業(yè)代培訓教程之消費者行為培訓講義

1、1YD-101-課程目標*了解消費者決策過程及步驟*舉出影響消費者購置的因素02-5-182YD-101-課程大綱一、消費者決策過程二、問題認識三、找尋過程四、方案評估五、購置及結果六、家庭購置影響七、社會影響02-5-183YD-101-市場交易的特性*市場交易是一種價值VALUE*消費者的欲望與期望是豐富的、多變的*行銷不斷創(chuàng)造一個產品滿足消費者需求的能力效用UTILITY02-5-184YD-101-影響消費者主動收集資料及問題解決的因素* 重要性(Importance)* 差異性(Differentiation)* 時間壓力(Time Pressure)02-5-185YD-101-消

2、費者決策過程*問題認識*尋找資料*方案評估*訊息處理*購置及結果02-5-186YD-101-問題認知實際狀況理想狀況問題認知落差實際狀況理想狀況問題認知=02-5-187YD-101-問題認知*簡單問題認知： 葉司用完 賣吐司*稍具復雜問題： NESTLE 咖啡用完 欲賣MAXWELL咖啡*復雜問題認知： 賣一部28寸彩色電視機02-5-188YD-101-問題認識和影響因素*問題認識*行銷力量*從記憶來*動機*生理的*平安*歸屬及愛*自尊及地位*自我實現(xiàn)*參考團體*家庭*情境改變02-5-189YD-101-找尋過程：內部找尋*滿意程度*購置行動間的時間*選擇方案的變化02-5-1810Y

3、D-101-找尋過程：外部找尋外部找尋的決定因素訊息的價值決策重要性：高價格，使用期間，明顯性，平安其他訊息可用性對決策能力的信心找尋的本錢決策延遲時機本錢訊息太多心理本錢02-5-1811YD-101-訊息來源型態(tài)型態(tài)一般行銷控制 來來 源源面對面面對面群眾媒體群眾媒體個人影響個人影響一般目的的一般目的的媒體媒體個人推銷個人推銷 廣告廣告店頭店頭POP02-5-1812YD-101-資訊處理步驟*爆光(Exposure)*引起注意(Attention)*理解及認知(Comprehension/Perception)*放棄或接受(Yielding/Acceptance)*保存(Retentio

4、n)02-5-1813YD-101-決定“注意的個人因素*需求或動機*態(tài)度*接受程度02-5-1814YD-101-決定“注意的刺激因素*大小*顏色*密集度*位置*比照*方向指示*運動*隔離*介紹問題*小玩物*名人02-5-1815YD-101-認知理解的決定要素(Determinants of Perception )*需求(Needs)*情境(Context)*順序效果(Order Effects)*期望*語言02-5-1816YD-101-方案評估A一1、方案評估過程信念評估標準態(tài)度意向 購置02-5-1817YD-101-方案評估A二2、評估標準價格品牌名聲方便性3、評估標準特性數(shù)字顯

5、著性4、利益點市場區(qū)隔牙膏減少蛀牙口齒清香價格廉價02-5-1818YD-101-方案評估A三5、了解消費者的信念 信念品牌形象 了解自己品牌的強點及弱點 策略運用6、推論式的信念價格及品質的關系7、感覺性風險02-5-1819YD-101-購置因素*購置意向*需要：口渴，餓*思想：想像，望梅止渴*情境影響*實體環(huán)境：噪音，燈光，溫度*社會環(huán)境*購置理由*時間因素*事前條件：心情，金錢02-5-1820YD-101-人格及生活形態(tài)*人格(Personality)*一個人行為對環(huán)境刺激的固定反響*生活形態(tài)(Life Style)*人們生活，花時間，及花金錢的形態(tài)*活動(Activity)*對媒體

6、，購物，待人接物等行動*興趣(Interest)*對東西，事物，主題，某種程度的注意*意見(Opinion)*人們對刺激的反響，它是來描述一種解釋，期望及評估02-5-1821YD-101-家庭購置行為*提議者*影響者*決定者*購置者*使用者02-5-1822YD-101-購置者的種類一*理性購置者(Objective Shopper)*高度教育*夫妻共同決策*放棄許多購置方案*拜訪很多零售店*不易接受個人影響或訊息*乖乖牌購置者(Moderate Shopper)*很少拜訪超過二家店頭*低教育程度*年齡高*滿足過去購置02-5-1823YD-101-購置者的種類二*貨比三家不吃虧購置者( S

7、tore Intensive Shopper )*年輕教育程度高*使用個人資訊*許多購置方案*拜訪四家以上店頭才決定購置*人云亦云購置者( Personal Advice Seeker )*只拜訪一定店*使用個人資訊02-5-1824YD-101-價格*價格代表產品的價值與消費者交易的平衡點。*消費者心里對產品的價值感與價格敏感度。*新產品第一印象*產品價值認定的習慣領域*與競品之間的差異比較*對品牌、品質的認可程度02-5-1825YD-101-社會影響1、社會影響的形態(tài)標準性的社會影響資訊性的社會影響2、意見領袖的特質人口統(tǒng)計社會活動一般態(tài)度人格及生活形態(tài)產品關連 3、參考群體標準角色02

8、-5-1826YD-101-購置后的結果*滿意*不滿意02-5-1827YD-101-購置后不和諧(Post Choice Dissonance)*會產生的可能狀況*不和諧的緊急超越界線*購置行動無法喚回*沒選上的方案有吸引人屬性并有品質上差異*有好幾個不錯的方案同時存在*高關心度*自愿的決定*解決方法：*重新評估沒有選擇的方案并降低它的熱切度*尋找資扭強化已選擇的方案02-5-1828YD-101-行銷啟示*繼續(xù)追蹤購置者的滿意程度*產品品質是行銷責任*嚴肅及負責處理客戶抱怨*建立實際的消費者期望*提供產品使用訊息*讓品質成為銷售重點*提供售后保證02-5-18業(yè)代專業(yè)培訓系列*推銷技巧II

9、30YD-101-課程目標*建立推銷說明技巧*強化推銷概念02-5-1831YD-101-推銷訪問的程序*設定目標*訪前方案*訪問顧客*訪后分析*改善下次訪問02-5-1832YD-101-訪問顧客*分成開場，商談，締結三個階段。各有不同的目的與目標。 開場：開場：目的在贏得顧客的好感，并建立融洽和諧的氣氛后造成易于商談的相互關系。 商談：商談：目的在于幫助顧客分析其需求，并以充實需求的方式將產品提供的利益去說服顧客，然后幫助解決反對意見而達成溝通。 締結：締結：目的在為顧客充實已經顯在化的需求，而完成推銷工作。如果短程目標為非訂貨的工作時以達成目標而締結訪問。02-5-1833YD-101-

10、PDCA管理循環(huán)*方案方案Plan：事先把自己想做的工作，明確化并：事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設定好目標，同時也訂好步驟，把想要完成的狀況設定好目標，同時也訂好步驟，程序等。程序等。*執(zhí)行執(zhí)行Do： 依照方案的內容按部就班地做下去，依照方案的內容按部就班地做下去，達成結果。達成結果。*檢討檢討Check： 以達成的結果去比對分析原先訂以達成的結果去比對分析原先訂定的方案，查出偏差及檢討再加以糾正。定的方案，查出偏差及檢討再加以糾正。*查問自己查問自己Ask Yourself： 問問自己問問自己“如果從頭再如果從頭再來一次要在什麼地方做得不同？并且再問自己來一次要在什麼地方做

11、得不同？并且再問自己“如果要做得更好，我要在何處再加以裝備或學如果要做得更好，我要在何處再加以裝備或學習。推銷訪問就是這種管理技巧的應用。習。推銷訪問就是這種管理技巧的應用。02-5-1834YD-101-推銷前的準備：目的*擴大推銷之效果: 把握推銷對象及方向*加速推銷之效率: 較少投入而有較高生產力*從思考中揀出良好的策略，因為在劇烈競爭之下即興的策略不易成功。*事先預測可能遭遇的障礙，事先準備排除才能減少溝通上的障礙。*周詳?shù)目紤]可以增加臨場變化時能夠伸縮自如去應變。*有了充分的準備以后，在情緒方面自然比較穩(wěn)定，可以在訪問中不慌不亂專心討論。02-5-1835YD-101-訪前方案的次序

12、* 檢討每個月的訪問方案，并按客戶資料卡整理次日的訪問方案* 擬定次日的巡訪地區(qū)，店數(shù)以及對每個客戶的各種品牌的販賣標準以及收款目標* 查核前次訪問內容,參考顧客以及業(yè)務內容的有關事項及有無約定辦理事項,如果需要補辦,立即辦理。* 查核最正確訪問時間,如果可能的話事先以 約定時間。* 依據(jù)長程目標確定此次訪問的短程目標。* 以過去的經驗或以想像方式暫定顧客需求以及開場方式。* 準備應用之“FAB表達詞及支持資料。* 預測可能提出之反對意見及處理方法。* 暫定的締結訪問方式。02-5-1836YD-101-擬定推銷目標一針對每個客戶擬定推銷目標時，請注意以下事項：提高店面占有率并非以平均的營業(yè)額

13、設定銷售目標,應該把該種商品的全部營業(yè)額,放在腦子里來設定目標。關于有販賣促進活動之商品當然按販促之種類也有區(qū)別，但通?？善诖骄鶢I業(yè)額的23倍之成效。按客戶之別，要設法到達該販促所能到達的最大作用之目標。關于想強調的商品新產品其他商店銷得很好，該店卻無法成長的商品。02-5-1837YD-101-擬定推銷目標二*考慮全面的鋪貨*業(yè)務員的根本任務(使命)應該是把被托付的所有商品的所有大小包裝,在地區(qū)內所有的店鋪貨。*推銷目標及制造理由*按客戶之別，可能有依你的推介數(shù)量而完全接受的，也有總是要討價還價才決定數(shù)量的，假設是后者的話，在可能容許某些程度的調整時，可以事先先設定較高的目標。02-5-1

14、838YD-101-走進店里以前的準備*走進店里之前,要迅速敏捷的把每一天所準備的訪問方案,作全面的總檢點。*核對店名及店東的名字，在開始談話時，要能正確的叫出對方的姓名。再查查收款單據(jù)以及是否超過信用限額，或現(xiàn)金折扣之適用期限。02-5-1839YD-101-開場交涉本卷須知*不要忘記經常保持微笑，必要時要清晰的自我介紹。*造成友好而抑郁談話的氣氛02-5-1840YD-101-良好的開場白*能夠捉住注意力*把結論提示在前*以顧客利益為焦點導入商談*掌握競爭問題的重點*可以處理一些反對意見的02-5-1841YD-101-柔和式開場話題*天氣*興趣*新聞*旅游*名譽*家庭*球賽02-5-18

15、42YD-101-專業(yè)式開場白話題*稱贊：讓對方覺得舒服*探詢：澄清對方的需求*引發(fā)好奇心：引發(fā)對于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理*訴諸于好強：滿足向別人炫耀的自尊*提供效勞：協(xié)助顧客處理事物或解決問題*建議創(chuàng)意：為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感*戲劇化的表演：訴諸于聽覺，視覺，味覺，嗅覺，觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會商品的感覺*以第三者去影響：將第三者滿足的實例歷歷如繪地提出來證實*驚異的表達：以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力02-5-1843YD-101-建立可靠性：初次見面初見面時相互間的猜忌影響接受性從顧客的立場來看：這是何種人？會不會浪費我的時間這個人的來訪對我是有益還是有害？我用目前的產品很好

16、我現(xiàn)在很忙，我沒有心思去應付業(yè)務人員這是今天來訪的第五位推銷人員我目前并無任何購置的需求02-5-1844YD-101-建立可靠性：初次見面*從推銷人員的立場來看：*這人會不會喜歡我？會不會對我不客氣？*不知道他是何類人，是不是不容易應付？*這人會不會有成見，會不會聽得進我要說的話？*我不知道要從何種角度來開始說明才會說服對方*我要如何去探詢對方的需求*我要如何去說明產品的特征，成效與利益02-5-1845YD-101-建立可靠性：再次見面再次見面或者是經常往來的人也會互相猜忌*從顧客的立場來看： 會不會又要來浪費我的時間，我剛好把事情做了一半 上次我拒絕過，這次又來了 上次訂的或還沒啟用，怎

17、麼又來了 上次訂的貨使用過后還不怎麼滿意，而且不好用，有困難 我手中還有貨，我不需要它 希望這個人不要再纏住我，我很忙02-5-1846YD-101-建立可靠性：再次見面*從推銷人員的立場來看： 上次被拒，這次得格外努力才行 我這次要更了解對方 上次已購的產品不知道用了以后是否滿意 希望這次訂購，不知道有沒有什麼疑問 我上次向他說明的他是否還記得02-5-1847YD-101-顧客冷淡的可能想法 認為業(yè)務代表僅只關心自己的產品而并不關心顧客或顧客的業(yè)務 認為業(yè)務代表只能主觀強調自己優(yōu)點，不會提供客觀看法，片面之詞不能信任 對前任業(yè)務代表的偏好，或者討厭前任業(yè)務代表 對公司的成見或偏見，競爭者的

18、中傷，以前不成功的經歷，客訴處理未妥善 顧客自己的心理或生理障礙02-5-1848YD-101-您“為提前的態(tài)度*以對方的立場設身處地去設想，而不是僅止于談話的句子中參加很多“您 。穿一穿別人的鞋子去體會其感覺。* “您為前提的態(tài)度，是衷誠關心顧客的需求，盼望或期待；努力協(xié)助去充實，并在同時也滿足自己完成推銷的任務。*衡量“您為前提的態(tài)度，應該包括談話的聲音、語調、表情、舉動等的身體語言，以及跟顧客有關的代名詞，諸如：您、您的、您府上、貴公司、您寶春等，以及照顧的方式等02-5-1849YD-101-引用第三者當業(yè)務人員向顧客強調產品的特征或成效時，為了加強可信度而引用自己或公司以外的第三者的

19、意見來證實。既然是為了加強可信度，引證的第三者就必須是顧客所熟悉的人才會發(fā)揮效果。諸如：具有權威性的專家、各人、評論家、名流，或者顧客的親友、校友、社交團體之會友，同業(yè)界的先輩等等都有作用。02-5-1850YD-101-顧客購置的不是產品*是產品所發(fā)揮的成效,提供給顧客以利益。*是產品的成效，因為它能夠充實其需求。*一家公司以產品為中心所提供的效勞，在別家無法獲得而可以充分信賴。02-5-1851YD-101-顧客為什么購置一種特定的產品*相信這種產品可以充實需求獲得利益。*相信這種產品的優(yōu)異成效，奉獻不同。*相信這種產品有其價值價值觀因人而異。*相信這種產品值得信賴、平安。*顧客對上述各點

20、綜合的認識與價格接近。02-5-1852YD-101-何謂推銷*實際上你并不是去向顧客推銷。*你是要去幫助顧客明確化其需求。*促使顧客建立充實需求的程序。*讓顧客相信我們的產品可以滿足其需求。02-5-1853YD-101-優(yōu)異成效的影響因素*產品：品質、包裝、大小尺寸，濃淡、用法、成效 、副作用、用后獲益附加價值。*條件：付款條件、授信制度、價格政策、售后/售后效勞、送貨安排、年度契約.分批交貨。*業(yè)務代表：推銷技巧、可靠性、談話內容、解決疑難、專業(yè)知識、產品使用方法、技術指導能力、管理能力、事務處理能力。*公司：經營宗旨、行銷策略、顧客政策、社會性、對業(yè)界之奉獻、廣告內容，方法推廣用品、說

21、明書、 應接。*有關人員：技術講解能力及內容，技術指導能力。02-5-1854YD-101-當一種產品無優(yōu)異成效時，價格是當一種產品無優(yōu)異成效時，價格是唯一的問題唯一的問題*應該對準的焦點是顧客，而非產品。*了解顧客的現(xiàn)狀，滿足哪些事，不滿足哪些事。*你能夠提供些什么以促成顧客更多的滿足？特別是你看得出來，而顧客卻看不出來的。*以設身處地的想法，去深入了解顧客能夠從我們包括產品在內的各種效勞中得到什么利益。*溝通才是最重要的。*推銷訪問的目的在于幫助顧客。02-5-1855YD-101-FAB 從哪些角度去想*推銷說明之原那么：推銷說明在美國有一貫用通行之邏輯，那是幫我們做推銷說明之文章或語言

22、說明，這個原那么是FABFeature特點，Advantage功能，Benefit利益。*因為 特點*你將能夠 功能*你可以有 利益02-5-1856YD-101-FAB原那么*平安性Safety 產品對顧客的平安性有何奉獻*效能性 (Performance) 產品給顧客發(fā)揮預期的效果*外表性 (Appearance) 造型耐看，促成別人敬仰*舒適/方便性(Comfort/Convenience)愉快舒適的心情,易于使用*經濟性(Economy) 省錢，賺錢更多*耐久性(Durability) 繼續(xù)提供利益，結果可期02-5-1857YD-101-探詢與聆聽PROBING AND LISTEN

23、ING 具 有 HAVE 探察 Probing 與 需 求 聆聽 Listening NEED WANT 望 期02-5-1858YD-101-推銷探詢的程序*請求允許開始問話。*問詢“查詢事實的問話*查清人、地、事、如何、原因、時、量等*問詢“間接查詢感覺的問話*說明別人的感覺、做法、請對方表示看法*問詢“直接查詢感覺的問話。*從不同角度歸結對方的談話。02-5-1859YD-101-無 意 識 的 需 求* 我 從 來 不 穿 鞋 ， 一 向 覺 得 舒 適 自 在 。探 詢* 你 是 否 曾 經 踢 到 石 頭 而 傷 到 腳 ？潛 在 的 需 求* 有 時 有 過 ， 敷 些 草 藥

24、就 好 了 。探 詢*如 果 有 東 西 保 護 你 的 腳 ， 就 是 踢 到 石 頭也 不 痛 也 不 會 傷 到 腳 ， 你 認 為 如 何 ？顯 在 的 需 求* 如 有 這 種 東 西 ， 倒 很 理 想F A B*我 們 的 皮 鞋 穿 起 來 毫 無 束 縛 感 ， 讓 您 走起 路 輕 快 如 騰 云 反 對 意 見* 套 上 笨 重 的 東 西 在 腳 上 ,很 不 靈 活 。處 理 反 對 意 見FAB*我 了 解 您 有 如 此 感 覺 ， 起 初 總 會 不 習 慣的 ， 但 是 穿 過 二 、 三 天 后 需求意識化的程序02-5-1860YD-101-需求的培養(yǎng)步聚

25、尋 找 顧 客 的 需 求* 把 話 題 引 導 至 有 關 使 用 產 品 的 要 點 。澄 清 需 求 的 程 度* 用 法 ， 不 用 的 原 因 ， 感 覺 ， 印 象* 設 法 了 解 “ 為 何 如 此 ？ ”* 是 無 意 識 ， 潛 在 ， 抑 或 顯 在 ？協(xié) 助 需 求 顯 在 化* 了 解 顧 客 的 想 法 。* 提 出 更 佳 情 況 ， 問 詢 反 應 。* 反 復 提 出 更 佳 情 況 并 佐 證 。協(xié) 助 并 培 養(yǎng) 需 求* 從 積 極 的 角 度 判 斷 。* 提 供 決 策 所 需 條 件 。* 提 供 創(chuàng) 意 。幫 助 顧 客 下 決 心* 要 信 心

26、 。* 如 何 才 能 享 受 利 益02-5-18處理反對意見*首先要把抗拒明首先要把抗拒明確化確化62YD-101-緩沖誠心表示了解，以設身處地的立場去體會，感謝顧客提出反對意見。 探詢到底真正的反對原因是什么，要有探詢的真正技巧，誠心了解更深入的原因。 聆聽 從聆聽之中去分辯出（話中之話）或者（話外之話）答復最后才能夠在確切了解真正原因之下去解決反對意見。處理反對意見的根本程序02-5-1863YD-101-顧客異議的目的*解除心理上購置的義務*反對推銷員的態(tài)度和意見*畏懼推銷員所展開的猛烈攻勢*閃避推銷員的糾纏*成心掩飾購置的心意02-5-1864YD-101-顧客異議的類型*產品異議

27、*價格異議*貨源異議*寡欲異議*籍故拖延02-5-1865YD-101-可以解決的反對意見*習慣性的反響*防守的本能,從經驗中學到應付的好方法。*逃避決策*不喜歡業(yè)務代表公司;躲過就好,越快越好。*需求未認清*同類品太多，并無特別的感覺*期望更多資料*有興趣購置，但未盡理解，對某些重點需要了解*抗拒變化*變化導致?lián)p失的憂慮,促使采取抗拒心理*利益不夠顯著*核對之下覺得劃不來,只要足夠的利益就會同意02-5-1866YD-101-具有實際困難的反對意見*缺乏金錢或信用*付款能力有困難，潛力不夠去開發(fā)。*確實不需要產品*具有真正不需要的理由*缺乏購置權限*找錯了對象 02-5-1867YD-101

28、-處理反對意見：明確的反對意見一主要原因在于需求或利益需求溝通FAB，從顧客的立場去說明，舉出別人獲得利益的實例，列出足夠的證據(jù)。利益要具體化，模糊不清，就不易說明，對顧客來說，不能馬虎，人們不會糊糊涂涂去花錢的。幫助比較，解決疑點。要有耐心，運用探詢的方式深入了解，詳細解說。02-5-1868YD-101-處理反對意見：明確的反對意見二*提供產品的深入知識。如果需求不明，又在了解上有困難，或者利益不明顯，資料是最正確的解決來源。*別人滿足的實例，越接近越好。別人真正獲得利益的實例是不能動搖的證據(jù)。*建立足夠的信心。除非業(yè)務代表的外表上看得出信心十足，否那么怎么相信他們說的話？02-5-186

29、9YD-101-處理反對意見：難于捉摸的反對意見*拖延的抗拒 不相信會有利益*假藉理由的抗拒耐心探詢去調察*沉默的抗拒還是要探詢，然后FAB*轉換話題的抗拒聆聽，伺機導入商談*反對層出的抗拒探詢后重新結構*倦態(tài)的抗拒探詢，反省是否安排不佳*混亂的抗拒整理內容，定好程序02-5-1870YD-101-締結訪問的心理準備: 業(yè)務人員的正確心理*幫助顧客盡快獲得產品而享受其利益*幫助顧客解除心理障礙*這是商業(yè)行為中公平的溝通時機02-5-1871YD-101-締結訪問的心理準備: 業(yè)務人員的正確心理*幫助顧客盡快獲得產品而享受其利益*幫助顧客解除心理障礙*這是商業(yè)行為中公平的溝通時機02-5-187

30、2YD-101-顧客購置意向的積極訊號: 非言辭的訊號*在聽你的說明過程中眼睛發(fā)亮注意傾聽，并且以假設有所思的反響好象一面在聽一面在想些別的事情，或不安定的眼神*談話間點頭示意的次數(shù)增加，也有澄清要點的反響配合言辭的*表情放松而面帶笑容或安詳?shù)乃伎?原先的坐姿是后仰的話，逐漸采取前傾或略為挺直的姿勢*開始有舉手核算或寫字等的舉動*停止翻弄手指，停止搖擺，停止抽煙*請抽煙，請喝茶，或請吃飯*再查看說明書，或注視特定的重點02-5-1873YD-101-顧客購置意向的積極訊號: 言辭的訊號*開始有詢問價錢，付款方式或者購置，送貨時間，條件等*說出別人以優(yōu)厚條件買到的故事，表示希望以較優(yōu)條件買到的心

31、愿*探詢效勞條件，保養(yǎng)條件，使用產品的方法，要領等*要求查看事物或樣品，別人使用產品的心得，經驗等*對特定的重點表示同意的見解*自言自語說“不行或者“麻煩了“怎麼辦等*開始說明自己的情況*跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見等02-5-1874YD-101-締結訪問時間的本卷須知*除了必要的話以外不要多講，說溜了嘴可能影響決定*如果有大量的金額，要平靜，不可以表露出興奮*合約或定單內容要明確而簡單*締結是有第三者在場，常會導致失敗，主要的是對商品及其利益并無切身感覺所致。最好防止第三者在場*簽約完成后，盡早告辭，不宜多留*要表示謝意 02-5-1875YD-101-訪問締結方法一*試 探 法*以

32、發(fā)問的方式去探詢顧客訂購意愿，以重復實施。*霸王硬上弓法*假設顧客已經確定要購置而開始提起定貨后的步驟。 *選 擇 法*以兩種不同條件的購置方式，讓顧客選擇，例如：現(xiàn)金與期票*行 動 法*以實際采取訂購或發(fā)貨手續(xù)去促成顧客決策。02-5-1876YD-101-訪問締結方法二*單 刀 直入法*直接了當要求顧客定貨，或者直接請求顧客同意發(fā)貨。*個 個 擊破法*將有關購置產品的要項逐點提出讓顧客同意，以促成同意訂購。*建 議 法*提議一些使用產品的創(chuàng)意，以其增加的利益有時顧客下決定。*指 示 法*以教導性的口吻替顧客安排采用產品后的方式。*引 誘 法*以時效性或特別條件鼓勵顧客即時訂購。02-5-1

33、877YD-101-接受訂貨時會話的進行方式*提販賣促銷活動情況或電視廣告*提起客戶的話*適當?shù)倪\用數(shù)量折扣*籍鋪貨的談話確認訂購02-5-1878YD-101-接受訂貨時機*被刺激購置意欲的客戶心理上會有兩個想法*看起來買它也不錯呀*買多少才好呢*而接受訂貨的最恰當時效是當客戶決定“看起來買它也不錯呀。的時候。02-5-1879YD-101-接受定貨訂貨方案表要仔細的列記以下事項：客戶名稱各品牌之推介數(shù)量以往的營業(yè)額實績，該店之潛力，現(xiàn)行的販賣促進活動以及庫存數(shù)量等全部都考慮到之后，你認為最正確的數(shù)量。有關特別強調的品牌之推介要點數(shù)量折扣與現(xiàn)金折扣販賣促銷活動02-5-1880YD-101-

34、收場上的好感及友好收場上的好感及友好02-5-1881YD-101-訪問成果之分析檢討*作為業(yè)務員在巡訪自己的領域時，會逐漸的明了自己的每個客戶的狀態(tài)，所以每一次訪問時，客觀的自我評價是保證更有效的成果及成長的原動力。*對所謂的“棘手客戶的推銷獲得成功之時，“為什么成功了？或者相反的沒有得到訂單時，“為什么沒有成功要時時反身自省。找出自己的缺點，并找出克服之方法，是成為你成長的關鍵。02-5-1882YD-101-訪后分析要項*比照訪前方案與實際訪問的績效,確認達成的要點與未達成的要點。*分析未達成的要點,其原因所在,如何才能達成等。*以顧客的立場重新想一想被訪問的感覺，商談的印象與感覺。*分

35、析自己在訪問過程中的態(tài)度及行為是否為買方有所奉獻。*記錄要點，約定事項之按排預定，下次訪問時間預定。*進一步想一想：如果再從頭來一次的話，何處要做得不同。02-5-18業(yè)代專業(yè)培訓系列*生動化演練84YD-101-課程目標*實際擺設商品*動作符合根本要求02-5-1885YD-101-商品陳列的功用*增加商品回轉率。*提高貨架占有率。*刺激、便利消費者購置。*建立良好的通路關系。*樹立良好企業(yè)形象。*賣場銷售活性化。02-5-1886YD-101-商品陳列的根本手法*充分利用空間，占有更大空間。*陳列所有規(guī)格系列產品，位置有效集中。*擺置人潮流動最頻繁處，及接近消費者的視覺位置及觸手可及之處。

36、*保持商品價值產品的清潔與整齊碼放，正面迎客。產品的損壞品、過期、滯銷品更換。保持不缺貨、不斷貨。02-5-1887YD-101-商品陳列材料POP介紹恰當使用POP，*POP就是指在賣場的廣告物品，用吸引顧客注意產品工具。02-5-1888YD-101-POP廣告物的作用*POP可強化廣告的根本訊息*POP可提醒消費者有促銷活動舉行例如：減價，抽獎，或贈送農產品等*POP可使陳列更為突出*POP或穩(wěn)固珍貴的陳列空間*貨品陳列位置不佳時，可籍POP增加吸引力。02-5-1889YD-101-POP廣告物的種類* A、廠商提供： 懸掛式POP 柜臺式POP 海報 吊旗 標簽，貼紙 陳列專柜* B

37、、店頭自制： 自行設計海報貼紙 促銷通訊* C、商品本身 外箱或商品本身02-5-1890YD-101-POP廣告物的根本原那么*POP切勿遮蓋貨品或阻礙顧客拿取貨品*POP使用需照顧到店內環(huán)境及需要*POP應保持清潔，防止過期02-5-1891YD-101-店頭管理* A、在方案上：*必須對區(qū)域內客戶進行盤點分級*選定POP張貼對象*選定完成日期和時間表* B、在執(zhí)行上：*引導助理業(yè)代正確使用POP*重視業(yè)務執(zhí)行，并隨時追蹤督導，列入考核*盡量配合電視廣告或SP活動進行02-5-1892YD-101-主要的陳列地點*入門第一眼看到的地方*架頭陳列位置*顧客必經之路線位置*同類貨品中的相對位置

38、02-5-1893YD-101-產品生動化管理范圍*貨 架*冰 櫥*落 地 陳 列02-5-1894YD-101-落地陳列管理原那么*依據(jù)動線，擺設在所有競品之前。*所有陳列須有清楚、明顯之價格標示與相關促銷POP。*產品不可放在接近熱源或有陽光照射的地方。*每次拜訪時需清潔陳列區(qū)域。*移走每一包非屬本公司之產品及不良品。*補充產品由后而前，由下面上。*每一包產品均須正面朝前。02-5-1895YD-101-冰櫥管理原那么*永遠將冰的產品放在前面，新補的貨品放在后面先進先出。*將產品放置于動線與視線的最正確位置。*產品排面必須多于或等于主要競爭者排面。*所有產品均須有清楚、明顯之價格標示。*每

39、次拜訪均須整理此一區(qū)域并移走破損及不良之產品。*每一包產品均須正面朝前。*產品依實際需求集中或放置于市場第一品牌旁邊。02-5-1896YD-101-一般商品陳列架演練*130cm* 90cm* 50m02-5-1897YD-101-陳列改善方案方案之執(zhí)行*POP材料運用*最正確地點取得*最正確陳列布置*取得合理空間02-5-1898YD-101-落地陳列執(zhí)行標準*零售為主*整箱為主包裝別包裝別最高度最高度最低度最低度割箱割箱拆箱拆箱軟包裝軟包裝10箱10箱5箱5箱正前排正前排每列上層每列上層全部全部2箱2箱PETPET6箱6箱4箱4箱正前排正前排全部全部易拉罐易拉罐11箱11箱5箱5箱正前排

40、正前排每列上層每列上層全部全部2箱2箱包裝別包裝別最高度最高度最低度最低度軟包裝軟包裝10箱10箱5箱5箱PETPET6箱6箱4箱4箱易拉罐易拉罐11箱11箱5箱5箱02-5-1899YD-101-陳列方式*島型*梯型*壁型*端架陳列02-5-18100YD-101-產品可見度與動線一鮮魚鮮魚肉類肉類56%56%85%85%飲飲蔬蔬料料果果45%45%42%42%36%36%92%92%52%52%100%100%入口入口02-5-18101YD-101-產品可見度與動線二53%53%87%87%23%23%100%100%入口入口柜柜臺臺21%21%02-5-18102YD-101-優(yōu)良的擺

41、設地點*動線開始的地方，即最多消費者經過和最先看見我們產品的地方。*例如：收銀臺、入口、周圍走道、端架。02-5-18103YD-101-活動：現(xiàn)場演練02-5-18業(yè)代專業(yè)培訓系列*貨架管理105YD-101-課程目標*了解貨架管理的重要性*了解貨架管理的本卷須知*會計算合理的貨架空間02-5-18106YD-101-貨架管理的目的*增加鋪貨面積，提高市場占有率*建立良好的銷售溝通*增加商品回轉及坪效02-5-18107YD-101-貨架管理原那么*產品必須陳列于動線與視線最正確的位置。*產品必須集中，上輕下重垂直陳列，前小后大水平陳列。*所有產品均須有價格標示。*產品如須依品種陳列那么須放

42、置于動線、視線最正確位置或第一品牌之旁邊。*產品陳列面需與銷售成正比。*產品陳列需將正面朝前。*每次拜訪需進行產品回轉及清潔工作。02-5-18108YD-101-貨架管理的方法*將每一品牌以垂直方式將產品陳列于貨架上，形成系列產品的陳列面。*優(yōu)點：*外觀整齊，可制造立體廣告效果，爭取最大的視覺吸引力。*可穩(wěn)固產品陳列空間，明顯抵御競爭品牌入侵。*可減低缺貨現(xiàn)象，貨品一缺乏，馬上可覺察。*有助顧客購物，因包裝規(guī)那么，口味等一目了然。02-5-18109YD-101-合理的貨架空間談判*方法1：按銷售量而定*方法2：按利潤率而定02-5-18110YD-101-陳列空間管理的步驟*設定陳列標準空

43、間*定期評估*追蹤改善成果02-5-18業(yè)代專業(yè)培訓系列*客戶管理112YD-101-課程目標*了解客情維護技巧*了解客戶效勞工作內容*了解客戶分級管理實施方式*了解經銷商權利與義務的內容02-5-18113YD-101-客情建立的重要性開發(fā)一位新客戶所花的力量是老客戶的六倍02-5-18114YD-101-客情管理*客情影響你銷售進展。*客情能維系以后繼續(xù)跟你交易，把該收的帳收回來。*把握關鍵時刻。*效勞的工作要發(fā)自內心，養(yǎng)成習慣，點點滴滴投入。02-5-18115YD-101-拜訪客戶應執(zhí)行工作工程1定期拜訪2張貼海報3清潔產品4落地陳列5產品回轉6商情收集7 記錄庫存8 換不良品9 訊息

44、傳達10拿取訂單11貨款回收12建立客情02-5-18116YD-101-什么是“好客戶 1、好客戶從不挑剔 2、好客戶逆來順受 3、好客戶作人宰割 4、好客戶是童養(yǎng)媳 5、好客戶可以軟土深挖 6、好客戶真的好嗎？02-5-18117YD-101-銷售上的三個根本概念*怎樣幫助客戶買好產品，以得到最大利益。*客戶喜歡自己做決定，討厭任人擺布。*贏得并留信客戶的方法建立客情。02-5-18118YD-101-好的效勞工作*好與壞由誰來評分*好的效勞就進讓他感覺很“爽“*因為“爽“會變成購置動機。*效勞做得好可以減少抱怨處理。*自愿的，發(fā)片面人心的。02-5-18119YD-101-好的效勞工作*

45、進貨，訂貨，庫存。*翻倉。*退換貨處理。*促銷活動及后續(xù)效勞。*商品陳列*客戶交代事情處理。*即進效勞。*偶而提供一些非工作相關的效勞。*不必付出金錢而你能邦他做的事。02-5-18120YD-101-客戶在什么情況下不再購置1、頂讓不再經營2、與其也同業(yè)有交情3、因為價錢高4、因為品質不佳5、因為效勞不好，印象惡劣6、其它原因 你只會聽到4% 抱怨，其余96% 那么默默離去，91% 絕不再跟你打交道02-5-18121YD-101-哪些行為可看出客戶不滿02-5-18122YD-101-如何適當處理客戶不滿02-5-18123YD-101-客戶管理*銷售責任區(qū)*客戶等級的劃分*客戶目標設定*

46、時間投次 客戶等級 客戶目標02-5-18124YD-101-客戶業(yè)種別一、一般通路二、餐飲通路：三、封閉通路四、批發(fā)通路：02-5-18125YD-101-客戶業(yè)種別：一般通路*商場*連鎖便民商店*地區(qū)超市*連鎖超市*倉儲式超市*連鎖面包店02-5-18126YD-101-客戶業(yè)種別：餐飲通路*連鎖餐廳*飯店*大型餐飲娛樂場所02-5-18127YD-101-客戶業(yè)種別：封閉通路*學校*交通航站*單位小賣部*風景點*單位統(tǒng)購*其它02-5-18128YD-101-客戶業(yè)種別：批發(fā)通路*經銷商*大批*小批*批發(fā)市場02-5-18129YD-101-分級原那么*每半年進行升級評估1月及7月*評估

47、標準以半年平均月銷量為基準*以通路別為分級原那么，銷量達標準者可升級，未達者不降級*此分級設定作為促銷、活動及主管客戶拜訪之主要依據(jù)02-5-18130YD-101-級級 別別A A 級級B B 級級C C 級級業(yè)業(yè)種種別別分分級級原原則則 經經銷銷商商大大批批小小批批批批發(fā)發(fā)市市場場升升級級標標準準3 30 00 00 0箱箱以以上上( (月月) ) 1 10 00 00 0 - - 2 29 99 99 9箱箱( (月月) )可可升升A A級級可可升升B B級級客戶A、B、C分級原那么批發(fā)客戶02-5-18131YD-101-客戶A、B、C分級原那么直營客戶級 別級 別A 級A 級B 級B

48、 級C 級C 級業(yè)種別分級原則業(yè)種別分級原則 量販店量販店地區(qū)超市 學校地區(qū)超市 學校面包店 餐廳面包店 餐廳連鎖超市連鎖超市風景點 商場 風景點 商場 飯店 KTV飯店 KTV連鎖便民商店連鎖便民商店交通航站交通航站機關福利社機關福利社單位統(tǒng)購單位統(tǒng)購其它其它升級標準升級標準500箱以上(月)500箱以上(月)201 - 399箱(月)201 - 399箱(月)可升A級可升A級可升B級可升B級02-5-18132YD-101-拜訪頻率設定批發(fā)客戶級 別級 別A 級A 級B 級B 級C 級C 級外埠客戶外埠客戶每月1訪每月1訪停留天數(shù)依停留天數(shù)依實際實際市場需要設市場需要設定定市內批發(fā)市內批發(fā)

49、每周2訪每周2訪每周1訪每周1訪每周1訪每周1訪02-5-18133YD-101-拜訪頻率設定原那么*拜訪頻率級別以客戶分級為標準*每周2訪之客戶拜訪間隔需具邏輯性，如周1、4、2、5*拜訪頻率調整須依分級標準調整后隨同調整02-5-18134YD-101-拜訪頻率設定直營客戶級 別級 別A 級A 級B 級B 級C 級C 級拜訪頻率拜訪頻率每周2訪每周2訪每周1訪每周1訪每2周1訪每2周1訪02-5-18135YD-101-經銷商績效指標02-5-18136YD-101-經銷商鼓勵方法*確保合理利潤*明確獎金制度02-5-18137YD-101-經銷商的義務*確認銷售責任區(qū)*提升產品形象*經營

50、管理的支援指導*協(xié)助區(qū)域性促銷活動02-5-18業(yè)代專業(yè)培訓系列*目標管理139YD-101-課程目標*了解目標內容*了解目標設定方法*了解區(qū)域規(guī)劃，路線規(guī)劃與營業(yè)目標設定的關系02-5-18140YD-101-目標金字塔*組織使命*組織目標*部門目標*所目標*組目標*個人目標02-5-18141YD-101-目標管理工程*銷售： 達成比 新開客戶 鋪貨率*帳款： 應收帳款 逾期帳 壞帳 收現(xiàn)比*表報： 客戶卡 日報表 專案追蹤表*市場： 定期拜訪 客戶關系 促銷執(zhí)行 同業(yè)動態(tài) 店頭執(zhí)行 不良品*其它： 出勤狀況 服裝儀容 參與感 向心力02-5-18142YD-101-目標設定根本原那么*具

51、體的*可計量的*切合實際的*可達成的*有時間性的02-5-18143YD-101-目標設定根本考慮*市場規(guī)模*產品在市場之占有率*產品在市場之成長時機*競品的市場活動*客戶數(shù)*季節(jié)指數(shù)*區(qū)域性差異*新產品上市*促銷*企圖心02-5-18144YD-101-目標管理：比較1、與去年同期比2、與上個月比3、與競品比02-5-18145YD-101-區(qū)域規(guī)劃要素一*合理的工作時間*距離*客戶數(shù)*拜訪頻率*適當?shù)某砷L空間*水平成長*垂直成長*通路組織開展02-5-18146YD-101-區(qū)域規(guī)劃要素二*有效的市場管理*市場反響*客戶滿意度*同業(yè)動態(tài)*高度的本錢效益*拜訪效率*配送效益*路線數(shù)02-5-

52、18147YD-101-區(qū)域規(guī)劃要素三*其他 地理條件 特殊限制 行政區(qū)域02-5-18148YD-101-路線規(guī)劃*資料搜集*頻率/時間/銷量分析*路線規(guī)劃*新路線頻率/時間分析*新路線編排/拜訪日編排*財務/貸帳/合約移交清冊之建立完成*依各路線拜訪日重組成冊02-5-18149YD-101-路線規(guī)劃流程資料搜集資料搜集新/舊頻率/時間分新/舊頻率/時間分析析電腦列印名冊電腦列印名冊圖面作業(yè)圖面作業(yè)交通地形考量分析交通地形考量分析以客戶數(shù)分路線以客戶數(shù)分路線新路線組合新路線組合確 認確 認調 整調 整建立高效率客戶拜建立高效率客戶拜訪標 準訪標 準業(yè)代按每日拜業(yè)代按每日拜訪標準執(zhí)行訪標準執(zhí)

53、行主管每日過濾一路主管每日過濾一路線拜訪標準線拜訪標準客戶數(shù)/銷量客戶數(shù)/銷量主管隨車確認資主管隨車確認資料料向所內業(yè)代說明重向所內業(yè)代說明重整目的及聽取建議整目的及聽取建議人選確定人選確定隨車了解隨車了解建立路線拜建立路線拜訪標準訪標準02-5-18150YD-101-頻率、時間、銷量分析*依據(jù)“協(xié)同拜訪記錄表及“銷量表 進行分析*使用銷售頻率分析表日表、匯總表*每條拜訪路線單獨使用表單*分級及頻率設定依標準進行*使用分割前現(xiàn)有客戶頻率及時間分析表02-5-18151YD-101-路線規(guī)劃與分析*依據(jù)路線設立之頻率/戶數(shù)/時間標準進行計算，得出應有路線別*將現(xiàn)有路線完整顯示于地圖上*依據(jù)合理

54、性、邏輯性分割原那么將新設路線資料與地圖上試行作業(yè)填入路線規(guī)劃表*匯總路線規(guī)劃表資料轉入分割后客戶頻率時間分析表，進行合理性分析，并作必要性之調整。*依據(jù)路線規(guī)劃表資料再行轉入路線日拜訪規(guī)劃進行拜訪日分割。02-5-18152YD-101-銷售目標設定之流程*每月20日各工作科組依據(jù)目標設定之根本考慮與原那么，由下往上提出預估目標量與達成作法。*所長于報告提出后，召開所內業(yè)務會議，就報告之可行性進行討論并要求清楚地說明銷售預估來源。*所長依據(jù)季節(jié)指數(shù)、區(qū)域特性及市場行銷策略對預估目標提出合理性之修正，并于會中討論次月工作重點與執(zhí)行進度，達成共識，共同執(zhí)行。并將目標結果于22日前提報至分公司。*

55、分公司于收到呈報目標后，須再確認與評估，并于24日前呈報至總公司。02-5-18153YD-101-銷售目標擬訂演練02-5-18154YD-101-銷貨周轉與通路庫存*客戶別月回轉率*品項別月回轉率*客戶別通路庫存數(shù)量02-5-18155YD-101-鋪貨率目標設定及追蹤*攤點數(shù)*競品鋪貨率*品項差異02-5-18業(yè)代專業(yè)培訓系列*協(xié)同拜訪157YD-101-課程目標*了解協(xié)同拜訪的程序及本卷須知*練習協(xié)同拜訪技巧02-5-18158YD-101-目的*提升助理業(yè)代銷售技巧*了解客戶需求及解決問題02-5-18159YD-101-技巧：進入店前*助理業(yè)代復述推銷說明準備事項*重點提示 客戶資

56、料 銷售目標 上次問題點解決對策02-5-18160YD-101-技巧：入店*由助理業(yè)代主導*對于助理業(yè)代任何表現(xiàn)均不評論*答復以下問題以助理業(yè)代為主*主要任務：觀察/記錄*記錄重點為助理業(yè)代的具體說法和身體語言，以及客戶的反響。02-5-18161YD-101-技巧：出店后*分析未達成及未達成的要點,其原因所在*以客戶的立場重新檢討，給客戶商談的印象與感覺*與助理業(yè)代討論，如果再從頭來一次的話，何處要做得不同02-5-18業(yè)代專業(yè)培訓系列*人員管理163YD-101-課程目標*了解路線規(guī)劃原那么*了解公司日常管理規(guī)定*掌握人事處理流程02-5-18164YD-101-組會實施*參加人員*內容

57、 宣達公司的行銷政策 各項銷售進度的達成檢討 接受主管任務分配 問題點溝通及協(xié)調02-5-18165YD-101-對助理業(yè)代的工作管理工程*路線規(guī)劃與銷售目標*繳款*定貨記錄*客戶拜訪記錄*客戶市場反響及交辦事項回報*生動化實施02-5-18166YD-101-一般管理*服裝*儀容*公文包內容物及工具*辦公文具*檔案管理*費用管理02-5-18167YD-101-人事管理*節(jié)假日工作與工作責任制*考勤規(guī)定*請假規(guī)定*獎金發(fā)放與考核*獎懲規(guī)定02-5-18168YD-101-常發(fā)生的人員管理案例*出勤異常 請假 遲到早退 溜班*不服命令*業(yè)績未達成02-5-18業(yè)代專業(yè)培訓系列*表報管理170Y

58、D-101-課程目標*正確填寫報表02-5-18171YD-101-日常個人使用報表*客戶卡及新客戶資料卡*帳單借出表*工作日報表*月工作進度表*出差方案表*月銷售進度表*鋪貨率調查表*應收帳款明細表*預收貨款明細表*下月銷量預估表02-5-18172YD-101-作業(yè)報表*客戶拜訪記錄卡 路順圖 客戶總表 客戶拜訪記錄卡*日報表*周報表*月報表02-5-18173YD-101-管理報表*新開客戶明細表*工作日報表及周報表*應收帳款明細表*預收貨款明細表*逾期帳明細表*經銷商運貨統(tǒng)計表*客戶卡查核表*生動化抽查表*協(xié)同拜訪表*促銷專案追蹤表*下月銷量預估表02-5-18174YD-101-管理

59、評估*一、工程*銷售*鋪貨*陳列*客情*預估*二、比較*1、與去年同期比*2、與上個月比*3、與競品比02-5-18業(yè)代專業(yè)培訓系列*客訴處理176YD-101-課程目標*建立積極處理客訴的正確態(tài)度*了解處理客訴的流程及表單02-5-18177YD-101-客戶抱怨的標的*品質*本錢*交期*效勞02-5-18178YD-101-長期客戶帶來持續(xù)的利潤*客戶對你越了解，從你這里買的東西越多*你對客戶越了解，越能更好地效勞客戶*如果你擁有忠誠客戶，就可以收費更高*滿意的客戶能“一傳十，十傳百，幫你做廣告02-5-18179YD-101-正確處理客訴*80%的銷售業(yè)績來自現(xiàn)有客戶*60%的新客戶來自

60、現(xiàn)有客戶的推薦02-5-18180YD-101-客戶在意的事項*溝通*能力*持續(xù)一致*彈性*老實*可靠*迅速*價值02-5-18181YD-101-處理客訴的原那么*客戶滿意*面對問題*依照客戶希望的方式完成工作*建立溝通管道*互利的觀點*解決內部限制*即時回饋進度02-5-18182YD-101-處理客訴的策略目標*市場占有率的取得*客戶的持續(xù)交易02-5-18183YD-101-客訴處理內部作業(yè)流程*使用專案追蹤表02-5-18業(yè)代專業(yè)培訓系列*通路精耕185YD-101-課程目標*了解現(xiàn)階段通路精耕之涵義02-5-18186YD-101-名詞定義*營業(yè)所(庫所合一*經營城區(qū)二階經銷商與郊