五指山珠江水晶酒店前臺(tái)銷(xiāo)售培訓(xùn)資料

1、前臺(tái)前臺(tái)培訓(xùn)培訓(xùn)銷(xiāo)售部：銷(xiāo)售部：溫溫明京明京2012-8-26 1酒店客源的組成1.前臺(tái)散客2.協(xié)議客戶(hù)3.酒店會(huì)員4.中介（網(wǎng)絡(luò)與個(gè)人）5.旅行社團(tuán)隊(duì)6.會(huì)議2前臺(tái)銷(xiāo)售的重點(diǎn)上門(mén)散客前臺(tái)散客按需要類(lèi)型劃分:家庭型情侶型商務(wù)型團(tuán)體型熟客型旅游型等根據(jù)不同散客特點(diǎn)，可分別采取不同的銷(xiāo)售溝通策略。3家庭型家庭型：這種類(lèi)型主要為一家三口，他們講求住店經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。這種類(lèi)型的客人，可作為普通經(jīng)濟(jì)、實(shí)用型客房的推薦對(duì)象，附帶的贈(zèng)送些用品（加送牙具與浴巾）或者早餐，客人會(huì)很感興趣。例如：雨林山景標(biāo)準(zhǔn)房可向此類(lèi)客人的推薦。4情侶型情侶型：這種類(lèi)客人一般比較喜歡有大床的房間，追求時(shí)尚與浪漫（可推薦相對(duì)比較溫馨，安

2、靜的房間）。 介紹時(shí)可以這樣：“我們的特色情侶大床房，房間舒適寬敞，而且陽(yáng)臺(tái)很大，可以欣賞浪漫的夜景，房?jī)?nèi)還送上一瓶紅酒呢！(房間配紅酒時(shí)）例如：珠江水晶蜜月房；河景大床房可向此類(lèi)客人的推薦。5團(tuán)體型團(tuán)體型：這類(lèi)型的客人一來(lái)就是四五個(gè)人，目的是為開(kāi)間房在一塊兒聊聊天、打打牌。前臺(tái)人員可向其推薦套房或者推薦其到棋牌室，空間比較大，也不會(huì)過(guò)多地影響其他客人，并提供相應(yīng)的設(shè)備，這樣可最大程度地滿(mǎn)足這類(lèi)客人的需求。6熟客型熟客型：這類(lèi)客人是固定散客，無(wú)協(xié)議約束。面對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，要盡可能的記得客人姓名以及習(xí)慣、需求等，這會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)到很親切，讓客人感覺(jué)回到家一樣。例：下午好李總，又見(jiàn)到您了！還是需要商務(wù)房

3、嗎？ 這類(lèi)客人可向其介紹酒店會(huì)員卡：“XX先生/小姐，考慮到您常入住本酒店， 何不辦理一張會(huì)員卡呢？會(huì)員卡消費(fèi)不單入住客房有折扣，用餐等也同樣有折扣優(yōu)惠噢！還可以享受酒店VIP待遇服務(wù)呢！7商務(wù)型商務(wù)型 ：是指商務(wù)類(lèi)型的客人。這樣的客戶(hù)比較關(guān)心商務(wù)設(shè)施以及周邊的交通及輔助設(shè)施。 可以重點(diǎn)向?qū)Ψ竭@樣介紹：“在我們的商務(wù)房，您可以享受免費(fèi)寬帶、免費(fèi)的國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，獨(dú)立的寫(xiě)字臺(tái)提供給您辦公，另設(shè)有迷你型茶吧，方便您接見(jiàn)客戶(hù)與朋友。 向客人詳細(xì)說(shuō)明周邊的環(huán)境以及交通路線。 著重推薦酒店會(huì)員卡與酒店餐飲，讓客人自然的轉(zhuǎn)成我們的核心客人。8旅游型旅游型 此類(lèi)客人對(duì)當(dāng)?shù)氐某?、住、玩等各方面都不太了解，可以設(shè)身處

4、地的為對(duì)方著想，提供所需的服務(wù)。相信多一份幫助和關(guān)愛(ài)，客人會(huì)對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意的。 可從酒店的地理位置等因素來(lái)吸引對(duì)方，如：介紹酒店附近有知名景點(diǎn)，入住酒店可代訂優(yōu)惠景點(diǎn)門(mén)票、眾多的餐飲、娛樂(lè)設(shè)施，購(gòu)物便利，離車(chē)站、機(jī)場(chǎng)很近等。9客人性格的劃分從賓客性格方面來(lái)看，一般也會(huì)有三種類(lèi)型： -脾氣暴燥、易煩易亂的客人; -性格比較溫和的客人; -介于上述兩種性格的客人。10暴躁型脾氣暴躁的客人，稍有不如意就會(huì)投訴。面對(duì)這類(lèi)客人，前臺(tái)接待在工作中，不但要注意自己的表情、動(dòng)作、言語(yǔ)、甚至說(shuō)話(huà)的聲音（相信他們不會(huì)對(duì)微笑服務(wù)的您起煩燥之心），而且要考慮到他們?nèi)胱?、退房時(shí)的習(xí)慣。你就象對(duì)待家人那樣體貼、主動(dòng)，為

5、他們提供富有人性化的服務(wù)，相信他們對(duì)我們的服務(wù)會(huì)滿(mǎn)意的。 適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移注意力：退房、入住時(shí)盡量縮短時(shí)間、安排到等候區(qū)送上一杯茶水、安排大堂副理與其聊天等等手段。11溫和型性格比較溫和的客人往往能為酒店服務(wù)員考慮，千萬(wàn)不要因?yàn)檫@樣，前臺(tái)接待就不自覺(jué)地降低了自己的服務(wù)質(zhì)量，反而要更加關(guān)心客人，使他們對(duì)外幫我們促銷(xiāo)、宣傳（口碑的作用）。要更熱心地為他們服務(wù)，哪怕就是一句客套的話(huà)，一聲溫馨的招呼與問(wèn)候。我們的付出能使客人滿(mǎn)意，那就是最好的回報(bào)。12不溫不躁型這類(lèi)性格的客人。前臺(tái)接待得留意他們的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其心情來(lái)提供服務(wù)。對(duì)待任何人，只要抓住特點(diǎn)，就沒(méi)有解不開(kāi)的難題。往往這種客人

6、是最要我們關(guān)心的，因?yàn)槟愫茈y發(fā)現(xiàn)其對(duì)你的服務(wù)是否滿(mǎn)意，所以往往這類(lèi)客人投訴是最多的。 13扮演好角色總之，面對(duì)賓客人時(shí)，前臺(tái)接待就是主角。要想把主角演好，得靠自己的用心與能力。演好了，就會(huì)給酒店帶來(lái)生機(jī)和效益；演砸了，就會(huì)造成不良影響，效益也就無(wú)從談起了。時(shí)刻記住，作為前臺(tái)接待，你就是一線的銷(xiāo)售經(jīng)理的職責(zé)。再好的“產(chǎn)品”也必須得有好的銷(xiāo)售員，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！14消費(fèi)者狀況三群不同消費(fèi)群 消費(fèi)者消費(fèi)者 自駕自駕 旅游旅游 價(jià)格、設(shè)施、價(jià)格、設(shè)施、地理位置地理位置別具一格的別具一格的高檔高檔品位品位服務(wù)與服務(wù)與檔次檔次15銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備注意自身的儀表儀態(tài)、聲音溫和、要讓人易聽(tīng)懂，自身的形象代表著整個(gè)

7、酒店。工作環(huán)境清潔整齊，服務(wù)臺(tái)必須干凈，物品擺放不能零亂，接待、收銀時(shí)也要有條不紊，按部就班。要非常熟悉酒店情況：對(duì)客房類(lèi)型與酒店其他產(chǎn)品、價(jià)格、優(yōu)惠、協(xié)議政策等要十分熟悉，統(tǒng)一口徑。16對(duì)自身酒店的認(rèn)識(shí)對(duì)自身酒店的清晰認(rèn)識(shí)（優(yōu)、缺點(diǎn)），是做好前臺(tái)銷(xiāo)售最重要的步驟。面對(duì)每一個(gè)客人，要流暢自如的向?qū)Ψ浇榻B，切忌猶豫不決，要讓我們的自信征服對(duì)方。牢記酒店特色，例如：舒適的睡眠環(huán)境 、交通的便捷 、人性化的客房設(shè)備、溫馨的酒店服務(wù)，黎族文化的環(huán)境、典雅的酒店氛圍。17對(duì)酒店產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)客房特色：寬大的床、優(yōu)質(zhì)床墊 、舒適的床上棉織用品、優(yōu)質(zhì)的酒店用品、客房免費(fèi)極速寬帶、公共區(qū)域免費(fèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋、寬敞的

8、陽(yáng)臺(tái)、可收看境外電視節(jié)目 、人性化的衛(wèi)浴間?！笆孢m、超值 ” 18銷(xiāo)售技巧交流當(dāng)客人走入大堂時(shí)候，前臺(tái)人員應(yīng)該面帶微笑，很有禮貌的向?qū)Ψ絾?wèn)好。要時(shí)刻提醒著自己：“每一位上門(mén)來(lái)的客人，都是寶貴機(jī)會(huì)的，要盡最大的努力留住對(duì)方”。平時(shí)多注意積累推銷(xiāo)客房的技巧，養(yǎng)成一套熟練的工作流程。 19銷(xiāo)售技巧交流服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度： 要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。 面部常帶微笑：對(duì)客人表示：“歡迎，見(jiàn)到您很高興。” 要禮貌用語(yǔ)問(wèn)候每位客人。 舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠(chéng)懇。 回答問(wèn)題要簡(jiǎn)單，明了，恰當(dāng)，不要夸張介紹客房條件。 重視每一個(gè)客人，耐心向客人解釋問(wèn)題20銷(xiāo)售技巧交流靈活地介紹客房情況： A、向

9、客人推銷(xiāo)客房過(guò)程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房?jī)r(jià)值而不是價(jià)格，使客人感到我們銷(xiāo)售的客房是值得的。 B、可選擇性地給客人報(bào)價(jià)，并且逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn)。 C、遇到猶豫不決的客人時(shí)，可以安排客人參觀客房 ，讓客人直接感受，解除客人的疑慮。 21銷(xiāo)售技巧交流重點(diǎn)突出酒店的特色和優(yōu)勢(shì) 如：舒適的睡眠環(huán)境、方便的交通，便利的購(gòu)物， 房間獨(dú)立的陽(yáng)臺(tái)、免費(fèi)寬帶等。準(zhǔn)確地掌握客人:培養(yǎng)自己的觀察能力，及時(shí)地掌握客人的類(lèi)型及特點(diǎn)，因人而異地推銷(xiāo)客房。 22針對(duì)“優(yōu)柔寡斷”客人銷(xiāo)售技巧了解客人目的（度假、商務(wù)出行還是娛樂(lè)？）針對(duì)不同，靈活機(jī)動(dòng)。推銷(xiāo)同時(shí)介紹酒店周?chē)沫h(huán)境，以增加感染力和誘惑力。熟悉酒店的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，附

10、加的小優(yōu)惠往往起到較好的促銷(xiāo)作用。要多一些耐心和多關(guān)心客人。23針對(duì)“價(jià)格敏感”客人的銷(xiāo)售技巧總臺(tái)員工在報(bào)價(jià)時(shí)一定要注意積極描述住宿條件，附加贈(zèng)送的物品。提供給客人一個(gè)選擇價(jià)格的范圍，要運(yùn)用靈活的語(yǔ)言描述各種房型的設(shè)施優(yōu)點(diǎn)。時(shí)刻圍繞超值這個(gè)概念，打動(dòng)客人。24針對(duì)“價(jià)格敏感”客人的銷(xiāo)售技巧熟悉本酒店所提供特殊價(jià)格政策，認(rèn)真了解價(jià)格敏感型客人的背景和要求，采取不同的銷(xiāo)售手段，請(qǐng)求上級(jí)給予相應(yīng)的折扣，爭(zhēng)取客人住店。25產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法所謂“一分錢(qián)一分貨” 。對(duì)于初次入住本酒店的客人而言，酒店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識(shí)到的，而價(jià)格卻一目了然。接待過(guò)程中，要向客人指出售價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。例如：

11、酒店理想的位置、新裝修、目前地區(qū)最高規(guī)格、化解客人心里的價(jià)格障礙。26客人受益法 將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來(lái)的那些享受與服務(wù)，對(duì)客人進(jìn)行消費(fèi)引導(dǎo)。 例如：遇到一位因價(jià)高而猶豫不決的客人，可以說(shuō)：房間的床、優(yōu)質(zhì)用品、浴室等方面的價(jià)值、附贈(zèng)早餐價(jià)值。27比較優(yōu)勢(shì)法當(dāng)客人覺(jué)得房?jī)r(jià)高時(shí)，前臺(tái)接待不妨采用“比較優(yōu)勢(shì)”來(lái)化解客人的價(jià)格異議，即以酒店的長(zhǎng)處去與周邊酒店作個(gè)比較，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)更加突出。 例：一個(gè)客人提出本店價(jià)格比其它酒店貴的時(shí)候，一一說(shuō)出我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)去感染對(duì)方，讓其接受我們的觀點(diǎn)。 28限定折扣法限定折扣是一種“曲線求利”的辦法。接待員在做到充分了解客人購(gòu)買(mǎi)目的的基礎(chǔ)上可限時(shí)、限地、限量給

12、予適當(dāng)折扣。如：客人不太注重房間位置時(shí) ，可以向其介紹一些暗房或不太好賣(mài)的房間，相對(duì)價(jià)格可以低一些。29前臺(tái)繁忙時(shí)的銷(xiāo)售 由于團(tuán)隊(duì)客人和外地客人的到店時(shí)間往往比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象。客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要總臺(tái)員工做好以下工作30前臺(tái)繁忙時(shí)的銷(xiāo)售作好接待前的準(zhǔn)備，了解會(huì)議或團(tuán)隊(duì)到店時(shí)間具體時(shí)間，作好準(zhǔn)備工作。以減少客人辦理入住手續(xù)的等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意房況，確保無(wú)誤。31協(xié)議客戶(hù)、酒店會(huì)員的銷(xiāo)售 這類(lèi)客戶(hù)對(duì)酒店有一定的認(rèn)識(shí)。一般都是提前這類(lèi)客戶(hù)對(duì)酒店有一定的認(rèn)識(shí)。一般都是提前預(yù)訂。預(yù)訂。 重點(diǎn)的工作就是維護(hù)好這些客戶(hù)，讓他們住重點(diǎn)的工作就是維護(hù)好這些客戶(hù)，讓他們住得滿(mǎn)意，有家的感覺(jué)。得滿(mǎn)意，有家的感覺(jué)。在接待客人的時(shí)候，可以從以下方面考慮：在接待客人的時(shí)候，可以從以下方面考慮： 客人的快速如住、優(yōu)先安排比較安靜、維修較客人的快速如住、優(yōu)先安排比較安靜、維修較少的房間，視當(dāng)時(shí)情況，看是否有促銷(xiāo)信息或者少的房間，視當(dāng)時(shí)情況，看是否有促銷(xiāo)信息或者禮品贈(zèng)送給客人等等。禮品贈(zèng)送給客人等等。 32 記住客人的姓名 主動(dòng)熱情地稱(chēng)呼客人的名字或簡(jiǎn)稱(chēng)是一種藝術(shù),前臺(tái)人員要盡可能多的記住客人的房號(hào)、姓名和特征，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象