卓越物業(yè)員工入職培訓(xùn)

1、筑域網(wǎng)1筑域網(wǎng)2l1、初步了解公司概況、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、質(zhì)量方針、管理模式、規(guī)章制度。l2、了解物業(yè)管理的基本知識(shí)，掌握一定的職業(yè)安全知識(shí)。l3、幫助員工樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)，掌握規(guī)范的儀容儀表、禮貌禮節(jié)知識(shí)等。筑域網(wǎng)3l卓越集團(tuán)是經(jīng)過(guò)國(guó)家工商總局核準(zhǔn)成立的跨行業(yè)、跨地區(qū)的外商投資集團(tuán)公司，主要從事房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、物業(yè)管理、房地產(chǎn)中介顧問(wèn)等業(yè)務(wù)。集團(tuán)總部位于深圳市福田中心區(qū)卓越大廈，在2003年深圳市國(guó)土局房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)年度評(píng)審中，卓越集團(tuán)列居深圳行業(yè)排名第五。筑域網(wǎng)4l卓越集團(tuán)及其屬下控股公司自92年開(kāi)始，即分別在深圳、北京、上海、海南等地參與投資房地產(chǎn)項(xiàng)目

2、，已開(kāi)發(fā)房地產(chǎn)面積近200萬(wàn)平方米，現(xiàn)有總資產(chǎn)40億港幣，總投資超過(guò)100億元港幣。具有代表性的項(xiàng)目有深圳大型濱海社區(qū)蔚藍(lán)海岸、城市中心花園和位于深圳福田中心區(qū)的卓越大廈。其中蔚藍(lán)海岸多次榮獲國(guó)際、國(guó)內(nèi)獎(jiǎng)項(xiàng)，曾被評(píng)為“國(guó)際花園社區(qū)”，同時(shí)也是深圳市最大的濱海社區(qū)。2004年集團(tuán)總經(jīng)理李曉平被清華大學(xué)房地產(chǎn)研究院和搜房研究院聯(lián)合評(píng)為“推動(dòng)中國(guó)城市化的十大領(lǐng)袖人物”。筑域網(wǎng)5l1采取擴(kuò)張型和進(jìn)攻型策略，集團(tuán)扎根深圳，以長(zhǎng)江三角洲和珠江三角洲為投資重點(diǎn)，輻射華北、東北、華中各城市，大力開(kāi)發(fā)投資房地產(chǎn)項(xiàng)目，在強(qiáng)化蔚藍(lán)海岸項(xiàng)目創(chuàng)造的名牌效應(yīng)的基礎(chǔ)上，引領(lǐng)中國(guó)大陸現(xiàn)代居住觀念的前衛(wèi)時(shí)尚，使集團(tuán)公司成為中國(guó)

3、大陸房地產(chǎn)業(yè)界的著名企業(yè)。2加強(qiáng)資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和資本效益意識(shí)，大量購(gòu)置土地資源，并以此作為主業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略?xún)?chǔ)備。筑域網(wǎng)6l3積極參與中國(guó)證券一級(jí)市場(chǎng)，籌備籌組上市公司，擴(kuò)大集團(tuán)公司可控資產(chǎn)規(guī)模，為集團(tuán)公司的資本運(yùn)作和產(chǎn)業(yè)投資提供廣闊的發(fā)展空間。4依次推進(jìn)，逐步完善集團(tuán)公司管理制度和管理方法，建立穩(wěn)定的激勵(lì)機(jī)制和薪金制度，增強(qiáng)集團(tuán)公司的凝聚力和向心力，創(chuàng)造良好的企業(yè)文化氛圍。l筑域網(wǎng)7l深圳市卓越物業(yè)管理有限公司系（香港）卓越集團(tuán)成員單位，成立于1999年10月27日，注冊(cè)資金人民幣500萬(wàn)元，總資產(chǎn)折合人民幣近4000萬(wàn)元，是深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事單位，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事單位，國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理資

4、質(zhì)企業(yè)。卓越物業(yè)以深圳蔚藍(lán)海岸社區(qū)為服務(wù)品牌項(xiàng)目，服務(wù)客戶(hù)群遍布深圳、北京、山西、四川、湖南、湖北、河北、海南、廣東佛山、中山、東莞等地。筑域網(wǎng)8l服務(wù)項(xiàng)目先后榮獲了“國(guó)優(yōu)示范大廈”、“廣東省優(yōu)秀安全小區(qū)”、“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”、“深圳市安全文明（標(biāo)兵）小區(qū)”、“深圳市園林式、花園式單位（小區(qū)）”、“建設(shè)部培訓(xùn)教學(xué)實(shí)習(xí)示范基地”、“深圳市青年文明號(hào)”等三十余項(xiàng)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。卓越物業(yè)自成立以來(lái)，幾度被評(píng)為“市先進(jìn)單位”。2004年，卓越物業(yè)總經(jīng)理巫昊明先生被評(píng)為深圳市物業(yè)管理行業(yè)十大風(fēng)云人物。筑域網(wǎng)9筑域網(wǎng)10筑域網(wǎng)11筑域網(wǎng)12筑域網(wǎng)13筑域網(wǎng)14筑域網(wǎng)15筑域網(wǎng)16筑域網(wǎng)17筑域網(wǎng)18

5、總經(jīng) 理總經(jīng)理助理行政部經(jīng)營(yíng)部人力資源部財(cái)務(wù)部客戶(hù)關(guān)系部市場(chǎng)總監(jiān)市場(chǎng)部項(xiàng)目顧問(wèn)小組品質(zhì)部蔚藍(lán)海岸社區(qū)北師大附校卓越大廈刑偵大廈橫崗城市中心花園東莞東逸翠苑佛山綠湖城市花園副總經(jīng)理警犬基地長(zhǎng)沙蔚藍(lán)海岸筑域網(wǎng)19筑域網(wǎng)20l總經(jīng)理：巫昊明先生l副總經(jīng)理：陳楠先生l市場(chǎng)總監(jiān)：邵翔先生l總經(jīng)理助理：郭瑩小姐筑域網(wǎng)21項(xiàng)目顧問(wèn)小組副組長(zhǎng):袁利群先生l項(xiàng)目顧問(wèn)小組副組長(zhǎng)：l楊樺先生l行政部副經(jīng)理：l張玲小姐人力資源部經(jīng)理：林閩小姐l財(cái)務(wù)部經(jīng)理：l錢(qián)坤先生l經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理：l馮靜小姐l客戶(hù)關(guān)系部經(jīng)理：王巖先生筑域網(wǎng)22l橫崗城市中心花園社服經(jīng)理：劉海增先生l卓越大廈社服經(jīng)理：李慶彬先生l佛山區(qū)域經(jīng)理：林輝軍先生

6、l東莞東逸翠苑社服經(jīng)理：廖建平先生l刑偵/警犬基地經(jīng)理：白曉斌先生筑域網(wǎng)23l蔚藍(lán)海岸社區(qū)經(jīng)理：姚建華先生、副經(jīng)理：刁保勤先生筑域網(wǎng)24l刑偵大廈/警犬基地經(jīng)理：白曉斌先生l東莞東逸翠苑社服經(jīng)理：廖建平先生筑域網(wǎng)25l1、企業(yè)文化定義：是企業(yè)圍繞生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理而形成的觀念總和，是滲透在我們行為中的理念，是企業(yè)立身于社會(huì)所必須的精神支柱，是企業(yè)的員工所共同遵守的準(zhǔn)則以及共同的信仰和價(jià)值觀。筑域網(wǎng)26l2、企業(yè)文化的具體體現(xiàn)：l（1）企業(yè)的對(duì)外形象l（2）企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念l（3）企業(yè)的規(guī)章制度l（4）管理者的素質(zhì)和表率作用l（5）企業(yè)的團(tuán)隊(duì)精神、企業(yè)對(duì)員工的關(guān)愛(ài)l（6）員工對(duì)工作的態(tài)度、言談舉止、儀表

7、儀容、待人接物、對(duì)企業(yè)的熱愛(ài)或不滿(mǎn)、發(fā)自?xún)?nèi)心的心里話(huà)。筑域網(wǎng)27l創(chuàng)新服務(wù)，超越期望，創(chuàng)造驚喜。l提倡全新的生活方式；l提升獨(dú)特的生活品味；l創(chuàng)造卓越的生活價(jià)值。筑域網(wǎng)28l平等自律，互助友愛(ài)；團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同進(jìn)步。l每一個(gè)崗位都為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值；l自律者受人器重，助人者受人敬重；l用心靈傾聽(tīng)同事的意見(jiàn)和建議；l為下一個(gè)環(huán)節(jié)的同事著想；l為客戶(hù)帶來(lái)的每一次價(jià)值都是我們共同努力的結(jié)果。筑域網(wǎng)29l五心服務(wù)：l安心、省心、放心、開(kāi)心、同心。l安心：安全感可以使人身心完全放松，消除相互之間的防備心理，形成一種融洽相處的和諧氛圍。l省心：物業(yè)需要長(zhǎng)期保養(yǎng)，保持常新，消除業(yè)戶(hù)的后顧之憂(yōu)，讓他們有更多時(shí)間休閑

8、。筑域網(wǎng)30l放心：放心的前提是信任，信任的前提是溝通，卓越物業(yè)是業(yè)戶(hù)最值得信賴(lài)的朋友。l開(kāi)心：調(diào)動(dòng)各方面資源，為業(yè)戶(hù)的生活、學(xué)習(xí)和工作帶來(lái)新的激情與活力。l舒心：根據(jù)業(yè)戶(hù)不斷變化的需求，提倡主動(dòng)服務(wù)，為業(yè)戶(hù)創(chuàng)造驚喜。筑域網(wǎng)31l速度領(lǐng)先，尋求簡(jiǎn)單，l意識(shí)超前，規(guī)模發(fā)展。筑域網(wǎng)32l 專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、高效、創(chuàng)新專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、高效、創(chuàng)新l l專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)l秉承專(zhuān)業(yè)的精神，依靠專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)，堅(jiān)持專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，關(guān)注細(xì)節(jié)，精益求精，持續(xù)為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。筑域網(wǎng)33l 規(guī)范規(guī)范l實(shí)施規(guī)范的管理，進(jìn)行規(guī)范的運(yùn)作，達(dá)成卓越的規(guī)范經(jīng)營(yíng)。l高效高效l通過(guò)高效的管理，為客戶(hù)提供高效的服務(wù)，讓卓越更加卓著。筑域網(wǎng)34l創(chuàng)新創(chuàng)

9、新l營(yíng)造創(chuàng)新環(huán)境，創(chuàng)新管理模式，創(chuàng)新服務(wù)方式，使卓越成為創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)者。筑域網(wǎng)35l我謹(jǐn)代表本公司的管理者，確定以上質(zhì)量方針。這既是公司對(duì)員工的要求，也是公司對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量的承諾。本公司將恪守ISO9000質(zhì)量體系的各項(xiàng)規(guī)范要求,并提供足夠資源,全面落實(shí)各項(xiàng)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)并持續(xù)改進(jìn)，確保全體員工理解并堅(jiān)持貫徹執(zhí)行本質(zhì)量方針，以顧客需求為導(dǎo)向，持續(xù)滿(mǎn)足并超越顧客不斷增長(zhǎng)的期望。l深圳市卓越物業(yè)管理有限公司l總經(jīng)理：巫昊明筑域網(wǎng)36l1、物業(yè)管理的起源與發(fā)展l起源：19世紀(jì)60年代工業(yè)革命后期的英國(guó)。l我國(guó)物業(yè)管理起步較晚，深圳是我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)源地。1981年3月，深圳第一家物業(yè)管理公司正式成立，

10、邁出了大陸物業(yè)管理的第一步。筑域網(wǎng)37l（1）什么是物業(yè)l廣義：指“財(cái)產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物、房地產(chǎn)”等。l從物業(yè)管理的角度來(lái)說(shuō)，物業(yè)是指已建成投入使用的各類(lèi)建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地的統(tǒng)稱(chēng)。筑域網(wǎng)38l（2）物業(yè)的分類(lèi)l根據(jù)使用功能的不同，物業(yè)可分為：l居住物業(yè)居住物業(yè):如住宅小區(qū)，單體住宅類(lèi)、公寓、別墅、度假村等；l商業(yè)物業(yè)商業(yè)物業(yè):如綜合樓、寫(xiě)字樓、商業(yè)中心、酒店、娛樂(lè)場(chǎng)所；筑域網(wǎng)39l工業(yè)物業(yè)工業(yè)物業(yè)：如工業(yè)廠房、倉(cāng)庫(kù)等；l其它物業(yè)其它物業(yè)：如車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院、學(xué)校等。l根據(jù)權(quán)屬關(guān)系:物業(yè)可分為專(zhuān)有物業(yè)和共有物業(yè)l專(zhuān)有物業(yè)專(zhuān)有物業(yè)：為一個(gè)產(chǎn)權(quán)所有者所有，如單元住宅的室內(nèi)物業(yè)；l共有物業(yè)

11、共有物業(yè)：產(chǎn)權(quán)為多個(gè)產(chǎn)權(quán)所有者所有，如建筑物的公用設(shè)施等。一般意義上，物業(yè)管理的對(duì)象為共有物業(yè)。筑域網(wǎng)40l什么是物業(yè)管理？l是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或使用人的委托，按照國(guó)家法律和物業(yè)管理委托合同的規(guī)定，對(duì)被委托物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修葺和管理，并向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或使用人提供綜合性的有嘗服務(wù)。筑域網(wǎng)41l物業(yè)管理企業(yè)：即物業(yè)管理公司；l物業(yè)產(chǎn)權(quán)人：即房屋所有權(quán)和土地使用權(quán)人，也稱(chēng)為業(yè)主，業(yè)主可以是個(gè)人、單位或國(guó)家。筑域網(wǎng)42l物業(yè)管理在國(guó)外有100多年的歷史，在我國(guó)，從深圳開(kāi)始到目前，只有20年左右的時(shí)間。在七、八年前，對(duì)普通老百

12、姓來(lái)講，物業(yè)管理還是一個(gè)新名詞，好多人還不知道這個(gè)名詞。l 而據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前深圳的物業(yè)管理公司已發(fā)展到700家左右，從業(yè)人員超過(guò)10萬(wàn)人。筑域網(wǎng)43l隨著近幾年個(gè)人住房消費(fèi)的全面啟動(dòng)，廣大住戶(hù)擁有了自己的產(chǎn)業(yè)，居民對(duì)住房問(wèn)題的關(guān)切從有無(wú)轉(zhuǎn)為大小和質(zhì)量，繼而更加關(guān)注環(huán)境和社區(qū)服務(wù)。同時(shí)，對(duì)保持房產(chǎn)和附屬設(shè)施的完好，以達(dá)到保值、增值的觀念也逐步樹(shù)立，使得物業(yè)管理的好壞已經(jīng)成為居民選購(gòu)住房考慮的重要因素之一，物業(yè)管理為越來(lái)越多的人接受，其行業(yè)地位不斷攀升，外部環(huán)境逐步改善。筑域網(wǎng)44物業(yè)管理正在成為第三產(chǎn)業(yè)大戶(hù)，中國(guó)13億人需要打理和服務(wù)的項(xiàng)目非常多，以后接受物業(yè)服務(wù)將成為像穿衣吃飯一樣自然的事

13、情。筑域網(wǎng)45l物業(yè)管理為越來(lái)越多的人接受，其行業(yè)地位不斷攀升，外部環(huán)境逐步改善。l（一）物業(yè)管理已經(jīng)發(fā)展成為相對(duì)獨(dú)立的新興行業(yè)l房地產(chǎn)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，離不開(kāi)物業(yè)管理這一強(qiáng)有力的后勤支持。深圳的物業(yè)管理工作一直走在全國(guó)的前列，可謂是全國(guó)物管的標(biāo)兵和楷模。筑域網(wǎng)46l（二）管理領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，管理覆蓋面迅速擴(kuò)大l目前，物業(yè)管理新體制不僅在新舊住宅區(qū)全面推廣，而且已被工業(yè)區(qū)、學(xué)校、l醫(yī)院、商場(chǎng)、辦公樓宇等各類(lèi)物業(yè)采用。筑域網(wǎng)47l物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出由以下物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出由以下部分構(gòu)成：部分構(gòu)成： l1、管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等； l2、物業(yè)共用部位

14、、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用； l3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用； 筑域網(wǎng)48l4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； l5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用； l6、辦公費(fèi)用； l7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； l8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用； l9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。筑域網(wǎng)49l在卓越物業(yè)公司，您勤奮的工作除可以獲得工資以外，更可以享有其它福利，以及大量的培訓(xùn)及晉升機(jī)會(huì)：筑域網(wǎng)50l一、入職培訓(xùn)l新員工入職后，由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人安排其參加公司組織的入職培訓(xùn)，使新員工對(duì)公司概況、經(jīng)營(yíng)理念、職業(yè)道德、服務(wù)禮儀及規(guī)章制度等有初步的了解。l二、崗前培訓(xùn)l新員工到崗后，由其直屬上級(jí)對(duì)新員工

15、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、崗位技能等進(jìn)行培訓(xùn)。筑域網(wǎng)51l三、專(zhuān)題培訓(xùn)l根據(jù)工作需要，主要針對(duì)各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能、管理知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、操作規(guī)程等進(jìn)行的培訓(xùn)。l四、后備干部培訓(xùn)筑域網(wǎng)52l部門(mén)推薦成為后備干部，進(jìn)行系列的管理知識(shí)培訓(xùn)。l五、實(shí)習(xí)干部培訓(xùn)l表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，通過(guò)考核后成為更高一級(jí)職位的實(shí)習(xí)干部，培訓(xùn)實(shí)習(xí)崗位的知識(shí)。l六、外派培訓(xùn)、外聘專(zhuān)家內(nèi)訓(xùn)筑域網(wǎng)53l公司有權(quán)根據(jù)員工的能力、工作表現(xiàn)和公司的實(shí)際需要，將員工調(diào)至公司內(nèi)任何部門(mén)及任何崗位工作。筑域網(wǎng)54l激發(fā)員工的活力，獎(jiǎng)勵(lì)認(rèn)同員工工作的突出表現(xiàn)。服務(wù)明星在公司的內(nèi)部刊物上刊登表彰，社區(qū)、物業(yè)中心范圍內(nèi)以專(zhuān)欄形式張貼“服務(wù)明星”8寸彩照，向業(yè)戶(hù)介

16、紹宣傳。頒發(fā)“榮譽(yù)證書(shū)”，每位獲獎(jiǎng)?wù)甙l(fā)放獎(jiǎng)金200元?？偨?jīng)理與季度“服務(wù)明星”舉行座談會(huì)并合影留念。筑域網(wǎng)55l招調(diào)工管理規(guī)定是員工福利的具體表現(xiàn)形式之一，它體現(xiàn)了公司“員工成長(zhǎng)和諧統(tǒng)一”的經(jīng)營(yíng)理念，它是企業(yè)為員工辦實(shí)事的舉措之一，通過(guò)為非深戶(hù)員工解決工作關(guān)系及戶(hù)口，加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，留住企業(yè)所需技術(shù)技能人才，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。筑域網(wǎng)56l“領(lǐng)導(dǎo)下基層”是員工參與管理的具體表現(xiàn)形式之一，它體現(xiàn)了公司“平等自律，互助友愛(ài)；團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同進(jìn)步”的事業(yè)理念。它是由各部門(mén)經(jīng)理主動(dòng)深入本部門(mén)基層員工，針對(duì)員工想法、評(píng)價(jià)、顧慮和觀察進(jìn)行溝通，從而為公司及各部門(mén)的管理改善工作提供有效的信息及依據(jù)，通過(guò)與員

17、工的有效溝通，使管理者根據(jù)員工反映的情況，了解問(wèn)題、及時(shí)解決問(wèn)題；為員工提供良好的溝通渠道，增進(jìn)員工滿(mǎn)足心理、發(fā)揮員工潛能，提高企業(yè)的工作效率，使企業(yè)的政策順利地貫徹實(shí)行。筑域網(wǎng)57l它是由基層員工代表組成，定期對(duì)公司運(yùn)營(yíng)、內(nèi)部管理、健康安全、員工福利、員工發(fā)展、集體活動(dòng)等方面就員工想法、評(píng)價(jià)、顧慮和觀察進(jìn)行交流；并與管理層進(jìn)行有效溝通，使之充分聽(tīng)取會(huì)議建議，制定行動(dòng)計(jì)劃，將實(shí)際情況反饋給員工的卓越物業(yè)員工組織。通過(guò)基層員工代表所反映的廣大員工關(guān)心的問(wèn)題，使管理層及時(shí)傾聽(tīng)員工真實(shí)的心聲并做出回復(fù)，以此增進(jìn)企業(yè)與員工的溝通和了解，切實(shí)解決問(wèn)題，努力實(shí)現(xiàn)“員工滿(mǎn)意業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意公司滿(mǎn)意”這一良性循環(huán)。筑

18、域網(wǎng)58l1、設(shè)立年度對(duì)部門(mén)的嘉獎(jiǎng)“卓越團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”l2、設(shè)立“卓越團(tuán)隊(duì)成果獎(jiǎng)”l3、設(shè)立總經(jīng)理特別獎(jiǎng)“優(yōu)秀管理者獎(jiǎng)”l4、月度“員工生日會(huì)”活動(dòng)，生日員工在“卓越物業(yè)”的大家庭里感受快樂(lè)、溫馨、友誼。l5、組織優(yōu)秀管理層人員出國(guó)考察。l6、組織員工春節(jié)聯(lián)歡會(huì)等活動(dòng)。l7、有薪年假、享受重要節(jié)假日、發(fā)放過(guò)節(jié)費(fèi)、依法繳交社會(huì)保險(xiǎn)等。筑域網(wǎng)59l什么是人生觀、價(jià)值觀？l 人生觀主要是指人們對(duì)人生問(wèn)題總的看法，包括人生的意義、目的、態(tài)度和理想等。價(jià)值觀主要是指人們對(duì)客觀事物的一種認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。筑域網(wǎng)60ll人生觀和價(jià)值觀的正確與否，同樣對(duì)社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展有著重要影響。進(jìn)步的、科學(xué)的、正確的人生觀可以培養(yǎng)人們

19、吃苦耐勞、知難而進(jìn)、自強(qiáng)不息、樂(lè)觀向上、開(kāi)拓進(jìn)取的精神和謙虛謹(jǐn)慎、助人為樂(lè)、顧全大局、清正廉潔、無(wú)私奉獻(xiàn)的品格。筑域網(wǎng)61l而落后的、腐朽的、錯(cuò)誤的人生觀則會(huì)助長(zhǎng)自私自利、唯利是圖、爾虞我詐、損人利已、貪圖安逸、鋪張浪費(fèi)的思想和習(xí)氣，使人變得庸俗不堪、精神空虛、麻木不仁，甚至掉入罪惡的深淵。筑域網(wǎng)62l怎樣樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀?l 樹(shù)立正確的職業(yè)觀，就是要珍愛(ài)自己的工作崗位，對(duì)從事的職業(yè)有一種自豪感、神圣感和強(qiáng)烈的使命感。實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值，必須始于足下，從愛(ài)崗敬業(yè)做起，都會(huì)有所作為。切忌這山望著那山高，身在“曹營(yíng)”心在“漢”，橫攀豎比，老想“跳槽”。筑域網(wǎng)63l 大家知道，金錢(qián)具有兩面性，它既

20、能使你快樂(lè)，又能使你苦惱。生活中不能缺少錢(qián)，但如果把錢(qián)看得過(guò)重，就必然為金錢(qián)所累，被金錢(qián)牽著鼻子走，成為金錢(qián)的奴隸、拜金主義的俘虜。有錢(qián)能買(mǎi)到好房，但不一定能買(mǎi)到一個(gè)幸福的家，有的人口袋里錢(qián)裝滿(mǎn)了，家庭卻分裂了，不一條心；筑域網(wǎng)64l有錢(qián)能買(mǎi)到好藥，但不一定能買(mǎi)到好身體，廣大人民群眾的好身體，絕對(duì)不是靠吃營(yíng)養(yǎng)藥吃出來(lái)的；有錢(qián)能買(mǎi)到好床，但不一定能買(mǎi)到好覺(jué)，如果失眠，別說(shuō)躺在席夢(mèng)思上，就是躺在什么“思”上也睡不著；金錢(qián)不能代替一切。據(jù)報(bào)載，有個(gè)外出打工仔，早年喪父，家境貧寒，迫于無(wú)奈輟學(xué)離鄉(xiāng)“打工”，在一家企業(yè)看管倉(cāng)庫(kù)，一月掙幾百塊錢(qián)，覺(jué)得不過(guò)“癮”，頓生邪念，監(jiān)守自盜，不到半年給家寄回一萬(wàn)多元

21、錢(qián)筑域網(wǎng)65l家母高興得不得了，當(dāng)即回了一封信：兒，你真爭(zhēng)氣，自從收到你的錢(qián)，過(guò)去看不起咱的街坊鄰居都對(duì)咱家刮目相看了；還囑咐孩子小心著點(diǎn)。這個(gè)打工仔見(jiàn)信后越發(fā)膽子大起來(lái)。沒(méi)過(guò)多久東窗事發(fā)。刑前提出要見(jiàn)他娘一面，司法人員滿(mǎn)足了他的要求。當(dāng)見(jiàn)到他娘后，他哀求再吃娘一次奶?？吹健翱蓱z”的兒子，娘隨即答應(yīng)了，這個(gè)孩子將親生母親的奶頭咬了下來(lái)。這是報(bào)應(yīng)，因?yàn)檫@個(gè)貪錢(qián)的娘把孩子推進(jìn)了牢獄。筑域網(wǎng)66l以上這些，我絕不是誤導(dǎo)大家談錢(qián)色變，關(guān)鍵是要有正確的金錢(qián)觀。古人說(shuō)：“君子愛(ài)財(cái)，取之有道”。憑借勞動(dòng)和知識(shí)得到金錢(qián)是無(wú)可非議的，但不能不擇手段地攫取金錢(qián)。要當(dāng)金錢(qián)的“主人”，不要成為金錢(qián)的“奴隸”。窮要窮得

22、有志氣，窮則思變；富要富得堂堂正正，富而思進(jìn)。不論貧富都應(yīng)成為精神上的富有者。筑域網(wǎng)67l 無(wú)數(shù)事實(shí)告訴我們，困苦并不是壞事，它能造就人也能考驗(yàn)人。誰(shuí)英雄，誰(shuí)好漢，困苦面前試試看。人的面孔就是“苦”字組成的，雙眉是“艸”頭，眼鼻是“十”字，下面是“口”字，加起來(lái)就是個(gè)“苦”字。人生就是一個(gè)苦像，怕苦畏難就做不好人，也干不成事?？刹豢梢赃@樣講，所有的成功是“苦”出來(lái)的，所有的進(jìn)步是“苦”出來(lái)的，所有的幸福是“苦”出來(lái)的，所有的名著是“苦”出來(lái)的。人們常說(shuō)：“困難象彈簧，看你強(qiáng)不強(qiáng)，你強(qiáng)它就弱，你弱它就強(qiáng)”。筑域網(wǎng)68l挫折雖然影響人們前進(jìn)的步伐，但它卻能磨煉人們的意志。成功伴隨挫折，挫折使人成熟

23、。時(shí)下，有人愛(ài)聽(tīng)表?yè)P(yáng)，不愛(ài)聽(tīng)批評(píng)。領(lǐng)導(dǎo)一批評(píng)，就認(rèn)為和他過(guò)不去。這些人腦子里缺少辯證法，不知道批評(píng)是“強(qiáng)身健體的蜂王漿、球蛋白”。有個(gè)形象的比喻，馬和羊同拉一駕車(chē)，上坡的時(shí)候，車(chē)夫使勁地抽打馬，而不管羊。領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)你、鞭打你，說(shuō)明你有價(jià)值，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)連批評(píng)都不樂(lè)意批評(píng)你了，說(shuō)明你這人基本也就沒(méi)多大用處了，大家想一想是不是這個(gè)理。筑域網(wǎng)69l常言說(shuō)：無(wú)志之人常立志，立志又立行者事競(jìng)成。也就是有了立志成才的決心，還要付諸行動(dòng)，這是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。筑域網(wǎng)70l 有一首民謠：“星星和月亮在一起，珍珠和瑪瑙在一起，莊稼和土地在一起，勞動(dòng)和幸福在一起”。幸福必須依靠勞動(dòng)才能創(chuàng)造，不能靠歪門(mén)邪道。醫(yī)生治好了病人，對(duì)

24、病人盡到了責(zé)任，他會(huì)感到莫大的幸福，教師培養(yǎng)出了高才生，對(duì)學(xué)生盡到了責(zé)任，他會(huì)感到莫大的幸福。幸福就在身邊，就在自己的崗位上，只要去奮斗，幸福永遠(yuǎn)伴隨著你。筑域網(wǎng)71l正象一首詩(shī)里說(shuō)的：“哪里有勇敢的創(chuàng)造，哪里才有幸福的留步；哪里有艱苦的奮斗，哪里才有幸福的永駐”。一個(gè)人想獲得歡樂(lè)，絕不象摘果子那樣輕松，而是要付出辛勤的汗水。一個(gè)不能吃苦耐勞的人，肯定是與幸福和歡樂(lè)無(wú)緣的人。筑域網(wǎng)72l職業(yè)道德的含義：指從事一定正當(dāng)職業(yè)的人們，在工作和勞動(dòng)過(guò)程中所遵循的思想及行為規(guī)范。l（二）、職業(yè)道德的重要作用：它是社會(huì)有序、有效運(yùn)作的保證，是企業(yè)生存及發(fā)展的保障，是員工個(gè)人道德的重要組成部分。筑域網(wǎng)73l

25、（三）、服務(wù)業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具有的職業(yè)道德規(guī)范（結(jié)合部門(mén)實(shí)際要求，逐一講述）l（）敬業(yè)、樂(lè)業(yè)，熱愛(ài)本職工作，遵章守紀(jì)l（）做老實(shí)人，誠(chéng)信是做人之本l（）樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的l（）提高業(yè)務(wù)技能、鉆研業(yè)務(wù)積極進(jìn)取l（）顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作，保守商業(yè)秘密筑域網(wǎng)74l遇險(xiǎn)呼救：遇險(xiǎn)時(shí)應(yīng)盡可能呼救，爭(zhēng)取得到相關(guān)人員的援助。呼救電話(huà)：l火警119；匪警：110；交警：122；醫(yī)療急救：120l呼救時(shí)應(yīng)注意：l1、報(bào)出準(zhǔn)確詳細(xì)的出事地點(diǎn)。筑域網(wǎng)75l2、主要險(xiǎn)情、病情。l3、呼救者電話(huà)、姓名。l4、呼救后應(yīng)該派人到主要路口等候，引導(dǎo)救護(hù)人員和車(chē)輛。筑域網(wǎng)76l交通避險(xiǎn)l嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，預(yù)防交通事故發(fā)生。

26、不撞人、不被別人撞、更不要自己撞自己。l防盜、防劫l外出時(shí)鎖好門(mén)、關(guān)好窗，不要攜帶過(guò)量現(xiàn)金和佩戴貴重飾物，防止家中被盜、路上遇劫。個(gè)人的貴重物品、現(xiàn)金不要存放在辦公室內(nèi)過(guò)夜，防止誘發(fā)犯罪。筑域網(wǎng)77l臺(tái)風(fēng)及暴雨：l臺(tái)風(fēng)暴雨期間最好不要出門(mén)，若在室外應(yīng)就近找一個(gè)安全的地點(diǎn)避護(hù)。發(fā)現(xiàn)電線(xiàn)落在地上時(shí)切勿走近，一般應(yīng)保持8-10米的距離，防止觸電。l觸電：l救護(hù)觸電者的首要步驟是使他脫離電源。筑域網(wǎng)78l煤氣中毒：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有煤氣漏氣時(shí)，您l開(kāi)窗通風(fēng)、杜絕火種、關(guān)閉汽閥、并通知燃?xì)夤炯皶r(shí)搶修。l火場(chǎng)避險(xiǎn)“三會(huì)”l（1）會(huì)報(bào)警；（2）會(huì)使用簡(jiǎn)易滅火器材、撲滅初起火災(zāi)；（3）會(huì)組織疏散、撤離。筑域網(wǎng)79l您

27、的安全就是卓越物業(yè)的安全！一生平安是我們共同的心愿筑域網(wǎng)80l1、討論：在平時(shí)管理中本部門(mén)的投訴主要有哪些？（哪些是合理的？哪些是不合理的？哪些是你可以解決的？哪些是你不能解決的？）l2、對(duì)待賓客投訴的錯(cuò)誤看法：l（?。┤绻蛻?hù)沒(méi)有投訴就說(shuō)明我們的工作做得不錯(cuò)。筑域網(wǎng)81l100個(gè)不滿(mǎn)意的賓客當(dāng)中只有4個(gè)人會(huì)真正投訴（時(shí)間、精力、金錢(qián)、情緒成本）l（2）得罪一位客戶(hù)無(wú)傷大局。l1+11+55=67問(wèn)題。l100-1=0的問(wèn)題。筑域網(wǎng)82l（3）投訴的客戶(hù)都是一些制造是非之輩。l極少是這樣的l3、處理客戶(hù)投訴的重要性筑域網(wǎng)83l（1）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要客戶(hù)投訴l通過(guò)投訴發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，只有4%的不滿(mǎn)意賓客

28、會(huì)投訴，有1個(gè)賓客碰到這個(gè)問(wèn)題，說(shuō)明就有25個(gè)賓客可能碰到這個(gè)問(wèn)題。l（2）客戶(hù)的口碑會(huì)影響公司的形象l1+11+55=67l（3）客戶(hù)投訴是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)l培養(yǎng)耐心，處理問(wèn)題的能力、提高企業(yè)的設(shè)施、服務(wù)等。筑域網(wǎng)84l4、處理客戶(hù)投訴的要點(diǎn)與原則l（1）面對(duì)投訴不要激動(dòng)，不要自我保護(hù)。l（2）讓賓客泄憤。l（3）冷靜應(yīng)答，不輕易承諾。l（4）不要自我維護(hù)，不要?dú)w咎責(zé)任。筑域網(wǎng)85l（5）做好筆記l（6）如果是客戶(hù)的錯(cuò)，別忘了給臺(tái)階下。l5、如何應(yīng)對(duì)投訴？l（1）個(gè)人儀表l（2）非語(yǔ)言的溝通（面部表情、眼睛）l（3）身體姿態(tài)筑域網(wǎng)86l走姿、坐姿、站姿（雙手在前：謙虛，雙手插口袋：無(wú)所謂，雙手在胸

29、前：傲慢）l（4）語(yǔ)句措辭l對(duì)事不對(duì)人，避免下命令、負(fù)起責(zé)任、避免對(duì)抗l舉例：不太適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式 /較好的表達(dá)方式筑域網(wǎng)87l（1）你搞錯(cuò)了情況 這個(gè)問(wèn)題我們需要再溝通以下。l（2）你必須 你可以./我們最好這樣l（3）你等一下 您可否等一下？筑域網(wǎng)88l（4）我不能 對(duì)不起，我請(qǐng)示一下。l（5）這不是我的事 陳主管是負(fù)責(zé)這方面的，我把他叫來(lái)，好嗎？l處理完投訴后對(duì)事件進(jìn)行反省。筑域網(wǎng)89l部位部位l男員工男員工l女員工女員工l發(fā)型(男員工男員工)l1、頭發(fā)前不過(guò)眉、旁不遮耳，后不過(guò)領(lǐng)；筑域網(wǎng)90l2、整齊清潔；l3、沒(méi)有頭皮屑，沒(méi)有氣味；l4、不可染發(fā)。l女員工女員工:l1、大方得體,前不過(guò)

30、眉，旁不遮耳。筑域網(wǎng)91l2、短發(fā)要保持成型l3、長(zhǎng)發(fā)要束好，客服前臺(tái)員工須使用黑色帶網(wǎng)狀的頭花。l發(fā)飾l1、不可戴俗昧夸張的發(fā)夾筑域網(wǎng)92l2、頭飾以深色為主（黑、深藍(lán)）l面容(男員工)l1、精神奕奕、保持清潔l2、不可留胡須l女員工:l1、化淡妝，不可完全不化妝或化濃妝。筑域網(wǎng)93l2、口紅顏色莊重明顯的紅色。l3、客服中心前臺(tái)員工化妝可適當(dāng)用深色眼影。l口腔l牙齒清潔，口氣清新，不可吃有異味的食物和大蒜。l手筑域網(wǎng)94l保持雙手清潔，不染污漬，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指頭，不可戴夸張的手飾、項(xiàng)鏈、戒指（婚戒除外）。不可戴裝飾性手表，手表以不搶眼為主，不可涂指甲油（透明指甲油除外）l鞋筑域網(wǎng)95l

31、鞋子要經(jīng)常擦刷，保持干凈，光亮無(wú)塵漬鞋子要符合工作要求，無(wú)損壞，鞋子要穿規(guī)定的工鞋樣式（一律黑色）l襪子l員工穿黑色或深色襪子筑域網(wǎng)96l員工穿西裙時(shí)配肉色無(wú)花連褲襪；穿西褲時(shí)配肉色短襪l制服l常換洗并燙直、保持干凈筆挺，不能有折皺，及灰塵、污垢、油漬，不可將袖子、褲管挽起，內(nèi)衣、襯衫不可露在制服外項(xiàng)鏈、不可露在制服外。l工牌l工牌戴在左胸前筑域網(wǎng)97l身體l無(wú)體味，每天洗澡，勤換衣物，不涂氣味濃烈的香水。l整體l自然、大方、得體，精神煥發(fā)、充滿(mǎn)活力，符合工作需要和安全要求。筑域網(wǎng)98l站姿、走姿、坐姿要求：la.站姿：臉朝正前方，頸脖伸直，兩臂擺平放松，收腹挺胸，腰直、腿直。女員工兩腳跟并攏

32、，兩腳尖呈45；男員工雙腳開(kāi)立，兩腳間距約8，雙手環(huán)于體后。雙手環(huán)繞于體前，右手放在左手上面。筑域網(wǎng)99lb.走姿：上身與站姿相同，雙臂自然擺動(dòng)，與身體垂直角度為30，步履穩(wěn)鍵。lc.坐姿：上身與站姿相同，雙手放在雙膝上或放于桌面上，不可用手支撐下巴；雙腿并攏，雙腳交叉或并攏。坐椅子的1/2或2/3的位置，女員工著裙裝時(shí)，應(yīng)撫平裙子再坐下。筑域網(wǎng)100ld.頷首禮儀：面帶微笑，頷首示意、幅度15，如果是冬天正戴著帽子，應(yīng)先以右手脫帽再行頷首禮。le.握手禮儀：時(shí)間要短，一般3-5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或客套話(huà)的時(shí)間。lf.助臂禮儀：下臺(tái)階或過(guò)光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老人、孩子予以助臂，以左手扶客人右臂肘部

33、。lg.指引禮：上身前傾，帶微笑，手臂指向正確的方向面。筑域網(wǎng)101l4.1與客人(業(yè)主)講話(huà)時(shí)，要暫停手上的工作。l4.2談話(huà)時(shí)應(yīng)面帶笑容，目光停留在客人眼、鼻三角區(qū)，并適當(dāng)點(diǎn)頭表示關(guān)注，不要左顧右盼，心不在焉。不得與客人（業(yè)主）搶話(huà)，更不得與客人（業(yè)主）爭(zhēng)論。如有急事不得不打斷客人時(shí)，一定要歉意地說(shuō)：“對(duì)不起”。筑域網(wǎng)102l4.3說(shuō)話(huà)的聲音以對(duì)方能夠聽(tīng)清楚為宜。用心聆聽(tīng)客人講話(huà)，不講有損公司形象的語(yǔ)言。在客人（業(yè)主）面前不與同事講家鄉(xiāng)話(huà)或竊之私語(yǔ)，以免客人誤會(huì)。筑域網(wǎng)103l4.4和客人（業(yè)主）談話(huà)應(yīng)與工作有關(guān)，下列內(nèi)容不應(yīng)向客人詢(xún)句：年齡（尤其是女賓）、履歷、收入、衣物價(jià)格、婚姻狀況等

34、。嚴(yán)禁與客人（業(yè)主）開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。l4.5當(dāng)有客人（業(yè)主）示意時(shí)，無(wú)論工作再忙，也應(yīng)先回應(yīng)后離開(kāi)。這時(shí)應(yīng)與客人講“請(qǐng)稍等。”如在接待客人（業(yè)主）時(shí)，遇上一位客人（業(yè)主）有事，則應(yīng)點(diǎn)頭示意并招呼，請(qǐng)客人稍等。應(yīng)遵循“接待一招呼二示意三”的原則。筑域網(wǎng)104l4.6談話(huà)中對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人（業(yè)主）重復(fù)一遍。如“實(shí)在對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚，您能再重復(fù)一遍嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)您說(shuō)的是嗎？”不可妄加判斷。l4.7嚴(yán)禁對(duì)客人（業(yè)主）說(shuō)“不”，“不知道”、“不清楚”或“我怎么知道，你去問(wèn)”?！斑@個(gè)不歸我管”等語(yǔ)言作為回答。筑域網(wǎng)105l1、呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回

35、話(huà)”。2、收接方回話(huà)后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng) 回 答 “ 清 楚 ” 或 “ 明 白 ” 。 3、用對(duì)講機(jī)講話(huà)時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談與工作無(wú)關(guān)的事情。筑域網(wǎng)106l1、上門(mén)服務(wù)，應(yīng)穿標(biāo)志服，佩帶工號(hào)牌，以示鄭重，也可以使用戶(hù)免除疑慮。登門(mén)拜訪(fǎng)，應(yīng)服裝整潔，儀表端莊。筑域網(wǎng)107l2、進(jìn)門(mén)時(shí)，應(yīng)輕輕叩門(mén)（或按門(mén)鈴），得到允許后方可進(jìn)入。叩門(mén)的目的是為了讓對(duì)方有準(zhǔn)備，貿(mào)然闖入會(huì)使對(duì)方措手不及，有時(shí)還會(huì)嚇人一跳。因此，無(wú)論房門(mén)是開(kāi)著還是關(guān)著，叩門(mén)都是必須的。叩門(mén)時(shí)應(yīng)以指關(guān)節(jié)輕叩，不可急促用力拍打?；厣戆验T(mén)關(guān)好，不可以隨手“砰”地把門(mén)

36、帶上。進(jìn)門(mén)后應(yīng)向房間里看到你的人點(diǎn)頭致意，或問(wèn)候“您好”“你們好”。若是打斷別人的談話(huà)，應(yīng)道歉說(shuō)“對(duì)不起，打擾了”。筑域網(wǎng)108l3、進(jìn)門(mén)后應(yīng)在主人讓座后再坐下，如果恰巧主人正在忙于手中的工作，應(yīng)站在一旁等候。這時(shí)表現(xiàn)出不耐煩或擅自坐下都是失禮的。不要東張西望、翹腳、晃腿，也不要隨意走動(dòng)，更不要對(duì)房間內(nèi)的物品亂摸亂拿。交談時(shí)，不要高談闊論，也不要對(duì)對(duì)方公司或家里事亂發(fā)議論、追根問(wèn)底。服務(wù)完畢或拜訪(fǎng)結(jié)束時(shí)，應(yīng)向看到你的人道別，并回身輕輕把門(mén)帶上，不能揚(yáng)長(zhǎng)而去。筑域網(wǎng)109l文明服務(wù)禮儀規(guī)范l十 要l十不要l1、安裝服務(wù)要致謝l1、公共場(chǎng)所不準(zhǔn)大聲喧嘩l2、維修服務(wù)要道歉筑域網(wǎng)110l2、上門(mén)服務(wù)

37、不準(zhǔn)遲到拖延l3、咨詢(xún)服務(wù)要微笑l3、預(yù)約咨詢(xún)不準(zhǔn)含糊不清l4、上門(mén)服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)l4、服務(wù)規(guī)范不準(zhǔn)執(zhí)行有偏l5、言行舉止要文明筑域網(wǎng)111l5、同事之間不準(zhǔn)嬉笑打鬧l6、服裝鞋帽要整潔l6、工具攜帶不準(zhǔn)丟三落四l7、對(duì)待用戶(hù)要真誠(chéng)l7、在用戶(hù)家不準(zhǔn)隨意亂動(dòng)l8、解決問(wèn)題要徹底筑域網(wǎng)112l8、對(duì)待問(wèn)題不準(zhǔn)推委扯皮l9、工作作風(fēng)要迅速l9、車(chē)輛工具不準(zhǔn)亂停亂放l10、愛(ài)護(hù)企業(yè)要同心l10、信息傳遞不準(zhǔn)遺漏延誤l筑域網(wǎng)113l(1)：形體語(yǔ)言：形體語(yǔ)言：全世界的人都借助示意動(dòng)作，有效地進(jìn)行交流。最普遍的示意動(dòng)作，是從相互問(wèn)候致意開(kāi)始的。了解那些示意動(dòng)作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的。使你

38、在遇到無(wú)聲的交流時(shí)，更加善于觀察，更加容易避免誤解。筑域網(wǎng)114l1.目光（用眼睛說(shuō)話(huà)） 在公事活動(dòng)中，用眼睛看著對(duì)話(huà)者臉上的三角部分，這個(gè)三角以雙眼為底線(xiàn)，上頂角到前額。洽談業(yè)務(wù)時(shí)，如果你看著對(duì)方的這個(gè)部位，會(huì)顯得很?chē)?yán)肅認(rèn)真，別人會(huì)感到你有誠(chéng)意。在交談過(guò)程中，你的目光如果是中落在這個(gè)三角部位，你就會(huì)把我談話(huà)的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。在社交活動(dòng)中，也是用眼睛看著對(duì)方的三角部位，這個(gè)三角是以?xún)裳蹫樯暇€(xiàn)，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對(duì)方這個(gè)部位時(shí)，會(huì)營(yíng)造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶發(fā)會(huì)、舞會(huì)及各種類(lèi)型的友誼聚會(huì)。 筑域網(wǎng)115l2.微笑微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距

39、離，給對(duì)方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠(chéng)。微笑有一種魅力，它可以時(shí)強(qiáng)硬者變得溫柔，使困難變?nèi)菀?。微笑是人際交往重的潤(rùn)滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心，不要假裝。筑域網(wǎng)116l3.握手它是一種常見(jiàn)的“見(jiàn)面禮”，貌似簡(jiǎn)單，卻蘊(yùn)涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié)，承載著豐富的交際信息。比如：與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示理解；與同盟者握手，表示期待；與對(duì)立者握手，表示和解；預(yù)悲傷者握手，表示慰問(wèn)；與歡送者握手，表示告別，等等。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)應(yīng)該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點(diǎn)力握住對(duì)方的手掌。筑域網(wǎng)117l在社交場(chǎng)合，行握手

40、禮時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1.上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相我。2.長(zhǎng)輩與晚輩之間，長(zhǎng)輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。3.男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。4.人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。如果你坐著， 有人走來(lái)和你握手，你必須站起來(lái)。筑域網(wǎng)118l5.握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長(zhǎng)久地握著不放，又未免讓人尷尬。6.別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。7.握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。 8.握手是不可以把一只手放在口袋。筑域網(wǎng)119l1.不當(dāng)使用手機(jī)手機(jī)和BP機(jī)是現(xiàn)代人們生活中不可缺少的通訊工具，如何通過(guò)使用這些現(xiàn)代化的通訊工具來(lái)展

41、示現(xiàn)代文明，是生活中不可忽視的問(wèn)題，如果事務(wù)繁忙，不得不將手機(jī)帶到社交場(chǎng)合，那么你至少要做到以下幾點(diǎn)：將鈴聲降低，以免驚動(dòng)他人。鈴響時(shí)，找安靜、人少的地方接聽(tīng)，并控制自己說(shuō)話(huà)的音量。筑域網(wǎng)120l如果在車(chē)?yán)铩⒉妥郎?、?huì)議室、電梯中等地方通話(huà)，盡量使你的談話(huà)簡(jiǎn)短，以免干擾別人。如果下次你的手機(jī)在響起的時(shí)候，有人在你旁邊，你必須道歉說(shuō)：“對(duì)不起，情原諒”。然后走到一個(gè)不會(huì)影響他人的地方，把話(huà)講完在入座。如果有些場(chǎng)合不方便通話(huà)，就告訴來(lái)電者說(shuō)你會(huì)打回電話(huà)的，不要勉強(qiáng)接聽(tīng)而影響別人。筑域網(wǎng)121l2.隨便吐痰吐痰是最容易直接傳播細(xì)菌的途徑，隨地吐痰是非常沒(méi)有禮貌而且絕對(duì)影響環(huán)境、影響我們的身體健康的。

42、如果你要吐痰，把痰抹在紙巾力，丟進(jìn)垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。 3.隨手扔垃圾隨手扔垃圾是應(yīng)當(dāng)受到譴責(zé)的最不文明的舉止之一。 筑域網(wǎng)1224.當(dāng)眾嚼口香糖有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，那么，我們應(yīng)當(dāng)注意在別人面前的形象。咀嚼的時(shí)候閉上嘴，不能發(fā)出聲音。并把嚼過(guò)的口香糖用紙包起來(lái)，扔到垃圾箱筑域網(wǎng)123l5.當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵有些人，習(xí)慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個(gè)很不好的習(xí)慣。尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進(jìn)餐或茶，這種不雅的小動(dòng)作往往令旁觀者感到非常惡心。這是很不雅的舉動(dòng)。筑域網(wǎng)124l6.當(dāng)眾撓頭皮有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場(chǎng)合忍不住

43、頭皮發(fā)癢而撓起頭皮來(lái)，頓時(shí)皮屑飛揚(yáng)四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場(chǎng)合，這樣是很難得到別人的諒解。7.在公共場(chǎng)合抖腿有些人坐著時(shí)會(huì)有意無(wú)意地雙腿顫動(dòng)不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來(lái)回晃動(dòng)，而且自我感覺(jué)良好以為無(wú)傷大雅。其實(shí)這會(huì)令人覺(jué)得很不舒服。這不是文明的表現(xiàn)，也不是優(yōu)雅的行為。筑域網(wǎng)125l8.當(dāng)眾打哈欠在交際場(chǎng)合，打哈欠給對(duì)方的感覺(jué)是：你對(duì)他不感興趣，表現(xiàn)出很不耐煩了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著說(shuō)：“對(duì)不起”。筑域網(wǎng)126l 6.1在規(guī)定或約定的接待時(shí)間內(nèi)，不遲到、不缺席。對(duì)事前已通知來(lái)的客戶(hù)，要表示歡迎。記住經(jīng)常有往來(lái)的客戶(hù)；熟悉管理區(qū)內(nèi)所有住戶(hù)

44、。筑域網(wǎng)127l6.2已知客戶(hù)職位的，以其職務(wù)稱(chēng)呼，否則以先生、小姐相稱(chēng)。l6.3接待來(lái)訪(fǎng)者應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。自己不能解決的，應(yīng)向來(lái)訪(fǎng)者解釋清楚或說(shuō)明找哪個(gè)部門(mén)解決，送客時(shí)，應(yīng)等客人站起來(lái)后再起身，親切道別，客人伸手之后再伸手握別。握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。筑域網(wǎng)128l6.4直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。l6.5把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的，或酌情而定。男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給

45、女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。l6.6第一次與客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)一般互相交換名片。筑域網(wǎng)129l6.7遞出名片時(shí)應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。l6.8把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，起身站立雙手遞出，并清楚說(shuō)出自己的姓名。l6.9接受對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)起身站立雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢(xún)問(wèn)。筑域網(wǎng)130l6.10在通道、走廊、洗手間等公共場(chǎng)所遇到客戶(hù)要禮讓?zhuān)荒軗屝小6.11客人到來(lái)應(yīng)主動(dòng)趨前為其打開(kāi)車(chē)門(mén)、將手放在車(chē)門(mén)框邊沿，以免客人頭部碰傷。迎客走在前，送客走在后。筑域網(wǎng)131la.后排座位右側(cè)為首座

46、，左側(cè)次之，中座居三，司機(jī)旁邊座位最小。lb.第二位應(yīng)繞至車(chē)后，從左邊車(chē)門(mén)上車(chē)。lc.下車(chē)時(shí)，第四位自前座先下車(chē)，然后為后座客人開(kāi)車(chē)門(mén)。筑域網(wǎng)132l一、電話(huà)的基本禮儀（一）重要的第一聲：當(dāng)我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)筑域網(wǎng)133l（二）要有喜悅的心情：打電話(huà)時(shí)我們要保持良好

47、的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。筑域網(wǎng)134l（三）清晰明朗的聲音：打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。筑域網(wǎng)135l（四）迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)：現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，

48、最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。筑域網(wǎng)136l如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫?huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。筑域網(wǎng)137l（五）認(rèn)真清楚的記錄：隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指When何時(shí)Who何人Where何地What何事Why為什么HOW如何進(jìn)行

49、。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。筑域網(wǎng)138l（六）了解來(lái)電話(huà)的目的：上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話(huà)掛了。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。筑域網(wǎng)139l（七）掛電話(huà)前的禮貌：結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。筑域網(wǎng)140l

50、（一） 遲到、請(qǐng)假由自己打電話(huà)； （二） 外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系； （三） 外出辦事應(yīng)告知去處及電話(huà)； （四） 延誤拜訪(fǎng)時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)； （五） 用傳真機(jī)傳送文件后，以電話(huà)聯(lián)絡(luò)； （六） 同事家中電話(huà)不要輕易告訴別人； （七）借用別家單位電話(huà)應(yīng)注意 一般借用別家單位電話(huà)，一般不要超過(guò)十分鐘。遇特殊情況，非得長(zhǎng)時(shí)間接 打電話(huà)時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。筑域網(wǎng)141l1.理清自己的思路當(dāng)你拿起電話(huà)聽(tīng)筒之前，應(yīng)先考慮一下自己想要說(shuō)些什么？不要在毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下，給他人打電話(huà)，你可以在自己的腦海中設(shè)想一下要談的話(huà)題或草草寫(xiě)下想說(shuō)的事情2.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣在你的辦公桌上，應(yīng)時(shí)時(shí)放有電話(huà)記錄用

51、的紙和鉛筆。一手拿話(huà)筒，一手拿筆，以便能隨時(shí)記錄筑域網(wǎng)142l3.立即表明自己的身份當(dāng)你拿起電話(huà)時(shí)，首先道出自己的身份以及自己所屬的組織的名稱(chēng)。然后以“您好！”“你最近怎樣？”或者“一切都還順利嗎？”或類(lèi)似的問(wèn)候作為你們談話(huà)的開(kāi)場(chǎng)白。稱(chēng)呼對(duì)方的名字，以便讓對(duì)方了解到你知道其名字，縮小你們的距離感。筑域網(wǎng)143l4.確定對(duì)方是否具有合適的通話(huà)時(shí)間當(dāng)你給他人打電話(huà)時(shí)，他們也許正忙于自己的某一事情。你應(yīng)當(dāng)表明自己尊重他們的時(shí)間，并給他們足夠的時(shí)間作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。你可以在開(kāi)始講話(huà)時(shí)向?qū)Ψ絾?wèn)一下：“您現(xiàn)在接電話(huà)方便嗎？”“您現(xiàn)在忙嗎？”“您現(xiàn)在有時(shí)間同我談話(huà)嗎？”“這個(gè)時(shí)候給您打電話(huà)合適嗎？”“您能抽出點(diǎn)

52、兒時(shí)間聽(tīng)聽(tīng)我的話(huà)嗎？”等等筑域網(wǎng)144l5.表明自己打電話(huà)的目的當(dāng)你接通電話(huà)時(shí)，立即向?qū)Ψ街v明自己打電話(huà)的目的，然后迅速轉(zhuǎn)入所談事情的正題。職業(yè)專(zhuān)家們認(rèn)為，商場(chǎng)上的機(jī)智就在于你能否在三十秒內(nèi)引起他人的注意。最有效率的領(lǐng)導(dǎo)幾乎從來(lái)不花費(fèi)一分鐘以上的時(shí)間因?yàn)槿魏问虑檫M(jìn)行討論。筑域網(wǎng)145l6.給對(duì)方足夠的時(shí)間作出反應(yīng)即便你想迅速解決某一緊急的事務(wù)，也應(yīng)該給對(duì)方足夠的時(shí)間，讓他們對(duì)你的要求作出反應(yīng)。如果你拿起電話(huà)說(shuō)個(gè)不停，那會(huì)使對(duì)方誤以為你正在朗讀材料呢。筑域網(wǎng)146l7.避免與旁人交談當(dāng)你打電話(huà)時(shí)，如果你中途與身邊的其他人說(shuō)話(huà)，這是極不禮貌、也不合適的行為。如果你萬(wàn)一這時(shí)有一件更加重要的事情需要處

53、理，你應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?，并講明理由，然后以最短的時(shí)間處理完這些事情，不要讓他人久等。如果你考慮到對(duì)方等候的時(shí)間可能會(huì)長(zhǎng)，你可以向?qū)Ψ降狼?，然后過(guò)一會(huì)再打過(guò)去。但在你打電話(huà)時(shí)，最好要避免這種情況的發(fā)生。筑域網(wǎng)147l8.設(shè)想對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題當(dāng)你在電話(huà)中與他人進(jìn)行商務(wù)談話(huà)時(shí)，對(duì)方肯定會(huì)問(wèn)你一些問(wèn)題，所以你應(yīng)該事先準(zhǔn)備好如何作出回答。一位公司的總經(jīng)理助理給城外的分公司的一位專(zhuān)家打去電話(huà)，請(qǐng)他參加總公司的會(huì)議，那個(gè)專(zhuān)家聽(tīng)后立即說(shuō)道：“為什么我要跑這么遠(yuǎn)去參加這個(gè)會(huì)議呢？”在這種情況下，一個(gè)拙劣的回答可能是：“我想您最好來(lái)這兒。 ”筑域網(wǎng)148l但如果你事先預(yù)想到了這樣的回答，并且能十分機(jī)智地給予反饋，你就

54、可以回答說(shuō)：“您是這方面的專(zhuān)家，而且我們討論的問(wèn)題恰巧在您的研究范圍之內(nèi)，因此如果您能光臨，會(huì)對(duì)我們有很大幫助?！甭?tīng)了這些話(huà)，那個(gè)分公司的專(zhuān)家當(dāng)時(shí)就改變了態(tài)度“好的，我會(huì)準(zhǔn)時(shí)參加的?！?筑域網(wǎng)149l年休假：l1） 員工在公司工作滿(mǎn)一年（含試用期）后開(kāi)始享有年休假3天；在公司連續(xù)工作滿(mǎn)3年者，從第4年起，每年增加1天休假期，但最長(zhǎng)不得超過(guò)7天。 l2） 確因工作需要，在規(guī)定期間內(nèi)二次申請(qǐng)休假仍不能休假者（二次間隔不得小于3個(gè)月并且上報(bào)人事備案）可申請(qǐng)延續(xù)休假期，每位員工僅限一次。筑域網(wǎng)150l3） 二次年休假時(shí)間間隔不得小于8個(gè)月。 有關(guān)請(qǐng)休假工資的規(guī)定：l 公假：（元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)

55、）按本人薪級(jí)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放，計(jì)發(fā)全勤獎(jiǎng)。筑域網(wǎng)151l 婚喪假：按本人薪級(jí)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放,計(jì)發(fā)全勤獎(jiǎng)。l產(chǎn)育假、計(jì)生假：按其薪級(jí)工資中的基本工資及崗位工資發(fā)放，同時(shí)參加各種過(guò)節(jié)費(fèi)、飲料費(fèi)的發(fā)放。l工傷假：按本人薪級(jí)標(biāo)準(zhǔn)工資發(fā)放，計(jì)發(fā)全勤獎(jiǎng)。筑域網(wǎng)152l年休假：按本人薪級(jí)標(biāo)準(zhǔn)工資發(fā)放，計(jì)發(fā)全勤獎(jiǎng)。l 病假：按休假制度執(zhí)行，不計(jì)發(fā)全勤獎(jiǎng)。l事假：事假期間不計(jì)發(fā)工資，不計(jì)發(fā)全勤獎(jiǎng)。筑域網(wǎng)153l為了加強(qiáng)公司員工勞動(dòng)紀(jì)律，使公司各方面工作得以正常開(kāi)展,，特制定本制度：l一、公司全體員工上班、下班、加班均需進(jìn)行打卡或簽到，以記錄工作時(shí)間。l1、人力資源部負(fù)責(zé)每月隨時(shí)進(jìn)行抽查考勤打卡情況。筑域網(wǎng)154l2、凡需外出

56、辦事者，各部門(mén)需設(shè)一外出登記本進(jìn)行登記，由部門(mén)經(jīng)理簽批后生效，人力資源部隨時(shí)抽查。l3、公司全體員工上班、下午上班、下班都必須打卡，無(wú)考勤卡按相關(guān)條款處理。l4、因特殊原因未打卡者，部門(mén)經(jīng)理給予每人每月簽卡次數(shù)不超過(guò)3次，部門(mén)經(jīng)理無(wú)考勤卡由總經(jīng)理簽認(rèn)。筑域網(wǎng)155l5、加班與調(diào)休的有關(guān)規(guī)定：l（1）公司員工因工作確需加班、調(diào)休者須提前半天填寫(xiě)加班、調(diào)休申請(qǐng)表，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審批后生效。l（2）員工原則上以補(bǔ)休為主，加班補(bǔ)休原則上每次連續(xù)不得超過(guò)5個(gè)工作日。筑域網(wǎng)156l（3）確因工作需要，加班不能補(bǔ)休者，安管員、保潔員每月結(jié)算一次，其他人員按季度結(jié)算。l各部門(mén)派一主管于每月25日將加班、調(diào)休情況匯

57、總交人力資源部備案及核算。筑域網(wǎng)157l1、缺勤的有關(guān)規(guī)定：l（1）上、下班卡任缺一項(xiàng)者，按曠工半天計(jì)算。l（2）加班上、下班卡任缺一項(xiàng)者，不計(jì)加班。l2凡有下列不良行為者，公司將給予警告處分，每月累計(jì)達(dá)二次以上（含二次）或全年累計(jì)達(dá)五次（含五次）以上者，公司將予以解聘：筑域網(wǎng)158l（1）自己涂改考勤卡者；l（2）上班打卡后不到工作崗位（如打卡后就餐、竄崗、干私事等）；l（3）上班打卡后中途離崗者；筑域網(wǎng)159l二、人力資源部于每月30日前將本月考勤統(tǒng)計(jì)結(jié)果交財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部以此作為工資核算依據(jù)。l在公司規(guī)定的上班時(shí)間遲到一分鐘到崗者為遲到，提前一分鐘離崗者為早退。每遲到或早退一次扣20元。1

58、0分鐘以上、半小時(shí)以下者每次扣除工資50元；超過(guò)半小時(shí)以上按曠工處理。一個(gè)月遲到和早退累計(jì)五次或累計(jì)達(dá)1小時(shí)按曠工一天計(jì)算。曠工一天扣三天工資（以此類(lèi)推）。連續(xù)曠工3天或以上者，予以辭退處理。筑域網(wǎng)160l一、 本程序適用于公司全體員工的獎(jiǎng)懲管理。l獎(jiǎng)懲事件的提報(bào)由當(dāng)事人所在單位負(fù)責(zé)人、事件主辦單位負(fù)責(zé)人、質(zhì)量檢查小組、品管部、人力資源部負(fù)責(zé)。筑域網(wǎng)161l 獎(jiǎng)懲事件之審核、呈簽、公告及薪資處理由人力資源部負(fù)責(zé)。l二、獎(jiǎng)勵(lì)二、獎(jiǎng)勵(lì)l為倡導(dǎo)及激勵(lì)員工的敬業(yè)精神，彰揚(yáng)員工的優(yōu)良的品德，公司將酌情給予不同等級(jí)之嘉獎(jiǎng)，嘉獎(jiǎng)形式將授予榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)、獎(jiǎng)金等其它物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)事件中如有單位主管、領(lǐng)導(dǎo)、直屬主管得

59、力因素將一并獎(jiǎng)勵(lì)。l凡符合下列條件之一者，將給予表彰，獎(jiǎng)勵(lì)：筑域網(wǎng)162l1維護(hù)公司榮譽(yù)、信譽(yù)，表現(xiàn)突出者（有具體事實(shí)）；l2對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量管理作出重大貢獻(xiàn)者；l3發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者；l4為保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)及業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)，見(jiàn)義勇為者；筑域網(wǎng)163l5對(duì)經(jīng)營(yíng)或管理制度提出具體方案，經(jīng)采用后確有成效者；l6研究改善工作方法提高工作效率或降低成本確有成效者；l7檢舉揭發(fā)違反制度規(guī)定或損害公司利益案件者；l8其他應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)之事跡者。l三、獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)三、獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)筑域網(wǎng)164l100元1000元標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)。特別事跡將由總經(jīng)理室確定獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。l四、懲處四、懲處l為嚴(yán)格執(zhí)行工作質(zhì)

60、量標(biāo)準(zhǔn)，保證公司各項(xiàng)工作的高效運(yùn)行，從而達(dá)成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。懲處事件中如有單位主管、領(lǐng)導(dǎo)、直屬主管、督導(dǎo)失職的原因，將一并受連帶處分。l懲處分為：警告處分、記小過(guò)處分、記大過(guò)處分、除名。筑域網(wǎng)165l五、五、 內(nèi)容內(nèi)容l1、員工獎(jiǎng)懲的一般原則： 獎(jiǎng)懲的核定應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)慎重辦理。為培養(yǎng)和激勵(lì)員工的優(yōu)良品德及敬業(yè)精神，獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)多于懲處，評(píng)定獎(jiǎng)懲事件要衡量情節(jié)輕重。l2、各種獎(jiǎng)勵(lì)事件中如有單位主管領(lǐng)導(dǎo)得力之因素，此主管一并給予獎(jiǎng)勵(lì)；若此主管在同一事件中還有其他獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，以其所受最高獎(jiǎng)勵(lì)為其在此獎(jiǎng)勵(lì)事件中的最終獎(jiǎng)勵(lì)。筑域網(wǎng)166l3、 各種懲處事件中如果有直屬主管平時(shí)督導(dǎo)不周的原因，或此事件是由其它單位或人員