電話服務(wù)員情景模擬培訓模板

1、400電話匯報人：xxxx一、一、400400電話定義電話定義 400電話是一種主被叫分攤業(yè)務(wù)，即主叫承擔市話接入費，被叫承擔所有來電接聽費用。目前已廣泛用于多行業(yè)售前售后服務(wù)咨詢方面。二、400400電話業(yè)務(wù)介紹電話業(yè)務(wù)介紹“400電話業(yè)務(wù)”，又稱主被叫分攤付費業(yè)務(wù)，是三大運營商為企業(yè)提供一個全國范圍內(nèi)的唯一十位數(shù)號碼，無須加撥區(qū)號，無需安裝設(shè)備，只需要使用企業(yè)現(xiàn)有的通訊資源即可，自助通過號碼管理后臺綁定手機、座機、小靈通、中繼號等。三、三、400400電話類別電話類別 截止目前，以400開頭的電話，總共分為以下幾種：1、中國聯(lián)通：4006、40002、中國電信：4008、4009（即將開通

2、）3、中國移動：4007、4001四、號碼數(shù)量四、號碼數(shù)量每個號碼段100萬：從400*000000到400*999999。點擊添加標題文本應(yīng)答客戶時（語調(diào)稍微上揚，將我們的熱情、朝氣傳遞給客戶）：應(yīng)答客戶時（語調(diào)稍微上揚，將我們的熱情、朝氣傳遞給客戶）：話務(wù)員應(yīng)說：您好，很高興為您服務(wù)，請說。備注：逢節(jié)假日的規(guī)范用語：新年好，節(jié)日好，上午好很高興為您服務(wù)，請說。2、當服務(wù)結(jié)束時，話務(wù)員應(yīng)該說：、當服務(wù)結(jié)束時，話務(wù)員應(yīng)該說：話務(wù)員應(yīng)說：請問還需要其它幫助嗎？等用戶回答，如用戶說明不需要了，話務(wù)代表應(yīng)說：感謝您的來電，請稍后掛機對我本次服務(wù)進行評價，謝謝，再見！遇到用戶查詢需核對資料時：遇到用戶

3、查詢需核對資料時：請報您的貴賓卡號！XXX女士/先生您請說處理過程中需要用戶等待時：處理過程中需要用戶等待時：第一步：應(yīng)先講明原因并探尋用戶需求：很抱歉，X先生/女士，我?guī)湍樵円幌?，請您稍等片刻，謝謝！第二步：如果整個查詢過程需2分鐘以上，應(yīng)建議用戶留下聯(lián)系號碼，查詢/處理后再回電用戶：請您留下您的聯(lián)系方式，我們查詢后，盡快跟您聯(lián)系。第三步：如果能明顯感覺到用戶非常焦急，比如：客戶很忙，但又必須來電處理業(yè)務(wù)問題，這時應(yīng)先安撫用戶情緒：先生/女士，我理解您的心情，您別急，我馬上幫您處理。并迅速開始處理。應(yīng)在查詢/處理后，應(yīng)立即與客戶通話：很抱歉，先生/女士，讓您久等了！客戶投訴時：客戶投訴時：

4、“很抱歉給您添麻煩了！請問怎么稱呼您？很抱歉，xx先生/xx女士，給您帶來不便了，我能理解到您此時的感受。我這里立刻就為您協(xié)調(diào)處理并會在第一時間將處理結(jié)果反饋給您好嗎？等用戶回答，若用戶說：可以/你們抓緊處理等等。話務(wù)代表應(yīng)說：“非常感謝您的理解，請問xx先生/女士方便留個聯(lián)系號碼嗎，以便我們第一時間與您電話聯(lián)系！6、客戶投訴話務(wù)代表時：、客戶投訴話務(wù)代表時：很抱歉，給您添麻煩了，您能否將詳細情況給我說一下？記錄客戶投訴內(nèi)容并交由值班長/現(xiàn)場主管處理；如客戶不接受道歉，“很抱歉，給您帶來不便了，麻煩您留個聯(lián)系號碼，公司會派專人與您電話聯(lián)系，您看可以嗎？7、遇投訴問題，一時解決不了或用戶明確要求

5、找現(xiàn)場班長、遇投訴問題，一時解決不了或用戶明確要求找現(xiàn)場班長/主管進行處主管進行處理時：理時： 請稍等，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接到我們的投訴專席（其他專席），會有專人為您處理。若轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您再次撥打4008288888，謝謝！8、客戶投訴客戶投訴400電話難撥通時：電話難撥通時：“很抱歉，讓您久等了，現(xiàn)在線路比較忙，請問有什么可以幫到您？9、沒有聽清用戶的需求時：、沒有聽清用戶的需求時：很抱歉，我沒有聽清楚您的意思，請您再說一遍好嗎？10、對用戶提出的一時無法實現(xiàn)的問題：、對用戶提出的一時無法實現(xiàn)的問題：第一步：先判斷用戶的需求的范疇（如：服務(wù)、配送、規(guī)定、變通等）您說的有道理，我們一定會將您的寶

6、貴意見/建議向有關(guān)部門反映的，再次感謝您的理解與支持！第二步：若是因為我們的庫存缺貨/下市，從而無法正常滿足用戶的需求時：“xx先生/女士，很抱歉影響您正常食用了，（下市的正常解釋，我們提供的有機菜，不含任何反季節(jié)成分等）對于暫時缺貨的問題，我們會進我們最大的努力幫您協(xié)調(diào)，一旦倉庫補貨，我們會第一時間與您電話聯(lián)系的好嗎？”等待用戶回答，若用戶說：可以“感謝您的理解與支持，請問還需要其他幫助嗎？正常結(jié)束語！若用戶說：那算了/到時再說吧，請按正常的結(jié)束語，結(jié)束通話。11、客戶的要求超出話務(wù)代表的工作權(quán)限時：、客戶的要求超出話務(wù)代表的工作權(quán)限時：第一步：清楚告知原因，并表示歉意，同時要給用戶一個解決

7、問題的建議或主動協(xié)助解決：“很抱歉，xx先生/女士，我已將您的要求記錄下來了，我會盡快幫您反映并在第一時間將處理（協(xié)調(diào)）結(jié)果反饋給您，您看這樣可以嗎？12、客戶對我公司的服務(wù)和其他出現(xiàn)的問題提出建議時：、客戶對我公司的服務(wù)和其他出現(xiàn)的問題提出建議時：“謝謝您提出的寶貴意見，我們會及時反饋給公司相關(guān)部門，并在以后的工作中不斷改進，再次感謝您對我們工作的支持和關(guān)心。13、用戶表示感謝時：、用戶表示感謝時：第一步：話務(wù)代表應(yīng)說：“不客氣，”若客戶進一步表揚第二步：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您再次來電。”14、用戶表示不理解時：、用戶表示不理解時：第一步：立即查找客戶不理

8、解的原因，如果是因為使用了過多的專業(yè)術(shù)語（如有機、無公害、綠色等），應(yīng)改為通俗易懂的語言作解釋：“很抱歉，我沒有說清楚，請允許我再說一遍好嗎？”第二步：如果用戶對菜樣/菜名(如：用戶將豇豆的豇jiang讀成gang)理解錯誤，應(yīng)委婉的糾正客戶：“很抱歉，我沒解釋清楚/我沒聽清楚，請問是這樣/您要點的是xxx是嗎？（注意不可以強硬的對客戶說“不對”、“錯了”等不禮貌字樣。第三步：當客戶咨詢的問題一時口頭無法表達清楚，應(yīng)請客戶留下聯(lián)系電話，在和用戶約定的時間內(nèi)及時把詳細的情況告知用戶。15、客戶咨詢時電話雜音較大時：、客戶咨詢時電話雜音較大時：第一步：話務(wù)代表微笑著提醒用戶：“很抱歉，我聽不清您的

9、聲音，請您大聲點好嗎？”第二步：如確實無法聽清，則請求客戶諒解：“很抱歉，您電話聲音太小，請您換一部話機再撥好嗎？”（停頓2秒后掛機）16、客戶使用免提無法聽清楚時：、客戶使用免提無法聽清楚時：“很抱歉，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”17、客戶聲音不清晰時：、客戶聲音不清晰時：第一種情況：如果只是各別字眼沒有聽清，可以與用戶確認：“您是說.對嗎？”第二種情況：如果完全沒有聽清，應(yīng)用征詢的語氣向用戶詢問:很抱歉，我沒聽清您的講話，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！18、客戶表示聽不清時：、客戶表示聽不清時：第一步：將電話靠的近一些并適當提高音量，確認用戶能夠聽清楚了，再說“請問有什么事情需要幫助

10、的嗎？第二步：如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無法聽清楚時，可以請用戶換一部話機再撥，而不宜再提高音量，影響其他員工工作。19、聽不懂用戶講方言時：、聽不懂用戶講方言時：第一步：“很抱歉，請您講慢點好嗎？”或“您是說.是嗎”。第二步：若仍聽不清用戶所講內(nèi)容時，應(yīng)說：“很抱歉，先生/女士，我沒聽懂您的講話，請問您方便說普通話嗎？”20、客戶打錯電話時：、客戶打錯電話時：“很抱歉，這里是食惟天400客服熱線，您要咨詢的問題請撥xxxxx（如114查詢等）21、如遇操作系統(tǒng)故障，一時無法恢復(fù)正常查詢時：、如遇操作系統(tǒng)故障，一時無法恢復(fù)正常查詢時：“很抱歉，給您帶來不便了，系統(tǒng)正在調(diào)試中（升級中）由此給您帶

11、來的不便，敬請諒解，請您稍后再次致電或請您留下聯(lián)系號碼，系統(tǒng)恢復(fù)后，我們第一時間與您電話聯(lián)系，感謝您的理解與配合！22、用戶來電找正在上班的客服代表時：、用戶來電找正在上班的客服代表時：第一步：先確認客戶找其他同事的目的，如果是訂菜，你可以以熱情的告訴用戶“很抱歉，xx先生/女士，您看把您的問題交給我好嗎，我也可以幫您處理的?！钡诙剑喝绻蛻羰峭碌呐笥?，找她有私人事件，可以耐心的向用戶解釋：“很抱歉，xx先生/女士，請您直接打她（他）個人電話好嗎？謝謝您的理解和配合。五、五、400400電話發(fā)展史電話發(fā)展史1 1、800800電話電話 1998年郵電總局才引進此項業(yè)務(wù)，被叫方集中支付電話費

12、用，而主叫方不付費用，800是純免費電話，但是在撥打、綁定電話時只能用固定電話。2、400電話是電話是800電話的升級版本電話的升級版本 電信、聯(lián)通、移動是目前國內(nèi)三家電信運營商。在國內(nèi)最早只有電信局，到93年出現(xiàn)了中國聯(lián)通；到2000年電信和移動分家，出現(xiàn)中國移動、中國電信、中國聯(lián)通三家運營商；到2002年中國電信又分拆成中國網(wǎng)通和中國電信；2003年又出現(xiàn)中國鐵通；此時中國有四個運營商；到2009年中國電信行業(yè)，出現(xiàn)重組，其中中國網(wǎng)通和中國聯(lián)通合并成為新聯(lián)通、中國移動和鐵通合并為新中國移動、中國電信購得前中國聯(lián)通CDMA業(yè)務(wù)。 中國電信4008發(fā)展最早，后來中國電信網(wǎng)通分家后，加上鐵通脫離

13、鐵道部，原4008所有號碼歸中國電信所有，中國網(wǎng)通和鐵通分別啟用4006、4007新號段。 最早400電話一般電信網(wǎng)通鐵通營業(yè)廳辦理，資費為長途0.06元/6秒，市話為0.15元/分鐘，一般不提供平臺，綁定號碼只能是本地固定電話，不能轉(zhuǎn)接手機和外地固定電話，查詢話費綁定號碼等需要去營業(yè)廳辦理，需要攜帶企業(yè)證件；代理商辦理，一般都是以統(tǒng)一資費0.3元/分鐘為主，部份代理商會有更優(yōu)惠的價格，由于中國400電話發(fā)展比較早，所以現(xiàn)在好號及少，目前國內(nèi)400電話最有優(yōu)勢的是中國聯(lián)通，他們的網(wǎng)絡(luò)覆蓋率跟中國電信差不多，但是因為他們發(fā)展比較晚，好號多，資費也相對較低，加上中國網(wǎng)通并到中國聯(lián)通后，新聯(lián)通整頓了

14、400電話市場，統(tǒng)一開號。六、比六、比800800電話進步了具電話進步了具有四點大優(yōu)點：有四點大優(yōu)點： 1、手機能撥打，擴展8億手機用戶，擴大全國范圍應(yīng)用； 2、話費比800免費電話節(jié)約百分之五十,部分地區(qū)節(jié)約80%以上; 3、減少無效呼叫和短話長說，防止騷擾，提高辦公效率； 4、組網(wǎng)迅速,可按區(qū)域轉(zhuǎn)接,全國僅用一個號碼；七、聯(lián)通、電信、移動七、聯(lián)通、電信、移動聯(lián)通聯(lián)通電信電信移動移動用戶呼入用戶呼入98%98%60%綁定手機綁定手機移動、聯(lián)通、電信都可綁定不可綁定手機僅限綁移動手機綁定固話綁定固話所有固話都可以綁定僅限電信固話僅限鐵通固話綁定分機數(shù)綁定分機數(shù)最多支持綁定3000門電話只支持3

15、門電話只支持3門電話八、企業(yè)為什么要注冊八、企業(yè)為什么要注冊400400電話電話1、提升企業(yè)品牌形象、提升企業(yè)品牌形象A、企業(yè)彰現(xiàn)實力與大公司站在同列B、企業(yè)彰現(xiàn)服務(wù)與大品牌站在同列 C、企業(yè)增加信任度，更好的展示實力（有實力，才有魅力） D、企業(yè)給客戶用戶至上，注重服務(wù)的好感覺 E、企業(yè)更好的購買到客戶的心，實現(xiàn)“銷售是買不是賣”理念。2 2、企業(yè)的潛在客戶更加愿意撥打企業(yè)電話企業(yè)的潛在客戶更加愿意撥打企業(yè)電話A A、企業(yè)的潛在客戶更加愿意增加交流溝通時間（免長途費）3 3、企業(yè)的廣告來電量增加，廣告效果增加企業(yè)的廣告來電量增加，廣告效果增加30%30%以上以上 A、企業(yè)增加宣傳效果，客戶記

16、住400號碼，就等于記住了企業(yè) B、企業(yè)增加了宣傳途徑（為企業(yè)做的免費宣傳廣告） 4 4、企業(yè)走出地方，走向全國（做全國生意，企業(yè)走出地方，走向全國（做全國生意，用全國號碼）用全國號碼）企業(yè)的全國分支構(gòu)統(tǒng)一為一體 5 5、企業(yè)終身不變的電話號碼企業(yè)終身不變的電話號碼6 6、確保不錯過任何一個商機確保不錯過任何一個商機可綁定3000部電話九、九、 400電話業(yè)務(wù)功能電話業(yè)務(wù)功能： 1 1、 400400電話自動分配電話自動分配; ;2 2、 400400企業(yè)彩鈴企業(yè)彩鈴; ; 3 3、 IVR導(dǎo)航；導(dǎo)航； 十、十、 400電話業(yè)務(wù)實踐方案電話業(yè)務(wù)實踐方案： 方案一： 開通400客服號碼后，作為企

17、業(yè)全國服務(wù)熱線使用，由總公司安排人員接聽來電，綁定在企業(yè)原有業(yè)務(wù)號碼上，當客戶呼入后，可以聽到類似語音提示：“您好，歡迎致電XXX公司，電話轉(zhuǎn)接中，請稍候” ，實現(xiàn)企業(yè)400電話的7*24小時不占線功能，真正從服務(wù)上體現(xiàn)了公司的規(guī)模，無形中提高公司的訂單量。 優(yōu)勢：專職的客服，快速的電話響鈴反應(yīng)，可以讓客戶在呼入后感覺到企業(yè)良好的服務(wù)水準。且所示彩鈴提示音可隨時更新，如更新為最新促銷活動信息或節(jié)日祝福等，無形中為企業(yè)的形象添光加彩。 十、十、 400電話業(yè)務(wù)實踐方案電話業(yè)務(wù)實踐方案： 方案二： 開通400客服號碼后，開通IVR語音導(dǎo)航功能,開通一層語音導(dǎo)航當客戶呼入后，可以聽到類似語音提示：“

18、您好，歡迎致XXX公司，產(chǎn)品咨詢訂購請按1，分店查詢請按2，團購服務(wù)請按3，其他服務(wù)請按0” 按相應(yīng)按鍵后可直接轉(zhuǎn)接至相應(yīng)部門接聽客戶來電，可實現(xiàn)分機間的互轉(zhuǎn)，節(jié)省客戶時間，體現(xiàn)公司實力。 優(yōu)勢：通過優(yōu)質(zhì)的企業(yè)語音導(dǎo)航系統(tǒng)，通過導(dǎo)航按鍵轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的部門，讓客戶感覺到企業(yè)的專業(yè)性及便捷性，能更快的尋找到想要找到對應(yīng)部門或者是銷售人員。常見問題 400電話是怎么辦理的？1、選擇企業(yè)心儀的400號碼（選擇一個號段）,確定月或者年最低標準消費2、提交申請材料 （營業(yè)執(zhí)照附件復(fù)印件 經(jīng)辦人身份證復(fù)印件 加蓋公章）3、填寫受理單，簽訂協(xié)議4、開通400號碼 普通號碼一個星期，特殊號碼15個工作日常見問題

19、400電話是怎么收費的？電話是怎么收費的？收收 費費 名名 稱稱月費用月費用說明說明年費用年費用備注備注*預(yù) 存 話 費按套餐年 繳*必須*初 裝 費100元一次性*必須彩 鈴 上 傳 費108元每 次可選彩 鈴 月 租 費10元/月120元/年年 繳可選手 機 功 能 費8元/月/個96元/年/個年 收400直接綁定手機,需該費用（溫州、麗水地區(qū)手機不收）導(dǎo) 航 分 機10元/月120元/年年 收分機:3條中繼,綁定3個號碼中文彩鈴制作費150元一 首可選中英文彩鈴制作費150元一 首可選常見問題 400電話是怎么收費的？電話是怎么收費的？套套 餐餐月保底消月保底消費費預(yù)存話費預(yù)存話費實得話

20、費實得話費標準計費：標準計費：本地本地標準計費：標準計費：外地外地集團2+1套餐(送50%話費)100元/月1200元1800元0.10元/分鐘0.30元/分鐘集團2+1套餐(送50%話費)150元/月1800元2700元0.10元/分鐘0.30元/分鐘集團2+1套餐(送50%話費)200元/月2400元3600元0.10元/分鐘0.30元/分鐘集團2+1套餐(送50%話費)300元/月3600元5400元0.10元/分鐘0.30元/分鐘集團2+1套餐(送50%話費)500元/月6000元9000元0.10元/分鐘0.30元/分鐘常見問題 400電話會增加企業(yè)成本嗎？電話會增加企業(yè)成本嗎？ 看起來每個月多付出了100元，但是開通400電話的企業(yè)，咨詢的客戶明顯會多起來，效益明顯得到提升，相比之下，400電話增加的企業(yè)的效益。常見問題 我們是正規(guī)的嗎？我們是正規(guī)的嗎？1、可通過拔打10010查詢實際用戶名稱2、聯(lián)通營業(yè)廳可以直接交費；3、聯(lián)通公司發(fā)票常見問題 我們是正規(guī)的嗎？我們是正規(guī)的嗎？1、開通過拔打10010查詢實際用戶名稱2、聯(lián)通營業(yè)廳可以直接交費；3、聯(lián)通公司發(fā)票常見問題 400電話有沒有