溝通與禮儀培訓(xùn)課件

1、溝通與禮儀培訓(xùn)課件本課目標(biāo)、重點、難點本課目標(biāo)、重點、難點 知識目標(biāo)：知識目標(biāo)：理解和掌握有效傾聽的作用和技巧。 ：提升在人際溝通中的觀察和理解能力。 素質(zhì)目標(biāo)：素質(zhì)目標(biāo)：提高在人際溝通中的自我覺察意識。 重點：重點：掌握有效傾聽的技巧。 難點：傾聽中的理解階段、如何運用同理心。難點：傾聽中的理解階段、如何運用同理心。聽聽用耳朵聽尊重對方，當(dāng)成王“加”四目相對專心致志聽聽一、傾聽的概述一、傾聽的概述 國際傾聽協(xié)會這樣對傾聽定義：傾聽是接受口傾聽是接受口頭及非語言信息、確定其含義和對此做出反頭及非語言信息、確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程應(yīng)的過程。（一）傾聽的定義（一）傾聽的定義調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通

2、中行為比例最大的是傾聽，而不是交談或說話。9%35%16%40%閱讀閱讀書寫書寫傾聽傾聽交談交談（二）傾聽的地位（二）傾聽的地位 自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，也就自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，也就是要我們多聽少說。是要我們多聽少說。 蘇格拉底蘇格拉底故事分享故事分享那是一個圣誕節(jié)，一個美國男人為了和家人團聚，興沖沖從異地乘飛機往家趕。一路上幻想著團聚的喜悅情景。一路上幻想著團聚的情景恰恰老天變臉，這架飛機在空中遭遇猛烈的暴風(fēng)雨，飛機脫離航線，上下左右顛簸，隨時隨地有墜毀的可能，空姐也臉色煞白，驚恐萬分地吩咐乘客寫好遺囑放進(jìn)一個特制的口袋。這時，飛機上所有人都在祈禱，也就是這萬分危急的時刻，飛

3、機在駕駛員的冷靜駕駛下終于平安著陸，于是大家都松了口氣。 這個美國男人回到家后異常興奮，不停地向妻子描述后飛機上遇到的險情，并且滿屋子轉(zhuǎn)著、叫著、喊著然而，他的妻子正和孩子興致勃勃分享著節(jié)日的愉悅，對他經(jīng)歷的驚險沒有絲毫興趣，男人叫喊了一陣，卻發(fā)現(xiàn)沒有人聽他傾訴，他死里逃生的巨大喜悅與被冷落的心情形成強烈的反差，在他妻子去準(zhǔn)備蛋糕的時候，這個美國男人卻爬到閣樓上，用上吊這種古老的方式結(jié)束了從險情中撿回的寶貴生命。想一想：為什么一個在飛機上遭遇驚險卻大難不死的人想一想：為什么一個在飛機上遭遇驚險卻大難不死的人回家反而自殺了？回家反而自殺了？ 獲得信息 使他人感到被尊重和被欣賞使他人感到被尊重和被

4、欣賞 真實地了解別人，增加溝通效力 減輕傾訴者的心理壓力（三）傾聽的作用（三）傾聽的作用二、傾聽常見的障礙二、傾聽常見的障礙（一）環(huán)境障礙（一）環(huán)境障礙 環(huán)境類型特征及傾聽障礙源環(huán)環(huán)境境類類型型 封封閉閉性性 氛氛圍圍 對對應(yīng)應(yīng)關(guān)關(guān)系系 主主要要障障礙礙源源 辦公室 封閉 嚴(yán)肅、認(rèn)真 一對一，一對多 不平等造成的心理負(fù)擔(dān)，緊張，他人或電話打擾 會議室 一般 嚴(yán)肅、認(rèn)真 一對多 對在場他人的顧忌，時間障礙 現(xiàn)場 開放 可松可緊、較認(rèn)真 一對多 外界干擾，事前準(zhǔn)備不足 談判 封閉 緊張、投入 多對多 對抗心理，說服對方的愿望太強烈 討論會 封閉 輕松，友好積極投入 多對多，一對多 缺乏從大量散亂信

5、息中發(fā)現(xiàn)閃光點的洞察力 非正式場合 開放 輕松，舒適散漫 一對一，一對多 外界干擾，易走題 （二）傾聽者障礙（二）傾聽者障礙聽而不聞先談再聽雞同鴨講一心二用互動活動：傾聽一對一練習(xí)互動活動：傾聽一對一練習(xí) 兩人一組，一個角色A，一個角色B 向?qū)Ψ街v述最近看過的某部電影、電視劇的情節(jié)，或者曾經(jīng)經(jīng)歷的趣事。每個人向?qū)Ψ街v述的時間為三分鐘，共六分鐘。 A扮演的角色表現(xiàn)為好的傾聽者； B扮演的角色表現(xiàn)為不好的傾聽者。互動提問互動提問 問A，對方扮演的傾聽者給你的感受？ 問B，對方哪些方面做的比較好？小組討論小組討論 什么樣的行為是好的傾聽行為？ 什么樣的行為是不好的傾聽行為？三、區(qū)分傾聽行為三、區(qū)分傾

6、聽行為 _ _ 不不好好的的傾傾聽聽行行為為 只為了解事實而聽只為了解事實而聽 聽未真正去聽未真正去 自以為別人要說什么自以為別人要說什么 喜歡批評，打斷對方喜歡批評，打斷對方 注意力不集中注意力不集中 表現(xiàn)出對話題沒有興趣表現(xiàn)出對話題沒有興趣 沒有眼睛的交流沒有眼睛的交流好好的的傾傾聽聽行行為為( ( _ _ ) ) 了解對方心理了解對方心理 觀察對方身體語言觀察對方身體語言 辨析對方意思并反饋辨析對方意思并反饋 聽懂對方的意思聽懂對方的意思 有意識促使自己去聽有意識促使自己去聽 在心里復(fù)述說話人的話在心里復(fù)述說話人的話 保持視線接觸保持視線接觸如遇到這些現(xiàn)象，你的感受什么？如遇到這些現(xiàn)象，

7、你的感受什么？整個人都坐在椅子里，身體后仰，靠在椅背上做自己的事 眼睛左顧右盼，張望窗外手里一直在轉(zhuǎn)筆 我被拒絕，好難受你是不是不想聽我說呢？掃興認(rèn)為他沒聽你講，會有種被冷落而索然無味的感受，以至無心再說下去。他在干什么四、傾聽的層次四、傾聽的層次同理心聽同理心聽專注性聽專注性聽選擇性聽選擇性聽假裝式聽假裝式聽聽而不聞聽而不聞提高提高避免避免仔細(xì)傾聽故事，選擇下列有關(guān)故事的提問，在仔細(xì)傾聽故事，選擇下列有關(guān)故事的提問，在“對對”、“不對不對”、或、或“不知道不知道”中做出選擇。中做出選擇。1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá) 2、搶劫者是男子 3、來的那個男子沒有所要錢款 4、打開收銀機的那

8、個男子是店主 5、店主倒出收銀機中的東西后逃離 6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢7、搶劫者向店主索要錢款 8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開 9、搶劫者打開了收銀機 10、店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了 11、搶劫者沒有把錢隨身帶走 12、故事涉及三個人物，店主、一個索要錢款的男子、以及一個警察某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機，收銀機內(nèi)的東索要錢款，店主打開收銀機，收銀機內(nèi)的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到報案。很快接到報案。1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉

9、后，一男子到達(dá)? ?（商人不等于店主）（商人不等于店主）2、搶劫者是男子 ? ? （索要錢款不等于是搶劫）（索要錢款不等于是搶劫） 3、來的那個男子沒有所要錢款 F F 4、打開收銀機的那個男子是店主 ? ?（店主不一定是男的）（店主不一定是男的）5、店主倒出收銀機中的東西后逃離 ? ?6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢 T T 7、搶劫者向店主索要錢款 ? ?8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開 ? ?9、搶劫者打開了收銀機 F F 10、店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了 T T 11、搶劫者沒有把錢隨身帶走 ？ 12、故事涉及三個人物，店主、一個索要錢款的男子、以及一個警

10、察 ? ?1.專注（集中精力，在聆聽中理出講話者的邏輯）2.反饋(回應(yīng)對方）3.換位（把自己置于說話者的位置，從講話者的出發(fā)點理解）4.澄清（模糊信息明確化）5.釋義（綜合整理后反饋）6.共鳴A：我不想去上無聊的數(shù)學(xué)課，我學(xué)那些東西有什么用？反正以后也用不到。B：你是覺得數(shù)學(xué)課本身無聊，還是覺得數(shù)學(xué)對自己沒有什么用所以才無聊？或者你能澄清一下“數(shù)學(xué)課無聊”的意思嗎？或者你說你“不想去上無聊的數(shù)學(xué)課”是什么意思呢？澄清例子澄清例子A：爸爸說只有考上理科大學(xué)才有出路，媽媽說我只能讀文科才有希望考上大學(xué)，他們說的都有道理，可他們也該聽聽我的想法吧！B：你希望他們尊重你的意愿，一起協(xié)商才能做出個好的決

11、定。釋義例子釋義例子五、有效傾聽的技巧五、有效傾聽的技巧 投入階段聽取信息 理解階段評估信息 記憶階段 反饋階段回應(yīng)信息1 1、投入階段、投入階段 排除干擾 集中精力：用溝通的目標(biāo)提醒自己 采取開放式姿勢（開放式姿勢 VS 封閉式姿勢） 積極預(yù)期 如何合理打斷封閉式姿態(tài)封閉式姿態(tài)開放式姿態(tài)開放式姿態(tài)2 2、理解階段（關(guān)鍵階段）、理解階段（關(guān)鍵階段） 聽清全部信息：耐心聽完，不要匆忙下結(jié)論不要匆忙下結(jié)論 感受性地聽，不要評判性地聽，克服習(xí)慣性思維 復(fù)述和核對 有系統(tǒng)地回顧，把握要點（中心思想） 關(guān)注非語言信息 聽出言外之意如何聽出言外之意？如何聽出言外之意？ 了解說話者；了解說話者； 揣摩詞語，

12、分析目的；揣摩詞語，分析目的； 關(guān)注非語言信息。關(guān)注非語言信息。面試中的言外之意面試中的言外之意 材料先放在這里，有消息會通知你的材料先放在這里，有消息會通知你的 是否可以談?wù)勀愕囊蠛痛蛩?？是否可以談?wù)勀愕囊蠛痛蛩悖?如果叫你到別的崗位，你愿意嗎？如果叫你到別的崗位，你愿意嗎？ 面試方面無表情地說面試方面無表情地說“我們會有通知給你的我們會有通知給你的”。 這份工作很辛苦，工資也不高，你還愿意來嗎？這份工作很辛苦，工資也不高，你還愿意來嗎？3、記憶階段、記憶階段 復(fù)述 認(rèn)清對方說話的模式 采用某些記憶法 記筆記4、反饋階段、反饋階段 運用誠懇適宜的身體語言予以回應(yīng) 眼神交流、點頭、微笑。

13、提問注意對方特點。 適當(dāng)運用沉默。 運用同理心。運用同理心。六、同理心訓(xùn)練六、同理心訓(xùn)練1.1.什么是同理心什么是同理心就是設(shè)身處地地去傾聽他人，不僅注意對方所說的內(nèi)容，而且去體認(rèn)對方的內(nèi)心感受。2.同理心的四個要求同理心的四個要求1）站在對方的角度去傾聽；2）專心地聽對方講話，讓對方覺得被尊重；3）正確地辨識對方的情緒；4）正確地讀懂對方說話的含義。測試測試小王說：“我用了整整一周的時間做這個客戶，但客戶的銷售量還是不高?！毙⊥醯囊馑际鞘裁茨?？A：抱怨 D：征求建議B：無奈 E：希望指導(dǎo)C：表達(dá)建議小王說：“哎，我用了整整一周的時間做這個客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷售量還是不高?！毙⊥醯?/p>

14、意思是什么呢？A：抱怨 D：征求建議B：無奈 E：希望指導(dǎo)C：表達(dá)建議小王說：“看來是麻煩了，我用了整整一周的時間做這個客戶，客戶的銷售量還是不高。”小王的意思是什么呢？A：抱怨 D：征求建議B：無奈 E：希望指導(dǎo)C：表達(dá)建議3.如何訓(xùn)練同理心？如何訓(xùn)練同理心？1）專注訓(xùn)練A、訓(xùn)練專注意識a.生理方面的專注（積極的身體語言技巧）b.心理方面的專注心理方面的專注1）專心傾聽所有含義；2）能夠適度表達(dá)自己的感受；3）注意溝通時的所有線索；4）不做批判；5）表現(xiàn)出你的關(guān)心。3.如何訓(xùn)練同理心？2）提高“五到”能力眼到眼到注視對方，眼神接觸；耳到耳到認(rèn)真地聽；心到心到細(xì)心揣摩；手到手到積極手勢；口到口

15、到及時反饋，鼓勵對方表達(dá)。問卷小測試問卷小測試以下的以下的2020道問題目的是對你的傾聽做一個簡道問題目的是對你的傾聽做一個簡單評價，幫助你更好的了解自己。單評價，幫助你更好的了解自己。 1 2 3 4 5非非常不符常不符 比較不符比較不符 不確定不確定 比較符合比較符合 非常符合非常符合1你喜歡聽別人說話嗎?2你會鼓勵別人說話嗎?3你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎?4無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎?5朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽嗎?6你是否會目中無人或心不在焉?7你是否注視說話者?8你是否忽略了足以使你分心的事物? 9你是否微笑、點頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話?10你是否深入考慮說話者所說的話?11你是否試著指出說話者所說的意思?12你是否試者指出他為何說那些話?13你是否讓說話者說完他(她)的話?14當(dāng)說話者在猶豫時，你是否鼓勵他繼續(xù)下去?15你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?16在說話者講完之前，你是否避免批評他? 17無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎?18若你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽