餐廳特殊事件處理

1、常見特殊事件處理處理原則 首先要明確情況 如果是我們的原因，解決的辦法只有一個，態(tài)度誠懇的向客人道歉，以及相應的補償； 如果是因為顧客的原因，比如是顧客損壞了我們的物品，我們必須要求進行賠償，但絕對不可以向客人發(fā)脾氣，注意方式方法。 針對酒醉客人的污言穢語和故意找茬，我們應冷靜思考，把他當小孩看待，給予理解，同時對其同桌無酒醉客人報以解釋，尋求幫助。 當然碰到第二種情況我個人認為要學會適當解決，比如在人多的時候要保留顧客的面子，委婉的向他講出事情的原委，不要直率的講出賠償，可以婉轉的說，該裝糊涂就得糊涂，就算明明知道顧客損壞物件想要逃跑，我們也要裝作人家是出去辦事還要回來！ 無理取鬧的客人，我

2、們要給正確以應付，耐心的回答他每一個問題，因為身正不怕影子斜，我們沒做錯就是沒做錯，他問什么就細心回答，爭取用行為打動客人，同時等同事匯報領導，切忌不理不睬，直接走開。餐廳常見特殊餐廳常見特殊事件的處理事件的處理（案例）1.遇到傷殘人士進餐廳吃飯時，怎么辦？ 答：及時帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子；提供必要的幫助，如幫助推車等；不要議論或投以奇異的眼光；不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動椅子。 2.客人來就餐，但餐位已客人來就餐，但餐位已經(jīng)客滿，怎么辦？經(jīng)客滿，怎么辦？答：禮貌告之客人餐廳已客滿，征詢客人是否愿意稍候，告訴客人需等候的時間；迎賓員要做好候餐客人登記，并時常關注客

3、人酌情提供茶水服務；一旦有空位，應按先來后到的原則帶客人入座；如果客人不愿等候，建議客人在附人人樂或者紅旗超市逛逛再來（留下客人電話）。 3、客人問的菜式，服務員、客人問的菜式，服務員不懂時怎么辦？不懂時怎么辦？答：應誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下，然后請教同事或廚師，及時地向客人做解答，切忌不可回答客人說：“不知道” 。 4.用餐的客人急于趕時間，用餐的客人急于趕時間，怎么辦？怎么辦？ 答：將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開；介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做；在各項服務上都應快捷，盡量滿足客人要求，及時為客人上菜、上酒水、飲

4、料、撤換餐盤；預先準備好帳單，縮短客人結帳時間 。 5.客人因等菜時間太長，要求客人因等菜時間太長，要求退菜，怎么辦？退菜，怎么辦？ 答：先檢查點菜單，確認是否漏寫，如不是漏寫，馬上給客人道歉，詢問客人是否馬上給其加菜；如果不是點菜的問題，到廚房了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復客人請稍等，并告訴客人出菜的準確時間；若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復客人，并通知前廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時，應說明所點菜式的烹調(diào)時間，避免客人等待時間過長而投訴。 6.服務員未聽清客人點的菜，服務員未聽清客人點的菜，開錯了菜或者傳錯了菜，客開錯了菜或者傳錯了菜，客人不要，怎么辦？人不要，怎么辦？ 答：應向客人表

5、示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜；若客人堅持不要，不可勉強客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜或者原本點此菜的客人；客人點完菜后，服務員應向客人復述一遍菜單，避免聽錯、漏寫的情況。 7.客人把食物吃完后才投訴，客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？怎么辦？ 答：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報前廳主管，經(jīng)了解客人投訴的情況屬實，向客人道歉，然后免費贈送煮花生或適當打折；若客人是以此手段有意賴帳，則匯報前廳經(jīng)理，由前廳經(jīng)理出面處理。 8.客人點了菜，又因有急事客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦？不要了，怎么辦？ 答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取消；若已做好

6、，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃； 但要請客人先把帳結掉。 9.餐廳即將收檔，但還有客餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？人在用餐時，怎么辦？ 答：到了臨收檔時，應詢問客人是否還需要加菜，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；不可用關燈、旁邊拖地、掃地、收拾餐具等形式催促客人，應留下專人為客人服務。 10.用餐時客人發(fā)生爭吵或打用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？架，怎么辦？ 答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報告上司。 如客人也打起來，保護好自身安全和其他用餐客人的安全，給臨近客人馬上轉桌，注意避免客人后打電話報警：

7、110. 打架情況嚴重時，切忌注意買單！不得覺得好玩看期頭。 11.服務過程中不小心將湯汁服務過程中不小心將湯汁灑到客人衣服上，怎么辦？灑到客人衣服上，怎么辦？ 答：馬上誠懇地向客人道歉，用干凈毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費清洗；若客人仍十分惱火，應暫時回避，請上級出面處理。 12.下半場客人強力要求要在下半場客人強力要求要在外場用餐，怎么辦？外場用餐，怎么辦？ 答：誠懇的給客人道歉，告訴其外場到九點就不得接待用餐客人；請客人至大廳內(nèi)場用餐，安排窗邊人少的地方；如客人強力要求坐外面，委婉的告訴客人，這是街道辦要求的，同時店面上方住戶會扔東西，為了保障他們的安全，請他們至大廳用餐。

8、 13.兩桌客人同時需要你服兩桌客人同時需要你服務時，怎么辦？務時，怎么辦？ 答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時應打個招呼：“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢；切忌光有應答聲而無人到的行動。 14.客人喝醉酒時，怎么辦？客人喝醉酒時，怎么辦？ 答：客人有喝醉酒的跡象時，服務員應禮貌拒絕給客人再加酒水；給客人遞上熱香巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如王老吉、熱茶等；如有嘔吐，應及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關照；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應立即報告店面管理人員和保安，以便及時

9、處理。 15.開餐時，小孩在餐廳亂開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？跑，怎么辦？ 答：開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；若有可能，給小孩一點小玩具，穩(wěn)定其情緒。 16.在服務工作中出現(xiàn)小差錯在服務工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？時，怎么辦？ 答：在為客人服務過程中，要抱著認真負責的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故；當出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法；事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生；凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，

10、以免釀成大的事故。 17.客人打電話找總經(jīng)理或店客人打電話找總經(jīng)理或店經(jīng)理，怎么辦？經(jīng)理，怎么辦？ 答：須問清來電者的姓名，所在地，所在單位；及時聯(lián)絡總經(jīng)理或店經(jīng)理，將來者的情況告之，征求其意見。如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯(lián)系不到；如一時聯(lián)絡不到，可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯(lián)絡到總經(jīng)理或店經(jīng)理后，告之詳情。 18.客人要向服務員敬酒時，客人要向服務員敬酒時，怎么辦？怎么辦？ 答：向客人解釋工作期間不便飲酒，還有很多的工作未做，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝；給客人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感

11、謝。 19.吧臺電腦系統(tǒng)癱瘓了，怎么吧臺電腦系統(tǒng)癱瘓了，怎么辦？辦？ （1）至吧臺領取單據(jù)進行開單。 （2）一張單據(jù)最多開兩個部門（左邊和右邊）的菜品或酒水，其余菜品或酒水以加菜單的形式進行加單； （3）主單和加單的白單上交吧臺，副聯(lián)分別上交至各部門,切忌只交副聯(lián)而忘記交白聯(lián)，出現(xiàn)成本漏洞。 （4）開單書寫以楷書最好，書寫工整，切忌亂涂亂畫。 20.當客人提出的問題，自己當客人提出的問題，自己不清楚或難以回答時，怎么不清楚或難以回答時，怎么辦？辦？ 答：服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答

12、的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復。 21.客人用完餐后，無故要求客人用完餐后，無故要求打折怎么辦？打折怎么辦？ 答：先給客人道歉，委婉的告訴客人，我們這不打折，在一品天下店這個周邊，我們的酒水和菜品的價格是非常合理的，我們的利潤很低，我們經(jīng)營的主要路線是以薄利多銷的方式來營運的，請客人給予理解。 22.客人點菜譜上沒有的菜，客人點菜譜上沒有的菜，怎么辦？怎么辦？ （1）不能馬上回絕客人，應請客人稍等，馬上到廚房間詢

13、問是否能制作。 （2）如果條件允許，盡量滿足客人需要。 （3）確認不能制作的，請客人諒解，想方設法為客人點類似的菜。 （4）用餐高峰期時忌點菜譜上沒有的菜和面條、水餃及外送類，對客人進行委婉拒絕。 23.遇到刁難的客人，怎么辦？遇到刁難的客人，怎么辦？ 服務員應在日常的服務工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前； 遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，表示歉意，切忌不理不睬，故意逃避；如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。 24.客人向我們投訴

14、時，怎么客人向我們投訴時，怎么辦？辦？ 答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；要詳細了解情況，作出具體分析。 如果是設備問題，應采取措施馬上修理； 如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉；對于客人的投訴，我們要高度重視，及時向領導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，整理為案例，列用班前列會和店面QQ群進行分享交流。 25.25.客人不小心在餐廳摔客人不小心在餐廳摔了一跤，怎么辦？了一跤，怎么辦？ （1）迅速幫忙把客人攙扶起來。 （2）詢問客人有否摔痛，是否要去醫(yī)院，需不需要幫忙。 切忌不可在旁邊嘲笑和議論。 （3

15、）如客人需要送醫(yī)院，請示領導。 26.客人在用餐時突然停電，怎么客人在用餐時突然停電，怎么辦？辦？ （1）首先要鎮(zhèn)定自若，不能驚慌失措。 （2）立即拿出蠟燭點好，穩(wěn)住客人情緒。 （3）后廚各區(qū)組人員關好電氣設備至前廳進行協(xié)助安撫客人工作。 （4）告訴客人店面正在進行停電方面的了解和搶修，請客人稍等。 27.客人點的酒，送到桌上要客人點的酒，送到桌上要注意？注意？ （1）征求客人意見再打開酒，“哥、姐！你們點的凍XX酒也到，請問現(xiàn)在可以開嗎？”（示酒）。 （2）千萬不能一送上就打開。 （3）如果客人點的酒水比較多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，應放在一邊，便于結賬時清點。 28.28.客人自帶酒水

16、，要求不給客人自帶酒水，要求不給酒水費而且要發(fā)票時，怎么辦？酒水費而且要發(fā)票時，怎么辦？ （1）給客人委婉道歉，我們店謝絕自帶酒水。 （2）告訴客人我們店的菜品和酒水的價格都是非常低的，我們的利潤很薄，請給予理解。 （3）如遇客人堅決堅持時，可以告訴客人要么今天用餐后不給發(fā)票，讓客人理解。 （4）如以前三種都不行的話，那告訴客人我們幫他（她）找扣過獎的我店發(fā)票，請客人接受。 29.一桌客人當中有位先生飲酒過一桌客人當中有位先生飲酒過量，這位先生還要添加酒水，怎量，這位先生還要添加酒水，怎么辦？么辦？（1）判斷要準確（2）如果客人是飲酒過量，可以建議他飲一些不含酒精的飲料（3）主動為其上小毛巾或續(xù)茶等服務（4）對已醉的客人，服務應更注意，仔細小心，特別是語言方面（5）征得同桌客人的同意后再取酒水，取回后不要主動打開，最好給同桌客人自己打開并由他們給醉酒客人斟酒。 30.客人叫買單應該怎么辦？客人叫買單應該怎么辦？（1）馬上應答客人，及時走到客人面前，看清楚桌號