消費心理的新發(fā)展27學習教案

1、會計學1第一頁，共46頁。l王明是北京某一大學的在校學生，王明是北京某一大學的在校學生，2006年的中年的中秋節(jié)之際，王明在某知名網(wǎng)站上看到了一則銷售秋節(jié)之際，王明在某知名網(wǎng)站上看到了一則銷售月餅的信息，包裝精美，是綠色有機食品，雖然月餅的信息，包裝精美，是綠色有機食品，雖然價格比市價高許多價格比市價高許多(xdu)，但是王明考慮到食品，但是王明考慮到食品安全的特點，和為了使遠在外地的父母在中秋節(jié)安全的特點，和為了使遠在外地的父母在中秋節(jié)收到一份驚喜，他當即在網(wǎng)上簽訂合同，購買某收到一份驚喜，他當即在網(wǎng)上簽訂合同，購買某一品牌和包裝的月餅，并用銀行卡向對方賬戶打一品牌和包裝的月餅，并用銀行卡向

2、對方賬戶打入款項，入款項， 案例案例(n l):“(n l):“綠綠”色的月色的月餅餅 電子商務與消費電子商務與消費(xiofi)(xiofi)心理心理 第1頁/共46頁第二頁，共46頁。l約定在約定在2006年年10月月6日中秋節(jié)之前將月餅送到日中秋節(jié)之前將月餅送到王明王明(wng mng)父母家?？墒?，中秋節(jié)過后一父母家?？墒?，中秋節(jié)過后一周，王明周，王明(wng mng)父母才收到貨，打開包裹父母才收到貨，打開包裹令他們非常吃驚令他們非常吃驚:包裹內的月餅竟然長了包裹內的月餅竟然長了“綠毛綠毛”！l于是王明于是王明(wng mng)與網(wǎng)絡公司聯(lián)系，該公與網(wǎng)絡公司聯(lián)系，該公司則稱貨已經(jīng)送出

3、，對于收到長了司則稱貨已經(jīng)送出，對于收到長了“綠毛綠毛”的的月餅表示質疑；并認為如果屬實，應是快遞公月餅表示質疑；并認為如果屬實，應是快遞公司做了手腳，對此事不予負責。司做了手腳，對此事不予負責。案例案例(n l):(n l):“綠綠”色的月餅色的月餅 第2頁/共46頁第三頁，共46頁。l在這則案例中我們看到，電子商務在這則案例中我們看到，電子商務(din z shn w)已經(jīng)越來越普及了，連月餅這類傳已經(jīng)越來越普及了，連月餅這類傳統(tǒng)食品都可以在網(wǎng)上購買了，消費者對食品統(tǒng)食品都可以在網(wǎng)上購買了，消費者對食品等日用品的消費也更青睞于綠色、安全，消等日用品的消費也更青睞于綠色、安全，消費者的消費心

4、理和行為正發(fā)生著劇烈的變化費者的消費心理和行為正發(fā)生著劇烈的變化。然而，。然而，“綠毛綠毛”月餅事件給王明一家?guī)碓嘛炇录o王明一家?guī)砹撕艽蟮膫Γ趺鲬绾尉S護自己的合法了很大的傷害，王明應如何維護自己的合法權益呢？你有什么好的建議？權益呢？你有什么好的建議？案例案例(n l):(n l):“綠綠”色的月餅色的月餅 第3頁/共46頁第四頁，共46頁。12.112.1電子商務與消費電子商務與消費(xiofi)(xiofi)心理心理 人們通常把基于人們通常把基于Internet平臺進行的商平臺進行的商務活動統(tǒng)稱電子商務，英文為務活動統(tǒng)稱電子商務，英文為Electronic Commerce，簡

5、寫為，簡寫為E-commerce或或EC。 由于由于InternetInternet的全球性、開放性、即時性的全球性、開放性、即時性、全天候、虛擬性等特征，消費者面對發(fā)、全天候、虛擬性等特征，消費者面對發(fā)展如此迅速的電子商務，與傳統(tǒng)商務活動展如此迅速的電子商務，與傳統(tǒng)商務活動相比其消費行為和消費心理也在發(fā)生著劇相比其消費行為和消費心理也在發(fā)生著劇烈的變化。烈的變化。第4頁/共46頁第五頁，共46頁。 的變化趨勢和特征的變化趨勢和特征(tzhng) (tzhng) 1 1電子商務消費心理電子商務消費心理(xnl)(xnl)的變的變化化 l（1 1）追求文化品位的消費心理。）追求文化品位的消費心理

6、。 l（2 2）追求個性化的消費心理。）追求個性化的消費心理。 l（3 3）追求自主、獨立的消費心理。）追求自主、獨立的消費心理。 l（4 4）追求表現(xiàn)自我的消費心理。）追求表現(xiàn)自我的消費心理。 l（5 5）追求方便）追求方便(fngbin)(fngbin)、快捷的消費心、快捷的消費心理。理。 第5頁/共46頁第六頁，共46頁。 的變化趨勢和特征的變化趨勢和特征(tzhng) (tzhng) 1 1電子商務消費心理電子商務消費心理(xnl)(xnl)的變化的變化 l（6 6）追求躲避干擾的消費心理。）追求躲避干擾的消費心理。 l（7 7）追求物美價廉）追求物美價廉(ji lin w mi)(j

7、i lin w mi)的消費的消費心理。心理。 l（8 8）追求時尚商品的消費心理。）追求時尚商品的消費心理。 第6頁/共46頁第七頁，共46頁。 的變化趨勢和特征的變化趨勢和特征(tzhng) (tzhng) 2 2電子商務電子商務(din z shn w)(din z shn w)的的消費心理特征消費心理特征 l（1 1）自主選擇權）自主選擇權我的地盤我的地盤(dpn)(dpn)我做主。我做主。 l（2 2）量身訂做）量身訂做柔性化消費。柔性化消費。 l（3 3）消費多樣化）消費多樣化品牌忠誠度下降。品牌忠誠度下降。 l（4 4）渴望體驗的感覺）渴望體驗的感覺先試后買。先試后買。 l（5

8、5）選擇的效用性）選擇的效用性注重功能而非形式。注重功能而非形式。 第7頁/共46頁第八頁，共46頁。 l1 1受傳統(tǒng)購物觀念束縛。受傳統(tǒng)購物觀念束縛。 l2 2價格預期心理價格預期心理(xnl)(xnl)得不到滿足。得不到滿足。 l3 3個人隱私權受到威脅。個人隱私權受到威脅。 l4 4對網(wǎng)上支付機制缺乏信任感。對網(wǎng)上支付機制缺乏信任感。 l5 5對虛擬的購物環(huán)境缺乏安全感。對虛擬的購物環(huán)境缺乏安全感。 l6 6對低效的物流配送體系缺乏保障感。對低效的物流配送體系缺乏保障感。 第8頁/共46頁第九頁，共46頁。 l（1 1）建立品牌知名度。）建立品牌知名度。 l（2 2）激發(fā)瀏覽者的直接反應

9、。）激發(fā)瀏覽者的直接反應。 l（3 3）用網(wǎng)站建立良好的企業(yè)形象。）用網(wǎng)站建立良好的企業(yè)形象。 l（4 4）紙上談兵不如）紙上談兵不如(br)(br)實物展示。實物展示。 l（5 5）利用網(wǎng)絡做好市場調查。）利用網(wǎng)絡做好市場調查。1 1 電 子 商 務 營 銷 電 子 商 務 營 銷 ( y n ( y n xio)xio)策略策略 第9頁/共46頁第十頁，共46頁。 2 2 電 子 商 務 消 費 心 理 電 子 商 務 消 費 心 理(xnl)(xnl)策略策略 堅持堅持(jinch)(jinch)虛擬商虛擬商 店的便利性店的便利性 一一第10頁/共46頁第十一頁，共46頁。 2 2電子商

10、務電子商務(din z (din z shn w)shn w)消費心理策略消費心理策略 保持保持(boch)(boch)消費消費 渠道的順暢渠道的順暢 二二第11頁/共46頁第十二頁，共46頁。 2 2電子商務消費電子商務消費(xiofi)(xiofi)心理策略心理策略 重視女性重視女性 消費消費(xiofi)(xiofi)群體群體 三三第12頁/共46頁第十三頁，共46頁。 2 2電子商務電子商務(din z (din z shn w)shn w)消費心理策略消費心理策略 維持良好維持良好 的網(wǎng)站的網(wǎng)站(wn zhn)(wn zhn)管理管理 四四第13頁/共46頁第十四頁，共46頁。 2

11、2電子商務消費電子商務消費(xiofi)(xiofi)心心理策略理策略 保障保障(bozhng)(bozhng)客戶交客戶交 易的安全性易的安全性 五五第14頁/共46頁第十五頁，共46頁。 綠色消費是一種以綠色消費是一種以“綠色、自然、和諧、健康綠色、自然、和諧、健康”為宗旨的，有益于人類健康和社會環(huán)境的新型消費方為宗旨的，有益于人類健康和社會環(huán)境的新型消費方式。指消費者意識到環(huán)境惡化已經(jīng)影響其生活質量及式。指消費者意識到環(huán)境惡化已經(jīng)影響其生活質量及生活方式，要求企業(yè)生產(chǎn)并銷售有利于環(huán)保的綠色產(chǎn)生活方式，要求企業(yè)生產(chǎn)并銷售有利于環(huán)保的綠色產(chǎn)品或提供綠色服務，以減少對環(huán)境的傷害。在國際上品或提

12、供綠色服務，以減少對環(huán)境的傷害。在國際上，綠色消費已經(jīng)變成了一個，綠色消費已經(jīng)變成了一個“廣義廣義”的概念，即節(jié)約的概念，即節(jié)約資源，減少污染，綠色生活，環(huán)保選購，重復使用，資源，減少污染，綠色生活，環(huán)保選購，重復使用，多次利用，分類回收，循環(huán)再生，保護自然，萬物共多次利用，分類回收，循環(huán)再生，保護自然，萬物共存。存。 1 1綠色綠色(l s)(l s)消費的含義消費的含義 12.2 12.2 綠色綠色(l s)(l s)消費與消費心理消費與消費心理 第15頁/共46頁第十六頁，共46頁。 的變化趨勢和特征的變化趨勢和特征(tzhng) (tzhng) 中國消費者協(xié)會在公布中國消費者協(xié)會在公布

13、20012001年消費主題年消費主題“綠綠色消費色消費”的同時，也提出了的同時，也提出了“綠色消費綠色消費”的概念，包的概念，包括三層含義：一是倡導消費者在消費時選擇未被污染括三層含義：一是倡導消費者在消費時選擇未被污染或有助于公共健康的綠色產(chǎn)品；二是在消費過程中注或有助于公共健康的綠色產(chǎn)品；二是在消費過程中注重對垃圾的處理，不造成環(huán)境污染：三是引導消費者重對垃圾的處理，不造成環(huán)境污染：三是引導消費者轉變消費觀念，崇尚自然、追求健康，在追求生活舒轉變消費觀念，崇尚自然、追求健康，在追求生活舒適的同時，注重環(huán)保，節(jié)約資源和能源，實現(xiàn)可持續(xù)適的同時，注重環(huán)保，節(jié)約資源和能源，實現(xiàn)可持續(xù)消費。消費。

14、1 1綠色綠色(l s)(l s)消費的含義消費的含義 第16頁/共46頁第十七頁，共46頁。 的變化趨勢和特征的變化趨勢和特征(tzhng) (tzhng) 綠色綠色(l s)(l s)消費的消費的5R5R原則：原則： 5R5R原原則則 （1 1）節(jié)約資源，減少）節(jié)約資源，減少(jinsho)(jinsho)污染。污染。 （2 2）綠色消費，環(huán)保選購。）綠色消費，環(huán)保選購。 （3 3）重復使用，多次利用。）重復使用，多次利用。 （4 4）垃圾分類，循環(huán)回收。）垃圾分類，循環(huán)回收。 （5 5）救助物種，保護自然。）救助物種，保護自然。 第17頁/共46頁第十八頁，共46頁。 的變化趨勢和特征的

15、變化趨勢和特征(tzhng) (tzhng) 2 2綠色綠色(l s)(l s)消費的心理變消費的心理變化化 （1 1）綠色）綠色(l s)(l s)消費就是無污染消費。消費就是無污染消費。 （2）綠色消費就是健康消費。）綠色消費就是健康消費。 （3）綠色消費就是科學消費。）綠色消費就是科學消費。 （4）綠色消費要關注消費環(huán)境。）綠色消費要關注消費環(huán)境。 第18頁/共46頁第十九頁，共46頁。 的變化趨勢和特征的變化趨勢和特征(tzhng) (tzhng) 3 3綠色綠色(l s)(l s)消費的心消費的心理特征理特征 l（1 1）綠色）綠色(l s)(l s)消費者的行為更趨于理消費者的行為

16、更趨于理性化。性化。 l（2 2）注重產(chǎn)品的）注重產(chǎn)品的“綠色綠色(l s)”(l s)”價值。價值。 l（3 3）綠色）綠色(l s)(l s)消費行為呈現(xiàn)出個性化消費行為呈現(xiàn)出個性化的色彩。的色彩。 l（4 4）消費主流性增強。）消費主流性增強。 第19頁/共46頁第二十頁，共46頁。 的變化趨勢和特征的變化趨勢和特征(tzhng) (tzhng) 3 3綠色綠色(l s)(l s)消費的心理特消費的心理特征征 （5 5）產(chǎn)品的期望值更高、挑選）產(chǎn)品的期望值更高、挑選(tioxun)(tioxun)更挑剔。更挑剔。 （6 6）價格仍是消費者選擇的重要因素。）價格仍是消費者選擇的重要因素。

17、（7 7）性別差異及兒童影響。）性別差異及兒童影響。 第20頁/共46頁第二十一頁，共46頁。12.2.2 12.2.2 影響綠色影響綠色(l s)(l s)消費行為的因素消費行為的因素 1 1社會社會(shhu)(shhu)文化因素文化因素 一個社會及其文化的綠色程度，會直接影一個社會及其文化的綠色程度，會直接影響著該文化群體的環(huán)境意識和綠色思想，進而響著該文化群體的環(huán)境意識和綠色思想，進而影響綠色消費行為的模式。綠色消費也可以說影響綠色消費行為的模式。綠色消費也可以說是一種社會性的消費文化和消費習慣，綠色消是一種社會性的消費文化和消費習慣，綠色消費行為一般容易形成社會性的潮流趨勢，其具費行

18、為一般容易形成社會性的潮流趨勢，其具體的消耗模式會被綠色社會文化所帶動，或者體的消耗模式會被綠色社會文化所帶動，或者說被綠色時尚所帶動。說被綠色時尚所帶動。 第21頁/共46頁第二十二頁，共46頁。12.2.2 12.2.2 影響綠色影響綠色(l s)(l s)消費行為的因素消費行為的因素 2 2綠色綠色(l s)(l s)教育教育 綠色教育是指對公眾進行的生態(tài)環(huán)境意識綠色教育是指對公眾進行的生態(tài)環(huán)境意識普及和教育，也包括通過公共關系、廣告、產(chǎn)普及和教育，也包括通過公共關系、廣告、產(chǎn)品說明等方式對消費者進行環(huán)保觀念的灌輸。品說明等方式對消費者進行環(huán)保觀念的灌輸。 政府、有關環(huán)保機構和行業(yè)協(xié)會等

19、組織要政府、有關環(huán)保機構和行業(yè)協(xié)會等組織要承擔起消費者教育、生產(chǎn)經(jīng)營者教育、經(jīng)銷商承擔起消費者教育、生產(chǎn)經(jīng)營者教育、經(jīng)銷商教育等對人們進行綠色教育的責任，生產(chǎn)銷售教育等對人們進行綠色教育的責任，生產(chǎn)銷售企業(yè)也應積極參與其中成為中堅力量。企業(yè)也應積極參與其中成為中堅力量。 第22頁/共46頁第二十三頁，共46頁。12.2.2 12.2.2 影響影響(yngxing)(yngxing)綠色消費行為的因素綠色消費行為的因素 3 3綠色綠色(l s)(l s)產(chǎn)品的質量產(chǎn)品的質量 發(fā)展綠色消費市場遇到的問題中，最棘發(fā)展綠色消費市場遇到的問題中，最棘手的問題是假冒產(chǎn)品的橫行，消費者對假冒手的問題是假冒產(chǎn)

20、品的橫行，消費者對假冒產(chǎn)品無法驗證，往往在上當受騙后對綠色產(chǎn)產(chǎn)品無法驗證，往往在上當受騙后對綠色產(chǎn)品失去信任，從消費者本能的回避風險和簡品失去信任，從消費者本能的回避風險和簡化購買決策過程的消費心理出發(fā)，他必然會化購買決策過程的消費心理出發(fā)，他必然會對綠色產(chǎn)品敬而遠之甚至全盤否定。對綠色產(chǎn)品敬而遠之甚至全盤否定。 第23頁/共46頁第二十四頁，共46頁。12.2.2 12.2.2 影響影響(yngxing)(yngxing)綠色消費行為的因素綠色消費行為的因素 4 4消費者自身消費者自身(zshn)(zshn)因因素素 受教受教 育程度育程度(chngd) (chngd) 消費消費 成本成本

21、收入收入 水平水平 （1）（2）（4）生活生活 方式方式 （3）第24頁/共46頁第二十五頁，共46頁。12.2.3 12.2.3 綠色消費綠色消費(xiofi)(xiofi)的心理策略的心理策略 1 1倡導綠色消費倡導綠色消費(xiofi)(xiofi)意識意識 （3 3）綠色）綠色(l s)(l s)家電。家電。 （2）綠色服裝。）綠色服裝。 （1）綠色食品。）綠色食品。 （4）綠色家居。）綠色家居。 （5）綠色包裝。）綠色包裝。 綠綠色色產(chǎn)產(chǎn)品品第25頁/共46頁第二十六頁，共46頁。12.2.3 12.2.3 綠色消費的心理綠色消費的心理(xnl)(xnl)策略策略 2 2加強政府加強

22、政府(zhngf)(zhngf)監(jiān)管監(jiān)管 由于綠色產(chǎn)品能滿足消費者追求健由于綠色產(chǎn)品能滿足消費者追求健康、安全、環(huán)保，追求高品質生活的要康、安全、環(huán)保，追求高品質生活的要求，同時由于綠色產(chǎn)品生產(chǎn)的高技術性求，同時由于綠色產(chǎn)品生產(chǎn)的高技術性要求和成本偏高的特點，使得其價格要要求和成本偏高的特點，使得其價格要比一般產(chǎn)品高，因而很容易成為制售假比一般產(chǎn)品高，因而很容易成為制售假冒偽劣的目標。冒偽劣的目標。 第26頁/共46頁第二十七頁，共46頁。12.2.3 12.2.3 綠色綠色(l s)(l s)消費的心理策略消費的心理策略 3 3實行綠色實行綠色(l s)(l s)營銷營銷 綠色營銷是指企業(yè)以

23、環(huán)境保護作為經(jīng)綠色營銷是指企業(yè)以環(huán)境保護作為經(jīng)營哲學思想，以綠色文化為價值觀念，以營哲學思想，以綠色文化為價值觀念，以消費者的綠色需求為出發(fā)點，力求滿足消消費者的綠色需求為出發(fā)點，力求滿足消費者綠色需求的營銷策略。它強調消費者費者綠色需求的營銷策略。它強調消費者、企業(yè)、社會和生態(tài)環(huán)境等四者利益的統(tǒng)、企業(yè)、社會和生態(tài)環(huán)境等四者利益的統(tǒng)一，以可持續(xù)發(fā)展為目標，注重經(jīng)濟與生一，以可持續(xù)發(fā)展為目標，注重經(jīng)濟與生態(tài)的協(xié)同發(fā)展，注重可再生資源的開發(fā)利態(tài)的協(xié)同發(fā)展，注重可再生資源的開發(fā)利用，減少資源浪費，防止環(huán)境污染。用，減少資源浪費，防止環(huán)境污染。 第27頁/共46頁第二十八頁，共46頁。 1 1消費者權

24、益消費者權益(quny) (quny) l消費者的權益，又稱消費者的權利消費者的權益，又稱消費者的權利(qunl)(qunl)，是指消費者在購買、使用商品或接受服務時，是指消費者在購買、使用商品或接受服務時依法享有的權利依法享有的權利(qunl)(qunl)及該權利及該權利(qunl)(qunl)受受到保護時給消費者帶來的應得利益。消費者權到保護時給消費者帶來的應得利益。消費者權益的特點：益的特點： l消費者權利消費者權利(qunl)(qunl)是消費者享有的權利是消費者享有的權利(qunl)(qunl)； l是消費者實施行為的具體表現(xiàn)；是消費者實施行為的具體表現(xiàn)；消費者權益消費者權益(qun

25、y)(quny)保護保護 第28頁/共46頁第二十九頁，共46頁。 1 1消費者權益消費者權益(quny) (quny) l是法律基于消費者的弱者地位而特別賦予的是法律基于消費者的弱者地位而特別賦予的法定權利；法定權利； l是消費者特殊的地位而享有的特定是消費者特殊的地位而享有的特定(tdng)(tdng)權利。權利。l在我國在我國19941994年年1 1月月1 1日實施的中華人民共和國日實施的中華人民共和國消費者權益保護法第七至第十五條（以下簡稱消費者權益保護法第七至第十五條（以下簡稱消法）中規(guī)定了消費者的九項權利，具體包消法）中規(guī)定了消費者的九項權利，具體包括以下括以下9 9項權利：項權

26、利：第29頁/共46頁第三十頁，共46頁。 1 1消費者權益消費者權益(quny) (quny) l安全權：全稱是人身財產(chǎn)安全權，它是指消費安全權：全稱是人身財產(chǎn)安全權，它是指消費者在購買、使用商品者在購買、使用商品(shngpn)(shngpn)或接受服務時享有或接受服務時享有的人身和財產(chǎn)安全不受損害的權利。的人身和財產(chǎn)安全不受損害的權利。 l知情權：是指他有權利了解他所購買的商品知情權：是指他有權利了解他所購買的商品(shngpn)(shngpn)或服務的種種真實性能?；蚍盏姆N種真實性能。l選擇權：消費者享有自主選擇商品選擇權：消費者享有自主選擇商品(shngpn)(shngpn)或者服

27、務的權利?；蛘叻盏臋嗬?第30頁/共46頁第三十一頁，共46頁。 1 1消費者權益消費者權益(quny) (quny) l公平交易權：消費者有權獲得質量保障、價格公平交易權：消費者有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，消費者有權拒絕合理、計量正確等公平交易條件，消費者有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。經(jīng)營者的強制交易行為。 l求償權：消費者因購買、使用商品或者接受服求償權：消費者因購買、使用商品或者接受服務而受到人身、財產(chǎn)損害，享有依法獲得賠償?shù)臋鄤斩艿饺松?、財產(chǎn)損害，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?。利?l結社權：消費者享有依法成立維護自身合法權結社權：消費者享有依法成立維護自身合法

28、權益的社會團體益的社會團體(tunt)(tunt)的權利，簡稱為結社權。的權利，簡稱為結社權。 第31頁/共46頁第三十二頁，共46頁。 1 1消費者權益消費者權益(quny) (quny) l獲知權：又稱求教獲知權，指的是消費者獲知權：又稱求教獲知權，指的是消費者所享有的獲得有關所享有的獲得有關(yugun)(yugun)消費和消費者權消費和消費者權益保護方面的知識的權利。益保護方面的知識的權利。 l受尊重權：是消費者在購買、使用商品和受尊重權：是消費者在購買、使用商品和接受服務時所享有的其人格尊嚴、民族風俗習接受服務時所享有的其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。慣得到尊重的權利。l監(jiān)督

29、權：指消費者享有對商品和服務以及監(jiān)督權：指消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。 第32頁/共46頁第三十三頁，共46頁。 2 2消費者權益消費者權益(quny)(quny)保護的保護的必要性必要性 l （1 1）產(chǎn)品品質與安全漏洞。）產(chǎn)品品質與安全漏洞。l （2 2）知識）知識(zh shi)(zh shi)的不對稱。的不對稱。 l （3 3）虛假廣告的誤導。）虛假廣告的誤導。 l （4 4）消費者的保護意識淡漠。）消費者的保護意識淡漠。 第33頁/共46頁第三十四頁，共46頁。 3 3消費者責任消費者責任(zrn) (zrn) 商店扒

30、竊商店扒竊轉換價格標簽轉換價格標簽退回已經(jīng)穿過的衣服退回已經(jīng)穿過的衣服濫用商品并把其作為損壞商品退回濫用商品并把其作為損壞商品退回把降價買回來的產(chǎn)品退回并要全價把降價買回來的產(chǎn)品退回并要全價退款退款從存儲衣服處偷盜腰帶從存儲衣服處偷盜腰帶從存儲貨物處割下紐扣從存儲貨物處割下紐扣退回部分使用過的商品要求信譽退回部分使用過的商品要求信譽賠償賠償濫用擔?；驘o條件地進行特免擔濫用擔?；驘o條件地進行特免擔保保在商店損壞商品然后要求降價購在商店損壞商品然后要求降價購買盜版買盜版表表12-1 12-1 消費者的不道德行為消費者的不道德行為(do d (do d xn wi) xn wi) 第34頁/共46頁

31、第三十五頁，共46頁。12.3.112.3.1消費者權益消費者權益(quny)(quny)及責任及責任 3 3消費者責任消費者責任(zrn) (zrn) 消費者既要知道其應享有的權利，也要知道其消費者既要知道其應享有的權利，也要知道其應該承擔的義務。應該承擔的義務。消法消法只明確提出了消費者應只明確提出了消費者應享有的權利，卻沒有提及其應承擔的義務，比如受享有的權利，卻沒有提及其應承擔的義務，比如受到損害后進行舉報和投訴就應該是一項義務，因為到損害后進行舉報和投訴就應該是一項義務，因為只有這樣才能避免更多的消費者遭受類似的損害。只有這樣才能避免更多的消費者遭受類似的損害。國家應該建立起一套制約

32、消費者消費行為的法律法國家應該建立起一套制約消費者消費行為的法律法規(guī)，保障消費行為的健康和可持續(xù)發(fā)展。規(guī)，保障消費行為的健康和可持續(xù)發(fā)展。 第35頁/共46頁第三十六頁，共46頁。 1 1消費者權益消費者權益(quny)(quny)受損后的心理受損后的心理 （2 2）挫折）挫折(cuzh)(cuzh)逆反。逆反。 （1 1）焦慮）焦慮(jiol)(jiol)壓抑。壓抑。 （3 3）失控）失控病變。病變。 第36頁/共46頁第三十七頁，共46頁。l（1 1）加強溝通）加強溝通(gutng)(gutng)，了解消費者的，了解消費者的實際感受。實際感受。 l（2 2）及時處理投訴和進行補救。）及時處

33、理投訴和進行補救。 l（3 3）提供消費教育。）提供消費教育。 l（4 4）完善法律法規(guī)。）完善法律法規(guī)。2 2消費者權益消費者權益(quny)(quny)心理保護心理保護措施措施 第37頁/共46頁第三十八頁，共46頁。先試后買、注重功能而非形式先試后買、注重功能而非形式等特點。等特點。第38頁/共46頁第三十九頁，共46頁。第39頁/共46頁第四十頁，共46頁。第40頁/共46頁第四十一頁，共46頁。第41頁/共46頁第四十二頁，共46頁。第42頁/共46頁第四十三頁，共46頁。第43頁/共46頁第四十四頁，共46頁。第44頁/共46頁第四十五頁，共46頁。J7G4C1z-w&t!qYmV

34、jSgOdL9I6F3B0y)v%s#oXlUiQfNcK8H5D2A+x*u$rZnWkShPeMaJ7G4C1z)w&t!pYmVjRgOcL9I6E3B0y(v%r#oXlTiQfNbK8G5D2A-x*u$qZnWkShPdMaJ7F4C1z)w&s!pYmUjRgOcL9H6E3B+y(v%r#oWlTiQeNbK8G5D1A-x*t$qZnVkSgPdMaI7F4C0z)v&s!pXmUjRfOcL9H6E2B+y(u%r#oWlThQeNbJ8G5D1A-w*t$qYnVkSgPdLaI7F3C0z)v&s#pXmUiRfOcK9H5E2B+x(u%rZoWkThQeMbJ8G4

35、D1z-w*t!qYnVjSgPdLaI6F3C0y)v&s#pXlUiRfNcK9H5E2A+x(u$rZoWkThPeMbJ7G4D1z-w&t!qYmVjSgOdL9I6F3B0y)v%s#oXlUiQfNcK8H5E2A+x*u$rZnWkThPeMaJ7G4C1z-w&t!pYmVjRgOdL9I6E3B0y(v%s#oXlTiQfNbK8H5D2A-x*u$qZnWkShPdMaJ7F4C1z)w&t!pYmUjRgOcL9I6E3B+y(v%r#oXlTiQeNbK8G5D2A-x*t$qZnVkShPdMaI7F4C0z)w&s!pXmUjRfOcL9H6E2B+y(u%r#o

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