Lecture 05-項目溝通與沖突管理

1、Software Project Management School of SoftwareZhengzhou UniversitySong YMobile Tel:pring of 2014 Slides for Course SPM 第第2頁頁項目溝通管理項目溝通管理 1項目沖突管理項目沖突管理 2第第5章章 項目溝通與沖突管理項目溝通與沖突管理 第第3頁頁學習目標學習目標了解溝通管理的作用了解溝通管理的作用 掌握溝通的方式與渠道掌握溝通的方式與渠道 熟悉有效溝通的方式與途徑熟悉有效溝通的方式與途徑 理解沖突管理的概念理解沖突管理的概念掌握沖突的來源和處理方法掌握

2、沖突的來源和處理方法第第4頁頁5.1 項目溝通管理項目溝通管理1、溝通管理概述、溝通管理概述 溝通是一個過程，在這個過程中，信息通過一定的符號、標志或行為，在個人之間、組織之間的交換。溝通是保持項目順利進行的潤滑劑。項目溝通是以項目經(jīng)理為中心，縱向?qū)Ω邔庸芾碚?、項目發(fā)起人、團隊成員，橫向?qū)β毮懿块T、客戶、供應商等進行項目信息的交換。第第5頁頁（1）信息發(fā)送的原則）信息發(fā)送的原則項目經(jīng)理作為項目信息的發(fā)言人，應確保：準確：在溝通過程中，必須保證所傳遞的信息有根據(jù)、準確無誤。及時：項目具有時限性，必須保持溝通快捷、及時地傳遞。完整：必須保證溝通信息本身的完整性，必須保持溝通過程的完整性。有效：信息

3、應以通俗易懂的方式進行信息傳遞與交流，避免使用生僻的、過于專業(yè)的語言和符號。第第6頁頁（2）溝通管理中應該包含以下幾方面的內(nèi)容）溝通管理中應該包含以下幾方面的內(nèi)容溝通計劃編制：決定項目干系人的信息溝通需求，誰需要什么信息，什么時候需要，怎樣獲得。信息分發(fā)：使需要的信息及時發(fā)送給項目干系人?？冃蟾妫喊顩r報告、進度報告和預測。管理收尾：項目記錄收集、對符合最終規(guī)范的保證、對項目的效果（成功或教訓）進行的分析以及這些信息的存檔（以備將來利用）。第第7頁頁2、溝通在項目中的作用、溝通在項目中的作用 決策和計劃的基礎(chǔ)：決策和計劃的基礎(chǔ)：項目經(jīng)理要想做出正確的決策，必須以準確、完整、及時的信息作為基

4、礎(chǔ)； 組織和控制管理過程的依據(jù)和手段：組織和控制管理過程的依據(jù)和手段：沒有好的信息溝通，情況不明，就無法實施科學的管理； 建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件：建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件：信息溝通、意見交流，可將許多獨立的個人、團體、組織貫通起來，成為一個整體； 項目經(jīng)理成功領(lǐng)導的重要手段：項目經(jīng)理成功領(lǐng)導的重要手段：項目經(jīng)理通過各種途徑將意圖傳遞給下級人員，并使下級人員理解和執(zhí)行； 信息系統(tǒng)本身是溝通的產(chǎn)物：信息系統(tǒng)本身是溝通的產(chǎn)物：軟件開發(fā)的原料和產(chǎn)品就是信息，中間過程間傳遞的也是信息； 軟件開發(fā)的柔性標準需要溝通來彌補軟件開發(fā)的柔性標準需要溝通來彌補:軟件的標準柔性很大，往往在用戶的心

5、里，用戶的滿意是軟件成功的標準，而這個標準在軟件開發(fā)前很難確切地、完整地表達出來。第第8頁頁3 、溝通對軟件項目實施效率的影響、溝通對軟件項目實施效率的影響溝通對項目實施效率的影響往往是間接、不易覺察和量化。1）項目復雜程度與實施效率：）項目復雜程度與實施效率：溝通路徑所消耗的工作量多少取決于軟件項目本身的復雜度和耦合度。 2）團隊規(guī)模與實施效率）團隊規(guī)模與實施效率3）團隊的組織方式與實施效率）團隊的組織方式與實施效率 4）團隊的默契度與實施效率）團隊的默契度與實施效率 總之，有效的溝通在項目中起著非常重要的作用，但是溝通是要付出成本的：溝通所花費的時間和精力，溝通過程中信息的失真和損失。第第

6、9頁頁4、項目信息傳遞的方式與渠道、項目信息傳遞的方式與渠道 單向溝通單向溝通雙向溝通雙向溝通 書面溝通書面溝通口頭溝通口頭溝通 言語溝通言語溝通體語溝通體語溝通 （1）項目信息傳遞的方式）項目信息傳遞的方式正式溝通正式溝通 非正式溝通非正式溝通 上行溝通上行溝通 下行溝通下行溝通 平行溝通平行溝通 第第10頁頁（2）常用溝通方法的特征）常用溝通方法的特征 會議溝通會議溝通 會議溝通是一種成本較高的溝通方法，溝通的時間一般比較長，因此常用于解決較重大、較復雜的問題。例如，以下的幾種情景宜采用會議溝通的方式： 需要統(tǒng)一思想或行動時； 需要當事人清楚、認可和接受時； 傳達重要信息時； 澄清一些謠傳

7、信息，而這些謠傳信息將對團隊產(chǎn)生較大影響時； 討論復雜問題的解決方案時。第第11頁頁 E-Mail（或書面）溝通（或書面）溝通 宜采用E-Mail的溝通方法： 簡單問題小范圍溝通時； 需要大家先思考、斟酌，短時間不需要或很難有結(jié)果時； 傳達非重要信息時； 澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息可能會對團隊帶來影響時。第第12頁頁 口頭溝通口頭溝通 這種溝通方法往往能加深彼此之間的友誼、加速問題的冰釋。如下的幾種情境宜采用當面溝通的方法： 彼此之間的辦公距離較近時； 彼此之間存有誤會時； 對對方工作不太滿意，需要指出其不足時； 彼此之間已經(jīng)采用了E-Mail的溝通方式但問題尚未解決時。第第13頁頁 電

8、話溝通電話溝通 電話溝通是一種比較經(jīng)濟的溝通方法。如下的幾種情境宜采用電話溝通的方法： 彼此之間的辦公距離較遠、但問題比較簡單時； 彼此之間的距離很遠，很難或無法當面溝通時； 彼此之間已經(jīng)采用了E-Mail的溝通方式但問題尚未解決時。第第14頁頁（3）信息溝通的模式）信息溝通的模式鏈式溝通方式鏈式溝通方式輪式溝通方式輪式溝通方式環(huán)式溝通方式環(huán)式溝通方式Y(jié)式溝通方式式溝通方式全通道式溝通方式全通道式溝通方式第第15頁頁 鏈式溝通模式鏈式溝通模式 在鏈式網(wǎng)絡(luò)中的信息按高低層逐級傳遞，信息可以自上而下或自下而上地交流。在這種模式中，居于兩端的傳遞者只能與內(nèi)側(cè)的每一個傳遞者相聯(lián)系，居中的則可以分別與上

9、下級互相傳遞，各個信息傳遞者所接受的信息差異較大。該模式的最大優(yōu)點是信息傳遞速度快。它適用于組織規(guī)模龐大，實行分層授權(quán)控制的項目信息傳遞及溝通。第第16頁頁 輪式溝通模式輪式溝通模式 在這一模式中，主管人員分別同下屬部門發(fā)生聯(lián)系，成為個別信息的匯集點和傳遞中心。在項目團隊中，這種模式大體類似于一個主管領(lǐng)導直接管理若干部門和權(quán)威控制系統(tǒng)。只有處于領(lǐng)導地位的主管人員了解全面情況，并由他向下屬發(fā)出指令，而下級部門和成員之間沒有溝通聯(lián)系，他們分別掌握本部門的情況。輪式是加強控制、爭取時間、搶速度的一種有效方法和溝通模式 。第第17頁頁 環(huán)式溝通模式環(huán)式溝通模式 這種組織內(nèi)部的信息溝通是指不同成員之間依

10、次聯(lián)絡(luò)溝通。這種模式結(jié)構(gòu)可能產(chǎn)生于一個多層次的組織系統(tǒng)之中。第一級主管人員對第二級建立縱向聯(lián)系。第二級主管人員與底層建立聯(lián)系，基層工作人員與基層主管人員之間建立橫向的溝通聯(lián)系。該種溝通模式能提高團隊成員的士氣，即大家都感到滿意。第第18頁頁 Y式溝通模式式溝通模式 這是一個組織內(nèi)部的縱向溝通渠道。其中只有一個成員位于溝通活動中心，成為中間媒介與中間環(huán)節(jié)。如果層次過多，由于信息經(jīng)過層層“篩選”，可能使上級不了解下面的真實情況，也可能使下級不清楚上級的真正意圖。 全通道式溝通模式全通道式溝通模式 這種模式是一個開發(fā)式的信息溝通系統(tǒng)。其中每一個成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此十分了解，民主氣氛濃厚，合作

11、精神很強的組織一般采取這種溝通模式。第第19頁頁溝通模式指標溝通模式指標鏈式鏈式輪式輪式環(huán)式環(huán)式Y(jié)式式全通道式全通道式解決問題的速度解決問題的速度適中適中快快慢慢適中適中快快正確性正確性高高高高低低高高適中適中領(lǐng)導者的突出性領(lǐng)導者的突出性顯著顯著非常顯著非常顯著不發(fā)生不發(fā)生非常顯著非常顯著不發(fā)生不發(fā)生士氣士氣適中適中低低高高適中適中高高第第20頁頁5、溝通的障礙、溝通的障礙（1）主觀障礙）主觀障礙個人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等的差別，使信息在溝通過程中受個人主觀心理因素的制約。知覺選擇偏差所造成的障礙。經(jīng)理人員和下級之間相互不信任則會影響溝通。溝通者的畏懼感以及個人心理品質(zhì)會造成溝通障礙

12、。信息傳遞者在團隊中的地位、信息傳遞鏈、團隊規(guī)模等因素也都會影響有效的溝通。第第21頁頁（2）客觀障礙）客觀障礙 信息的發(fā)送者和接收者如果在空間距離太遠、接觸機會少，就會造成溝通障礙。 信息溝通往往是依據(jù)組織系統(tǒng)分層次逐漸傳遞的。 組織機構(gòu)龐大，層次太多，也影響信息溝通的及時性和真實性。（3）溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙）溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙 語言系統(tǒng)所造成的障礙。誤解、接收者接收信息時不準確、表達方式不當。 溝通方式選擇不當?shù)诘?2頁頁6、項目溝通計劃編制、項目溝通計劃編制 內(nèi)容：內(nèi)容：1）信息的來源；）信息的來源；2）信息收集的方式和渠道；）信息收集的方式和渠道；3）信息的傳遞對象；）信息的傳遞對象；

13、4）信息的傳遞方式和渠道；）信息的傳遞方式和渠道；5）信息本身的詳細說明；）信息本身的詳細說明；6）信息發(fā)送的時間表；）信息發(fā)送的時間表；7）信息的更新和修改程序；）信息的更新和修改程序；8）信息的保管和處理程序。）信息的保管和處理程序。 第第23頁頁（1）溝通需求分析）溝通需求分析 項目中關(guān)鍵的4種人員對信息有如下需求： 項目經(jīng)理：項目目標及制約因素，例如，進度、成本、質(zhì)量性能要求等；人力、物力、財力等落實情況；客戶的具體要求；項目經(jīng)理的職責與權(quán)限。 客戶：項目建議書；項目團隊主要人員的情況；項目實施計劃；項目進度報告；項目各個階段交付物等。 管理層：項目計劃；項目收益；項目資源需求；項目進

14、度報告等。 項目成員：項目目標及制約因素；項目交付結(jié)果及衡量標準；項目工作條例、程序；獎勵政策等。第第24頁頁（2）信息發(fā)送）信息發(fā)送 常用的信息分發(fā)工具和技術(shù)有：常用的信息分發(fā)工具和技術(shù)有：1）溝通技能；）溝通技能；2）信息檢索系統(tǒng)：可設(shè)置手工檔案、電腦數(shù)據(jù)庫、項目管理）信息檢索系統(tǒng)：可設(shè)置手工檔案、電腦數(shù)據(jù)庫、項目管理軟件，供干系人查閱文件軟件，供干系人查閱文件;3）信息分發(fā)系統(tǒng)：各種項目會議、電腦網(wǎng)絡(luò)、傳真、電子郵）信息分發(fā)系統(tǒng)：各種項目會議、電腦網(wǎng)絡(luò)、傳真、電子郵件、可視電話會議以及項目間網(wǎng)絡(luò)等。件、可視電話會議以及項目間網(wǎng)絡(luò)等。 有效、清晰地傳遞信息主要取決于下列因素：有效、清晰地傳

15、遞信息主要取決于下列因素： 對信息要求的緊迫程度對信息要求的緊迫程度 技術(shù)的取得性技術(shù)的取得性 預期的項目環(huán)境預期的項目環(huán)境 項目經(jīng)理及其團隊溝通項目信息時，應注重建立關(guān)系的重項目經(jīng)理及其團隊溝通項目信息時，應注重建立關(guān)系的重要性。當需要溝通的人員數(shù)目增加時，溝通的復雜性也隨要性。當需要溝通的人員數(shù)目增加時，溝通的復雜性也隨之增加。之增加。第第25頁頁（3）工作匯報方式）工作匯報方式發(fā)布的信息包括：項目介紹、項目報告、項目記錄等。 項目介紹是向所有項目干系人提供信息，介紹的形式要適合聽眾的具體情況。 項目報告應提供有關(guān)范圍、進度、費用、質(zhì)量的信息，也有的項目要求有關(guān)風險和采購方面的信息。 項目

16、記錄包括狀況報告、說明所處階段、進度預算狀態(tài)；進程報告說明已完成工作進度的百分比；預測即預計將來的狀態(tài)和進展。績效報告包括收集和發(fā)送有關(guān)項目朝預定目標邁進的狀態(tài)信息。第第26頁頁（4）管理收尾）管理收尾 包括生成、收集與發(fā)送相應的信息，使項目或階段正式完成。具體包括：1）項目檔案；2）項目滿足客戶需求確認結(jié)尾；3）吸取教訓等信息。第第27頁頁7、 有效溝通的方法和途徑有效溝通的方法和途徑 （1）溝通要有明確目的）溝通要有明確目的（2）提高溝通的心理水平）提高溝通的心理水平（3）善于聆聽）善于聆聽（4）避免無休止的爭論）避免無休止的爭論（5）保持暢通的溝通渠道）保持暢通的溝通渠道（6）使用高效的

17、現(xiàn)代化工具）使用高效的現(xiàn)代化工具第第28頁頁5 .2 項目沖突管理項目沖突管理1、沖突管理的概念、沖突管理的概念 沖突泛指各式各類的爭議。沖突就是項目中各種因素在沖突泛指各式各類的爭議。沖突就是項目中各種因素在整合過程中出現(xiàn)了不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。整合過程中出現(xiàn)了不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。傳統(tǒng)觀點傳統(tǒng)觀點現(xiàn)代觀點現(xiàn)代觀點沖突是可以避免的沖突是可以避免的在任何組織形態(tài)下，沖突是無法避免的在任何組織形態(tài)下，沖突是無法避免的沖突是導因于管理者的無能沖突是導因于管理者的無能盡管管理者之無能顯然不利于沖突之預防或化解，盡管管理者之無能顯然不利于沖突之預防或化解，但它并非沖突之基本原因但它并非沖突之基本原因沖突足以妨礙組織的

18、正常運作，致使最佳績效無沖突足以妨礙組織的正常運作，致使最佳績效無從獲得從獲得沖突可能導致績效之降低，亦可能導致績效之提升沖突可能導致績效之降低，亦可能導致績效之提升最佳績效的獲得，必須以消除沖突為前提最佳績效的獲得，必須以消除沖突為前提最佳績效的獲得，有賴于適度沖突之存在最佳績效的獲得，有賴于適度沖突之存在管理者的任務之一，即是在于消除沖突管理者的任務之一，即是在于消除沖突管理者的任務之一，是將沖突維持在適當水準管理者的任務之一，是將沖突維持在適當水準第第29頁頁項目沖突管理一般包括診斷、處理和結(jié)果項目沖突管理一般包括診斷、處理和結(jié)果3個階段個階段（1）診斷）診斷沖突發(fā)生在哪個層面上，問題出在哪里，并做出在什么時候應該降低沖突或激發(fā)沖突的反應。（2）處理）處理事前預防沖突包括事前規(guī)劃與評估；事后沖突處理強調(diào)主客觀資料搜集、整理與分析，綜合運用回避、妥協(xié)、強制和合作等策略；激發(fā)沖突。（3）項目沖突處理結(jié)果）項目沖突處理結(jié)果必