(案例)分析培訓(xùn)知識(shí)

1、酒店服務(wù)酒店服務(wù)2828個(gè)怎么辦？個(gè)怎么辦？ -要求熟記并會(huì)應(yīng)用要求熟記并會(huì)應(yīng)用 、遇到客人時(shí)怎么辦？ （）要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。 （）如果知道客人的姓名，早上見(jiàn)面時(shí)應(yīng)稱(chēng)呼“先生（小姐）早晨好?。ㄔ缟虾茫??！?（）對(duì)不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說(shuō)：“先生（小姐）早晨（早上好）！” （）平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說(shuō)：“您好?！辈荒苤活欁呗罚暥灰?jiàn)毫無(wú)表示。 （）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)，相遇時(shí)應(yīng)講：“（小姐），很高興見(jiàn)到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切。 、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見(jiàn)到客人時(shí)怎么辦？ （）應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)。 （）

2、如新年期間可講：“祝您新年快樂(lè)”、“祝您節(jié)日愉快”等。 （）如圣誕節(jié)見(jiàn)到客人時(shí)可講：“祝您圣誕快樂(lè)”。 （）如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂(lè)”、“萬(wàn)事如意”等。 （）作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。 、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦？ （）要尊重客人的個(gè)人愛(ài)好和風(fēng)俗習(xí)慣。 （）對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。 、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？ （）發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見(jiàn)并與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近，以便于照顧。 （）客人外出

3、或回來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開(kāi)門(mén)，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。 、客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？ （）應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢(xún)問(wèn)客人摔傷或碰傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生。 （）如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。 （）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門(mén)馬上修理，防止再有類(lèi)似事故發(fā)生。 （）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢(xún)。 、客人提出的問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？ （）一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。 （）

4、客人提出的問(wèn)題，要細(xì)心傾聽(tīng)，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒(méi)有把握的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)教或查詢(xún)后再回答。 （）如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋?zhuān)硎厩敢狻?（）總之，客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。 、工作時(shí)間親友掛電話找你時(shí)怎么辦？ （）一般情況下工作時(shí)間不接聽(tīng)私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無(wú)關(guān)重要的事情應(yīng)避免來(lái)電話。 （）如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。 、

5、客人正在談話，我們有急事找他時(shí)怎么辦？ （）絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。 （）客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢(xún)問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾您們一下。” （）向所找客人講述要找他的事由，說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要。 （）待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾您們了。”然后有禮貌地離開(kāi)。 （）如果用上述的辦法，客人仍未覺(jué)察到你要找他時(shí)， 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。 、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？ （）應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客

6、人道歉，并了解爭(zhēng)吵的事情經(jīng)過(guò)，虛心聽(tīng)取其意見(jiàn)。 （）注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 （）聽(tīng)完客人的意見(jiàn)后，應(yīng)再次向他表示歉意，請(qǐng)他回房休息，并說(shuō)明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解，以緩解客人的怨氣。 （）如果經(jīng)過(guò)了解是客人的誤解或是我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。盡可能解除客人的誤解或聽(tīng)取意見(jiàn)。 （）事后將事情的經(jīng)過(guò)以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取相應(yīng)的措施，防止類(lèi)似的事情發(fā)生。 、職工之間在營(yíng)業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？ （）服務(wù)員之間在營(yíng)業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧，會(huì)有損賓館酒店在賓客中的形象。因此，這是決不允許的。 （）盡管這樣的

7、情況并不多見(jiàn)，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。不管誰(shuí)是誰(shuí)非，都應(yīng)勸雙方迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。 （）如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過(guò)及原因，同時(shí)做好他們的和解工作。 （）將事情經(jīng)過(guò)向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。同時(shí)做好思想教育工作，杜絕類(lèi)的事情再度發(fā)生。 、在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？ （）應(yīng)先對(duì)客人講：“先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓?！比缓笤俪?。 （）如兩個(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過(guò)。 、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？ （）應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)。 （）如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯。 （）出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開(kāi)關(guān)，讓客人先出

8、。 、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？ （）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。 （）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。 （）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語(yǔ)言要精練。 （）要使用敬語(yǔ)安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。 （）對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等。 （）及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。 、當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時(shí)，作為服務(wù)員應(yīng)如何對(duì)待？ （）首先酒店要堅(jiān)持讓每個(gè)客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到賓館是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待?！板e(cuò)”在客人，賓館卻還把“對(duì)”留給

9、予對(duì)方，任勞任怨，克己為客。 （）酒店可采用“身教”的誠(chéng)意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)客人，而應(yīng)用無(wú)聲語(yǔ)言為不夠文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。 、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？ 在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要一樣熱情、有禮。（）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠(chéng)然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。 （）要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。 （）只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過(guò)程中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好優(yōu)

10、質(zhì)的服務(wù)。 、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？ 要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。（2）同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類(lèi)似的差錯(cuò)發(fā)生。 （3）凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。 、客人請(qǐng)你外出（去玩或者看戲）時(shí)怎么辦？ （）服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。 （）當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實(shí)在對(duì)不起，今晚我還要參加學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。 （）看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言謝絕客人。 、賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)，怎么辦？ （）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不

11、要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語(yǔ)言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實(shí)出于誠(chéng)意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?。不要單?dú)和客人拍照。 （）事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 （）在餐飲服務(wù)過(guò)程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會(huì)攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。 、客人要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？ （）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因（但言語(yǔ)不可過(guò)多）。 （）如果實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意。 （）事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。 、被客人呼喚入房間時(shí)怎么辦？ （）服務(wù)員應(yīng)先在門(mén)

12、外按門(mén)鈴，并說(shuō)：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙？”征得客人同意，進(jìn)入房間。 （）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門(mén)關(guān)上。 （）客人讓坐時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下。 （）對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開(kāi)，不宜在房間逗留太久，離開(kāi)房間時(shí)要面對(duì)客人輕輕將門(mén)關(guān)上。 、 客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？ （）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去。 （）如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手

13、動(dòng)腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。 （）如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來(lái)，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門(mén)經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?（）將詳情作書(shū)面向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過(guò)及處理情況作好記錄備查。 、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)怎么辦？ （）如果客人向我們當(dāng)面批評(píng)，服務(wù)員應(yīng)虛心聽(tīng)取，誠(chéng)意接受。 （）在客人未講完之前不要急于辯解，對(duì)自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。 （）如果是客人一時(shí)誤解，而提出的意見(jiàn)，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客人的諒解，并向客人表示感謝，多

14、謝他幫助我們改進(jìn)工作。 （）客人的書(shū)面批評(píng)，同樣要虛心接受，根據(jù)書(shū)面上的意見(jiàn)加以分析，好的意見(jiàn)要采納并改正。 （）如客人還未離館，應(yīng)主動(dòng)上門(mén)征求意見(jiàn)，向客人道歉，并表示感謝。 （）總之對(duì)待客人的意見(jiàn)有則改之，無(wú)則加勉。對(duì)于客人提出的各種意見(jiàn)、要求，要及時(shí)匯報(bào)。 、客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語(yǔ)言時(shí)怎么辦？ （）客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語(yǔ)的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。 （）我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言來(lái)對(duì)待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。 、遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦？ （）在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌

15、握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前。 （）通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。 （）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意。 （）如仍未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，并作好情況記錄，留作資料備查。 、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？ （）服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好。 （）要保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處。 （）待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵和謾罵。 （）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決。 、客人向你糾

16、纏時(shí)怎么辦？ 服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。 （）要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同志應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開(kāi)客人的糾纏。 （）當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)??！?（）借故在服務(wù)臺(tái)附近找一些工作干。如吸地毯，搞服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)臺(tái)，另一方面擺脫客人的糾纏。 （）如果仍然無(wú)效，可掛電話到鄰近服務(wù)臺(tái)暗示求援或找班長(zhǎng)一個(gè)人來(lái)服務(wù)臺(tái)，自己借故要做其他工作暫時(shí)離開(kāi)。 、客人向我們投訴時(shí)怎么辦？ （）客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來(lái)。 （）必要時(shí)把客人的投訴意見(jiàn)記下來(lái)，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。 （）不論客人是口頭，還是書(shū)面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問(wèn)