運(yùn)營(yíng)客服業(yè)務(wù)管理十大工程進(jìn)展階段通報(bào)頁(yè)

1、三年發(fā)展規(guī)劃“十大工程”項(xiàng)目推進(jìn)工作匯報(bào)會(huì)匯報(bào)部門：業(yè)務(wù)管理中心 目 錄“金牌工程”之客戶體驗(yàn)提升計(jì)劃推進(jìn)情況11“金牌工程”之銷售支持提升計(jì)劃推進(jìn)情況“金牌工程”之續(xù)收費(fèi)服務(wù)改善計(jì)劃推進(jìn)情況“金牌工程”之客戶體驗(yàn)提升計(jì)劃推進(jìn)情況項(xiàng)目核心目標(biāo)訴求1核心目標(biāo)訴求：滿足客戶需求，提升客戶滿意，收獲客戶忠誠(chéng)。分解目標(biāo)：1.讓服務(wù)更便利；2.讓服務(wù)更快捷；3.讓服務(wù)更主動(dòng)：4.讓服務(wù)更透明；5.讓服務(wù)更親和；6.讓服務(wù)更增值。項(xiàng)目推進(jìn)舉措及取得成效便利、快捷篇推進(jìn)舉措取得成效“金牌工程”之客戶體驗(yàn)提升計(jì)劃推進(jìn)情況1.理賠立等可取服務(wù)：自4月中旬起，對(duì)于千元以下、責(zé)任明確的客戶親辦理賠業(yè)務(wù)，推行立等可取

2、。2. 拓展報(bào)案渠道。3.保全立等可取服務(wù)：論證并實(shí)現(xiàn)部分保全業(yè)務(wù)立等可取零距離服務(wù)。4. 電子化保全服務(wù)體系：即將向總部提交基于手機(jī)（PAD）APP、銷售人員實(shí)時(shí)參與服務(wù)的需求。理賠立等可?。航刂?月底，全省已有4027人次體驗(yàn)了立等可取服務(wù)。多渠道報(bào)案：客戶可通過(guò)95519、國(guó)壽E家、全國(guó)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶服務(wù)協(xié)理員等任一方式報(bào)案。保全立等可取： 我省已于3月29日上線保全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別系統(tǒng)，比總部部署提前2個(gè)月完成，部分業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)立等可取，立等可取業(yè)務(wù)服務(wù)架構(gòu)已基本建立。電子化保全服務(wù)：完成移動(dòng)柜面E服務(wù)可行性報(bào)告的撰寫，已向總經(jīng)理室進(jìn)行專題匯報(bào)。項(xiàng)目推進(jìn)舉措及取得成效主動(dòng)、透明篇推進(jìn)舉措取得成

3、效“金牌工程”之客戶體驗(yàn)提升計(jì)劃推進(jìn)情況1.透明理賠，為客戶提供其理賠申請(qǐng)從報(bào)案至結(jié)案的流轉(zhuǎn)記錄、所經(jīng)時(shí)間、經(jīng)辦人等信息查詢，做到過(guò)程透明；對(duì)于醫(yī)療費(fèi)用理賠，提供計(jì)算公式、剔除明細(xì)和結(jié)果查詢，做到結(jié)果透明。主要通過(guò)手機(jī)端微信平臺(tái)、短信發(fā)送和智能理賠系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。2.主動(dòng)服務(wù)，理賠、調(diào)查人員開展上門理賠服務(wù)、上門送賠款、上門收取資料等主動(dòng)服務(wù)。微信平臺(tái)：部分市分公司已提供理賠指南服務(wù)、微信咨詢及3A業(yè)務(wù)員200元以下賠案微信理賠服務(wù)。智能理賠：已組織召開全省系統(tǒng)智能理賠培訓(xùn)及推廣視頻會(huì)，2014年完成全系統(tǒng)上線測(cè)試工作。理賠主動(dòng)服務(wù)：理賠除了為團(tuán)體客戶、偏遠(yuǎn)營(yíng)銷職場(chǎng)提供不定期上門服務(wù)外，積極為有需要

4、的個(gè)人客戶送服務(wù)上門過(guò)千次。調(diào)查主動(dòng)服務(wù)：1-9月，調(diào)查為全省1515名客戶提供了上門收取資料、上門變更信息、上門送賠款等服務(wù)。項(xiàng)目推進(jìn)舉措及取得成效親和、增值篇推進(jìn)舉措取得成效“金牌工程”之客戶體驗(yàn)提升計(jì)劃推進(jìn)情況1.“轉(zhuǎn)型提效 品質(zhì)升級(jí)筑夢(mèng)2014”柜面主題活動(dòng)，通過(guò)學(xué)習(xí)、宣導(dǎo)、評(píng)優(yōu)、監(jiān)督等措施，引導(dǎo)柜面服務(wù)品質(zhì)提升。2. 調(diào)查話術(shù)優(yōu)化，改善調(diào)查服務(wù)，提升調(diào)查服務(wù)能力。3.調(diào)查增值服務(wù)：提供舉證責(zé)任倒置、簡(jiǎn)單傷殘鑒定等調(diào)查服務(wù)，把客戶應(yīng)盡的義務(wù)，變?yōu)楣咎峁┑姆?wù)，讓客戶享受到超值服務(wù)。柜面活動(dòng)：各市積極組織服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)，通過(guò)日常自檢、巡檢、調(diào)閱監(jiān)控等措施，對(duì)照改進(jìn)；省公司委托第三方暗訪工

5、作，已完成協(xié)議簽訂、抽樣、培訓(xùn)，并已開展30家柜面的暗訪。各柜面立足實(shí)際，提供各種便民服務(wù)、人性化服務(wù)設(shè)備、設(shè)施，如配備統(tǒng)一藥箱、座椅套、愛(ài)心傘、柜員風(fēng)采展示區(qū)等，努力打造優(yōu)質(zhì)窗口形象和溫馨舒適的“零距離”客戶服務(wù)大廳。調(diào)查話術(shù)：話術(shù)優(yōu)化稿已于7月完成意見征詢，修訂稿將在12月調(diào)查管理人員培訓(xùn)班中進(jìn)行試講及推廣。調(diào)查增值服務(wù)：為三百多名客戶提供簡(jiǎn)單傷殘鑒定、調(diào)取醫(yī)療證明資料等服務(wù)，讓客戶理賠更簡(jiǎn)便、更輕松。項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中存在的不足及原因分析存在不足原因分析“金牌工程”之客戶體驗(yàn)提升計(jì)劃推進(jìn)情況不足1：國(guó)壽E家的報(bào)案信息在理賠平臺(tái)中無(wú)法顯示，且無(wú)法查詢出險(xiǎn)人的保單信息，需后續(xù)人工聯(lián)系處理。不足2

6、：智能理賠單據(jù)錄入工作量較大，每日完成量有限。不足3：即時(shí)付費(fèi)尚未開通，理賠立等可取服務(wù)受到限制。原因1. 兩平臺(tái)信息無(wú)法實(shí)現(xiàn)交互。原因2. 非參?？蛻舻淖≡嘿M(fèi)用明細(xì)錄入平均耗時(shí)達(dá)30分鐘，耗時(shí)較長(zhǎng)，后續(xù)將考慮從外包方面解決該問(wèn)題。原因3：需財(cái)務(wù)網(wǎng)銀支持，總部正在協(xié)調(diào)。下一步工作重點(diǎn)“金牌工程”之客戶體驗(yàn)提升計(jì)劃推進(jìn)情況1.繼續(xù)推進(jìn)各項(xiàng)工作舉措，積極推動(dòng)存在問(wèn)題的解決。2.在總部對(duì)立等可取系統(tǒng)功能進(jìn)一步優(yōu)化的前提下，正式進(jìn)行保全實(shí)時(shí)作業(yè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作，推動(dòng)保全立等可取業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。3. 協(xié)調(diào)總部業(yè)管對(duì)移動(dòng)柜面E服務(wù)可行性報(bào)告進(jìn)行論證、總部信息對(duì)試點(diǎn)工作予以支持。聯(lián)系外包公司進(jìn)一步完善APP和配套

7、后臺(tái)系統(tǒng)，采購(gòu)試點(diǎn)工作所需設(shè)備，協(xié)調(diào)試點(diǎn)市分公司做好項(xiàng)目試點(diǎn)工作。4.在進(jìn)一步優(yōu)化核保生調(diào)話術(shù)的基礎(chǔ)上，注重核保生調(diào)與理賠調(diào)查案件的搜集與整理，以實(shí)例分析，引導(dǎo)調(diào)查服務(wù)品質(zhì)的提升。利用3G調(diào)查試點(diǎn)契機(jī)，積極創(chuàng)新服務(wù)形式，提升調(diào)查服務(wù)能力。 目 錄“金牌工程”之客戶體驗(yàn)提升計(jì)劃推進(jìn)情況11“金牌工程”之銷售支持提升計(jì)劃推進(jìn)情況“金牌工程”之續(xù)收費(fèi)服務(wù)改善計(jì)劃推進(jìn)情況項(xiàng)目核心目標(biāo)訴求1“金牌工程”之銷售支持提升計(jì)劃推進(jìn)情況核心目標(biāo)訴求：滿足銷售訴求，解決銷售難題，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。分解目標(biāo)：1.創(chuàng)新銷售支持工具；2.加強(qiáng)核保政策支持；3.溢額分保積極引導(dǎo)；4.做優(yōu)銷售精英服務(wù)；5.開發(fā)理賠、保全等服務(wù)

8、資源。項(xiàng)目推進(jìn)舉措及取得成效創(chuàng)新工具推進(jìn)舉措取得成效“金牌工程”之銷售支持提升計(jì)劃推進(jìn)情況1、核保E服務(wù)通過(guò)微信或APP，提供核保查詢，核保補(bǔ)充資料通過(guò)拍照上傳，縮短時(shí)效。2、團(tuán)險(xiǎn)好幫手開發(fā)團(tuán)險(xiǎn)數(shù)據(jù)分析工具，完成對(duì)不同行業(yè)、不同風(fēng)險(xiǎn)職業(yè)等分析，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估前置、幫助團(tuán)險(xiǎn)定價(jià)的目的，從源頭上力求降低賠付率。3、短險(xiǎn)電子保單推廣學(xué)生險(xiǎn)電子保單、短險(xiǎn)業(yè)務(wù)電子保單，為客戶提供更快捷的契約服務(wù)。團(tuán)險(xiǎn)好幫手：團(tuán)險(xiǎn)數(shù)據(jù)分析工具已在賠付率控制需求中提出，信息已初步完成需求。短險(xiǎn)電子保單：1、學(xué)生險(xiǎn)電子保單：截止10月19日，學(xué)生險(xiǎn)電子保單全省累計(jì)承保人數(shù)達(dá)115萬(wàn)人，保費(fèi)1.1億元，承保率達(dá)76

9、%。2、短險(xiǎn)期電子保單：已完成一期功能配置，目前處于需求優(yōu)化階段，預(yù)計(jì)年底前可以開展試點(diǎn)工作。項(xiàng)目推進(jìn)舉措及取得成效政策支持推進(jìn)舉措取得成效“金牌工程”之銷售支持提升計(jì)劃推進(jìn)情況1、差異化核保試點(diǎn)對(duì)死亡重疾賠付控制得較好地區(qū)實(shí)施較寬松的核保政策，反之則以較嚴(yán)的核保政策管控風(fēng)險(xiǎn)，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。2、繼續(xù)實(shí)施溢額分保提高承保利潤(rùn)，分?jǐn)偝斜ｏL(fēng)險(xiǎn)，積極引導(dǎo)基層公司發(fā)展高保額短險(xiǎn)業(yè)務(wù)。3、繼續(xù)提供精英服務(wù)為銷售精英、3A業(yè)務(wù)員提供差異化、個(gè)性化服務(wù)，開通大單綠色通道服務(wù)，與銷售精英密切互動(dòng)，合力促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。差異化核保：實(shí)施半年來(lái)，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展有一定促進(jìn)作用；同時(shí)，對(duì)特定年齡加查體檢項(xiàng)目也

10、發(fā)現(xiàn)了一些風(fēng)險(xiǎn)，起到了篩查作用。溢額分保：分保保費(fèi)收入4067.74萬(wàn)元，攤回賠款1596.55萬(wàn)元，全省三個(gè)季度累計(jì)預(yù)分配利潤(rùn)1844.94萬(wàn)元，提取風(fēng)險(xiǎn)備用金為368.99萬(wàn)元，實(shí)際下劃利潤(rùn)1475.95萬(wàn)元。精英服務(wù)：250名銷售人員已享受精英銷售人員優(yōu)惠核保規(guī)則；65名銷售伙伴經(jīng)推選已享受一對(duì)五綠色通道服務(wù)；共7800余名客戶符合高端客戶要求，具體名單已發(fā)個(gè)險(xiǎn)和銀保渠道。項(xiàng)目推進(jìn)舉措及取得成效整合資源推進(jìn)舉措取得成效“金牌工程”之銷售支持提升計(jì)劃推進(jìn)情況1、理賠資源提供理賠客戶資源，豐富金山工程對(duì)銷售人員的支持。2、保全資源提供滿付清單供銷售人員拜訪客戶、動(dòng)員轉(zhuǎn)保。3、調(diào)查資源核保生調(diào)

11、中，調(diào)查人員主動(dòng)與客戶溝通，幫助挽留意愿動(dòng)搖的客戶，促進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)單；做優(yōu)調(diào)查，幫助公司創(chuàng)利創(chuàng)費(fèi)。理賠營(yíng)銷：2014年1-9月，通過(guò)理賠營(yíng)銷，共實(shí)現(xiàn)新單長(zhǎng)險(xiǎn)544件，保費(fèi)314.92萬(wàn)元。滿付清單：年初已將全年滿付清單提供給銷售渠道。調(diào)查促進(jìn)單：核保生調(diào)中，遇到客戶表示對(duì)公司信心不足、投保意愿動(dòng)搖等情形，調(diào)查人員主動(dòng)耐心解釋說(shuō)服，挽留期交保費(fèi)以百萬(wàn)元計(jì)。調(diào)查效能：1-9月，僅理賠調(diào)查1項(xiàng)，拒付協(xié)議挽損5245萬(wàn)元，較去年同期增長(zhǎng)143.8% 。項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中存在的不足及原因分析存在不足原因分析“金牌工程”之銷售支持提升計(jì)劃推進(jìn)情況不足1：短險(xiǎn)業(yè)務(wù)電子保單推進(jìn)進(jìn)度緩慢。不足2：各類銷售支持工具開發(fā)、

12、創(chuàng)新不夠。不足3：短險(xiǎn)調(diào)查率不高，調(diào)查后拒付協(xié)議率仍有提升空間。1.短險(xiǎn)業(yè)務(wù)采用電子保單，需依賴總公司的系統(tǒng)開發(fā)進(jìn)度，省分公司層面進(jìn)度受到制約。但已積極向總部申請(qǐng)?jiān)谖沂￠_展試點(diǎn)工作，預(yù)計(jì)今年底前可以進(jìn)行試點(diǎn)。2.調(diào)查人力配備有限，收入偏低，積極性、主動(dòng)性調(diào)動(dòng)仍不充分。下一步工作重點(diǎn)“金牌工程”之銷售支持提升計(jì)劃推進(jìn)情況1.繼續(xù)推進(jìn)各項(xiàng)工作舉措，積極推動(dòng)存在問(wèn)題的解決。2.積極向總部申請(qǐng)，在我省開展短期險(xiǎn)電子保單試點(diǎn)工作。3.積極協(xié)助信息部門，加快銷售支持工具、平臺(tái)等開發(fā)。4.為提高短險(xiǎn)調(diào)查率做好充分準(zhǔn)備，在確保生調(diào)質(zhì)量的同時(shí)，保證增加工作的高效完成。 目 錄“金牌工程”之客戶體驗(yàn)提升計(jì)劃推進(jìn)情

13、況11“金牌工程”之銷售支持提升計(jì)劃推進(jìn)情況“金牌工程”之續(xù)收費(fèi)服務(wù)改善計(jì)劃推進(jìn)情況項(xiàng)目核心目標(biāo)訴求1“金基工程”之全省保險(xiǎn)先進(jìn)村創(chuàng)建計(jì)劃推進(jìn)情況 以實(shí)現(xiàn)“五個(gè)領(lǐng)先”為統(tǒng)領(lǐng)，以三年規(guī)劃為行動(dòng)綱要，以續(xù)收保費(fèi)規(guī)模和指標(biāo)提升為目標(biāo)，抓住考核主線，注重利益引導(dǎo)，狠抓隊(duì)伍建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)流程，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，探索模式創(chuàng)新，上下一心、前后聯(lián)動(dòng)、多措并舉，深化續(xù)收管理服務(wù)體系建設(shè)，為公司發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。項(xiàng)目推進(jìn)舉措及取得成效推進(jìn)舉措取得成效“金牌工程”之續(xù)收費(fèi)服務(wù)改善計(jì)劃推進(jìn)情況1.加大考核力度，發(fā)揮考核導(dǎo)向作用。經(jīng)營(yíng)指標(biāo)考核權(quán)重提高，職能指標(biāo)考核權(quán)重和標(biāo)準(zhǔn)都有提高。每月及時(shí)公布考核結(jié)果，并指導(dǎo)基層公司改進(jìn)

14、提升。2.下發(fā)“金牌工程”續(xù)收服務(wù)改善計(jì)劃2014年續(xù)期收費(fèi)業(yè)務(wù)推動(dòng)方案，進(jìn)一步貫徹落實(shí)三年發(fā)展規(guī)劃，改善續(xù)收服務(wù)，提升管理品質(zhì)。3.開展全省系統(tǒng)續(xù)收路演工作。做好2014年度考核及推動(dòng)方案宣導(dǎo)，引導(dǎo)各分支機(jī)構(gòu)重視續(xù)收管理、關(guān)注續(xù)收價(jià)值、改善續(xù)收服務(wù)，不斷提升續(xù)收管理品質(zhì)和經(jīng)營(yíng)績(jī)效。4.下發(fā)2014年“顆粒歸倉(cāng)”免息復(fù)效方案。結(jié)合保監(jiān)會(huì)失效保單清理工作要求，對(duì)失效三年內(nèi)保單進(jìn)行逐單回訪，協(xié)助有復(fù)效意愿客戶辦理復(fù)效。5.加強(qiáng)日常數(shù)據(jù)追蹤分析和情況通報(bào)。每周追蹤，每月分析，大單逐單追蹤反饋，關(guān)注續(xù)收不成功保單服務(wù)過(guò)程，關(guān)注一線職場(chǎng)和銷售人員續(xù)收水平，設(shè)立續(xù)收服務(wù)紅黑榜并在門戶網(wǎng)站進(jìn)行通報(bào)。截止目前

15、全省續(xù)收保費(fèi)完成161.58億元，完成率82.82%。較序時(shí)進(jìn)度高3個(gè)百分點(diǎn)，預(yù)計(jì)全年續(xù)收保費(fèi)達(dá)成191.02億元（全年應(yīng)收規(guī)模199.02億元；去年全年應(yīng)收規(guī)模202億元，實(shí)收193.4億元）各級(jí)單位對(duì)續(xù)收工作重視度不斷提升。通過(guò)強(qiáng)化的考核導(dǎo)向、續(xù)收路演和服務(wù)宣導(dǎo)，各級(jí)單位領(lǐng)導(dǎo)和干部員工對(duì)續(xù)收工作的認(rèn)識(shí)和重視度顯著提升。續(xù)收服務(wù)覆蓋率顯著提升。利用續(xù)收不成功報(bào)告書作為續(xù)收管理工具，加強(qiáng)對(duì)續(xù)收服務(wù)過(guò)程的追蹤，1-8月平均回收率達(dá)到94.95%，基本做到失效保單單單有落實(shí)、件件有追蹤的保單服務(wù)格局。項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中存在的不足及原因分析存在不足原因分析“金牌工程”之續(xù)收費(fèi)服務(wù)改善計(jì)劃推進(jìn)情況1.續(xù)收

16、率指標(biāo)同比下滑。截止8月30日，全省個(gè)險(xiǎn)續(xù)收率95.39%，同比-0.93%，銀保續(xù)收率94.98%，與去年同期持平，個(gè)險(xiǎn)渠道指標(biāo)下滑較多；2.全年失效退保明顯增多，對(duì)續(xù)收率影響較大。截止目前全年累計(jì)失效5.06億元，累計(jì)退保4.59億元，保單失效退保水平大幅高于往年。3.復(fù)效進(jìn)度較為緩慢，目標(biāo)完成率不足40%。全省下半年復(fù)效目標(biāo)5.03億元，目前完成1.86億元，復(fù)效進(jìn)展較為緩慢。特別是蘇州、連云港公司復(fù)效進(jìn)度未達(dá)30%。4.失效清理的上門回訪工作進(jìn)展不利。保監(jiān)會(huì)失效清理工作要求對(duì)所有失效保單客戶進(jìn)行回訪，告知客戶失效風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)助客戶開展復(fù)效工作；目前各市分公司基本完成客服回訪部分的清理工作，

17、但分配給銷售渠道上門回訪進(jìn)展不利，目前進(jìn)度僅有2.77%，失效清理工作面臨巨大挑戰(zhàn)。1.渠道退保水平明顯上升，對(duì)續(xù)收影響較大。截止目前個(gè)險(xiǎn)渠道累計(jì)退保3.99億元，銀保渠道累計(jì)退保1.45億元，對(duì)全年續(xù)收率影響分別為2.27%，6.27%；全年續(xù)收目標(biāo)達(dá)成形勢(shì)異常嚴(yán)峻。2.大額保單承保質(zhì)量不高影響續(xù)收。盲目追求大單、銷售誤導(dǎo)、過(guò)度開發(fā)等不合理發(fā)展現(xiàn)象在部分大額保單承保過(guò)程中頻繁出現(xiàn)。3.部分單位對(duì)續(xù)收工作重視不夠?！爸匦聠?、輕續(xù)收”、續(xù)收“靠天收”等的不利現(xiàn)象仍在一定范圍內(nèi)存在。4.銷售人員利益和考核導(dǎo)向驅(qū)使，續(xù)收服務(wù)意識(shí)淡薄。除主管將續(xù)收率與基本法收入掛鉤外，續(xù)收率不再是職級(jí)晉升或維持的必要條件，再加之續(xù)收傭金水平低于新單，銷售人員續(xù)收服務(wù)積極性不高。下一步工作重點(diǎn)“金牌工程”之續(xù)收費(fèi)服務(wù)改善計(jì)劃推進(jìn)情況1.大力開展失效保單復(fù)效推動(dòng)活動(dòng)。結(jié)合總部計(jì)劃推出的保單復(fù)效活動(dòng)方案，針對(duì)今年保單失效尤為嚴(yán)重的客觀情況，充分利用好總部的活動(dòng)政策（今年失效的保單實(shí)