談判僵局處理技巧培訓(xùn)

1、第八章第八章 談判僵局處理技巧談判僵局處理技巧 談判僵局談判僵局指在商務(wù)談判過程中，指在商務(wù)談判過程中，由于雙方觀點、立場差異較大，利益由于雙方觀點、立場差異較大，利益沖突難以協(xié)調(diào)，同時各方又都不肯再沖突難以協(xié)調(diào)，同時各方又都不肯再做出讓步妥協(xié)，形成暫時的一種對峙做出讓步妥協(xié)，形成暫時的一種對峙僵持局面。僵持局面。第一節(jié)第一節(jié) 產(chǎn)生僵局的原因產(chǎn)生僵局的原因一、談判雙方角色定位不均等一、談判雙方角色定位不均等 參與商務(wù)談判的企業(yè)并非都是實力相當(dāng)，經(jīng)常參與商務(wù)談判的企業(yè)并非都是實力相當(dāng)，經(jīng)常存在著洽談雙方一方強、一方弱，一方大、一方小存在著洽談雙方一方強、一方弱，一方大、一方小等差別，這種情況往往

2、容易使雙方在進(jìn)入談判角色等差別，這種情況往往容易使雙方在進(jìn)入談判角色定位產(chǎn)生偏差。定位產(chǎn)生偏差。1.談判形成一言堂；談判形成一言堂；2.談判一方緘口沉默；談判一方緘口沉默；3.主觀偏見；主觀偏見；4.濫施壓力和圈套。濫施壓力和圈套。二、事人不分二、事人不分 不管你對對方的談判組成成員有多么大的成見，不管你對對方的談判組成成員有多么大的成見，或多深的情感，此時，應(yīng)該把它擱置起來，就事論或多深的情感，此時，應(yīng)該把它擱置起來，就事論事，這樣才能做到公證合理，保證談判雙方的利益。事，這樣才能做到公證合理，保證談判雙方的利益。1.借口推辭；借口推辭；2.偏激的感情色彩；偏激的感情色彩；3.總在立場上討價

3、還價?？傇诹錾嫌憙r還價。三、信息溝通的障礙三、信息溝通的障礙（一）理解溝通中的障礙（一）理解溝通中的障礙案例：阿維安卡案例：阿維安卡52航班航班 理解：理解： 溝通主要是通過語言來進(jìn)行的。溝通主要是通過語言來進(jìn)行的。 溝通不僅是信息的交流，還包括情感、思溝通不僅是信息的交流，還包括情感、思 想、觀點與態(tài)度的交換。想、觀點與態(tài)度的交換。 溝通過程中會受到人的復(fù)雜心理過程的影響，溝通過程中會受到人的復(fù)雜心理過程的影響，易造成失真。易造成失真。 溝通是人與人溝通是人與人之間傳達(dá)思想或交之間傳達(dá)思想或交換信息的過程。換信息的過程。寶潔公司規(guī)定給高層管理者的報告或備寶潔公司規(guī)定給高層管理者的報告或備忘

4、錄不得超過忘錄不得超過2 2頁紙。頁紙。 請用請用KISSKISS準(zhǔn)則準(zhǔn)則“ Keep It Short and SimpleKeep It Short and Simple” 。（二）溝通中的障礙（二）溝通中的障礙1.語言障礙語言障礙 語言障礙一般表現(xiàn)為：一方語言障礙一般表現(xiàn)為：一方能夠聽懂，但另一方不能聽懂，能夠聽懂，但另一方不能聽懂，或雙方都聽不懂以及雙方都能聽或雙方都聽不懂以及雙方都能聽懂，但經(jīng)常產(chǎn)生誤解。懂，但經(jīng)常產(chǎn)生誤解。舉例：舉例： 一個到日本去談判的美國商務(wù)代表團，碰到這樣一件尷一個到日本去談判的美國商務(wù)代表團，碰到這樣一件尷尬的事：直到他們要打道回府前，才知道貿(mào)易業(yè)務(wù)遇到了語

5、尬的事：直到他們要打道回府前，才知道貿(mào)易業(yè)務(wù)遇到了語言障礙，沒有了達(dá)成協(xié)議的希望。因為在談判時，就價格的言障礙，沒有了達(dá)成協(xié)議的希望。因為在談判時，就價格的確定上，開始沒有得到統(tǒng)一，談判快要告一段落時，美方在確定上，開始沒有得到統(tǒng)一，談判快要告一段落時，美方在價格上稍微作了點讓步，這時，日本方面的回答是價格上稍微作了點讓步，這時，日本方面的回答是“Hi?。ê伲ê伲?。結(jié)束后，美方就如釋重負(fù)地準(zhǔn)備。結(jié)束后，美方就如釋重負(fù)地準(zhǔn)備“打道回府打道回府”。但結(jié)果其實并非如此但結(jié)果其實并非如此. 因為日本人說因為日本人說“嘿嘿”，意味著，意味著“是，我理解你的意思（但是，我理解你的意思（但我并不一定要認(rèn)

6、同你的意見）。我并不一定要認(rèn)同你的意見）。2.環(huán)節(jié)過多環(huán)節(jié)過多 信息從一個人傳到另一個人信息從一個人傳到另一個人的過程中會越來越失真，一般每的過程中會越來越失真，一般每經(jīng)過一個中間環(huán)節(jié)，就要丟失經(jīng)過一個中間環(huán)節(jié)，就要丟失30%的信息。的信息。3.地位差異地位差異 信息發(fā)送者的層信息發(fā)送者的層次越高，聽眾越傾向次越高，聽眾越傾向于接受。于接受。4.表達(dá)不明，渠道不暢表達(dá)不明，渠道不暢舉例舉例1：馬路上，一輛車子的引擎出了問題，司機檢查馬路上，一輛車子的引擎出了問題，司機檢查發(fā)現(xiàn)是電池沒電了，于是，他攔住了一輛過路的發(fā)現(xiàn)是電池沒電了，于是，他攔住了一輛過路的汽車請求幫助。那輛車的司機很樂于助人，同

7、意汽車請求幫助。那輛車的司機很樂于助人，同意幫助他重新發(fā)動汽車。幫助他重新發(fā)動汽車?！拔业能囉袀€自動啟動系我的車有個自動啟動系統(tǒng)統(tǒng)”，拋錨汽車的司機解釋說：，拋錨汽車的司機解釋說：“所以你只要用所以你只要用大概每小時大概每小時 30 公里至公里至 35公里的速度就能啟動我公里的速度就能啟動我的車子。的車子?！薄啊薄白龊檬伦龊檬隆钡乃緳C點點頭，回到他的的司機點點頭，回到他的車中。駕車者也爬入自己的車，等著那車中。駕車者也爬入自己的車，等著那“助人為助人為樂者樂者”幫助發(fā)動汽車，可他等了一會兒，沒見汽幫助發(fā)動汽車，可他等了一會兒，沒見汽車上來，便下車看個究竟。但當(dāng)他轉(zhuǎn)過身時，發(fā)車上來，便下車看個究

8、竟。但當(dāng)他轉(zhuǎn)過身時，發(fā)現(xiàn)事情糟了：現(xiàn)事情糟了：“助人為樂者助人為樂者”正以時速正以時速35公里的公里的速度撞向他的車。結(jié)果是造成了速度撞向他的車。結(jié)果是造成了18000元的損失。元的損失。 舉例舉例2：在緬因州中心港口，當(dāng)?shù)亓鱾髦诰捯蛑葜行母劭?，?dāng)?shù)亓鱾髦?0年前沃爾特年前沃爾特科羅恩凱特科羅恩凱特首次將他的船駛?cè)敫劭跁r的情景。這位豪放的水手看到不遠(yuǎn)處首次將他的船駛?cè)敫劭跁r的情景。這位豪放的水手看到不遠(yuǎn)處的岸邊，有一小群人向他揮手致意，心里十分高興。他模糊地的岸邊，有一小群人向他揮手致意，心里十分高興。他模糊地聽到對方的呼喊聲：聽到對方的呼喊聲：“你好，沃爾特你好，沃爾特” 當(dāng)他的船駛近港口

9、時，人越聚越多，仍然在呼喊：當(dāng)他的船駛近港口時，人越聚越多，仍然在呼喊：“你好，你好，沃爾特！你好，沃爾特！沃爾特！你好，沃爾特！” 因為對這樣熱烈的歡迎十分感激，他摘下了白色的船長帽；因為對這樣熱烈的歡迎十分感激，他摘下了白色的船長帽；揮動著回禮，甚至還鞠躬答謝。揮動著回禮，甚至還鞠躬答謝。 就在抵達(dá)岸邊前一會兒，他的船忽然擱淺了。人群一片肅就在抵達(dá)岸邊前一會兒，他的船忽然擱淺了。人群一片肅靜。深知水性的他馬上明白了，原來人們喊叫的是：靜。深知水性的他馬上明白了，原來人們喊叫的是：“水淺水淺!水水淺淺”四、其他原因四、其他原因1.心理障礙心理障礙2.缺乏必要的策略和技巧缺乏必要的策略和技巧3

10、.外部環(huán)境發(fā)生變化外部環(huán)境發(fā)生變化4.人員素質(zhì)低下人員素質(zhì)低下第二節(jié)第二節(jié) 避免僵局的發(fā)生避免僵局的發(fā)生一、避免僵局形成的態(tài)度（一）要有一個合理的心態(tài)（一）要有一個合理的心態(tài)（二）要注意控制和調(diào)節(jié)情緒（二）要注意控制和調(diào)節(jié)情緒（三）持有欣賞對方的態(tài)度（三）持有欣賞對方的態(tài)度（四）語言適中，語氣謙和（四）語言適中，語氣謙和二、避免僵局的方法二、避免僵局的方法（一）把人與問題分開（一）把人與問題分開（二）平等地對待對方（二）平等地對待對方（三）不要在立場上討價還價（三）不要在立場上討價還價（四）提出互利的選擇（四）提出互利的選擇第三節(jié)第三節(jié) 處理僵局的技巧處理僵局的技巧一、間接處理潛在僵局的技巧一

11、、間接處理潛在僵局的技巧即借助有關(guān)事實和理由委婉地否定對方意見即借助有關(guān)事實和理由委婉地否定對方意見1.先肯定，后否定先肯定，后否定2.先利用，后轉(zhuǎn)化先利用，后轉(zhuǎn)化3.先提問，后否定先提問，后否定4.先重復(fù)，后削弱先重復(fù)，后削弱5.條件對等法條件對等法二、直接處理潛在僵局的技巧二、直接處理潛在僵局的技巧1.列舉事實法列舉事實法2.以理服人法以理服人法3.以情動人法以情動人法4.歸納概括法歸納概括法5.反問勸導(dǎo)法反問勸導(dǎo)法6.以靜制動法以靜制動法7.幽默法幽默法8.站在對方立場上說站在對方立場上說服對方服對方9.適當(dāng)饋贈適當(dāng)饋贈10.場外溝通場外溝通三、打破現(xiàn)實僵局的技巧三、打破現(xiàn)實僵局的技巧（

12、一）拖延戰(zhàn)術(shù)（一）拖延戰(zhàn)術(shù)1.1.消除障礙消除障礙當(dāng)雙方當(dāng)雙方“談不攏談不攏”造成僵局時，有必要把洽談造成僵局時，有必要把洽談節(jié)奏放慢節(jié)奏放慢，看看到底阻礙在什么地方，以便想，看看到底阻礙在什么地方，以便想辦法解決。辦法解決。 2.2.消磨意志消磨意志拖延戰(zhàn)術(shù)是對談判者意志施壓的一種最常用的拖延戰(zhàn)術(shù)是對談判者意志施壓的一種最常用的方法。突然的中止，沒有答復(fù)（或是含糊不清方法。突然的中止，沒有答復(fù)（或是含糊不清的答復(fù)）往往比破口大罵、暴跳如雷令人難以的答復(fù)）往往比破口大罵、暴跳如雷令人難以接受。接受。3.3.等待時機等待時機拖延戰(zhàn)術(shù)還有一種通過惡意的運用，即拖延戰(zhàn)術(shù)還有一種通過惡意的運用，即通過

13、拖延時間、靜待法規(guī)、行情、匯率通過拖延時間、靜待法規(guī)、行情、匯率等變動，掌握主動，要挾對方做出讓步等變動，掌握主動，要挾對方做出讓步。一般來說，可分兩種情況：。一般來說，可分兩種情況： 一是拖延談判時間，穩(wěn)住對方；一是拖延談判時間，穩(wěn)住對方； 二是談判中留下漏洞，拖延交貨。二是談判中留下漏洞，拖延交貨。（二）運用真摯的感情打動對方（二）運用真摯的感情打動對方（1）態(tài)度要誠懇；）態(tài)度要誠懇；（2）襟懷要坦白；）襟懷要坦白；（3）情義要真誠利用）情義要真誠利用（三）運用休會策略（三）運用休會策略（四）改變談判議題（四）改變談判議題（五）調(diào)換談判人員（五）調(diào)換談判人員（六）改變談判環(huán)境（六）改變談判環(huán)境（七）轉(zhuǎn)移話題（七）轉(zhuǎn)移話題（八）尋求第三