FTTH常見(jiàn)故障處理技術(shù)培訓(xùn)(家庭寬帶)課件

1、1家客常見(jiàn)故障處理日期：2015年8月5日2家庭寬帶網(wǎng)速慢問(wèn)題處理家庭寬帶網(wǎng)速慢問(wèn)題處理“三部曲三部曲”概述概述 在用戶帶寬保證的情況下，針對(duì)網(wǎng)頁(yè)游戲加載不上、客戶端類游戲打不開(kāi)、網(wǎng)站打不開(kāi)或者加載不全等復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，建議按照如下三步分析取證。抓包獲取目標(biāo)服務(wù)器地址截取通往目標(biāo)地址路由路由調(diào)整3“第一曲第一曲”目標(biāo)服務(wù)器地址獲取目標(biāo)服務(wù)器地址獲取-Httpwatch 獲取目標(biāo)服務(wù)器地址是最關(guān)鍵也是最繁瑣的一步。針對(duì)不同的用戶需求，地址獲取辦法也差異較大。主要用到wireshark、httpwatch、IP雷達(dá)等工具。360等IP獲取工具都不準(zhǔn)確，不建議使用。下面講解一下這三個(gè)工具的簡(jiǎn)單功能使

2、用方法：Httpwatch抓包，僅適用于網(wǎng)頁(yè)下載、安裝，略。1. 該軟件是基于IE瀏覽器的一個(gè)插件，被測(cè)網(wǎng)站必須使用IE瀏覽器。啟動(dòng)httpwatch，工具-瀏覽器欄-httpwatch Professional (shift+F2)4 開(kāi)始抓包 按下Record開(kāi)始按鈕，同時(shí)刷新網(wǎng)站頁(yè)面 結(jié)束抓包待網(wǎng)頁(yè)全部加載完成后，按下Stop結(jié)束抓包?！暗谝磺谝磺蹦繕?biāo)服務(wù)器地址獲取目標(biāo)服務(wù)器地址獲取-Httpwatch5“第一曲第一曲”目標(biāo)服務(wù)器地址獲取目標(biāo)服務(wù)器地址獲取-Httpwatch數(shù)據(jù)包保存結(jié)束抓包后，按下Save按鈕保存已經(jīng)抓取的數(shù)據(jù)包。6“第一曲第一曲”目標(biāo)服務(wù)器地址獲取目標(biāo)服務(wù)器地址

3、獲取-wireshark安裝完成后進(jìn)入wireshark 單擊Capture(抓包)，interfaces，選擇正在使用的網(wǎng)絡(luò)，如無(wú)線網(wǎng)絡(luò)連接。然后單擊右下方Options(選擇)按鈕，勾選Use promiscuous mode on all interfaces，以便獲取內(nèi)網(wǎng)的其它信息。然后，點(diǎn)擊右下方Start開(kāi)始抓包。7“第一曲第一曲”目標(biāo)服務(wù)器地址獲取目標(biāo)服務(wù)器地址獲取-wireshark8“第一曲第一曲”目標(biāo)服務(wù)器地址獲取目標(biāo)服務(wù)器地址獲取-wireshark 保存抓包數(shù)據(jù)，點(diǎn)擊左上方File，選擇保存Save as，輸入文件名（最好以問(wèn)題網(wǎng)站或軟件命名），保存。將已經(jīng)抓取的數(shù)據(jù)包

4、發(fā)送給全業(yè)務(wù)維護(hù)支撐中心相關(guān)技術(shù)人員。9“第一曲第一曲”目標(biāo)服務(wù)器地址獲取目標(biāo)服務(wù)器地址獲取-ip雷達(dá)雷達(dá) IP radar 此軟件適用于所有程序，對(duì)于客戶端和視頻問(wèn)題測(cè)試較為便捷，但是此軟件只能找出遠(yuǎn)程IP地址，并不能進(jìn)行抓包。 關(guān)閉無(wú)關(guān)應(yīng)用程序，打開(kāi)問(wèn)題客戶端或網(wǎng)站，打開(kāi)IPradar，右擊下方菜單欄，選擇任務(wù)管理器，在進(jìn)程里記錄下映像名稱，以PPLive視頻客戶端為例，進(jìn)程名稱即為PPLive.exe。10 選擇網(wǎng)游流量，點(diǎn)擊增加游戲?！暗谝磺谝磺蹦繕?biāo)服務(wù)器地址獲取目標(biāo)服務(wù)器地址獲取-ip雷達(dá)雷達(dá) 在彈出對(duì)話框中，點(diǎn)擊增加新游戲，在編輯游戲名稱的對(duì)話框中，輸入進(jìn)程名稱PPLive.e

5、xe，輸入游戲名稱PPLiive(游戲可自行命名，無(wú)規(guī)范)，點(diǎn)擊確定。11 在列表最下方點(diǎn)擊應(yīng)用程序，然后點(diǎn)擊確定。然后關(guān)閉IP雷達(dá)，完全退出后再打開(kāi)?！暗谝磺谝磺蹦繕?biāo)服務(wù)器地址獲取目標(biāo)服務(wù)器地址獲取-ip雷達(dá)雷達(dá)12 選擇視頻播放，找出遠(yuǎn)程IP地址。稍等片刻，在軟件頁(yè)面流量統(tǒng)計(jì)中，會(huì)顯示很多進(jìn)程信息，一般情況下，流量最多的遠(yuǎn)程IP地址即為目的地址。則這段視頻的遠(yuǎn)程IP地址為7。tracert地址路由參照網(wǎng)站類?！暗谝磺谝磺蹦繕?biāo)服務(wù)器地址獲取目標(biāo)服務(wù)器地址獲取-ip雷達(dá)雷達(dá)13 選擇視頻播放，找出遠(yuǎn)程IP地址。稍等片刻，在軟件頁(yè)面流量統(tǒng)計(jì)中，會(huì)顯示很多進(jìn)程信息，

6、一般情況下，流量最多的遠(yuǎn)程IP地址即為目的地址。則這段視頻的遠(yuǎn)程IP地址為7。tracert地址路由參照網(wǎng)站類?！暗诙诙?路由獲取路由獲取14 三方出口：網(wǎng)絡(luò)支撐中心互聯(lián)網(wǎng)zczx_hl協(xié)助疏通 非三方出口：EOMS工單方式省公司互聯(lián)網(wǎng)室協(xié)助疏通57來(lái)自山東省濟(jì)南市 移動(dòng)94來(lái)自山東省濟(jì)南市 移動(dòng)1 山東棗莊鐵通4 山東鐵通2 山東日照鐵通“第三曲第三曲”路由疏通路由疏通15域名封堵查詢方法域名封堵查詢方法登錄地址：用戶名：shandong_fe

7、ngdu 密碼：Cmnet!123 打開(kāi)封堵查詢界面，點(diǎn)擊左上角“流控管理”“URL封堵”菜單，分為“全局網(wǎng)址黑名單管理”和“全局模糊匹配網(wǎng)址黑名單”。其中“全局網(wǎng)址黑名單管理”為精確封堵查詢，“全局模糊匹配網(wǎng)址黑名單”為模糊封堵黑名單查詢，對(duì)于大量類似的網(wǎng)址我們使用“*”進(jìn)行模糊封堵，比如 *.存在于數(shù)據(jù)庫(kù)中表明所有以“”結(jié)尾的域名將全部被封堵。16域名封堵查詢域名封堵查詢-案例案例使用家庭寬帶登陸，圖片加載不全使用httpwatch抓包，分析得知對(duì)應(yīng)的資源未加載17域名封堵查詢域名封堵查詢-案例案例登陸查詢，圖片未加載連接*.被封堵。18互聯(lián)互通問(wèn)題處理案例互聯(lián)互通問(wèn)題處理案例-昌樂(lè)中百昌

8、樂(lè)中百12個(gè)商鋪反應(yīng)上網(wǎng)慢問(wèn)題個(gè)商鋪反應(yīng)上網(wǎng)慢問(wèn)題 商場(chǎng)寬帶的主要用于連鎖品牌的報(bào)賬、盤點(diǎn)等系統(tǒng)，售貨員反應(yīng)的網(wǎng)速慢也是這些辦公系統(tǒng)的使用卡頓現(xiàn)象。測(cè)速帶寬可以保證，但是辦公系統(tǒng)的服務(wù)器都在聯(lián)通或者電信，初步斷定為互聯(lián)互通問(wèn)題。 第一階段：針對(duì)地址路由全部申請(qǐng)免三方調(diào)整。專柜辦公系統(tǒng)域名辦公系統(tǒng)目的地址目的地址歸屬出口情況 處理情況玳莎2 浙江省嘉興市 聯(lián)通三方出口申請(qǐng)免三方嬿婉71山東省濰坊市 電信三方出口申請(qǐng)免三方LW48 廣東省深圳市 電信三方出口申請(qǐng)免三方金利來(lái)5 山東省濰坊市 聯(lián)通三方出

9、口申請(qǐng)免三方寶舒曼客戶端14廣東省中山市 電信三方出口申請(qǐng)免三方仙尼特客戶端3 山東省濟(jì)南市 聯(lián)通三方出口申請(qǐng)免三方拉夏客戶端8上海市 電信三方出口申請(qǐng)免三方雅戈?duì)?1 浙江省寧波市 電信三方出口申請(qǐng)免三方安踏58 山東省青島市 聯(lián)通三方出口申請(qǐng)免三方巴拉巴拉0上海市 電信三方出口申請(qǐng)免三方漢哲思02 福建省泉州市 電信三方出口申請(qǐng)免三方路加納6山東省濟(jì)南市 電信三方出口申請(qǐng)免三方19互聯(lián)互通問(wèn)題處理案例互聯(lián)

10、互通問(wèn)題處理案例-昌樂(lè)中百昌樂(lè)中百12個(gè)商鋪反應(yīng)上網(wǎng)慢問(wèn)題個(gè)商鋪反應(yīng)上網(wǎng)慢問(wèn)題 上網(wǎng)情況上門走訪跟進(jìn)，通過(guò)了解的情況，其中寶舒曼、雅戈?duì)枴⑾赡崽?、安踏、漢哲思的網(wǎng)絡(luò)仍然不好用，出現(xiàn)登陸辦公系統(tǒng)慢、使用辦公系統(tǒng)過(guò)程中輸入數(shù)據(jù)卡、上傳數(shù)據(jù)時(shí)掉線的情況，多次上傳數(shù)據(jù)才成功。其余的7個(gè)柜臺(tái)表示上網(wǎng)較前期有所改善。專柜辦公系統(tǒng)域名辦公系統(tǒng)目的地址目的地址歸屬出口情況處理情況跟進(jìn)情況玳莎2浙江省嘉興市 聯(lián)通三方出口申請(qǐng)免三方現(xiàn)在好點(diǎn)了嬿婉71山東省濰坊市 電信三方出口申請(qǐng)免三方現(xiàn)在好點(diǎn)了LW48廣東省深圳市 電信三方出口申請(qǐng)免三方現(xiàn)在

11、好點(diǎn)了金利來(lái)5山東省濰坊市 聯(lián)通三方出口申請(qǐng)免三方現(xiàn)在好點(diǎn)了寶舒曼 客戶端14廣東省中山市 電信三方出口申請(qǐng)免三方從4月1日辦公系統(tǒng)一直卡，打不開(kāi)網(wǎng)頁(yè)仙尼特 客戶端3山東省濟(jì)南市 聯(lián)通三方出口申請(qǐng)免三方?jīng)]有變化，通過(guò)辦公系統(tǒng)輸入數(shù)據(jù)還是卡拉夏客戶端8上海市 電信三方出口申請(qǐng)免三方現(xiàn)在好點(diǎn)了雅戈?duì)?1浙江省寧波市 電信三方出口申請(qǐng)免三方還是不行，總是掉線會(huì)卡安踏58山東省青島市 聯(lián)通三方出口申請(qǐng)免三方?jīng)]有變化，還是很慢，上傳數(shù)據(jù)時(shí)會(huì)卡巴拉巴拉116.23

12、6.251.90 上海市 電信三方出口申請(qǐng)免三方有改善，但是還是會(huì)出現(xiàn)需要兩次上傳數(shù)據(jù)才成功漢哲思02福建省泉州市 電信三方出口申請(qǐng)免三方?jīng)]有改善，還是很慢路加納6山東省濟(jì)南市 電信三方出口申請(qǐng)免三方現(xiàn)在好點(diǎn)了20互聯(lián)互通問(wèn)題處理案例互聯(lián)互通問(wèn)題處理案例-昌樂(lè)中百昌樂(lè)中百12個(gè)商鋪反應(yīng)上網(wǎng)慢問(wèn)題個(gè)商鋪反應(yīng)上網(wǎng)慢問(wèn)題第二階段：針對(duì)未解決的網(wǎng)站，逐個(gè)排查解決。以巴拉巴拉專柜銷售客戶端為例：21騰訊游戲處理方法騰訊游戲處理方法-穿越火線穿越火線騰訊游戲已通過(guò)加速平臺(tái)創(chuàng)建專用鏈接，卡頓問(wèn)題可以通過(guò)調(diào)測(cè)加速平臺(tái)解決22游戲處理案例游戲處理案例-誅仙游戲誅仙游戲

13、 使用IP雷達(dá)測(cè)試目標(biāo)服務(wù)器地址：16；路由分析走國(guó)創(chuàng)出口 如果tracert路徑里出現(xiàn)則為國(guó)創(chuàng)游戲出口。如果是6則為益萬(wàn)家游戲出口 如果測(cè)試無(wú)以上兩個(gè)地址則為未優(yōu)化地址，需要上報(bào)至游戲加速?gòu)S家進(jìn)行優(yōu)化處理。23觀察者網(wǎng)站無(wú)法登錄案例觀察者網(wǎng)站無(wú)法登錄案例濰坊濱海家庭寬帶用戶反映觀察者網(wǎng)站無(wú)法登錄，經(jīng)證實(shí)該網(wǎng)站使用聯(lián)通、電信寬帶可以正常使用。網(wǎng)站登陸時(shí)頁(yè)面如下圖所示：1、獲取該網(wǎng)站的目的IP地址，由于網(wǎng)站打不開(kāi)，無(wú)法通過(guò)流量監(jiān)測(cè)獲取IP地址，所以通過(guò)ping測(cè)網(wǎng)站域名得知網(wǎng)站默認(rèn)服務(wù)地址為：5。24

14、觀察者網(wǎng)站無(wú)法登錄案例觀察者網(wǎng)站無(wú)法登錄案例2、tracert 網(wǎng)站IP地址獲取路由，該網(wǎng)站路由獲取結(jié)果為下圖所示，從本地地址到達(dá)目的網(wǎng)站IP地址經(jīng)過(guò)7山東棗莊鐵通3、聯(lián)系鐵通省公司網(wǎng)絡(luò)支撐中心調(diào)整優(yōu)化路由恢復(fù)。25濰坊家客故障排查流程及思路濰坊家客故障排查流程及思路-層面劃分層面劃分處理家客故障首先要對(duì)設(shè)備層面進(jìn)行劃分，根據(jù)故障影響的范圍和現(xiàn)象劃分如下：?jiǎn)斡脩魡?wèn)題、單分纖箱問(wèn)題、單一級(jí)分光器問(wèn)題單一級(jí)分光器問(wèn)題、單單OLT問(wèn)題。Passive Optical Network 無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)OLTONUOptical Network Unit 光網(wǎng)絡(luò)單元 Passive O

15、ptical Splitter 無(wú)源分光器ONUONTPassive Optical Splitter 無(wú)源分光器26濰坊家客故障排查流程及思路濰坊家客故障排查流程及思路-現(xiàn)場(chǎng)排查故障點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)排查故障點(diǎn)單用戶問(wèn)題單用戶問(wèn)題: 更換電腦，排除終端問(wèn)題 更換網(wǎng)線排除網(wǎng)線問(wèn)題 更換光貓排除光貓問(wèn)題 拆掉光貓到分纖箱側(cè)，直連二級(jí)分光器開(kāi)通，排除皮線問(wèn)題。或者拆下故障用戶光貓到同分光器下的正常用戶家連接試用。單分纖箱問(wèn)題單分纖箱問(wèn)題: 更換分光器，排除分光器問(wèn)題 到一級(jí)分光器側(cè)搭建測(cè)試環(huán)境，排除一級(jí)分光器至二級(jí)分光器光纜問(wèn)題。單一級(jí)分光器問(wèn)題單一級(jí)分光器問(wèn)題 更換分光器，排除分光器問(wèn)題 到OLT側(cè)搭建測(cè)試環(huán)境，排除CDN問(wèn)題 更換PON口、光模塊故障，排除單PON口故障。單單OLT問(wèn)題問(wèn)題 雙上聯(lián)OLT單上行口進(jìn)行down測(cè)試，排除單一上行口問(wèn)題27部