公共組織績效評估輔導

1、公共組織績效評估輔導一、課程概況（一） 課程性質(zhì)本課程性質(zhì)是行政管理專業(yè)選修課。課內(nèi)學時54學時，3學分。形式邏輯學本課程為適應(yīng)公共組織績效管理性質(zhì)的需要，為培養(yǎng)電大學生掌握基本的思維方法和思維規(guī)律而開設(shè)的。它著重介紹提高公共組織績效的基本概念、理論和方法，以實現(xiàn)績效管理與方法的統(tǒng)一、理論性和應(yīng)用性的統(tǒng)一、規(guī)范性和適應(yīng)性的統(tǒng)一。（二） 本課程采用的教材主教材為：公共績效管理與方法 齊二石 天津大學出版社2011年6月第3版二、教學方案第一個專題：講授書本第一章、第二章的內(nèi)容【教學目的與要求】1、理解公共組織績效管理的涵義；了解公共組織的定義與分類；理解公共組織績效管理的主要理論、作用、意義。2

2、、理解公共組織績效目標的涵義，掌握公共組織績效目標的的特點與影響因素、存在的問題。理解公共組織績效目標的制定過程?！窘虒W重點】1、公共組織績效管理的主要的傳統(tǒng)理論。2、公共組織績效目標的的特點與影響因素、存在的問題?！窘虒W過程】一、 公共組織績效管理的涵義公共組織績效管理是一門關(guān)于改善和提高公共組織的運作效率、降低運作成本、提高運作質(zhì)量的綜合理論與技術(shù)能力相結(jié)合的學科，旨在通過利用公共組織投入產(chǎn)出系統(tǒng)的診斷、規(guī)劃、布置、設(shè)計、控制和評價等技術(shù)，提高和改善公共組織的運行效率。二、公共組織的定義與分類（一） 公共組織的定義：廣義：凡是為提供公共產(chǎn)品和勞務(wù)而設(shè)立的組織。狹義：是以提供公共服務(wù)或勞務(wù)為

3、主要產(chǎn)出非營利性組織。（二） 公共組織的分類 權(quán)力型公共組織 1、 按社會功能 非權(quán)力型公共組織 市場化運作公共組織2、 按投入要素價值補償方式 非市場化運作公共組織 社會保障性公共組織3、 按提供的勞務(wù)產(chǎn)出性質(zhì)和特點 福利性公共組織 運作型公共組織4、 按管理組織機構(gòu)的特點 項目型公共組織 以“人”為服務(wù)對象公共組織5、按照提供勞務(wù)過程服務(wù)方式 以“物”為服務(wù)對象公共組織 注意：區(qū)分“市場化運作”與“企業(yè)化運作”兩個概念三、公共組織績效管理的作用、意義（一）公共組織績效管理的作用1、評價和考核功能，通過績效管理和績效評估能夠獲得公共組織的管理現(xiàn)狀；2、改善和提高的功能，通過績效管理和績效評估

4、方法可以對政府管理加以改進和提高。（二）提高公共組織績效管理水平的意義 四、績效管理的主要理論（一）傳統(tǒng)績效管理主要理論1、政治行政兩分法 行政的本質(zhì)：威爾遜認為行政和政治是有區(qū)別的。行政是“國家在個別和細微事項方面的活動”，關(guān)注的是政策的執(zhí)行、公共服務(wù)的提供、機構(gòu)的良好運作，“是技術(shù)性職員的事情，政策沒有行政管理的幫助將一事無成，但行政并不因此等同于政治。行政研究的必要性行政的目的與任務(wù)政治行政兩分法構(gòu)成了傳統(tǒng)行政模式的理論基石，啟發(fā)人們解決政府治理的新思路：以民主的方式作出決策后，執(zhí)行決策要靠與私人企業(yè)一樣的管理技術(shù)。這種觀點始終在傳統(tǒng)公共模式中占據(jù)著主流地位。2、 官僚制度 德國社會學家

5、馬克斯.韋伯是現(xiàn)代官僚制理論的奠基人。 合理的分工 職務(wù)等級制和權(quán)力和權(quán)力等級制 形成正規(guī)的決策文書（1）官僚制度的特征 專業(yè)化培訓制度 合理的人事制度依照規(guī)定辦事的運作機制（2）官僚制度的作用 從公共行政正處于起步發(fā)展階段來看，官僚制度為政治行政兩分法中分離出來的行政部門找到了一條合理可行的組織化途徑。 3、科學管理與一般管理理論（1）科學管理 泰勒在科學管理方面所作的卓越貢獻主要體現(xiàn)在“科學性”方面。泰勒的研究是從“車床前的個人”開始的，重點的內(nèi)容是企業(yè)內(nèi)部具體工作的效率。（2）一般管理理論 法約爾的研究是從“辦公桌前的總經(jīng)理”出發(fā)的，以企業(yè)整體作為研究對象，側(cè)重從中高層管理者的角度去剖析

6、一般性管理，因此被稱為“一般性理論”或“行政管理理論”。、傳統(tǒng)績效管理存在的問題（1）外部關(guān)系：適應(yīng)多變和多樣的環(huán)境；（2）內(nèi)部關(guān)系：官僚組織的弊端；（3）企業(yè)管理與公共組織管理的區(qū)別。5、約束理論的概念約束理論是通過優(yōu)化制造系統(tǒng)，提高制造系統(tǒng)的效率，最終降低成本。目的是在增加產(chǎn)量與收益的同時，減少投資和經(jīng)營成本的支出。五、公共組織績效目標概述（一）公共組織績效目標的基本概念1、績效目標的概念 是指通過各成員的努力，組織所預期的將在一定時期內(nèi)達到的管理成效的改善結(jié)果。2、公共組織績效目標的概念公共組織適應(yīng)所處社會環(huán)境的需要，依照共有的價值觀念，根據(jù)國家或政府所賦予的使命和任務(wù)，經(jīng)由構(gòu)成人員的共

7、同參與及一致努力所追求的各種成就和最后結(jié)果，它是公共組織各階層人員一段時期內(nèi)的行動指南。3、績效目標的分類（1）按目標領(lǐng)域和性質(zhì)劃分為：政治穩(wěn)定目標、經(jīng)濟發(fā)展目標、社會進步目標、文化繁榮目標等。（2）按組織層級劃分：整體目標(總目標)、部門分部門目標（次目標）。（3）按目標的層次劃分：戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)術(shù)目標、操作目標。（4）按目標的功能劃分：公共服務(wù)目標、培養(yǎng)下屬目標、自身建設(shè)目標等。（5）按目標達成順序劃分：成果目標及手段目標。（二）公共組織績效目標的特征1、公共組織實行績效目標的目的與工商企業(yè)不同；如： 公共組織提供：一般是公共產(chǎn)品，強調(diào)公共利益；目的是追求社會主義與公平。工商企業(yè)：追求經(jīng)濟利

8、益，目的是追求利潤最大化。2、公共組織績效目標的責任形式與工商企業(yè)不同；如：公共組織：對公民負責、對社會公平、主義和長遠發(fā)展負責。工商企業(yè)：工商企業(yè)的雇員需要對股東、董事會負責，他們的目標只要不違反法律即可。3、公共部門目標較難衡量；如：公共組織所提供的“產(chǎn)品”一般而言是無形的公共服務(wù)，其“價格”即公共服務(wù)的定價有較大的爭議，其績效目標不易確定。工商企業(yè)可以直接制定定量的目標來衡量企業(yè)的成效，如“人均產(chǎn)量”。4、 公共組織績效目標遠遠較工商企業(yè)復雜，且關(guān)聯(lián)性強；5、公共組織的績效目標是多元的，目標之間往往存在著矛盾和沖突。如：工業(yè)部門追求生產(chǎn)產(chǎn)值的提高，可能與環(huán)保部門凈化環(huán)境的目標相沖突。工商

9、企業(yè)單一追逐利潤的目標而言，公共組織目標的協(xié)調(diào)更為必要。 六、公共組織績效目標的影響因素 （一）影響公共組織績效目標的環(huán)境因素1、 法律政策因素；法律政策是公共組織制定工作目標最基本、最權(quán)威的因素。2、 服務(wù)對象或社會群眾的因素；3、 前期目標的完成情況；4、 公共組織的現(xiàn)狀。（二）制定目標遵循的原則制定組織目標應(yīng)當遵循“SMART”的原則，具體含義：1、明確具體2、可以衡量3、可以接受4、現(xiàn)實可行5、有時間限制注意：“SMART”的原則中的可以衡量目標并不意味著必須要將所有目標進行量化。如杜拉拉升職記里多次提到此原則。 七、公共組織績效目標的制定過程 （一）明確組織宗旨一個有效地宗旨應(yīng)具備的

10、要素：1、顧客：不同目的的公共組織有不同的顧客群。例如：項目型的公共組織，其顧客由項目資金所有者和項目受益者兩個方面組成。2、服務(wù)：公共組織應(yīng)根據(jù)本身的能力水平對外提供服務(wù)。3、市場：如：慈善團體服務(wù)于弱智人群；老年人協(xié)會服務(wù)與老人是一種市場細分方法。如果不作市場細分，導致服務(wù)組織間相互競爭、重復投入人力物力。4、戰(zhàn)略：宗旨的實現(xiàn)需要組織確定明確的方向和戰(zhàn)略，戰(zhàn)略與宗旨必須保持一致。5、哲學內(nèi)容：不同的組織的愿望、哲學理念是不一樣。如：扶貧組織考慮人們的基本生存權(quán)利；法律援助組織重視保護人們的平等權(quán)利、堅持人人平等的理念等。6、對社會公正的關(guān)注：社會公正目標是全人類的目標，也是任何一個公共組織

11、必有得含義，（二）確定組織戰(zhàn)略在制定組織戰(zhàn)略時，需要經(jīng)常提到一些問題。如：這個組織的業(yè)務(wù)是什么？誰是我們的顧客？機構(gòu)顧客考慮的價值是什么？我們這個組織是如何工作的？應(yīng)該怎么工作？ 以上問題看上去比較簡單，可是需要從戰(zhàn)略角度考慮它們。（三）制定績效目標1、初步擬定績效目標2、初擬目標的充分討論與修改3、列出目標實施過程中可能遇到的問題和障礙，并找出相應(yīng)的解決辦法。八、公共組織應(yīng)用績效目標存在的問題1、 公共組織管理人員在觀念上對績效目標不夠重視，存在懷疑與抵制情緒。如：長期以來的“鐵飯碗”體制讓相當一部人安于現(xiàn)狀并習慣于按傳統(tǒng)思維方式辦事，害怕改革，對目標管理落實到人、以個人為單位進行管理的新方

12、式存在著一種本能的抵觸和害怕。2、 績效目標不易確定，難以形成一個運轉(zhuǎn)靈活、有效的目標體系；3、 公共組織首長任期制帶來的問題組織首長容易急功近利； 如：許多公共組織領(lǐng)導為了自身政績的需要，急欲在任期內(nèi)見到成效，總是要確保他們自已的現(xiàn)行目標得到實現(xiàn)；而在其離任后，新任領(lǐng)導出于同樣的動機，又會樹立新的短期目標，并調(diào)用各種可能的資源來保證其現(xiàn)行目標的實現(xiàn)。這樣不可避免損害到長遠利益，不利于長遠目標的實現(xiàn)。4、沒有確立合適的標準，沒有堅持目標的可考核性，導致考核脫節(jié)；5、把目標定量化進行考核具有一定的局限性。 許多行政組織的目標是不能簡單用數(shù)量來規(guī)定的。 如：公安局、民政局等的工作目標就不能單純用數(shù)

13、量來衡量。 第二個專題：講授書本第三章、第四章的內(nèi)容【教學目的與要求】1、理解績效計劃的定義，掌握制定績效計劃的重要性，理解制定績效計劃應(yīng)遵循的原則。2、掌握制定績效計劃的過程，理解制定績效計劃的方法。3、掌握有效溝通的原則，了解溝通渠道的分類；了解影響有效溝通的因素，理解公共組織內(nèi)部績效溝通的障礙；理解績效反饋中應(yīng)注意的問題?！窘虒W重點】1、績效計劃的定義；制定績效計劃的重要性，制定績效計劃的方法。2、績效反饋中應(yīng)注意的問題。【教學過程】一、 績效計劃的概述（一）績效計劃的定義績效計劃是指在進行績效管理的組織中，管理者和員工在既有組織戰(zhàn)略和目標的指導下，設(shè)定統(tǒng)一的階段性目標和一致的績效標準，

14、并據(jù)此建立包含承諾的計劃或契約的過程。如何理解？這定義包含以下五層意思：1、績效計劃是一種組織管理過程，是組織戰(zhàn)略和目標的具體體現(xiàn)。2、績效計劃的主體是管理者和被管理者。3、是管理者和被管理者雙向溝通的過程。4、是管理者和被管理者共同參與所達成的承諾。5、建立了雙方同意的績效工作目標和績效標準。（二）制定績效計劃的重要性績效計劃作為績效管理的起點和第一階段，對于組織的績效管理過程起著至關(guān)重要的影響。1、績效計劃是績效管理工作的前提和基礎(chǔ)績效計劃是績效管理的第一個階段，在這一階段理，績效管理者與被管理者雙方將就績效管理的目標和實現(xiàn)目標的方式、過程和手段以及所需的資源達成一致，為雙方在以后開展績效

15、活動各個階段的工作打下基礎(chǔ)。2、績效計劃可以保證組織戰(zhàn)略和目標的貫徹實施通過績效計劃，可以將組織的戰(zhàn)略目標層層分解，落實到每一個具體崗位?？冃в媱澲贫ǖ卯?，組織的績效管理就有了前期保證，績效管理就成功了一半3、績效計劃有利于組織目標和員工個人發(fā)展目標的結(jié)合一個理想的績效計劃，可以使員工有一種認同感和歸屬感，促使員工的能力發(fā)展甚至其職業(yè)生涯規(guī)劃都能與績效計劃融為一體，從而員工就有了完成目標的巨大動力和成就感。4、績效計劃是一種重要的前饋控制手段，有利于組織的穩(wěn)定發(fā)展通過績效計劃可以事先預測績效實施過程中可能存在的問題和遇到的問題，并提前作出相應(yīng)的對策。這種未雨綢繆的方式，可以達到減少組織的運作風

16、險，減少管理失敗的可能性。5、績效計劃通過管理者與被管理者的溝通，可增強組織的和諧程度績效管理主張員工充分參與，與高層次員工加強溝通。通過上下一體的良性互動，可以大大加強員工的主動性和協(xié)作意識，增強組織的和諧程度。6、績效計劃通過對員工的激勵，能促進員工的個人職業(yè)生涯發(fā)展員工在績效計劃的指引和激勵下就會不斷取得進步，達到物盡其用、人盡其才，獲得個人職業(yè)生涯的成功。(三)制定績效計劃應(yīng)遵循的原則1、系統(tǒng)原則 這個原則又稱為“與組織發(fā)展戰(zhàn)略和目標一致的原則”2、參與原則3、承諾原則 績效計劃建立在被管理者承諾的基礎(chǔ)上 承諾原則 績效計劃的承諾期限的選擇要合理4、短板原則5、靈活性原則6、突出重點原

17、則7、客觀公正原則 二、績效計劃的過程與方法（一） 績效計劃的前提：組織目標和崗位職責在制定績效計劃之前，管理者要明確：1、組織的戰(zhàn)略目標；2、員工在本績效期內(nèi)要完成的工作目標；3、員工完成這些工作目標的期限。（二）確定增值產(chǎn)出1、增值產(chǎn)出是對組織績效目標實現(xiàn)起正向作用的工作行為或結(jié)果。2、績效管理的目的就是要實現(xiàn)增值產(chǎn)出。3、公共組織績效計劃的增值產(chǎn)出不易衡量和確定。如：巡警有時采用巡邏時間而不是抓獲多少小偷來衡量工作產(chǎn)出。鮑曼和托維德羅將績效區(qū)分為任務(wù)績效和周邊績效。任務(wù)績效指正式定義的工作任務(wù)的各個方面；周邊績效是指本職工作內(nèi)容以外組織自發(fā)的或超職責的行為，包括：自愿地執(zhí)行不是工作的組成

18、部分的任務(wù)、活動；在必要時能夠堅持表現(xiàn)出額外的積極性或做出額外的努力來成功地完成交付的任務(wù)；幫助他人，并與他人合并；即使在個人感到不便時也遵循組織的規(guī)章和程序；確定員工增值產(chǎn)出的過程是在組織績效目標的過程中同步進行的。（三）建立關(guān)鍵績效指標1、什么是關(guān)鍵績效指標？（KPI） 通過吧組織戰(zhàn)略目標分解為可操作的具體目標，明確表明員工所從事的主要工作和當期的主要任務(wù)，體現(xiàn)出對組織戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)程度與組織現(xiàn)有工作的增值程度。 組織整體層次的KPI2、關(guān)鍵績效指標可分為三種層次 部門層次的KPI 崗位層次的KPI 平衡記分卡法3、建立組織層次的KPI的常有方法 標桿基準法 成功關(guān)鍵分析法；4、制定部門和

19、崗位層次的KPI的常有方法（1）工作要項法 詳細描述部門和崗位的工作職責 主要 提取工作要項步驟 建立關(guān)鍵績效指標 確立不同指標的權(quán)重 （2）目標分解法 確立組織戰(zhàn)略目標主要 步驟 確立關(guān)鍵績效領(lǐng)域設(shè)計并分解關(guān)鍵績效指標（四）建立績效標準績效標準不同于績效指標，績效標準是對績效指標完成情況的一種衡量尺度，也是績效評價時對每一績效指標進行評價的依據(jù)。如：某秘書打字工作要達到的速度標準、接電話時的禮貌程度、規(guī)范用語情況等。（五）確定績效支持條件 物質(zhì)基礎(chǔ)績效計劃的支持條件一般包括 組織條件 精神支持（六）確定信息跟蹤收集方式在績效管理過程中，也要獲得有效地信息，這是因為：組織和員工活動的信息反映了

20、組織管理運營的狀態(tài)，是管理者了解績效過程的工具；績效信息是績效管理有效性保障。（七）計劃面談和協(xié)商，簽訂計劃書 三、公共組織績效的溝通概述（一）有效溝通的原則：1、有效原則（1）含義：有效原則是指確保雙方的溝通行動取得預期效果應(yīng)遵守的基本原則。  溝通的有效度，是指信息發(fā)送者對信息接收者態(tài)度變化的影響程度（2）內(nèi)容  溝通的效率，是指溝通有效的信息數(shù)與溝通信息總數(shù)之比 可以不失時機地充分利用信息（3）作用 力求達到最佳的溝通效果2、雙向溝通原則（1）含義：指溝通雙方互相傳遞、互相理解信息的信息互動原則。 溝通的雙方角色互換（2）內(nèi)容 溝通不僅僅是一種信息的效流，更是人的認識

21、活動的一種反映 溝通的過程由兩個基本階段組成：傳遞階段和反饋階段 提高信息互動的質(zhì)量（3）作用 可最大限度地迅速消除溝通障礙（二）溝通渠道的分類 組織外部溝通1、按組織溝通方向 組織內(nèi)部溝通 上行溝通 正式溝通 下行溝通2、按信息傳遞的路線 平行溝通 非正式溝通 斜向溝通 口頭溝通 言語溝通 3、按溝通的媒介 書面溝通 非言語溝通 四、績效溝通的障礙和改進 （一）影響有效溝通的因素 情緒因素 語言 非語言提示 過濾（二）公共組織內(nèi)部績效溝通的障礙1、來自溝通主體的障礙： 表達不清 惰性：惰性會造成溝通障礙，如管理者不去傳遞必要的信息主要有 時間因素 對溝通對象不了解或不信任如何克服？（1）要求

22、溝主體在溝通時，必須堅持明確性原則，力求溝通形式的標準化，做到文字規(guī)范，表達準確；（2）改進管理人員的工作作風，要是管理人員學會分析信息的價值，設(shè)身處地地考慮不同的溝通對象對信息的需求；（3）提高管理水平，掌握駕馭時間的藝術(shù)；（4）為實現(xiàn)有效溝通，上級在溝通時應(yīng)樹立正確的觀念，下級應(yīng)主動向上級匯報。2、來自溝通對象的障礙 忽視信息 主要有 理解有誤 拒絕接收信息3、來自溝通渠道的障礙 溝通主體選擇的共同媒介不合適 主要有 幾種媒介相互沖突 組織結(jié)構(gòu)不合理、傳遞層次過多、信息在傳遞進程中歪曲、走樣五、 公共組織的績效反饋 （一） 績效反饋的目的1、公共組織成員了解自已在本績效周期內(nèi)的業(yè)績是否達到

23、所定的目標，行為態(tài)度是否合格，使評價雙方對績效評估結(jié)果的一致看法。2、討論績效不合格的原因所在，并制定績效改進計劃。3、管理者向員工床單組織的愿望。4、對一個績效周期的目標進行協(xié)商，形成個人績效合約。（二）績效反饋中應(yīng)注意的問題 注意以下的問題，將有助于增強績效反饋過程的潛在作用。1、反饋應(yīng)當是經(jīng)常性的，而不應(yīng)當是一年一次（1）管理者一理意識到員工的績效中存在缺陷，就有責任立即去糾正它。（2）績效反饋過程的有效性的一個重要決定因素是員工對于評價結(jié)果的質(zhì)疑程度，因此應(yīng)當向員工提供經(jīng)常性的績效反饋。2、鼓勵員工積極參與到績效反饋過程中；績效反饋有以下三種方法：第一是“講述一推銷法。第二是”講述一傾

24、聽法“。最后是“解決問題法”。3、把重點放在解決問題上；這包括與員工一起找出導致不良績效的實際原因，然后就如何解決這些問題達到共識。4、盡量少批評；當員工面對個人所存在的問題時，他們往往同意自己應(yīng)當在某些方面有所變化，如果這時管理者仍然一而再、再而三地舉出其績效不良的例子來，那么員工可能會抵制改進。5、制定績效改善的具體目的，然后確定檢查改善進度的日期。第三個專題：講授書本第五章、第六章的內(nèi)容【教學目的與要求】1、理解公共組織評價的概念、意義和公共組織評價的程序；了解公共組織評價的分類、公共組織評價的方法；掌握影響公共組織評價的因素。2、理解公共組織設(shè)施選址的任務(wù)與意義；了解場址選擇的步驟與內(nèi)

25、容；掌握場址方案選擇的一些主要方法?！窘虒W重點】1、公共組織評價的概念、意義，影響公共組織評價的因素。2、公共組織設(shè)施選址的任務(wù)與意義；址方案選擇的一些主要方法。【教學過程】一、公共組織績效評價的概述（一）公共組織績效評價的意義 1、績效評價是現(xiàn)代管理理念實施的前提和保證傳統(tǒng)行政管理模式“注重的是投入，而不是結(jié)果”，現(xiàn)代政府則是以結(jié)果為目的，換言之，就是現(xiàn)代管理要取得效果，就必須對結(jié)果進行科學的量度。同時，現(xiàn)代公共管理要求行政組織能夠主動、靈活、低成本地對外界情況的變化以及不同的利益需求作出富有成效的反應(yīng)，這就離不開對組織績效的評價。2、績效評價促進市場模式的發(fā)展科學的績效評價對公告管理“市場

26、模式”的作用在于：幫助高層決策者根據(jù)實際績效水平選擇理想的公共服務(wù)提供者；幫助決策者對合同實施情況進行嚴密的監(jiān)督和控制。3、績效評價是分權(quán)化改革的技術(shù)保證過分集權(quán)和死板的規(guī)章制度壓抑人的積極性，最終導致績效低下；績效評價是分權(quán)化改革的迫切要求，也是分權(quán)化改革得以順利實施的技術(shù)保證。（二） 公共組織績效評價的概念 1、概念：公共組織績效評價是績效管理的重要組成部分，績效評價理論與方法的進步與績效管理的發(fā)展密切相關(guān)?？冃гu價是公共組織運行過程中的重要一環(huán)。有效的績效評價，必須明確績效評價的目的，準確把握績效評價的類型，了解績效評價的各種影響因素，才能從總體上把握好公共組織績效評價，促進績效評價活動

27、的順利進行。2、績效評價的目的（1）提高公共組織對社會的回應(yīng)能力；（2）改善公共組織績效；（3）加強對公共組織的監(jiān)督；（4）防止公共組織中消極后果的出現(xiàn)；（5）促使公共組織進行制度創(chuàng)新。3、公共組織績效評價的分類 從不同角度公共組織績效評價可分為不同的類型正式評價與非正式評價內(nèi)部評價與外部評價短期評價、中期評價和長期評價宏觀評價、中觀評價和微觀評價定量評價和定性評價二、公共組織績效評價的影響因素（一）影響公共組織績效的客觀因素1、公共組織的壟斷性 公共組織最顯著的特征是其產(chǎn)出具有非市場性質(zhì)，即壟斷性；壟斷性為組織績效績效評價帶來兩種后果：一是服務(wù)的壟斷往往伴隨著對信息的壟斷，使得公眾難以掌握充

28、分的信息對特定組織的績效進行科學的評判；二是確定評價標準的困難，由于管理者或服務(wù)提供者具有唯一性，公眾也無法通過橫向比較來確定公共組織績效的優(yōu)劣，更難以確定績效的理想水平或評價標準。2、公共組織的目標多遠性及目標彈性 公共組織的目標多遠性主要表現(xiàn)在沒有一個統(tǒng)領(lǐng)各項具體目標的總目標，在目標化的情況下，要準確評價政府部門或政府官員的行為就比較困難。3、公共組織產(chǎn)出的特征 公共組織的產(chǎn)出多為無形產(chǎn)品。多數(shù)公共部門的產(chǎn)品是服務(wù)，而非有形的物質(zhì)產(chǎn)品。服務(wù)具有無形性、不可儲藏性以及只能在提供者和接受者的互動過程中來實現(xiàn)等特點，因而對提供服務(wù)的組織的績效進行評價困難得多。4、公共組織生產(chǎn)過程的特點 首先，公

29、共組織具有勞動密集型特征；其次，公共組織的生產(chǎn)技術(shù)具有不確定性。如政府為某項教育提供援助后，如何評價該援助的結(jié)果就是一個難題。5、公共管理環(huán)境的特點（二）影響公共組織績效評價的主觀因素從被評價方來看，一定比例的被評價方不愿意接受評價；人的本能和組織的惰性也使人們抵制評價。從評價方來看，績效評價都要由評價者對公共組織管理績效作出判斷性結(jié)論，可能會造成一些誤差。公共組織績效評價過程中有以下典型錯誤：1、光環(huán)效果2、寬容或嚴厲效果3、對比效果4、相似效果5、中間貨向6、第一印象錯誤7、近期錯誤8、過分依賴于單一來源9、認知錯誤10、原因的歸屬11、定型化。三、公共組織績效評價程序 績效評價是有計劃、

30、有步驟的活動，是一個動態(tài)的過程，需要相應(yīng)的準備、實施和總結(jié)。馬克.霍哲認為一個良好的評價程序包括以下步驟：鑒別要評價的項目陳述目的并界定所期望的結(jié)果選擇衡量標準或指標設(shè)置績效評價標準監(jiān)督結(jié)果良好的業(yè)績評價制度使用結(jié)果和績效信息。根據(jù)馬克.霍哲教授的觀點，科學評價程序分為（一）準備階段組織準備階段的主要任務(wù)如下：1、確定要評價的項目。確定評價項目實質(zhì)上是解決評價什么的問題。2、制定評價方案。評價方案設(shè)計得合理與否，直接關(guān)系到評價質(zhì)量的高低。一般來說，評價方案應(yīng)將公共組織績效評價的六要素，即評價者、評價項目、評價目的、評價指標、評價標準和評價方法都包括在內(nèi)。(二)實施階段實施評價是整績效評價活動中

31、最重要的階段，七主要任務(wù)是利用各種調(diào)查手段全面收集公共組織管理活動的各種信息，并在此基礎(chǔ)上進行系統(tǒng)地整理分類、統(tǒng)計和分析，運用相應(yīng)的評價方法，對公共組織管理績效進行評價，做出評價結(jié)論。（三） 結(jié)束階段這是處理評價結(jié)果、撰寫評價報告階段。四、公共組織績效評價方法 （一）系統(tǒng)分析法（二）整理統(tǒng)計方法（三）因素綜合評分法因素綜合評分法是對部門的綜合效果所作的整體性評價，這種評價不是孤立地對部門的技術(shù)、經(jīng)濟、社會某一方面或某一指標進行評價，而是對整體部門各方面指標的綜合性評價。五、公共組織設(shè)施選址 （一）場址選擇的任務(wù)公共組織的設(shè)施選址正確與否，直接關(guān)系將來公共組織的運行效率、質(zhì)量和成本。公共組織場址

32、選擇要對可供選擇的地區(qū)和地點的因素進行分析評價，力爭達到場址的最優(yōu)化。 單一設(shè)施的場址選擇場址的選擇通常分為兩類 復合設(shè)施的場址選擇 如：我國根據(jù)區(qū)域災害特征和救災工作的需要，在沈陽、天津、鄭州、武漢、長沙、廣州、成都和西安建了八個中央級救災物資儲備倉庫。（二）公共組織設(shè)施選址的意義 公共組織設(shè)施場址選擇的好壞具有重大意義。它是從“硬件”的角度對其工作績效給予保證，如果選址不合適，即先天不足，會造成很大損失，直接影響到公共組織的運作效率。一旦場址確定，設(shè)施建設(shè)完工，一般就無法輕易改動。公共組織設(shè)施選址應(yīng)注意要進行充分的調(diào)查研究與勘察，要科學分析，不能憑主觀意愿決定，不能過于創(chuàng)促；要考慮自身設(shè)施

33、、勞務(wù)產(chǎn)出的特點，注意自然條件、顧客來源條件、交通運輸條件；要有長遠考慮。比如：學校選址，就應(yīng)該考慮到資源性生存空間的拓展。學校是人類社會為傳播文化、培育人才而建立的公共組織，它涉及一定的生存空間的拓展。更直接說，學校對社區(qū)或城市有很大的依存性，而且這種依存性一般隨便著辦學層次的提高遞升。學校與社會之間資源雙向傳輸?shù)挠行Ъ氨憷潭?，是影響學校發(fā)展的重要因素。學校面向社會吸納和釋放資源能量越為直接，其生存空間就越為寬廣；反之，則相對狹窄。因此，立足于資源性生存空間的拓展來探討校址的選擇和調(diào)整，同樣是學校在改革發(fā)展過程中值得重視的議題。隨著教育體制改革在社會主義市場經(jīng)濟推動之下的不斷深化，高校合并

34、共建、遷校改址已成為熱門。在籌建發(fā)展規(guī)劃的過程中，有必要把眼光放遠，客觀、認真地重新審視和評價選址的科學性和合理性。學校的選址并不單純涉及營建范圍的勾劃和學術(shù)氛圍的創(chuàng)設(shè)，而且事關(guān)資源性生存空間的拓展。切不可輕易脫離交通干道和生活社區(qū)，獨處遠效曠野。只有吸納社會資源，才能有利于教學效益的提高，有利于學校與社會主義市場經(jīng)濟同步向前發(fā)展。（四） 場址選擇的步驟與內(nèi)容場址選擇一般分為四個階段;1、準備階段2、地區(qū)選擇階段3、地點選擇階段4、編制報考階段（五）場址方案選擇的方法1、比較法；比較法是將待選場址的各項條件列入一個總表內(nèi)，進行綜合分析比較，從中找出一個較理想的場址方案的方法。2、專家評分法；為

35、了彌補比較法的不足，可采用專家評分法進行修正。將各待選場址的主要條件列表，然后由專家逐項進行評分，最后將表的分數(shù)進行匯總，以分數(shù)最高者作為最好的場址方案。3、重心法；最簡單的選址問題，就是將一新設(shè)施布置到一個與現(xiàn)存設(shè)施有關(guān)的二維空間中去。4、德爾菲分析模型；德爾菲分析模型在決策過程中考慮了各種影響因素，在設(shè)施選址中被作為一種典型的綜合性群體決策方法廣泛使用。使用該模型的步驟如下：（1）成立三個小組；（2）識別存在的威脅和機遇；（3）確定公共組織的戰(zhàn)略方向和戰(zhàn)略目標；（4）提出備選方案；（5）優(yōu)化備選方案。5、其它；常用的選址方法還有線性規(guī)劃方法、基于遺傳算法的選址模型等。第三個專題：書本第七章

36、的內(nèi)容【自學】公共組織的平面布置于設(shè)計第四個專題：講授書本第八章、第九章的內(nèi)容【教學目的與要求】1、理解BPR的基本內(nèi)涵。2、掌握全面質(zhì)量管理的概念與特點。理解質(zhì)量連續(xù)管理的思想。3、理解公共項目與項目壽命期的涵義，掌握項目管理的特點和項目負責人的作用?！窘虒W重點】1、全面質(zhì)量管理的概念與特點。 2、項目管理的特點和項目負責人的作用。【教學過程】一、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）的基本內(nèi)涵 （一）BPR的基本內(nèi)涵業(yè)務(wù)流程再造理論是當今管理學界研究的熱點。BPR的定義：流程再造工程是對組織的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)、和速度等方面取得顯著地改善，使得組織能最大限度地適應(yīng)

37、以顧客、競爭、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。如何BPR的概念？完整地理解BPR的概念必須抓住四個關(guān)鍵詞“根本、徹底、顯著性的和流程。“根本“即在再造過程中，企業(yè)人員必須自問一些基本問題，如：我們?yōu)槭裁匆M行流程再造？我們?nèi)绾芜M行業(yè)務(wù)流程再造？提出這些根本性問題，可以迫使企業(yè)重視經(jīng)營策略和方法?！皬氐住熬褪且獜氐赘脑飕F(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu)和組織形式，尋找新的業(yè)務(wù)流程。“顯著性的“是指流程再造不是要取得小的、局部的改善，而是要使企業(yè)取得業(yè)績上的突飛猛進，如：大幅降低成本、減少生產(chǎn)周期、提高產(chǎn)品質(zhì)量等?！傲鞒獭笆侵钙髽I(yè)為完成某一目標或任務(wù)二進行的一系列邏輯相關(guān)的活動的有序集合。（二） 公共組織流程再造的涵義

38、 就是借助制造企業(yè)流程再造的經(jīng)驗，吸取全面質(zhì)量管理、精益生產(chǎn)等理論的精髓，去挑戰(zhàn)公共組織存在的官僚觀念，從根本上對整個體系進行重新設(shè)計，圍繞過程和結(jié)果而不是圍繞職能或者部門展開工作，從而使組織充滿新的活力。二、公共組織的全面質(zhì)量管理的概述（一）公共組織質(zhì)量管理的特點 1、市場竟爭由價格竟爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量竟爭，21世紀質(zhì)量的世紀。2、質(zhì)量就是要滿足要求。首先是顧客的需要，同時要兼顧其他受益者的利益，質(zhì)量觀從過去的符合性能規(guī)范轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足需要的顧客型質(zhì)量觀。3、質(zhì)量成為公共組織在激烈的竟爭中生存發(fā)展的第一要素。4、公共組織看待質(zhì)量要有一個立場上的轉(zhuǎn)變。5、公共組織服務(wù)質(zhì)量的提高依賴于科學技術(shù)的進步，其中包

39、括科學的管理。（二）全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理（TQM）是以組織全員參與為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理形式。具體來說，全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體員工積極參與，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、系統(tǒng)科學、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結(jié)合起來，建立產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量管理體系，是組織為保證最經(jīng)濟地生產(chǎn)出滿足用戶要求的產(chǎn)品而形成和運用的一套完整的質(zhì)量活動體系、制度和方法的總稱。如何理解全面質(zhì)量管理？全面質(zhì)量管理有以下基本要求1、全面質(zhì)量，即不僅限于產(chǎn)品的產(chǎn)品質(zhì)量，還包括生產(chǎn)產(chǎn)品的過程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量等廣義上的質(zhì)量。2、全過程，即不僅限于生產(chǎn)過程，而且包括調(diào)研、設(shè)計工作、制定標準、檢驗、銷后服務(wù)等質(zhì)量過程。3、全過程，即不僅限于領(lǐng)導和管理干部，而是全體人員都要參與，質(zhì)量第一，人人有責。（三）質(zhì)量連續(xù)管理的思想 連續(xù)改進是一種管理思想，是全面質(zhì)量管理實施活動的基礎(chǔ)。它將質(zhì)量改進作為一種永不終止、不斷獲得小進步的過程，是全面質(zhì)量管理體系各個部分的集成。連續(xù)質(zhì)量改進的思想可以追溯到戴明提出的PDCA循環(huán)和朱蘭的質(zhì)量環(huán)。PDCA循環(huán)將質(zhì)量改進的步驟分成四個階段八個步驟，它提出了一般工作流改進的概念模型。朱蘭則從產(chǎn)品開發(fā)到售后服務(wù)的各個階段出發(fā)，指出質(zhì)量改進是一個螺旋式