客戶體驗(yàn)培訓(xùn)稿 - 副本

1、體驗(yàn)式設(shè)計(jì)的探索小天才事業(yè)部 干文山 2011-11-15目錄目錄一、與體驗(yàn)相關(guān)的各種概念與體驗(yàn)相關(guān)的各種概念 1、什么是客戶體驗(yàn)什么是客戶體驗(yàn) 2、客戶體驗(yàn)的發(fā)展客戶體驗(yàn)的發(fā)展 3、客戶體驗(yàn)的價(jià)值客戶體驗(yàn)的價(jià)值 4、客戶體驗(yàn)的特點(diǎn)客戶體驗(yàn)的特點(diǎn) 5、影響客戶體驗(yàn)的因素影響客戶體驗(yàn)的因素 6 6、顧客體驗(yàn)的分類顧客體驗(yàn)的分類 7 7、用戶體驗(yàn)的目標(biāo)用戶體驗(yàn)的目標(biāo) 8 8、讓用戶體驗(yàn)產(chǎn)生效益的一些要點(diǎn)讓用戶體驗(yàn)產(chǎn)生效益的一些要點(diǎn) 9 9、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的職責(zé)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的職責(zé) 10 10、體驗(yàn)式設(shè)計(jì)的五個(gè)層次體驗(yàn)式設(shè)計(jì)的五個(gè)層次 11 11、營(yíng)銷人員需要了解的客戶體驗(yàn)策略的營(yíng)銷人員需要了解的客

2、戶體驗(yàn)策略的9個(gè)方面?zhèn)€方面二、體驗(yàn)式設(shè)計(jì)的主要風(fēng)格體驗(yàn)式設(shè)計(jì)的主要風(fēng)格 1、關(guān)于簡(jiǎn)約關(guān)于簡(jiǎn)約 2、關(guān)于復(fù)雜關(guān)于復(fù)雜 3、到底什么是最好的到底什么是最好的三、三、交互設(shè)計(jì)點(diǎn)滴交互設(shè)計(jì)點(diǎn)滴 1 1、什么是客戶體驗(yàn)？、什么是客戶體驗(yàn)？ “體驗(yàn)是公司和客戶交流感官刺激、信息和情感的要點(diǎn)的集合。這個(gè)集合是供需雙方互動(dòng)的著力點(diǎn)，客戶既可以是消費(fèi)者個(gè)人，也可以是另一個(gè)公司?！?誰(shuí)來(lái)體驗(yàn)誰(shuí)來(lái)體驗(yàn)：使用者、購(gòu)買者、影響者、經(jīng)銷商及其銷售體系的各級(jí)人員、供應(yīng)商及供應(yīng)體系的各級(jí)人員、客情關(guān)系相關(guān)人員、甚至政府等等。 體驗(yàn)什么體驗(yàn)什么：產(chǎn)品、服務(wù)、廣告、網(wǎng)站、采購(gòu)環(huán)節(jié)各種物品、銷售環(huán)節(jié)各種物品等等，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)

3、程中涉及到的各種有形和無(wú)形的產(chǎn)品。 怎么體驗(yàn)怎么體驗(yàn)：感官、感受、思維、行動(dòng)和關(guān)系。 在哪體驗(yàn)在哪體驗(yàn)：物流環(huán)節(jié)、銷售場(chǎng)所、家庭、服務(wù)場(chǎng)所等等。 何時(shí)體驗(yàn)何時(shí)體驗(yàn)：視不同產(chǎn)品而不同，學(xué)生產(chǎn)品多在放學(xué)后和飯后使用，兒童產(chǎn)品也常在睡前體驗(yàn)。一、與體驗(yàn)相關(guān)的各種概念一、與體驗(yàn)相關(guān)的各種概念2 2、客戶體驗(yàn)的發(fā)展。、客戶體驗(yàn)的發(fā)展。 手工業(yè)和作坊時(shí)代：在通常的商品上是不需要的，一方面因?yàn)楫a(chǎn)品大多都是定制的，本身就是按照自己的意愿做的，另一方面也受物質(zhì)生活條件的限制，無(wú)法實(shí)施；但在繪畫、音樂(lè)、詩(shī)歌等藝術(shù)層面上確實(shí)存在的。 商品經(jīng)濟(jì)和計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代：也不需要，因?yàn)橄M(fèi)者僅僅只是商品的被動(dòng)接受而已，沒(méi)有享受體

4、驗(yàn)的條件。 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)型經(jīng)濟(jì)時(shí)代：隨著競(jìng)爭(zhēng)的白熱化和商品的極度豐富，消費(fèi)者逐漸成了“上帝”，享受體驗(yàn)成了他們的權(quán)利。良好的體驗(yàn)，能給企業(yè)帶來(lái)更好的感知價(jià)值，從而為企業(yè)帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)濟(jì)利益。3 3、客戶體驗(yàn)的價(jià)值。、客戶體驗(yàn)的價(jià)值。 從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)看，對(duì)體驗(yàn)的理解主要有兩種：（1）從供給的方面來(lái)講，體驗(yàn)代表一種存在但先前沒(méi)有被清晰表達(dá)的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品類型，是一種獨(dú)特的經(jīng)濟(jì)提供物，也是增加企業(yè)價(jià)值的一種新途徑。作為體驗(yàn)的提供者，企業(yè)要想獲得持續(xù)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)就必須持續(xù)的展示具有吸引力的、令人信服的體驗(yàn)產(chǎn)品以及獨(dú)特的體驗(yàn)環(huán)境。（2）從需求方面來(lái)看，體驗(yàn)首先是一個(gè)心理層次的概念，是一個(gè)人在達(dá)到情緒、體力、智

5、力甚至精神的某一特定水平時(shí)，他意識(shí)中所產(chǎn)生的一種感覺(jué)；受這種感覺(jué)的引導(dǎo)，從而觸發(fā)其進(jìn)一步的行為和意識(shí)的產(chǎn)生，比如喜好、厭惡、購(gòu)買、拒絕等等。4 4、客戶體驗(yàn)的特點(diǎn)、客戶體驗(yàn)的特點(diǎn)（1）客戶的參與至關(guān)重要。（2）強(qiáng)調(diào)過(guò)程視角與結(jié)果視角的有機(jī)統(tǒng)一。 - （3）差異性。 - 經(jīng)濟(jì)學(xué)的邊際效益理論 以及因人因時(shí)而異。（4）體驗(yàn)往往產(chǎn)生于人們的意料之外。 - 意料之外的被滿足，才能產(chǎn)生驚喜。（5）效果的可延續(xù)性。 - 是內(nèi)在的感覺(jué)，可以長(zhǎng)久保留。（6）不易仿效。 - 體驗(yàn)的傳遞、管理過(guò)程過(guò)于復(fù)雜，無(wú)法復(fù)制。5 5、影響客戶體驗(yàn)的因素、影響客戶體驗(yàn)的因素（1）使用者的狀態(tài)；（2）系統(tǒng)的性能；（3）環(huán)境狀況

6、。6 6、顧客體驗(yàn)的分類、顧客體驗(yàn)的分類 顧客體驗(yàn)有很多種分類方法，根據(jù)不同的維度，大致有如下四種： （1）以時(shí)間長(zhǎng)度來(lái)分 可以分為瞬間體驗(yàn)、情境體驗(yàn)和長(zhǎng)期體驗(yàn)，即使對(duì)于同一個(gè)事物，體驗(yàn)時(shí)間的不同，也可能產(chǎn)生不同的結(jié)果。比如明亮的色彩，夸張的語(yǔ)言或行為方式，常用于廣告畫面，以求最快速的吸引顧客的眼球，讓瞬間體驗(yàn)達(dá)到最好；然而當(dāng)人們長(zhǎng)時(shí)間的面對(duì)這些東西的時(shí)候，很容易產(chǎn)品審美疲勞，反而降低其體驗(yàn)。 （2）以參與者的多寡來(lái)分 可以分為獨(dú)立的顧客體驗(yàn)和群體性用戶體驗(yàn)，這一點(diǎn)在終端銷售時(shí)體現(xiàn)的很明顯，當(dāng)只有一個(gè)或少量顧客時(shí)，顧客是否購(gòu)買往往是自己個(gè)人的決策占據(jù)主要因素，較少受外在其他因素的影響；而當(dāng)顧客

7、較多時(shí)，一個(gè)糟糕的顧客體驗(yàn)，可能引起一連串的惡果，導(dǎo)致所有在場(chǎng)的顧客都不消費(fèi)，而一個(gè)非常成功的顧客體驗(yàn)，也可能引起其他圍觀的顧客產(chǎn)品消費(fèi)行為。 （3）從體驗(yàn)的范圍來(lái)分 可以分為局部性體驗(yàn)和全局性體驗(yàn)，二者即相互獨(dú)立，又相互影響。有時(shí)局部體驗(yàn)可以影響到全局性的體驗(yàn)，從而影響顧客對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的態(tài)度。 局部體驗(yàn)對(duì)全局體驗(yàn)的影響：比如對(duì)于經(jīng)常在晃動(dòng)（如行走、公交車等）性環(huán)境中，常常需要用手機(jī)發(fā)短信的顧客來(lái)說(shuō)，良好的輸入方式可能會(huì)成為其選擇不同產(chǎn)品的重要依據(jù)。 全局體驗(yàn)對(duì)局部體驗(yàn)的影響：這類影響多體現(xiàn)在品牌、價(jià)格、朋友意見(jiàn)、媒體的報(bào)道等感知對(duì)顧客具體行為的影響，顧客受全局意見(jiàn)的影響，先入為主的就對(duì)某個(gè)產(chǎn)品

8、有了偏見(jiàn)，從而影響其對(duì)產(chǎn)品的消費(fèi)決策。 （4）從體驗(yàn)的媒介上來(lái)分 可以分為廣告體驗(yàn)、宣傳品體驗(yàn)、網(wǎng)站體驗(yàn)、口碑體驗(yàn)、銷售體驗(yàn)、產(chǎn)品使用體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)等等。 這一類型的體驗(yàn)則是比較常見(jiàn)的了，也是人們所熟知的。這一類體驗(yàn)看上去較多，較為零散，其實(shí)可以簡(jiǎn)單的歸結(jié)為三個(gè)大類：購(gòu)買前的體驗(yàn)、使用中的體驗(yàn)、售后服務(wù)的體驗(yàn)。7、用戶體驗(yàn)的目標(biāo)、用戶體驗(yàn)的目標(biāo) （1）有用有用：讓大多數(shù)人覺(jué)得有用；例子：蘋果90年代開(kāi)發(fā)牛頓PDA的錯(cuò)誤。（2）易用易用：在這個(gè)時(shí)代，不容易使用的，就是沒(méi)用的。（3）友好友好：平等的、和藹的、友愛(ài)的等等，更多的體現(xiàn)在文字上，比如“您的申請(qǐng)被批準(zhǔn)”中“批準(zhǔn)”二字就不妥當(dāng)。（4）視覺(jué)設(shè)

9、計(jì)視覺(jué)設(shè)計(jì)：是要傳遞一種信息，是讓產(chǎn)品產(chǎn)生一種吸引力。是這種吸引力讓用戶覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品可愛(ài)。視覺(jué)能創(chuàng)造用戶粘度。（5）品牌品牌：前四者做好，就融會(huì)貫通上升到品牌。這個(gè)時(shí)候去做市場(chǎng)推廣，可以做很好的事情。前四個(gè)基礎(chǔ)沒(méi)做好，推廣越多，用戶用得不好，他會(huì)馬上走，而且永遠(yuǎn)不會(huì)再來(lái)。他還會(huì)告訴另外一個(gè)人說(shuō)這個(gè)東西很難用。TIP1：組建多背景的團(tuán)隊(duì)；TIP2：用戶體驗(yàn)部要做的是指揮，而不是獨(dú)自做專業(yè)的事，要讓所有的人一起來(lái)思考問(wèn)題，是跟其他部門在一起工作，提供給其他部門更專業(yè)更系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)信息，協(xié)助所有的人員來(lái)做這個(gè)事情。8、讓用戶體驗(yàn)產(chǎn)生效益的一些要點(diǎn)、讓用戶體驗(yàn)產(chǎn)生效益的一些要點(diǎn)（1）設(shè)置體驗(yàn)元素：網(wǎng)

10、站產(chǎn)品的三維模型展示；宜家家居的房間式設(shè)計(jì)體驗(yàn)。（2）設(shè)置便捷設(shè)施：如網(wǎng)站的收藏本頁(yè)、設(shè)為主頁(yè)等，舉手之勞可完成，可增加顧客的再次體驗(yàn)次數(shù)；如終端體驗(yàn)店；如產(chǎn)品宣傳彩頁(yè)等等。（3）視覺(jué)統(tǒng)一：產(chǎn)品的視覺(jué)設(shè)計(jì)要和企業(yè)的VI識(shí)別系統(tǒng)統(tǒng)一。（4）不要做華而不實(shí)的東西，聚焦，做精品。（5）建造體驗(yàn)式的銷售氛圍。（6）選個(gè)好的名稱，好念、好記、好聽(tīng)，不僅僅是產(chǎn)品名，甚至是網(wǎng)站地址。（7）設(shè)計(jì)出優(yōu)秀的關(guān)鍵字：以網(wǎng)站為例，通過(guò)搜索引擎尋找“你”時(shí)，關(guān)鍵字就很重要，實(shí)驗(yàn)一下你的關(guān)鍵字是否夠好。（8）培養(yǎng)高忠誠(chéng)度的客戶群體。（9）不管什么時(shí)候，切記要讓客戶有所收獲：有收獲他就會(huì)再來(lái)，哪怕這次不買，下次很可能會(huì)買。

11、耐心做好服務(wù)，總會(huì)有回報(bào)。（10）高度互動(dòng)：論壇、在線客服、親子家園等等。9、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的職責(zé)：用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的職責(zé)：* 基于人機(jī)交互、圖形化設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)和其他相關(guān)理論，進(jìn)行設(shè)計(jì)。* 畫出不同層次的原型：紙上的，框架的，可交互的網(wǎng)頁(yè)，F(xiàn)lash的。* 到不同的部門演示概念和想法，組織反饋意見(jiàn)。* 可以創(chuàng)造出圖形元素：icon、控件、窗口、邊框、數(shù)據(jù)布局等。* 對(duì)視覺(jué)元素進(jìn)行規(guī)范，比如icon、邊框、控件、窗口、空間布局等。* 同產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)合作，去發(fā)展一些重要附加值的概念，還有修訂產(chǎn)品。* 同商業(yè)方面的專家、市場(chǎng)部溝通，確認(rèn)設(shè)計(jì)并得到認(rèn)可。* 同開(kāi)發(fā)人員溝通，提供明確的定義和執(zhí)行的方向。

12、* 同質(zhì)量控制部門溝通，提供在測(cè)試階段需要的清晰理解。* 同首席設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)一起工作，符合內(nèi)部設(shè)計(jì)流程和標(biāo)準(zhǔn)。* 設(shè)計(jì)、人機(jī)交互、可用性專業(yè)或者可以展示對(duì)設(shè)計(jì)的理解、交互設(shè)計(jì)理論和實(shí)踐的能力。* 理解產(chǎn)品設(shè)計(jì)的生命周期。* 優(yōu)秀的交流技巧：書(shū)寫和口頭。* 了解產(chǎn)品相關(guān)的基本技術(shù)，以幫助設(shè)計(jì)過(guò)程中進(jìn)行判斷方案的可行性，同時(shí)這也是和開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行溝通的前提。* 原型技術(shù)，制作演示用的原型，PPT、FLASH等等。* 可以使用設(shè)計(jì)過(guò)程描述清楚問(wèn)題如何產(chǎn)生以及如何解決，無(wú)論是獨(dú)立工作還是和團(tuán)隊(duì)一起。10、體驗(yàn)式設(shè)計(jì)的五個(gè)層次體驗(yàn)式設(shè)計(jì)的五個(gè)層次戰(zhàn)略層戰(zhàn)略層產(chǎn)品的目標(biāo)和用戶需求 知道企業(yè)與用戶雙方

13、對(duì)產(chǎn)品的期許和目標(biāo)，有助于確立用戶體驗(yàn)各方面戰(zhàn)略的制定。范圍層范圍層功能規(guī)格和內(nèi)容說(shuō)明 帶著“我們想要什么”、“我們的用戶想要什么的”的明確認(rèn)識(shí)，我們就能弄清楚如何去滿足所有這些戰(zhàn)略的目標(biāo)。當(dāng)你把用戶需求和產(chǎn)品目標(biāo)轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品應(yīng)該提供給用戶什么樣的內(nèi)容和功能時(shí)，戰(zhàn)略就變成了范圍。 結(jié)構(gòu)層結(jié)構(gòu)層交互設(shè)計(jì)與信息架構(gòu) 在收集完用戶需求并將其排列好優(yōu)先級(jí)別之后，我們對(duì)于最終展品將會(huì)包括什么特性已經(jīng)有了清楚的圖像。然而，這些需求并沒(méi)有說(shuō)明如何將這些分散的片段組成一個(gè)整體。這就是范圍層的上面一層：為產(chǎn)品創(chuàng)建一個(gè)概念結(jié)構(gòu)。 框架層框架層界面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)和信息設(shè)計(jì)在充滿概念的結(jié)構(gòu)層中開(kāi)始形成了大量的需求，這些

14、需求都是來(lái)自我們的戰(zhàn)略目標(biāo)的需求。在框架層，我們要更進(jìn)一步地提煉這些結(jié)構(gòu)，確定很詳細(xì)的界面外觀、導(dǎo)航和信息設(shè)計(jì)，這能讓美色的結(jié)構(gòu)變得更實(shí)在。 表現(xiàn)層表現(xiàn)層視覺(jué)設(shè)計(jì) 在這個(gè)五層模型的頂端，我們把注意力轉(zhuǎn)移到用戶會(huì)先注意到的那些方面：視覺(jué)設(shè)計(jì)，這里，內(nèi)容、功能和美學(xué)匯集到一起來(lái)產(chǎn)生一個(gè)最終設(shè)計(jì)，這將滿足其他四個(gè)層面的所有目標(biāo)。11、營(yíng)銷人員需要了解的客戶體驗(yàn)策略的營(yíng)銷人員需要了解的客戶體驗(yàn)策略的9個(gè)方面?zhèn)€方面1、在用戶體驗(yàn)中捕捉客戶的期望 2、可用性與盈利能力相結(jié)合：成功和易用的衡量標(biāo)準(zhǔn) 3、良好的骨架要比良好的皮膚更重要：能力和可伸縮性架構(gòu) 4、確保首次使用順利 5、易用性貫穿整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程 6、

15、執(zhí)行：外包與否 7、出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)：修補(bǔ)受損的用戶體驗(yàn) 8、渠道整合：協(xié)調(diào)各種渠道和環(huán)境的品牌體驗(yàn) 9、新一代用戶體驗(yàn)：無(wú)形普適性和交易智能化 二、體驗(yàn)式設(shè)計(jì)的主要風(fēng)格二、體驗(yàn)式設(shè)計(jì)的主要風(fēng)格 人們所熟知的幾種設(shè)計(jì)風(fēng)格： 簡(jiǎn)約的簡(jiǎn)約的 、復(fù)雜的、復(fù)雜的 、中庸的、中庸的 . 哪種最好？哪種最好？、關(guān)于簡(jiǎn)約、關(guān)于簡(jiǎn)約簡(jiǎn)約而不簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)約而不簡(jiǎn)陋。 簡(jiǎn)約，是簡(jiǎn)單而有品味。簡(jiǎn)約，是簡(jiǎn)單而有品味。 品味，體現(xiàn)在細(xì)節(jié)處的完美。1、“簡(jiǎn)約簡(jiǎn)約”是為誰(shuí)？是為誰(shuí)？ (選擇合適的用戶群體選擇合適的用戶群體)紅色：專家型，紅色：專家型，10%都不到。都不到。藍(lán)色：隨意型，藍(lán)色：隨意型，20% 多一點(diǎn)。多一點(diǎn)。黑色：主流

16、客戶，約黑色：主流客戶，約70% 。人群分析：為主流用戶而設(shè)計(jì)。為主流用戶而設(shè)計(jì)。 主流用戶想要什么：主流用戶最感興趣的是立即把工作做完，專家則喜歡首先設(shè)定自己的偏好。主流用戶認(rèn)為容易操作最有價(jià)值，專家則在乎操控的是不是很精確。主流用戶想得到靠譜的結(jié)果，專家則希望看到完美的結(jié)果。主流用戶害怕弄壞什么，專家則又拆解一切刨根問(wèn)底的沖動(dòng)。主流用戶覺(jué)得只要合適就行了，專家則想著必須精確匹配。主流用戶想看到示例和故事，專家想看的則是原理。客戶類型客戶類型占比占比特點(diǎn)特點(diǎn)選擇選擇主流客戶70%他們是初學(xué)者、是新手、是占據(jù)絕大部分?jǐn)?shù)量的普通人們.全力以赴隨意型20%數(shù)量有限，相對(duì)極端，比主流用戶更具忍耐力。

17、果斷放棄專家型10%追求主流用戶不在乎的功能視而不見(jiàn)2、何為、何為“簡(jiǎn)約簡(jiǎn)約”？ 真夠簡(jiǎn)單的，但你試試看？真夠簡(jiǎn)單的，但你試試看？在那個(gè)時(shí)代，對(duì)貧苦的大眾而言，在那個(gè)時(shí)代，對(duì)貧苦的大眾而言，這就是最好的。這就是最好的。簡(jiǎn)約不是這種能夠粘在用戶界面上的裝飾。簡(jiǎn)約不是這種能夠粘在用戶界面上的裝飾。各有特征，但都很美，不同的品味。各有特征，但都很美，不同的品味。簡(jiǎn)約： 是Less is more. 是在滿足功能的基礎(chǔ)上作到最大程度的簡(jiǎn)潔. （1）提供一個(gè)好的概念模式 一個(gè)好的概念模式使我們能夠預(yù)測(cè)操作行為的效果，否則我們?cè)诓僮鲿r(shí)就只能死記硬背，而這將是非常痛苦的。3、如何、如何“簡(jiǎn)約簡(jiǎn)約”？ 設(shè)計(jì)人

18、員用戶系統(tǒng)設(shè)計(jì)模式：設(shè)計(jì)模式：指設(shè)計(jì)人員使用的概念模式；用戶模式：用戶模式：指用戶在與系統(tǒng)交互作用過(guò)程中形成的概念模式；系統(tǒng)表象：系統(tǒng)表象：基于系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)，主要指產(chǎn)品的可視部分（包含用戶使用手冊(cè)和各種標(biāo)示），設(shè)計(jì)人員要保證可視部分要按照概念模式反映出產(chǎn)品的目前狀態(tài)。（2）簡(jiǎn)化或改善任務(wù)結(jié)構(gòu)：簡(jiǎn)化或改進(jìn)產(chǎn)品的操作方法，通過(guò)新技術(shù)對(duì)復(fù)雜操作加以重組，讓操作更簡(jiǎn)單。（參見(jiàn)下文中網(wǎng)站的改進(jìn)建議部分。） 天氣預(yù)報(bào)的查詢：只是輸入了“天氣預(yù)報(bào)”幾個(gè)字，系統(tǒng)就自動(dòng)將所在城市的顯示了出來(lái)，科技帶來(lái)的自動(dòng)化大大提高了使用效率。優(yōu)化1：通過(guò)IP定位，自動(dòng)識(shí)別所在城市；優(yōu)化2：查詢天氣信息庫(kù)，將所在城市的天氣信

19、息快速找出來(lái)；優(yōu)化3：將天氣信息直接顯示在搜索結(jié)果頁(yè)面上，無(wú)需進(jìn)入次級(jí)頁(yè)面查看。（3）重視可視性，消除執(zhí)行階段和評(píng)估階段的鴻溝。 A、控制器問(wèn)題：數(shù)量問(wèn)題，位置問(wèn)題； 數(shù)量問(wèn)題：功能多，而控制器少，則難用；如鍵盤機(jī)中，復(fù)合鍵多了， 易用性就差。功能數(shù)量與控制器數(shù)量相等，則易理解，更 好用。 位置問(wèn)題：一方面符合可視性原則，一方面符合人機(jī)工程原則； B、純視覺(jué)問(wèn)題：空間布局、色彩搭配、視覺(jué)規(guī)范、形狀結(jié)構(gòu)等等。 （4）建立正確的匹配關(guān)系 設(shè)計(jì)人員要利用自然匹配，確保用戶能夠看出下列關(guān)系： A、操作意圖與可能的操作行為之間的關(guān)系； B、操作行為與操作效果之間的關(guān)系；（即合理的反饋機(jī)制） C、系統(tǒng)實(shí)際

20、狀態(tài)與用戶通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和觸覺(jué)所感知到的系統(tǒng)狀態(tài)這兩 者之間的關(guān)系。（這里強(qiáng)調(diào)的是一致性，如路過(guò)面包店時(shí)，聞起來(lái)很 香，但真吃起來(lái)卻沒(méi)那么香，中間存在明顯的差異性。） D、所感知到的系統(tǒng)狀態(tài)與用戶的需求、意圖和期望之間的關(guān)系。（產(chǎn)品 實(shí)際做到的和用戶期望之間的差距，是超過(guò)了期望，還是剛好滿足， 或者是未滿足，最終形成滿意或者失望等心理感覺(jué)。） （5）利用自然和人為的限制性因素。 A、物理結(jié)構(gòu)的限制因素，如兒童拼裝玩具。 拼裝汽車1.jpg B、語(yǔ)意上的限制因素，指利用某種情況的含義來(lái)限定可能的操作方法。 C、文化限制因素，如不同地域、宗教等文化因素對(duì)產(chǎn)品帶來(lái)的限制，比 如在日本，受地域文化的影

21、響，手機(jī)鈴聲很??； D、邏輯限制因素。（6）考慮可能出現(xiàn)的人為差錯(cuò)。（差錯(cuò) = 失誤 + 錯(cuò)誤） A、提前考慮到可能出現(xiàn)的誤操作，在設(shè)計(jì)上盡量避免掉； B、要讓用戶發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)可能會(huì)造成的影響，并使之能夠容易的取消錯(cuò)誤。 C、有意增加那些無(wú)法逆轉(zhuǎn)的操作的難度，降低失誤的概率。 D、合理利用強(qiáng)迫性功能，運(yùn)行中的微波爐和洗衣機(jī)門被打開(kāi)問(wèn)題、地下室樓梯外鎖問(wèn)題； 例子：點(diǎn)讀機(jī)的翻頁(yè)問(wèn)題，不可避免的下意識(shí)失誤。（7）標(biāo)準(zhǔn)化。 操作方式的標(biāo)注啊，視覺(jué)的標(biāo)準(zhǔn)化，反饋機(jī)制的標(biāo)準(zhǔn)化等等。簡(jiǎn)約： 簡(jiǎn)單的、 適可而止的、 細(xì)節(jié)處的完美、 合適的。、關(guān)于復(fù)雜、關(guān)于復(fù)雜 1、復(fù)雜的來(lái)源：源自人類貪婪的本性，有沒(méi)有（或給不

22、給）是你的事，但用不用是我 的事，和你沒(méi)關(guān)系。圖一：來(lái)自贈(zèng)品的負(fù)擔(dān)。圖二：對(duì)更多內(nèi)容的需要，比如初中教材。1、復(fù)雜的來(lái)源：源自外在的壓力，工作及生活的各個(gè)方面，無(wú)處不在，避無(wú)可避。 表面的凌亂，卻隱藏著內(nèi)在的秩序。而秩序，意味著更好的效率。1、復(fù)雜的來(lái)源：源自內(nèi)在的需要，安全的需要、專業(yè)的專業(yè)的需要、效率的需要等等。 來(lái)自專業(yè)的需要！對(duì)飛行員而言，這樣才是最好的。1、復(fù)雜的來(lái)源：源自內(nèi)在的需要，安全的需要安全的需要、專業(yè)的需要、效率的需要等等。 來(lái)自安全的需要！地下室入口的障礙物！ 通電的微波爐，打開(kāi)的瞬間，必須強(qiáng)制斷電！1、復(fù)雜的來(lái)源：源自真理的探索和現(xiàn)實(shí)證明。 心理學(xué)研究證明，人們更喜歡中

23、等程度的復(fù)雜：太簡(jiǎn)單的，我們會(huì)感到厭 煩；太復(fù)雜的， 我們會(huì)感到困惑。理想的復(fù)雜程度是變動(dòng)的，因?yàn)槿绻覀?在一個(gè)領(lǐng)域里越內(nèi)行，就越喜歡程度更高的。2002年的QQ現(xiàn)在的QQ馬化騰：馬化騰： 在良好口碑下在良好口碑下 持續(xù)增加功能持續(xù)增加功能 復(fù)雜：復(fù)雜：源自真理，這個(gè)世界原本就是復(fù)雜的。復(fù)雜的，才是最常見(jiàn)的，才是最真實(shí)的。 設(shè)計(jì)的目的：設(shè)計(jì)的目的：是讓人們?cè)诶斫夂褪褂梦锲窌r(shí)，不那么“費(fèi)解”和“困惑”。問(wèn)題：如何做到“不困惑”？是讓它更簡(jiǎn)單嗎？問(wèn)題：如何做到“不困惑”？是讓它更簡(jiǎn)單嗎？2、如何管理復(fù)雜？想想簡(jiǎn)約中，我們是怎么做的，有啟發(fā)沒(méi)？采用合適的語(yǔ)義符號(hào)（屬于視覺(jué)設(shè)計(jì)的一部分）通過(guò)組織架構(gòu)

24、的設(shè)計(jì)，讓事情變得有條理起來(lái)。模塊化：分而治之合理使用自動(dòng)化適時(shí)采用默認(rèn)值。 、到底什么是最好的？、到底什么是最好的？存在的都是合理的。平衡的。最適合的。意外的驚喜，驚喜過(guò)后，發(fā)現(xiàn)原來(lái)剛好是自己想要的。準(zhǔn)確的洞察出客戶的需要，并且最適合的那個(gè)方案，無(wú)關(guān)簡(jiǎn)約與復(fù)雜、無(wú)關(guān)高低貴賤。三、交互設(shè)計(jì)點(diǎn)滴三、交互設(shè)計(jì)點(diǎn)滴 - 案例與技巧案例與技巧 交互：官網(wǎng)最主要的作用是什么？交互：官網(wǎng)最主要的作用是什么？ 產(chǎn)品銷售？ 售后服務(wù)？ 營(yíng)銷傳播？ 其他？ 不同作用的網(wǎng)站，在設(shè)計(jì)時(shí)，要圍繞著核心意圖去設(shè)計(jì)，讓核心意圖得到最好的表現(xiàn)，就像產(chǎn)品的核心賣點(diǎn)必須要盡一切力量做到最好一樣。UIUI視覺(jué)：保持簡(jiǎn)潔視覺(jué)：保持

25、簡(jiǎn)潔 少用的不要放出來(lái)（否則會(huì)破壞整體的簡(jiǎn)潔感，要盡量保持清爽。） 以前： 現(xiàn)在：四、顏色識(shí)別問(wèn)題（淘寶固定的紅色抬頭過(guò)于突出，如何規(guī)避？）三、一級(jí)目錄的寬窄與次級(jí)目錄深淺。一、空間布局問(wèn)題。 二、焦點(diǎn)問(wèn)題。交互：給網(wǎng)站建設(shè)的一點(diǎn)建議交互：給網(wǎng)站建設(shè)的一點(diǎn)建議突出主要用途，諸如以下： 內(nèi)容下載 信息反饋：論壇、客服等。 通過(guò)機(jī)器信息（如IP地址）自動(dòng)定位初次上網(wǎng)時(shí)設(shè)置，以后自動(dòng)記住初次上網(wǎng)時(shí)設(shè)置，以后自動(dòng)記住，并自動(dòng)計(jì)算年級(jí)和學(xué)期，當(dāng)年級(jí)和學(xué)期有變化時(shí)，自動(dòng)更新教材信息，然后提醒用戶下載更新。機(jī)器和電腦聯(lián)機(jī)后，自動(dòng)識(shí)別。開(kāi)始下載所有數(shù)據(jù)直接下載到機(jī)器里，一步到位。通過(guò)地址信息及版本信息數(shù)據(jù)庫(kù)自

26、動(dòng)匹配，默認(rèn)值為當(dāng)?shù)刈钪饕慕滩?，用戶更改后，更改值自?dòng)變?yōu)槟J(rèn)值。左側(cè)選擇框?yàn)橄螺d選擇按鈕。一、到達(dá)問(wèn)題 1、地址(主頁(yè))問(wèn)題：直奔主題，直接展現(xiàn)出用戶最需要的，這里有兩種方法： （1）把下載頁(yè)面直接設(shè)為主頁(yè)； （2）設(shè)立一個(gè)快捷網(wǎng)址，比如(騰訊郵箱：)。2、路徑問(wèn)題 三、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)問(wèn)題二、數(shù)據(jù)傳輸速度雅虎郵箱：雅虎郵箱：步驟過(guò)多，沒(méi)有默認(rèn)效果，密碼框無(wú)法自動(dòng)獲得焦點(diǎn)。 按“輸入”鍵按“輸入”鍵交互：默認(rèn)值問(wèn)題交互：默認(rèn)值問(wèn)題QQ郵箱：郵箱：步驟少，有默認(rèn)效果，密碼框可以自動(dòng)獲得焦點(diǎn)。 按“輸入”鍵交互：自動(dòng)選中交互：自動(dòng)選中 在輸入獨(dú)立密碼錯(cuò)誤或加密folder輸入密碼時(shí)，錯(cuò)誤后，應(yīng)該把輸入框內(nèi)的內(nèi)容select上，這樣就可以直接打入而不用清除了。Tip：這種細(xì)節(jié)，我們的UI都會(huì)忽略這是可以作為UI的checklist的。交互：每個(gè)細(xì)節(jié)都做到最好交互：每個(gè)細(xì)節(jié)都做到最好一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品，應(yīng)該是由上千個(gè)精心設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)體驗(yàn)構(gòu)成的。完成一個(gè)功能很容易，做好這個(gè)功能的100個(gè)體驗(yàn)，很不容易??！用戶價(jià)值不會(huì)因?yàn)槭墙y(tǒng)一了（大而全）而體現(xiàn)的，而是每