如何提升服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度

1、如何提升部門員工的如何提升部門員工的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度？服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度？製作：丁海洋製作：丁海洋時(shí)間：時(shí)間：2016.3.26審核：審核：1 1、有效提升服務(wù)意識，樹立服務(wù)理念，使員、有效提升服務(wù)意識，樹立服務(wù)理念，使員工意識到，工意識到，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是出自內(nèi)心的優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿；一種意愿；2 2、使、使員工員工明白，明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果；服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果； 3 3、塑造良好服務(wù)形象，讓、塑造良好服務(wù)形象，讓客戶客戶在接受服務(wù)中，在接受服務(wù)中，享受美感、提高心理舒適度。享受美感、提高心理舒適度。我

2、們將一起探討服務(wù)的定義服務(wù)的定義什么是服務(wù)意識？什么是服務(wù)意識？為什么要提高為什么要提高服務(wù)意識？服務(wù)意識？優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)起碼標(biāo)準(zhǔn)起碼標(biāo)準(zhǔn)如何提高如何提高服務(wù)意識服務(wù)意識? ?優(yōu)秀服務(wù)人員優(yōu)秀服務(wù)人員基本技能基本技能服務(wù)意識需具備服務(wù)意識需具備投訴處理投訴處理v服務(wù)： 是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印２灰詫?shí)物形式而是以提供勞動的形式滿足他人的需求。實(shí)物形式而是以提供勞動的形式滿足他人的需求。 (幫助、貢獻(xiàn)、為顧客提供一切物質(zhì)和精神需求的總和、人與人之間真誠的交往等等）v服務(wù)：v不但是形式，更是一種態(tài)度，對我們

3、來說就是真誠服務(wù)顧客，把服務(wù)做不但是形式，更是一種態(tài)度，對我們來說就是真誠服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度。到位的態(tài)度。服務(wù)的定義服務(wù)的定義什么是服務(wù)意識？什么是服務(wù)意識？v是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或者企業(yè)的是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或者企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。和意識。v它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員主動做好服務(wù)工作它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員主動做好服務(wù)工作的一種觀念和習(xí)慣的一種觀念和習(xí)慣v是通過培養(yǎng)和教育訓(xùn)練而形成的是通過培養(yǎng)和教育訓(xùn)練而形成的為什么要提高服務(wù)意識為

4、什么要提高服務(wù)意識 ?1.我們從事的工作屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)行業(yè)的范疇。既然是服務(wù)行業(yè)，就有一個(gè)服務(wù)意識問題，這方面，“顧客就是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”這些家喻戶曉的服務(wù)行業(yè)的口號和承諾已為服務(wù)意識作了很好的詮釋。在競爭越來越激烈的今天，服務(wù)將是企業(yè)核心競爭力之一。2.現(xiàn)在的客戶越來越看重服務(wù)態(tài)度和享受服務(wù)質(zhì)。3.競爭使然，競爭越來越激烈，許多客戶同時(shí)面臨相近的檢測資源選擇，我們唯有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來留住客戶。1.如何理解“客戶至上” a.客戶是我們的衣食父母 b.客戶需要我們提供貼心的服務(wù) c.我們服務(wù)基本依據(jù)是客戶的需求 d.努力給客戶創(chuàng)造方便、滿意的檢測體驗(yàn) e.在任何情況下都不能與客戶

5、發(fā)生爭執(zhí)基本服務(wù)意識基本服務(wù)意識 2.如何理解“客戶永遠(yuǎn)是對的” a.充分理解客戶的需求 b.充分理解客戶的想法和心態(tài) c.充分理解客戶的誤會 d.充分理解客戶的過錯(cuò)v寬容的心態(tài)3.100-1=03.100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式的服務(wù)質(zhì)量公式顧客對服務(wù)評價(jià)是一種完整的總體評價(jià)，顧客對服務(wù)評價(jià)是一種完整的總體評價(jià)，只要一個(gè)環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會導(dǎo)致顧客的不滿。只要一個(gè)環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會導(dǎo)致顧客的不滿。不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán)不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán)不良客戶服務(wù)不良客戶服務(wù)福利降低福利降低員工不滿員工不滿 投單降低投單降低利潤利潤降低降低信譽(yù)受損信譽(yù)受損客戶減少客戶減少優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給部門的益處優(yōu)

6、質(zhì)服務(wù)帶給部門的益處v一個(gè)投訴不滿的客人背后一個(gè)投訴不滿的客人背后有有2525個(gè)不滿的客人個(gè)不滿的客人v2424人不滿但不會投訴人不滿但不會投訴v一個(gè)不滿的顧客會把他糟一個(gè)不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴糕的經(jīng)歷告訴10-2010-20人人v投訴者比不投訴者更有意投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系愿與公司保持聯(lián)系v投訴者的問題得到解決，投訴者的問題得到解決，會有會有60%60%的投訴者愿意與的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會有得到解決，會有90-95%90-95%的的顧客會與公司保持聯(lián)系顧客會與公司保持聯(lián)系滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外

7、的服務(wù)良機(jī)額外的服務(wù)良機(jī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)主動熱情、客戶至上、人情化服務(wù)主動熱情、客戶至上、人情化服務(wù)耐心周到、體貼入微、周到服務(wù)耐心周到、體貼入微、周到服務(wù)服務(wù)禮貌、言語親切、溫馨微笑、舉止文雅服務(wù)禮貌、言語親切、溫馨微笑、舉止文雅謙恭友善、助人為樂、照顧周祥謙恭友善、助人為樂、照顧周祥如何提升服務(wù)意識？如何提升服務(wù)意識？ 客戶的定義直接或間接服務(wù)的組織或個(gè)人。 內(nèi)部顧客 誰是我們的顧客？ 外部顧客 客戶期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 任何時(shí)刻都達(dá)到或超顧客期望的服務(wù).服服 務(wù)務(wù)最期望達(dá)到的服務(wù)最期望達(dá)到的服務(wù)最適合自己的服務(wù)最適合自己的服務(wù)自己最喜歡的自己最喜歡的客戶的期望客戶的期望期望

8、越來越高期望越來越高與以前相比與以前相比更注意自己所得到的服務(wù)更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)人員要求更高對服務(wù)人員要求更高需要得到更好的服務(wù)質(zhì)量需要得到更好的服務(wù)質(zhì)量您的位置在哪里物美價(jià)廉的感覺物美價(jià)廉的感覺站在客人的角度想問題站在客人的角度想問題禮貌禮貌沒有霸王條款沒有霸王條款清潔的環(huán)境清潔的環(huán)境傾聽傾聽愉快的感覺愉快的感覺全心處理個(gè)別顧客的問題全心處理個(gè)別顧客的問題溫馨的感覺溫馨的感覺效率及安全保障效率及安全保障可幫助客人成長可幫助客人成長放心放心讓客人得到滿足讓客人得到滿足顯示自我尊嚴(yán)顯示自我尊嚴(yán)方便方便微笑及問候微笑及問候提供完整的服務(wù)提供完整的服

9、務(wù)收到重視收到重視認(rèn)識并熟悉客人認(rèn)識并熟悉客人合理，迅速的投訴渠道合理，迅速的投訴渠道產(chǎn)品具有吸引力產(chǎn)品具有吸引力專業(yè)的人員專業(yè)的人員興趣興趣不能等太久不能等太久提供完整的選擇提供完整的選擇前后一致的對客態(tài)度前后一致的對客態(tài)度您的位置在哪里服務(wù)的六要素服務(wù)的六要素 專業(yè)知識 工作能力 自豪感 儀容儀表 彬彬有禮 多盡一分力 專業(yè)知識專業(yè)知識 能夠解答和處理顧客的疑問 工作能力工作能力 工作迅速、準(zhǔn)確、高效率 自豪感自豪感對自己的工作感到自豪、驕傲 心情小貼士快樂的真諦，并不是做自己喜歡做的事情，而是喜歡我應(yīng)該做的事情。 儀容儀表個(gè)人形象對于企業(yè)形象儀表個(gè)人形象對于企業(yè)形象的重要性的重要性v個(gè)人

10、形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一；v形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益；v掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙贏。 彬彬有禮語言和行為的雙重修煉彬彬有禮語言和行為的雙重修煉v宜用的稱謂語 行政職位：例如：李部長，王主管；（公司內(nèi)部：姓+職位） 親切泛尊稱：例如：哥哥 姐姐 妹妹 弟弟（面向顧客） 忌用的稱謂 忌直呼其名 第一次接觸不適宜用簡稱： 例如初次見面就稱呼“小陳” v語言八原則、主動打招呼：您好，有什么我能幫忙的嗎？ 、不用否定型而使用肯定型的句子 、不用命令型而請求型 、以語氣表示尊重 、拒絕時(shí)要說對不起 、不斷言，讓客戶自已決

11、定 、交換立場來說話，自己承擔(dān)責(zé)任 、多感謝顧客 讓我們成為首先向人打招呼的人讓我們成為首先向人打招呼的人！ 應(yīng)避免的行為1、不理不睬，感覺不到工作熱忱； 2、專業(yè)知識不足，故意裝懂； 3、個(gè)人儀表不整潔；4、輕易做出承諾；5、同事間相互閑聊； 6、行動、語言粗魯；7、議論批評離開的顧客； 8、差別待客（不理睬客戶的同伴，不同部門客戶區(qū)別對待）； 9、不會聆聽信息 ；10、講別人壞話； 多盡一分力多盡一分力 提供101的驚喜服務(wù) 給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會優(yōu)秀的服務(wù)需要運(yùn)用優(yōu)秀的服務(wù)需要運(yùn)用 頭腦：全面掌握基本技能，懂得基本的服務(wù)技巧 耳朵：留心聆聽、發(fā)現(xiàn)需求 眼睛：常常留意四周，發(fā)現(xiàn)需求 口才：生

12、動有趣的表達(dá) 心靈：關(guān)心客戶，提供客戶想要的服務(wù)服務(wù)中注視、 傾聽、 微笑、 說話的技巧.ppt提升我們的服務(wù)意識需具備提升我們的服務(wù)意識需具備 責(zé)任意識責(zé)任意識 團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識 換位思考意識換位思考意識 反思意識反思意識責(zé)任意識責(zé)任意識v責(zé)任意識，就是清楚明了地知道自己工作職責(zé)；責(zé)任意識，就是清楚明了地知道自己工作職責(zé)；v對每一項(xiàng)服務(wù)有強(qiáng)烈的責(zé)任心；對每一項(xiàng)服務(wù)有強(qiáng)烈的責(zé)任心；v堅(jiān)信完美的執(zhí)行工作是我們的義務(wù)；堅(jiān)信完美的執(zhí)行工作是我們的義務(wù)；團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識v堅(jiān)持堅(jiān)持“集體榮譽(yù)是我們的最高榮譽(yù)集體榮譽(yù)是我們的最高榮譽(yù)”的思想的思想v明確明確“我們我們”是團(tuán)隊(duì)的重要組成部分是

13、團(tuán)隊(duì)的重要組成部分v長期習(xí)慣用長期習(xí)慣用“我們我們”的角度去思考的角度去思考換位思考意識換位思考意識v對客戶表現(xiàn)的情緒的理解對客戶表現(xiàn)的情緒的理解v在工作中設(shè)身處地為顧客著想在工作中設(shè)身處地為顧客著想反思意識v時(shí)常保持時(shí)常保持“能有更好的方法嗎？能有更好的方法嗎？”的思路的思路v想想想想“為什么為什么”服務(wù)對象滿意或不滿意服務(wù)對象滿意或不滿意v受表彰的同事與受表彰的同事與“我們我們”的根本不同在哪里的根本不同在哪里工作中應(yīng)保持的心態(tài)工作中應(yīng)保持的心態(tài) 1 1換位的心態(tài)：換位的心態(tài)：2 2助人的心態(tài)：助人的心態(tài)：3 3、積極的心態(tài)：、積極的心態(tài)：4 4、陽光的心態(tài)：、陽光的心態(tài)：5 5、空杯的心

14、態(tài)：、空杯的心態(tài)：客戶期望客戶期望服務(wù)水平服務(wù)水平滿意度滿意度影響客戶滿意度的因素影響客戶滿意度的因素不滿意心態(tài)有壓力個(gè)性有情緒后悔1 1、讓顧客發(fā)泄。、讓顧客發(fā)泄。 2 2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。 3 3、收集事故信息。、收集事故信息。 4 4、提出解決辦法。、提出解決辦法。 5 5、詢問顧客的意見。、詢問顧客的意見。 6 6、跟蹤服務(wù)。、跟蹤服務(wù)。 v在處理客戶投訴的過程中技巧或原則在處理客戶投訴的過程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶下判斷。 客戶是因?yàn)樾刨嚹悖X得你可以為他解決問題才向你求助的。v 原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。 v原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺1 1、缺少