IT項(xiàng)目經(jīng)理績(jī)效考核培訓(xùn)課程

1、1IT項(xiàng)目經(jīng)理績(jī)效考核培訓(xùn)課程項(xiàng)目經(jīng)理績(jī)效考核培訓(xùn)課程n丘丘 磐磐 教授、研究員教授、研究員nEMBA特聘導(dǎo)師；n世界經(jīng)理人文摘n等企業(yè)家刊物撰稿人。2第一部分：第一部分：當(dāng)前企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)與當(dāng)前企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)與管理的發(fā)展趨勢(shì)管理的發(fā)展趨勢(shì)當(dāng)代企業(yè)對(duì)人力資源開(kāi)發(fā)與管理要重點(diǎn)關(guān)注五大問(wèn)題??！3一、企業(yè)組織設(shè)計(jì)成為企業(yè)人力資源一、企業(yè)組織設(shè)計(jì)成為企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)與管理的重要工作開(kāi)發(fā)與管理的重要工作n對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的再造是企業(yè)降低經(jīng)營(yíng)成本的內(nèi)部核心因素，廢除沒(méi)有效益的管理；n新部門(mén)、新職位、新崗位都要求企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)部門(mén)作出恰當(dāng)?shù)墓ぷ鞣治?；n提出人員需求的規(guī)格，為企業(yè)后續(xù)人員管理創(chuàng)造條件。根據(jù)

2、企業(yè)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)，及時(shí)調(diào)配人力資源是企業(yè)最重要的人力資源開(kāi)發(fā)工作！4二、組織學(xué)習(xí)與學(xué)習(xí)型組織二、組織學(xué)習(xí)與學(xué)習(xí)型組織和培養(yǎng)知識(shí)員工和培養(yǎng)知識(shí)員工n學(xué)習(xí)成為企業(yè)生存的先決條件；n建立學(xué)習(xí)型組織，達(dá)到員工素質(zhì)的均衡性；n員工要學(xué)習(xí)“有用的知識(shí)”；n企業(yè)的知識(shí)管理與培養(yǎng)知識(shí)員工。這塊看板上都是員工最需要的核心知識(shí)，大家趕快來(lái)看！5三、管理知識(shí)員工成為趨勢(shì)三、管理知識(shí)員工成為趨勢(shì)n誰(shuí)具備有用的知識(shí)和特殊技能我就管理和開(kāi)發(fā)誰(shuí)；n管理知識(shí)員工關(guān)鍵在與：n這些人的工作態(tài)度忠誠(chéng)度；n管理這些人互相間工作關(guān)系；n開(kāi)發(fā)新的工作流程符合理想的工作關(guān)系；n把這些人組成企業(yè)團(tuán)隊(duì)。6四、構(gòu)建員工的職業(yè)階梯是四、構(gòu)建員工的

3、職業(yè)階梯是重點(diǎn)任務(wù)重點(diǎn)任務(wù)n改變職業(yè)階梯只為企業(yè)管理職位設(shè)計(jì)的傾向；n不必要所有的人都走管理崗位；n建立與管理崗位一樣重要的“平行職業(yè)階梯” ，并在薪酬制度上給予體現(xiàn)；n按照目前的發(fā)展趨勢(shì)，核心員工才是老板，管理者處在一種支持者的角色；n人力資源管理者的角色是規(guī)劃者和協(xié)調(diào)者。我當(dāng)老板的就是“打碟”的，你們才是上臺(tái)表演的主角啊！7五、培訓(xùn)是企業(yè)人力資源五、培訓(xùn)是企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)的永恒主題開(kāi)發(fā)的永恒主題n工作的復(fù)雜性要求培訓(xùn)；n基礎(chǔ)技能的培訓(xùn)；n文化的培訓(xùn)；n計(jì)算機(jī)技術(shù)的培訓(xùn)；n人際溝通方面的培訓(xùn)；n領(lǐng)導(dǎo)技能的培訓(xùn)；n特殊技能的培訓(xùn)；n培訓(xùn)！培訓(xùn)！再培訓(xùn)！n當(dāng)前的培訓(xùn)市場(chǎng)。培訓(xùn)！培訓(xùn)！再培訓(xùn)！8第

4、二部分：第二部分：績(jī)效考核預(yù)備知識(shí)績(jī)效考核預(yù)備知識(shí)人員招聘上崗之前可非常重要，什么毛坯和材料在那時(shí)就定性了！9一、績(jī)效考核預(yù)備知識(shí)一、績(jī)效考核預(yù)備知識(shí)n人力資源開(kāi)發(fā)的含義：1、對(duì)人力資源的獲取2、對(duì)人力資源的保持3、對(duì)人力資源的評(píng)價(jià)4、對(duì)人力資源的發(fā)展5、對(duì)人力資源的調(diào)整n即：對(duì)以上工作的實(shí)施和管理過(guò)程101、 利用人力資源規(guī)劃和制度完成企業(yè)組織目標(biāo)2、達(dá)到企業(yè)成功是員工義務(wù)，提高員工個(gè)人和組織整體業(yè)績(jī)3、人力資源方針?lè)钠髽I(yè)組織目標(biāo)4、改善企業(yè)文化5、組織氛圍的設(shè)計(jì)，靠人力資源的支持 現(xiàn)代企業(yè)組織氛圍 個(gè)性（創(chuàng)造性） 創(chuàng)新（群體與個(gè)體） 全面質(zhì)量管理 團(tuán)隊(duì)意識(shí)6、組織柔性化、扁平化，反應(yīng)靈敏

5、，適應(yīng)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)下的企業(yè)目標(biāo)7、提供員工工作和組織條件，為人力資源潛力的開(kāi)發(fā)提供制度支持人力資源管理的目標(biāo)人力資源管理的目標(biāo)人力資源管理工作，是目標(biāo)性極強(qiáng)的工作！111、獲?。汗ぷ鞣治鋈肆Y源規(guī)劃招聘選拔委派n工作分析解決兩個(gè)文件：工作說(shuō)明書(shū)和工作規(guī)范n人力資源規(guī)劃解決對(duì)數(shù)量和質(zhì)量的要求n招聘和選拔解決求職申請(qǐng)、筆試、面試、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)n委派解決：經(jīng)企業(yè)培訓(xùn)后安排上崗。企業(yè)人力資源管理的五大職能企業(yè)人力資源管理的五大職能房子里的位置先排好，節(jié)目也要先編排好，才能讓小朋友進(jìn)來(lái)啊！122、保持n保持員工工作的積極性n保持工作的安全和健康的工作環(huán)境n手段有：公平獎(jiǎng)酬、福利計(jì)劃、員工溝通與參與企業(yè)管

6、理、勞資關(guān)系協(xié)調(diào)等等企業(yè)人力資源管理的五大職能企業(yè)人力資源管理的五大職能嗨，頭：你知道嗎，是什么因素使我保持旺盛的干勁？133、發(fā)展n員工培訓(xùn) 個(gè)人、工作和組織三方面需要作出培訓(xùn)計(jì)劃、評(píng)估培訓(xùn)效果n職業(yè)發(fā)展 個(gè)人生涯規(guī)劃，組織幫助達(dá)成，滿足個(gè)人的成長(zhǎng)和成就需要。企業(yè)人力資源管理的五大職能企業(yè)人力資源管理的五大職能這家企業(yè)真好，不但是使用我，還在培養(yǎng)我，在這家企業(yè)工作增加了我的職業(yè)資源！14企業(yè)人力資源管理的五大職能企業(yè)人力資源管理的五大職能4、評(píng)價(jià)n工作評(píng)價(jià)：工作態(tài)度n績(jī)效考核：效果與效率n士氣調(diào)查：工作氛圍15n5、調(diào)整n根據(jù)績(jī)效考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估作出調(diào)整的決定：n升遷使用；n降級(jí)使用；n更換崗

7、位；n進(jìn)行培訓(xùn)；n解聘辭退。企業(yè)人力資源管理的五大職能企業(yè)人力資源管理的五大職能161、按照現(xiàn)代企業(yè)制度觀點(diǎn)：企業(yè)所有管理者都是人力資源管理者，只是分為專(zhuān)職和直線干部。見(jiàn)附表1。2、企業(yè)戰(zhàn)略決策與人力資源管理活動(dòng)的關(guān)系。見(jiàn)附表2。3、企業(yè)戰(zhàn)略與人力資源管理在三個(gè)組織層次上的結(jié)合。見(jiàn)附表3。企業(yè)人力資源管理的企業(yè)人力資源管理的五大職能總結(jié)五大職能總結(jié)大家都在這個(gè)車(chē)?yán)锩?，不論是司機(jī)還是乘客，車(chē)?yán)锩娴娜魏问虑槎己退腥擞嘘P(guān)的，只是個(gè)人角色的責(zé)任不同而已！17附表附表1：企業(yè)內(nèi)所有干部都是：企業(yè)內(nèi)所有干部都是人力資源管理人員人力資源管理人員職能直線干部的活動(dòng)與責(zé)任人事干部的活動(dòng)與責(zé)任獲取提供職務(wù)分析、

8、職務(wù)描述及職務(wù)要求有關(guān)資料，使本部門(mén)人力資源計(jì)劃與企業(yè)戰(zhàn)略一致；對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行面試，結(jié)合審閱人事部門(mén)提供的資料，對(duì)錄用和委派作出決定。工作分析的組織與文件編寫(xiě)，人力資源規(guī)劃制定，監(jiān)督人員招聘、選拔、錄用、委派，使之符合企業(yè)要求和政策，職務(wù)申請(qǐng)人背景調(diào)查、體檢、記錄和保管人事?lián)醢?。保持與下屬面談，對(duì)下屬指導(dǎo)與教育，保持信息暢通，化解矛盾，提倡集體協(xié)作，職工參與，尊重下屬，公平對(duì)待，按勞受獎(jiǎng)。設(shè)計(jì)溝通渠道與制度，制定工資獎(jiǎng)酬系統(tǒng)及福利保健制度，處理勞資關(guān)系，為職工合理要求提供服務(wù)。發(fā)展在職培訓(xùn)，指導(dǎo)員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，給下屬提供工作反饋，進(jìn)行工作在設(shè)計(jì)。制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)組織與管理，提供職業(yè)發(fā)展咨

9、詢。評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)價(jià)，職工士氣調(diào)查。設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)和士氣評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)績(jī)效考核進(jìn)行指導(dǎo)和服務(wù)。調(diào)整紀(jì)律維持，對(duì)升降、調(diào)遷、懲罰和解聘作出決定。落實(shí)直線干部的決定，提供離退休咨詢。直線干部與人事干部在人力資源管理方面的分工18附表附表2：企業(yè)戰(zhàn)略決策與人力：企業(yè)戰(zhàn)略決策與人力資源管理活動(dòng)的配合資源管理活動(dòng)的配合公司戰(zhàn)略決策公司戰(zhàn)略決策對(duì)人力資源管理活動(dòng)的要求對(duì)人力資源管理活動(dòng)的要求添置新生產(chǎn)設(shè)備對(duì)職工培訓(xùn)，使其掌握新的操作技術(shù)和技能建設(shè)新工廠部分職工調(diào)往新企業(yè)，就地招聘新員工，組織員工培訓(xùn)采用低成本競(jìng)爭(zhēng)策略調(diào)整獎(jiǎng)酬制度，對(duì)職工進(jìn)行教育，使其了解實(shí)行新措施的理由，技術(shù)培訓(xùn)，使其掌握新的節(jié)料、節(jié)能、增效

10、技術(shù)和工藝。產(chǎn)品外銷(xiāo)策略選拔和培訓(xùn)海外銷(xiāo)售人員，調(diào)整獎(jiǎng)酬制度使其適應(yīng)海外情況。兼并擴(kuò)張策略在被兼并的企業(yè)原有職工中進(jìn)行選擇、留用、培訓(xùn)工作，安置剩余人員，調(diào)整獎(jiǎng)酬系統(tǒng)，使兼并企業(yè)與原企業(yè)統(tǒng)一。企業(yè)戰(zhàn)略決策與人力資源管理活動(dòng)19附表附表3：企業(yè)戰(zhàn)略與人力：企業(yè)戰(zhàn)略與人力資源管理在三個(gè)組織層次上的結(jié)合資源管理在三個(gè)組織層次上的結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略人力資源管理戰(zhàn)略戰(zhàn)略層：接班人計(jì)劃、人力資源規(guī)劃業(yè)績(jī)管理、獎(jiǎng)勵(lì)管理、培訓(xùn)與發(fā)展管理層：設(shè)計(jì)招聘選擇方案、獎(jiǎng)勵(lì)方案等具體實(shí)施系統(tǒng)運(yùn)作層：人力資源管理制度和措施具體實(shí)施20n1、關(guān)于職業(yè)錨：n一般來(lái)說(shuō)一個(gè)人對(duì)自己越了解，這個(gè)人就會(huì)在不得不作出選擇的時(shí)候，不會(huì)放棄職業(yè)中

11、那些對(duì)他來(lái)說(shuō)至關(guān)重要的東西或價(jià)值觀，我們把其稱為職業(yè)錨。n職業(yè)錨可以分為：技術(shù)職業(yè)錨、管理型職業(yè)錨、創(chuàng)造型職業(yè)錨、自主型職業(yè)錨和安全型職業(yè)錨。n我們關(guān)注的是管理型職業(yè)錨的界定：n特點(diǎn)一：具備在企業(yè)信息不完全以及不確定的情況下發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力；n特點(diǎn)二：人際溝通能力，在各種層次上影響、監(jiān)督、領(lǐng)導(dǎo)、操縱以及控制他人的能力；n特點(diǎn)三：情感能力，在情感和人際危機(jī)面前只會(huì)受到激勵(lì)，而不會(huì)受其困擾和削弱的能力以及在較高的責(zé)任壓力下不會(huì)變得無(wú)所作為的能力。二、從選人關(guān)開(kāi)始把握員工和管二、從選人關(guān)開(kāi)始把握員工和管理人員的工作績(jī)效理人員的工作績(jī)效21年齡、職業(yè)考慮與績(jī)效的關(guān)系年齡、職業(yè)考慮與績(jī)

12、效的關(guān)系n2、人生階段：n25歲左右職業(yè)摸索階段，企業(yè)應(yīng)當(dāng)努力提供多種有挑戰(zhàn)性的工作，自我摸索企業(yè)考察n2544歲成長(zhǎng)發(fā)展晉升階段，企業(yè)提供知識(shí)、技能、促使他們向更高的目標(biāo)發(fā)展；n4558歲職業(yè)中期階段，對(duì)發(fā)展和成就期望減弱，維持地位和成就的愿望加強(qiáng)，企業(yè)應(yīng)提供學(xué)習(xí)新知識(shí)的機(jī)會(huì)，免被淘汰和心理不平衡n58歲以后，退休階段，企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)心他們的健康，在企業(yè)對(duì)55歲以上人員，應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)他們多方面興趣n職業(yè)發(fā)展階段與員工需求，參見(jiàn)表職業(yè)發(fā)展階段與員工需求。22職業(yè)發(fā)展階段對(duì)工作方面的需求對(duì)情感方面的需求職業(yè)探索階段25歲以前1、要求從事多種不同的工作2、希望自己探索1、進(jìn)行探試性的職業(yè)選擇；2、比較中逐

13、漸選定自己的職業(yè)立業(yè)發(fā)展階段25到44歲1、希望干具有挑戰(zhàn)性的工作；2、希望發(fā)展某些特別知識(shí)和技能；3、希望在工作總有創(chuàng)建性；4、希望3-5年能轉(zhuǎn)換其他領(lǐng)域。1、面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)敢于接受成??；2、能處理工作和人際關(guān)系矛盾；3、希望互相支持；4、追求獨(dú)立自主。職業(yè)中期發(fā)展階段45到58歲1、希望更新技能；2、希望在培訓(xùn)輔導(dǎo)年輕人方面發(fā)揮自己的技能；3、為準(zhǔn)備轉(zhuǎn)向其他工作學(xué)習(xí)新知識(shí)和技能；4、了解全組織工作情況，發(fā)揮自己在組織中的重要作用。1、具有中年人的穩(wěn)健思想感情；2、對(duì)工作家庭和周?chē)捶ㄓ懈淖儯?、自我陶醉和競(jìng)爭(zhēng)性逐漸減弱。職業(yè)后期階段58歲以后1、計(jì)劃好退休；2、從具體工作轉(zhuǎn)向咨詢和指導(dǎo)；3、尋找

14、接班人；4、尋找組織外的其他活動(dòng)。1、希望把咨詢作為對(duì)別人的幫助；2、喜歡當(dāng)老師的角色；3、欣賞和接受組織外的其他活動(dòng)。年齡、職業(yè)考慮與績(jī)效的關(guān)系年齡、職業(yè)考慮與績(jī)效的關(guān)系23管理者的選擇管理者的選擇n3、職業(yè)性向的確定，研究表明人共有六類(lèi)性向：常規(guī)性向A實(shí)際性向R調(diào)研性向I社會(huì)性向S企業(yè)性向E藝術(shù)性向A廣東金融學(xué)院丘磐擁有自主版權(quán)24管理者的選擇n我們關(guān)注的是其中的三種：n實(shí)際性向：此類(lèi)人的特點(diǎn)是技巧、力量和協(xié)調(diào)；n常規(guī)性向：此類(lèi)人特點(diǎn)是結(jié)構(gòu)性和服從性；n企業(yè)性向：此類(lèi)人特點(diǎn)是喜歡以語(yǔ)音影響他人的活動(dòng)。n值得注意的是一般人都有兩個(gè)以上的性向！n注意六邊形，性向不能距離太遠(yuǎn)，如果太遠(yuǎn)這個(gè)人對(duì)職

15、業(yè)的選擇會(huì)非常矛盾；其職業(yè)性中的不穩(wěn)定因素就越多；n也容易產(chǎn)生我們前面所提到的所謂：“ 職業(yè)中期危機(jī)”，這是企業(yè)非常不愿意看到的狀況！n我們不必要自己去為擬招聘的員工做所謂性向測(cè)試，可以借助自己的判斷，查找工具書(shū)，如職位名稱辭典等，里面都有上百種職業(yè)描述，對(duì)人員的要求。n當(dāng)然對(duì)重要人物要用其它方法心理學(xué)的方法來(lái)確定。25管理者的角色管理者的角色 角色角色 描述描述 一、人際角色一、人際角色 領(lǐng)頭人代表機(jī)構(gòu)出席各種場(chǎng)合，往往是需要相應(yīng)級(jí)別的人領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)和指導(dǎo)下屬聯(lián)絡(luò)者與外部人員保持接觸二、信息角色二、信息角色 監(jiān)控者接受大量信息，成為信息的中樞傳播者把外部或下屬那里獲得信息傳播給機(jī)構(gòu)的其他成員發(fā)

16、言人向外界發(fā)布各種有關(guān)組織的計(jì)劃、政策等信息。三、決策角色三、決策角色 n戰(zhàn)略制定者混亂處理者 根據(jù)企業(yè)所處發(fā)展階段制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略針對(duì)混亂和危機(jī)等決策資源分配者n對(duì)外談判者 確定人員、資金、精力和時(shí)間等方面資源的分配代表企業(yè)對(duì)外與組織相關(guān)者進(jìn)行業(yè)務(wù)談判26n美國(guó)學(xué)者羅伯特.卡茨（Robert Katz）提出了管理者必須具備三大技能:技術(shù)性技能；人際性技能；概念性技能。管理者的技能結(jié)構(gòu)管理者的技能結(jié)構(gòu) 概念性技能技術(shù)性技能人際性技能高層中層低層17.9%22.8%42.4%34.8%39.4%42.7%50.3%37.7%12.0%27管理者測(cè)評(píng)的維度管理者測(cè)評(píng)的維度n管理者測(cè)評(píng)一般從五個(gè)維度

17、考慮：n品德：誠(chéng)實(shí)、正直、自律；品德：誠(chéng)實(shí)、正直、自律；（一般認(rèn)為，品德是人們內(nèi)心深處價(jià)值觀的表現(xiàn)。）測(cè)度：價(jià)值觀問(wèn)卷、情景模擬等；n心理：性格、動(dòng)機(jī)、興趣、承受力、成熟度等；心理：性格、動(dòng)機(jī)、興趣、承受力、成熟度等；個(gè)性是人的穩(wěn)定的心理特征。測(cè)度：軟件結(jié)構(gòu)化測(cè)評(píng)；n知識(shí)：基礎(chǔ)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、廣度知識(shí)。知識(shí)：基礎(chǔ)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、廣度知識(shí)?；A(chǔ)包括：數(shù)理化、語(yǔ)言寫(xiě)作、邏輯思維、推理判斷、理解能力等。廣度知識(shí)包括：歷史、地理、人文、藝術(shù)修養(yǎng)等等；測(cè)度：書(shū)面考試比較好；n能力：包括：計(jì)劃（點(diǎn)子）；組織、授權(quán)、協(xié)調(diào)、控制、決策、能力：包括：計(jì)劃（點(diǎn)子）；組織、授權(quán)、協(xié)調(diào)、控制、決策、人際交流、表達(dá)、理

18、解、溝通、激勵(lì)、指導(dǎo)人際交流、表達(dá)、理解、溝通、激勵(lì)、指導(dǎo)等。測(cè)度：筆試性質(zhì)的問(wèn)卷、綜合測(cè)評(píng)，主要是角色扮演；n觀念：觀念測(cè)評(píng)是動(dòng)態(tài)的，有時(shí)效的觀念：觀念測(cè)評(píng)是動(dòng)態(tài)的，有時(shí)效的。我們不能要求特別超前的觀念，要和目前的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展文化發(fā)展水平相適應(yīng)；測(cè)度：價(jià)值觀問(wèn)卷或者情景模擬。28廣東就業(yè)者特點(diǎn)n4、廣東青年就業(yè)者的現(xiàn)狀：、廣東青年就業(yè)者的現(xiàn)狀：n外地人闖世界，膽子大，靈活；n遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)和熟悉的人群，道德約束比較差，容易受比較小的利益驅(qū)動(dòng)喪失道德原則；n競(jìng)爭(zhēng)激烈，考慮提高自身素質(zhì)比較積極；n生存壓力比上一代人要大得多；n對(duì)權(quán)威比較藐視；n加入WTO在即，跨國(guó)公司的涌入加上年輕和機(jī)會(huì)，造成對(duì)企業(yè)的

19、忠誠(chéng)度培養(yǎng)成本較高；29績(jī)效管理必須注重員工的績(jī)效管理必須注重員工的職業(yè)發(fā)展管理職業(yè)發(fā)展管理n開(kāi)發(fā)和員工職業(yè)發(fā)展的含義：1、職業(yè)計(jì)劃 （Career Planning Career Management）他是指對(duì)個(gè)人：個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展的滿意度，職業(yè)目標(biāo)和生活目標(biāo)滿意度；對(duì)組織：結(jié)合組織需求和發(fā)展，給員工的生涯規(guī)劃以咨詢、指導(dǎo)和幫助2、職業(yè)發(fā)展與求職： 求職不僅是生存要求，薪水是重要因素，但自我成長(zhǎng)、自我發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)，有挑戰(zhàn)性的工資也是追求的重要目標(biāo)3、職業(yè)發(fā)展與培訓(xùn)；如果企業(yè)有給員工培訓(xùn)晉升的機(jī)會(huì)，這樣的企業(yè)員工有自我實(shí)現(xiàn)感4、企業(yè)開(kāi)展職工“ 生涯規(guī)劃” 活動(dòng)，提升員工對(duì)企業(yè)的滿意度，而且是企

20、業(yè)對(duì)人才吸引具有競(jìng)爭(zhēng)力的非常好的舉措 30績(jī)效管理必須注重員工的職業(yè)發(fā)展管理n赫茨伯格雙因素理論：F.Herzberg n一組是導(dǎo)致員工不滿因素，這些是外在因素，績(jī)效管理只能降低這些不滿因素，但是無(wú)法產(chǎn)生激勵(lì)作用，稱為保健因素；n另一組是內(nèi)在因素，即員工對(duì)工作的興趣、本身的發(fā)展和責(zé)任及成就感，稱為激勵(lì)因素。31績(jī)效管理必須注重員工的職業(yè)發(fā)展管理因素激勵(lì) 203人，11個(gè)企業(yè)1753例消除不滿（保?。?844個(gè)事例因素激勵(lì) 203人，11個(gè)企業(yè)1753事例消除不滿（保?。?844事例成就4010與主管關(guān)系813賞識(shí)358工作條件512工作本身2515薪酬1010責(zé)任感255同級(jí)關(guān)系88發(fā)展158

21、個(gè)人生活56提升105下級(jí)關(guān)系58公司政策540地位25技術(shù)監(jiān)督523工作安全2332員工職業(yè)計(jì)劃制定的步驟1、員工自我分析評(píng)價(jià) 參見(jiàn)附表1 員工自我評(píng)價(jià)，找出自己的興趣點(diǎn)和突出的個(gè)性因素2、組織對(duì)員工的評(píng)價(jià)途徑：從歷史檔案；2、從目前工作崗位上看；3、心理測(cè)試評(píng)價(jià)中心評(píng)價(jià)（西方多采用，得員工能力和潛質(zhì)）n3、組織向員工提供職業(yè)發(fā)展的信息n企業(yè)內(nèi)部報(bào)刊、公告、開(kāi)會(huì)、職位公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)n企業(yè)不斷開(kāi)發(fā)出新的崗位和職位，如電子商務(wù)人員n企業(yè)提供職業(yè)咨詢，幫助員工回答表15員工感到自己把握不好的問(wèn)題33第三部分：第三部分：企業(yè)人員的績(jī)效考核基本做法企業(yè)人員的績(jī)效考核基本做法績(jī)效考核可是我們最關(guān)注的問(wèn)題了，到

22、底干的怎么樣要有個(gè)評(píng)價(jià)啊，還要指望它加薪呢！34一：一：你必須知道的績(jī)效考核核心問(wèn)題你必須知道的績(jī)效考核核心問(wèn)題35n在公司戰(zhàn)略確定之后，績(jī)效就成為老總關(guān)心的主要問(wèn)題！n績(jī)效考核就象“安全帶”，絕對(duì)重要，就是不想戴！老總為什么要關(guān)注績(jī)效管理公司優(yōu)勢(shì)S公司機(jī)會(huì)O公司威脅T公司劣勢(shì)W公司戰(zhàn)略選擇員工績(jī)效36什么叫做好的績(jī)效?4、質(zhì)量3、成本2、時(shí)間1、范圍收尾過(guò)程實(shí)施過(guò)程計(jì)劃過(guò)程對(duì)工作整體監(jiān)控工作周期各階段好的工作績(jī)效所謂好的工作績(jī)效的意義是：在工作范圍、時(shí)間、成本和質(zhì)量四個(gè)方面取得平衡!績(jī)效考核：是上級(jí)對(duì)下級(jí)工作的總體的綜合評(píng)價(jià)！371、何為績(jī)效考評(píng)：根據(jù)員工職務(wù)說(shuō)明，用制定的標(biāo)準(zhǔn)比較和評(píng)價(jià)員工

23、一定時(shí)期內(nèi)對(duì)組織的貢獻(xiàn)；2、績(jī)效管理系統(tǒng)：績(jī)效管理不是孤立的，他包括：前置職務(wù)說(shuō)明；中置環(huán)境；后置人員培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)?？?jī)效管理系統(tǒng)模型：績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理系統(tǒng)績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理系統(tǒng)職務(wù)說(shuō)明企業(yè)人力資源政策企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)文化員工培訓(xùn)開(kāi)發(fā)反饋績(jī)效考評(píng)績(jī)效定義績(jī)效38n作為老總?cè)绾伟盐掌髽I(yè)績(jī)效；n你要了解績(jī)效是怎么定義的：建立具體維度組，并且各維度內(nèi)容和權(quán)重分配職務(wù)說(shuō)明，提供績(jī)效的基本支持；n維度要定量、定性相結(jié)合；n作為老總定義績(jī)效的撒手锏：把企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)人力資源政策通過(guò)權(quán)重來(lái)體現(xiàn)！績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理系統(tǒng)績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理系統(tǒng)這里要增加權(quán)重！39績(jī)效考核實(shí)施步驟績(jī)效考核實(shí)施步驟n考評(píng)績(jī)效考評(píng)

24、方案實(shí)施考核 n包括：n考核內(nèi)容、方法、程序；n組織者、考評(píng)人與被考評(píng)人；n考評(píng)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與運(yùn)用?？禳c(diǎn)拿出考評(píng)方案啊，后面的事情還多著呢！40n老總對(duì)績(jī)效考核結(jié)果可以在管理決策五個(gè)方面應(yīng)用：n反饋績(jī)效：真實(shí)說(shuō)明員工達(dá)到企業(yè)希望程度；獎(jiǎng)懲、n升降、淘汰、動(dòng)態(tài)控制，根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果調(diào)整新酬，n達(dá)到激勵(lì)效果；n有針對(duì)性開(kāi)展企業(yè)培訓(xùn)；n有針對(duì)性指導(dǎo)生涯規(guī)劃；n與員工面談指導(dǎo)激勵(lì)；n企業(yè)文化再構(gòu)建、補(bǔ)充（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題）績(jī)效考評(píng)結(jié)果的用處績(jī)效考評(píng)結(jié)果的用處41n一、品質(zhì)基礎(chǔ)型考評(píng)的考核要點(diǎn)：n決策能力；n對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度；n主動(dòng)性、創(chuàng)造性；n交流技巧；n是否愿意與他人合作？n以上考核主要對(duì)企業(yè)管理人員，定性考核

25、大過(guò)量化考核；企業(yè)人員績(jī)效考核企業(yè)人員績(jī)效考核的三種基本類(lèi)型的三種基本類(lèi)型對(duì)我的考核應(yīng)當(dāng)全方位！42n二、行為基礎(chǔ)型考評(píng)：n即工作是如何完成的。n實(shí)施：考核員工行為，選擇關(guān)鍵事件，適用于工作難以量化的人員考評(píng)，如服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員等；n要看工作效果，有基本的行為規(guī)范，但不能有統(tǒng)一模式，如說(shuō)話，如商場(chǎng)零售人員n因?yàn)楣ぷ鞣绞降牟煌梢赃_(dá)到相同效果。過(guò)分統(tǒng)一將有人受到不公平對(duì)待，如人的性格問(wèn)題。企業(yè)人員績(jī)效考核企業(yè)人員績(jī)效考核的三種基本類(lèi)型的三種基本類(lèi)型我做好工作就可以了，你不能要求我和他采用一樣的方式！因?yàn)?。因?yàn)樗悄械?！43企業(yè)人員績(jī)效考核企業(yè)人員績(jī)效考核的三種基本類(lèi)型的三種基本類(lèi)型n三、效果基

26、礎(chǔ)型考評(píng)：n看出“ 干出了什么” 不關(guān)心過(guò)程，只注重結(jié)果；n這在企業(yè)各方面制度配套的情況下，大量應(yīng)用；n優(yōu)點(diǎn)是：客觀、具體、量化指標(biāo)；n適應(yīng)行業(yè)和崗位：制造業(yè)、藍(lán)領(lǐng)個(gè)人和推銷(xiāo)人員；n老總要警惕：要防止不擇手段，破壞企業(yè)長(zhǎng)期利益。考核啊，那是騾子是馬遛遛看啊。44企業(yè)人員績(jī)效考核企業(yè)人員績(jī)效考核的三種基本類(lèi)型必須混合應(yīng)用的三種基本類(lèi)型必須混合應(yīng)用對(duì)我的考核應(yīng)當(dāng)全方位！我做好工作就可以了，你不能要求我和他采用一樣的方式！因?yàn)椤Ｒ驗(yàn)樗悄械?！考核啊，那是騾子是馬遛遛看啊。45不同績(jī)效觀的優(yōu)缺點(diǎn)比較不同績(jī)效觀的優(yōu)缺點(diǎn)比較比較優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)注重結(jié)果和產(chǎn)出1、鼓勵(lì)員工重視產(chǎn)出，容易在組織中營(yíng)造“結(jié)果導(dǎo)向”的文

27、化氛圍，績(jī)效立竿見(jiàn)影。2、員工成就感強(qiáng)，“以成敗論英雄”。1、在沒(méi)有形成結(jié)果前很難發(fā)現(xiàn)不正當(dāng)行為；2、當(dāng)出現(xiàn)責(zé)任人無(wú)法控制外力時(shí)，評(píng)價(jià)失效；3、無(wú)法獲得個(gè)人活動(dòng)信息，不便進(jìn)行指導(dǎo)和幫助；4、容易導(dǎo)致短期效益。注重過(guò)程和行為1、能及時(shí)獲得個(gè)人活動(dòng)信息，有助于幫助和指導(dǎo)；2、活動(dòng)規(guī)范便于控制；3、外界不可抗拒力可以刪除評(píng)價(jià)。1、對(duì)創(chuàng)新者不利；2、過(guò)分強(qiáng)調(diào)程序變成僵化；3、有時(shí)可能忽視實(shí)際成果。46員工的績(jī)效的特點(diǎn)是什么？員工的績(jī)效的特點(diǎn)是什么？n員工績(jī)效能力激勵(lì)環(huán)境多因性我能贏得比賽是因?yàn)槲矣袕?qiáng)壯的體魄和比賽技巧；還有就是教練的鼓勵(lì)和觀眾的掌聲；恩，比賽的場(chǎng)地和天氣也不錯(cuò)，我比較適應(yīng)！47n員工的

28、績(jī)效產(chǎn)量質(zhì)量效率能耗材料消耗出勤紀(jì)律團(tuán)結(jié)服從 多維性！員工的績(jī)效的特點(diǎn)是什么？員工的績(jī)效的特點(diǎn)是什么？干好這活，老板的要求可高了，磚頭、水泥用了多少都和我算帳呢！難怪老板賺錢(qián)，質(zhì)量最好，用料最少，時(shí)間最短啊。我可不能拉下，不然全班組都要怨我，象聯(lián)保制??！48n員工的績(jī)效是動(dòng)態(tài)的，今天不好，不等于以后不好，今天好，也不一定以后就好！員工的績(jī)效的特點(diǎn)是什么？員工的績(jī)效的特點(diǎn)是什么？今天人力資源部找我談了，還說(shuō)是老板的意思，說(shuō)我這次績(jī)效考核不好，除了我主觀的原因外，也有客觀原因。他們還告訴我，老板說(shuō)了，相信我下次績(jī)效考核，一定能取得好成績(jī)，他說(shuō)他相信我，他能這樣說(shuō)，我的心情的確好多了。49員工績(jī)效的

29、三個(gè)特點(diǎn)員工績(jī)效的三個(gè)特點(diǎn)n員工績(jī)效多因性 多維性 動(dòng)態(tài)性n員工績(jī)效做了什么（實(shí)際收益）能做什么（預(yù)期收益）50績(jī)效定義適用情況對(duì)照表績(jī)效定義適用情況對(duì)照表績(jī)效含義適應(yīng)對(duì)象適應(yīng)的企業(yè)或發(fā)展階段1、完成了工作任務(wù)體力勞動(dòng)者事務(wù)性或例行性工作人員2、結(jié)果或產(chǎn)出高層管理者銷(xiāo)售、售后服務(wù)等可量化人員高速成長(zhǎng)型企業(yè)，快速反應(yīng)企業(yè)；注重創(chuàng)新企業(yè)。3、行為基層員工發(fā)展相對(duì)平穩(wěn)的成熟型企業(yè)強(qiáng)調(diào)流程、規(guī)范注重規(guī)則企業(yè)4、結(jié)果過(guò)程（行為/素質(zhì)）普遍適用各類(lèi)人員5、做了什么（實(shí)際收益）能做什么（預(yù)期收益）知識(shí)員工研發(fā)人員51二：二：你必須掌握的績(jī)效考核基本方法你必須掌握的績(jī)效考核基本方法52在考核方法選擇前要做的事

30、情新設(shè)備安裝1000設(shè)備安裝 1300布局設(shè)計(jì) 1200總體設(shè)計(jì) 1100設(shè)備調(diào)試 1400廠址分析1110選擇設(shè)計(jì)1120機(jī)器布局1210工藝流程1220加工1310裝配1320設(shè)備安裝1330測(cè)試設(shè)備1410試生產(chǎn)1420運(yùn)零件1321組裝部件1322測(cè)試建筑13230級(jí)1級(jí)2級(jí)3級(jí)必須要搞清楚考核對(duì)象的工作流程！因?yàn)椴煌牧鞒炭己朔椒ㄒ膊煌。?31、客觀考績(jī)法：n客觀考績(jī) 生產(chǎn)指標(biāo)個(gè)人工作指標(biāo) n生產(chǎn)指標(biāo)包括：產(chǎn)量、銷(xiāo)售量、廢品率、原材料消耗率、能耗率；n個(gè)人指標(biāo)包括：出勤率、事故率、犯規(guī)違紀(jì)率n此法優(yōu)點(diǎn)與缺陷：n優(yōu)點(diǎn)是量化，便于操作；n缺點(diǎn)是：受大環(huán)境影響，如經(jīng)濟(jì)情況不好，銷(xiāo)售率不高

31、，與個(gè)人努力與否關(guān)聯(lián)性不大；腦力勞動(dòng)者不太容易量化。針對(duì)藍(lán)領(lǐng)操作工人的績(jī)效考核方法針對(duì)藍(lán)領(lǐng)操作工人的績(jī)效考核方法542、主觀考績(jī)法：n主觀考績(jī)相對(duì)比較法絕對(duì)比較法 （1）相對(duì)比較法：n分級(jí)法：整體排列優(yōu)劣 以優(yōu)為標(biāo)準(zhǔn)到劣，或以劣為標(biāo)準(zhǔn)排優(yōu)，或以中為標(biāo)準(zhǔn)排優(yōu)劣，一般以中為標(biāo)準(zhǔn)比較好?？梢杂媚承┲匾S度排，一可以用綜合得分排，用綜合得分排應(yīng)用比較多。n分級(jí)法的特點(diǎn)：易于理解和使用，但是概括性太強(qiáng)，不精確，只有相對(duì)名次意義，無(wú)法確定等級(jí)。針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法采用分級(jí)法，可用不著放大鏡，差不多得了。不過(guò)“中等”的選擇很重要??！55（2）、成對(duì)比較法：如同體育循環(huán)

32、比賽，排列組合關(guān)系，N人配對(duì)公式為：N（N1）/2， 10人有15次，11人55次，12人66次，工作量大。n成對(duì)比較法特點(diǎn)：排列出較為優(yōu)的總次數(shù)確定名次，比分級(jí)發(fā)可靠和科學(xué)，缺點(diǎn)是部分維度，只考慮總體狀況，工作量巨大。針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法哇，這要比到什么時(shí)候，趕快停止吧！56針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法n（3）強(qiáng)制分配法：優(yōu)中差以分?jǐn)?shù)強(qiáng)行劃線；n強(qiáng)制分配法特點(diǎn)：簡(jiǎn)單方便；n缺點(diǎn)：但在總體偏優(yōu)或偏差的情況下，有可能抹殺成績(jī)或矮子里拔大個(gè)；n有的單位還規(guī)定各檔次名額，這樣負(fù)作用更大！n領(lǐng)導(dǎo)逃脫責(zé)任的“好方法”。我用這種方法，

33、矛盾就不在我這里了，哈哈！57n絕對(duì)比較法：n量表法：以工作質(zhì)量為維度的量表法 參見(jiàn)外附表2“量表形式舉例”n量表法步驟1、選定考評(píng)的維度和權(quán)重，權(quán)重有多種選擇方案2、確定考評(píng)量表尺度 3級(jí)到15級(jí)，推薦用 優(yōu) 優(yōu) 優(yōu)或14、12、10、8、6模式，誤差最小，可信度高，原因是給打分者創(chuàng)造空間，如11，9等，實(shí)踐表明考評(píng)結(jié)果成理想的正態(tài)分布。針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法量表法就是一種把定性的問(wèn)題定量化的好方法，你試試吧！583、界定量表等級(jí)刻度，寫(xiě)錨定詞或錨系詞：說(shuō)明詞。說(shuō)明詞兩種：副詞式：一貫、總是、有時(shí)、偶然等，具體描述式。對(duì)素質(zhì)高的人模糊好，反之清晰好。n小

34、結(jié)：量表法全面、量化，可比性強(qiáng)，缺點(diǎn)是維度指標(biāo)再分解難，考評(píng)結(jié)果主觀性仍然較大。針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法59n混合標(biāo)準(zhǔn)量表法：n美國(guó)人發(fā)明，美國(guó)維度好、中、差三類(lèi)；均以典型狀態(tài)描述句說(shuō)明；排序打亂，（為什么？）n以，0，三種符號(hào)統(tǒng)計(jì)；統(tǒng)計(jì)結(jié)果得到組合；n000不太可能出現(xiàn)，如可能0，2分，0，0，3分，0004分，以此類(lèi)推。n參見(jiàn)表下頁(yè)表：優(yōu)點(diǎn)去除主觀性，符合人的心理。我們把量表混合一下，打破這些考核人員的思維慣性！針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法60序號(hào)典型績(jī)效表現(xiàn)評(píng)價(jià)符號(hào)1有正常自信，通常對(duì)工作有把握，只偶爾躊躇一下。，0，2

35、工作效率欠佳，完成任務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，有時(shí)不是能按期完成。，0，3口頭及書(shū)面匯報(bào)都有條理，考慮周到，很少需要另作補(bǔ)充。，0，4工作中有些畏縮，往往不夠果斷，偶爾甚至對(duì)事情采取回避態(tài)度。，0，5有時(shí)匯報(bào)得無(wú)條理、不完整，因而價(jià)值不大，或需要返工補(bǔ)充。，0，6效度可算符合要求，一般能在適當(dāng)時(shí)間內(nèi)完成所給任務(wù)。，0，7敏捷、利索，總能完成計(jì)劃進(jìn)度，并能很快適應(yīng)新任務(wù)。，0，8言行舉止都表現(xiàn)的頗有自信，對(duì)各種情況能作出迅速果斷反應(yīng)。，0，9匯報(bào)的內(nèi)容多是有意義而且有用的，結(jié)構(gòu)有條理，但往往需要補(bǔ)充報(bào)告。，0，混合標(biāo)準(zhǔn)量表法示例混合標(biāo)準(zhǔn)量表法示例61混合標(biāo)準(zhǔn)量表法示例混合標(biāo)準(zhǔn)量表法示例標(biāo)準(zhǔn)七種組合000得分12

36、34567維度得分工作效率06工作自信04匯報(bào)質(zhì)量762n關(guān)鍵事件法：每個(gè)員工保有一本“ 考績(jī)?nèi)沼洝被颉?績(jī)效紀(jì)錄” ，由被考評(píng)者直屬上級(jí)隨時(shí)紀(jì)錄；n好事具體，壞事也具體。記載有結(jié)果事例，趨向量化和結(jié)構(gòu)化。n關(guān)鍵事件法特點(diǎn)：依事實(shí)為依據(jù)，容易被被考評(píng)者接受，改進(jìn)績(jī)效有明確目標(biāo)，但費(fèi)時(shí)費(fèi)力。針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法2、不是啊，好的我記得更仔細(xì)呢，只要是你工作中的關(guān)鍵事件都記！可累壞我了。1、班長(zhǎng)：你這不是記我的黑材料嗎？63n行為錨定平分法量表評(píng)分法關(guān)鍵事件法 此法有很強(qiáng)的培訓(xùn)功能，為什么？原理：行為錨定加評(píng)分。步驟：nA.組成兩個(gè)開(kāi)發(fā)小組 人員組成該職務(wù)任職

37、者該職務(wù)直屬上級(jí)人事部門(mén)職員外聘人事咨詢專(zhuān)家nB.選定該職務(wù)工作核心維度，列出維度表，好、中、差、明確寫(xiě)出每個(gè)維度的定義，人服務(wù)態(tài)度的含義是什么，什么是好、中、差。見(jiàn)表3。 針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法這就是錨定，把關(guān)鍵事件作為錨定詞，再配合量表刻度??！64nC.為維度設(shè)立一組關(guān)鍵事件，分別說(shuō)明是此維度何種績(jī)效水平，將此材料打印在卡片上；nD 第二組人員對(duì)此卡片進(jìn)行再解釋?zhuān)コ切┰俳忉屵^(guò)程中無(wú)法達(dá)成共識(shí)的關(guān)鍵事件nF 第二組人員將績(jī)效等級(jí)與關(guān)鍵事件最后搭配，這就叫作錨定過(guò)程，錨定過(guò)程要參考?xì)v史統(tǒng)計(jì)資料作為錨定依據(jù)nG 參見(jiàn)圖“售貨員對(duì)客戶投訴態(tài)度的行為錨定n問(wèn)

38、題：為什么要有兩個(gè)組？為什么要有該職務(wù)任職者參見(jiàn)？為什么在分?jǐn)?shù)上留有余地？針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法6532.721.614.643.6一老年婦女要求更換剛購(gòu)買(mǎi)的圍巾，說(shuō)原以為是羊毛的，回家女兒說(shuō)是人造毛的，要求更換，對(duì)此始則不理，繼則拒絕，指責(zé)老人粗心，最后爭(zhēng)吵，謾罵顧客55.7當(dāng)顧客要求退換在本店購(gòu)買(mǎi)的商品時(shí)，雖明知按公司政策，該商品在退貨有效期內(nèi)卻謊稱已經(jīng)過(guò)期，無(wú)法再退，為保持自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，避免對(duì)商品的二次處理。在顧客要求將一件背心退款，未見(jiàn)瑕疵，起先拒絕，后在客戶堅(jiān)持下，終于接受退貨，付還貨款。在顧客要求將已購(gòu)商品更換為另一顏色或款式的貨品時(shí)，予以拒

39、絕，態(tài)度粗暴。結(jié)果令顧客悻悻而去。對(duì)幾位顧客持春節(jié)前購(gòu)物高潮中在本店購(gòu)得的商品，現(xiàn)在又來(lái)退貨的情況，用理性的方式進(jìn)行了處理。行為錨定評(píng)分法（BARS）表-百貨商店售貨員對(duì)待顧客投訴的處理態(tài)度與方式考評(píng)實(shí)例6666.7577.488.38.79一顧客說(shuō)本周從本店所購(gòu)得一副手套嫌小，要求換一副大的，能禮貌的予以更換一顧客拿來(lái)購(gòu)自本店的男式大衣一件，說(shuō)才購(gòu)得一年多，襯里已經(jīng)磨損，要求更換能友好的接待，并同意為其更換襯里，收取襯里更換成本費(fèi)用，免加工費(fèi)。一顧客怒氣沖沖持一羊毛衫，聲稱上周購(gòu)自本店，今發(fā)現(xiàn)有一小洞，能講究技巧地為她退換，表示歉意。感謝她指出本店缺點(diǎn)，歡迎今后多加監(jiān)督，結(jié)果客戶滿意而去。一

40、女顧客持在本公司另一分店所購(gòu)得的一件女式襯衫，要求退換成另一款式，能很圓滿的予以退換，使該顧客大受感動(dòng)當(dāng)場(chǎng)又另購(gòu)三件襯衣，一條裙子，所購(gòu)商品金額為先前5倍。行為錨定評(píng)分法（BARS）表-百貨商店售貨員對(duì)待顧客投訴的處理態(tài)度與方式考評(píng)實(shí)例67n行為錨定法特點(diǎn)：有任職者參與，受考評(píng)者容易接受；n指出何種方式最優(yōu)秀，任職者認(rèn)同，將有其他方法不具備的潛在培訓(xùn)功能；n缺點(diǎn)是，開(kāi)發(fā)成本高，不適合企業(yè)同一職務(wù)員工過(guò)少的情況。針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法68n何為目標(biāo)管理：要求上級(jí)對(duì)下級(jí)完成預(yù)期目標(biāo)的情況進(jìn)行考評(píng)和總結(jié)反饋。1、目標(biāo)訂立明確：經(jīng)驗(yàn)證明，只有目標(biāo)明具體，即使沒(méi)有物

41、質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)刺激，也比一般空泛號(hào)召效果好因?yàn)椋汉狭θ说膬?nèi)心驅(qū)動(dòng)目標(biāo)牽引目標(biāo)管理在績(jī)效考核中的應(yīng)用目標(biāo)管理在績(jī)效考核中的應(yīng)用報(bào)告：前面發(fā)現(xiàn)了燈塔！航行了這樣久終于到達(dá)目標(biāo)了！692、高度參與 目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)職工的高度參與 目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)個(gè)人目標(biāo) 反饋過(guò)程是創(chuàng)造與創(chuàng)新來(lái)源；3、員工培養(yǎng)性：目標(biāo)總結(jié)反饋是關(guān)鍵環(huán)節(jié)員工個(gè)人發(fā)展計(jì)劃組織怎樣幫助員工培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；目標(biāo)管理在績(jī)效考核中的應(yīng)用目標(biāo)管理在績(jī)效考核中的應(yīng)用70n目標(biāo)管理的方法與步驟：1、目標(biāo)設(shè)置：績(jī)效目標(biāo)設(shè)置是根據(jù)該職務(wù)說(shuō)明書(shū)進(jìn)行的，或者把企業(yè)近期目標(biāo)逐級(jí)分解，其中之一作為該職位關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo) 例：公司成本總目標(biāo)車(chē)間目標(biāo)班組目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)n目標(biāo)具體明確可測(cè)

42、量進(jìn)度期限成本預(yù)算中間檢查次數(shù)行動(dòng)方案測(cè)評(píng)方法和測(cè)評(píng)工具目標(biāo)管理在績(jī)效考核中的應(yīng)用目標(biāo)管理在績(jī)效考核中的應(yīng)用這些工作是可以分解的，而且我也參加了分解！712、貫徹執(zhí)行：上級(jí)放手不撒手非正式檢查（敦促作用）鼓勵(lì)提供咨詢幫助內(nèi)外環(huán)境變化，目標(biāo)必須隨時(shí)調(diào)整3、考評(píng)總結(jié)反饋：周期半年或一年，找出成績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)，找出不足制定培訓(xùn)計(jì)劃。 參見(jiàn)表“各類(lèi)不同績(jī)效的原因及可能采取的措施”目標(biāo)管理在績(jī)效考核中的應(yīng)用目標(biāo)管理在績(jī)效考核中的應(yīng)用我們半年或者一年一定要比一次?。?2各類(lèi)不同績(jī)效的原因及各類(lèi)不同績(jī)效的原因及可能采取的措施可能采取的措施績(jī)效水平低劣合格滿意優(yōu)秀可能原因情緒不佳思想問(wèn)題個(gè)性缺陷智力偏低健康原因知識(shí)不

43、足缺乏訓(xùn)練環(huán)境原因設(shè)備不良指導(dǎo)失誤工作態(tài)度好知識(shí)廣博技術(shù)專(zhuān)精能力強(qiáng)成就動(dòng)機(jī)強(qiáng)對(duì)專(zhuān)業(yè)熱愛(ài)可以采取的管理措施詳細(xì)傳達(dá)對(duì)他的期望制定改善計(jì)劃提出警告進(jìn)一步考察調(diào)遷或降級(jí)或解聘提供指導(dǎo)改進(jìn)措施鼓勵(lì)慰勉進(jìn)行培訓(xùn)檢查鼓勵(lì)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)培養(yǎng)提高表演獎(jiǎng)勵(lì)加薪研究提升潛力73目標(biāo)考核管理的特點(diǎn)和適應(yīng)癥目標(biāo)考核管理的特點(diǎn)和適應(yīng)癥目標(biāo)考核的優(yōu)點(diǎn)：企業(yè)目標(biāo)管理個(gè)人目標(biāo)管理小組目標(biāo)管理團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理。 把企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人積極性聯(lián)系起來(lái)n特點(diǎn)：目標(biāo)管理重結(jié)果輕行為，容易誤導(dǎo)下級(jí)不惜代價(jià)追求某些硬指標(biāo)，損害企業(yè)長(zhǎng)期利益；目標(biāo)因人而異容易鞭打快牛；上級(jí)必須充分授權(quán)下級(jí)，高層管理者參與程度是關(guān)鍵，目前國(guó)內(nèi)很多企業(yè)不適應(yīng)此方法；n費(fèi)工、費(fèi)

44、時(shí)、文字量巨大，容易流于形式n建議：這是目前值得推薦的現(xiàn)代人事管理方法，如果企業(yè)文化沒(méi)有達(dá)到這樣高的水平，可以暫緩實(shí)行。74介紹介紹360360度考評(píng)度考評(píng)n國(guó)外目前流行360度考評(píng)n360度考評(píng)上級(jí)考評(píng)同級(jí)考評(píng)下級(jí)考評(píng)客戶考評(píng)自我考評(píng)n上級(jí)考評(píng)可能有上級(jí)的好惡；同級(jí)考評(píng)重點(diǎn)在考評(píng)協(xié)作意識(shí)和協(xié)調(diào)能力；下級(jí)考評(píng)考評(píng)上級(jí)管理作風(fēng)和對(duì)下級(jí)的指導(dǎo)；客戶考評(píng)目前有內(nèi)部市場(chǎng)客戶和外部市場(chǎng)客戶概念，考核服務(wù)能力；自我考評(píng)主要放在個(gè)人放在計(jì)劃方面n問(wèn)題：為什么不能讓下級(jí)考評(píng)業(yè)績(jī)？為什么不能讓自我考評(píng)考評(píng)工作本身？為什么不能讓同級(jí)互相考核業(yè)績(jī)？看！這就是同級(jí)互相考核業(yè)績(jī)的可怕情景。75相關(guān)應(yīng)用360度考核的不同

45、意見(jiàn)支持360度考核意見(jiàn)n由于信息從多方面收集，因此這種方法比較全面；n信息質(zhì)量比較好；n便于全面質(zhì)量管理的改進(jìn)；n考核信息來(lái)源多，比較客觀，容易被被考評(píng)者接受；n來(lái)自于同事方面的信息和客戶的信息有利于自我職業(yè)發(fā)展；反對(duì)360度考核意見(jiàn)n綜合各方面的信息帶來(lái)了系統(tǒng)的復(fù)雜性；n如果員工感到考核人是聯(lián)合對(duì)付他，這樣就不會(huì)產(chǎn)生好效果；n由于來(lái)自各方的考核，可能有互相矛盾的地方，造成不平衡；n考核人需要經(jīng)過(guò)一定培訓(xùn)才能理解考核系統(tǒng)；n員工互評(píng)、下級(jí)評(píng)和自評(píng)可能會(huì)竄通一氣。76介紹介紹360360度考評(píng)度考評(píng)n優(yōu)點(diǎn)：n1、比較客觀公正n2、加強(qiáng)了部門(mén)的溝通；n3、人事部門(mén)比較好操作；n具體操作：n1、保

46、密：讓員工 確信其他同事不知道對(duì)他的考核結(jié)果（上級(jí)除外）n2、使信息反饋者認(rèn)真負(fù)責(zé)，真實(shí)準(zhǔn)確；n3、防止員工串通一氣，如果有這種情況，換用其他考核方法；n4、采用分?jǐn)?shù)處理方法，保持公正平衡；n及時(shí)辨別考核偏見(jiàn)。77某中心360度考核績(jī)效表示例項(xiàng)目考核評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)上級(jí)同級(jí)下級(jí)其他累計(jì)各級(jí)評(píng)價(jià)權(quán)重： 工作標(biāo)準(zhǔn)主人翁精神廉潔自律客戶為中心團(tuán)隊(duì)工作責(zé)任心 自信781、設(shè)計(jì)要求：n全面有效多因性多維度 n 明確具體簡(jiǎn)明易懂標(biāo)準(zhǔn)定義明確n 一致可靠一視同仁方法一貫n 客觀公正用制度設(shè)計(jì)限制考評(píng)員個(gè)人好惡多角度考核n參與公開(kāi)設(shè)計(jì)方案被考核者充分參與接受投訴績(jī)效管理方案的設(shè)計(jì)與實(shí)施79n2、績(jī)效考核方案的設(shè)計(jì)內(nèi)容

47、n內(nèi)容定義績(jī)效考評(píng)內(nèi)容選擇方法確定考評(píng)者制定考評(píng)程序明確考評(píng)周期1、績(jī)效考評(píng)的組織n高層管理者參與、督促、監(jiān)督2、人力資源部工作n設(shè)計(jì)、試用、完善、績(jī)效考評(píng)方案n宣傳方案，培訓(xùn)考評(píng)者（對(duì)維度和錨定的統(tǒng)一解釋?zhuān)﹏督促、檢查、協(xié)助直線管理人員實(shí)施績(jī)效考績(jī)效管理的組織與實(shí)施績(jī)效管理的組織與實(shí)施績(jī)效考評(píng)高層參與絕對(duì)必要和重要！80績(jī)效管理的組織與實(shí)施績(jī)效管理的組織與實(shí)施3、其他非人事職能部門(mén)管理者職責(zé)：n組織本部門(mén)考評(píng)n審核考評(píng)結(jié)果，對(duì)最終結(jié)果負(fù)責(zé)n向人事部門(mén)反饋員工對(duì)考評(píng)內(nèi)容的意見(jiàn)和建議n協(xié)調(diào)本部門(mén)考評(píng)中出現(xiàn)的問(wèn)題n負(fù)責(zé)向員工解釋考評(píng)方案n根據(jù)考評(píng)結(jié)果，在職權(quán)范圍內(nèi)，作出人事任免決定績(jī)效考評(píng)也是直線

48、干部的責(zé)任，與企業(yè)所有干部有關(guān)！81n1、考評(píng)結(jié)果的分析n信度：可信度，效度：與現(xiàn)實(shí)的吻合率，與現(xiàn)實(shí)的相關(guān)程度n影響考評(píng)結(jié)果的主要因素在考評(píng)者方面：nA 個(gè)性：是否怕傷害被考評(píng)者nB 態(tài)度：是否重視考評(píng)nC 智力：是否對(duì)考評(píng)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)充分理解nD 價(jià)值觀：是否有性別、年齡和其他歧視nE 情緒：是否考評(píng)保持良好心態(tài)績(jī)效管理結(jié)果的分析與反饋績(jī)效管理結(jié)果的分析與反饋誰(shuí)當(dāng)考評(píng)員，可要選好人！82n影響考評(píng)結(jié)果的主要因素在被考評(píng)者方面：是否有競(jìng)爭(zhēng)利害關(guān)系n考評(píng)設(shè)計(jì)方案是否有重大信度和效度問(wèn)題，程序是否嚴(yán)密n考評(píng)組織條件中，高層領(lǐng)導(dǎo)參與度和團(tuán)隊(duì)素質(zhì)n這些都是影響信度和效度的主要問(wèn)題?？?jī)效管理結(jié)果的分析與反饋績(jī)效管理結(jié)果的分析與反饋考評(píng)員要中立，有利害關(guān)系的人要回避！83績(jī)效管理中典型主觀錯(cuò)誤績(jī)效管理中典型主觀錯(cuò)誤n過(guò)寬：原因是怕得罪人，上級(jí)有希望全體下級(jí)的評(píng)價(jià)不要太低，以體現(xiàn)自己的領(lǐng)導(dǎo)水平n過(guò)嚴(yán)：怕領(lǐng)導(dǎo)追究，無(wú)視企業(yè)現(xiàn)狀，沒(méi)有把中等位置定對(duì)n趨中：結(jié)果大家都是中等，不愿拉開(kāi)檔次，影響人際關(guān)系或者考評(píng)者對(duì)該考評(píng)有抵觸情緒n暈輪效應(yīng)：一好皆好；n魔角效應(yīng)：一壞皆壞n類(lèi)己效應(yīng)：種族、老鄉(xiāng)、校友、興趣一樣，偏愛(ài)心理n近因效應(yīng)；對(duì)近期某人事件記牢，一貫的他記不住了n小結(jié)：解決辦法：培訓(xùn)人員，完善考評(píng)設(shè)計(jì)，選擇結(jié)合的方法，如：關(guān)鍵事件法加強(qiáng)制分配法聯(lián)合運(yùn)用，避免弊病。如果出現(xiàn)這些