個性心理特征與民航服務(wù)培訓(xùn)教材(共60頁).ppt

1、第二章第二章 第二節(jié)第二節(jié)個性心理特征與民航服務(wù)個性心理特征與民航服務(wù) 五彩的世界是由紅、黃、藍(lán)、綠等顏色組成的。作為一名乘務(wù)員，一名凌燕組副組長，我的世界就是小小的客艙，與旅客打交道早已成為我的必修課。飛行了九年的我喜歡用色彩來分析旅客。 熱情的紅色 閨女，今天是我第一次坐飛機(jī)，你們個個漂亮，還一直笑呵呵的。這里是大娘老家的特產(chǎn)大紅棗，快、快、你一定要收下啊!。這位熱情大媽的歡聲笑語，就像火紅的太陽照得人心里暖洋洋的。在我眼里，紅色旅客性格熱情、奔放、開朗卻有些急躁。親切且像家人般噓寒問暖的服務(wù)會令紅色性格的旅客感到更為舒適。有趣的顏色與旅客 細(xì)致的藍(lán)色 有一次在航班上我收到了這樣一張紙條：

2、乘務(wù)長，你好。今天是我與女友相識第666天的紀(jì)念日。我們是在2014年1月1日東航前往三亞的5335次航班上認(rèn)識的，記得她曾期盼能有一個特別而浪漫的求婚儀式，今天，我想在飛機(jī)上向她求婚，不知你們是否可以給我些幫助? 如此細(xì)心體貼的男友真是讓人羨慕不已!這就是我心目中典型的藍(lán)色旅客。藍(lán)色旅客比較注重細(xì)節(jié)，思維嚴(yán)謹(jǐn)，獨立而不盲從，責(zé)任心強(qiáng)，他們認(rèn)可的是專業(yè)而規(guī)范的服務(wù)。 權(quán)威的黃色經(jīng)過十二小時的延誤，向旅客進(jìn)行了千萬次的溝通與道歉后，飛機(jī)終于向著目的地緩緩降落。突然，坐在后艙中部的一位非常具有影響力的旅客又騰地從座位上站了起來。我的 又懸到了嗓子口，不料眼前的景象卻大大出乎我的預(yù)料?！靶〗?，其實你

3、們陪著我們一起延誤了十幾個小時，真是難為你們了。航班延誤不是你們的錯，但你們卻承擔(dān)了所有旅客的壞情緒，我決定代表所有乘客向你們表示感謝與敬意?！?我笑了，眼睛卻濕濕的。古時候黃色象征皇帝的權(quán)威，不可侵犯。黃色性格的旅客通常也給人強(qiáng)勢的感覺，他們與藍(lán)色的旅客恰恰相反，相比較事件的整個過程，他們更重視最后的結(jié)果，并有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)才能。與這類性格的旅客相處溝通時，最不應(yīng)該發(fā)生的事情就是一味“爭執(zhí)”，最需要做的就是用心“傾聽”。 和平的綠色我正在客艙里向旅客分發(fā)報紙，“先生，您的環(huán)球時報看完了嗎?如果看完了我是否可以拿給那位先生?”“好的，好的。沒問題!”一位慈眉善目的先生連聲表示同意。正值供午餐時間，

4、我又微笑著面對這位和藹的旅客。“對不起。今天的午餐豬肉米飯都送完了，魚肉面條也挺不錯的，您看可以嗎?”“沒關(guān)系，什么都可以的?！闭媸俏簧平馊艘獾穆每?。我將這樣的旅客定義為綠色的旅客。他們總是乘務(wù)員的貼心人，遇到困難和麻煩我們通常會找他們協(xié)商。綠色的旅客天性和善，為人厚道，總是寬客對待周圍的人和事，也就是常說的好好先生。千萬不要忽視這部分旅客的需求，他們不會輕易表示不滿，但一旦產(chǎn)生了不滿的情緒，他們會選擇靜靜離開，不再回來。五彩的顏色令世界變得美麗而精彩，形形色色的旅客讓小小的客艙變得豐富而生動。我愿意用聰慧的雙眼，真誠的語言，寬容的心態(tài)，去發(fā)現(xiàn)旅客背后更多的、真正的需求。問題1：你認(rèn)為以上各種

5、顏色旅客體現(xiàn)了怎樣的個性特征？問題2：民航服務(wù)為什么要研究旅客的個性？個性的含義個性的含義 一般來說，個性是指一個人的心理特一般來說，個性是指一個人的心理特征和品質(zhì)的總和，而這些個體內(nèi)部的心征和品質(zhì)的總和，而這些個體內(nèi)部的心理特征和品質(zhì)具體表現(xiàn)在兩個方面：理特征和品質(zhì)具體表現(xiàn)在兩個方面：個性（人格）個性（人格）個性心理特征個性（心理）傾向性能力能力氣質(zhì)氣質(zhì)性格性格需要動機(jī)信念知識準(zhǔn)備知識準(zhǔn)備個性的特點個性的特點 穩(wěn)定性穩(wěn)定性1 獨特性獨特性2 傾向性傾向性3 共同性共同性4 整體性整體性5 可變性可變性6知識準(zhǔn)備知識準(zhǔn)備識記個性心理特征個性心理特征n1、含義：個體在社會活動中表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)定

6、的成分n2、構(gòu)成：個性心理特征氣質(zhì)氣質(zhì)性格性格能力能力知識準(zhǔn)備知識準(zhǔn)備識記一、一、 氣質(zhì)差異與民航服務(wù)氣質(zhì)差異與民航服務(wù)一、氣質(zhì)的含義一、氣質(zhì)的含義 氣質(zhì)指在人對的認(rèn)識、情感、言語、行動中，心理活動發(fā)生時力量的強(qiáng)弱、變化的快和均衡程度等穩(wěn)定的動力特征。 這些特征影響人的心理活動速度、強(qiáng)度、穩(wěn)定性和指向性等，相當(dāng)于人們?nèi)粘Ｉ钪兴f的“脾氣”“秉性”“性情”等。識記二、氣質(zhì)的特點二、氣質(zhì)的特點n1、氣質(zhì)沒有好壞之分,具有中性的特點。 n2、氣質(zhì)不能決定一個人的智力發(fā)展水平和成就大小。 n3、不同氣質(zhì)類型的人組成團(tuán)體、可以產(chǎn)生互補(bǔ)作用。n4、氣質(zhì)是人最穩(wěn)定的心理特征。 n5、氣質(zhì)雖然穩(wěn)定，并不是不

7、可以改變和控制的。識記任務(wù)一 從這里出發(fā)看清個性古希臘的醫(yī)生希波克拉底根據(jù)日常觀察，認(rèn)為人體內(nèi)有四種體液血液、黏液、黃膽汁和黑膽汁存在，根據(jù)四種體液在人身體中的所占的比重不同，將人的氣質(zhì)分為四種類型，即膽膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)。三、氣質(zhì)的類型三、氣質(zhì)的類型重點任務(wù)一 從這里出發(fā)看清個性膽汁質(zhì)氣質(zhì)類型人的各種心理活動和外部動作都相膽汁質(zhì)氣質(zhì)類型人的各種心理活動和外部動作都相當(dāng)敏捷而且強(qiáng)烈，表現(xiàn)為好沖動，對自己的言行不當(dāng)敏捷而且強(qiáng)烈，表現(xiàn)為好沖動，對自己的言行不能控制，反應(yīng)速度快，但不靈活；在情緒反應(yīng)上容能控制，反應(yīng)速度快，但不靈活；在情緒反應(yīng)上容易受到感動，情

8、感一旦發(fā)生就會很強(qiáng)烈，易受到感動，情感一旦發(fā)生就會很強(qiáng)烈，久久不易得到平靜；心境變化劇烈，久久不易得到平靜；心境變化劇烈，具有明顯的外傾性格，并且態(tài)度直率，具有明顯的外傾性格，并且態(tài)度直率，不拐彎抹角，不善掩飾。不拐彎抹角，不善掩飾。膽汁質(zhì)膽汁質(zhì)氣質(zhì)的類型任務(wù)一 從這里出發(fā)看清個性多血質(zhì)氣質(zhì)類型人的各種心理活動和外部動多血質(zhì)氣質(zhì)類型人的各種心理活動和外部動作都非常敏感又極易發(fā)生變動，其特征為情作都非常敏感又極易發(fā)生變動，其特征為情緒不穩(wěn)定，情感發(fā)生迅速，變化大，但不強(qiáng)緒不穩(wěn)定，情感發(fā)生迅速，變化大，但不強(qiáng)烈；情緒外露，喜怒形于色；情感體驗不深烈；情緒外露，喜怒形于色；情感體驗不深，對各種事物都

9、會形成生動的印象，但往往，對各種事物都會形成生動的印象，但往往膚淺而不深刻；有高度的靈活性，膚淺而不深刻；有高度的靈活性，對新生事物接受得快，對新生事物接受得快，思維語言迅速而敏捷，智商較高思維語言迅速而敏捷，智商較高。多血質(zhì)氣質(zhì)的類型任務(wù)一 從這里出發(fā)看清個性黏液質(zhì)黏液質(zhì)氣質(zhì)類型人的各種心理活動和外部動作黏液質(zhì)氣質(zhì)類型人的各種心理活動和外部動作遲緩而又穩(wěn)健。其特征為性情沉靜，情感發(fā)生遲緩而又穩(wěn)健。其特征為性情沉靜，情感發(fā)生緩慢而微弱，沉默寡言，動作遲緩，善于忍耐緩慢而微弱，沉默寡言，動作遲緩，善于忍耐，善于克制情感的抒發(fā)和宣泄，較少沖動，表，善于克制情感的抒發(fā)和宣泄，較少沖動，表情單一。情緒

10、表現(xiàn)方面為平靜、沉著、遲緩，情單一。情緒表現(xiàn)方面為平靜、沉著、遲緩，反應(yīng)速度慢，情緒穩(wěn)定，反應(yīng)速度慢，情緒穩(wěn)定，心境平和，不易激動，很少發(fā)脾氣。心境平和，不易激動，很少發(fā)脾氣。氣質(zhì)的類型任務(wù)一 從這里出發(fā)看清個性抑郁質(zhì)抑郁質(zhì)的人各種心理活動和外部動作遲緩抑郁質(zhì)的人各種心理活動和外部動作遲緩而又柔弱。其特征為性情脆弱，而又柔弱。其特征為性情脆弱，情感發(fā)生緩慢而持久，動作遲鈍，易于疲情感發(fā)生緩慢而持久，動作遲鈍，易于疲勞，敏感多疑。情緒比較平靜，不易動情勞，敏感多疑。情緒比較平靜，不易動情，易神經(jīng)過敏，情緒興奮點高，而且體驗，易神經(jīng)過敏，情緒興奮點高，而且體驗深刻，容易孤僻，具有嚴(yán)重的內(nèi)傾性。具深

11、刻，容易孤僻，具有嚴(yán)重的內(nèi)傾性。具有傷感、沮喪、猶豫、深沉、有傷感、沮喪、猶豫、深沉、悲觀等不良品質(zhì)。悲觀等不良品質(zhì)。氣質(zhì)的類型氣質(zhì)類型氣質(zhì)類型典型特征典型特征膽汁型精力充沛，情緒發(fā)生快而強(qiáng)，言語動作急速難于自制，內(nèi)心外露，率直，熱情，易怒，急躁，果斷。多血型活潑愛動，富于生氣，情緒發(fā)生快而多變，表情豐富，思維言語動作敏捷，樂觀，親切，浮躁，輕率。黏液型沉著冷靜，情緒發(fā)生慢而弱，思維言語動作遲緩，內(nèi)心少外露，堅忍，執(zhí)拗，淡漠抑郁型柔弱易倦，情緒發(fā)生慢而強(qiáng)，易感而富于自我體驗，言語動作細(xì)小無力，膽小忸怩，孤僻。公元前5世紀(jì)，古希臘著名醫(yī)生希波克拉底（ Hippocrates) 首先提出了氣質(zhì)學(xué)說

12、。俄國著名的生理學(xué)家巴普洛夫把神經(jīng)活動劃分為四種基本類型，且這些活動類型對應(yīng)于不同的氣質(zhì)。高級神經(jīng)活動類型氣質(zhì)類型氣質(zhì)類型強(qiáng)不平衡靈活不可遏制型（興奮型）膽汁質(zhì)膽汁質(zhì)平衡靈活活潑型多血質(zhì)多血質(zhì)平衡不靈活安靜型粘液質(zhì)粘液質(zhì)弱不平衡不靈活弱型（遏制型）抑郁質(zhì)抑郁質(zhì) 氣質(zhì)的四種類型在紅樓夢中，就可以找到四位典型人物。薛番脾氣暴躁、做事鹵莽，是膽汁質(zhì)。賈寶玉聰明豪爽、敢愛敢恨屬多血質(zhì)。薛寶釵諳于世故、安靜穩(wěn)重是黏液質(zhì)。林黛玉多愁善感、憂愁多疑，是抑郁質(zhì)。 問題：圖中面對劇院客滿的情況做出不同反應(yīng)的四人各屬于哪種氣質(zhì)？請根據(jù)自己的情況在“很符合、比較符合、不太確定、比較不符、完全不符合”五個答案中選擇一

13、個適合自己的。 很符合2分，比較符合1分，不太確定0分，比較不符合-1分，完全不符合-2分。1、做事力求穩(wěn)妥，一般不做無把握的事。 2、遇到可氣的事就怒不可遏，想把心里話全說出來才痛快。 3、寧可一個人干事，不愿很多人在一起。 4、到一個新環(huán)境很快就能適應(yīng)。 5、厭惡那些強(qiáng)烈的刺激，如尖叫、噪音、危險鏡頭。 6、和人爭吵時總是先發(fā)制人，喜歡挑釁。 7、喜歡安靜的環(huán)境。 8、善于和人交往。 9、羨慕那種善于克制自己感情的人。 10、生活有規(guī)律，很少違反作息制度。11、在多數(shù)情況下情緒是樂觀的。 你是哪種氣質(zhì)類型的人？12、碰到陌生人覺得很拘束。 13、遇到令人氣憤的事，能很好地克制自我。 14、

14、做事總是有旺盛的精力。 15、遇到問題總是舉棋不定，優(yōu)柔寡斷。 16、在人群中從不覺得過分拘束。 17、情緒高昂時，覺得干什么都有趣;情緒低落時，又覺得什么都沒意思。 18、當(dāng)注意力集中于一事物時，別的事很難使我分心。 19、理解問題總比別人快。 20、碰到危險情境，常有一種極度恐怖感。 21、對學(xué)習(xí)、工作、事業(yè)懷有很高的熱情。 22、能夠長時間做枯燥，單調(diào)的工作。 23、符合興趣的事情，干起來勁頭十足，否則就不想干。 24、一點小事就能引起情緒波動。 25、討厭做那種需要耐心、細(xì)致的工作。26、與人交往不卑不亢。 27、喜歡參加熱烈的活動。 28、愛看感情細(xì)膩、描寫人物內(nèi)心活動的文學(xué)作品。

15、29、工作學(xué)習(xí)時間長了，常感到厭倦。30、不喜歡長時間談?wù)撘粋€問題，愿意實際動手干31、寧愿侃侃而談，不愿切切私語。 32、別人總是說我悶悶不樂。 33、理解問題常比別人慢些。 34、疲倦時只要短暫的休息就能精神抖擻，重新投入工作。 35、心理有話寧愿自己想，不愿說出來。 36、認(rèn)準(zhǔn)一個目標(biāo)就希望盡快實現(xiàn)，不達(dá)目的，誓不罷休。 37、學(xué)習(xí)、工作一段時間后，常比別人更疲倦。 38、做事有些莽撞，常常不考慮后果。 39、老師講授新知識時，總希望他講得慢些，多重復(fù)幾遍。 40、能夠很快地忘記那些不愉快的事情。 41、做作業(yè)或完成一件工作總比別人花的時間多。 42、喜歡運動量大的劇烈體育運動或參加各種

16、文藝活動。 43、不能很快地把注意力從一件事轉(zhuǎn)移到另一件事上去。 44、接受一個任務(wù)后，就希望能把它迅速解決。 45、認(rèn)為墨守成規(guī)比冒風(fēng)險強(qiáng)些。46、能夠同時注意幾件事物。 47、當(dāng)我煩悶的時候，別人很難使我高興起來。 48、愛看情節(jié)起伏跌宕激動人心的小說。 49、對工作抱認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、始終一貫的態(tài)度。 50、和周圍人的關(guān)系總相處不好。 51、喜歡復(fù)習(xí)學(xué)過的知識，重復(fù)做能熟練做的工作。 52、希望做變化大、花樣多的工作。 53、小時候會背的詩歌，我似乎比別人記得清楚。 54、別人說我“出語傷人”，可我并不覺得這樣。 55、在體育活動中，常因反應(yīng)慢而落后。 56、反應(yīng)敏捷、頭腦機(jī)智。 57、喜歡有條

17、理而不甚麻煩的工作。 58、興奮的事情常使我失眠。 59、老師講新概念，常常聽不懂，但是弄懂了以后很難忘記。 60、假如工作枯燥無味，馬上就會情緒低落【結(jié)果統(tǒng)計】 記分： 膽汁質(zhì)型得分：第2、6、9、14、17、21、27、31、36、38、42、48、50、54、58題的得分之和。 多血質(zhì)型得分：第4、8、11、16、19、23、25、29、34、40、44、46、52、56、60題的得分之和。 粘液質(zhì)型得分：第1、7、10、13、18、22、26、30、33、39、43、45、49、55、57題的得分之和。 抑郁質(zhì)型得分：第3、5、12、15、20、24、28、32、35、37、41、47

18、、51、53、59題的得分之和。 確定氣質(zhì)類型的標(biāo)準(zhǔn)： 1、如果某類氣質(zhì)得分明顯高出其他三種，均高出4分以上，則可定為該類氣質(zhì)。如果該類氣質(zhì)得分超過20分，則為典型;如果該類得分在10-20分，則為一般型。 2、兩種氣質(zhì)類型得分接近，其差異低于3分，而且又明顯高于其他兩種，高出4分以上，則可定為這兩種氣質(zhì)的混合型。 3、三種氣質(zhì)得分均高于第四種，而且接近，則為三種氣質(zhì)的混合型，如多血膽汁粘液質(zhì)混合型或粘液多血抑郁質(zhì)混合型。四、氣質(zhì)差異與民航服務(wù)氣質(zhì)差異與民航服務(wù)1、選擇適合民航服務(wù)的支援，發(fā)揮民航工作人員的氣質(zhì)優(yōu)點四、氣質(zhì)差異與民航服務(wù)氣質(zhì)差異與民航服務(wù)2、根據(jù)民航服務(wù)人員的氣質(zhì)類型，安排他們

19、適當(dāng)?shù)膷徫慌c工作四、氣質(zhì)差異與民航服務(wù)氣質(zhì)差異與民航服務(wù)3、在安排工作時，注意不同氣質(zhì)類型人員的適當(dāng)搭檔四、氣質(zhì)差異與民航服務(wù)氣質(zhì)差異與民航服務(wù)4、從服務(wù)人員的氣質(zhì)類型處罰，使用不同的教育手段四、氣質(zhì)差異與民航服務(wù)氣質(zhì)差異與民航服務(wù)5、注意觀察旅客的氣質(zhì)表現(xiàn)，提供適當(dāng)服務(wù)五、民航服務(wù)人員的氣質(zhì)培養(yǎng)1、感受性、靈敏性不宜過高2、忍耐性和情緒興奮性不能低第二節(jié) 性格差異與民航服務(wù)一、性格一、性格 性格是指一個人對客觀現(xiàn)實穩(wěn)定的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣化的行為方式。-性格個性中最重要、最顯著的心理特征，人的個性差異首先表現(xiàn)在性格上。-性格不同于氣質(zhì)，性格的好壞有直接的社會意義-世界上找不出性格完全相

20、同的兩個人。-人的性格是后天塑造的。二、性格的特征n1、態(tài)度特征-核心n2、理智特征-在認(rèn)知過程中表現(xiàn)n3、情緒特征-情緒對個體活動的影響n4、意志特征-緊急困難條件下的表現(xiàn)三、性格與氣質(zhì)的關(guān)系（一）聯(lián)系（一）聯(lián)系1、氣質(zhì)可按自己的動力方式渲染性格，使性格具有獨特的色彩。 2、氣質(zhì)會影響性格形成與發(fā)展的速度。3、性格對氣質(zhì)有重要的調(diào)節(jié)作用，在一定程度上可掩蓋和改造氣質(zhì)，使氣質(zhì)服從于生活實踐的要求。（二）區(qū)別（二）區(qū)別 氣質(zhì)更多地受個體高級神經(jīng)活動類型的制約，主要是先天的；而性格更多地受社會生活條件的制約，主要是后天的。氣質(zhì)是表現(xiàn) 在人的情緒和行為活動中的動力特征(即強(qiáng)度、速度等)，無好壞 之分

21、；而性格是指行為的內(nèi)容，表現(xiàn)為個體與社會環(huán)境的關(guān)系，在社會評價上有好壞之分。氣質(zhì)可塑性極小，變化極慢；性格可塑性較大，環(huán)境對性格的塑造作用較為明顯。 四、性格的類型（1 1）根據(jù)性格特征分類）根據(jù)性格特征分類n理智型：理智型：用理智的尺度來衡量一切，冷靜、沉穩(wěn)、謹(jǐn)慎、律己、現(xiàn)實等是其特征。n意志型：意志型：有明確的目標(biāo)，行為主動，上進(jìn)心強(qiáng)，有獨立性等心理特征。n情緒型：情緒型：情緒體驗深刻，行動舉止易受情緒支配，多愁善感，富于幻想，感情脆弱或性情暴躁，缺乏自制力是其性格特征。（2）根據(jù)個體獨立性程度分類獨立型順從型反抗型獨立性很強(qiáng)，善于獨立發(fā)現(xiàn)獨立性很強(qiáng)，善于獨立發(fā)現(xiàn)和解決問題，不易受他人干和

22、解決問題，不易受他人干擾。擾。獨立性差，易受他人暗示，不獨立性差，易受他人暗示，不加批判地聽信、服從他人意見加批判地聽信、服從他人意見。喜歡把自己的意志、愿望強(qiáng)加于喜歡把自己的意志、愿望強(qiáng)加于他人或物，相信依靠個人力量能他人或物，相信依靠個人力量能改變他人或物，并在行動中堅持改變他人或物，并在行動中堅持以此為目的。以此為目的。（3）根據(jù)心理活動傾向分類性格類型表現(xiàn)特征情緒特征氣質(zhì)類型外向型性情開朗、活潑，好活動，喜交往，愛講笑話，樂觀，無憂無慮，往往提出些糾纏不清的問題急躁，不能嚴(yán)格控制自己的情緒和情感多血質(zhì)和膽汁質(zhì)內(nèi)向型常沉浸于自我欣賞和幻想之中，抑制外部世界的影響，在同他人和外界接觸中缺乏

23、自信，而且孤僻和害羞一般能審慎地接受一些決定，能控制自己的情緒黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)（4）根據(jù)個人對社會的適應(yīng)性分類類型類型摩擦型摩擦型平常型平常型領(lǐng)導(dǎo)型領(lǐng)導(dǎo)型逃避型逃避型平穩(wěn)型平穩(wěn)型表現(xiàn)性格外露，性格外露，人際關(guān)系人際關(guān)系緊張，處緊張，處理問題欠理問題欠妥，容易妥，容易造成摩擦造成摩擦態(tài)度、情態(tài)度、情感、意志、感、意志、理智均表理智均表象為一般，象為一般，平平常常，平平常常，沒有特殊沒有特殊表現(xiàn)表現(xiàn)對社會的對社會的適應(yīng)性好，適應(yīng)性好，而且能主而且能主動適應(yīng)社動適應(yīng)社會環(huán)境會環(huán)境性格內(nèi)向，性格內(nèi)向，不善交際、不善交際、與世無爭與世無爭對環(huán)境有對環(huán)境有較好的適較好的適應(yīng)性，但應(yīng)性，但往往是被往往是被動地

24、適應(yīng)，動地適應(yīng)，善結(jié)人緣，善結(jié)人緣，人際關(guān)系人際關(guān)系好。好。五、性格差異與民航服務(wù)首先，民航服務(wù)人員要善于了解、觀察旅客的性格，與旅客簡歷良好的服務(wù)關(guān)系。其次，航空公司管理人員要注意了解民航服務(wù)人員的性格，做好人力資源開發(fā)與管理工作，做到人盡其才。（1）溫柔型旅客n這類客人個性溫和，對事情較難下決定，服務(wù)員在服務(wù)時，只要加強(qiáng)他的自信心，設(shè)法協(xié)助他下決心即可。（2）沉著型旅客n雖然這類客人個性沉著，但不容易輕易下決定，服務(wù)人員為他服務(wù)時必須對答如流，使其聽了深信不疑。（3）健談型旅客n這類客人很喜歡聊天，一聊就沒完沒了，故對這類客人服務(wù)時，應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆椒ò凳舅?，還要為別的客人服務(wù)，以便結(jié)束服務(wù)。

25、（4）急性型旅客n這類客人個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時，必須動作迅速，與他交談應(yīng)單刀直人，簡單明了，否則此類客人很容易發(fā)脾氣。（5）寡言型旅客n這類客人平常很少說話，所以當(dāng)他向服務(wù)員提出要求或交代事項時，應(yīng)專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保服務(wù)的完整性。（6）健忘型旅客n這類客人對于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱等有關(guān)事情，很容易忘記、必須要說好幾遍。對這類旅客，服務(wù)員要細(xì)心、小心。（7）羅嗦型旅客n這類客人應(yīng)盡量避免和他長談，一談上就沒有完，會影響工作。在服務(wù)時應(yīng)柔和地將要點簡明扼要地說明，讓其接受，最忌辯論。（8）妄自尊大型旅客n這種客人有種自大感，認(rèn)為自己是世界上最偉大的人，總認(rèn)為自己所做的都是對的，故當(dāng)服務(wù)這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，不要與他爭論，這樣服務(wù)就沒有問題了。（9）吊兒郎當(dāng)型旅客n這種客人沒有主見，例如，服務(wù)員機(jī)上送餐時，為這種客人服務(wù)，應(yīng)和藹地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導(dǎo)他下決心，如此可節(jié)省時間，又增加客人的信心。六、民航服務(wù)人員的性格培養(yǎng)n1、提高文化水平，加強(qiáng)職業(yè)道德教育n2、加強(qiáng)心理素質(zhì)培養(yǎng)，保持樂觀心境n3、注重榜樣作用，努力學(xué)習(xí)他人長處n4、注意工作經(jīng)驗的而積累第三節(jié) 能力差異與民航服務(wù)一、能力的含義