4S店基盤客戶經(jīng)營模版課件

1、基盤客戶經(jīng)營1課程目的了解什么是基盤客戶及如何建立基盤客戶數(shù)據(jù)庫通過對基盤客戶的經(jīng)營，爭取贏得更多、更穩(wěn)定、更忠誠的客戶，為經(jīng)銷商獲取長久穩(wěn)定的收益。2課程大綱引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營基盤客戶基盤維護的展開基盤客戶經(jīng)營的小提示(TIPS)3客戶管理工作需要關(guān)注的問題引言 客戶是企業(yè)的衣食父母，有效的客戶管理也是企業(yè)利潤的保證，任何企業(yè)都需要培養(yǎng)一批結(jié)構(gòu)合理、價值可靠、忠誠度高的客戶群，借助適宜的客戶管理方法和工具，以此幫助企業(yè)有效躲避市場風險，提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和市場競爭能力，在當前客戶管理工作中要重點關(guān)注客戶管理原那么和客戶管理理念問題。4 在買方市場的條件下，企業(yè)爭取新客戶的本錢不斷增加

2、，客戶更換供給商的欲望增強，客戶忠誠度下降。因此，企業(yè)在注重預期客戶管理和保持現(xiàn)有客戶管理的根底上，有必要加強對流失客戶的管理?；謴涂蛻絷P(guān)系管理的目標是充分挖掘客戶的潛力，盡可能的降低客戶流失給企業(yè)帶來的不良影響，與流失客戶重新建立正常的業(yè)務(wù)關(guān)系?；謴涂蛻絷P(guān)系管理的過程包括分析、行動和評估考核三個階段。客戶價值分析、客戶流失原因分析和流失客戶細分是恢復客戶關(guān)系管理措施的根底，評估考核是恢復客戶關(guān)系管理獲得成功的重要保證。被企業(yè)營銷管理遺忘的角落：客戶關(guān)系管理引言5課程大綱引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營基盤客戶基盤維護的展開基盤客戶經(jīng)營的小提示(TIPS)6基盤客戶的定義廣義和狹義的定義基盤客戶經(jīng)營

3、的重要觀念基盤客戶的經(jīng)營型態(tài)7基盤客戶的定義廣義和狹義的定義廣義的定義留有可聯(lián)絡(luò)信息的客戶包含有望、潛在、戰(zhàn)敗、成交、他銷、他牌等客戶狹義的定義SGM自銷保有客戶為主，經(jīng)由各地區(qū)SGM授權(quán)銷售效勞中心已購置SGM各品牌車型的客戶。8基盤是公司財產(chǎn)而非個人財產(chǎn)基盤是資產(chǎn)也是負債，基盤維系是責任也是權(quán)益A.基盤效益：潛在買主車輛、保修、周邊商品情報來源人力資源庫基盤隨時在變，公司人員也隨時在變，銹鐵也能煉成精鋼，精鋼也會生銹銷售/售后聯(lián)合、協(xié)力獲得顧客堅決的信賴由“小小的關(guān)心開始，日積月累，使客戶滿意，增進信賴基盤客戶的定義基盤客戶經(jīng)營的重要觀念B.總資產(chǎn)VS總負債投入越深，收獲越多先有耕耘，才有

4、收獲一邊盡義務(wù)，一邊享權(quán)利9整體全方位銷售管理自銷客戶基盤潛在客戶他牌客戶落實基盤維護可培養(yǎng)潛在顧客，一舉二得。整體銷售活動基盤：全員共同協(xié)力，對自銷客戶建立堅定信賴關(guān)系。潛在客戶：針對他牌客戶積極接近，進行開拓。基盤客戶的定義基盤客戶的經(jīng)營型態(tài)10課程大綱引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營基盤客戶基盤維護的展開基盤客戶經(jīng)營的小提示(TIPS)11如何經(jīng)營基盤客戶基盤經(jīng)營的利益滿意客戶與忠誠客戶如何創(chuàng)造忠誠客戶如何處理客戶訴怨12 1=5(最小本錢)創(chuàng)造忠誠客戶創(chuàng)造穩(wěn)定的客源增加周邊利益新車置換維修收益續(xù)保推薦新客戶基盤經(jīng)營的利益13基盤經(jīng)營的利益客戶滿意度CS是什么？與汽車有其性能和質(zhì)量一樣，我們的

5、銷售和效勞活動也有質(zhì)量評價銷售和效勞活動的質(zhì)量的叫做“顧客滿意度。請經(jīng)銷店的諸位同仁們在今后的日常業(yè)務(wù)中，將CS的根本思想實踐在具體工作中，其根本思想是“讓顧客滿意地購置車輛而歸，從而與顧客建立了良好的關(guān)系，將自己的業(yè)務(wù)不斷地開拓。14顧客忠誠之所以受到企業(yè)高度重視，是因為忠誠的顧客會重復購置。在低接觸度的情況下重復購置同一品牌的現(xiàn)象被稱為品牌惰性；高接觸度的情況下的重復購置被稱為品牌忠誠。品牌惰性不能稱為品牌忠誠是因為：低接觸度的顧客只是出于方便省事而進行習慣性購置，而不象品牌忠誠那樣對其認同的品牌具有強烈的偏好。顧客忠誠的前提是顧客滿意，而顧客滿意的關(guān)鍵條件是顧客需求的滿足?；P經(jīng)營的利益

6、客戶滿意度與忠誠度對經(jīng)銷商的意義15另外，當客戶忠誠性的不斷上升，公司四分之三的營運本錢就會相應(yīng)下降。 為什么需要忠誠的客戶更高額的利潤重復的商業(yè)時機更高的市場占有率對其它客戶的推薦更短的銷售周期基盤經(jīng)營的利益從客戶滿意到客戶忠誠16客戶忠誠再次或大量地購置公司該品牌的產(chǎn)品或效勞客戶向自己的親朋好友和周圍的人員，主動地推薦購置該品牌的產(chǎn)品或效勞選購同類產(chǎn)品或效勞時，幾乎沒有選擇其它品牌產(chǎn)品或效勞的念頭，自動拒絕其它品牌的誘惑發(fā)現(xiàn)所購該品牌產(chǎn)品或效勞的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故障，能做到以諒解的心情主動向公司反響信息，求得解決，絕不投訴公司基盤經(jīng)營的利益客戶忠誠的利益17忠誠的客戶具有以下特征

7、：曾經(jīng)接受過他人推薦的客戶，比起只是因為接觸廣告而上門接受效勞的人，要更加具有忠誠的傾向那些以正常價格接受你的效勞，而不是只在公司優(yōu)惠促銷活動中才光臨你的客戶要更加具有忠誠度經(jīng)常性重復接受你的效勞，對你的公司提供的各種效勞系列始終抱有興趣對其它競爭者的促銷活動有一定的免疫力信任品牌，并會在朋友中進行口碑宣傳基盤經(jīng)營的利益忠誠客戶的特點18充分信任客戶為客戶提供“額外效勞出現(xiàn)失誤時，竭盡全力去彌補對客戶懷著感謝之情積極主動地幫助客戶基盤經(jīng)營的利益建立客戶忠誠的理念19有關(guān)統(tǒng)計數(shù)字說明：94%89%867%75%95%5基盤經(jīng)營的利益建立客戶忠誠的理念20 客戶忠誠度是客戶忠誠的量化指標。公司應(yīng)以

8、提高“客戶滿意度和“客戶忠誠度為目標來開展“客戶滿意工程活動。為此，公司在作好“客戶滿意度評價的同時，也應(yīng)做好“客戶忠誠度評價。 為了搞好客戶忠誠度評價，就必須進行客戶忠誠度調(diào)查?？蛻糁艺\度調(diào)查，應(yīng)與客戶滿意度調(diào)查合并進行，其調(diào)查的頻次、調(diào)查的地區(qū)、調(diào)查的對象、調(diào)查方案安排等，與客戶滿意度調(diào)查相同，只不過應(yīng)增加客戶忠誠度的調(diào)查工程。客戶忠誠度調(diào)查基盤經(jīng)營的利益客戶忠誠度評價21客戶忠誠度調(diào)查增加的調(diào)查工程主要有：客戶是否繼續(xù)購置公司該品牌的產(chǎn)品或效勞是否向其它人推薦購置公司該品牌產(chǎn)品或效勞在選購同類產(chǎn)品或效勞時，有無考慮選購其它品牌的產(chǎn)品或效勞的想法對購置的產(chǎn)品或效勞，發(fā)生缺陷或發(fā)生故障時，是

9、否能向公司友善地提出解決，有無投訴的打算基盤經(jīng)營的利益客戶忠誠度評價22 對通過客戶忠誠度調(diào)查收集來有關(guān)客戶忠誠度的資料和信息，歸口管理部門應(yīng)進行整理分析和評價，從中找出改善和提高客戶忠誠度的時機和改善切入點。然后抓住改進時機和切入點，改進客戶滿意工作，不斷穩(wěn)固和提高客戶忠誠度。客戶忠誠度評價和改進基盤經(jīng)營的利益客戶忠誠度評價23從客戶滿意到客戶忠誠的途徑和做法持續(xù)良好的經(jīng)營運作和符合客戶要求的表現(xiàn)以客戶滿意為動力追求不斷改善效勞質(zhì)量比競爭對手為客戶提供更多有吸引力的效勞，供客戶選擇基盤經(jīng)營的利益從客戶滿意到客戶忠誠24如何創(chuàng)造忠誠客戶情感投入提供最好的售后效勞)客戶回饋獲得耕耘成果)25如何

10、創(chuàng)造忠誠客戶定期接觸，保持密切聯(lián)系提供車輛正確操作，使用要領(lǐng)提醒免費，有費定期保養(yǎng)、檢查，代為安排回廠保養(yǎng)事宜提供車輛資訊，生日問候迅速處理客戶投訴獲得置換或增購訂單獲得購車情報介紹續(xù)保及其它周邊商品銷售回廠保養(yǎng)維持車輛性能增加維修廠收入 一部提款機+帳戶存款客戶信賴 客戶信賴情感投入客戶回饋忠誠客戶26如何處理客戶訴怨應(yīng)有的心態(tài)不要排拒，要誠懇面對有些錯誤不是自己造成的應(yīng)采取的動作仔細聽取抱怨，不爭辯 誠懇逐條當客戶面前做筆記 慎重客戶抱怨結(jié)束后，在逐條復誦 尊重迅速應(yīng)對，爭取信任會同主管、效勞單位分析原因，迅速處理并回報客戶處理情形爭取信賴之秘訣27課程大綱引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營基盤客

11、戶基盤維護的展開基盤客戶經(jīng)營的小提示(TIPS)28基盤維護的展開基盤關(guān)系維護執(zhí)行要領(lǐng)有效管理基盤客戶的要點基盤管理表格運用介紹基盤客戶管理流程基盤客戶的分類管理基盤活動展開的要點基盤活動的方式基盤活動本卷須知29基盤關(guān)系維護執(zhí)行要領(lǐng)建立共識：教育銷售參謀對基盤客戶拜訪的好處指導銷售參謀對基盤客戶拜訪的方式及檢討改進的方法把每月要訪問的數(shù)量平均分配于每周、每日卡柜管理確實執(zhí)行查核工作，對于執(zhí)行較差的銷售參謀要訂定拜訪目標營業(yè)日報妥善運用拜訪未遇的函件訪問前需事先 聯(lián)絡(luò)、預定行程公司預先準備拜訪禮物舉辦鼓勵競賽施行獎勵基盤客戶拜訪績優(yōu)人員針對他牌基盤/本牌他銷的客戶，應(yīng)建立檔案，開展關(guān)系，切忌毀

12、謗原購車單位30有效管理基盤客戶的要點客戶分類定義及類型如何分類通過有效的管理工具如何保存信息隨時了解客戶車輛使用的動態(tài)及時回訪了解客戶的特性信息中包含哪些內(nèi)容基盤客戶資料便于換手與接手信息記錄的標準統(tǒng)一31潛在客戶：有聯(lián)系信息，無明確購車意向的客戶基盤客戶：通過4S店銷售的客戶有望客戶：有明確購車意向的客戶VIP客戶：1年內(nèi)提供三次以上購車情報的客戶戰(zhàn)敗客戶：留下購車信息后，不在4S店購置的客戶或一年以上才有購置行為的無效客戶有效管理基盤客戶的要點客戶分類定義32潛在客戶VIP客戶戰(zhàn)敗客戶基盤客戶有望客戶其他經(jīng)銷商保有客戶其他品牌保有客戶C級客戶自銷保有客戶O、H、A、B級別客戶 自銷保有的

13、忠誠客戶自行建立關(guān)系的二手車商非正規(guī)授權(quán)修理店等購置其他品牌或在別的4S店購置的客戶一年以上才會有購車打算的無效客戶有效管理基盤客戶的要點客戶類型33基盤管理表格運用介紹客戶信息卡(時間、方式、借口、心態(tài))34基盤管理表格運用介紹營業(yè)日報表營業(yè)日報表35基盤客戶管理與三表卡的關(guān)系基盤客戶管理流程方案Plan客戶信息卡上月交車客戶續(xù)保、年檢將到期客戶提早一個月當月生日的客戶已使用三個月的客戶VIP客戶分配每一銷售參謀接觸日期預定接觸方式確定接觸工具準備接觸接觸方式DCDM親訪E-mail短信息有望客戶存檔有換車意愿有增購意愿無換車意愿分級管理HABC活動記錄DO客戶信息卡營業(yè)日報表有望客戶進度管

14、制表查核Check主管核閱擬定對策Action對應(yīng)有情報提供36客戶信息卡建立流程留有可聯(lián)絡(luò)方式的客戶建立客戶信息卡戰(zhàn)敗交車交車作業(yè)銷售促成失控/敗分析表訂車收訂金(訂金作業(yè)退訂訂單結(jié)案作業(yè)銷售助理查核訂單資料是否與客戶信息卡資料相吻合轉(zhuǎn)換成保有客戶信息卡按月份別歸檔銷售促成失控/敗分析表基盤客戶的分類管理37客戶信息卡的重點客戶信息卡數(shù)量與有望客戶數(shù)+成交車數(shù)應(yīng)相符合定期要求銷售人員進行追蹤及更新客戶信息卡內(nèi)容的準確性基盤客戶的分類管理38留有可聯(lián)絡(luò)方式的客戶全數(shù)建立客戶信息卡客戶信息卡數(shù)應(yīng)與有望客戶進度管制表客戶數(shù)+C級客戶數(shù)相符客戶信息卡訪問預定應(yīng)與有望客戶進度管制表預訂訪問標記相符客戶

15、信息卡應(yīng)隨營業(yè)日報表送銷售主管簽核戰(zhàn)敗客戶信息卡應(yīng)由主管回收并再次確認，審核，建檔，分析有望客戶信息卡觀察重點基盤客戶的分類管理39交車客戶應(yīng)立即轉(zhuǎn)換成保有客戶信息卡根據(jù)交車領(lǐng)牌日期分月分別歸檔手工展開定期及不定期售后跟蹤訪問并記錄訪問日期保有客戶信息卡數(shù)量應(yīng)與銷售人員累計交車臺數(shù)相符保有客戶信息卡觀察重點基盤客戶的分類管理40客戶信息卡本卷須知有望客戶信息卡按有望級別級別歸檔C級有望客戶15日拜訪一次保有客戶信息卡應(yīng)按領(lǐng)照月份歸檔保有客戶在交車后3個月內(nèi)依實際或品牌規(guī)定進行訪問保有客戶在交車3個月后至少每三個月訪問一次置換期客戶每月訪問一次負責銷售人員離職時應(yīng)有交接動作基盤客戶的分類管理41

16、新客戶 Vs. 自銷保有客戶比較項目新客戶基盤客戶好意度不確定高忠誠度低高信用度待確定已確定信任度低高勞務(wù)量高低成交時間長短銷售利益少多注意：維系老客戶和開發(fā)新客戶的本錢差異有多少？基盤客戶的分類管理42客戶信息卡分類管理卡柜式：信息卡編號：依產(chǎn)生日期年月日各取兩碼下月預定拜訪OHABCVIP123456789101112交車后二日預訂回訪交車后二周預訂回訪交車后一個月預訂回訪有望客戶潛在客戶基盤客戶依據(jù)三個月一次關(guān)心回訪之基盤客戶提取依產(chǎn)生日期 1-31日順序排列依產(chǎn)生月份區(qū)分為12個欄位每個欄位內(nèi)依產(chǎn)生日期1-31順序排列基盤客戶的分類管理43客戶關(guān)系維護作業(yè)日程表基盤顧客關(guān)系維護由交車開

17、始交車當日2周2個月69個月151821個月2日DC35個月11個月23個月273033個月394245個月515457個月47個月59個月44基盤活動展開的要點基盤展開的流程基盤活動由交車第一天開始交車時是客戶滿足情感最頂峰時刻同時也是獲得客戶信賴的最正確時機嚴守交車時間舉辦交車儀式親切說明車輛操作方法，使用要領(lǐng)由效勞人員配合說明效果最正確向客戶表示謝意有主管參與二次免費保養(yǎng)說明介紹效勞制度，并請客戶提供購車情報45基盤活動展開的要點基盤展開的流程交車6個月內(nèi)的追蹤活動每月至少做一次追蹤訪問最好親訪， 搭配交車6個月內(nèi)是客戶及其周圍人士對車輛最關(guān)心的時刻免費保養(yǎng)大都集中在6個月內(nèi)6個月內(nèi)，對

18、車輛之抱怨最易發(fā)生在此期間，最能獲得介紹情報46474849基盤活動的方式 短信DM、信函E-mail親訪50和客戶有深厚關(guān)系時， 訪問效果如同親訪短期內(nèi)消化大量客戶名單最有效的方法比DM維系之效果高立即可執(zhí)行一般聯(lián)絡(luò)、車檢、定保等使用基盤活動的方式 51日常問候，展示會邀約，生日祝賀優(yōu)點：多數(shù)人喜歡收到個人信件可以維系到極難聯(lián)絡(luò)上的客戶較內(nèi)向之客戶偏好此類方式基盤活動的方式DM信函52親自了解使用狀況。掌握客戶滿足度，適時獲得介紹情報。優(yōu)點：最有效的維系方式維系效果最大也最持久基盤活動的方式親訪前幾次基盤活動，最好采用親訪53基盤活動本卷須知利用與客戶接觸的時間點及可運用主題向客戶表達關(guān)心對

19、客戶提出的技術(shù)問題或抑怨應(yīng)迅速回應(yīng)必要時請主管或效勞單位協(xié)助提醒二次免費保養(yǎng)及有費定期保養(yǎng)并替客戶安排回廠事宜提醒車檢提醒續(xù)保拜訪客戶提供介紹情報打聽客戶增購意向促進客戶汰舊換新54顧客資料異動或公司基盤客戶資料檔有遺漏或錯誤時，應(yīng)立即更正內(nèi)容資料并呈報公司專責單位公司專責單位應(yīng)每周整理、分析資料庫并轉(zhuǎn)交相關(guān)單位處理維修站如發(fā)現(xiàn)有顧客資料異動時，應(yīng)即時更正顧客資料檔并上報公司專責單位存檔備查公司各部門所寄發(fā)給予顧客之相關(guān)函件如經(jīng)退件、應(yīng)由各部門整理后，交由原建檔單位更正處理基盤活動本卷須知基盤客戶維護資料正確性維護5556課程大綱引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營基盤客戶基盤維護的展開基盤客戶經(jīng)營的小

20、提示(TIPS)57基盤經(jīng)營活動的小提示(TIPS)腦力激蕩心得分享58持客戶同業(yè)的傳單或好的作法給客戶參考，客戶會感謝你。人同此心，心同此理，大家會想對方在搞什么？你關(guān)心，他回報介紹情報源源到基盤經(jīng)營活動的小提示(TIPS)收集客戶同業(yè)的傳單，作法：59祝賀“車主生日快樂活用客戶信息卡，打 或?qū)戀R卡祝賀車主“生日快樂厲害的銷售參謀，連車主的老婆、子女生日都有記錄！突然有人打 祝你生日快樂，你樂不樂？基盤經(jīng)營活動的小提示(TIPS)60行李廂內(nèi)隨時準備以下器材：電瓶幫線、打氣機、胎壓計、機油、水、保險絲、燈泡等備用。注：電瓶幫線使用方法+接+，-接-發(fā)現(xiàn)故障車熱心對應(yīng)換新車就找你基盤經(jīng)營活動的小提示(TIPS)路邊故障車應(yīng)急對應(yīng)61寫信給客戶，表示