工商銀行大堂經(jīng)理手冊

1、 中國工商銀行理財中心管理運(yùn)營手冊 核心競爭力工程4.0版本 大堂經(jīng)理分冊講述內(nèi)容第一局部第一局部 大堂經(jīng)理的使命大堂經(jīng)理的使命第二局部第二局部 職業(yè)規(guī)劃與任職要求職業(yè)規(guī)劃與任職要求第三局部第三局部 崗位職責(zé)和日常工作制度崗位職責(zé)和日常工作制度第四局部第四局部 個人客戶統(tǒng)一視圖與市場定個人客戶統(tǒng)一視圖與市場定位位第五局部第五局部 優(yōu)質(zhì)客戶效勞流程優(yōu)質(zhì)客戶效勞流程第六局部第六局部 大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)第七局部第七局部 大堂經(jīng)理評價考核大堂經(jīng)理評價考核第一局部第一局部 大堂經(jīng)理的使命大堂經(jīng)理的使命大堂經(jīng)理的使命 核心競爭力工程簡稱工程本質(zhì)上是以“以客戶為中心為核心理念、再造優(yōu)質(zhì)客戶效勞

2、流程，從而打造理財中心核心競爭力。 工程要作為理財中心的一項(xiàng)日常工作制度來抓。 工程手冊4.0版本是在總結(jié)工程實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的根底上，在不斷提高對工程認(rèn)識的過程中，對工程實(shí)施要求的一次重點(diǎn)改進(jìn)和提升。 大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。大堂經(jīng)理的使命 核心競爭力工程的四個流程：識別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護(hù)。 識別引導(dǎo)：在PBMS、PCRM、NOVA等系統(tǒng)支持下，通過識別推介優(yōu)質(zhì)客戶和分流引導(dǎo)普通客戶實(shí)現(xiàn)理財中心客戶效勞差異化和有限資源有效配置，是理財中心細(xì)分個人客戶、挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源的重要一環(huán)。 接觸營銷：通過客戶與銀行專業(yè)人員客戶經(jīng)理等的接觸溝通，不斷挖掘

3、客戶理財需求和其他金融需求，制定滿足客戶需求的理財籌劃方案。并以我行產(chǎn)品為根底，結(jié)合我行代銷產(chǎn)品，定制相關(guān)產(chǎn)品組合，實(shí)現(xiàn)個人金融產(chǎn)品的銷售并提供具有專業(yè)水準(zhǔn)的附加效勞。 業(yè)務(wù)處理：通過系統(tǒng)支持，為營銷成功的各類個人金融產(chǎn)品完成業(yè)務(wù)操作。 關(guān)系維護(hù)：在PBMS等系統(tǒng)運(yùn)用和理財中心負(fù)責(zé)人、分支行個人金融業(yè)務(wù)管理人員的參與支持下，主要由理財中心客戶經(jīng)理提供各種個人金融附加效勞和日常關(guān)系維護(hù)效勞，最大限度地創(chuàng)造和維護(hù)客戶價值。 其中，大堂經(jīng)理是識別引導(dǎo)環(huán)節(jié)順暢執(zhí)行的核心崗位人員。大堂經(jīng)理的使命 什么是大堂經(jīng)理？ 站在咨詢臺里面等待客戶上前咨詢？ 發(fā)現(xiàn)客戶投訴，及時處理？ 代替優(yōu)質(zhì)客戶辦理業(yè)務(wù)? XX第

4、二局部第二局部 職業(yè)規(guī)劃與任職要求職業(yè)規(guī)劃與任職要求職業(yè)規(guī)劃與任職要求-角色定位 一、角色定位 大堂經(jīng)理是專職識別引導(dǎo)客戶、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和指導(dǎo)效勞的人員，是客戶進(jìn)入我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。 微笑微笑效勞效勞職業(yè)規(guī)劃與任職要求-職業(yè)規(guī)劃二、職業(yè)生涯規(guī)劃選拔機(jī)制-內(nèi)部招聘：從業(yè)務(wù)熟練、客戶效勞能力較強(qiáng)的柜員中選拔；外部招聘：應(yīng)屆大學(xué)生，在柜員實(shí)習(xí)期滿后選拔上崗。職業(yè)通道-大堂經(jīng)理 高級大堂經(jīng)理職務(wù)序列更高 營銷/理財經(jīng)理 收入機(jī)制-隨著識別引導(dǎo)和產(chǎn)品推介營銷業(yè)績的增長，以及職務(wù)序列的提升，收入將隨之增長。職業(yè)規(guī)劃與任職要求-職業(yè)規(guī)劃職級、專業(yè)、收入職級、專業(yè)

5、、收入高級大堂經(jīng)理職務(wù)序列更高高級大堂經(jīng)理職務(wù)序列更高大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理營銷營銷/理財經(jīng)理理財經(jīng)理外部招聘：應(yīng)屆大學(xué)生等外部招聘：應(yīng)屆大學(xué)生等內(nèi)部招聘：現(xiàn)金內(nèi)部招聘：現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員等非現(xiàn)金柜員等 業(yè)務(wù)素質(zhì)柜面實(shí)習(xí) 業(yè)務(wù)素質(zhì)工作興趣熱情工作興趣熱情工作興趣熱情業(yè)務(wù)素質(zhì)職業(yè)規(guī)劃與任職要求-業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)三、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn) 大堂經(jīng)理是個人客戶經(jīng)理的重要類別，必須通過總行個人客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)和考試，才能獲得大堂經(jīng)理任職資格。 客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證的培訓(xùn)內(nèi)容是大堂經(jīng)理必須掌握的根底業(yè)務(wù)知識。大堂經(jīng)理后續(xù)教育培訓(xùn) 通過總行個人客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)和考試的大堂經(jīng)理，每年必

6、須接受一定時間的后續(xù)教育培訓(xùn)以客戶為中心的工作理念和職業(yè)態(tài)度重點(diǎn)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)領(lǐng)域營銷效勞技巧職業(yè)規(guī)劃與任職要求-業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn) 其他培訓(xùn) 大堂經(jīng)理可以根據(jù)自己的興趣愛好與自己設(shè)定的職業(yè)開展通道，增加一些個人理財籌劃業(yè)務(wù)、客戶關(guān)系維護(hù)技巧等 方面的培訓(xùn)，成為營銷/理財經(jīng)理，更好發(fā)揮自己的特長 和優(yōu)勢。職業(yè)規(guī)劃與任職要求-任職要求 四、任職要求 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具備良好職業(yè)操守。 具備銷售技巧、效勞經(jīng)驗(yàn)與意識，體察客戶的敏感性；具備溝通及建立關(guān)系的技巧，能夠承受壓力，有團(tuán)隊精神，能夠靈活協(xié)調(diào)和鼓勵他人。 職務(wù)序列中各級別大堂經(jīng)理的學(xué)歷與工作經(jīng)驗(yàn)要求應(yīng)參照?關(guān)于印發(fā)中國工商銀行業(yè)務(wù)類職務(wù)序列管理暫行方法及

7、其配套方法的通知?工銀發(fā)200238號與?關(guān)于印發(fā)中國工商銀行個人客戶經(jīng)理實(shí)施方法的通知?工銀發(fā)2002101號文件規(guī)定執(zhí)行。 獲得總行個人客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證；熟悉個人金融業(yè)務(wù)、電子銀行等渠道、銀行卡等知識信息、使用方法以及各項(xiàng)規(guī)章制度，對他行產(chǎn)品有一定了解； 應(yīng)保持大堂經(jīng)理在單個理財中心工作的持續(xù)性，大堂經(jīng)理調(diào)崗、離職需經(jīng)分支行個人金融業(yè)務(wù)部審核同意，并報分支行人力資源部備案。 身體健康、形象良好、能勝任工作。 無任何不良記錄。 大堂經(jīng)理每日應(yīng)大堂經(jīng)理每日應(yīng)該做什么？該做什么？網(wǎng)點(diǎn)人滿為患網(wǎng)點(diǎn)人滿為患自助機(jī)具閑置無人用自助機(jī)具閑置無人用第三局部第三局部 崗位職責(zé)與日常工作制崗位職責(zé)與日常工

8、作制度度崗位職責(zé)與日常工作制度-崗位職責(zé)一、崗位職責(zé)1、分流、引導(dǎo)客戶 即根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，減輕柜面壓力、實(shí)現(xiàn)客戶的分層管理。普通客戶： 小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)/代理收費(fèi)業(yè)務(wù)/補(bǔ)登折業(yè)務(wù) 自助效勞區(qū) 大額現(xiàn)金業(yè)務(wù) 普通客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū) 非現(xiàn)金業(yè)務(wù) 普通客戶非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)潛在高端客戶及理財金賬戶客戶 引導(dǎo)至貴賓客戶專屬效勞區(qū)。崗位職責(zé)與日常工作制度-崗位職責(zé) 2、識別優(yōu)質(zhì)客戶，推介潛在優(yōu)質(zhì)客戶 認(rèn)真記錄待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶根本資料，并及時向客戶經(jīng)理推介。 3、維護(hù)理財中心形象和大堂秩序，管理營銷咨詢區(qū)和自助效勞區(qū)，負(fù)責(zé)自助機(jī)具管理和保修 發(fā)現(xiàn)客戶投訴要及時跟進(jìn)，將客戶引導(dǎo)至營銷咨詢區(qū)相對

9、安靜處處理客戶批評意見。 4、為客戶提供簡單業(yè)務(wù)咨詢，宣傳我行各類產(chǎn)品，了解客戶需求崗位職責(zé)與日常工作制度-崗位職責(zé) 5、指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具和網(wǎng)上銀行、 銀行 培養(yǎng)客戶使用自助渠道的習(xí)慣。 6、負(fù)責(zé)每日有關(guān)效勞質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，提交理財中心負(fù)責(zé)人 主要包括每位客戶經(jīng)理接待的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員/非現(xiàn)金柜員識別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、理財中心接到的投訴案件數(shù)量等。 崗位職責(zé)與日常工作制度-日常工作制度 二、日常工作制度 每日理財中心營業(yè)前 參加早例會，學(xué)習(xí)交流新業(yè)務(wù) 檢查電子顯示屏、宣傳告示欄和各種自助機(jī)具 整理、準(zhǔn)備工作夾 每日理財中心營業(yè)時間內(nèi) 優(yōu)質(zhì)客戶識別，推介優(yōu)質(zhì)客戶

10、 分流引導(dǎo)客戶，向客戶提供咨詢效勞 處理客戶投訴 每日理財中心營業(yè)后 收集大堂經(jīng)理和柜員當(dāng)日 ，遞交客戶經(jīng)理簽字確認(rèn) 統(tǒng)計當(dāng)日理財中心業(yè)務(wù)流量，供理財中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行人力資源調(diào)整和業(yè)務(wù)改進(jìn) 其他日常事務(wù)?已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表?崗位職責(zé)與日常工作制度-日常工作制度已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表1、日期2、狀態(tài)：已推介/待跟進(jìn)3、客戶姓名4、姓名5、帳號/身份證號/信息號6、推介原因按照手冊上代碼填寫7、聯(lián)系方式8、最正確聯(lián)系時間9、客戶經(jīng)理確認(rèn)10、營銷情況/成果11、備注將客戶成功引導(dǎo)給客戶經(jīng)理的，請選擇將客戶成功引導(dǎo)給客戶經(jīng)理的，請選擇“已已推介推介，并可不填寫聯(lián)系方式及

11、最正確聯(lián)系時，并可不填寫聯(lián)系方式及最正確聯(lián)系時間；現(xiàn)場未能將客戶引導(dǎo)給客戶經(jīng)理，需要客間；現(xiàn)場未能將客戶引導(dǎo)給客戶經(jīng)理，需要客戶經(jīng)理進(jìn)一步跟進(jìn)的，請選擇戶經(jīng)理進(jìn)一步跟進(jìn)的，請選擇“待跟進(jìn)待跟進(jìn)。 大堂經(jīng)理在營業(yè)終了，收集所有人員的表格交客戶經(jīng)理核對，大堂經(jīng)理在營業(yè)終了，收集所有人員的表格交客戶經(jīng)理核對，由其在相應(yīng)的由其在相應(yīng)的“客戶經(jīng)理確認(rèn)客戶經(jīng)理確認(rèn)欄簽名?？蛻艚?jīng)理對欄簽名?？蛻艚?jīng)理對“已推已推介介客客戶資料進(jìn)行確認(rèn)，并將相應(yīng)開立理財金賬戶或銷售產(chǎn)品數(shù)量戶資料進(jìn)行確認(rèn)，并將相應(yīng)開立理財金賬戶或銷售產(chǎn)品數(shù)量等等在在“營銷情況營銷情況/成果成果欄中登記；對欄中登記；對“待跟進(jìn)待跟進(jìn) 客戶根據(jù)發(fā)客

12、戶根據(jù)發(fā)名片名片或有關(guān)分配原那么，由后續(xù)跟進(jìn)客戶經(jīng)理確認(rèn)，并將客戶資或有關(guān)分配原那么，由后續(xù)跟進(jìn)客戶經(jīng)理確認(rèn)，并將客戶資料料轉(zhuǎn)錄個人客戶營銷管理系統(tǒng)。轉(zhuǎn)錄個人客戶營銷管理系統(tǒng)。 Back如何成為一名合格的大堂經(jīng)理？第四局部第四局部 個人客戶統(tǒng)一視圖與市場定個人客戶統(tǒng)一視圖與市場定位位個人客戶統(tǒng)一視圖與個人客戶市場定位 一、我行個人客戶統(tǒng)一視圖 我行個人客戶以個人銀行戶口下季度日均金融資產(chǎn)數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)為主要細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，以客戶利潤奉獻(xiàn)度、教育程度、職業(yè)、年齡等因素可利用PBMS中客戶管理功能統(tǒng)計分析為輔助細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，將個人客戶分為五類： 私人銀行客戶 高端客戶 中端客戶 潛力客戶 普通客戶 個人客戶統(tǒng)一視

13、圖與個人客戶市場定位 一、我行個人客戶統(tǒng)一視圖 個人高端客戶個人高端客戶個人中端客戶個人中端客戶潛力客戶潛力客戶普通客戶普通客戶私人銀行客戶私人銀行客戶 季度日均金融資產(chǎn)在季度日均金融資產(chǎn)在1000萬元萬元含以上含以上 季度日均金融資產(chǎn)在季度日均金融資產(chǎn)在5萬元含萬元含以下，大學(xué)以下受教育程度或年以下，大學(xué)以下受教育程度或年齡齡28歲以上歲以上 季度日均金融資產(chǎn)在季度日均金融資產(chǎn)在5萬元含萬元含以下，大學(xué)或以上受教育程度且以下，大學(xué)或以上受教育程度且年齡年齡16-28歲以歲以 季度日均金融資產(chǎn)季度日均金融資產(chǎn)5萬元含萬元含-100萬元萬元 季度日均金融資產(chǎn)季度日均金融資產(chǎn)100萬元含萬元含-1

14、000萬元萬元數(shù)量遞減，人均資產(chǎn)遞增單體奉獻(xiàn)度遞增，競爭程度遞增個人客戶統(tǒng)一視圖與個人客戶市場定位 二、個人客戶市場定位綜合市場規(guī)模、盈利潛力、經(jīng)營資源和經(jīng)營能力、市場環(huán)境等因素，我行個人客戶市場定位為：“定位中端，競爭高端，培育潛力。 也就是，我們主要的目標(biāo)客戶為“中端客戶，指個人金融資產(chǎn)5萬元含100萬元的個人客戶；同時不放棄“高端客戶，即個人金融資產(chǎn)100萬元以上的個人客戶；培育個人金融資產(chǎn)5千至5萬元的潛力客戶，使之成為我們的中端客戶。 但是，我行個人客戶市場定位并不代表我們對不同客戶提供的效勞態(tài)度和質(zhì)量有所不同。我們要將適宜的效勞渠道和產(chǎn)品推薦給不同客戶，同時適當(dāng)將資源向中高端客戶傾

15、斜，關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶的金融需求。第五局部第五局部 優(yōu)質(zhì)客戶效勞流程優(yōu)質(zhì)客戶效勞流程優(yōu)質(zhì)客戶效勞流程 優(yōu)質(zhì)客戶效勞流程v1、從建立和維護(hù)客戶角度：、從建立和維護(hù)客戶角度：v 從滿足客戶金融需要出從滿足客戶金融需要出發(fā)，細(xì)化優(yōu)質(zhì)客戶效勞內(nèi)容，發(fā)，細(xì)化優(yōu)質(zhì)客戶效勞內(nèi)容，改善優(yōu)質(zhì)客戶效勞方式，不改善優(yōu)質(zhì)客戶效勞方式，不斷開掘優(yōu)質(zhì)客戶綜合性競爭斷開掘優(yōu)質(zhì)客戶綜合性競爭效勞手段。效勞手段。v2、從創(chuàng)造客戶價值角度：、從創(chuàng)造客戶價值角度：v 為優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)、為優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)、個性化、高品質(zhì)的參謀式銷個性化、高品質(zhì)的參謀式銷售效勞與增值金融效勞。售效勞與增值金融效勞。v3、從提高業(yè)務(wù)效率角度、從提高業(yè)務(wù)效率

16、角度v 不斷梳理整合現(xiàn)有效勞不斷梳理整合現(xiàn)有效勞流程，適應(yīng)市場開展與新業(yè)流程，適應(yīng)市場開展與新業(yè)務(wù)要求，提高客戶滿意度。務(wù)要求，提高客戶滿意度。優(yōu)質(zhì)客戶效勞流程 理財中心優(yōu)質(zhì)客戶效勞流程依次包括識理財中心優(yōu)質(zhì)客戶效勞流程依次包括識別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護(hù)四個核心環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)間通過不斷循護(hù)四個核心環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)間通過不斷循環(huán)往復(fù)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶效勞流程的持續(xù)運(yùn)環(huán)往復(fù)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶效勞流程的持續(xù)運(yùn)行。行。 第六局部第六局部 大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)-識別引導(dǎo)流程標(biāo)準(zhǔn) 一、識別引導(dǎo)流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 主動效勞、主動巡視、主動識別 優(yōu)質(zhì)客戶得到充

17、分關(guān)注。 發(fā)現(xiàn)識別待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶，推介至理財經(jīng)理處。 協(xié)同現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員，分流引導(dǎo)普通/潛力客戶，實(shí)現(xiàn)柜面、自助終端、電子銀行等多渠道的綜合運(yùn)用。 大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)-識別引導(dǎo)流程標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)質(zhì)客戶 優(yōu)質(zhì)客戶特征 引導(dǎo) 引導(dǎo)客戶得到優(yōu)先效勞 引導(dǎo)客戶與客戶經(jīng)理會面，把握銷售時機(jī) 個人普通客戶 分流與疏導(dǎo) 介紹客戶使用自助設(shè)備,并判斷其是否需要指導(dǎo) 指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備 請客戶在等待時預(yù)先填寫表格大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)-識別引導(dǎo)流程標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)質(zhì)客戶特征 大額業(yè)務(wù)辦理：如大額存取現(xiàn)金或匯款，大額外匯業(yè)務(wù)，大額貸款業(yè)務(wù)提前還款，大額存款證明，大額存單掛失，大額國債、基金、保險、理財產(chǎn)品等中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品購置等 開戶

18、辦理：如申請開立外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等交易賬戶；申請開立理財金賬戶、信用卡金卡或白金卡等 業(yè)務(wù)需求：如開設(shè)或使用保管箱業(yè)務(wù)，對復(fù)雜投資理財業(yè)務(wù)有咨詢需求等 外觀特征：如駕駛或乘坐高檔轎車前往網(wǎng)點(diǎn)，出示我行及其他銀行VIP卡如他行信用卡金卡等，著高檔服裝或佩戴名貴手表、首飾，外籍人士，使用高檔 或掌上電腦，演藝明星或社會名流等 信息分析：如客戶開戶時地址、工作地點(diǎn)填寫為高端住宅區(qū)或高級辦公區(qū)，客戶透露自己或家庭成員中有從事高收入職業(yè)人士等 Back先生，早上好！先生，早上好！阿姨，您好！阿姨，您好！先生，您好！先生，您好！小姐，您好！小姐，您好！先生，下午好！先生，下午好！熱情的大堂經(jīng)理熱

19、情的大堂經(jīng)理關(guān)注客戶關(guān)注客戶大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)識別引導(dǎo)流程熱心的大堂經(jīng)理熱心的大堂經(jīng)理請跟我來，這邊請。請跟我來，這邊請。 請問您辦理什請問您辦理什么業(yè)務(wù)？么業(yè)務(wù)？ 還有什么需要我還有什么需要我?guī)椭?？幫助的？很抱歉，讓很抱歉，讓您久等，給您久等，給您找麻煩了您找麻煩了 ！分流客戶分流客戶大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)識別引導(dǎo)流程辛苦的大堂經(jīng)理辛苦的大堂經(jīng)理您請到那邊您請到那邊辦理。辦理。 疏導(dǎo)客戶疏導(dǎo)客戶對不起，請您稍等對不起，請您稍等候候 ！大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)識別引導(dǎo)流程貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)非現(xiàn)金窗口自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)金窗口勤奮的大堂經(jīng)理勤奮的大堂經(jīng)理巡視大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)識別引導(dǎo)流程案例案例大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)識別引導(dǎo)

20、流程標(biāo)準(zhǔn) 識別引導(dǎo)流程本卷須知： 1對所有進(jìn)入理財中心的客戶都應(yīng)主動表示歡送，切忌向普通客戶表達(dá)客戶效勞差異性。 2高度重視任何客戶的不滿和投訴，并始終保持友好、親切的效勞態(tài)度。如何消除客戶的不滿情緒？ 3當(dāng)優(yōu)質(zhì)客戶離開時，應(yīng)盡量抽出時間向客戶道別。 4辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量過多時，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人請求增加人手幫助。大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)識別引導(dǎo)流程標(biāo)準(zhǔn) 如何消除客戶的不滿情緒？ A. 要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到無視、輕視，對效勞水平不滿，固有想法等等。耐心、細(xì)致地聽取客戶的意見，當(dāng)面認(rèn)真做好記錄，讓客戶感覺受到了重視。 B. 確保了解必要信息，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考：謙遜有禮的引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考方向，消除

21、怒氣。 C. 微笑冷靜地為客戶提供補(bǔ)救性措施，如無法滿足客戶提出的要求，應(yīng)用誠懇的態(tài)度盡量向客戶解釋。 D. 感謝客戶并爭取其他銷售時機(jī)：在投訴處理的最后對客戶表示誠懇的感謝，并針對客戶投訴過程中獲取的客戶需求信息，提出進(jìn)一步解決建議，爭取更多接觸營銷時機(jī)。Back大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)-業(yè)務(wù)處理流程標(biāo)準(zhǔn) 二、業(yè)務(wù)處理流程標(biāo)準(zhǔn) 1迅速原那么 做好客戶分流和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，為正在排隊等候的客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)表格填寫示范樣本，指導(dǎo)客戶填寫。 引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶去貴賓客戶專屬效勞區(qū)接受專屬優(yōu)質(zhì)效勞。 2專業(yè)原那么 熟悉我行各類產(chǎn)品，答復(fù)客戶有關(guān)產(chǎn)品提問時，不可做與產(chǎn)品風(fēng)險不符的評述，應(yīng)作出一定的風(fēng)險提示。 3平安原

22、那么 大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)處理過程中應(yīng)遵守總行制定的客戶經(jīng)理操作標(biāo)準(zhǔn)，遵循以下原那么：大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)-業(yè)務(wù)處理流程標(biāo)準(zhǔn) 1、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理進(jìn)行高柜和低柜業(yè)務(wù)操作，或超越權(quán)限辦理非本職工作的業(yè)務(wù)，或兼職營業(yè)經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員工作。 2、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理進(jìn)入賬務(wù)系統(tǒng)操作或辦理任何核算業(yè)務(wù)，或持有和管理具有賬務(wù)核算權(quán)限的權(quán)限卡、會計專用印章、貸款合同專用章、銀行現(xiàn)金、空白重要憑證和有價單證、ATMCDM、CRS等自助設(shè)備鑰匙和密碼，或違規(guī)進(jìn)入高柜業(yè)務(wù)區(qū)。 3、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理在全行任一業(yè)務(wù)渠道為本人效勞客戶代辦金融業(yè)務(wù)，或在本支行范圍內(nèi)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為其他客戶代辦業(yè)務(wù)。 4、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理外出為客戶辦理存、取款

23、業(yè)務(wù)。 5、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理為客戶保管現(xiàn)金、存單折、卡、有價單證和貴重物品除規(guī)定開展的保管箱業(yè)務(wù)和其他代保管業(yè)務(wù)除外。 6、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理代替客戶簽字。 7、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理違反雙人調(diào)查貸前、見客談話等制度，或?qū)彶?、審批任何個人貸款業(yè)務(wù)。 8、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理泄露個人客戶信息，或違規(guī)調(diào)查、下載、保存、變更和刪除個人客戶信息，或?qū)€人客戶信息資料帶離本行。 9、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理未按規(guī)定辦理工作交接即換崗或離職，或已換崗的大堂經(jīng)理一年內(nèi)在原理財中心擔(dān)任營業(yè)經(jīng)理或理財中心負(fù)責(zé)人。大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)-優(yōu)質(zhì)客戶銷戶處理標(biāo)準(zhǔn) 三、優(yōu)質(zhì)客戶銷戶處理標(biāo)準(zhǔn)最大可能挽留客戶 當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行有關(guān)銷戶操作時，理財中心的理財/營銷

24、經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行維護(hù)挽留。如果理財/營銷經(jīng)理工作繁忙，大堂經(jīng)理應(yīng)提供補(bǔ)救措施。 在挽留過程中，大堂經(jīng)理可依照情況，請上級主管出面協(xié)助挽留客戶，為客戶效勞營造一種良好的氣氛。當(dāng)客戶看到銀行的主管關(guān)心客戶、關(guān)心員工，迅速、專業(yè)地解決問題的時候，客戶可能會產(chǎn)生得到優(yōu)質(zhì)效勞的愿望，動搖離開的念頭。 無論挽留成功與否，均需將情況詳細(xì)寫入優(yōu)質(zhì)客戶開戶/銷戶的每月報告中。大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)-效勞標(biāo)準(zhǔn) 四、效勞標(biāo)準(zhǔn) 一日常工作標(biāo)準(zhǔn)1、保持理財中心環(huán)境清潔衛(wèi)生2、物品的標(biāo)準(zhǔn)擺放和整理 大堂經(jīng)理日常使用的各類文件、表格、名片等要整齊有序擺放，提倡采用 3、關(guān)注客戶接待客戶時不應(yīng)接聽 。盡量不干擾正在洽談的客戶經(jīng)理與優(yōu)質(zhì)客

25、戶。4、塑造專業(yè)形象 大堂經(jīng)理通過日常細(xì)節(jié)，培養(yǎng)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作習(xí)慣和作風(fēng)，如談吐大方、舉止得體，以及使用帶有我行標(biāo)志的各類文具等。大堂經(jīng)理工作夾制度大堂經(jīng)理工作夾制度：班前準(zhǔn)備時，大堂經(jīng)理將客戶經(jīng)理名片、業(yè)務(wù)：班前準(zhǔn)備時，大堂經(jīng)理將客戶經(jīng)理名片、業(yè)務(wù)申請表、最新業(yè)務(wù)宣傳單、自助設(shè)備使用指南、已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息申請表、最新業(yè)務(wù)宣傳單、自助設(shè)備使用指南、已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表、投訴記錄表放入工作夾內(nèi)。記錄表、投訴記錄表放入工作夾內(nèi)。大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)-效勞標(biāo)準(zhǔn) 二禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、工作時穿銀行統(tǒng)一服裝，佩戴統(tǒng)一的工號牌或胸卡。2、精神飽滿，面帶微笑3、盡量做到向每一位到來的客戶點(diǎn)頭微笑致意，向每一

26、位離開的客戶道別。4、使用文明用語，并注重語言技巧大堂經(jīng)理在與客戶交談或詢問客戶問題時，切忌使用審問式、封閉式的口氣與方式。在對識別出的優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)時，要注意以抬高客戶身份、推介尊貴效勞為主，而不要以銷售的態(tài)勢引起客戶的反感。大堂經(jīng)理在營銷效勞過程中，應(yīng)防止過多使用行話和專業(yè)術(shù)語，表述要求簡單明了和清楚。大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)-效勞標(biāo)準(zhǔn) 大堂經(jīng)理禮貌用語一覽情景參考禮貌用語迎接客戶u “您好”或“歡迎光臨”u 對經(jīng)?；蓊櫟目蛻?，主動稱呼客戶時，可加上客戶姓氏或職務(wù)客戶辦理業(yè)務(wù)時“請您?！被颉皩Σ黄?，請您?！彼蛣e客戶“謝謝”、“請您慢走”或“歡迎下次光臨”客戶徘徊猶豫時，主動詢問“您好，請問我有什

27、么可以幫助您嗎？”設(shè)備故障，不能辦理業(yè)務(wù)時“非常抱歉，我們正在全力排除故障”大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)-效勞標(biāo)準(zhǔn)情景參考禮貌用語客戶疑問無法立即回答“對不起，我需要請示后再答復(fù)，請您稍候”辦理業(yè)務(wù)或解答出錯時“對不起，我沒有聽清楚講明白”對個別客戶失禮表現(xiàn)和無理要求，婉轉(zhuǎn)拒絕時“對不起，很抱歉”禮貌用語不復(fù)雜，關(guān)鍵看禮貌用語不復(fù)雜，關(guān)鍵看我們是否經(jīng)常用、怎么用我們是否經(jīng)常用、怎么用大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)-效勞標(biāo)準(zhǔn)客戶背景：王奶奶，最近剛退休，拿著一個袋子在產(chǎn)品資料處逗留?？蛻舯尘埃和跄棠蹋罱鼊偼诵?，拿著一個袋子在產(chǎn)品資料處逗留。效勞類別：識別推介效勞類別：識別推介您好，請問您需要提供什么幫助嗎？您好，請問您

28、需要提供什么幫助嗎？ 你好，我有一點(diǎn)閑錢，放在家里覺得也是你好，我有一點(diǎn)閑錢，放在家里覺得也是浪費(fèi)，想買點(diǎn)保險之類的。浪費(fèi)，想買點(diǎn)保險之類的。 恩，您很有保障意識，花一些錢買一個放心。請問您恩，您很有保障意識，花一些錢買一個放心。請問您買保險主要是為了保障還是保值增值？買保險主要是為了保障還是保值增值？我最近單位內(nèi)退，給了我我最近單位內(nèi)退，給了我5萬元，我想買點(diǎn)保險養(yǎng)養(yǎng)老。萬元，我想買點(diǎn)保險養(yǎng)養(yǎng)老。案例案例next優(yōu)質(zhì)客戶效勞流程與工作標(biāo)準(zhǔn) 既然您這筆錢是用來養(yǎng)老的，那可能短時間既然您這筆錢是用來養(yǎng)老的，那可能短時間內(nèi)還不會用到。遞上宣傳單您可以考慮一內(nèi)還不會用到。遞上宣傳單您可以考慮一下這種

29、一次性交費(fèi)的下這種一次性交費(fèi)的XX五年期儲蓄型保險產(chǎn)五年期儲蓄型保險產(chǎn)品，這種產(chǎn)品有固定收益，每年還有額外的分品，這種產(chǎn)品有固定收益，每年還有額外的分紅，而且所得收益都是免稅的。另外，這款產(chǎn)紅，而且所得收益都是免稅的。另外，這款產(chǎn)品提供的保障功能也比較全面指導(dǎo)客戶閱讀品提供的保障功能也比較全面指導(dǎo)客戶閱讀產(chǎn)品信息。產(chǎn)品信息。聽著還可以，那有什么風(fēng)險么？聽著還可以，那有什么風(fēng)險么？ 由于這是一款中長期保險產(chǎn)品，需要保證一定的存期才能獲得理由于這是一款中長期保險產(chǎn)品，需要保證一定的存期才能獲得理想的收益水平。只要您保證五年的存期，收益肯定是有保障的。想的收益水平。只要您保證五年的存期，收益肯定是有

30、保障的。但如果您一兩年內(nèi)要提前支取，那這款產(chǎn)品就不適合您了。但如果您一兩年內(nèi)要提前支取，那這款產(chǎn)品就不適合您了。提示風(fēng)險提示風(fēng)險好吧，那我現(xiàn)在就買好吧，那我現(xiàn)在就買5萬元吧。萬元吧。指導(dǎo)客戶填寫投保單指導(dǎo)客戶填寫投保單引導(dǎo)客戶去非現(xiàn)金柜引導(dǎo)客戶去非現(xiàn)金柜辦理。辦理。back案例案例第七局部第七局部 大堂經(jīng)理評價考核體系大堂經(jīng)理評價考核體系大堂經(jīng)理評價考核體系一、評價考核范圍識別優(yōu)質(zhì)客戶分流、引導(dǎo)客戶管理理財中心營業(yè)區(qū)秩序及效勞環(huán)境了解客戶需求并反響，處理客戶意見、批評及投訴二、評價考核執(zhí)行二級分行與支行將共同參與大堂經(jīng)理的評價考核三、定量與定性結(jié)合的評價考核體系 綜合績效評價考核-主要綜合的、客觀的考核大堂經(jīng)理識別拓展優(yōu)質(zhì)客戶、分流引導(dǎo)群眾客戶、維護(hù)營業(yè)秩序和自助機(jī)具正常使用、處理客戶投訴等工作完成情況與效果多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)獲多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)獲大堂經(jīng)理評價考核體系供參考供參考綜合績效定量評價考核指標(biāo)設(shè)置綜合績效定量評價考核指標(biāo)設(shè)置60%指標(biāo)名稱權(quán)重指標(biāo)說明銀行卡開戶量 10%本網(wǎng)點(diǎn)銀行卡開戶量當(dāng)月轄區(qū)理財中心平均開戶量內(nèi)電話銀行開戶量 10%本網(wǎng)點(diǎn)電話銀行開戶量當(dāng)月轄區(qū)內(nèi)理財中心平均開戶量網(wǎng)上銀行開戶量 10%本網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)上銀行開戶量當(dāng)月轄區(qū)內(nèi)理財中心平均開戶量 自助機(jī)具單臺日均業(yè)務(wù)量 5%考