導(dǎo)游帶團(tuán)技巧探討(馮國(guó)華)

1、編輯課件馮國(guó)華馮國(guó)華編輯課件一張嘴兩條腿，走遍千山和萬水。一張嘴兩條腿，走遍千山和萬水?？腿俗阏局?，客人睡者你醒著，客人坐著你站著，客人睡者你醒著，客人走著你跑著，客人吃著你看著，客人走著你跑著，客人吃著你看著，客人拉著你等著?？腿死愕戎?dǎo)游寫照編輯課件導(dǎo)游員的角色定位導(dǎo)游員的角色定位 導(dǎo)游是向?qū)?dǎo)游是向?qū)赖南驅(qū)Х?wù)藝術(shù)美的向?qū)Х?wù)藝術(shù) 導(dǎo)游是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)游是領(lǐng)導(dǎo)有凝聚力的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有凝聚力的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 導(dǎo)游是指導(dǎo)導(dǎo)游是指導(dǎo)異國(guó)他鄉(xiāng)的生活指導(dǎo)藝術(shù)異國(guó)他鄉(xiāng)的生活指導(dǎo)藝術(shù) 導(dǎo)游是先導(dǎo)導(dǎo)游是先導(dǎo)旅游者的先知先覺先行者旅游者的先知先覺先行者 導(dǎo)游是導(dǎo)體導(dǎo)游是導(dǎo)體交流情感的導(dǎo)體功能交流情感的導(dǎo)體功能

2、導(dǎo)游是導(dǎo)師導(dǎo)游是導(dǎo)師傳播知識(shí)的教導(dǎo)藝術(shù)傳播知識(shí)的教導(dǎo)藝術(shù) 導(dǎo)游是導(dǎo)演導(dǎo)游是導(dǎo)演在旅游大舞臺(tái)上的導(dǎo)演藝術(shù)在旅游大舞臺(tái)上的導(dǎo)演藝術(shù) 總結(jié)：讓世界充滿歡樂，給每個(gè)旅游者以收獲和喜悅！總結(jié)：讓世界充滿歡樂，給每個(gè)旅游者以收獲和喜悅！編輯課件（一）旅游者心目中的導(dǎo)游員（一）旅游者心目中的導(dǎo)游員（二）（二） 導(dǎo)游員的個(gè)人魅力導(dǎo)游員的個(gè)人魅力 1 1、游客之友、游客之友 2 2、游人之師、游人之師 3 3、國(guó)家地區(qū)形象的代表、國(guó)家地區(qū)形象的代表 1 1、博古通今的萬事通、博古通今的萬事通 2 2、風(fēng)趣詼諧的幽默大師、風(fēng)趣詼諧的幽默大師 3 3、真誠(chéng)友善的微笑大使、真誠(chéng)友善的微笑大使 4 4、果斷干練的指揮員

3、、果斷干練的指揮員導(dǎo)游員的吸引力導(dǎo)游員的吸引力編輯課件第一部分第一部分 理論篇理論篇帶團(tuán)的特點(diǎn)、理念與模式簡(jiǎn)析帶團(tuán)的特點(diǎn)、理念與模式簡(jiǎn)析編輯課件一、帶團(tuán)的特點(diǎn)一、帶團(tuán)的特點(diǎn)1.環(huán)境的流動(dòng)性環(huán)境的流動(dòng)性 導(dǎo)游人員的工作環(huán)境不是靜止的，容易受外在諸多變動(dòng)因?qū)в稳藛T的工作環(huán)境不是靜止的，容易受外在諸多變動(dòng)因素的影響。素的影響。2.接觸的短暫性接觸的短暫性 導(dǎo)游人員為不同旅游團(tuán)隊(duì)的游客以及眾多的散客服務(wù)，導(dǎo)游人員為不同旅游團(tuán)隊(duì)的游客以及眾多的散客服務(wù)，接待并為游客服務(wù)的時(shí)間相對(duì)較短，和游客的接觸也不深，接待并為游客服務(wù)的時(shí)間相對(duì)較短，和游客的接觸也不深，即使遇上個(gè)別愛挑剔的游客也只是相處幾天而已。即使

4、遇上個(gè)別愛挑剔的游客也只是相處幾天而已。3.服務(wù)的主動(dòng)性服務(wù)的主動(dòng)性 導(dǎo)游人員的職責(zé)決定了他是旅游團(tuán)隊(duì)的聚焦點(diǎn)，是帶團(tuán)導(dǎo)游人員的職責(zé)決定了他是旅游團(tuán)隊(duì)的聚焦點(diǎn)，是帶團(tuán)過程中的明星人物。導(dǎo)游人員與游客對(duì)旅游地所掌握的信過程中的明星人物。導(dǎo)游人員與游客對(duì)旅游地所掌握的信息具有不對(duì)稱性，因而導(dǎo)游人員負(fù)有組織游客、聯(lián)系、傳息具有不對(duì)稱性，因而導(dǎo)游人員負(fù)有組織游客、聯(lián)系、傳播的職能。播的職能。編輯課件一、帶團(tuán)的特點(diǎn)一、帶團(tuán)的特點(diǎn)4.4.服務(wù)的契約型服務(wù)的契約型 旅游者出游前與旅行社簽訂旅游活動(dòng)，導(dǎo)游在帶團(tuán)過程旅游者出游前與旅行社簽訂旅游活動(dòng)，導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中以有關(guān)契約為基礎(chǔ)為旅游者提供服務(wù)。中以有關(guān)契約

5、為基礎(chǔ)為旅游者提供服務(wù)。5.5.帶團(tuán)的藝術(shù)性帶團(tuán)的藝術(shù)性 游客的旅游活動(dòng)是對(duì)精神生活的追求，導(dǎo)游人員的服務(wù)游客的旅游活動(dòng)是對(duì)精神生活的追求，導(dǎo)游人員的服務(wù)工作必須具有一定的藝術(shù)性。工作必須具有一定的藝術(shù)性。編輯課件二、帶團(tuán)的理念二、帶團(tuán)的理念 帶團(tuán)的理念是導(dǎo)游人員在帶團(tuán)實(shí)踐過程中形成的對(duì)旅游帶團(tuán)的理念是導(dǎo)游人員在帶團(tuán)實(shí)踐過程中形成的對(duì)旅游服務(wù)工作的觀點(diǎn)和看法。服務(wù)工作的觀點(diǎn)和看法。 誠(chéng)信待客誠(chéng)信待客 理解旅游者理解旅游者 相互融合相互融合 合作共贏合作共贏編輯課件三、帶團(tuán)的原則三、帶團(tuán)的原則（一）游客至上原則（一）游客至上原則 導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感，工導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過

6、程中，要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感，工作中要明辯是非曲直，任何情況下都要嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，作中要明辯是非曲直，任何情況下都要嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，遇事多從游客的角度去思考，將維護(hù)游客的合法利益擺在遇事多從游客的角度去思考，將維護(hù)游客的合法利益擺在首位。首位。（二）履行合同原則（二）履行合同原則 導(dǎo)游人員帶團(tuán)要以旅游合同為基礎(chǔ)，是否履行旅游合同的導(dǎo)游人員帶團(tuán)要以旅游合同為基礎(chǔ)，是否履行旅游合同的內(nèi)容，是評(píng)價(jià)導(dǎo)游人員是否盡職的基本尺度。一方面，導(dǎo)內(nèi)容，是評(píng)價(jià)導(dǎo)游人員是否盡職的基本尺度。一方面，導(dǎo)游人員要設(shè)身處地為游客考慮；另一方面，導(dǎo)游人員也應(yīng)游人員要設(shè)身處地為游客考慮；另一方面，導(dǎo)游人員也應(yīng)考慮到本企業(yè)

7、的利益。力爭(zhēng)使游客在合同約定的范圍內(nèi)獲考慮到本企業(yè)的利益。力爭(zhēng)使游客在合同約定的范圍內(nèi)獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使旅行社獲取應(yīng)得的利益。得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使旅行社獲取應(yīng)得的利益。 編輯課件三、帶團(tuán)的原則三、帶團(tuán)的原則（三）公平對(duì)待原則（三）公平對(duì)待原則 尊重他人是人際交往中的一項(xiàng)基本準(zhǔn)則。不管游客是尊重他人是人際交往中的一項(xiàng)基本準(zhǔn)則。不管游客是來自境外或境內(nèi)，也不管游客的膚色、語言、信仰、消費(fèi)來自境外或境內(nèi)，也不管游客的膚色、語言、信仰、消費(fèi)水平如何，導(dǎo)游人員都應(yīng)一視同仁，公平對(duì)待。特別是不水平如何，導(dǎo)游人員都應(yīng)一視同仁，公平對(duì)待。特別是不應(yīng)對(duì)一些游客表現(xiàn)出偏愛，從而造成旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系的應(yīng)對(duì)一些游客表現(xiàn)出

8、偏愛，從而造成旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系的緊張，影響到導(dǎo)游服務(wù)的正常進(jìn)行。緊張，影響到導(dǎo)游服務(wù)的正常進(jìn)行。編輯課件帶團(tuán)模式的定義帶團(tuán)模式的定義 是是指導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)開展旅游活動(dòng)過指導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)開展旅游活動(dòng)過程中所表現(xiàn)出來的一種行為特征。應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是，不程中所表現(xiàn)出來的一種行為特征。應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是，不同的導(dǎo)游人員具有不同的帶團(tuán)模式和帶團(tuán)風(fēng)格；同一同的導(dǎo)游人員具有不同的帶團(tuán)模式和帶團(tuán)風(fēng)格；同一個(gè)導(dǎo)游面對(duì)不同的團(tuán)隊(duì)和不同的場(chǎng)所，帶團(tuán)模式和風(fēng)個(gè)導(dǎo)游面對(duì)不同的團(tuán)隊(duì)和不同的場(chǎng)所，帶團(tuán)模式和風(fēng)格也應(yīng)不斷的變化，以適應(yīng)游客的需要和工作的開展。格也應(yīng)不斷的變化，以適應(yīng)游客的需要和工作的開展。一般受旅游計(jì)劃

9、和游客需要兩方面的影響，導(dǎo)游人員帶團(tuán)模式可大體分為自我中心自我中心型型和游客中心型游客中心型兩種四、帶團(tuán)的模式四、帶團(tuán)的模式編輯課件注意注意是指導(dǎo)游人員帶團(tuán)的主要目標(biāo)是為了完成旅游活動(dòng)的既定是指導(dǎo)游人員帶團(tuán)的主要目標(biāo)是為了完成旅游活動(dòng)的既定計(jì)劃。在這種模式下，導(dǎo)游人員的所有工作都以旅行社與計(jì)劃。在這種模式下，導(dǎo)游人員的所有工作都以旅行社與游客預(yù)定的旅游計(jì)劃為核心，盡量不作調(diào)整，對(duì)有可能影游客預(yù)定的旅游計(jì)劃為核心，盡量不作調(diào)整，對(duì)有可能影響或破壞計(jì)劃實(shí)施的因素予以堅(jiān)決排除。他們往往很少答響或破壞計(jì)劃實(shí)施的因素予以堅(jiān)決排除。他們往往很少答應(yīng)游客計(jì)劃外的要求，除非萬不得已。應(yīng)游客計(jì)劃外的要求，除非萬

10、不得已。自我中自我中心型心型 可能讓部分游客感到旅游的愿望沒有全可能讓部分游客感到旅游的愿望沒有全部滿足，但由于導(dǎo)游人員注重計(jì)劃內(nèi)的服部滿足，但由于導(dǎo)游人員注重計(jì)劃內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量和水平，往往超出游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量務(wù)質(zhì)量和水平，往往超出游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，使游客的情緒和注意力被高度調(diào)的預(yù)期，使游客的情緒和注意力被高度調(diào)整起來，從而沖淡了不悅之感，并且大大整起來，從而沖淡了不悅之感，并且大大降低了意外事故發(fā)生的可能性。降低了意外事故發(fā)生的可能性。編輯課件注意注意是指導(dǎo)游人員帶團(tuán)的主要目標(biāo)是為了盡量滿足游客的需要。在是指導(dǎo)游人員帶團(tuán)的主要目標(biāo)是為了盡量滿足游客的需要。在這種模式下，導(dǎo)游人員的工作重點(diǎn)是游

11、客而非旅游計(jì)劃，他們這種模式下，導(dǎo)游人員的工作重點(diǎn)是游客而非旅游計(jì)劃，他們非常關(guān)心游客的感受，盡一切可能滿足游客各方面的旅游愿望。非常關(guān)心游客的感受，盡一切可能滿足游客各方面的旅游愿望。他們往往根據(jù)游客的特點(diǎn)靈活調(diào)整自己的導(dǎo)游服務(wù)，注重與游他們往往根據(jù)游客的特點(diǎn)靈活調(diào)整自己的導(dǎo)游服務(wù)，注重與游客的情感交流，使游客體會(huì)到導(dǎo)游人員對(duì)自己的關(guān)懷，從而獲客的情感交流，使游客體會(huì)到導(dǎo)游人員對(duì)自己的關(guān)懷，從而獲得在精神層面的旅游滿足。得在精神層面的旅游滿足。游客中游客中心型心型 這種模式容易使游客滋生松這種模式容易使游客滋生松懈和依賴心理，往往會(huì)提出許多懈和依賴心理，往往會(huì)提出許多難度過大的要求，從而導(dǎo)致

12、旅游難度過大的要求，從而導(dǎo)致旅游意外事故的產(chǎn)生。意外事故的產(chǎn)生。自我中心型和游客中心型并不是對(duì)立的，自我中心型自我中心型和游客中心型并不是對(duì)立的，自我中心型的帶團(tuán)模式并不排斥對(duì)游客的關(guān)懷；游客中心型的帶的帶團(tuán)模式并不排斥對(duì)游客的關(guān)懷；游客中心型的帶團(tuán)模式也要求恪守一定的原則。導(dǎo)游人員可根據(jù)自己團(tuán)模式也要求恪守一定的原則。導(dǎo)游人員可根據(jù)自己的個(gè)性特點(diǎn)和能力水平，融合以上兩種帶團(tuán)模式，針的個(gè)性特點(diǎn)和能力水平，融合以上兩種帶團(tuán)模式，針對(duì)不同的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行不同的導(dǎo)游服務(wù)。對(duì)不同的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行不同的導(dǎo)游服務(wù)。編輯課件五、帶團(tuán)風(fēng)格五、帶團(tuán)風(fēng)格1 1、輕松型風(fēng)格、輕松型風(fēng)格 導(dǎo)游人員性格較為活潑開朗，有一定的藝術(shù)才

13、能，能運(yùn)導(dǎo)游人員性格較為活潑開朗，有一定的藝術(shù)才能，能運(yùn)用一定的幽默和玩笑討得游客的歡心，使游客在旅途中獲用一定的幽默和玩笑討得游客的歡心，使游客在旅途中獲得充分的放松。得充分的放松。2 2、文化型風(fēng)格、文化型風(fēng)格 導(dǎo)游人員具有較強(qiáng)的分析能力，善于運(yùn)用精湛的講解導(dǎo)游人員具有較強(qiáng)的分析能力，善于運(yùn)用精湛的講解技能和豐富的內(nèi)涵吸引旅游者，是能給游客帶來豐富文技能和豐富的內(nèi)涵吸引旅游者，是能給游客帶來豐富文化享受的導(dǎo)游?；硎艿膶?dǎo)游。編輯課件導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)友好相處的技巧散客旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧特殊旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧第二部分第二部分 技能篇技能篇編輯課件案例案例1 1：從投訴到表揚(yáng)從投訴到表揚(yáng) 中旅某導(dǎo)游小王曾

14、經(jīng)帶過一個(gè)江蘇的中旅某導(dǎo)游小王曾經(jīng)帶過一個(gè)江蘇的“廬山四日游廬山四日游” 的的團(tuán)，第一天就不大順利，晚上在賓館房間剛安排好一會(huì)，就聽團(tuán)，第一天就不大順利，晚上在賓館房間剛安排好一會(huì)，就聽見房間里面有個(gè)客人一直在叫，王導(dǎo)過去一看，是一對(duì)母子兩見房間里面有個(gè)客人一直在叫，王導(dǎo)過去一看，是一對(duì)母子兩個(gè)人的房間，他說你看看個(gè)人的房間，他說你看看床上有蜈蚣啊，小王當(dāng)時(shí)非常床上有蜈蚣啊，小王當(dāng)時(shí)非常驚訝，可就是沒有找到，后來還是給他們換了房間。驚訝，可就是沒有找到，后來還是給他們換了房間。 過了大約半小時(shí)以后，她又給導(dǎo)游打電話，說他小孩被開過了大約半小時(shí)以后，她又給導(dǎo)游打電話，說他小孩被開水燙了，要賓館賠

15、錢。王導(dǎo)看了看傷，在背上，比較紅，并說水燙了，要賓館賠錢。王導(dǎo)看了看傷，在背上，比較紅，并說現(xiàn)在最重要的是去醫(yī)院看醫(yī)生，賓館的負(fù)責(zé)人也同意一起去，現(xiàn)在最重要的是去醫(yī)院看醫(yī)生，賓館的負(fù)責(zé)人也同意一起去，可是那母子兩人就是不同意去看醫(yī)生，態(tài)度很堅(jiān)決，兩個(gè)子可是那母子兩人就是不同意去看醫(yī)生，態(tài)度很堅(jiān)決，兩個(gè)子賠錢賠錢，哎，哎!還說這我不怪你，和導(dǎo)游沒有關(guān)系，旅行社就還說這我不怪你，和導(dǎo)游沒有關(guān)系，旅行社就安排我們就住這樣賓館，我回去還要他們賠錢，最后他們沒有安排我們就住這樣賓館，我回去還要他們賠錢，最后他們沒有去看醫(yī)生，賓館領(lǐng)導(dǎo)去去看醫(yī)生，賓館領(lǐng)導(dǎo)去 給他們買了燙傷藥，可能他們自己也給他們買了燙傷藥

16、，可能他們自己也知道，去不去都無所謂，搽一點(diǎn)藥就可以了。知道，去不去都無所謂，搽一點(diǎn)藥就可以了。編輯課件 第二天，賓館負(fù)責(zé)人給他們母子買了水果，再三道歉，第二天，賓館負(fù)責(zé)人給他們母子買了水果，再三道歉，小王又擔(dān)心他們回去會(huì)投訴旅行社，于是把服務(wù)重點(diǎn)放在小王又擔(dān)心他們回去會(huì)投訴旅行社，于是把服務(wù)重點(diǎn)放在他們那里。在三疊泉他得孩子下來時(shí)不小心，摔了，膝蓋他們那里。在三疊泉他得孩子下來時(shí)不小心，摔了，膝蓋出血了，哎出血了，哎!真是真是好事多磨好事多磨啊，小王就背著孩子走了下啊，小王就背著孩子走了下來，他母親看了王導(dǎo)滿身是汗，非常感謝小王。來，他母親看了王導(dǎo)滿身是汗，非常感謝小王。 接著邊說邊聊，他說

17、，你們做導(dǎo)游的也不容易啊，小王接著邊說邊聊，他說，你們做導(dǎo)游的也不容易啊，小王說，是啊，就像這次吧，如果你投訴，不管你投訴哪里，說，是啊，就像這次吧，如果你投訴，不管你投訴哪里，到最后還是說我做的不夠好，他笑了笑，他說像你這樣的到最后還是說我做的不夠好，他笑了笑，他說像你這樣的導(dǎo)游可是不多見，就這樣我們留了導(dǎo)游可是不多見，就這樣我們留了QQ，他還在小王的，他還在小王的QQ里面表揚(yáng)了他，從要投訴到表揚(yáng)他，真是不可思議??！里面表揚(yáng)了他，從要投訴到表揚(yáng)他，真是不可思議??！編輯課件案例評(píng)析：案例評(píng)析：1、當(dāng)游客對(duì)吃、住、行等方面不滿意而投訴時(shí)，導(dǎo)游要第一時(shí)間聯(lián)系各相關(guān)負(fù)責(zé)人妥善處理解決，同時(shí)向游客表示

18、歉意并做好相應(yīng)安撫工作。必要時(shí)聯(lián)系旅行社，共同處理好投訴問題。2、導(dǎo)游要對(duì)投訴的客人提供更加優(yōu)質(zhì)、周到、細(xì)致的服務(wù)，力爭(zhēng)通過自己的服務(wù)或其他必要措施來彌補(bǔ)因上述情形給游客帶來的不悅。3、多與客人溝通，博取客人對(duì)導(dǎo)游工作的同情和理解。4、為避免投訴和意外事故的發(fā)生，導(dǎo)游務(wù)必事先對(duì)相關(guān)注意事項(xiàng)做警示性說明。特別是在旅游旺季，要重點(diǎn)對(duì)廬山的住宿、吃飯、交通等事先打好“預(yù)防針”，以降低游客的期望值編輯課件 幾位年輕的游客一下火車就拿著行李驅(qū)車來到旅行社，他們強(qiáng)烈“抗議”導(dǎo)游的所作所為，并且要求旅行社賠償其經(jīng)濟(jì)損失和對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行處分。事情經(jīng)過是這樣的：這幾位年輕的游客參加旅行社組織的某地八日游活動(dòng)，按照

19、旅游合同規(guī)定，游客用餐自理，往返行程為“一飛一臥”(去是乘飛機(jī)，返是乘火車)。游客抵達(dá)目的地后，他們對(duì)導(dǎo)游員的講解及安排游覽活動(dòng)等都有意見，導(dǎo)游講解內(nèi)容單一，缺乏趣味性，而且多數(shù)時(shí)間都是和司機(jī)聊天，很少跟游客交流，游客對(duì)導(dǎo)游的安排缺乏興趣，甚至有的自行安排活動(dòng)，游客多次向地陪提意見。為此，地陪心里憋著一股氣。以后，游客對(duì)地陪的意見越來越多，雙方矛盾越來越尖銳。一天，由于這幾位年輕的游客在吃午餐時(shí)喝了一點(diǎn)酒，過了集合時(shí)間。因此，地陪采取“報(bào)復(fù)手段，不等他們吃完飯，就擅自讓旅游車開走，致使他們只能報(bào)警，通過當(dāng)?shù)毓膊块T的幫助才算找到了旅游車編輯課件一、確立自己在旅游團(tuán)的主導(dǎo)地位一、確立自己在旅游團(tuán)

20、的主導(dǎo)地位 真誠(chéng)、熱情、提高可信度真誠(chéng)、熱情、提高可信度 樹立威信，工作有序樹立威信，工作有序 加強(qiáng)溝通，縮短導(dǎo)游員與游客間的距離加強(qiáng)溝通，縮短導(dǎo)游員與游客間的距離導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)友好相處的技巧導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)友好相處的技巧編輯課件二、樹立良好的形象二、樹立良好的形象 （一）注重（一）注重“第一印象第一印象” 第一次亮相的關(guān)鍵在于導(dǎo)游員的儀表第一次亮相的關(guān)鍵在于導(dǎo)游員的儀表, ,儀容儀容, ,和使用的語言和使用的語言. .我們我們可通俗的理解為導(dǎo)游員的可通俗的理解為導(dǎo)游員的“出面出面, ,出口和出手出口和出手”. .1.1.導(dǎo)游人員的儀表導(dǎo)游人員的儀表 （出面）（出面） 導(dǎo)游人員的著裝導(dǎo)游人員的著裝導(dǎo)游人

21、員要修飾有度導(dǎo)游人員要修飾有度導(dǎo)游人員要注重個(gè)人衛(wèi)生導(dǎo)游人員要注重個(gè)人衛(wèi)生導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)友好相處的技巧導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)友好相處的技巧編輯課件2.2.導(dǎo)游人員的儀態(tài)導(dǎo)游人員的儀態(tài) （出手）（出手） 儀態(tài)儀態(tài), ,是指導(dǎo)游人員所表現(xiàn)出的行為舉止是指導(dǎo)游人員所表現(xiàn)出的行為舉止, ,即導(dǎo)游人員的姿態(tài)和表情等即導(dǎo)游人員的姿態(tài)和表情等諸方面諸方面. .具體地講應(yīng)注重以下幾方面具體地講應(yīng)注重以下幾方面: : 表情風(fēng)度表情風(fēng)度: :精神飽滿精神飽滿, ,樂觀自信樂觀自信; ;自尊而不狂傲自尊而不狂傲; ;熱情而不諂媚熱情而不諂媚; ;活潑而活潑而不輕佻不輕佻 舉止姿態(tài)舉止姿態(tài): :站站, ,行行, ,走有度走有度, ,

22、但不矯揉造作但不矯揉造作. .3.3.導(dǎo)游人員的談吐導(dǎo)游人員的談吐 （ 出口）出口） 語言要文明禮貌語言要文明禮貌, ,表達(dá)對(duì)旅游者的關(guān)心和尊重表達(dá)對(duì)旅游者的關(guān)心和尊重內(nèi)容要有趣內(nèi)容要有趣, ,詞匯生動(dòng)詞匯生動(dòng), ,不失高雅脫俗不失高雅脫俗語速快慢相宜語速快慢相宜, ,親切自然親切自然. .音量適中音量適中, ,悅耳悅耳. .導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)友好相處的技巧導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)友好相處的技巧編輯課件（二）維護(hù)良好的形象（二）維護(hù)良好的形象導(dǎo)游員要始終堅(jiān)持主動(dòng)熱情地對(duì)待每一位旅游者導(dǎo)游員要始終堅(jiān)持主動(dòng)熱情地對(duì)待每一位旅游者. .善于與旅游者溝通情感善于與旅游者溝通情感, ,與他們建立友情與他們建立友情. .多向旅

23、游者提供微笑服務(wù)多向旅游者提供微笑服務(wù), ,細(xì)致服務(wù)細(xì)致服務(wù), ,使旅游者對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生親切感使旅游者對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生親切感. .要多干實(shí)事要多干實(shí)事, ,少說空話少說空話, ,做到言必行做到言必行, ,行必果。行必果。做到處事不驚做到處事不驚, ,果斷果斷, ,利索利索, ,給旅游者以安全感。給旅游者以安全感。要善于彌補(bǔ)服務(wù)缺陷要善于彌補(bǔ)服務(wù)缺陷, ,一絲不茍地做好送行工作一絲不茍地做好送行工作.導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)友好相處的技巧導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)友好相處的技巧編輯課件三、多角度了解游客心理，提供針對(duì)性的服務(wù)三、多角度了解游客心理，提供針對(duì)性的服務(wù) ( (一一) ) 從國(guó)籍、年齡、性別和所屬階層等方面了解游客心理從

24、國(guó)籍、年齡、性別和所屬階層等方面了解游客心理1 1區(qū)域和國(guó)籍區(qū)域和國(guó)籍 2 2所屬社會(huì)階層所屬社會(huì)階層3 3年齡和性別年齡和性別 導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)友好相處的技巧導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)友好相處的技巧編輯課件 ( (二二) )從分析游客所處的地理環(huán)境來了解游客心理從分析游客所處的地理環(huán)境來了解游客心理 游客由于所處的地理環(huán)境不同，對(duì)于同一類旅游產(chǎn)品會(huì)有不同游客由于所處的地理環(huán)境不同，對(duì)于同一類旅游產(chǎn)品會(huì)有不同的需要與偏好，他們對(duì)那些與自己所處地理環(huán)境迥然不同的旅游目的需要與偏好，他們對(duì)那些與自己所處地理環(huán)境迥然不同的旅游目的地往往情有獨(dú)鐘。的地往往情有獨(dú)鐘。( (三三) )、從游客的出游動(dòng)機(jī)來了解游客心理、從游客的

25、出游動(dòng)機(jī)來了解游客心理 人們旅游行為的形成有其客觀條件和主觀條件。人們旅游行為的形成有其客觀條件和主觀條件?？陀^條件客觀條件主要是人們有足夠的可自由支配收入和閑暇時(shí)間。主要是人們有足夠的可自由支配收入和閑暇時(shí)間。主觀條件主觀條件是指人們必須具備旅游的動(dòng)機(jī)。是指人們必須具備旅游的動(dòng)機(jī)。導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)友好相處的技巧導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)友好相處的技巧編輯課件( (四四) )、從游客不同的個(gè)性特征來了解游客心理、從游客不同的個(gè)性特征來了解游客心理 1 1活潑型游客：活潑型游客： 愛交際，喜講話，好出點(diǎn)子，樂于助人，喜歡多變的游覽項(xiàng)目。愛交際，喜講話，好出點(diǎn)子，樂于助人，喜歡多變的游覽項(xiàng)目。 2 2急躁型游客：急躁型

26、游客： 性急，好動(dòng)，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，易沖動(dòng)，好遺忘，情緒不穩(wěn)定性急，好動(dòng)，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，易沖動(dòng)，好遺忘，情緒不穩(wěn)定. .3 3穩(wěn)重型游客：穩(wěn)重型游客： 穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見解，一旦發(fā)表，希望得到他人的尊重。穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見解，一旦發(fā)表，希望得到他人的尊重。4 4憂郁型游客：憂郁型游客： 身體弱，易失眠，憂郁孤獨(dú)，少言語但重感情。身體弱，易失眠，憂郁孤獨(dú)，少言語但重感情。導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)友好相處的技巧導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)友好相處的技巧編輯課件 愛吃愛抽有愛喝，這樣的游客別怕多；愛吃愛抽有愛喝，這樣的游客別怕多； 見面愛說有愛笑，這樣的游客較可靠；見面愛說有愛笑，這樣的游客較可靠； 團(tuán)隊(duì)當(dāng)中有權(quán)威，對(duì)其熱心不吃虧；團(tuán)隊(duì)當(dāng)中

27、有權(quán)威，對(duì)其熱心不吃虧； 說話嚴(yán)厲有分量，對(duì)其尊重不一樣；說話嚴(yán)厲有分量，對(duì)其尊重不一樣； 愛聽愛看有愛摸，對(duì)其服務(wù)要多說；愛聽愛看有愛摸，對(duì)其服務(wù)要多說； 少言少語又怕累，對(duì)其服務(wù)要干脆。少言少語又怕累，對(duì)其服務(wù)要干脆。 文化層次比較高，將接認(rèn)真別輕佻；文化層次比較高，將接認(rèn)真別輕佻； 語言不通有障礙，對(duì)其照顧奪關(guān)愛語言不通有障礙，對(duì)其照顧奪關(guān)愛。 小資料小資料：游客特征分析游客特征分析趣味順口溜趣味順口溜編輯課件 來自沿海大都市，這樣的游客比較富；來自沿海大都市，這樣的游客比較富； 來自西部和內(nèi)地，游客花錢較小氣。來自西部和內(nèi)地，游客花錢較小氣。 來自山區(qū)和鄉(xiāng)下，對(duì)其友好不欺詐；來自山區(qū)和

28、鄉(xiāng)下，對(duì)其友好不欺詐； 游客上班在機(jī)關(guān)，消費(fèi)起來很一般；游客上班在機(jī)關(guān)，消費(fèi)起來很一般； 游客當(dāng)眾多農(nóng)民，老實(shí)聽話受歡迎；游客當(dāng)眾多農(nóng)民，老實(shí)聽話受歡迎； 遇到都是打工族，薄利多銷別太俗。遇到都是打工族，薄利多銷別太俗。 接待名人和領(lǐng)導(dǎo)，工作周全要討好；接待名人和領(lǐng)導(dǎo)，工作周全要討好； 團(tuán)員都屬好朋友，該出手時(shí)就出手。團(tuán)員都屬好朋友，該出手時(shí)就出手。小資料小資料：游客特征分析游客特征分析趣味順口溜趣味順口溜編輯課件小資料小資料：游客特征分析游客特征分析趣味順口溜趣味順口溜 愛吃愛抽有愛喝，這樣游客別怕多；愛吃愛抽有愛喝，這樣游客別怕多； 愛吃愛喝愛跳舞，熱心服務(wù)別怕苦；愛吃愛喝愛跳舞，熱心服務(wù)

29、別怕苦； 團(tuán)員當(dāng)中盡老外，習(xí)俗不同別見怪；團(tuán)員當(dāng)中盡老外，習(xí)俗不同別見怪； 華僑港臺(tái)東方人，服務(wù)熱心重任情；華僑港臺(tái)東方人，服務(wù)熱心重任情； 有說有笑有愛講，不是局長(zhǎng)是科長(zhǎng)；有說有笑有愛講，不是局長(zhǎng)是科長(zhǎng)； 衣服穿得較得體，一般都是干私企；衣服穿得較得體，一般都是干私企； 穿戴打扮上檔次，屬于成功的人士；穿戴打扮上檔次，屬于成功的人士； 團(tuán)員見他比較怕，準(zhǔn)是團(tuán)中大哥大；團(tuán)員見他比較怕，準(zhǔn)是團(tuán)中大哥大； 懷里揣滿人民幣，花起錢來真豪氣；懷里揣滿人民幣，花起錢來真豪氣； 錢包裝有許多卡，購物消費(fèi)才瀟灑；錢包裝有許多卡，購物消費(fèi)才瀟灑；編輯課件( (五五) )、注意了解游客在旅游活動(dòng)過程各階段的心理

30、變化、注意了解游客在旅游活動(dòng)過程各階段的心理變化1 1旅游初期階段：求安全心理、求新心理旅游初期階段：求安全心理、求新心理2 2旅游中期階段：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理旅游中期階段：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理 3 3旅游后期階段：忙于個(gè)人事務(wù)、丟三落四旅游后期階段：忙于個(gè)人事務(wù)、丟三落四導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)友好相處的技巧導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)友好相處的技巧編輯課件四、同事間的友好合作四、同事間的友好合作（一）導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)的合作共事（一）導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)的合作共事1.1.尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持其工作尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持其工作 2.2.多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取其配合多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取其配合3.3.多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)其積

31、極性多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)其積極性4.4.堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突送人玫瑰，手留余香導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)友好相處的技巧導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)友好相處的技巧編輯課件( (二）導(dǎo)游與司機(jī)的合作共事二）導(dǎo)游與司機(jī)的合作共事1 1、與司機(jī)研究日程安排、與司機(jī)研究日程安排, ,征求司機(jī)對(duì)日程的意見征求司機(jī)對(duì)日程的意見. .2 2、旅游線路有變化時(shí)、旅游線路有變化時(shí), ,導(dǎo)游員應(yīng)提前告訴司機(jī)導(dǎo)游員應(yīng)提前告訴司機(jī). .3 3、協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作、協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作. .4 4、尊重司機(jī)、尊重司機(jī), ,與司機(jī)同甘共苦與司機(jī)同甘共苦. . 導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)友好相處的技巧導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)友好相處

32、的技巧編輯課件案例2：如何讓“散拼團(tuán)”不“散” 就在2011年，鐘導(dǎo)接了個(gè)由20多人的散拼團(tuán)隊(duì)，雖然整個(gè)行程時(shí)間不長(zhǎng)，但在游覽中，不難看出這20多人的團(tuán)就像是三個(gè)旅游團(tuán)似的：在旅行車上，三撥游客分別占據(jù)前、中、后的位置，絕不含糊；下了車也是你一團(tuán)，我一堆、他一伙，旅游團(tuán)拉得很長(zhǎng)；用餐時(shí)，也是各坐各的位置?？傊?，這一撥游客與那一撥游客絕少交談，形同陌路人。包括領(lǐng)隊(duì)也對(duì)其中部分團(tuán)友不認(rèn)識(shí)，和領(lǐng)隊(duì)的交談中了解到原因，原來他們是總公司下面不同地方的分公司組織一起出來旅游。問題自然出來了，團(tuán)隊(duì)游覽過程中，大家各執(zhí)己見，領(lǐng)隊(duì)一人也拿不定所有人的主意，雖然一路再三告知大家既然一起出來了就是一個(gè)大團(tuán)隊(duì)，要有團(tuán)

33、隊(duì)意識(shí)，但是部分客人依舊我行我素，熟人之間一堆一堆的拍照留影，隊(duì)伍拉的很長(zhǎng)很散，就連坐環(huán)保車小團(tuán)隊(duì)都要求坐一起，怎么解釋都還是要求一起上車一起下車。編輯課件案例簡(jiǎn)析：1 1、導(dǎo)游要準(zhǔn)確鎖定每一撥人中的核心人物，并把握其興趣點(diǎn)。、導(dǎo)游要準(zhǔn)確鎖定每一撥人中的核心人物，并把握其興趣點(diǎn)。2 2、導(dǎo)游應(yīng)充分利用在旅游車上和用餐時(shí)集中的機(jī)會(huì)，在車上通、導(dǎo)游應(yīng)充分利用在旅游車上和用餐時(shí)集中的機(jī)會(huì)，在車上通過文娛活動(dòng)讓全團(tuán)游客自我介紹、介紹團(tuán)員的特長(zhǎng)，營(yíng)造團(tuán)過文娛活動(dòng)讓全團(tuán)游客自我介紹、介紹團(tuán)員的特長(zhǎng)，營(yíng)造團(tuán)員相互接觸、認(rèn)識(shí)的機(jī)會(huì)，用餐時(shí)導(dǎo)游要主動(dòng)去調(diào)節(jié)氣氛，員相互接觸、認(rèn)識(shí)的機(jī)會(huì)，用餐時(shí)導(dǎo)游要主動(dòng)去調(diào)節(jié)氣氛

34、，以拉近團(tuán)員間距離。以拉近團(tuán)員間距離。3 3、在游覽過程中，導(dǎo)游要詳細(xì)告之自由游覽的時(shí)間及注意事項(xiàng)、在游覽過程中，導(dǎo)游要詳細(xì)告之自由游覽的時(shí)間及注意事項(xiàng)、集中的地點(diǎn)和時(shí)間，并要求大家具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，不要因?yàn)槟臣械牡攸c(diǎn)和時(shí)間，并要求大家具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，不要因?yàn)槟硞€(gè)的耽誤而影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)。個(gè)的耽誤而影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)。4 4、導(dǎo)游應(yīng)平等地對(duì)待每一個(gè)群體，確保對(duì)每個(gè)群體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。、導(dǎo)游應(yīng)平等地對(duì)待每一個(gè)群體，確保對(duì)每個(gè)群體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（需要給予特別關(guān)照的人除外，如老、弱、童）（需要給予特別關(guān)照的人除外，如老、弱、童）編輯課件、散客旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)、散客旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn) 散客旅游團(tuán)隊(duì)是通過旅行社組織并實(shí)行費(fèi)用全包

35、價(jià)的散客旅游團(tuán)隊(duì)是通過旅行社組織并實(shí)行費(fèi)用全包價(jià)的團(tuán)體旅游者，全部由散客組成的旅游團(tuán)隊(duì)。團(tuán)體旅游者，全部由散客組成的旅游團(tuán)隊(duì)。散客旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)散客旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn) ( (一一) )服務(wù)承諾的差異服務(wù)承諾的差異 ( (二二) )參團(tuán)價(jià)格的差異參團(tuán)價(jià)格的差異 ( (三三) )成員地位的差異成員地位的差異 ( (四四) )客人期望值的差異客人期望值的差異散客旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧散客旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧編輯課件二、散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)的原則二、散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)的原則( (一一) )精心化解矛盾的原則精心化解矛盾的原則( (二二) )服務(wù)主導(dǎo)的原則服務(wù)主導(dǎo)的原則( (三三) )服務(wù)多樣性原則服務(wù)多樣性原則( (四四

36、) )以建設(shè)團(tuán)隊(duì)文化為先導(dǎo)的原則以建設(shè)團(tuán)隊(duì)文化為先導(dǎo)的原則 散客旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧散客旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧編輯課件三、散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)注意事項(xiàng)三、散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)注意事項(xiàng)（一）語言的規(guī)范化（一）語言的規(guī)范化（二）服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化（二）服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化（三）強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)紀(jì)律（三）強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)紀(jì)律（四）嚴(yán)格執(zhí)行旅游合同（四）嚴(yán)格執(zhí)行旅游合同（五）自費(fèi)項(xiàng)目必須具有優(yōu)勢(shì)（五）自費(fèi)項(xiàng)目必須具有優(yōu)勢(shì)（六）遇到問題多請(qǐng)示旅行社（六）遇到問題多請(qǐng)示旅行社散客旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧散客旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧編輯課件案例案例3 3：常規(guī)旅游路線為何招不滿：常規(guī)旅游路線為何招不滿 暑假有一次帶一個(gè)自駕車的團(tuán)，他們是一個(gè)房地產(chǎn)公司暑假

37、有一次帶一個(gè)自駕車的團(tuán)，他們是一個(gè)房地產(chǎn)公司的職員。有一個(gè)男全陪，跟他們都是玩的很好的朋友，來過多的職員。有一個(gè)男全陪，跟他們都是玩的很好的朋友，來過多次廬山。在游覽三寶樹景區(qū)的時(shí)候，因?yàn)槭峭?，他們住的是次廬山。在游覽三寶樹景區(qū)的時(shí)候，因?yàn)槭峭?，他們住的是?jīng)緯賓館，下午三點(diǎn)多了，我建議三寶樹景區(qū)由下往上玩就可經(jīng)緯賓館，下午三點(diǎn)多了，我建議三寶樹景區(qū)由下往上玩就可以節(jié)省很多等車的時(shí)間，可能我的意思沒有表達(dá)清楚吧，那個(gè)以節(jié)省很多等車的時(shí)間，可能我的意思沒有表達(dá)清楚吧，那個(gè)老總（老總（比較胖比較胖）在游覽的時(shí)候覺得特別累，就發(fā)火了，說別人）在游覽的時(shí)候覺得特別累，就發(fā)火了，說別人都在往下走，為什

38、么我們要往上走，那么累，當(dāng)時(shí)我覺得特別都在往下走，為什么我們要往上走，那么累，當(dāng)時(shí)我覺得特別委屈，因?yàn)槲沂孪日髑罅怂麄兊囊庖姡麄冋f聽我安排，事后委屈，因?yàn)槲沂孪日髑罅怂麄兊囊庖姡麄冋f聽我安排，事后他們又這樣，不過我也只能把委屈放在心里了，他們又這樣，不過我也只能把委屈放在心里了， 還是跟那位還是跟那位老總道歉哦。老總道歉哦。 任他發(fā)泄一下。其他員工和全陪還是很理解我的任他發(fā)泄一下。其他員工和全陪還是很理解我的 ，不斷，不斷的調(diào)解，他們說老總發(fā)泄完就沒事了的調(diào)解，他們說老總發(fā)泄完就沒事了 ，叫我先去前面帶路，叫我先去前面帶路，過了一會(huì)，等老總冷靜下來之后，他向我道歉了，我也向他承過了一會(huì)，等

39、老總冷靜下來之后，他向我道歉了，我也向他承認(rèn)了錯(cuò)誤，征得了老總的諒解。認(rèn)了錯(cuò)誤，征得了老總的諒解。編輯課件案例簡(jiǎn)析：案例簡(jiǎn)析：1.1.導(dǎo)游在調(diào)整行程路線一定要事先和游客說明其原因，征得導(dǎo)游在調(diào)整行程路線一定要事先和游客說明其原因，征得其同意后方可執(zhí)行。其同意后方可執(zhí)行。2.2.當(dāng)調(diào)整后的路線可能給部分游客帶來不便時(shí)（如本案中體當(dāng)調(diào)整后的路線可能給部分游客帶來不便時(shí)（如本案中體胖的老總），導(dǎo)游員應(yīng)給予特別關(guān)注，并提供周到的服胖的老總），導(dǎo)游員應(yīng)給予特別關(guān)注，并提供周到的服務(wù)。務(wù)。3.3.導(dǎo)游應(yīng)努力把握重點(diǎn)客人的心理需求，并為其提供個(gè)性化導(dǎo)游應(yīng)努力把握重點(diǎn)客人的心理需求，并為其提供個(gè)性化服務(wù)。如本

40、案中，導(dǎo)游可以陪在其體胖老總前后，說一服務(wù)。如本案中，導(dǎo)游可以陪在其體胖老總前后，說一些鼓勵(lì)性、安慰性話。（用暗示的話告之多運(yùn)動(dòng)有益身些鼓勵(lì)性、安慰性話。（用暗示的話告之多運(yùn)動(dòng)有益身體健康）體健康）編輯課件案例：案例：個(gè)性化助購個(gè)性化助購 導(dǎo)游小張帶一群美國(guó)游客到一家工藝品商店購物，導(dǎo)游小張帶一群美國(guó)游客到一家工藝品商店購物，別的游客都在那里興致勃勃地挑選自己中意的物品，而別的游客都在那里興致勃勃地挑選自己中意的物品，而一位老太太卻在柜臺(tái)前來回徘徊。小張知道她是一位退一位老太太卻在柜臺(tái)前來回徘徊。小張知道她是一位退休工人，這次是用自己微薄的退休金來中國(guó)旅游的，估休工人，這次是用自己微薄的退休金

41、來中國(guó)旅游的，估計(jì)她是身上沒有多少余錢，看到價(jià)格昂貴的工藝品不敢計(jì)她是身上沒有多少余錢，看到價(jià)格昂貴的工藝品不敢問津。問津。 小張主動(dòng)走上前去，熱情地說：您不買點(diǎn)什么？，小張主動(dòng)走上前去，熱情地說：您不買點(diǎn)什么？，我給當(dāng)參謀。我給當(dāng)參謀?！袄咸f，她只想花老太太說，她只想花100100元買件東西做個(gè)元買件東西做個(gè)永遠(yuǎn)的紀(jì)念。小張馬上跑到柜臺(tái)前與營(yíng)業(yè)員商議，為老永遠(yuǎn)的紀(jì)念。小張馬上跑到柜臺(tái)前與營(yíng)業(yè)員商議，為老太太推薦了一只美國(guó)大眾都喜歡的景泰藍(lán)項(xiàng)鏈，還請(qǐng)營(yíng)太太推薦了一只美國(guó)大眾都喜歡的景泰藍(lán)項(xiàng)鏈，還請(qǐng)營(yíng)業(yè)員為項(xiàng)鏈配上了一只印有業(yè)員為項(xiàng)鏈配上了一只印有”壽壽“字的大紅錦盒。老太字的大紅錦盒。老太

42、太捧著這珍貴的紀(jì)念物動(dòng)情地說：以后，我每當(dāng)看到它，太捧著這珍貴的紀(jì)念物動(dòng)情地說：以后，我每當(dāng)看到它，就會(huì)想起在中國(guó)的日子，就會(huì)想起你。就會(huì)想起在中國(guó)的日子，就會(huì)想起你?！本庉嬚n件（一）政務(wù)型旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)（一）政務(wù)型旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)團(tuán)員社會(huì)身份地位較高團(tuán)員社會(huì)身份地位較高專業(yè)考察性質(zhì)較強(qiáng)專業(yè)考察性質(zhì)較強(qiáng)往往有當(dāng)?shù)卣賳T陪同在側(cè)或宴請(qǐng)活動(dòng)。往往有當(dāng)?shù)卣賳T陪同在側(cè)或宴請(qǐng)活動(dòng)。多選擇綜合能力較強(qiáng)的旅行社和優(yōu)秀導(dǎo)游人員為團(tuán)隊(duì)多選擇綜合能力較強(qiáng)的旅行社和優(yōu)秀導(dǎo)游人員為團(tuán)隊(duì)服務(wù)。服務(wù)。一、政務(wù)型旅游團(tuán)隊(duì)接待一、政務(wù)型旅游團(tuán)隊(duì)接待特殊旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧特殊旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧編輯課件（二）政務(wù)型旅游團(tuán)隊(duì)的接待

43、技巧（二）政務(wù)型旅游團(tuán)隊(duì)的接待技巧重視禮貌禮節(jié)，認(rèn)可其社會(huì)身份重視禮貌禮節(jié)，認(rèn)可其社會(huì)身份注意自己身份注意自己身份突出團(tuán)隊(duì)主要領(lǐng)導(dǎo)突出團(tuán)隊(duì)主要領(lǐng)導(dǎo)除非合同明確規(guī)定，導(dǎo)游不得安排購物除非合同明確規(guī)定，導(dǎo)游不得安排購物特殊旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧特殊旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧編輯課件二、宗教型旅游團(tuán)隊(duì)接待二、宗教型旅游團(tuán)隊(duì)接待1 1尊敬客人。尊敬客人。2 2導(dǎo)游應(yīng)多向大師父或當(dāng)家和尚征求當(dāng)日活動(dòng)安排。導(dǎo)游應(yīng)多向大師父或當(dāng)家和尚征求當(dāng)日活動(dòng)安排。3 3尊重客人的宗教習(xí)慣和飲食禁忌尊重客人的宗教習(xí)慣和飲食禁忌4 4、團(tuán)隊(duì)如果想在景點(diǎn)舉辦對(duì)外的大型宗教性法事活動(dòng)，導(dǎo)游應(yīng)制止、團(tuán)隊(duì)如果想在景點(diǎn)舉辦對(duì)外的大型宗教性法事活動(dòng)，

44、導(dǎo)游應(yīng)制止。5 5導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)以團(tuán)體中的大師父為中心，對(duì)其他信徒的個(gè)別要求均不能導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)以團(tuán)體中的大師父為中心，對(duì)其他信徒的個(gè)別要求均不能貿(mào)然應(yīng)允貿(mào)然應(yīng)允特殊旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧特殊旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧編輯課件三、青少年旅游團(tuán)隊(duì)接待三、青少年旅游團(tuán)隊(duì)接待（一）青少年團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)（一）青少年團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn) 活潑好動(dòng)，求知欲強(qiáng)活潑好動(dòng)，求知欲強(qiáng) 喜歡逆向思維，問題特別多而且刁鉆古怪喜歡逆向思維，問題特別多而且刁鉆古怪 自我約束能力和組織紀(jì)律性較差自我約束能力和組織紀(jì)律性較差 易出現(xiàn)旅游安全事故易出現(xiàn)旅游安全事故 （二）接待青少年團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游人員應(yīng)具備的條件（二）接待青少年團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游人員應(yīng)具備的條件 應(yīng)具有淵博的知識(shí)，見多識(shí)廣應(yīng)具有淵博的知識(shí)，見多識(shí)廣 熱愛青少年工作，具有高度負(fù)責(zé)的精神，工作細(xì)心熱愛青少年工作，具有高度負(fù)責(zé)的精神，工作細(xì)心 特殊旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧特殊旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧編輯課件（三）青少年旅游團(tuán)隊(duì)接待要點(diǎn)（三）青少年旅游團(tuán)隊(duì)接待要點(diǎn)1 1行程要適合孩子的特點(diǎn)行程要