cht122-客戶關(guān)系管理CRM

1、第十二章第十二章 CRM:客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 當(dāng)前市場競爭日益激烈，僅僅依靠產(chǎn)品的當(dāng)前市場競爭日益激烈，僅僅依靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)很難留住客戶，必須為客戶提供全方位質(zhì)量已經(jīng)很難留住客戶，必須為客戶提供全方位的服務(wù)，服務(wù)已經(jīng)成為克敵制勝、提高競爭力的的服務(wù)，服務(wù)已經(jīng)成為克敵制勝、提高競爭力的 強(qiáng)有力的手段。對企業(yè)來講，針對每個(gè)客戶的不強(qiáng)有力的手段。對企業(yè)來講，針對每個(gè)客戶的不通需求，提供個(gè)性化的服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。通需求，提供個(gè)性化的服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。eCRM 營造溫馨家園營造溫馨家園 上海金豐易居是集租賃、銷售、裝璜、物業(yè)管理于一身的房地產(chǎn)集團(tuán)。由于房地產(chǎn)領(lǐng)域競爭日趨激烈，花一大筆錢在

2、展會(huì)上建個(gè)樣板間來招攬客戶的做法已經(jīng)很難起到好的效果，在電子商務(wù)之潮席卷而來時(shí)，很多房地產(chǎn)企業(yè)都在考慮用新的方式來吸引客戶。（1）客戶服務(wù)手段落后 金豐易居在上海有很多營業(yè)點(diǎn)，以前如果客戶有購房、租房的需求，都是通過電話、傳真等原始的手段與之聯(lián)系。（2）客戶服務(wù)信息溝通不暢 由于沒有統(tǒng)一的客服中心，而服務(wù)員的水平參差不齊，導(dǎo)致用戶常常要多次交涉才能找到適合解答他們關(guān)心問題的部門。（4）客戶信息無法共享 由于各個(gè)部門信息共享程度很低，所以用戶從不同部門得到的回復(fù)有很大的出入，由此給用戶留下了很不好的印象，很多客戶因此干脆就棄之而去。（3）客戶信息價(jià)值發(fā)掘不足 更讓金豐易居一籌莫展的是，盡管以前積

3、累了大量的客戶資料和信息，但由于缺乏對客戶潛在需求的分析和分類，這些很有價(jià)值的資料利用率很低。 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)： 企業(yè)利用各種信息技術(shù)，通過對客戶進(jìn)行跟蹤、管企業(yè)利用各種信息技術(shù)，通過對客戶進(jìn)行跟蹤、管理和服務(wù)、留住老客戶、吸引新客戶的手段和方法。理和服務(wù)、留住老客戶、吸引新客戶的手段和方法。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management System)： 實(shí)現(xiàn)和支撐客戶關(guān)系管理的信息系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)和支撐客戶關(guān)系管理的信息系統(tǒng)。12-1 客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理概

4、述nCRMCRM概述概述nCRMCRM概念概念nCRMCRM內(nèi)容內(nèi)容1 1 CRM概述概述1 1、客戶管理和服務(wù)現(xiàn)狀、客戶管理和服務(wù)現(xiàn)狀 銷售人員獨(dú)自人工跟蹤他們的銷售路線，通過傳真、銷售人員獨(dú)自人工跟蹤他們的銷售路線，通過傳真、電話或電子郵件等與客戶聯(lián)系，并將相關(guān)信息記錄在各自電話或電子郵件等與客戶聯(lián)系，并將相關(guān)信息記錄在各自的電腦中，然后定期向上級匯報(bào)，得到審批形成銷售合同。的電腦中，然后定期向上級匯報(bào)，得到審批形成銷售合同。銷售人員無法跟蹤眾多的復(fù)雜的銷售路線、銷售周期銷售人員無法跟蹤眾多的復(fù)雜的銷售路線、銷售周期長；長；大量重復(fù)性工作和錯(cuò)誤；大量重復(fù)性工作和錯(cuò)誤；信息零散性和非集成性，

5、容易丟失；信息零散性和非集成性，容易丟失；信息延誤，甚至喪失商機(jī)；信息延誤，甚至喪失商機(jī)；銷售人員的離職，企業(yè)丟失重要的客戶信息和銷售信銷售人員的離職，企業(yè)丟失重要的客戶信息和銷售信息。息。 如何在瞬息萬變的市場中留住老如何在瞬息萬變的市場中留住老客戶、爭取新客戶，如何在經(jīng)濟(jì)全球客戶、爭取新客戶，如何在經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮中取勝，客戶資源成為重要化的浪潮中取勝，客戶資源成為重要的競爭資源。的競爭資源。2 2、客戶關(guān)系管理目的、客戶關(guān)系管理目的 在于建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在在于建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)客戶服務(wù)、市場競爭市場競爭、銷售以及支持銷售以及支持等方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實(shí)體，等方面形

6、成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。2 2 CRM的概念的概念客戶管理的概念客戶管理的概念 IBM公司認(rèn)為，客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展公司認(rèn)為，客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。識別識別挑選挑選獲取獲取發(fā)展發(fā)展保持保持 IBM公司將客戶關(guān)系管理分為公司將客戶關(guān)系管理分為3種類型：關(guān)系管理、流種類型：關(guān)系管理、流程管理和接入管理，其主要內(nèi)容包括：程管理和接入管理，其主要內(nèi)容包括：1、通過一系列的技術(shù)手段了解客戶、通過一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在目前的需求和潛在客戶的

7、需求客戶的需求，適時(shí)為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)，適時(shí)為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的商業(yè)目的。的商業(yè)目的。2、整合企業(yè)各個(gè)方面的信息。企業(yè)對分布在不同部門、整合企業(yè)各個(gè)方面的信息。企業(yè)對分布在不同部門的信息進(jìn)行分析和挖掘，分析客戶的所有行為，的信息進(jìn)行分析和挖掘，分析客戶的所有行為，預(yù)測預(yù)測客戶服務(wù)需求客戶服務(wù)需求，從而提供針對性的，從而提供針對性的個(gè)性服務(wù)個(gè)性服務(wù)。3 3 CRM的內(nèi)容的內(nèi)容ERP/ERM供應(yīng)鏈管理歷史信息系統(tǒng)客戶服務(wù)營銷自動(dòng)化銷售自動(dòng)化移動(dòng)銷售現(xiàn)場服務(wù)操作型CRM移動(dòng)辦公后臺(tái)前臺(tái)分析型CRM數(shù)據(jù)倉庫客戶活動(dòng)數(shù)據(jù)集市客戶數(shù)據(jù)集市產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市商業(yè)智能/數(shù)據(jù)挖掘營銷活動(dòng)管理呼

8、叫中心電話/網(wǎng)上交流電子郵件傳真/信件直接接觸協(xié)作型CRM1 1、與其他的管理信息系統(tǒng)相比，客戶管理的創(chuàng)新、與其他的管理信息系統(tǒng)相比，客戶管理的創(chuàng)新之處在于：之處在于： 把公司內(nèi)部各個(gè)部門過去孤立和分散的客戶數(shù)據(jù)綜把公司內(nèi)部各個(gè)部門過去孤立和分散的客戶數(shù)據(jù)綜合起來，從而對每一個(gè)客戶有比較全面、完整的認(rèn)識。合起來，從而對每一個(gè)客戶有比較全面、完整的認(rèn)識。 客戶服務(wù)的個(gè)性化，且每一次交往都有詳細(xì)的記錄。客戶服務(wù)的個(gè)性化，且每一次交往都有詳細(xì)的記錄。 通過與客戶的交往，加強(qiáng)了客戶的了解、對市場的通過與客戶的交往，加強(qiáng)了客戶的了解、對市場的了解，根據(jù)這些了解做出改進(jìn)，提高公司的服務(wù)水平。了解，根據(jù)這些

9、了解做出改進(jìn)，提高公司的服務(wù)水平。2、客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)的區(qū)別、客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)的區(qū)別傳統(tǒng)的客戶服務(wù)傳統(tǒng)的客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理主動(dòng)性主動(dòng)性被動(dòng)的，如果客戶沒被動(dòng)的，如果客戶沒有問題，就不會(huì)產(chǎn)生有問題，就不會(huì)產(chǎn)生客戶服務(wù)動(dòng)作客戶服務(wù)動(dòng)作主動(dòng)，不僅解決客戶關(guān)主動(dòng)，不僅解決客戶關(guān)于產(chǎn)品的種種問題，還于產(chǎn)品的種種問題，還主動(dòng)與客戶聯(lián)系，促使主動(dòng)與客戶聯(lián)系，促使客戶再度登門客戶再度登門對客戶的對客戶的態(tài)度態(tài)度客戶服務(wù)是件麻煩事，客戶服務(wù)是件麻煩事，引起成本的增加引起成本的增加客戶不聯(lián)系、不響應(yīng)是客戶不聯(lián)系、不響應(yīng)是疏離的表現(xiàn)疏離的表現(xiàn)與營銷的與營銷的關(guān)系關(guān)系分不開的分不開的將營銷和

10、客戶服務(wù)整合將營銷和客戶服務(wù)整合為一體，將客戶服務(wù)視為一體，將客戶服務(wù)視為另外的營銷渠道為另外的營銷渠道案例：金融交叉銷售案例：金融交叉銷售 每個(gè)金融企業(yè)都面臨客戶忠誠度和利潤的劇烈挑戰(zhàn)。如何在夾縫中求生存，交叉銷售無疑是一條捷徑。什么是交叉銷售？簡單說來，就是向擁有本公司A產(chǎn)品的客戶推銷本公司B產(chǎn)品。它有兩大功能： 其一，可以增強(qiáng)客戶忠誠度。如果客戶購買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)越多，客戶流失的可能性就越小。來自銀行的數(shù)據(jù)顯示：購買兩種產(chǎn)品的客戶的流失率是55%，而擁有4個(gè)或更多產(chǎn)品或服務(wù)的流失率幾乎是0。 其二，交叉銷售也可以增加利潤。實(shí)踐證明，將一種產(chǎn)品和服務(wù)推銷給一個(gè)現(xiàn)有客戶的成本遠(yuǎn)低于吸收一

11、個(gè)新客戶的成本。來自信用卡公司的數(shù)據(jù)顯示：平均說來，信用卡客戶要到第三年才能開始有利潤。由此可見，吸收新客戶的成本是非常高的，而對現(xiàn)有客戶進(jìn)行交叉銷售，也自然成為許多公司增加投資回報(bào)的捷徑。 下表便是一個(gè)采用IBM Intelligent Miner進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘的案例： 這個(gè)準(zhǔn)則說明：有28.5%的VISA金卡用戶購買了房屋貸款，它的購買率是平均的10.7倍。這個(gè)準(zhǔn)則的客戶數(shù)目占總客戶群的0.85%(關(guān)于準(zhǔn)則的詳細(xì)定義請參考IBM Intelligent Miner的說明書)。根據(jù)這個(gè)準(zhǔn)則我們可以知道，將房屋貸款交叉銷售給VISA金卡用戶是一個(gè)很好的選擇。置信度支持度類型提升度規(guī)則0.8528

12、.510.7VISA金卡房屋貸款12-2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)nCRMS應(yīng)用概況應(yīng)用概況nCRMS的功能的功能nCRMS產(chǎn)品產(chǎn)品1 CRMS應(yīng)用概況應(yīng)用概況客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 企業(yè)利用信息技術(shù)和企業(yè)利用信息技術(shù)和Internet技術(shù)的支持實(shí)技術(shù)的支持實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷技術(shù)的實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。銷技術(shù)的實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。 客戶關(guān)系管理本質(zhì)上是一種營銷管理，是一客戶關(guān)系管理本質(zhì)上是一種營銷管理，是一種以客戶為向?qū)У钠髽I(yè)營銷管理的系統(tǒng)工程?？头N以客戶為向?qū)У钠髽I(yè)營銷管理的系統(tǒng)工程?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施，戶關(guān)系管理的實(shí)施，

13、不僅僅是一項(xiàng)軟件系統(tǒng)的實(shí)不僅僅是一項(xiàng)軟件系統(tǒng)的實(shí)施，而且還是營銷理念和營銷流程重組的實(shí)施施，而且還是營銷理念和營銷流程重組的實(shí)施。2 CRMS的功能的功能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用的體現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用的體現(xiàn) (1)外部外部: 實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠及時(shí)有效地解決來自外部實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠及時(shí)有效地解決來自外部客戶抱怨的問題客戶抱怨的問題,為客戶提供超出其期望值的產(chǎn)品或服務(wù)為客戶提供超出其期望值的產(chǎn)品或服務(wù),達(dá)到提高客戶滿意度的目標(biāo)。達(dá)到提高客戶滿意度的目標(biāo)。 (2)內(nèi)部內(nèi)部: 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以改善內(nèi)部工作人員，包括銷售客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以改善內(nèi)部工作人員，包括銷售人員、市場人員

14、、以及服務(wù)支持人員的工作環(huán)境，減少重人員、市場人員、以及服務(wù)支持人員的工作環(huán)境，減少重復(fù)性工作，增加了具有增值性和創(chuàng)造性的工作，提高了知復(fù)性工作，增加了具有增值性和創(chuàng)造性的工作，提高了知識工作者的勞動(dòng)生產(chǎn)率。識工作者的勞動(dòng)生產(chǎn)率?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能2客戶管理；客戶管理；2時(shí)間管理；時(shí)間管理；2銷售管理；銷售管理；2營銷管理營銷管理2客戶服務(wù)客戶服務(wù)2合作伙伴關(guān)系管理合作伙伴關(guān)系管理2知識管理知識管理n聯(lián)系人管理；聯(lián)系人管理；n潛在客戶管理；潛在客戶管理；n電話銷售和電話營銷電話銷售和電話營銷n呼叫中心呼叫中心n商業(yè)智能商業(yè)智能n網(wǎng)上營銷網(wǎng)上營銷12-3 客戶關(guān)

15、系管理案例客戶關(guān)系管理案例n客戶數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)客戶數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)nBB&CC公司公司案例案例neBay-com利用信息來培養(yǎng)客戶關(guān)系案例利用信息來培養(yǎng)客戶關(guān)系案例 1 1 客戶數(shù)據(jù)發(fā)掘客戶數(shù)據(jù)發(fā)掘n關(guān)聯(lián)分析關(guān)聯(lián)分析 q 關(guān)聯(lián)分析主要用于發(fā)現(xiàn)不同事件之間的關(guān)關(guān)聯(lián)分析主要用于發(fā)現(xiàn)不同事件之間的關(guān)聯(lián)性，即一個(gè)事件發(fā)生的同時(shí)，另一個(gè)事件也聯(lián)性，即一個(gè)事件發(fā)生的同時(shí)，另一個(gè)事件也經(jīng)常發(fā)生。關(guān)聯(lián)分析的重點(diǎn)在于快速發(fā)現(xiàn)那些經(jīng)常發(fā)生。關(guān)聯(lián)分析的重點(diǎn)在于快速發(fā)現(xiàn)那些有實(shí)用價(jià)值的關(guān)聯(lián)發(fā)生的事件。其主要依據(jù)是有實(shí)用價(jià)值的關(guān)聯(lián)發(fā)生的事件。其主要依據(jù)是事件發(fā)生的概率和條件概率應(yīng)該符合一定的統(tǒng)事件發(fā)生的概率和條件概率

16、應(yīng)該符合一定的統(tǒng)計(jì)意義。計(jì)意義。 n序列分析序列分析 q序列分析技術(shù)主要用于發(fā)現(xiàn)一定時(shí)間間隔內(nèi)接序列分析技術(shù)主要用于發(fā)現(xiàn)一定時(shí)間間隔內(nèi)接連發(fā)生的事件。這些事件構(gòu)成一個(gè)序列，發(fā)現(xiàn)連發(fā)生的事件。這些事件構(gòu)成一個(gè)序列，發(fā)現(xiàn)的序列應(yīng)該具有普遍意義，其依據(jù)除了統(tǒng)計(jì)上的序列應(yīng)該具有普遍意義，其依據(jù)除了統(tǒng)計(jì)上的概率之外，還要加上時(shí)間的約束。的概率之外，還要加上時(shí)間的約束。n分類分析分類分析q分類分析通過分析具有類別的樣本的特點(diǎn)，得分類分析通過分析具有類別的樣本的特點(diǎn)，得到?jīng)Q定樣本屬于各種類別的規(guī)則或方法。到?jīng)Q定樣本屬于各種類別的規(guī)則或方法。q利用分類技術(shù)，可以根據(jù)顧客的消費(fèi)水平和基利用分類技術(shù)，可以根據(jù)顧客

17、的消費(fèi)水平和基本特征對顧客進(jìn)行分類，找出對商家有較大利本特征對顧客進(jìn)行分類，找出對商家有較大利益貢獻(xiàn)的重要客戶的特征，通過對其進(jìn)行個(gè)性益貢獻(xiàn)的重要客戶的特征，通過對其進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，提高他們的忠誠度?；?wù)，提高他們的忠誠度。案例：中移動(dòng)客戶保留案例分析案例：中移動(dòng)客戶保留案例分析 國內(nèi)移動(dòng)通信市場的價(jià)格戰(zhàn)是當(dāng)前困擾運(yùn)營商的主要問國內(nèi)移動(dòng)通信市場的價(jià)格戰(zhàn)是當(dāng)前困擾運(yùn)營商的主要問題，很多客戶從一個(gè)移動(dòng)運(yùn)營商轉(zhuǎn)向另一個(gè)移動(dòng)運(yùn)營商只是題，很多客戶從一個(gè)移動(dòng)運(yùn)營商轉(zhuǎn)向另一個(gè)移動(dòng)運(yùn)營商只是為了得到更低的費(fèi)用及其他額外的優(yōu)惠條件（如贈(zèng)機(jī)）。因?yàn)榱说玫礁偷馁M(fèi)用及其他額外的優(yōu)惠條件（如贈(zèng)機(jī)）。因此需要通過對

18、轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶群的特征進(jìn)行深入分析，然后根據(jù)分此需要通過對轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶群的特征進(jìn)行深入分析，然后根據(jù)分析結(jié)果到現(xiàn)有客戶資料中找出可能轉(zhuǎn)網(wǎng)的客戶群，有針對性析結(jié)果到現(xiàn)有客戶資料中找出可能轉(zhuǎn)網(wǎng)的客戶群，有針對性地設(shè)計(jì)一些客戶保持計(jì)劃來預(yù)防現(xiàn)有客戶的流失。地設(shè)計(jì)一些客戶保持計(jì)劃來預(yù)防現(xiàn)有客戶的流失。 針對當(dāng)前的市場競爭狀況，中國移動(dòng)應(yīng)對市場短期競爭針對當(dāng)前的市場競爭狀況，中國移動(dòng)應(yīng)對市場短期競爭及實(shí)現(xiàn)其長期發(fā)展的主要策略是：營銷重心后移，鞏固中高及實(shí)現(xiàn)其長期發(fā)展的主要策略是：營銷重心后移，鞏固中高端用戶，通過對現(xiàn)有個(gè)人用戶消費(fèi)行為的分析設(shè)計(jì)有針對性端用戶，通過對現(xiàn)有個(gè)人用戶消費(fèi)行為的分析設(shè)計(jì)有針對性的個(gè)性化套

19、餐，以達(dá)到保留現(xiàn)有客戶的目的；具體可以概括的個(gè)性化套餐，以達(dá)到保留現(xiàn)有客戶的目的；具體可以概括為以下幾個(gè)方面：為以下幾個(gè)方面：關(guān)注現(xiàn)有客戶的穩(wěn)定性，通過對現(xiàn)有客戶利益訴求的滿足，關(guān)注現(xiàn)有客戶的穩(wěn)定性，通過對現(xiàn)有客戶利益訴求的滿足，以及對移動(dòng)品牌宣傳的推動(dòng)，來鞏固現(xiàn)有的在網(wǎng)客戶；以及對移動(dòng)品牌宣傳的推動(dòng)，來鞏固現(xiàn)有的在網(wǎng)客戶；通過對客戶消費(fèi)行為及偏好差異的分析，針對不同細(xì)分人通過對客戶消費(fèi)行為及偏好差異的分析，針對不同細(xì)分人群設(shè)計(jì)相應(yīng)的套餐；群設(shè)計(jì)相應(yīng)的套餐；通過對客戶價(jià)值量的差異分析以提供不同的客戶服務(wù)及忠通過對客戶價(jià)值量的差異分析以提供不同的客戶服務(wù)及忠誠度計(jì)劃；誠度計(jì)劃；積極的客戶挽留工作

20、，對客戶流失進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)進(jìn)行用積極的客戶挽留工作，對客戶流失進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)進(jìn)行用戶挽留；戶挽留；通過各種合作伙伴的捆綁擴(kuò)大服務(wù)的廣度，促進(jìn)客戶發(fā)展通過各種合作伙伴的捆綁擴(kuò)大服務(wù)的廣度，促進(jìn)客戶發(fā)展及客戶維系（如移動(dòng)機(jī)場貴賓休息室服務(wù)等）。及客戶維系（如移動(dòng)機(jī)場貴賓休息室服務(wù)等）。 n聚類分析聚類分析q聚類分析是根據(jù)物以類聚的原理，將本身沒有聚類分析是根據(jù)物以類聚的原理，將本身沒有類別的樣本聚集成不同的組，并且對每一個(gè)這類別的樣本聚集成不同的組，并且對每一個(gè)這樣的組進(jìn)行描述的過程。其主要依據(jù)是聚到同樣的組進(jìn)行描述的過程。其主要依據(jù)是聚到同一個(gè)組中的樣本應(yīng)該彼此相似，而屬于不同組一個(gè)組中的樣本應(yīng)

21、該彼此相似，而屬于不同組的樣本應(yīng)該足夠不相似。的樣本應(yīng)該足夠不相似。 在客戶關(guān)系管理中，利用聚類技術(shù)，根據(jù)客戶的個(gè)在客戶關(guān)系管理中，利用聚類技術(shù)，根據(jù)客戶的個(gè)人特征以及消費(fèi)數(shù)據(jù)，可以將客戶群體進(jìn)行細(xì)分。人特征以及消費(fèi)數(shù)據(jù)，可以將客戶群體進(jìn)行細(xì)分。 例如，可以得到這樣的一個(gè)消費(fèi)群體：女性占例如，可以得到這樣的一個(gè)消費(fèi)群體：女性占91%91%，全部無子女、年齡在全部無子女、年齡在3131到到4040歲占?xì)q占70%70%，高消費(fèi)級別的占，高消費(fèi)級別的占64%64%，買過針織品的占，買過針織品的占91%91%，買過廚房用品的占，買過廚房用品的占89%89%，買過，買過園藝用品的占園藝用品的占79%79

22、%。針對不同的客戶群，可以實(shí)施不同的。針對不同的客戶群，可以實(shí)施不同的營銷和服務(wù)方式，從而提高客戶的滿意度。營銷和服務(wù)方式，從而提高客戶的滿意度。 對于空間數(shù)據(jù)，根據(jù)地理位置以及障礙物對于空間數(shù)據(jù)，根據(jù)地理位置以及障礙物的存在情況可以自動(dòng)進(jìn)行區(qū)域劃分。例如，根的存在情況可以自動(dòng)進(jìn)行區(qū)域劃分。例如，根據(jù)分布在不同地理位置的據(jù)分布在不同地理位置的ATMATM機(jī)的情況將居民進(jìn)機(jī)的情況將居民進(jìn)行區(qū)域劃分，根據(jù)這一信息，可以有效地進(jìn)行行區(qū)域劃分，根據(jù)這一信息，可以有效地進(jìn)行ATMATM機(jī)的設(shè)置規(guī)劃，避免浪費(fèi)，同時(shí)也避免失掉機(jī)的設(shè)置規(guī)劃，避免浪費(fèi)，同時(shí)也避免失掉每一個(gè)商機(jī)。每一個(gè)商機(jī)。n預(yù)測預(yù)測q預(yù)測與分

23、類類似，但預(yù)測是根據(jù)樣本的已知特征預(yù)測與分類類似，但預(yù)測是根據(jù)樣本的已知特征估算某個(gè)連續(xù)類型的變量的取值的過程，而分類估算某個(gè)連續(xù)類型的變量的取值的過程，而分類則只是用于判別樣本所屬的離散類別而已。預(yù)測則只是用于判別樣本所屬的離散類別而已。預(yù)測模型可以使用較為傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)回歸技術(shù)，也可以模型可以使用較為傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)回歸技術(shù)，也可以使用新的分類技術(shù)，目前最通用的是決策樹歸納使用新的分類技術(shù)，目前最通用的是決策樹歸納技術(shù)。技術(shù)。n孤立點(diǎn)分析孤立點(diǎn)分析 數(shù)據(jù)庫中可能包含一些數(shù)據(jù)對象數(shù)據(jù)庫中可能包含一些數(shù)據(jù)對象, ,它們與數(shù)據(jù)它們與數(shù)據(jù)的一般行為或模型不一致。這些數(shù)據(jù)對象稱為孤的一般行為或模型不一致。這些

24、數(shù)據(jù)對象稱為孤立點(diǎn)立點(diǎn)(Outlier)(Outlier)。對這些數(shù)據(jù)的挖掘分析可以用于。對這些數(shù)據(jù)的挖掘分析可以用于處理一些罕見事件處理一些罕見事件, ,比如信用卡欺詐等。比如信用卡欺詐等。2 客戶數(shù)據(jù)發(fā)掘的案例客戶數(shù)據(jù)發(fā)掘的案例nBB&CC公司每年開展公司每年開展25次直郵活動(dòng)，每次大次直郵活動(dòng)，每次大概向概向1,000,000用戶提供信用卡使用機(jī)會(huì)。營銷用戶提供信用卡使用機(jī)會(huì)。營銷活動(dòng)響應(yīng)率約為活動(dòng)響應(yīng)率約為6%，但其中只有約，但其中只有約16%能夠能夠通過公司的信用審查成為公司的正式客戶（即通過公司的信用審查成為公司的正式客戶（即在郵件列表中只有在郵件列表中只有1%的客戶成為公司正式客的客戶成為公司正式客戶）。公司現(xiàn)在的問題是：如何在眾多客戶中戶）。公司現(xiàn)在的問題是：如何在眾多客戶中更有效的找出那更有效的找出那10,000個(gè)客戶。個(gè)客戶。n公司每給客戶發(fā)一份郵件的成本是公司每給客戶發(fā)一份郵件的成本是$1.00$1.00，今后的兩，今后的兩年中每個(gè)客戶每年將為公司帶來利潤年中每個(gè)客戶每年將為公司帶來利潤$125$125。為了更加。為了更加有效的發(fā)掘新客戶，公司綜合采用了預(yù)測模型和信用有效的發(fā)掘新客戶，公司綜合采用了預(yù)測模型和信用評