社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范化建設(shè)PPT課件

1、社社區(qū)衛(wèi)區(qū)衛(wèi)生服生服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)規(guī)構(gòu)規(guī)范化建范化建設(shè)設(shè)規(guī)范化建設(shè)是什么？規(guī)范化建設(shè)是什么？社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范化建設(shè)主要內(nèi)容社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范化建設(shè)主要內(nèi)容v 建設(shè)規(guī)范建設(shè)規(guī)范n基本建設(shè)n平面布局n標(biāo)示及應(yīng)用系統(tǒng)n單元設(shè)計(jì)v 技術(shù)規(guī)范技術(shù)規(guī)范n公共衛(wèi)生n基本醫(yī)療v管理規(guī)范管理規(guī)范n基本管理技能n管理技術(shù)v服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范n服務(wù)理念n服務(wù)模式n服務(wù)技能社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)規(guī)范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)規(guī)范 可口可樂公司曾經(jīng)說過，即使全球的可口可可口可樂公司曾經(jīng)說過，即使全球的可口可樂的工廠都消失，我們也能在短時(shí)間內(nèi)制造出樂的工廠都消失，我們也能在短時(shí)間內(nèi)制造出口味一致的可口可樂口味一致的可口可樂 在麥

2、當(dāng)勞、肯德基這樣的國(guó)際性的快餐連鎖在麥當(dāng)勞、肯德基這樣的國(guó)際性的快餐連鎖店就餐，你擔(dān)心過口味、分量的不一致嗎店就餐，你擔(dān)心過口味、分量的不一致嗎很多人認(rèn)為，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展，重要的很多人認(rèn)為，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展，重要的在于政策的扶植和人員的培養(yǎng)，這的確是社區(qū)在于政策的扶植和人員的培養(yǎng)，這的確是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系所缺少，是必須要補(bǔ)上上去的，衛(wèi)生服務(wù)體系所缺少，是必須要補(bǔ)上上去的，而社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)環(huán)境的建設(shè)，是大家都認(rèn)而社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)環(huán)境的建設(shè)，是大家都認(rèn)為很容易做到的為很容易做到的在基本建設(shè)過程中，容易醫(yī)療建筑安全的問題在基本建設(shè)過程中，容易醫(yī)療建筑安全的問題重視建筑材料的選擇、醫(yī)療空間的分布重

3、視建筑材料的選擇、醫(yī)療空間的分布需要重視保護(hù)患者隱私的問題需要重視保護(hù)患者隱私的問題需要重視環(huán)境安全的問題需要重視環(huán)境安全的問題需要重視洗手的問題需要重視洗手的問題 醫(yī)療環(huán)境首先是科學(xué)、安全、合理醫(yī)療環(huán)境首先是科學(xué)、安全、合理舒適是第二要素舒適是第二要素第三要素是因地制宜第三要素是因地制宜對(duì)管理而言，醫(yī)院環(huán)境建設(shè)要科學(xué)、安全、合理對(duì)管理而言，醫(yī)院環(huán)境建設(shè)要科學(xué)、安全、合理對(duì)患者而言，只能體會(huì)到醫(yī)院環(huán)境是否舒適對(duì)患者而言，只能體會(huì)到醫(yī)院環(huán)境是否舒適因此，醫(yī)療的環(huán)境需要因此，醫(yī)療的環(huán)境需要結(jié)合科學(xué)、合理與安全、結(jié)合科學(xué)、合理與安全、舒適舒適，并能符合當(dāng)?shù)氐臍夂颦h(huán)境、人文風(fēng)俗等因，并能符合當(dāng)?shù)氐臍夂?/p>

4、環(huán)境、人文風(fēng)俗等因素素安德魯布盧姆 醫(yī)院設(shè)計(jì)的變革能夠降低傳染率，降醫(yī)院設(shè)計(jì)的變革能夠降低傳染率，降低醫(yī)療失誤，改進(jìn)醫(yī)護(hù)人員的工作，改善低醫(yī)療失誤，改進(jìn)醫(yī)護(hù)人員的工作，改善對(duì)病人的治療和護(hù)理。對(duì)病人的治療和護(hù)理。醫(yī)院是怎么拯救人的生命 1999年，美國(guó)醫(yī)學(xué)會(huì)（年，美國(guó)醫(yī)學(xué)會(huì)（Institute of Medicine）以它的一個(gè)里程碑似的報(bào)告震憾了）以它的一個(gè)里程碑似的報(bào)告震憾了醫(yī)療保健業(yè)。這個(gè)標(biāo)題為醫(yī)療保健業(yè)。這個(gè)標(biāo)題為“凡人皆有過凡人皆有過”的報(bào)的報(bào)告，揭露了醫(yī)療錯(cuò)誤造成的驚人的生命和金錢告，揭露了醫(yī)療錯(cuò)誤造成的驚人的生命和金錢的損失。據(jù)估計(jì)，在美國(guó)，由于醫(yī)療錯(cuò)誤，每的損失。據(jù)估計(jì)，在美國(guó)

5、，由于醫(yī)療錯(cuò)誤，每年導(dǎo)致年導(dǎo)致44,000 人到人到98,000人死亡，超過交通事人死亡，超過交通事故或乳癌死亡的人數(shù)，造成經(jīng)濟(jì)損失故或乳癌死亡的人數(shù)，造成經(jīng)濟(jì)損失170億美元億美元到到290億美元，使一些人致殘和失去收入。億美元，使一些人致殘和失去收入。這里的錯(cuò)誤包括醫(yī)療建筑的錯(cuò)誤這里的錯(cuò)誤包括醫(yī)療建筑的錯(cuò)誤 哈佛公共衛(wèi)生學(xué)院的醫(yī)生唐納德哈佛公共衛(wèi)生學(xué)院的醫(yī)生唐納德貝里克貝里克宣布，僅在過去的宣布，僅在過去的18個(gè)月中，估計(jì)有個(gè)月中，估計(jì)有122,300個(gè)生命被拯救。這是一系列的變革促成的。這個(gè)生命被拯救。這是一系列的變革促成的。這些變革從些變革從改進(jìn)洗手方式改進(jìn)洗手方式到建立一個(gè)組織廣泛到

6、建立一個(gè)組織廣泛的對(duì)安全的委托管理。的對(duì)安全的委托管理。 環(huán)境與康復(fù)環(huán)境與康復(fù)一個(gè)醫(yī)生的追蹤與發(fā)現(xiàn)一個(gè)急診室的改建環(huán)境是無(wú)聲的語(yǔ)言環(huán)境是無(wú)聲的語(yǔ)言在潛移默化地影響著患者的就診心理在潛移默化地影響著患者的就診心理以及患者的滿意程度以及患者的滿意程度服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，首先從視覺的競(jìng)爭(zhēng)開始服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，首先從視覺的競(jìng)爭(zhēng)開始服務(wù)環(huán)境對(duì)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)承諾服務(wù)環(huán)境對(duì)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)承諾體現(xiàn)著服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)理念體現(xiàn)著服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)理念展示著服務(wù)的模式展示著服務(wù)的模式物質(zhì)環(huán)境物質(zhì)環(huán)境房屋、設(shè)備、設(shè)施房屋、設(shè)備、設(shè)施人際環(huán)境人際環(huán)境表情、語(yǔ)言、動(dòng)作、神態(tài)表情、語(yǔ)言、動(dòng)作、神態(tài)信息環(huán)境信息環(huán)境宣傳、指示、裝飾宣傳、指示

7、、裝飾心理環(huán)境心理環(huán)境 以上三個(gè)環(huán)境，最終影響到工作人員以上三個(gè)環(huán)境，最終影響到工作人員的心理狀態(tài)和患者的就診心理的心理狀態(tài)和患者的就診心理服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容一個(gè)示范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的平面圖一個(gè)示范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的平面圖藥房藥房全科診室全科診室治療室治療室外科診室外科診室衛(wèi)生間衛(wèi)生間輸液室輸液室婦幼保健婦幼保健v2007年年 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)指導(dǎo)意見社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)指導(dǎo)意見v2008年年 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)指標(biāo)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)指標(biāo)v2009年年 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)形象設(shè)計(jì)手冊(cè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)形象設(shè)計(jì)手冊(cè)公共衛(wèi)生技術(shù)公共衛(wèi)生技術(shù)技術(shù)規(guī)范技術(shù)規(guī)范國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)國(guó)家基本

8、公共衛(wèi)生服務(wù)v建立居民健康檔案建立居民健康檔案v健康教育健康教育v預(yù)防接種預(yù)防接種v傳染病方式傳染病方式v兒童保健兒童保健v兒童管理兒童管理v孕產(chǎn)婦保健孕產(chǎn)婦保健v老年保健老年保健v慢性病管理慢性病管理 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)適宜技術(shù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)適宜技術(shù)v居民健康檔案管理服務(wù)規(guī)范居民健康檔案管理服務(wù)規(guī)范v健康教育服務(wù)規(guī)范健康教育服務(wù)規(guī)范v036個(gè)月兒童健康管理服務(wù)規(guī)范個(gè)月兒童健康管理服務(wù)規(guī)范v孕產(chǎn)婦保健服務(wù)規(guī)范孕產(chǎn)婦保健服務(wù)規(guī)范v老年人健康管理服務(wù)規(guī)范老年人健康管理服務(wù)規(guī)范v預(yù)防接種服務(wù)規(guī)范預(yù)防接種服務(wù)規(guī)范v傳染病報(bào)告和處理服務(wù)規(guī)范傳染病報(bào)告和處理服務(wù)規(guī)范v高血壓患者管理服務(wù)規(guī)范高血壓患者管理服務(wù)規(guī)范v

9、2型糖尿病患者管理服務(wù)規(guī)范型糖尿病患者管理服務(wù)規(guī)范v重性精神疾病患者管理服務(wù)規(guī)范重性精神疾病患者管理服務(wù)規(guī)范適宜技術(shù)規(guī)范內(nèi)容適宜技術(shù)規(guī)范內(nèi)容 v 健康管理目標(biāo)健康管理目標(biāo)：數(shù)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)和滿意度目標(biāo)等：數(shù)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)和滿意度目標(biāo)等;v 技術(shù)流程技術(shù)流程：初診和隨訪服務(wù)流程、服務(wù)周期流程：初診和隨訪服務(wù)流程、服務(wù)周期流程;v 服務(wù)崗位職責(zé)服務(wù)崗位職責(zé)（包括體檢、評(píng)估、處理）（包括體檢、評(píng)估、處理）;v 綜合防治技術(shù)：綜合防治技術(shù)：包括藥物治療、改善生活方式指導(dǎo)包括藥物治療、改善生活方式指導(dǎo) 合并癥和其它疾病的處理原則；合并癥和其它疾病的處理原則；v 特殊人群的治療原則特殊人群的治療原則；

10、危險(xiǎn)癥狀的識(shí)別和處理；危險(xiǎn)癥狀的識(shí)別和處理；v 雙向轉(zhuǎn)診指征，轉(zhuǎn)診流程；雙向轉(zhuǎn)診指征，轉(zhuǎn)診流程；v 健康檢查方法和基本操作規(guī)范健康檢查方法和基本操作規(guī)范;v 組織管理措施組織管理措施;（評(píng)價(jià)、人力資源、契約、合作（評(píng)價(jià)、人力資源、契約、合作v 健康管理工作記錄表健康管理工作記錄表;v 評(píng)估指標(biāo)和評(píng)估辦法；評(píng)估指標(biāo)和評(píng)估辦法；v 常見單位換算表常見單位換算表社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)管理規(guī)范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)管理規(guī)范管理規(guī)范管理規(guī)范v 管理者的基本技能管理者的基本技能管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)執(zhí)行力管理者的工作禮儀領(lǐng)導(dǎo)力v 管理技術(shù)管理技術(shù)財(cái)務(wù)管理人力資源管理績(jī)效管理宣傳推廣文化建設(shè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)

11、機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范v 服務(wù)理念服務(wù)理念n理念是看不到的，只有從行為中體會(huì)得到n理念不是一天建立起來的n樹立服務(wù)于患者的理念，是需要循序漸進(jìn)的過程的v 服務(wù)模式服務(wù)模式n以人為本n主動(dòng)服務(wù)n連續(xù)性服務(wù)n全程服務(wù)v 服務(wù)技能服務(wù)技能n溝通技能n團(tuán)隊(duì)合作所有的技術(shù)都可以歸為服務(wù)所有的技術(shù)都可以歸為服務(wù)服務(wù)是一個(gè)過程，且不可復(fù)制的過程服務(wù)是一個(gè)過程，且不可復(fù)制的過程服務(wù)又不能成為一個(gè)主體，服務(wù)又不能成為一個(gè)主體，永遠(yuǎn)需要與實(shí)際的工作相結(jié)合永遠(yuǎn)需要與實(shí)際的工作相結(jié)合作為管理者，作為管理者，需要解決服務(wù)的那些方面？需要解決服務(wù)的那些方面？縮短第一個(gè)服務(wù)差距縮短第一

12、個(gè)服務(wù)差距最好的不等于最需要最好的不等于最需要v縮短我們了解社區(qū)居民的需求與社區(qū)縮短我們了解社區(qū)居民的需求與社區(qū)居民實(shí)際需求之間的差距居民實(shí)際需求之間的差距了解患者的期望了解患者的期望對(duì)不同的機(jī)構(gòu)，患者有不同的期望對(duì)不同的機(jī)構(gòu)，患者有不同的期望 了解自己的服務(wù)層次了解自己的服務(wù)層次對(duì)同一機(jī)構(gòu)，不同的患者有不同的期望對(duì)同一機(jī)構(gòu)，不同的患者有不同的期望了解不同患者的個(gè)體特性了解不同患者的個(gè)體特性在不同時(shí)間，患者有不同的期望在不同時(shí)間，患者有不同的期望 了解患者當(dāng)時(shí)的需求了解患者當(dāng)時(shí)的需求了解不同年齡階段的患者的需求了解不同年齡階段的患者的需求特需服務(wù)特需服務(wù)了解不同疾病的患者的需求了解不同疾病的患

13、者的需求特色服務(wù)特色服務(wù)了解不同患者的不同需求了解不同患者的不同需求個(gè)體化服務(wù)個(gè)體化服務(wù)職工是最敏感的探測(cè)器職工是最敏感的探測(cè)器患者的期望首先反映在一線的工作人員那里患者的期望首先反映在一線的工作人員那里建立通暢的溝通渠道建立通暢的溝通渠道讓職工的意見能迅速到達(dá)決策層讓職工的意見能迅速到達(dá)決策層縮短第二個(gè)服務(wù)差距縮短第二個(gè)服務(wù)差距服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與患者期望之間的差距服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與患者期望之間的差距服務(wù)導(dǎo)向問題服務(wù)導(dǎo)向問題v是以患者的需求為出發(fā)點(diǎn)是以患者的需求為出發(fā)點(diǎn)v還是以醫(yī)院的管理為出發(fā)點(diǎn)還是以醫(yī)院的管理為出發(fā)點(diǎn)兩家醫(yī)院的取暖問題兩家醫(yī)院的取暖問題領(lǐng)導(dǎo)者的觀點(diǎn)問題領(lǐng)導(dǎo)者的觀點(diǎn)問題重視醫(yī)院的收入重視醫(yī)院的

14、收入還是重視醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量還是重視醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量 院長(zhǎng)的感慨院長(zhǎng)的感慨如何把服務(wù)表現(xiàn)出來：如何把服務(wù)表現(xiàn)出來：1、服務(wù)的語(yǔ)言描述、服務(wù)的語(yǔ)言描述對(duì)待患者服務(wù)態(tài)度要好對(duì)待患者服務(wù)態(tài)度要好 服務(wù)的要求服務(wù)的要求患者滿意患者滿意 服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)醫(yī)人員見有表現(xiàn)為左顧右盼，遲疑不前的患者導(dǎo)醫(yī)人員見有表現(xiàn)為左顧右盼，遲疑不前的患者。需要走到患者面前，面帶微笑，向患者點(diǎn)頭示。需要走到患者面前，面帶微笑，向患者點(diǎn)頭示意：意：“您好！我能為您做些什么？您好！我能為您做些什么？”根據(jù)患者的根據(jù)患者的回答，給與患者指引或者陪同患者去要去的地方回答，給與患者指引或者陪同患者去要去的地方 服務(wù)的細(xì)則（崗

15、位說明服務(wù)的細(xì)則（崗位說明）如何把服務(wù)表現(xiàn)出來：如何把服務(wù)表現(xiàn)出來：、服務(wù)的有形展示、服務(wù)的有形展示p 環(huán)境展示環(huán)境展示p 流程展示流程展示p 溝通展示溝通展示p 價(jià)格展示價(jià)格展示縮短第三個(gè)服務(wù)差距縮短第三個(gè)服務(wù)差距v縮短執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距縮短執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距 提供服務(wù)的人員的問題：提供服務(wù)的人員的問題：p 對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解崗位說明崗位說明p 服務(wù)技巧達(dá)不到要求服務(wù)技巧達(dá)不到要求學(xué)習(xí)和培訓(xùn)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)p 管理沒有產(chǎn)生積極性管理沒有產(chǎn)生積極性激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制p 授權(quán)不夠，不能及時(shí)為患者解決問題授權(quán)不夠，不能及時(shí)為患者解決問題授權(quán)授權(quán)患者的問題：患者的問題：醫(yī)患

16、關(guān)系沖突醫(yī)患關(guān)系沖突轉(zhuǎn)變觀念、掌握技巧轉(zhuǎn)變觀念、掌握技巧患者缺乏常識(shí)，造成麻煩患者缺乏常識(shí)，造成麻煩溝通、解溝通、解釋、說服教育釋、說服教育供求關(guān)系的矛盾：供求關(guān)系的矛盾：數(shù)量和質(zhì)量的問題數(shù)量和質(zhì)量的問題消除第四個(gè)服務(wù)差距消除第四個(gè)服務(wù)差距v消除服務(wù)承諾與實(shí)際效果之間的差距消除服務(wù)承諾與實(shí)際效果之間的差距n我們說的與我們做的n承諾不能太多太多分散注意力n承諾不能太高太高達(dá)不到n承諾不能太少太少?zèng)]有吸引力n承諾不能太復(fù)雜復(fù)雜減少大家使用管理不是制度管理不是制度制度只是管理的一部分制度只是管理的一部分制度不是用來罰款的制度不是用來罰款的制度是要告訴大家的工作的目的、要制度是要告訴大家的工作的目的、

17、要求、方法、監(jiān)督、考核和獎(jiǎng)懲求、方法、監(jiān)督、考核和獎(jiǎng)懲v崗位手冊(cè)崗位手冊(cè)n準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)崗位的要求崗位的要求n服務(wù)流程服務(wù)流程環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)n質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行執(zhí)行n考核指標(biāo)考核指標(biāo)考核考核n獎(jiǎng)懲措施獎(jiǎng)懲措施獎(jiǎng)懲獎(jiǎng)懲n對(duì)人員成長(zhǎng)的要求對(duì)人員成長(zhǎng)的要求n是對(duì)此崗位的人員統(tǒng)一要求是對(duì)此崗位的人員統(tǒng)一要求n不是一成不變的不是一成不變的n服務(wù)的需求的影響服務(wù)的需求的影響n績(jī)效考核的影響績(jī)效考核的影響社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的宣傳推廣社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的宣傳推廣v 一次市場(chǎng)調(diào)查對(duì)我們的啟示一次市場(chǎng)調(diào)查對(duì)我們的啟示n知名度知名度n就醫(yī)意愿就醫(yī)意愿n當(dāng)調(diào)查擴(kuò)大化以后當(dāng)調(diào)查擴(kuò)大化以后?n沒有服務(wù)的基礎(chǔ)，就沒有宣傳推廣的基

18、礎(chǔ)沒有服務(wù)的基礎(chǔ)，就沒有宣傳推廣的基礎(chǔ)n沒有宣傳推廣的基礎(chǔ)，就有沒有市場(chǎng)影響的基礎(chǔ)沒有宣傳推廣的基礎(chǔ)，就有沒有市場(chǎng)影響的基礎(chǔ)n公益事業(yè)同樣需要宣傳推廣公益事業(yè)同樣需要宣傳推廣n為人民服務(wù)也要宣傳推廣為人民服務(wù)也要宣傳推廣 一個(gè)怎樣的通道？一個(gè)怎樣的通道？ 我們建立什么我們建立什么發(fā)揮怎樣的作用？發(fā)揮怎樣的作用？ 我們需要什么我們需要什么達(dá)到怎樣的結(jié)果？達(dá)到怎樣的結(jié)果？ 我們創(chuàng)造什么我們創(chuàng)造什么市場(chǎng)溝通的步驟市場(chǎng)溝通的步驟第一步第一步 確定市場(chǎng)溝通的目的確定市場(chǎng)溝通的目的u 是為了樹立形象是為了樹立形象u 是為了增加患者的就醫(yī)選擇是為了增加患者的就醫(yī)選擇u 是為了宣傳新項(xiàng)目是為了宣傳新項(xiàng)目u 是

19、為了創(chuàng)造名醫(yī)效應(yīng)是為了創(chuàng)造名醫(yī)效應(yīng)u 是為了服務(wù)補(bǔ)救是為了服務(wù)補(bǔ)救u 你想解決你想解決什么？什么？市場(chǎng)溝通的步驟市場(chǎng)溝通的步驟第二步第二步 了解目標(biāo)的特點(diǎn)了解目標(biāo)的特點(diǎn)u 老百姓方面：老百姓方面：u 醫(yī)療機(jī)構(gòu)方面：醫(yī)療機(jī)構(gòu)方面：u 媒介宣傳方面：媒介宣傳方面：u 政策法規(guī)方面：政策法規(guī)方面：u 是為了服務(wù)補(bǔ)救是為了服務(wù)補(bǔ)救u 市場(chǎng)自身方面：市場(chǎng)自身方面：市場(chǎng)溝通的步驟市場(chǎng)溝通的步驟第三步第三步 了解患者的需求了解患者的需求u 市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查u問卷調(diào)查、攔截調(diào)查、問卷調(diào)查、攔截調(diào)查、u深入訪談、焦點(diǎn)問題座談、深入訪談、焦點(diǎn)問題座談、u患者回訪、一線職工訪談、重點(diǎn)人物訪談患者回訪、一線職工訪談、

20、重點(diǎn)人物訪談u 市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分u地理位置、年齡結(jié)構(gòu)、性別、收入結(jié)構(gòu)、地理位置、年齡結(jié)構(gòu)、性別、收入結(jié)構(gòu)、u疾病種類或者是保健項(xiàng)目疾病種類或者是保健項(xiàng)目通過患者期望值調(diào)查通過患者期望值調(diào)查p了解患者的期望了解患者的期望p患者的期望會(huì)變化，考慮不同階段的期望患者的期望會(huì)變化，考慮不同階段的期望p沒有期望就沒有失望沒有期望就沒有失望看懂期望值的調(diào)查看懂期望值的調(diào)查p只有患者的期望，才能創(chuàng)造的服務(wù)只有患者的期望，才能創(chuàng)造的服務(wù)通過市場(chǎng)評(píng)價(jià)通過市場(chǎng)評(píng)價(jià) 了解患者的滿意程度了解患者的滿意程度 了解患者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)了解患者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià) 了解患者的再次選擇了解患者的再次選擇 了解患者

21、的就醫(yī)趨勢(shì)和趨向了解患者的就醫(yī)趨勢(shì)和趨向 v 習(xí)慣性就醫(yī)習(xí)慣性就醫(yī)v 醫(yī)生的吸引醫(yī)生的吸引v 護(hù)士的吸引護(hù)士的吸引v 特色服務(wù)吸引特色服務(wù)吸引v 醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)v 特需服務(wù)特需服務(wù)v 方便方便v 機(jī)會(huì)性就醫(yī)機(jī)會(huì)性就醫(yī)v 其他其他通過體驗(yàn)通過體驗(yàn) 了解我們的問題了解我們的問題 了解我們的流程了解我們的流程 了解我們的服務(wù)實(shí)際狀況了解我們的服務(wù)實(shí)際狀況 驗(yàn)證患者對(duì)我們的評(píng)價(jià)驗(yàn)證患者對(duì)我們的評(píng)價(jià) 體驗(yàn)患者的情緒反映體驗(yàn)患者的情緒反映 體驗(yàn)患者的感受體驗(yàn)患者的感受 知道別人在做什么，效果如何知道別人在做什么，效果如何 項(xiàng)目縣人民醫(yī)院 縣中醫(yī)院結(jié)果導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)醫(yī)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)全輸全輸掛號(hào)費(fèi)掛號(hào)費(fèi)0.5元元

22、0.3元元中醫(yī)院勝中醫(yī)院勝體格檢查體格檢查醫(yī)生坐在位置上，讓患者張醫(yī)生坐在位置上，讓患者張嘴看一下嘴看一下醫(yī)生站起來、用手電筒、棉簽醫(yī)生站起來、用手電筒、棉簽壓舌壓舌中醫(yī)院勝中醫(yī)院勝診斷結(jié)果診斷結(jié)果咽喉紅腫咽喉紅腫 、（咽炎）、（咽炎）咽喉紅腫（咽炎）咽喉紅腫（咽炎）全贏全贏醫(yī)生建議醫(yī)生建議X-ray 檢查，藥物治療檢查，藥物治療藥物治療藥物治療中醫(yī)院勝中醫(yī)院勝處方處方電子處方電子處方手寫處方手寫處方平局平局治療解釋與健康治療解釋與健康教育教育無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)全輸全輸費(fèi)用咨詢費(fèi)用咨詢收費(fèi)處收費(fèi)處-不知道不知道藥房藥房-不回答不回答藥房藥房-仔細(xì)回答仔細(xì)回答中醫(yī)院勝中醫(yī)院勝醫(yī)療費(fèi)用醫(yī)療費(fèi)用81元元沒有交

23、錢，不知具體藥物沒有交錢，不知具體藥物48.5元元洛美沙星分散片洛美沙星分散片24片片鮮竹瀝水鮮竹瀝水4瓶瓶金嗓子喉寶金嗓子喉寶20片。片。不好評(píng)價(jià)不好評(píng)價(jià)中醫(yī)院勝出中醫(yī)院勝出人的情感先于語(yǔ)言產(chǎn)生人的情感先于語(yǔ)言產(chǎn)生 患者對(duì)一個(gè)醫(yī)院或一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的需患者對(duì)一個(gè)醫(yī)院或一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的需求，情感因素會(huì)決定于患者是否購(gòu)買求，情感因素會(huì)決定于患者是否購(gòu)買市場(chǎng)溝通的步驟市場(chǎng)溝通的步驟第四步第四步 確定內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)確定內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)患者的需求是多樣的患者的需求是多樣的我們能夠做到的是什么我們能夠做到的是什么我們最大的優(yōu)勢(shì)是什么我們最大的優(yōu)勢(shì)是什么內(nèi)容期望值滿意度服務(wù)差距方便性方便性100%56-44%環(huán)境環(huán)境10

24、0%0-100%服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度100%56-44%價(jià)格收費(fèi)價(jià)格收費(fèi)100%6-96%解釋溝通解釋溝通100%37-63%健康教育健康教育100%31-69%醫(yī)療技術(shù)醫(yī)療技術(shù)100%69%-31%v三級(jí)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)：三級(jí)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)：n技術(shù)、專家、設(shè)備、規(guī)模技術(shù)、專家、設(shè)備、規(guī)模v二級(jí)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)：二級(jí)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)：n特色服務(wù)、特需服務(wù)v社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)：n方便、及時(shí)、周到方便、及時(shí)、周到n親切、便宜、有效親切、便宜、有效n安全、舒適、持久安全、舒適、持久得出結(jié)論得出結(jié)論 我們的優(yōu)勢(shì)和目標(biāo)人群的結(jié)我們的優(yōu)勢(shì)和目標(biāo)人群的結(jié)合點(diǎn)是什么合點(diǎn)是什么 市場(chǎng)溝通的步驟市場(chǎng)溝通的步驟第五步第五步 尋求縫隙尋求縫隙 看看市場(chǎng)中，其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)在我們確定的結(jié)合看看市場(chǎng)中，其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)在我們確定的結(jié)合點(diǎn)方面的情況：點(diǎn)方面的情況： 是否有機(jī)構(gòu)在做是否有機(jī)構(gòu)在做 他的優(yōu)勢(shì)是什么他的優(yōu)勢(shì)是什么 他的溝通方式是什么他的溝通方式是什么 目標(biāo)人群的接受程度和滿意程度是什么目標(biāo)人群的接受程度和滿意程度是什么市場(chǎng)溝通的步驟市場(chǎng)溝通的步驟第六步第六步 設(shè)計(jì)溝通內(nèi)容，選擇溝通渠道設(shè)計(jì)溝通內(nèi)容，選擇溝通渠道 廣告不是唯一的溝通方式廣告不是唯一的溝通方式 網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)媒體媒體口碑口碑效應(yīng)效