暑期培訓(xùn)學(xué)校前臺培訓(xùn)教材

1、暑假爭第一目標(biāo)必達(dá)成 暑期暑期招生咨詢崗位業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造招生咨詢崗位業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造市場部：李慎波招生咨詢暑期上崗招生咨詢暑期上崗培訓(xùn)培訓(xùn) 工作意識服務(wù)意識發(fā)展意識保密意識安全意識團(tuán)隊(duì)意識招生咨詢?nèi)藛T儀容儀表的要求招生咨詢?nèi)藛T儀容儀表的要求 1關(guān)于頭發(fā)關(guān)于頭發(fā)勤洗頭發(fā)，拒絕異味和油膩，干凈清爽好心情；用干凈的梳子整理頭發(fā)，不要亂蓬蓬的，但注意，不要在工作崗位上梳理頭發(fā)；頭發(fā)染夸張顏色，比如：紅黃 藍(lán)綠青橙紫等；不修剪怪異發(fā)型，大方、端莊 是原則，長發(fā)馬尾最適宜；不給頭發(fā)添累贅，夸張飾物不 要帶。必備物品：必備物品：儀容儀表的要求儀容儀表的要求 2關(guān)于妝容關(guān)于妝容上崗不化大濃妝，清新淡妝最

2、適宜，針對膚色選粉底，眼影腮紅要搭配，哪里不滿意就整理哪里，但注意，不要在工作崗位上化妝；使用紅色的口紅，以唇線為準(zhǔn)，不要將口紅涂在唇線外。必備物品：必備物品：儀容儀表的要求儀容儀表的要求 3關(guān)于眼睛關(guān)于眼睛拒絕眼角分泌物，上火多喝白開水；深色眼影避免用，盡量不用假睫毛，適 量使用睫毛膏。關(guān)于耳朵關(guān)于耳朵每天洗澡的同時(shí)也要清潔耳朵；不要在工作崗位清理耳朵 ，不要用手直 接摳、揉耳朵；不戴夸張耳環(huán)，不戴一只耳環(huán)或耳釘， 一只耳朵只佩戴一只耳環(huán)或耳釘。關(guān)于牙齒關(guān)于牙齒每天勤刷牙，保持牙齒潔白干凈；上崗不吃味道刺激的食物：如大蒜、 韭菜、大蔥、酒等；吃完東西后，檢查牙齒是否潔凈。儀容儀表的要求儀容儀

3、表的要求 4關(guān)于手部關(guān)于手部勤洗手，保持手部的清潔干凈；不使用顏色鮮艷或深色的指甲油；首飾、手表樣式適中，不夸張。關(guān)于香水關(guān)于香水使用清香淡雅的香水；香水涂在手腕或耳根后，不要涂在汗腺發(fā)達(dá)的地方。關(guān)于鞋襪關(guān)于鞋襪保持鞋子的整潔、光亮、完好；上崗時(shí)只能穿深色中跟皮鞋；走路時(shí)不踩鞋跟，不當(dāng)眾脫鞋；穿裙子時(shí)，穿絲襪，請穿肉色；不要穿有破損、有污漬的襪子；襪子要勤換勤洗。儀容儀表的要求儀容儀表的要求 5 從頭到腳，檢查自己今天的儀容儀表是否符合前臺工作的需要？電話禮儀的要求電話禮儀的要求 6接聽電話六個(gè)原則接聽電話六個(gè)原則“三聲三聲”：在電話響：在電話響“第四聲第四聲”前接起電話；前接起電話；“有情有

4、情”：前臺不是語言信箱，而是一個(gè)感情豐富的人，在：前臺不是語言信箱，而是一個(gè)感情豐富的人，在接聽電話時(shí)使客戶感受到你的熱情、微笑、親切；接聽電話時(shí)使客戶感受到你的熱情、微笑、親切；熟悉電話功能：對電話的功能熟悉可以提高你的工作效率；熟悉電話功能：對電話的功能熟悉可以提高你的工作效率；語言簡練、規(guī)范：使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的用語，保持語言的簡練；語言簡練、規(guī)范：使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的用語，保持語言的簡練；語速、音量適中：保持適中的音量和語速，清晰的口齒；語速、音量適中：保持適中的音量和語速，清晰的口齒；嚴(yán)禁接電話時(shí)與旁人說笑、吃東西或喝茶嚴(yán)禁接電話時(shí)與旁人說笑、吃東西或喝茶 ：接電話時(shí)做別：接電話時(shí)做別的事情會給

5、客戶造成不受重視和尊重的感覺。的事情會給客戶造成不受重視和尊重的感覺。 順序順序基本用語基本用語注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1.1.拿起電話聽筒，并告知公拿起電話聽筒，并告知公司、部門及自己的姓名司、部門及自己的姓名“您好，您好，領(lǐng)先教育領(lǐng)先教育”（直線）（直線）“您好，前臺您好，前臺” ” （內(nèi)線）（內(nèi)線）電話鈴響第電話鈴響第3 3聲接起；在電話機(jī)聲接起；在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆；接電旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆；接電話時(shí)不使用話時(shí)不使用“喂喂”；音量；音量適度。適度。2.2.確認(rèn)對方確認(rèn)對方“先生，您好！先生，您好！”必須對對方進(jìn)行確認(rèn)必須對對方進(jìn)行確認(rèn)3.3.聽取對方來電用意聽取對方來電用意“是是”、“

6、好的好的”、“清楚清楚”、“明白明白”等回答等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄；談話時(shí)不必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄；談話時(shí)不要離題。要離題。4.4.進(jìn)行確認(rèn)進(jìn)行確認(rèn)“請您再重復(fù)一遍請您再重復(fù)一遍”、“請問請問是是XXXX部的，王小姐嗎部的，王小姐嗎?”?”等等等等確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由，由， 如是留言必須記錄下電話如是留言必須記錄下電話時(shí)間和留言人。時(shí)間和留言人。5. 5. 轉(zhuǎn)電話前轉(zhuǎn)電話前“請稍等，現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接請稍等，現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接” ” 6.6.放回電話聽簡放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上電話機(jī)上前臺電話接聽的基本程序前臺電話接聽的基本程序電話禮

7、儀的要求電話禮儀的要求 7接聽電話的注意事項(xiàng)接聽電話的注意事項(xiàng)正確使用稱呼：按職務(wù)稱呼；按年齡稱呼；按身份稱呼；正確使用稱呼：按職務(wù)稱呼；按年齡稱呼；按身份稱呼；正確使用禮貌用語：正確使用禮貌用語：“請、您、您好、謝謝、對不起、再見請、您、您好、謝謝、對不起、再見”不要對客人講方言或俗語，除非客人先講；不要對客人講方言或俗語，除非客人先講；不要開玩笑或使用不要開玩笑或使用“幽默語言幽默語言”；接聽電話時(shí)應(yīng)避免的不禮貌行為：無禮、傲慢、有氣無力、急躁、接聽電話時(shí)應(yīng)避免的不禮貌行為：無禮、傲慢、有氣無力、急躁、獨(dú)斷專橫、優(yōu)柔寡斷、不耐煩或出口傷人獨(dú)斷專橫、優(yōu)柔寡斷、不耐煩或出口傷人 。電話禮儀的要

8、求電話禮儀的要求 8如何記錄留言如何記錄留言記錄對方的全名。記錄對方的全名。詢問對方的公司詢問對方的公司/ /單位。單位。詢問對方的完整電話號碼。詢問對方的完整電話號碼。記錄留言內(nèi)容，并重復(fù)要點(diǎn)記錄留言內(nèi)容，并重復(fù)要點(diǎn)感謝對方，并表示會盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)。感謝對方，并表示會盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)。注明日期、時(shí)間及你的姓名。注明日期、時(shí)間及你的姓名。接待禮儀的要求接待禮儀的要求 9奉茶奉茶 / 咖啡的要求咖啡的要求如果同時(shí)有茶和咖啡提供，問清楚客人的需要；如果同時(shí)有茶和咖啡提供，問清楚客人的需要；茶杯和咖啡杯不僅要干凈還不能有破損，同時(shí)在上茶和咖啡的茶杯和咖啡杯不僅要干凈還不能有破損，同時(shí)在上茶和咖啡的時(shí)候

9、使用托盤；時(shí)候使用托盤；不要用手直接接觸到杯口，上茶或咖啡前要提醒客人：不要用手直接接觸到杯口，上茶或咖啡前要提醒客人：“請用茶 (請用咖啡) ”。指引的要求指引的要求走在客人的右側(cè)前方約走在客人的右側(cè)前方約1.51.5米處；米處；右手上臂水平向前，右手四指并攏指引客人前進(jìn)的方向；右手上臂水平向前，右手四指并攏指引客人前進(jìn)的方向；同時(shí)隨時(shí)回頭注意客人是否跟上你的腳步，在轉(zhuǎn)彎或路口，同時(shí)隨時(shí)回頭注意客人是否跟上你的腳步，在轉(zhuǎn)彎或路口，要提醒客人要提醒客人 “ “某某某某家長家長，這邊請！，這邊請！”送客的要求送客的要求家長家長在離開時(shí)，如果沒有接聽電話的情況下，請微笑送行，在離開時(shí)，如果沒有接聽

10、電話的情況下，請微笑送行，并說并說： “請慢走”；客人離開時(shí)，接聽電話中，可以向客人點(diǎn)頭示意，微笑送行。客人離開時(shí)，接聽電話中，可以向客人點(diǎn)頭示意，微笑送行。前臺接待禮儀的要求前臺接待禮儀的要求 進(jìn)入會議室進(jìn)入會議室 / 辦公室的要求辦公室的要求進(jìn)入他人辦公室須先敲門，或先打招呼進(jìn)入他人辦公室須先敲門，或先打招呼：“XX“XX，您好！這是您的快遞，您好！這是您的快遞”；進(jìn)入他人辦公室不要主動閉門；進(jìn)入他人辦公室不要主動閉門；打斷會議打斷會議建議建議不要敲門，進(jìn)入會議室將寫好的字條悄悄交給相關(guān)人不要敲門，進(jìn)入會議室將寫好的字條悄悄交給相關(guān)人員員；辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影

11、響辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜宜。同事正和客戶談話，有急事找他同事正和客戶談話，有急事找他不應(yīng)冒失地打斷談話，應(yīng)有禮貌地雙目注意著要找的同事；不應(yīng)冒失地打斷談話，應(yīng)有禮貌地雙目注意著要找的同事； 同事都會意識到你有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時(shí)同事都會意識到你有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向客人表示歉意：首先應(yīng)向客人表示歉意：“ “ 對不起，打擾一下。對不起，打擾一下。” ” 向所找同事簡明扼要地講述要找他的事由；向所找同事簡明扼要地講述要找他的事由； 待同事答復(fù)后應(yīng)向客人表示歉意：待同事答復(fù)后應(yīng)向客人表示歉意：“對不起，打擾

12、了。對不起，打擾了?！比缓笥卸Y貌然后有禮貌地離開。地離開。在工作中心情欠佳在工作中心情欠佳在工作中，不論自己的心情好壞，對客人在工作中，不論自己的心情好壞，對客人/ /同事同事都都要一樣熱情、有禮要一樣熱情、有禮；你可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。雖然，人都有情緒，你可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。雖然，人都有情緒，但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去；要經(jīng)常反問自己在工作中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象要經(jīng)常反問自己在工作中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象；只要每時(shí)每刻都記住只要

13、每時(shí)每刻都記住“禮貌禮貌”兩字，便能夠在工作過程中得到檢點(diǎn)，兩字，便能夠在工作過程中得到檢點(diǎn)，提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。紅線類紀(jì)律紅線類紀(jì)律v上班準(zhǔn)時(shí)簽到、嚴(yán)禁曠工v違規(guī)收、退（轉(zhuǎn)）學(xué)費(fèi)v嚴(yán)守學(xué)校機(jī)密、維護(hù)學(xué)校信譽(yù)v對待家長、學(xué)生態(tài)度惡劣v不尊重領(lǐng)導(dǎo)、不服從管理黃線類紀(jì)律黃線類紀(jì)律 上班準(zhǔn)時(shí)簽到，不遲到，不早退 工作場所穿著工裝，佩戴工牌 嚴(yán)禁在辦公場所吃早餐、零食、化妝 嚴(yán)禁工作場合吸煙、非工作原因飲酒 堅(jiān)守工作崗位、嚴(yán)禁串崗聊天 嚴(yán)禁工作時(shí)間玩游戲、網(wǎng)購、聊qq 嚴(yán)禁長時(shí)間撥打私人電話、大聲喧嘩 保持陽光心態(tài)、傳遞正能量、杜絕負(fù)面思想我現(xiàn)在就付諸行動。我現(xiàn)在就付諸行動。我不把

14、今天的事情留給明天，因?yàn)槲抑烂魈焓怯肋h(yuǎn)不會來臨的。我不把今天的事情留給明天，因?yàn)槲抑烂魈焓怯肋h(yuǎn)不會來臨的?，F(xiàn)在就去行動吧！即使我的行動不會帶來快樂與成功，但是動而現(xiàn)在就去行動吧！即使我的行動不會帶來快樂與成功，但是動而失敗總比坐而待斃好。行動也許不會結(jié)出快樂的果實(shí)，但是沒有失敗總比坐而待斃好。行動也許不會結(jié)出快樂的果實(shí)，但是沒有行動，所有的果實(shí)都無法收獲。我現(xiàn)在就付諸行動。行動，所有的果實(shí)都無法收獲。我現(xiàn)在就付諸行動。立刻行動！立刻行動！立刻行動！從今往后，我要一遍又一遍，立刻行動！立刻行動！立刻行動！從今往后，我要一遍又一遍，每時(shí)每刻重復(fù)這句話，直到成為習(xí)慣，好比呼吸一般，成為本能，每時(shí)

15、每刻重復(fù)這句話，直到成為習(xí)慣，好比呼吸一般，成為本能，好比眨眼一樣。有了這句話，我就能調(diào)整自己的情緒，迎接失敗好比眨眼一樣。有了這句話，我就能調(diào)整自己的情緒，迎接失敗者避而遠(yuǎn)之的每一次挑戰(zhàn)。者避而遠(yuǎn)之的每一次挑戰(zhàn)。我現(xiàn)在就付諸行動。我要一遍又一遍地重復(fù)這句話。我現(xiàn)在就付諸行動。我要一遍又一遍地重復(fù)這句話。清晨醒來時(shí)，失敗者流連于床榻，我卻要默誦這句話，然后開始清晨醒來時(shí)，失敗者流連于床榻，我卻要默誦這句話，然后開始行動。我現(xiàn)在就付諸行動。行動。我現(xiàn)在就付諸行動。外出推銷時(shí)，失敗者還在考慮是否會遭到拒絕的時(shí)候，我要默誦外出推銷時(shí)，失敗者還在考慮是否會遭到拒絕的時(shí)候，我要默誦這句話，面對第一個(gè)來臨

16、的顧客。我現(xiàn)在就付諸行動。這句話，面對第一個(gè)來臨的顧客。我現(xiàn)在就付諸行動。面對緊閉的大門時(shí)，失敗者懷著恐懼與惶惑的心情，在門外等候；面對緊閉的大門時(shí)，失敗者懷著恐懼與惶惑的心情，在門外等候；我卻默誦這句話，隨即上前敲門。我現(xiàn)在就付諸行動。我卻默誦這句話，隨即上前敲門。我現(xiàn)在就付諸行動。面對誘惑時(shí)，我默誦這句話，然后遠(yuǎn)離罪惡。面對誘惑時(shí)，我默誦這句話，然后遠(yuǎn)離罪惡。我現(xiàn)在就付諸行動。我現(xiàn)在就付諸行動。引爆暑假招生引爆暑假招生游戲規(guī)則游戲規(guī)則1、一旦開始，不能放棄2、團(tuán)隊(duì)利益至上3、獎懲機(jī)制：游戲環(huán)節(jié)，前三名分別得30分、20分、10分，后兩名不得分也不減分，但是要接受懲罰；4、游戲環(huán)節(jié)和實(shí)戰(zhàn)環(huán)節(jié)

17、，最終選出獲勝的小組，第一名獎勵(lì)現(xiàn)金300元，第二名獎勵(lì)現(xiàn)金200元。游戲目的游戲目的心態(tài)、紀(jì)律、執(zhí)行力心態(tài)、紀(jì)律、執(zhí)行力合作、職業(yè)化合作、職業(yè)化成長成長一、抽簽分組一、抽簽分組（隨機(jī)為原則）（隨機(jī)為原則）二、推選隊(duì)長二、推選隊(duì)長（敢于承擔(dān)、享受成功）（敢于承擔(dān)、享受成功）三、勢氣展示三、勢氣展示（隊(duì)名、隊(duì)呼、隊(duì)形）（隊(duì)名、隊(duì)呼、隊(duì)形）四、破冰之旅四、破冰之旅團(tuán)體成員以小組為單位，將報(bào)紙看作本小組在落水時(shí)唯一的一艘救生艇，請小組想辦法讓讓更多的人站到報(bào)紙上獲救，每個(gè)人都必須踩到報(bào)紙作為支點(diǎn)?？茨囊唤M獲救的人最多。具體分為以下個(gè)步驟：主持人宣布比賽開始后（并開始計(jì)時(shí)，以2分鐘為時(shí)限），第一輪比賽

18、開端，各個(gè)小組開始往報(bào)紙上站，站成后舉手示意，看哪一組站的人多，人多者獲勝。（如果在有限的時(shí)間內(nèi)不站好，以站在報(bào)紙上的人數(shù)為準(zhǔn)算人數(shù)）小組5人圍成一個(gè)圓圈，掌心扶著桿子的頂端，口令一響，松開自己手中的竿子去接前一個(gè)隊(duì)友的桿子，原來自己手中的桿子，要被后面的隊(duì)友接到。注意事項(xiàng)：只能手掌接觸桿子，在接前面隊(duì)友桿子的時(shí)候，不允許用手握住或抓住桿子，要讓桿子保持原地不變。心態(tài)、紀(jì)律、執(zhí)行力心態(tài)、紀(jì)律、執(zhí)行力合作、職業(yè)化合作、職業(yè)化責(zé)任責(zé)任引爆暑假招生引爆暑假招生有這樣一種招生方式百團(tuán)大戰(zhàn)百團(tuán)大戰(zhàn) 通過特殊活動、特殊道具吸通過特殊活動、特殊道具吸引大批學(xué)生預(yù)約登記，登記后引大批學(xué)生預(yù)約登記，登記后可領(lǐng)取精美禮品一份，以此來可領(lǐng)取精美禮品一份，以此來積累資源，邀請其參加公開課積累資源，邀請其參加公開課并進(jìn)行轉(zhuǎn)化，最終成為我們的并進(jìn)行轉(zhuǎn)化，最終成為我們的學(xué)員。學(xué)員。活動實(shí)踐三步驟（實(shí)例）活動實(shí)踐三步驟（實(shí)例）活動關(guān)鍵點(diǎn)活動關(guān)鍵點(diǎn)1活動關(guān)鍵點(diǎn)活動關(guān)鍵點(diǎn)2活動流程活動流程隊(duì)長抽取目標(biāo)學(xué)校：西六路、和平、蓮池、凱瑞