導游帶團技巧探討(馮國華)

1、編輯課件馮國華馮國華編輯課件一張嘴兩條腿，走遍千山和萬水。一張嘴兩條腿，走遍千山和萬水?？腿俗阏局?，客人睡者你醒著，客人坐著你站著，客人睡者你醒著，客人走著你跑著，客人吃著你看著，客人走著你跑著，客人吃著你看著，客人拉著你等著。客人拉著你等著。導游寫照編輯課件導游員的角色定位導游員的角色定位 導游是向?qū)в问窍驅(qū)赖南驅(qū)Х账囆g美的向?qū)Х账囆g 導游是領導導游是領導有凝聚力的領導藝術有凝聚力的領導藝術 導游是指導導游是指導異國他鄉(xiāng)的生活指導藝術異國他鄉(xiāng)的生活指導藝術 導游是先導導游是先導旅游者的先知先覺先行者旅游者的先知先覺先行者 導游是導體導游是導體交流情感的導體功能交流情感的導體功能

2、導游是導師導游是導師傳播知識的教導藝術傳播知識的教導藝術 導游是導演導游是導演在旅游大舞臺上的導演藝術在旅游大舞臺上的導演藝術 總結：讓世界充滿歡樂，給每個旅游者以收獲和喜悅！總結：讓世界充滿歡樂，給每個旅游者以收獲和喜悅！編輯課件（一）旅游者心目中的導游員（一）旅游者心目中的導游員（二）（二） 導游員的個人魅力導游員的個人魅力 1 1、游客之友、游客之友 2 2、游人之師、游人之師 3 3、國家地區(qū)形象的代表、國家地區(qū)形象的代表 1 1、博古通今的萬事通、博古通今的萬事通 2 2、風趣詼諧的幽默大師、風趣詼諧的幽默大師 3 3、真誠友善的微笑大使、真誠友善的微笑大使 4 4、果斷干練的指揮員

3、、果斷干練的指揮員導游員的吸引力導游員的吸引力編輯課件第一部分第一部分 理論篇理論篇帶團的特點、理念與模式簡析帶團的特點、理念與模式簡析編輯課件一、帶團的特點一、帶團的特點1.環(huán)境的流動性環(huán)境的流動性 導游人員的工作環(huán)境不是靜止的，容易受外在諸多變動因?qū)в稳藛T的工作環(huán)境不是靜止的，容易受外在諸多變動因素的影響。素的影響。2.接觸的短暫性接觸的短暫性 導游人員為不同旅游團隊的游客以及眾多的散客服務，導游人員為不同旅游團隊的游客以及眾多的散客服務，接待并為游客服務的時間相對較短，和游客的接觸也不深，接待并為游客服務的時間相對較短，和游客的接觸也不深，即使遇上個別愛挑剔的游客也只是相處幾天而已。即使

4、遇上個別愛挑剔的游客也只是相處幾天而已。3.服務的主動性服務的主動性 導游人員的職責決定了他是旅游團隊的聚焦點，是帶團導游人員的職責決定了他是旅游團隊的聚焦點，是帶團過程中的明星人物。導游人員與游客對旅游地所掌握的信過程中的明星人物。導游人員與游客對旅游地所掌握的信息具有不對稱性，因而導游人員負有組織游客、聯(lián)系、傳息具有不對稱性，因而導游人員負有組織游客、聯(lián)系、傳播的職能。播的職能。編輯課件一、帶團的特點一、帶團的特點4.4.服務的契約型服務的契約型 旅游者出游前與旅行社簽訂旅游活動，導游在帶團過程旅游者出游前與旅行社簽訂旅游活動，導游在帶團過程中以有關契約為基礎為旅游者提供服務。中以有關契約

5、為基礎為旅游者提供服務。5.5.帶團的藝術性帶團的藝術性 游客的旅游活動是對精神生活的追求，導游人員的服務游客的旅游活動是對精神生活的追求，導游人員的服務工作必須具有一定的藝術性。工作必須具有一定的藝術性。編輯課件二、帶團的理念二、帶團的理念 帶團的理念是導游人員在帶團實踐過程中形成的對旅游帶團的理念是導游人員在帶團實踐過程中形成的對旅游服務工作的觀點和看法。服務工作的觀點和看法。 誠信待客誠信待客 理解旅游者理解旅游者 相互融合相互融合 合作共贏合作共贏編輯課件三、帶團的原則三、帶團的原則（一）游客至上原則（一）游客至上原則 導游人員在帶團過程中，要有強烈的責任感和使命感，工導游人員在帶團過

6、程中，要有強烈的責任感和使命感，工作中要明辯是非曲直，任何情況下都要嚴格遵守職業(yè)道德，作中要明辯是非曲直，任何情況下都要嚴格遵守職業(yè)道德，遇事多從游客的角度去思考，將維護游客的合法利益擺在遇事多從游客的角度去思考，將維護游客的合法利益擺在首位。首位。（二）履行合同原則（二）履行合同原則 導游人員帶團要以旅游合同為基礎，是否履行旅游合同的導游人員帶團要以旅游合同為基礎，是否履行旅游合同的內(nèi)容，是評價導游人員是否盡職的基本尺度。一方面，導內(nèi)容，是評價導游人員是否盡職的基本尺度。一方面，導游人員要設身處地為游客考慮；另一方面，導游人員也應游人員要設身處地為游客考慮；另一方面，導游人員也應考慮到本企業(yè)

7、的利益。力爭使游客在合同約定的范圍內(nèi)獲考慮到本企業(yè)的利益。力爭使游客在合同約定的范圍內(nèi)獲得優(yōu)質(zhì)的服務，使旅行社獲取應得的利益。得優(yōu)質(zhì)的服務，使旅行社獲取應得的利益。 編輯課件三、帶團的原則三、帶團的原則（三）公平對待原則（三）公平對待原則 尊重他人是人際交往中的一項基本準則。不管游客是尊重他人是人際交往中的一項基本準則。不管游客是來自境外或境內(nèi)，也不管游客的膚色、語言、信仰、消費來自境外或境內(nèi)，也不管游客的膚色、語言、信仰、消費水平如何，導游人員都應一視同仁，公平對待。特別是不水平如何，導游人員都應一視同仁，公平對待。特別是不應對一些游客表現(xiàn)出偏愛，從而造成旅游團隊內(nèi)部關系的應對一些游客表現(xiàn)出

8、偏愛，從而造成旅游團隊內(nèi)部關系的緊張，影響到導游服務的正常進行。緊張，影響到導游服務的正常進行。編輯課件帶團模式的定義帶團模式的定義 是是指導游人員在帶領旅游團隊開展旅游活動過指導游人員在帶領旅游團隊開展旅游活動過程中所表現(xiàn)出來的一種行為特征。應該強調(diào)的是，不程中所表現(xiàn)出來的一種行為特征。應該強調(diào)的是，不同的導游人員具有不同的帶團模式和帶團風格；同一同的導游人員具有不同的帶團模式和帶團風格；同一個導游面對不同的團隊和不同的場所，帶團模式和風個導游面對不同的團隊和不同的場所，帶團模式和風格也應不斷的變化，以適應游客的需要和工作的開展。格也應不斷的變化，以適應游客的需要和工作的開展。一般受旅游計劃

9、和游客需要兩方面的影響，導游人員帶團模式可大體分為自我中心自我中心型型和游客中心型游客中心型兩種四、帶團的模式四、帶團的模式編輯課件注意注意是指導游人員帶團的主要目標是為了完成旅游活動的既定是指導游人員帶團的主要目標是為了完成旅游活動的既定計劃。在這種模式下，導游人員的所有工作都以旅行社與計劃。在這種模式下，導游人員的所有工作都以旅行社與游客預定的旅游計劃為核心，盡量不作調(diào)整，對有可能影游客預定的旅游計劃為核心，盡量不作調(diào)整，對有可能影響或破壞計劃實施的因素予以堅決排除。他們往往很少答響或破壞計劃實施的因素予以堅決排除。他們往往很少答應游客計劃外的要求，除非萬不得已。應游客計劃外的要求，除非萬

10、不得已。自我中自我中心型心型 可能讓部分游客感到旅游的愿望沒有全可能讓部分游客感到旅游的愿望沒有全部滿足，但由于導游人員注重計劃內(nèi)的服部滿足，但由于導游人員注重計劃內(nèi)的服務質(zhì)量和水平，往往超出游客對服務質(zhì)量務質(zhì)量和水平，往往超出游客對服務質(zhì)量的預期，使游客的情緒和注意力被高度調(diào)的預期，使游客的情緒和注意力被高度調(diào)整起來，從而沖淡了不悅之感，并且大大整起來，從而沖淡了不悅之感，并且大大降低了意外事故發(fā)生的可能性。降低了意外事故發(fā)生的可能性。編輯課件注意注意是指導游人員帶團的主要目標是為了盡量滿足游客的需要。在是指導游人員帶團的主要目標是為了盡量滿足游客的需要。在這種模式下，導游人員的工作重點是游

11、客而非旅游計劃，他們這種模式下，導游人員的工作重點是游客而非旅游計劃，他們非常關心游客的感受，盡一切可能滿足游客各方面的旅游愿望。非常關心游客的感受，盡一切可能滿足游客各方面的旅游愿望。他們往往根據(jù)游客的特點靈活調(diào)整自己的導游服務，注重與游他們往往根據(jù)游客的特點靈活調(diào)整自己的導游服務，注重與游客的情感交流，使游客體會到導游人員對自己的關懷，從而獲客的情感交流，使游客體會到導游人員對自己的關懷，從而獲得在精神層面的旅游滿足。得在精神層面的旅游滿足。游客中游客中心型心型 這種模式容易使游客滋生松這種模式容易使游客滋生松懈和依賴心理，往往會提出許多懈和依賴心理，往往會提出許多難度過大的要求，從而導致

12、旅游難度過大的要求，從而導致旅游意外事故的產(chǎn)生。意外事故的產(chǎn)生。自我中心型和游客中心型并不是對立的，自我中心型自我中心型和游客中心型并不是對立的，自我中心型的帶團模式并不排斥對游客的關懷；游客中心型的帶的帶團模式并不排斥對游客的關懷；游客中心型的帶團模式也要求恪守一定的原則。導游人員可根據(jù)自己團模式也要求恪守一定的原則。導游人員可根據(jù)自己的個性特點和能力水平，融合以上兩種帶團模式，針的個性特點和能力水平，融合以上兩種帶團模式，針對不同的團隊進行不同的導游服務。對不同的團隊進行不同的導游服務。編輯課件五、帶團風格五、帶團風格1 1、輕松型風格、輕松型風格 導游人員性格較為活潑開朗，有一定的藝術才

13、能，能運導游人員性格較為活潑開朗，有一定的藝術才能，能運用一定的幽默和玩笑討得游客的歡心，使游客在旅途中獲用一定的幽默和玩笑討得游客的歡心，使游客在旅途中獲得充分的放松。得充分的放松。2 2、文化型風格、文化型風格 導游人員具有較強的分析能力，善于運用精湛的講解導游人員具有較強的分析能力，善于運用精湛的講解技能和豐富的內(nèi)涵吸引旅游者，是能給游客帶來豐富文技能和豐富的內(nèi)涵吸引旅游者，是能給游客帶來豐富文化享受的導游?；硎艿膶в巍＞庉嬚n件導游與團隊友好相處的技巧散客旅游團隊接待技巧特殊旅游團隊接待技巧第二部分第二部分 技能篇技能篇編輯課件案例案例1 1：從投訴到表揚從投訴到表揚 中旅某導游小王曾

14、經(jīng)帶過一個江蘇的中旅某導游小王曾經(jīng)帶過一個江蘇的“廬山四日游廬山四日游” 的的團，第一天就不大順利，晚上在賓館房間剛安排好一會，就聽團，第一天就不大順利，晚上在賓館房間剛安排好一會，就聽見房間里面有個客人一直在叫，王導過去一看，是一對母子兩見房間里面有個客人一直在叫，王導過去一看，是一對母子兩個人的房間，他說你看看個人的房間，他說你看看床上有蜈蚣啊，小王當時非常床上有蜈蚣啊，小王當時非常驚訝，可就是沒有找到，后來還是給他們換了房間。驚訝，可就是沒有找到，后來還是給他們換了房間。 過了大約半小時以后，她又給導游打電話，說他小孩被開過了大約半小時以后，她又給導游打電話，說他小孩被開水燙了，要賓館賠

15、錢。王導看了看傷，在背上，比較紅，并說水燙了，要賓館賠錢。王導看了看傷，在背上，比較紅，并說現(xiàn)在最重要的是去醫(yī)院看醫(yī)生，賓館的負責人也同意一起去，現(xiàn)在最重要的是去醫(yī)院看醫(yī)生，賓館的負責人也同意一起去，可是那母子兩人就是不同意去看醫(yī)生，態(tài)度很堅決，兩個子可是那母子兩人就是不同意去看醫(yī)生，態(tài)度很堅決，兩個子賠錢賠錢，哎，哎!還說這我不怪你，和導游沒有關系，旅行社就還說這我不怪你，和導游沒有關系，旅行社就安排我們就住這樣賓館，我回去還要他們賠錢，最后他們沒有安排我們就住這樣賓館，我回去還要他們賠錢，最后他們沒有去看醫(yī)生，賓館領導去去看醫(yī)生，賓館領導去 給他們買了燙傷藥，可能他們自己也給他們買了燙傷藥

16、，可能他們自己也知道，去不去都無所謂，搽一點藥就可以了。知道，去不去都無所謂，搽一點藥就可以了。編輯課件 第二天，賓館負責人給他們母子買了水果，再三道歉，第二天，賓館負責人給他們母子買了水果，再三道歉，小王又擔心他們回去會投訴旅行社，于是把服務重點放在小王又擔心他們回去會投訴旅行社，于是把服務重點放在他們那里。在三疊泉他得孩子下來時不小心，摔了，膝蓋他們那里。在三疊泉他得孩子下來時不小心，摔了，膝蓋出血了，哎出血了，哎!真是真是好事多磨好事多磨啊，小王就背著孩子走了下啊，小王就背著孩子走了下來，他母親看了王導滿身是汗，非常感謝小王。來，他母親看了王導滿身是汗，非常感謝小王。 接著邊說邊聊，他說

17、，你們做導游的也不容易啊，小王接著邊說邊聊，他說，你們做導游的也不容易啊，小王說，是啊，就像這次吧，如果你投訴，不管你投訴哪里，說，是啊，就像這次吧，如果你投訴，不管你投訴哪里，到最后還是說我做的不夠好，他笑了笑，他說像你這樣的到最后還是說我做的不夠好，他笑了笑，他說像你這樣的導游可是不多見，就這樣我們留了導游可是不多見，就這樣我們留了QQ，他還在小王的，他還在小王的QQ里面表揚了他，從要投訴到表揚他，真是不可思議??！里面表揚了他，從要投訴到表揚他，真是不可思議啊！編輯課件案例評析：案例評析：1、當游客對吃、住、行等方面不滿意而投訴時，導游要第一時間聯(lián)系各相關負責人妥善處理解決，同時向游客表示

18、歉意并做好相應安撫工作。必要時聯(lián)系旅行社，共同處理好投訴問題。2、導游要對投訴的客人提供更加優(yōu)質(zhì)、周到、細致的服務，力爭通過自己的服務或其他必要措施來彌補因上述情形給游客帶來的不悅。3、多與客人溝通，博取客人對導游工作的同情和理解。4、為避免投訴和意外事故的發(fā)生，導游務必事先對相關注意事項做警示性說明。特別是在旅游旺季，要重點對廬山的住宿、吃飯、交通等事先打好“預防針”，以降低游客的期望值編輯課件 幾位年輕的游客一下火車就拿著行李驅(qū)車來到旅行社，他們強烈“抗議”導游的所作所為，并且要求旅行社賠償其經(jīng)濟損失和對導游員進行處分。事情經(jīng)過是這樣的：這幾位年輕的游客參加旅行社組織的某地八日游活動，按照

19、旅游合同規(guī)定，游客用餐自理，往返行程為“一飛一臥”(去是乘飛機，返是乘火車)。游客抵達目的地后，他們對導游員的講解及安排游覽活動等都有意見，導游講解內(nèi)容單一，缺乏趣味性，而且多數(shù)時間都是和司機聊天，很少跟游客交流，游客對導游的安排缺乏興趣，甚至有的自行安排活動，游客多次向地陪提意見。為此，地陪心里憋著一股氣。以后，游客對地陪的意見越來越多，雙方矛盾越來越尖銳。一天，由于這幾位年輕的游客在吃午餐時喝了一點酒，過了集合時間。因此，地陪采取“報復手段，不等他們吃完飯，就擅自讓旅游車開走，致使他們只能報警，通過當?shù)毓膊块T的幫助才算找到了旅游車編輯課件一、確立自己在旅游團的主導地位一、確立自己在旅游團

20、的主導地位 真誠、熱情、提高可信度真誠、熱情、提高可信度 樹立威信，工作有序樹立威信，工作有序 加強溝通，縮短導游員與游客間的距離加強溝通，縮短導游員與游客間的距離導游與團隊友好相處的技巧導游與團隊友好相處的技巧編輯課件二、樹立良好的形象二、樹立良好的形象 （一）注重（一）注重“第一印象第一印象” 第一次亮相的關鍵在于導游員的儀表第一次亮相的關鍵在于導游員的儀表, ,儀容儀容, ,和使用的語言和使用的語言. .我們我們可通俗的理解為導游員的可通俗的理解為導游員的“出面出面, ,出口和出手出口和出手”. .1.1.導游人員的儀表導游人員的儀表 （出面）（出面） 導游人員的著裝導游人員的著裝導游人

21、員要修飾有度導游人員要修飾有度導游人員要注重個人衛(wèi)生導游人員要注重個人衛(wèi)生導游與團隊友好相處的技巧導游與團隊友好相處的技巧編輯課件2.2.導游人員的儀態(tài)導游人員的儀態(tài) （出手）（出手） 儀態(tài)儀態(tài), ,是指導游人員所表現(xiàn)出的行為舉止是指導游人員所表現(xiàn)出的行為舉止, ,即導游人員的姿態(tài)和表情等即導游人員的姿態(tài)和表情等諸方面諸方面. .具體地講應注重以下幾方面具體地講應注重以下幾方面: : 表情風度表情風度: :精神飽滿精神飽滿, ,樂觀自信樂觀自信; ;自尊而不狂傲自尊而不狂傲; ;熱情而不諂媚熱情而不諂媚; ;活潑而活潑而不輕佻不輕佻 舉止姿態(tài)舉止姿態(tài): :站站, ,行行, ,走有度走有度, ,

22、但不矯揉造作但不矯揉造作. .3.3.導游人員的談吐導游人員的談吐 （ 出口）出口） 語言要文明禮貌語言要文明禮貌, ,表達對旅游者的關心和尊重表達對旅游者的關心和尊重內(nèi)容要有趣內(nèi)容要有趣, ,詞匯生動詞匯生動, ,不失高雅脫俗不失高雅脫俗語速快慢相宜語速快慢相宜, ,親切自然親切自然. .音量適中音量適中, ,悅耳悅耳. .導游與團隊友好相處的技巧導游與團隊友好相處的技巧編輯課件（二）維護良好的形象（二）維護良好的形象導游員要始終堅持主動熱情地對待每一位旅游者導游員要始終堅持主動熱情地對待每一位旅游者. .善于與旅游者溝通情感善于與旅游者溝通情感, ,與他們建立友情與他們建立友情. .多向旅

23、游者提供微笑服務多向旅游者提供微笑服務, ,細致服務細致服務, ,使旅游者對導游員產(chǎn)生親切感使旅游者對導游員產(chǎn)生親切感. .要多干實事要多干實事, ,少說空話少說空話, ,做到言必行做到言必行, ,行必果。行必果。做到處事不驚做到處事不驚, ,果斷果斷, ,利索利索, ,給旅游者以安全感。給旅游者以安全感。要善于彌補服務缺陷要善于彌補服務缺陷, ,一絲不茍地做好送行工作一絲不茍地做好送行工作.導游與團隊友好相處的技巧導游與團隊友好相處的技巧編輯課件三、多角度了解游客心理，提供針對性的服務三、多角度了解游客心理，提供針對性的服務 ( (一一) ) 從國籍、年齡、性別和所屬階層等方面了解游客心理從

24、國籍、年齡、性別和所屬階層等方面了解游客心理1 1區(qū)域和國籍區(qū)域和國籍 2 2所屬社會階層所屬社會階層3 3年齡和性別年齡和性別 導游與團隊友好相處的技巧導游與團隊友好相處的技巧編輯課件 ( (二二) )從分析游客所處的地理環(huán)境來了解游客心理從分析游客所處的地理環(huán)境來了解游客心理 游客由于所處的地理環(huán)境不同，對于同一類旅游產(chǎn)品會有不同游客由于所處的地理環(huán)境不同，對于同一類旅游產(chǎn)品會有不同的需要與偏好，他們對那些與自己所處地理環(huán)境迥然不同的旅游目的需要與偏好，他們對那些與自己所處地理環(huán)境迥然不同的旅游目的地往往情有獨鐘。的地往往情有獨鐘。( (三三) )、從游客的出游動機來了解游客心理、從游客的

25、出游動機來了解游客心理 人們旅游行為的形成有其客觀條件和主觀條件。人們旅游行為的形成有其客觀條件和主觀條件?？陀^條件客觀條件主要是人們有足夠的可自由支配收入和閑暇時間。主要是人們有足夠的可自由支配收入和閑暇時間。主觀條件主觀條件是指人們必須具備旅游的動機。是指人們必須具備旅游的動機。導游與團隊友好相處的技巧導游與團隊友好相處的技巧編輯課件( (四四) )、從游客不同的個性特征來了解游客心理、從游客不同的個性特征來了解游客心理 1 1活潑型游客：活潑型游客： 愛交際，喜講話，好出點子，樂于助人，喜歡多變的游覽項目。愛交際，喜講話，好出點子，樂于助人，喜歡多變的游覽項目。 2 2急躁型游客：急躁型

26、游客： 性急，好動，爭強好勝，易沖動，好遺忘，情緒不穩(wěn)定性急，好動，爭強好勝，易沖動，好遺忘，情緒不穩(wěn)定. .3 3穩(wěn)重型游客：穩(wěn)重型游客： 穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見解，一旦發(fā)表，希望得到他人的尊重。穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見解，一旦發(fā)表，希望得到他人的尊重。4 4憂郁型游客：憂郁型游客： 身體弱，易失眠，憂郁孤獨，少言語但重感情。身體弱，易失眠，憂郁孤獨，少言語但重感情。導游與團隊友好相處的技巧導游與團隊友好相處的技巧編輯課件 愛吃愛抽有愛喝，這樣的游客別怕多；愛吃愛抽有愛喝，這樣的游客別怕多； 見面愛說有愛笑，這樣的游客較可靠；見面愛說有愛笑，這樣的游客較可靠； 團隊當中有權威，對其熱心不吃虧；團隊當中

27、有權威，對其熱心不吃虧； 說話嚴厲有分量，對其尊重不一樣；說話嚴厲有分量，對其尊重不一樣； 愛聽愛看有愛摸，對其服務要多說；愛聽愛看有愛摸，對其服務要多說； 少言少語又怕累，對其服務要干脆。少言少語又怕累，對其服務要干脆。 文化層次比較高，將接認真別輕佻；文化層次比較高，將接認真別輕佻； 語言不通有障礙，對其照顧奪關愛語言不通有障礙，對其照顧奪關愛。 小資料小資料：游客特征分析游客特征分析趣味順口溜趣味順口溜編輯課件 來自沿海大都市，這樣的游客比較富；來自沿海大都市，這樣的游客比較富； 來自西部和內(nèi)地，游客花錢較小氣。來自西部和內(nèi)地，游客花錢較小氣。 來自山區(qū)和鄉(xiāng)下，對其友好不欺詐；來自山區(qū)和

28、鄉(xiāng)下，對其友好不欺詐； 游客上班在機關，消費起來很一般；游客上班在機關，消費起來很一般； 游客當眾多農(nóng)民，老實聽話受歡迎；游客當眾多農(nóng)民，老實聽話受歡迎； 遇到都是打工族，薄利多銷別太俗。遇到都是打工族，薄利多銷別太俗。 接待名人和領導，工作周全要討好；接待名人和領導，工作周全要討好； 團員都屬好朋友，該出手時就出手。團員都屬好朋友，該出手時就出手。小資料小資料：游客特征分析游客特征分析趣味順口溜趣味順口溜編輯課件小資料小資料：游客特征分析游客特征分析趣味順口溜趣味順口溜 愛吃愛抽有愛喝，這樣游客別怕多；愛吃愛抽有愛喝，這樣游客別怕多； 愛吃愛喝愛跳舞，熱心服務別怕苦；愛吃愛喝愛跳舞，熱心服務

29、別怕苦； 團員當中盡老外，習俗不同別見怪；團員當中盡老外，習俗不同別見怪； 華僑港臺東方人，服務熱心重任情；華僑港臺東方人，服務熱心重任情； 有說有笑有愛講，不是局長是科長；有說有笑有愛講，不是局長是科長； 衣服穿得較得體，一般都是干私企；衣服穿得較得體，一般都是干私企； 穿戴打扮上檔次，屬于成功的人士；穿戴打扮上檔次，屬于成功的人士； 團員見他比較怕，準是團中大哥大；團員見他比較怕，準是團中大哥大； 懷里揣滿人民幣，花起錢來真豪氣；懷里揣滿人民幣，花起錢來真豪氣； 錢包裝有許多卡，購物消費才瀟灑；錢包裝有許多卡，購物消費才瀟灑；編輯課件( (五五) )、注意了解游客在旅游活動過程各階段的心理

30、變化、注意了解游客在旅游活動過程各階段的心理變化1 1旅游初期階段：求安全心理、求新心理旅游初期階段：求安全心理、求新心理2 2旅游中期階段：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理旅游中期階段：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理 3 3旅游后期階段：忙于個人事務、丟三落四旅游后期階段：忙于個人事務、丟三落四導游與團隊友好相處的技巧導游與團隊友好相處的技巧編輯課件四、同事間的友好合作四、同事間的友好合作（一）導游人員與領隊的合作共事（一）導游人員與領隊的合作共事1.1.尊重領隊權限，支持其工作尊重領隊權限，支持其工作 2.2.多同領隊協(xié)商，主動爭取其配合多同領隊協(xié)商，主動爭取其配合3.3.多給領隊榮譽，調(diào)動其積

31、極性多給領隊榮譽，調(diào)動其積極性4.4.堅持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突堅持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突送人玫瑰，手留余香導游與團隊友好相處的技巧導游與團隊友好相處的技巧編輯課件( (二）導游與司機的合作共事二）導游與司機的合作共事1 1、與司機研究日程安排、與司機研究日程安排, ,征求司機對日程的意見征求司機對日程的意見. .2 2、旅游線路有變化時、旅游線路有變化時, ,導游員應提前告訴司機導游員應提前告訴司機. .3 3、協(xié)助司機做好安全行車工作、協(xié)助司機做好安全行車工作. .4 4、尊重司機、尊重司機, ,與司機同甘共苦與司機同甘共苦. . 導游與團隊友好相處的技巧導游與團隊友好相處

32、的技巧編輯課件案例2：如何讓“散拼團”不“散” 就在2011年，鐘導接了個由20多人的散拼團隊，雖然整個行程時間不長，但在游覽中，不難看出這20多人的團就像是三個旅游團似的：在旅行車上，三撥游客分別占據(jù)前、中、后的位置，絕不含糊；下了車也是你一團，我一堆、他一伙，旅游團拉得很長；用餐時，也是各坐各的位置?？傊@一撥游客與那一撥游客絕少交談，形同陌路人。包括領隊也對其中部分團友不認識，和領隊的交談中了解到原因，原來他們是總公司下面不同地方的分公司組織一起出來旅游。問題自然出來了，團隊游覽過程中，大家各執(zhí)己見，領隊一人也拿不定所有人的主意，雖然一路再三告知大家既然一起出來了就是一個大團隊，要有團

33、隊意識，但是部分客人依舊我行我素，熟人之間一堆一堆的拍照留影，隊伍拉的很長很散，就連坐環(huán)保車小團隊都要求坐一起，怎么解釋都還是要求一起上車一起下車。編輯課件案例簡析：1 1、導游要準確鎖定每一撥人中的核心人物，并把握其興趣點。、導游要準確鎖定每一撥人中的核心人物，并把握其興趣點。2 2、導游應充分利用在旅游車上和用餐時集中的機會，在車上通、導游應充分利用在旅游車上和用餐時集中的機會，在車上通過文娛活動讓全團游客自我介紹、介紹團員的特長，營造團過文娛活動讓全團游客自我介紹、介紹團員的特長，營造團員相互接觸、認識的機會，用餐時導游要主動去調(diào)節(jié)氣氛，員相互接觸、認識的機會，用餐時導游要主動去調(diào)節(jié)氣氛

34、，以拉近團員間距離。以拉近團員間距離。3 3、在游覽過程中，導游要詳細告之自由游覽的時間及注意事項、在游覽過程中，導游要詳細告之自由游覽的時間及注意事項、集中的地點和時間，并要求大家具有團隊意識，不要因為某集中的地點和時間，并要求大家具有團隊意識，不要因為某個的耽誤而影響整個團隊。個的耽誤而影響整個團隊。4 4、導游應平等地對待每一個群體，確保對每個群體的優(yōu)質(zhì)服務。、導游應平等地對待每一個群體，確保對每個群體的優(yōu)質(zhì)服務。（需要給予特別關照的人除外，如老、弱、童）（需要給予特別關照的人除外，如老、弱、童）編輯課件、散客旅游團隊的特點、散客旅游團隊的特點 散客旅游團隊是通過旅行社組織并實行費用全包

35、價的散客旅游團隊是通過旅行社組織并實行費用全包價的團體旅游者，全部由散客組成的旅游團隊。團體旅游者，全部由散客組成的旅游團隊。散客旅游團隊的特點散客旅游團隊的特點 ( (一一) )服務承諾的差異服務承諾的差異 ( (二二) )參團價格的差異參團價格的差異 ( (三三) )成員地位的差異成員地位的差異 ( (四四) )客人期望值的差異客人期望值的差異散客旅游團隊接待技巧散客旅游團隊接待技巧編輯課件二、散客旅游團隊服務的原則二、散客旅游團隊服務的原則( (一一) )精心化解矛盾的原則精心化解矛盾的原則( (二二) )服務主導的原則服務主導的原則( (三三) )服務多樣性原則服務多樣性原則( (四四

36、) )以建設團隊文化為先導的原則以建設團隊文化為先導的原則 散客旅游團隊接待技巧散客旅游團隊接待技巧編輯課件三、散客旅游團隊服務注意事項三、散客旅游團隊服務注意事項（一）語言的規(guī)范化（一）語言的規(guī)范化（二）服務的標準化和個性化（二）服務的標準化和個性化（三）強調(diào)團隊紀律（三）強調(diào)團隊紀律（四）嚴格執(zhí)行旅游合同（四）嚴格執(zhí)行旅游合同（五）自費項目必須具有優(yōu)勢（五）自費項目必須具有優(yōu)勢（六）遇到問題多請示旅行社（六）遇到問題多請示旅行社散客旅游團隊接待技巧散客旅游團隊接待技巧編輯課件案例案例3 3：常規(guī)旅游路線為何招不滿：常規(guī)旅游路線為何招不滿 暑假有一次帶一個自駕車的團，他們是一個房地產(chǎn)公司暑假

37、有一次帶一個自駕車的團，他們是一個房地產(chǎn)公司的職員。有一個男全陪，跟他們都是玩的很好的朋友，來過多的職員。有一個男全陪，跟他們都是玩的很好的朋友，來過多次廬山。在游覽三寶樹景區(qū)的時候，因為是旺季，他們住的是次廬山。在游覽三寶樹景區(qū)的時候，因為是旺季，他們住的是經(jīng)緯賓館，下午三點多了，我建議三寶樹景區(qū)由下往上玩就可經(jīng)緯賓館，下午三點多了，我建議三寶樹景區(qū)由下往上玩就可以節(jié)省很多等車的時間，可能我的意思沒有表達清楚吧，那個以節(jié)省很多等車的時間，可能我的意思沒有表達清楚吧，那個老總（老總（比較胖比較胖）在游覽的時候覺得特別累，就發(fā)火了，說別人）在游覽的時候覺得特別累，就發(fā)火了，說別人都在往下走，為什

38、么我們要往上走，那么累，當時我覺得特別都在往下走，為什么我們要往上走，那么累，當時我覺得特別委屈，因為我事先征求了他們的意見，他們說聽我安排，事后委屈，因為我事先征求了他們的意見，他們說聽我安排，事后他們又這樣，不過我也只能把委屈放在心里了，他們又這樣，不過我也只能把委屈放在心里了， 還是跟那位還是跟那位老總道歉哦。老總道歉哦。 任他發(fā)泄一下。其他員工和全陪還是很理解我的任他發(fā)泄一下。其他員工和全陪還是很理解我的 ，不斷，不斷的調(diào)解，他們說老總發(fā)泄完就沒事了的調(diào)解，他們說老總發(fā)泄完就沒事了 ，叫我先去前面帶路，叫我先去前面帶路，過了一會，等老總冷靜下來之后，他向我道歉了，我也向他承過了一會，等

39、老總冷靜下來之后，他向我道歉了，我也向他承認了錯誤，征得了老總的諒解。認了錯誤，征得了老總的諒解。編輯課件案例簡析：案例簡析：1.1.導游在調(diào)整行程路線一定要事先和游客說明其原因，征得導游在調(diào)整行程路線一定要事先和游客說明其原因，征得其同意后方可執(zhí)行。其同意后方可執(zhí)行。2.2.當調(diào)整后的路線可能給部分游客帶來不便時（如本案中體當調(diào)整后的路線可能給部分游客帶來不便時（如本案中體胖的老總），導游員應給予特別關注，并提供周到的服胖的老總），導游員應給予特別關注，并提供周到的服務。務。3.3.導游應努力把握重點客人的心理需求，并為其提供個性化導游應努力把握重點客人的心理需求，并為其提供個性化服務。如本

40、案中，導游可以陪在其體胖老總前后，說一服務。如本案中，導游可以陪在其體胖老總前后，說一些鼓勵性、安慰性話。（用暗示的話告之多運動有益身些鼓勵性、安慰性話。（用暗示的話告之多運動有益身體健康）體健康）編輯課件案例：案例：個性化助購個性化助購 導游小張帶一群美國游客到一家工藝品商店購物，導游小張帶一群美國游客到一家工藝品商店購物，別的游客都在那里興致勃勃地挑選自己中意的物品，而別的游客都在那里興致勃勃地挑選自己中意的物品，而一位老太太卻在柜臺前來回徘徊。小張知道她是一位退一位老太太卻在柜臺前來回徘徊。小張知道她是一位退休工人，這次是用自己微薄的退休金來中國旅游的，估休工人，這次是用自己微薄的退休金

41、來中國旅游的，估計她是身上沒有多少余錢，看到價格昂貴的工藝品不敢計她是身上沒有多少余錢，看到價格昂貴的工藝品不敢問津。問津。 小張主動走上前去，熱情地說：您不買點什么？，小張主動走上前去，熱情地說：您不買點什么？，我給當參謀。我給當參謀。“老太太說，她只想花老太太說，她只想花100100元買件東西做個元買件東西做個永遠的紀念。小張馬上跑到柜臺前與營業(yè)員商議，為老永遠的紀念。小張馬上跑到柜臺前與營業(yè)員商議，為老太太推薦了一只美國大眾都喜歡的景泰藍項鏈，還請營太太推薦了一只美國大眾都喜歡的景泰藍項鏈，還請營業(yè)員為項鏈配上了一只印有業(yè)員為項鏈配上了一只印有”壽壽“字的大紅錦盒。老太字的大紅錦盒。老太

42、太捧著這珍貴的紀念物動情地說：以后，我每當看到它，太捧著這珍貴的紀念物動情地說：以后，我每當看到它，就會想起在中國的日子，就會想起你。就會想起在中國的日子，就會想起你?！本庉嬚n件（一）政務型旅游團隊的特點（一）政務型旅游團隊的特點團員社會身份地位較高團員社會身份地位較高專業(yè)考察性質(zhì)較強專業(yè)考察性質(zhì)較強往往有當?shù)卣賳T陪同在側(cè)或宴請活動。往往有當?shù)卣賳T陪同在側(cè)或宴請活動。多選擇綜合能力較強的旅行社和優(yōu)秀導游人員為團隊多選擇綜合能力較強的旅行社和優(yōu)秀導游人員為團隊服務。服務。一、政務型旅游團隊接待一、政務型旅游團隊接待特殊旅游團隊接待技巧特殊旅游團隊接待技巧編輯課件（二）政務型旅游團隊的接待

43、技巧（二）政務型旅游團隊的接待技巧重視禮貌禮節(jié)，認可其社會身份重視禮貌禮節(jié)，認可其社會身份注意自己身份注意自己身份突出團隊主要領導突出團隊主要領導除非合同明確規(guī)定，導游不得安排購物除非合同明確規(guī)定，導游不得安排購物特殊旅游團隊接待技巧特殊旅游團隊接待技巧編輯課件二、宗教型旅游團隊接待二、宗教型旅游團隊接待1 1尊敬客人。尊敬客人。2 2導游應多向大師父或當家和尚征求當日活動安排。導游應多向大師父或當家和尚征求當日活動安排。3 3尊重客人的宗教習慣和飲食禁忌尊重客人的宗教習慣和飲食禁忌4 4、團隊如果想在景點舉辦對外的大型宗教性法事活動，導游應制止、團隊如果想在景點舉辦對外的大型宗教性法事活動，

44、導游應制止。5 5導游服務應以團體中的大師父為中心，對其他信徒的個別要求均不能導游服務應以團體中的大師父為中心，對其他信徒的個別要求均不能貿(mào)然應允貿(mào)然應允特殊旅游團隊接待技巧特殊旅游團隊接待技巧編輯課件三、青少年旅游團隊接待三、青少年旅游團隊接待（一）青少年團隊的特點（一）青少年團隊的特點 活潑好動，求知欲強活潑好動，求知欲強 喜歡逆向思維，問題特別多而且刁鉆古怪喜歡逆向思維，問題特別多而且刁鉆古怪 自我約束能力和組織紀律性較差自我約束能力和組織紀律性較差 易出現(xiàn)旅游安全事故易出現(xiàn)旅游安全事故 （二）接待青少年團隊導游人員應具備的條件（二）接待青少年團隊導游人員應具備的條件 應具有淵博的知識，見多識廣應具有淵博的知識，見多識廣 熱愛青少年工作，具有高度負責的精神，工作細心熱愛青少年工作，具有高度負責的精神，工作細心 特殊旅游團隊接待技巧特殊旅游團隊接待技巧編輯課件（三）青少年旅游團隊接待要點（三）青少年旅游團隊接待要點1 1行程要適合孩子的特點行程要