(jìn)情報(bào)毛利確

2、保本錢管理人品指導(dǎo)索賠補(bǔ)償處理顧客要求的把握(顧客追蹤)情報(bào)收集及提供技能養(yǎng)成保有顧客現(xiàn)制品未保有顧客制品改進(jìn)人才育成利益確保顧客責(zé)任產(chǎn)品責(zé)任事業(yè)責(zé)任顧客的滿足個(gè)別、關(guān)心品質(zhì)確實(shí)保正確、迅速資質(zhì)的充實(shí)繼續(xù)啟發(fā)作業(yè)量確實(shí)保利益意識(shí)5強(qiáng)化自己公司代替和中介銷售的基礎(chǔ)確保服務(wù)收益域名搶注：使命給所有的顧客提供能夠感到感動(dòng)和喜悅的效勞將商品和技術(shù)信息反響到馬自達(dá)株式會(huì)社作用經(jīng)銷商效勞活動(dòng)的使命經(jīng)銷商效勞活動(dòng)的使命6效勞部門作用和使命的作用圖表效勞部門作用和使命的作用圖表6S服務(wù)部門服務(wù)部門推銷部門店鋪經(jīng)理經(jīng)理參謀參謀工程師工程師服務(wù)入廠促進(jìn)（聯(lián)絡(luò)）來店客/服務(wù)入廠客的接受互相確認(rèn)，接待客人推薦整備等的

3、提議/請求有望顧客介紹貨款回收、收入處理整備后的滿意度確認(rèn)入廠車輛的維修、檢查目標(biāo)管理收入、利潤、入廠臺(tái)數(shù)生產(chǎn)效率等“病”歷卡、VEI顧客情報(bào)管理工程師作業(yè)指示/進(jìn)展管理 車輛加入保險(xiǎn) 宣傳活動(dòng)、慶典文娛活動(dòng)入廠顧客情報(bào)等情報(bào)反饋參謀工程師改善作業(yè)效率參謀工程師培養(yǎng)、指導(dǎo)店長推銷部門和本公司綜合部門的調(diào)整、協(xié)商入廠管理咨詢/怨情應(yīng)對招回、服務(wù)宣傳聯(lián)絡(luò)徹底化推薦維修等提案（向銷售服務(wù)參謀報(bào)告）車輛技術(shù)反饋（向服務(wù)參謀報(bào)告）尊重環(huán)保法7管理的含義：通過有效地使用人力、資金和物資設(shè)備和工具、信息和技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)和目的，同時(shí)保持并增強(qiáng)組織結(jié)構(gòu)的過程。人力資源、物資設(shè)備、資金費(fèi)用、信息、時(shí)間服務(wù)運(yùn)

4、營服務(wù)核心流程 備件業(yè)務(wù) 技術(shù)支援客戶關(guān)系售后服務(wù)愿景與使命（提高利潤與客戶滿意度）經(jīng)營管理的內(nèi)容范圍8售后獲益客戶滿意經(jīng)營效益人員穩(wěn)定專業(yè)性強(qiáng)管理系統(tǒng)客戶忠誠品牌形象佳 促進(jìn)新車銷售企業(yè)發(fā)展經(jīng)營效益與企業(yè)開展9v 必備知識(shí)v 必備技能效勞經(jīng)理的根本知識(shí)與技能效勞經(jīng)理的根本知識(shí)與技能10銷售效勞店組織及職責(zé)效勞經(jīng)理職責(zé)您認(rèn)為效勞經(jīng)理在效勞廠中是什么樣的定位？11銷售效勞店組織及職責(zé)效勞經(jīng)理職責(zé)提高用戶滿意度的活動(dòng)效勞規(guī)劃 - 市場分析 ( SWOT ) 月、年度方案、分析改進(jìn)人員管理 - 工作協(xié)調(diào)人員配置、人才培養(yǎng)效勞設(shè)施的管理 - 工具設(shè)備、辦公設(shè)備日常業(yè)務(wù)管理 - 業(yè)績的執(zhí)行、達(dá)成狀況、預(yù)

5、算、費(fèi)用的掌握、效勞指標(biāo)車間日常工作管理 - 車間業(yè)務(wù)、6S12銷售效勞店組織及職責(zé)效勞經(jīng)理職責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠和維修車間的具體工作參與疑難故障的診斷主持重大質(zhì)量事故的處理負(fù)責(zé)接待顧客投訴及跟蹤效勞對業(yè)務(wù)人員和維修人員進(jìn)行考核效勞經(jīng)理的工作職責(zé)13銷售效勞店組織及職責(zé)效勞經(jīng)理核心技能目標(biāo)管理力設(shè)定符合組織利益的目標(biāo)以量化表達(dá)目標(biāo)的成果范圍針對目標(biāo)事前規(guī)劃與資源調(diào)度部屬指導(dǎo)力重視部屬成長，用心指導(dǎo)他們與部屬分享信息與知識(shí)，鼓勵(lì)其思考及行動(dòng)善于授權(quán)讓部屬歷練能力主動(dòng)溝通力預(yù)見問題，主動(dòng)溝通兼顧對方感受及問題核心處理善用EQ化解沖突團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力倡導(dǎo)經(jīng)營理念，以身作那么積極進(jìn)取，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員鼓勵(lì)

6、同仁參與，分工合作完成任務(wù)核心技能14售后效勞的管理業(yè)務(wù)售后效勞的管理業(yè)務(wù)15經(jīng)營管理經(jīng)營管理16效勞利潤利潤率效勞收入總產(chǎn)值效勞本錢維修總產(chǎn)值用品收入延展效勞收入工時(shí)收入備件收入管理內(nèi)客戶數(shù)每車平均進(jìn)廠次數(shù)平均車單價(jià) 保養(yǎng)獲得率 首保獲得率 客戶投保率 客戶流失率 客戶內(nèi)化率 活潑客戶數(shù) 搖擺客戶數(shù) 趨于流失客戶數(shù) 久未回店率 保養(yǎng)回店率 事故回店率 保養(yǎng)車單價(jià) 一般機(jī)電車單價(jià) 事故車單價(jià)精品收入裝潢收入養(yǎng)護(hù)用品收入保費(fèi)收入俱樂部會(huì)費(fèi) 新車保費(fèi) 續(xù)保費(fèi)用 保養(yǎng)備件收入 機(jī)修備件收入 車身備件收入 普通維修產(chǎn)值 機(jī)修產(chǎn)值 保養(yǎng)產(chǎn)值 事故維修產(chǎn)值 鈑金產(chǎn)值 噴漆產(chǎn)值 技術(shù)效勞產(chǎn)值車間業(yè)務(wù)車間業(yè)務(wù)

7、前臺(tái)業(yè)務(wù)客戶管理業(yè)務(wù)前臺(tái)業(yè)務(wù)效勞毛利重要績效指標(biāo)與關(guān)聯(lián)17效勞利潤利潤率效勞收入總產(chǎn)值效勞本錢薪酬費(fèi)用運(yùn)營效率其它費(fèi)用設(shè)備費(fèi)用備件本錢維修毛利率人員效率/場地效率/設(shè)備效率/備件效率 保養(yǎng)備件本錢 機(jī)修備件本錢 車身備件本錢 噴涂本錢比例 單車備件本錢 單車噴涂本錢 單件噴涂本錢 勞動(dòng)利用率 人均維修臺(tái)次+單烤房日均噴涂臺(tái)次 人均接車臺(tái)次 一次修復(fù)率 工位周轉(zhuǎn)率機(jī)修工位周轉(zhuǎn)率、車身維修工位周轉(zhuǎn)率 設(shè)備使用率 備件供給率工單滿足率、緊急訂貨率 備件庫存周轉(zhuǎn)率 索賠正確率 生產(chǎn)效率 人均產(chǎn)值 返修率 及時(shí)交車率 薪水 提成、獎(jiǎng)金 餐費(fèi) 社會(huì)保險(xiǎn) 折舊費(fèi) 攤提費(fèi) 維護(hù)費(fèi) 租金 水電費(fèi) 郵費(fèi) AD/S

8、P費(fèi) 商譽(yù) 培訓(xùn)費(fèi)效勞毛利重要績效指標(biāo)與關(guān)聯(lián)18年進(jìn)廠臺(tái)數(shù)在用車保有量 x 維修頻率經(jīng)營分析工具經(jīng)營分析工具v 保有量：廣義的定義下，在當(dāng)?shù)厥袌龇秶鷥?nèi)，一汽馬自達(dá)的銷售總量v 維修市場占有率：v 在維修站效勞范圍內(nèi)，接受維修站效勞的車輛數(shù)占車輛保有量的比例，其公式為：v 進(jìn)廠臺(tái)數(shù)：v 在某個(gè)周期內(nèi)接受維修站效勞的車輛數(shù)總和19經(jīng)營分析工具續(xù)經(jīng)營分析工具續(xù)v 進(jìn)廠臺(tái)次：v 在某個(gè)周期內(nèi)接受維修站效勞的車輛，其接受特定效勞工程的次數(shù)總和v 一般維修臺(tái)次：在某個(gè)周期內(nèi)接受維修站效勞的車輛，其接受的效勞工程中有發(fā)生一般維修的次數(shù)總和v 鈑噴臺(tái)次：在某個(gè)周期內(nèi)接受維修站效勞的車輛，其接受的效勞工程中有發(fā)

9、生鈑噴的次數(shù)總和20 定期保養(yǎng)臺(tái)次：在某個(gè)周期內(nèi)接受維修站效勞的車輛，其接受的效勞工程中有發(fā)生定期保養(yǎng)的次數(shù)總和 保修臺(tái)次：在某個(gè)周期內(nèi)接受維修站效勞的車輛，其接受的效勞工程中有發(fā)生保修的次數(shù)總和 預(yù)約臺(tái)次：在某個(gè)周期內(nèi)客戶主動(dòng)或被動(dòng)與維修站預(yù)約而有進(jìn)廠接受效勞的次數(shù)總和 返修臺(tái)次：在某個(gè)周期內(nèi)，車輛發(fā)生符合返修條件的次數(shù)總和經(jīng)營分析工具續(xù)經(jīng)營分析工具續(xù)21v 營業(yè)收入v 一般維修收入：在某周期內(nèi)接受效勞站效勞的車輛，其接受的效勞工程中有發(fā)生一般維修的工程，其中單獨(dú)發(fā)生一般維修工程的收入總和v 定期保養(yǎng)收入：在某個(gè)周期內(nèi)接受效勞站效勞的車輛，其接受的效勞工程中有發(fā)生定期保養(yǎng)的工程，其中單獨(dú)發(fā)生

10、定期保養(yǎng)工程的收入總和v 保修收入：在某個(gè)周期內(nèi)接受效勞站效勞的車輛，其接受的效勞工程中有發(fā)生保修的工程，其中單獨(dú)發(fā)生保修工程的收入總和經(jīng)營分析工具續(xù)經(jīng)營分析工具續(xù)22營業(yè)收入已結(jié)帳車輛數(shù)經(jīng)營分析工具續(xù)經(jīng)營分析工具續(xù) 鈑噴收入：在某周期內(nèi)接受效勞站效勞的車輛，其接受的效勞工程中有發(fā)生鈑金和噴漆的工程，其中單獨(dú)發(fā)生鈑金與噴漆的收入總和 預(yù)約車輛收入：在某個(gè)周期內(nèi)接受效勞站預(yù)約來廠的車輛的營業(yè)收入總和 返修損失：在某個(gè)周期內(nèi)，車輛發(fā)生符合返修條件的車輛造成效勞站配件及工時(shí)費(fèi)用及賠償客戶損失的總和 v 車單價(jià) 就維修站而言，在某個(gè)周期內(nèi)每輛車的平均收入公式如下：23v 客單價(jià)v 就維修站而言在某個(gè)周

11、期內(nèi)每個(gè)客戶每次到維修站平均的花費(fèi)，其公式如下：v 工位周轉(zhuǎn)率v 在某個(gè)周期內(nèi)，維修車輛的工位，其效勞車輛的次數(shù)其公式如下：進(jìn)廠臺(tái)數(shù)工作天數(shù)工位數(shù)營業(yè)收入不包括保修、保險(xiǎn)已結(jié)帳車輛數(shù)不包括單獨(dú)只接受保修或保險(xiǎn)效勞的車輛經(jīng)營分析工具續(xù)經(jīng)營分析工具續(xù)24v 工時(shí)v 某一位中等技術(shù)員對于某項(xiàng)技術(shù)的操作花費(fèi)的時(shí)間v 收費(fèi)工時(shí)v 車間直接人員對于某項(xiàng)進(jìn)行技術(shù)性操作，而這項(xiàng)操作可以收取費(fèi)用v 不收費(fèi)工時(shí)v 車間直接人員對于某項(xiàng)進(jìn)行性操作，而這項(xiàng)操作無法收取費(fèi)用，例如：返修、贈(zèng)與的效勞v 生產(chǎn)工時(shí)v 車間直接人員對于某項(xiàng)技術(shù)性操作后所產(chǎn)生的工時(shí)總和經(jīng)營分析工具續(xù)經(jīng)營分析工具續(xù)25v 非生產(chǎn)工時(shí) 車間直接人員

12、進(jìn)行非技術(shù)性的工作或會(huì)議，而這些工作為例行性的工作或會(huì)議v 可用工時(shí) 車間直接人員例行性工作或會(huì)議的工時(shí)總和v 其他工時(shí) 車間直接人員進(jìn)行臨時(shí)性的非技術(shù)性工作或會(huì)議的工時(shí)經(jīng)營分析工具續(xù)經(jīng)營分析工具續(xù)v 總工時(shí) 車間直接人員在某個(gè)周期內(nèi)為企業(yè)工作的工時(shí)總和v 標(biāo)準(zhǔn)工時(shí) 入廠車輛所進(jìn)行的作業(yè)，于標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)手冊上所列工時(shí)v 實(shí)際工時(shí) 入廠車輛所進(jìn)行的作業(yè)，實(shí)際耗用的時(shí)間26v 每日或每周效勞績效指標(biāo)v 總效勞臺(tái)數(shù)v 有費(fèi)效勞臺(tái)數(shù)v 有費(fèi)定保臺(tái)數(shù)v 有費(fèi)修理臺(tái)數(shù)v 免費(fèi)效勞臺(tái)數(shù)v 免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù)免費(fèi)修理臺(tái)數(shù)索賠修理臺(tái)數(shù)未完工臺(tái)數(shù)顧客抱怨件數(shù)返修臺(tái)數(shù)經(jīng)營管理績效指標(biāo)經(jīng)營管理績效指標(biāo)27v 每月效勞績效指標(biāo)v

13、 有費(fèi)定保實(shí)施率v 有費(fèi)修理實(shí)施率v 有費(fèi)效勞實(shí)施率v 效勞臺(tái)數(shù)目標(biāo)達(dá)成率v 每個(gè)維修工效勞臺(tái)數(shù)比v 產(chǎn)值比例效勞店?duì)I運(yùn)報(bào)表人員產(chǎn)值效勞店?duì)I運(yùn)報(bào)表工時(shí)收入與維修人員本錢比維修工生產(chǎn)率返修率抱怨件數(shù)經(jīng)營管理績效指標(biāo)續(xù)經(jīng)營管理績效指標(biāo)續(xù)28數(shù)據(jù)的采集與分析項(xiàng)目數(shù)值工作天數(shù)（天）30產(chǎn)值營收維修總產(chǎn)值（元）782200工時(shí)產(chǎn)值（元）284500備件產(chǎn)值（元）497700保養(yǎng)產(chǎn)值（元）23800普通維修產(chǎn)值（元）425700事故維修產(chǎn)值（元）402400總銷售工時(shí)（小時(shí)）2845總實(shí)際工時(shí)（小時(shí)）2000進(jìn)廠臺(tái)數(shù)月進(jìn)廠臺(tái)次（臺(tái)次）706保養(yǎng)臺(tái)次（臺(tái)次）88普通維修臺(tái)次（臺(tái)次）446事故維修臺(tái)次（臺(tái)次）

14、509返修車臺(tái)次（臺(tái)次）60項(xiàng)目數(shù)值設(shè)備總工位數(shù)（個(gè)）21機(jī)修工位數(shù)（個(gè)） 12鈑噴工位數(shù)（個(gè)） 8烤漆房（個(gè)）1人員服務(wù)站總?cè)藬?shù)（人）31前臺(tái)人員數(shù)（人） 6機(jī)修人員數(shù)（人） 6鈑噴人員數(shù)（人） 7成本直接人員總薪資（元）80000維修控制及時(shí)交車率（%） 81%備注：收費(fèi)工時(shí)每小時(shí)以100元計(jì)價(jià)29請按上述數(shù)據(jù)計(jì)算出以下KPI指數(shù)項(xiàng)目KPI數(shù)值營收每技師日平均維修車輛數(shù)（臺(tái)）保養(yǎng)車單價(jià)（元）普通維修車單價(jià)（元）鈑噴車單價(jià)（元）維修控制及時(shí)交車率（%）維修質(zhì)量一次修復(fù)率（%）返修率（%）總生產(chǎn)效率（%）項(xiàng)目KPI數(shù)值設(shè)備設(shè)備利用率（%）維修工位利用率（%）工位周轉(zhuǎn)率（臺(tái)）每技師平均維修工位數(shù)

15、（個(gè)）成本工時(shí)收入薪資比總勞動(dòng)效率（%）勞動(dòng)利用率（%）工位月平均產(chǎn)值（元）數(shù)值1.8127095479081%91.5%8.5%142%數(shù)值32%39.6%1.121.63.5591%64%3724730經(jīng)營績效分析經(jīng)營績效分析31增加收入Q：如何增加收入？Q：如何降低本錢？1經(jīng)營績效分析續(xù)經(jīng)營績效分析續(xù)降低本錢232損益平衡分析是反映企業(yè)在一定會(huì)計(jì)期間的經(jīng)營成果的主要內(nèi)容與信息，主要包括以下內(nèi)容：營業(yè)收入支出費(fèi)用當(dāng)營業(yè)利潤總額等于支出費(fèi)用總額，而純利為零時(shí)，即為損益平衡點(diǎn)。損益平衡點(diǎn)一經(jīng)確定后，即可得知整個(gè)效勞店的經(jīng)營狀況。 營業(yè)利潤 虧損費(fèi)用損益平衡分析損益平衡分析33v 轉(zhuǎn)包成本v 費(fèi)

16、用 管理費(fèi)用 服務(wù)營銷費(fèi)用 財(cái)務(wù)費(fèi)用本錢分析本錢分析34v 固定本錢是相對可變本錢而言，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，不會(huì)隨著業(yè)務(wù)量的增加或減少而變化的局部。如：固定資產(chǎn)折舊、工資、租金、培訓(xùn)費(fèi)等。v 即使業(yè)務(wù)量改變，固定本錢的總額仍不變，但是單位固定本錢隨業(yè)務(wù)量而改變。固定本錢固定本錢Fixed Cost35v 變動(dòng)本錢表示在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，根據(jù)工作的需要會(huì)上下波動(dòng)的局部，如加班費(fèi)。v 變動(dòng)本錢的總數(shù)是隨業(yè)務(wù)量的變化量等比變動(dòng)，但是單位變動(dòng)本錢不隨業(yè)務(wù)量而改變，是固定的。變動(dòng)本錢變動(dòng)本錢Variable Cost36v 利潤profitv = 營業(yè)收入 - 變動(dòng)本錢總額 - 固定本錢總額v = 單位售價(jià)銷售

17、數(shù)量 - 單位變動(dòng)本錢銷售數(shù)量 - 固定本錢總額v 損益平衡點(diǎn)的銷售額v = =固定本錢總額1-變動(dòng)本錢總額銷售總額固定本錢總額奉獻(xiàn)毛益率利潤計(jì)算利潤計(jì)算37損益平衡圖損益平衡圖38v 在其他條件不變的情況下，產(chǎn)品單位售價(jià)越高，單位產(chǎn)品的奉獻(xiàn)毛益就越大，補(bǔ)償期間固定本錢所需的業(yè)務(wù)量相對應(yīng)少一些，而銷售價(jià)格下降而收入線的斜率變小，損益平衡點(diǎn)會(huì)相應(yīng)升高因素變動(dòng)分析因素變動(dòng)分析39v 保有量v 當(dāng)?shù)厥袌龇秶鷥?nèi)，作為被效勞對象的一汽馬自達(dá)的總臺(tái)數(shù)v 管理內(nèi)用戶v 在一汽馬自達(dá)效勞網(wǎng)員單位建檔并在一汽馬自達(dá)效勞網(wǎng)員單位接受維修保養(yǎng)效勞的用戶v 月作業(yè)臺(tái)次v 當(dāng)月來效勞網(wǎng)員單位接受維修保養(yǎng)效勞車輛的臺(tái)次用

18、戶管理評價(jià)要素用戶管理評價(jià)要素40車齡車齡012345678910廠家參考標(biāo)準(zhǔn) 100%98%95%90%80%70%60%45%30%10%0%客戶流失分析：售后保有量的計(jì)算范例調(diào)查出特約商過去10年的汽車銷售量將每年的汽車銷售量乘以剩余率對于過去10年，合計(jì)每年的數(shù)據(jù)，計(jì)算出特約商的保有量41v 管理內(nèi)化率v 反映在一汽馬自達(dá)效勞網(wǎng)員單位所在市場范圍內(nèi)，有多少用戶在一汽馬自達(dá)效勞網(wǎng)員單位接受維修保養(yǎng)效勞v 管理內(nèi)化率管理內(nèi)用戶數(shù)/保有量X100v 跟蹤效勞v 反映用戶離效勞網(wǎng)員單位3日內(nèi)跟蹤效勞情況v 跟蹤效勞率跟蹤效勞車輛數(shù)/交車臺(tái)數(shù)X100%用戶管理評價(jià)要素續(xù)用戶管理評價(jià)要素續(xù)42v

19、用戶滿意度v 指用戶對一汽馬自達(dá)質(zhì)量、價(jià)格、駕乘舒適性等方面的評價(jià)值，以及對一汽馬自達(dá)效勞網(wǎng)員單位的維修保養(yǎng)質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、效勞態(tài)度等方面的認(rèn)可程度v 當(dāng)日交車率v 指當(dāng)日維修保養(yǎng)的車輛中有多少當(dāng)日完成作業(yè)并交給用戶v 當(dāng)日交車率當(dāng)日交車數(shù)/當(dāng)日作業(yè)臺(tái)次X100用戶管理評價(jià)要素續(xù)用戶管理評價(jià)要素續(xù)43當(dāng)日來店臺(tái)次完工時(shí)間、費(fèi)用估價(jià)提示率完工時(shí)間、費(fèi)用估價(jià)提示臺(tái)數(shù)X100%v 返修率v 指當(dāng)日維修保養(yǎng)作業(yè)完成并已交給用戶的車輛中有多少因作業(yè)不完善而必須返工v 返修率返工車輛數(shù)/當(dāng)日交車數(shù)X100%v 完工時(shí)間、費(fèi)用估價(jià)提示率v 指來效勞網(wǎng)員單位車輛中有多少向用戶提示完工時(shí)間及有關(guān)費(fèi)用估價(jià) 用戶管

20、理評價(jià)要素續(xù)用戶管理評價(jià)要素續(xù)44當(dāng)月需做定期保養(yǎng)用戶數(shù)定期保養(yǎng)通知率定期保養(yǎng)通知數(shù)X100%v 定期保養(yǎng)通知率v 在本效勞網(wǎng)員單位的管理內(nèi)用戶中，當(dāng)月有多少需做保養(yǎng)，并且通知了其中多少用戶用戶管理評價(jià)要素續(xù)用戶管理評價(jià)要素續(xù)45Specific明確的例：2006年9月份進(jìn)廠臺(tái)數(shù)目標(biāo)為2000臺(tái)例：2006年9月份營業(yè)收入目標(biāo)為160萬元Measurable可衡量的例：根據(jù)去年同期，本月目標(biāo)將增長30%例：截至今天為止，車輛進(jìn)廠臺(tái)數(shù)，為本月目標(biāo)的75%Achievable可達(dá)成的例：根據(jù)今年的銷售目標(biāo)，與市場占有率分析今年的營業(yè)總收入目標(biāo)為1200萬元例：根據(jù)前2個(gè)季度營業(yè)分析判斷，如果我們在

21、第三與第四季度舉辦4次的營銷活動(dòng)，將可突破今年的車輛進(jìn)廠目標(biāo)15%目標(biāo)管理目標(biāo)管理46 Result (relevant reward) 結(jié)果相關(guān)的、報(bào)酬 例：由于大家的努力前一個(gè)月的營業(yè)目標(biāo)我們突破10% 例：這個(gè)月的車輛進(jìn)廠數(shù)為800臺(tái)，與實(shí)際目標(biāo)的900 臺(tái)相差了100臺(tái) Timetable有時(shí)間性的 例：今年2006年車輛進(jìn)廠目標(biāo)為9600臺(tái) 例：本月2006年10月份的營業(yè)目標(biāo)是80萬元目標(biāo)管理續(xù)目標(biāo)管理續(xù)47目標(biāo)責(zé)任人與目標(biāo)執(zhí)行者共同制定合理目標(biāo)后，在目標(biāo)執(zhí)行過程中責(zé)任人不斷的提示與查核目標(biāo)執(zhí)行狀況，同時(shí)對于現(xiàn)階段產(chǎn)生的問題做原因找尋，依問題的原因采取相應(yīng)措施，以達(dá)成共同制定的目標(biāo)

22、。目標(biāo)管理續(xù)目標(biāo)管理續(xù)48v 營業(yè)目標(biāo)的設(shè)定：營業(yè)額進(jìn)廠臺(tái)數(shù) x 車單價(jià)v 營業(yè)目標(biāo)的設(shè)定步驟 預(yù)估出進(jìn)廠臺(tái)數(shù) 市場保有量 新車銷售目標(biāo) 客戶維修頻率目標(biāo)管理續(xù)目標(biāo)管理續(xù)49v 預(yù)估合理的車單價(jià)v 同城市中其他一汽馬自達(dá)效勞站的車單價(jià)v 同城市中其他一汽馬自達(dá)效勞站的歷史數(shù)據(jù)v 同城市中其他競爭對手的車單價(jià)v 全國一汽馬自達(dá)效勞站的平均車單價(jià)v 效勞站自身的歷史數(shù)據(jù)目標(biāo)管理續(xù)目標(biāo)管理續(xù)50v 考量變數(shù)v 工作天數(shù)節(jié)假日營業(yè)時(shí)間；長假期客戶進(jìn)廠的意愿v 人力直接人員數(shù)；技術(shù)力的平衡；值班的安排；人員的態(tài)度v 工位數(shù)工位利用率；接車區(qū)、待修區(qū)、交車區(qū)的順暢v 季度淡、旺季的考量；冬、夏季的考量；雨

23、雪季的考量、區(qū)域特性的考量v 客戶構(gòu)成客戶用車周期；客戶車輛年份的比例；客戶車輛里程的比例；客戶的忠誠度目標(biāo)管理續(xù)目標(biāo)管理續(xù)51v 目標(biāo)達(dá)成圖名詞解釋v 單日目標(biāo)累計(jì)：預(yù)設(shè)的單日目標(biāo)依工作日逐一加權(quán)v 單日實(shí)際額：營業(yè)當(dāng)日的結(jié)帳全額v 合計(jì)：當(dāng)日“單日實(shí)際額+前一日的“單日實(shí)際額v 單日達(dá)成率：v 整月達(dá)成率：v 目標(biāo)達(dá)成率累計(jì)：單日實(shí)際額單日目標(biāo)當(dāng)日“合計(jì)”本月目標(biāo)單日目標(biāo)累計(jì)本月目標(biāo)目標(biāo)管理續(xù)目標(biāo)管理續(xù)52分組討論：營收產(chǎn)值提升營收產(chǎn)值下降的因素價(jià)格的合理性維修質(zhì)量車單價(jià)一次修復(fù)率備品收入事故車單價(jià)備件的滿足用品收入保養(yǎng)車單價(jià)人員的要素人員人員專業(yè)技能/知識(shí)績效考核員工流失人員效勞質(zhì)量效勞

24、營銷營銷方案的規(guī)劃便利性效勞意識(shí)機(jī)具設(shè)備客戶需求工時(shí)收費(fèi)53時(shí)間管理報(bào)表管理走動(dòng)式管理效勞流程管理效勞經(jīng)理的管理54什么是時(shí)間管理？時(shí)間管理就是在日常工作中始終如一地、有的放矢地使用那些被實(shí)踐證明是行之有效的工作方法，以便組織管理好自己生活及工作的方方面面，最有意義地、最大限度地利用自己所擁有的時(shí)間。時(shí)間管理55時(shí)間管理為什么要進(jìn)行時(shí)間管理？沒有目標(biāo)的的箭！永遠(yuǎn)射不到靶心！56為什么要進(jìn)行時(shí)間管理？時(shí)間管理看不見的不感到浪費(fèi)！不能感覺消失不會(huì)珍惜！沒期限的完成它不會(huì)有壓力！不費(fèi)力的不會(huì)珍惜！看得見能計(jì)算有期限付代價(jià)57什么是時(shí)間管理？您有足夠的時(shí)間嗎？調(diào)查統(tǒng)計(jì)*得出：在100位經(jīng)理級(jí)人士中一位

25、有足夠的時(shí)間10位需要10%的加班工作時(shí)間40位需要25%的加班工作時(shí)間其余的經(jīng)理級(jí)人士那么需要50%的加班時(shí)間時(shí)間管理58為什么要進(jìn)行時(shí)間管理？時(shí)間管理的好處花費(fèi)較少的時(shí)間就可以把事情辦好使自己的工作有條有理承受較少的身心壓力獲得更大的成就感獲得完成更高級(jí)任務(wù)的資格時(shí)間管理59如何進(jìn)行時(shí)間管理？作出決定 確定優(yōu)先完成的任務(wù)A類任務(wù)：主要任務(wù)，占工作總量的15左右，但價(jià)值達(dá)65B類任務(wù)：次要任務(wù)，占工作總量的20，價(jià)值為20C類任務(wù)：輔助任務(wù)，占工作總量的65，但價(jià)值僅為15帕雷托時(shí)間管理原那么80：20法那么 在一大堆任務(wù)中，20的任務(wù)起到80的作用分析方法ABC法時(shí)間管理60時(shí)間管理如何進(jìn)

26、行時(shí)間管理？時(shí)間目標(biāo)化技巧圖形化數(shù)字化完成的時(shí)限化整為零的實(shí)行步驟督導(dǎo)與校正完成的獎(jiǎng)勵(lì)61時(shí)間管理時(shí)間管理62時(shí)間管理的步驟a. 列出待辦事項(xiàng)清單 區(qū)分待辦事項(xiàng)清單時(shí)間管理續(xù)時(shí)間管理續(xù)63b. 決定該做的事c. 短期內(nèi)有時(shí)間上的壓力d. 去做它可以得到很大成效e. 不去做它對你影響很深遠(yuǎn)f.列入時(shí)程安排表內(nèi)g. 從第一件事做起，第一件事未完成，不去做第二件事h. 摒除任何可能阻礙你方案的事件i.充分授權(quán)時(shí)間管理續(xù)時(shí)間管理續(xù)64常規(guī)報(bào)表管理常規(guī)報(bào)表管理Q：您認(rèn)為以下類別應(yīng)有哪些管理報(bào)表提供？其內(nèi)容及功能如何？維修營業(yè)類客戶關(guān)系類效勞流程類維修質(zhì)量類65效勞經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表常規(guī)報(bào)表管理經(jīng)營管理報(bào)表

27、客戶關(guān)系管理報(bào)表 服務(wù)流程管理報(bào)表維修質(zhì)量管理報(bào)表1. 運(yùn)營報(bào)表（M）2. 單位財(cái)務(wù)及人員情況月報(bào)表（M）3. 年?duì)I業(yè)分析表4. 損益表（M）5. 零件庫存金額、項(xiàng)次、周轉(zhuǎn)率、供應(yīng)率表6. 召回專案執(zhí)行管控表7. 質(zhì)量擔(dān)保統(tǒng)計(jì)分析表1. 客戶未回廠接觸表2. 有效客戶分析表3. 客戶流失統(tǒng)計(jì)分析表4. 客戶投訴統(tǒng)計(jì)分析表5. 電話跟蹤回訪統(tǒng)計(jì)表6. 電話跟蹤回訪周報(bào)表（M）7. 電話跟蹤回訪月報(bào)表（M）8. 用戶管理表（M）1. 客戶預(yù)約統(tǒng)計(jì)分析表（M）2. 車輛進(jìn)廠流量統(tǒng)計(jì)表3. 車輛作業(yè)進(jìn)度管理卡4. 維修進(jìn)度看板5. 個(gè)人績效看板6. 日常維修質(zhì)量管理報(bào)表7. 內(nèi)部培訓(xùn)日志8. 內(nèi)部培訓(xùn)

28、月度計(jì)劃9. OJT培訓(xùn)記錄表（M）10.培訓(xùn)成效評估表11.員工培訓(xùn)記錄表12.維修單（工單）點(diǎn)檢表1. 維修過程抽檢單2. 未修故障或疑難問題點(diǎn)追蹤表3. 特殊故障案例記錄表4. 返修（工）車輛處理記錄表5. 維修品管月報(bào)表6. 返工（修）周分析表7. 返修車輛統(tǒng)計(jì)月報(bào)表8. 返工（修）臺(tái)數(shù)年統(tǒng)計(jì)分析表9. 日常維修質(zhì)量管理 設(shè)備工具-設(shè)備管理帳卡10.日常維修質(zhì)量管理 設(shè)備工具-工具借用記錄66它是： 效勞站的重要資產(chǎn)各式報(bào)表產(chǎn)生的依據(jù)效勞站責(zé)任劃分的依據(jù)售后效勞跟蹤的主要參考資料效勞站不斷改進(jìn)的依據(jù)工單分析工單分析67v 工單分析的原那么v 每日必須完成v 預(yù)定交車時(shí)間是否有延遲v 車

29、單價(jià)是否合理v 有新增或特殊活動(dòng)時(shí)增加抽檢比例v 質(zhì)檢人員與該簽名的工作人員是否有簽名v 工單填寫是否正常工單分析續(xù)工單分析續(xù)68v 常規(guī)報(bào)表v 日報(bào)表v 月報(bào)表v 業(yè)務(wù)部門應(yīng)產(chǎn)生的報(bào)表v 車輛進(jìn)廠流量管制表v 客戶投訴統(tǒng)計(jì)與分析表v 客戶投訴案例v 產(chǎn)品質(zhì)量信息反響v 保修索賠應(yīng)產(chǎn)生的報(bào)表v 保修工程統(tǒng)計(jì)與分析v 質(zhì)量跟蹤應(yīng)產(chǎn)生的報(bào)表v 客戶流失統(tǒng)計(jì)分析表v 客戶預(yù)約統(tǒng)計(jì)表v 客戶未回廠統(tǒng)計(jì)效勞經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表效勞經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表69v 至本日目標(biāo)達(dá)成車、錢v 日報(bào)表v 工單內(nèi)容v 效勞參謀的態(tài)度與技巧v 應(yīng)提醒客戶的話術(shù)v 日常業(yè)務(wù)考核表v 保修的件數(shù)與統(tǒng)計(jì)分析v 預(yù)約客戶的情形v 回訪的

30、情形v 是否有抱怨的客戶v 是否有被冷落的客戶v 客戶流失情形v 作業(yè)管理顯示板業(yè)務(wù)部門查核的重點(diǎn)業(yè)務(wù)部門查核的重點(diǎn)70719、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。4月-224月-22Monday, April 25, 202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。04:47:3904:47:3904:474/25/2022 4:47:39 AM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。4月-2204:47:3904:47Apr-2225-Apr-2212、故人江海別，幾度隔山川。04:47:3904:47:3904:47Monday, April 25, 202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。4月-224月-2204:47

31、:3904:47:39April 25, 202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。25 四月 20224:47:39 上午04:47:394月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。四月 224:47 上午4月-2204:47April 25, 202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。2022/4/25 4:47:3904:47:3925 April 202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。4:47:39 上午4:47 上午04:47:394月-229、沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。4月-224月-22Monday, April 25, 202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。04:47:3904:47:3904:474/25/2022 4:47:39 AM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。4月-2204:47:3904:47Apr-2225-Apr-2212、世間成事，