(史上最全)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件_微笑禮儀_微笑服務(wù)禮儀_禮儀培訓(xùn)課件

1、微笑服務(wù)禮儀微笑服務(wù)禮儀課程安排課程安排第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我 - -服務(wù)禮儀新理念服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語第七模塊：服務(wù)用語第八模塊：電話禮儀第八模塊：電話禮儀介紹游戲介紹游戲疊羅漢疊羅漢自我介紹要求：自我介紹要求：l介紹自己介紹自己姓名（怎么稱呼）姓名（怎么稱呼）工作時(shí)間工作時(shí)間的職務(wù)（工作內(nèi)容）的職務(wù)（

2、工作內(nèi)容）平時(shí)的愛好平時(shí)的愛好最想學(xué)的禮儀內(nèi)容最想學(xué)的禮儀內(nèi)容l重復(fù)之前所有學(xué)員的姓名重復(fù)之前所有學(xué)員的姓名l注意眼神與微笑注意眼神與微笑行為循環(huán)的四個(gè)階段行為循環(huán)的四個(gè)階段無意識(shí)無意識(shí)無能力無能力有意識(shí)有意識(shí)無能力無能力有意識(shí)有意識(shí)有能力有能力無意識(shí)無意識(shí)有能力有能力你正處在哪個(gè)你正處在哪個(gè)階段？階段？學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識(shí)給您的建議給您的建議 任何時(shí)候可以提出任何問題任何時(shí)候可以提出任何問題 Ask questions at any time分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) Share knowledge and experience在學(xué)習(xí)中找到

3、樂趣在學(xué)習(xí)中找到樂趣 Be happy in fun第一模塊第一模塊“微笑著認(rèn)識(shí)自我微笑著認(rèn)識(shí)自我” 兩大理念兩大理念服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀微笑服務(wù)微笑服務(wù)一：關(guān)于禮儀一：關(guān)于禮儀什么是禮儀什么是禮儀 ？什么是服務(wù)禮儀？什么是服務(wù)禮儀？小問題：小問題： 你作為服務(wù)人員，陪同客你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進(jìn)門，是你先進(jìn)，還人一起進(jìn)門，是你先進(jìn)，還是讓客人先進(jìn)？是讓客人先進(jìn)？禮儀的作用禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！睂⒍Y儀成為

4、一份內(nèi)心的修養(yǎng)將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)n做一個(gè)優(yōu)雅的人先從做一個(gè)優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開始內(nèi)心的尊重開始n禮儀的最高境界是內(nèi)禮儀的最高境界是內(nèi) 心的淡定心的淡定二：關(guān)于微笑服務(wù)二：關(guān)于微笑服務(wù) 美國希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納美國希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納. .希爾頓曾經(jīng)說希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)?；▓@失去了春日的陽光和春風(fēng)。微笑如鹽微笑如鹽u微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作u微笑是可以訓(xùn)練的微笑是可以訓(xùn)練的u

5、帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前u微笑可以拉近彼此的距離微笑可以拉近彼此的距離u沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作甜美的微笑能拉近彼此的距離甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 伴隨微笑要露出伴隨微笑要露出6-86-8顆門牙、嘴角微微上翹顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑的要素微笑的要素成都光大銀行

6、職員成都光大銀行職員u 誠懇的笑誠懇的笑u 純凈的笑純凈的笑u 眼中含笑眼中含笑基本方法基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力n 什么是服務(wù)意識(shí)什么是服務(wù)意識(shí)n 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題?！卑咐治霭咐治鏊麨槭裁礊殡y他他為什么為難他 顧客慌忙跑進(jìn)銀行顧客慌忙跑進(jìn)銀行, ,營業(yè)廳里靜悄悄營業(yè)廳里靜悄悄, ,一個(gè)人也沒有，一個(gè)人也沒有，ATMATM機(jī)前卻排著長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍。機(jī)前卻排著

7、長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍。 營業(yè)員問：營業(yè)員問：“先生，你取多少錢？先生，你取多少錢？”“”“30003000元。元?！睜I業(yè)營業(yè)員，員，“對(duì)不起，請(qǐng)你到對(duì)不起，請(qǐng)你到ATMATM機(jī)去取。機(jī)去取?！鳖櫩瓦@才看到窗口顧客這才看到窗口上貼著一紙規(guī)定，說為了減輕銀行人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，取錢上貼著一紙規(guī)定，說為了減輕銀行人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，取錢在在50005000元以下的，到自動(dòng)取款機(jī)取。顧客只好對(duì)營業(yè)員解元以下的，到自動(dòng)取款機(jī)取。顧客只好對(duì)營業(yè)員解釋說：釋說：“我有急事，能不能通融通融，先給我取了？我有急事，能不能通融通融，先給我取了？”營營業(yè)員正色到：業(yè)員正色到：“這是規(guī)定。這是規(guī)定?！?顧客靈機(jī)一動(dòng)，又把儲(chǔ)蓄卡遞給營業(yè)

8、員。他有點(diǎn)生氣顧客靈機(jī)一動(dòng)，又把儲(chǔ)蓄卡遞給營業(yè)員。他有點(diǎn)生氣“不是說讓你到外面取嗎？不是說讓你到外面取嗎？”顧客說顧客說“我取我取50005000元！元！“這這次營業(yè)員無話可說了，他乖乖地給顧客取了次營業(yè)員無話可說了，他乖乖地給顧客取了50005000元。顧客元。顧客從取出的錢里面抽出從取出的錢里面抽出10001000元，連同儲(chǔ)蓄卡遞給營業(yè)員：元，連同儲(chǔ)蓄卡遞給營業(yè)員：“存存10001000?！睜I業(yè)員張嘴想說什么，卻什么也沒有說出來。營業(yè)員張嘴想說什么，卻什么也沒有說出來。手續(xù)辦完了，顧客又抽出手續(xù)辦完了，顧客又抽出10001000元，元，“再存再存10001000元元”營業(yè)營業(yè)員簡(jiǎn)直有些惱怒

9、了：?jiǎn)T簡(jiǎn)直有些惱怒了：“你為何不一塊存！你為何不一塊存！” “ “ 這是我的規(guī)定，我規(guī)定我自己一次只能存這是我的規(guī)定，我規(guī)定我自己一次只能存10001000元，不元，不能多存。能多存。”思考：思考：l 如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？的服務(wù)人員？l 你是什么樣的服務(wù)人員？你是什么樣的服務(wù)人員？微笑服務(wù)意識(shí)微笑服務(wù)意識(shí) 用心服務(wù)用心服務(wù)-假如我是消費(fèi)者假如我是消費(fèi)者 主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)-要做的正是對(duì)方正在想的要做的正是對(duì)方正在想的 變通服務(wù)變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)意才是目標(biāo) 激情服務(wù)激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客

10、永遠(yuǎn)是對(duì)的假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的小故事小故事101%101%的服務(wù)的服務(wù) 有一次，一位顧客在肯德基用餐時(shí)，需要有一次，一位顧客在肯德基用餐時(shí)，需要服務(wù)員為她拿起一把湯勺。服務(wù)生微笑著答服務(wù)員為她拿起一把湯勺。服務(wù)生微笑著答應(yīng)了。很快，那位員工回來了，手里卻不見應(yīng)了。很快，那位員工回來了，手里卻不見湯勺，只見一張潔凈的白紙。顧客生氣了！湯勺，只見一張潔凈的白紙。顧客生氣了！就在這時(shí)，那位員工伸出手掌，翻開紙巾的就在這時(shí)，那位員工伸出手掌，翻開紙巾的時(shí)候，顧客會(huì)心的笑了。因?yàn)樗吹窖┌椎臅r(shí)候，顧客會(huì)心的笑了。因?yàn)樗吹窖┌椎募埥砩响o悄悄地躺著一把湯勺。紙巾上靜悄悄地躺著一把湯勺。第二模塊第二模塊“禮由

11、心生，態(tài)度決定一切禮由心生，態(tài)度決定一切” 培養(yǎng)良好的工作意識(shí)培養(yǎng)良好的工作意識(shí)想一想：想一想：我為什么而工作？我為什么而工作？我為誰而工作？我為誰而工作？誰為你發(fā)誰為你發(fā)工資？工資？我應(yīng)該怎么做呢？我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度態(tài)度=100%=100% 技能技能=100%=100% 如何分配？如何分配？ 職業(yè)態(tài)度職業(yè)態(tài)度青蛙現(xiàn)象解析青蛙現(xiàn)象解析： 將一只青蛙扔進(jìn)沸騰的開水鍋里將一只青蛙扔進(jìn)沸騰的開水鍋里, ,它會(huì)馬上它會(huì)馬上跳出來逃生。而如果將它放在大鍋里，里頭加跳出來逃生。而如果將它放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰

12、性和沒有立即往外跳的溫度慢慢變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟而不自知。迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟而不自知。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，如果員工此孰企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，如果員工此孰視無睹，依舊我行我素、不求上進(jìn)的話，久而久之，視無睹，依舊我行我素、不求上進(jìn)的話，久而久之，就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知第三模塊第三模塊打造一流的職業(yè)形象打造一流的職業(yè)形象 服務(wù)人員的儀容儀表服務(wù)人員的儀容儀表 人際交往中的魔鬼數(shù)字人際交往中的魔鬼數(shù)字 “ “73855”73855”你說什么你說什么語音語調(diào)語音語調(diào)外在形象

13、及肢體外在形象及肢體對(duì)待自己對(duì)待自己-要有卓越的形象價(jià)值要有卓越的形象價(jià)值 這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。讓他們喜歡你。羅伯特羅伯特龐德（英國形象設(shè)計(jì)師）龐德（英國形象設(shè)計(jì)師） 人的印象形成人的印象形成= 55%外表外表+38% 自我表現(xiàn)自我表現(xiàn)+ 7%語語言言儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀 對(duì)職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個(gè)功能是： 一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對(duì)象表示尊敬之意 你希望自己是哪一種呢你希望自己是哪一種呢? ?如果你如果你1414歲不漂亮，你可以怨父母，歲不漂亮，你可以怨父母

14、，若你若你4040歲還不漂亮，你只能怪自己歲還不漂亮，你只能怪自己。 索菲亞索菲亞羅蘭羅蘭儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀l 化妝的技巧l 快速化妝3步法l 發(fā)型的設(shè)計(jì)l 服務(wù)禮儀小案例 我的一次用餐經(jīng)歷我的一次用餐經(jīng)歷. .看來服務(wù)員不注重自看來服務(wù)員不注重自己的儀容、儀表或過于注重自己的儀容、儀己的儀容、儀表或過于注重自己的儀容、儀表都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量表都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量 說明一個(gè)酒店的餐廳的服務(wù)人員的儀容端說明一個(gè)酒店的餐廳的服務(wù)人員的儀容端莊，清潔，美觀，使來用餐的客人見而生喜，莊，清潔，美觀，使來用餐的客人見而生喜，望而生悅。從心里上產(chǎn)生一種信任感，愉快望而生悅。從心里上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，

15、有利于創(chuàng)造一個(gè)良好的就餐環(huán)境。感，有利于創(chuàng)造一個(gè)良好的就餐環(huán)境。 服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì) 清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無華，素凈雅致。簡(jiǎn)潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然 在用色上柔和自然，不能過份妖艷化妝步驟化妝步驟1 1涂粉底涂粉底2 2化眉毛化眉毛3 3涂眼影涂眼影4 4化眼線化眼線5 5夾睫毛夾睫毛 6 6搽睫毛膏搽睫毛膏7 7搽腮紅搽腮紅 8 8涂口紅涂口紅 粉底粉底注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 1

16、 1先用液體粉底先用液體粉底2 2打完粉底檢查一下臉和脖子是否顏色一致打完粉底檢查一下臉和脖子是否顏色一致3 3不同膚色先用不同的粉底不同膚色先用不同的粉底 底粉是你的第二張皮膚 眉部巧修眉毛提升精神魅力A A：眉頭：鼻頭與眉頭間的垂直延長(zhǎng)線上：眉頭：鼻頭與眉頭間的垂直延長(zhǎng)線上 B B：眉中位于眼白至瞳孔邊緣的垂直延長(zhǎng)線所形成的區(qū)：眉中位于眼白至瞳孔邊緣的垂直延長(zhǎng)線所形成的區(qū)域域C C 眉峰眉峰位于瞳孔外圍，約為眉毛眉峰眉峰位于瞳孔外圍，約為眉毛2/32/3處，高度在眉處，高度在眉骨上方。骨上方。D D 眉尾眉尾位于鼻翼與眼角連線的延長(zhǎng)線上，描眉的時(shí)眉尾眉尾位于鼻翼與眼角連線的延長(zhǎng)線上，描眉的

17、時(shí)候由眉峰自然下垂即可，眉尾比眉頭略高候由眉峰自然下垂即可，眉尾比眉頭略高2MM2MM是最是最佳比例佳比例 橢圓形臉形橢圓形臉形：標(biāo)準(zhǔn)眉：標(biāo)準(zhǔn)眉 圓臉形圓臉形：眉峰適合：眉峰適合 挑一點(diǎn)挑一點(diǎn)長(zhǎng)臉形長(zhǎng)臉形/ /正三角形正三角形：一字眉略帶弧形。：一字眉略帶弧形。 方臉形方臉形/ /倒三角臉形倒三角臉形：弧形眉較適合。：弧形眉較適合。 眼影眼影明亮色彩提升魅力指數(shù) 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1 1使用平涂法使用平涂法 （單色暈染）（單色暈染）2 2兩眼距離遠(yuǎn)時(shí)眼影可以化出內(nèi)眼角兩眼距離遠(yuǎn)時(shí)眼影可以化出內(nèi)眼角 3 3兩眼距離近時(shí)眼影要以眼尾為重點(diǎn)兩眼距離近時(shí)眼影要以眼尾為重點(diǎn) 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1 1標(biāo)準(zhǔn)眼線

18、畫法：從睫毛跟部開始反復(fù)描畫至眼尾標(biāo)準(zhǔn)眼線畫法：從睫毛跟部開始反復(fù)描畫至眼尾2 2吊眼畫法：內(nèi)眼角眼線加粗外眼角眼線不可向上揚(yáng)要拉平吊眼畫法：內(nèi)眼角眼線加粗外眼角眼線不可向上揚(yáng)要拉平3 3大眼睛畫法：眼線畫的要細(xì)大眼睛畫法：眼線畫的要細(xì)4 4小眼睛畫法：眼線可描畫的粗點(diǎn)小眼睛畫法：眼線可描畫的粗點(diǎn)5 5兩眼距離近的畫法：眼線不可畫到內(nèi)眼角，注重畫外眼角兩眼距離近的畫法：眼線不可畫到內(nèi)眼角，注重畫外眼角6 6兩眼距離遠(yuǎn)的畫法：眼線的重點(diǎn)放點(diǎn)眼頭，眼尾的眼線不要兩眼距離遠(yuǎn)的畫法：眼線的重點(diǎn)放點(diǎn)眼頭，眼尾的眼線不要拉長(zhǎng)拉長(zhǎng) 眼線 睫毛睫毛眼部產(chǎn)生立體動(dòng)感魅力1 1 夾睫毛夾睫毛：先夾睫毛根部，在夾睫

19、毛中部，最后睫毛的：先夾睫毛根部，在夾睫毛中部，最后睫毛的尖部尖部 2 2 搽睫毛膏搽睫毛膏：眼睛的視線要朝下，：眼睛的視線要朝下，將睫毛膏置于睫毛將睫毛膏置于睫毛根部，左右輕輕移動(dòng)著涂刷。這時(shí)候就需要注意了，根部，左右輕輕移動(dòng)著涂刷。這時(shí)候就需要注意了，不僅僅是單純的由下向上，不僅僅是單純的由下向上， 而是要沿著從眼角向眼而是要沿著從眼角向眼尾的大區(qū)域內(nèi)的扇形進(jìn)行涂刷尾的大區(qū)域內(nèi)的扇形進(jìn)行涂刷 1 1 腮紅的標(biāo)準(zhǔn)畫法腮紅的標(biāo)準(zhǔn)畫法：先從鼻子的外側(cè)和：先從鼻子的外側(cè)和外眼角眉尾作一條直線，從鼻子的外側(cè)外眼角眉尾作一條直線，從鼻子的外側(cè)和耳墜作一直線，從眉尾到耳垂作一直和耳墜作一直線，從眉尾到耳

20、垂作一直線，腮紅就在這個(gè)范圍內(nèi)。線，腮紅就在這個(gè)范圍內(nèi)。2 2 長(zhǎng)臉型長(zhǎng)臉型：腮紅要打在臉的中部，而且：腮紅要打在臉的中部，而且還要橫打還要橫打3 3 方型臉方型臉：腮紅可以靠近外眼角處：腮紅可以靠近外眼角處4 4 圓型臉圓型臉：腮紅可偏向垂直方向，不要：腮紅可偏向垂直方向，不要太靠近嘴角太靠近嘴角5 5 梨型臉梨型臉：不能太靠近眼部：不能太靠近眼部6 6 菱型臉菱型臉：可以偏向橫向打：可以偏向橫向打善用腮紅透露健康膚色口紅口紅唇的標(biāo)準(zhǔn)比例唇的標(biāo)準(zhǔn)比例：應(yīng)在眼睛平視前方，延黑眼球內(nèi)側(cè)向下：應(yīng)在眼睛平視前方，延黑眼球內(nèi)側(cè)向下兩條垂直延長(zhǎng)線，兩條垂直延長(zhǎng)線之間的距離是唇部?jī)蓷l垂直延長(zhǎng)線，兩條垂直延

21、長(zhǎng)線之間的距離是唇部的寬度，唇的厚度是只要下唇比上唇略厚就好了的寬度，唇的厚度是只要下唇比上唇略厚就好了唇型偏大唇型偏大：口紅顏色不要太深，不要突出唇部：口紅顏色不要太深，不要突出唇部唇型偏小唇型偏?。嚎诩t顏色可以亮一點(diǎn)：口紅顏色可以亮一點(diǎn) 輕點(diǎn)紅唇展現(xiàn)靚麗妝容快速化妝快速化妝5 5步法步法 短發(fā)短發(fā)：要體現(xiàn)出文雅端莊，：要體現(xiàn)出文雅端莊，梳理整齊，不能過于奇特梳理整齊，不能過于奇特長(zhǎng)發(fā)長(zhǎng)發(fā)：長(zhǎng)發(fā)在工作要束起：長(zhǎng)發(fā)在工作要束起來，盤于腦后來，盤于腦后劉海劉海：可卷曲或直發(fā)，但：可卷曲或直發(fā)，但需在眉毛上方，不要擋住需在眉毛上方，不要擋住眼睛的視線眼睛的視線染發(fā)染發(fā)：不能于發(fā)色對(duì)比過：不能于發(fā)色

22、對(duì)比過分明顯分明顯 發(fā)型設(shè)計(jì)發(fā)型設(shè)計(jì)儀表要求儀表要求 服裝服裝：一律穿規(guī)定的工作服，：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔外觀整潔 并經(jīng)過整燙，要將襯并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好衫紐扣扣好, ,選用肉色絲襪選用肉色絲襪. .鞋子鞋子: :穿黑色穿黑色, ,保持整潔保持整潔, ,禁止穿禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋運(yùn)動(dòng)鞋, ,裝飾品裝飾品: :禁止戴手鏈禁止戴手鏈, ,腳鏈腳鏈, ,只能只能戴耳釘戴耳釘. . 不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準(zhǔn)穿高跟鞋 特別提示特別提示第四模塊第四模塊 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練 老板與無賴的故事老板與無賴的故

23、事 一個(gè)人走進(jìn)飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，便對(duì)店一個(gè)人走進(jìn)飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，便對(duì)店老板說：老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來。店家，今日忘了帶錢，改日送來。”店老板連聲：店老板連聲：“不礙不礙事，不礙事，事，不礙事，”并恭敬地把他送出了門。并恭敬地把他送出了門。這個(gè)過程被一個(gè)無賴給看到了，他也進(jìn)飯店要了酒菜，吃完后摸這個(gè)過程被一個(gè)無賴給看到了，他也進(jìn)飯店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，對(duì)店老板說：了一下口袋，對(duì)店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日送來。店家，今日忘了帶錢，改日送來?！? .誰知店老板臉色一變，揪住他，非剝他衣服不可。誰知店老板臉色一變，揪住他

24、，非剝他衣服不可。無賴不服，說：無賴不服，說：“為什么剛才那人可以賒帳，我就不行？為什么剛才那人可以賒帳，我就不行？”. .店家說：店家說：“人家吃菜，筷子在桌子上找齊，喝酒一盅盅地篩，斯人家吃菜，筷子在桌子上找齊，喝酒一盅盅地篩，斯斯文文，吃罷掏出手絹揩嘴，是個(gè)有德行的人，豈能賴我?guī)讉€(gè)錢。你斯文文，吃罷掏出手絹揩嘴，是個(gè)有德行的人，豈能賴我?guī)讉€(gè)錢。你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條凳，端起酒壺呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個(gè)居無定室、食無定餐的無賴直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個(gè)居無定室、食無定餐的無賴之徒，

25、我豈能饒你！之徒，我豈能饒你！”. .一席話說得無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。一席話說得無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。 啟示之一啟示之一：動(dòng)作姿勢(shì)是一個(gè)人思想感情的文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。一個(gè)品德端莊、富有涵養(yǎng)的人，其姿勢(shì)必然優(yōu)雅。一個(gè)趣味低級(jí)、缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢(shì)來的。啟示之二啟示之二：在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究動(dòng)作與姿勢(shì)。因?yàn)槲覀兊膭?dòng)作姿勢(shì)，是別人了解我們的一面鏡子。啟示之三啟示之三：在人際交往中，我們可以通過別人的動(dòng)作、姿勢(shì)來衡量、了解和理解別人服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜標(biāo)準(zhǔn)站姿：標(biāo)準(zhǔn)站姿：

26、接待顧客站姿接待顧客站姿重大迎賓活動(dòng)、開幕儀式重大迎賓活動(dòng)、開幕儀式交談等輕松環(huán)境交談等輕松環(huán)境不良站姿不良站姿n身體歪斜n彎腰馱背n雙腿大叉n手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱在胸前、叉腰等）n腳位不當(dāng)?shù)谝环N：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直, 肌肉略有收縮感。在店內(nèi)接待顧客時(shí)可采用這種站姿。女士站姿女士站姿第二種：第二種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺帲种干熘钡灰饴N，在開業(yè)典禮或是頒獎(jiǎng)等重大場(chǎng)合中我們采用這種站姿。女士站姿女士站姿第三種：第三

27、種：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內(nèi)與顧客或同事交流時(shí)可采用這種站姿。女士站姿女士站姿第一種：第一種： 雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。 這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合。第二種：第二種： 雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時(shí)使用。第三種：第三種： 雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在迎賓時(shí)使用。男士站姿男士站姿表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯男士不良站姿男士不良站姿l 在站立的過程中，一條腿抖

28、動(dòng)或整個(gè)上體晃動(dòng)。這種舉動(dòng)會(huì)讓人覺得你是一個(gè)漫不經(jīng)心的人。l 雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動(dòng)作往往表示消極、抗議、防御等意思。 l 雙手叉腰站立，這是一種潛意識(shí)中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動(dòng)，如果是在異性面前，它還可以透露出一種性侵害的消息。所以這是你千萬要注意避免的動(dòng)作。 l 兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿女性五種坐姿女性五種坐姿：正位坐姿正位坐姿雙腿斜放式雙腿斜放式雙腿交叉式雙腿交叉式前伸后屈式前伸后屈式架腿式架腿式坐姿：文雅、穩(wěn)重、大方坐姿：文雅、穩(wěn)重、大方基本要求：n 上身端正，腰部挺直n 目光平視，表情自然n 雙腿并攏n 雙手交叉，放于腿上n 坐滿

29、椅子的2/3切忌：n 雙腿分開n 抖動(dòng)雙腿女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 第一種：正位坐姿正位坐姿 身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。 第二種：雙腿斜放式雙腿斜放式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。 第三種：雙腿交叉式雙腿交叉式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。第四種：前伸后屈式前伸后屈式身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在

30、左腿上，更換腳位時(shí)手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑 第五種：架腿式架腿式先將左腳向左踏出度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上女士良好坐姿的要求女士良好坐姿的要求 1 1，女士坐姿要求兩膝不分開。即使想蹺腿，兩腿也要合并。，女士坐姿要求兩膝不分開。即使想蹺腿，兩腿也要合并。2 2，和客戶一起入座或同時(shí)入座的時(shí)候，要分清尊次，一定要，和客戶一起入座或同時(shí)入座的時(shí)候，要分清尊次，一定要請(qǐng)對(duì)方先入座。一般講究左進(jìn)左出請(qǐng)對(duì)方先入座。一般講究左進(jìn)左出. .3 3，不要在別人面前就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情，不要在別人面前

31、就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。況。4 4，一般要坐椅面的，一般要坐椅面的2/32/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就座時(shí)，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著椅背。座時(shí)，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著椅背。5 5，抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動(dòng)作。，抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動(dòng)作。男士坐姿要求男士坐姿要求 一個(gè)有風(fēng)度的男人，基本的坐姿應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時(shí)候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。男士坐姿禁忌男士坐姿禁忌、雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判斷為那是由不自信引起的局促不安。 、絕對(duì)不要把

32、雙腿分開伸得很長(zhǎng)，那樣不僅僅讓人產(chǎn)生這個(gè)人沒有教養(yǎng)的想法，還會(huì)讓人產(chǎn)生這個(gè)人對(duì)我?guī)в袧M不在乎態(tài)度的想法。、不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不停晃動(dòng)腳尖，這是一種傲慢無禮的表現(xiàn)、坐立和起立的時(shí)候一定要保持一種平穩(wěn)的速度，否則會(huì)把座位弄響，引來別人的白眼。 、避免把背部很舒適地靠在椅子上，讓整個(gè)人陷在座位當(dāng)中，那樣會(huì)給人憊懶的感覺。、千萬不要坐立不安左右晃動(dòng)，這樣會(huì)給人感覺缺乏個(gè)人修養(yǎng)。走姿要求走姿要求 1 1、雙目平視，下頜微收，面容平和自然。雙目平視，下頜微收，面容平和自然。2 2、肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，前擺向里折、肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，前擺向里折3535度，度，后擺向后約后擺向后約5

33、 5度。度。3 3、挺胸，收腹，立腰，起步時(shí)身體微向前傾，身體、挺胸，收腹，立腰，起步時(shí)身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟。的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟。4 4、前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻為每分鐘、前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻為每分鐘100-120100-120個(gè)單步。個(gè)單步。 不受歡迎的走姿不受歡迎的走姿 1 1、只擺動(dòng)小臂。只擺動(dòng)小臂。 2 2、不抬腳，蹭著地走。不抬腳，蹭著地走。 3 3、耷拉眼皮或低著頭走。耷拉眼皮或低著頭走。 4 4、在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，

34、把地板手；不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得踩得“咚咚咚咚”作響。作響。 蹲姿要求蹲姿要求 職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳在前腳雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以放在左腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。微分。 蹲姿的禁忌蹲姿的禁忌、不要突然下蹲不要突然下蹲、不要距人過近、不要距人過近、不要方位失當(dāng)、不要方位失當(dāng)、不要毫無遮掩、不要毫無遮掩、不要

35、蹲物體上、不要蹲物體上、不要蹲著休息、不要蹲著休息允許蹲姿的場(chǎng)景允許蹲姿的場(chǎng)景整理工作環(huán)境整理工作環(huán)境 給予客人幫助給予客人幫助 提供必要服務(wù)提供必要服務(wù) 撿拾地面物品撿拾地面物品 自己照顧自己自己照顧自己 手勢(shì)手勢(shì)手勢(shì)的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢(shì)的運(yùn)用：1 請(qǐng)、讓、送 2 引領(lǐng)客人 3 遞物接物 4 招手致意 手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。小例子小例子 導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開始清點(diǎn)導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開始清點(diǎn)游客人數(shù)：游客人數(shù)：“一、二、三一、二、三”手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？手心向下，食指

36、指人，大家感覺怎樣？l 掌心向下有傲慢之意；l 一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感；l 掌心向上，表示謙恭。點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指伸開，點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指伸開，“第一位，第二位，第一位，第二位，”正確做法正確做法引導(dǎo)與指引手勢(shì)引導(dǎo)與指引手勢(shì) 方向的指引方向的指引近距離：提臂式近距離：提臂式中距離：橫擺式、回?cái)[式中距離：橫擺式、回?cái)[式遠(yuǎn)距離：直臂式遠(yuǎn)距離：直臂式 邀請(qǐng)引導(dǎo)邀請(qǐng)引導(dǎo)小請(qǐng)：小請(qǐng)：“請(qǐng)坐請(qǐng)坐”、“請(qǐng)看這里請(qǐng)看這里”中請(qǐng)：中請(qǐng)：“這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)”大請(qǐng)：大請(qǐng)：“謝謝大家，請(qǐng)坐謝謝大家，請(qǐng)坐”要求要求：手指伸直并攏手指伸直并攏手與前臂成一條直線手與前臂成一條直線肘關(guān)節(jié)自然彎曲肘關(guān)節(jié)自然彎

37、曲掌心向斜上方掌心向斜上方注意眼神的交流注意眼神的交流引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)手勢(shì) 橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 危機(jī)提醒危機(jī)提醒行進(jìn)中與顧客打招呼行進(jìn)中與顧客打招呼遞接物品的手勢(shì)遞接物品的手勢(shì) -雙手為宜-遞于手中-主動(dòng)上前 -方便接拿 -尖刃內(nèi)向招手致意招手致意 身體直立，面帶微笑 目視對(duì)方，略略點(diǎn)頭 手臂可全部伸直，也可稍有彎曲 掌心向外對(duì)著對(duì)方，四指并攏，指尖向上手勢(shì)注意事項(xiàng)使用手勢(shì)宜親切自然，手勢(shì)的直線宜軟宜使用手勢(shì)宜親切自然，手勢(shì)的直線宜軟宜硬，動(dòng)作切忌快，猛。硬，動(dòng)作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指點(diǎn)注意不

38、能掌心向下，不能用手指、食指點(diǎn)人。人。運(yùn)用手勢(shì)要注意與面部表情和身體其他運(yùn)用手勢(shì)要注意與面部表情和身體其他 部位動(dòng)作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對(duì)其他人部位動(dòng)作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對(duì)其他人的尊重和禮貌的尊重和禮貌錯(cuò)誤手勢(shì)錯(cuò)誤手勢(shì)n指指點(diǎn)點(diǎn)指指點(diǎn)點(diǎn)n雙臂抱起雙臂抱起n擺弄手指擺弄手指n手插口袋手插口袋n身體動(dòng)作身體動(dòng)作鞠躬鞠躬隆重的禮節(jié)隆重的禮節(jié) 據(jù)統(tǒng)計(jì)，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次躬，在商店自動(dòng)電梯里值班的女雇員，一個(gè)班要鞠2500次躬。在日本，服務(wù)員的禮儀概念就是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認(rèn)真，一個(gè)服務(wù)員每天要向他們的顧客

39、鞠躬多達(dá)數(shù)千次。 鞠躬禮儀鞠躬禮儀1515度：你好、請(qǐng)稍等度：你好、請(qǐng)稍等3030度：歡迎光臨、謝謝、請(qǐng)慢走度：歡迎光臨、謝謝、請(qǐng)慢走4545度：對(duì)不起、非常抱歉、十分感謝度：對(duì)不起、非常抱歉、十分感謝9090度：更深度的謝意或歉意度：更深度的謝意或歉意注意：行禮時(shí)，眼睛是往下看，不注意：行禮時(shí)，眼睛是往下看，不要一直注視對(duì)方。行禮起來后，注要一直注視對(duì)方。行禮起來后，注意對(duì)方意對(duì)方2 2秒鐘，在轉(zhuǎn)移眼神，比較禮秒鐘，在轉(zhuǎn)移眼神，比較禮貌。貌。具體要求身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開；以腰部為軸，上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭；目光隨之落在自己身前米處或?qū)Ψ降哪_尖上

40、，鞠完躬后目視對(duì)方面帶微笑。女士雙手虎口相對(duì)自然重疊在身前，男士?jī)墒稚熘狈旁趦赏壬?，中指貼于褲縫。表情禮儀表情禮儀 表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以縮短人與人之間的距離，良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感?？旄?。表情目光微笑表情目光微笑眼神眼神 人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。 在

41、五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對(duì)單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒?！耙坏W(xué)會(huì)了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的。一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的?！?泰戈?duì)柼└隊(duì)栄凵裱凵褡⒁庖暰€接觸的向度注意視線接觸的向度目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路一樣直接而順暢，仰視和俯視都會(huì)使雙方的心理產(chǎn)生差距。一樣直接而順暢，仰視和俯視都會(huì)使雙方的心理產(chǎn)生差距。把握視線接觸的長(zhǎng)度把握視線接觸的長(zhǎng)度如果你和一個(gè)人在交往中對(duì)方很少關(guān)注你

42、，而且注視你的時(shí)間不超過整個(gè)相處時(shí)如果你和一個(gè)人在交往中對(duì)方很少關(guān)注你，而且注視你的時(shí)間不超過整個(gè)相處時(shí)間的間的3030，說明這個(gè)人不在乎你。那么同樣的道理，如果是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和長(zhǎng)輩則要，說明這個(gè)人不在乎你。那么同樣的道理，如果是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和長(zhǎng)輩則要在與下屬或晚輩見面時(shí)，多一些目光的接觸，這對(duì)鼓勵(lì)他有很大作用。在與下屬或晚輩見面時(shí)，多一些目光的接觸，這對(duì)鼓勵(lì)他有很大作用。控制視線接觸的位置控制視線接觸的位置一般來說在初次相見或最初會(huì)面的短暫時(shí)間應(yīng)注視對(duì)方的眼睛，但如果一般來說在初次相見或最初會(huì)面的短暫時(shí)間應(yīng)注視對(duì)方的眼睛，但如果交談的時(shí)間較長(zhǎng)，可以將目光迂回在眼睛和眉毛之間，或隨手勢(shì)而動(dòng)交談的時(shí)間較

43、長(zhǎng)，可以將目光迂回在眼睛和眉毛之間，或隨手勢(shì)而動(dòng)善用目光的變化善用目光的變化每次看別人的眼睛三秒左右，讓對(duì)方會(huì)感覺得比較自然每次看別人的眼睛三秒左右，讓對(duì)方會(huì)感覺得比較自然第五模塊第五模塊基本接待禮儀基本接待禮儀問候禮儀問候禮儀n問候要爭(zhēng)取主動(dòng)n問候要聲音清晰、響亮n問候要注視對(duì)方的眼睛n問候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況n問候時(shí)的姿勢(shì)介紹禮儀介紹禮儀小故事：酒喝多了小故事：酒喝多了主人：只有跟著打哈哈。主人：只有跟著打哈哈。主人：不悅地，主人：不悅地，“她是我老婆。她是我老婆。”主人：結(jié)果主人還是很不高興，說：主人：結(jié)果主人還是很不高興，說：“那是我女兒。那是我女兒?！眴栴}出在哪兒？問題出在哪

44、兒？介紹禮儀介紹禮儀自我介紹自我介紹介紹的時(shí)機(jī)介紹的時(shí)機(jī)介紹的動(dòng)作與目光介紹的動(dòng)作與目光介紹的語言介紹的語言為他人作介紹為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的順序注意介紹的手勢(shì)注意介紹的手勢(shì)注意介紹的內(nèi)容注意介紹的內(nèi)容想一想：先介紹誰？想一想：先介紹誰？案例案例1:1: 你做為一名小香港的銷售人員，要把一位你做為一名小香港的銷售人員，要把一位重要的老顧客和你們的老板互相介紹認(rèn)識(shí)，重要的老顧客和你們的老板互相介紹認(rèn)識(shí)，應(yīng)該先介紹誰給對(duì)方？應(yīng)該先介紹誰給對(duì)方？案例案例2 2： 新員工第一天上班，你做為老員工，要把新員工第一天上班，你做為老員工，要把她和你們的老板互相介紹認(rèn)識(shí)，應(yīng)該先介紹她和你們的老板

45、互相介紹認(rèn)識(shí)，應(yīng)該先介紹誰給對(duì)方？誰給對(duì)方？ 實(shí)際練習(xí)實(shí)際練習(xí)把職位低者介紹給職位高者把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把公司同事介紹給客戶把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士把男士介紹給女士商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀尊尊者者居居后后客客人人優(yōu)優(yōu)先先知知情情權(quán)權(quán)奉茶禮儀奉茶禮儀茶倒八分滿茶倒八分滿注意溫度注意溫度兩杯以上要用托盤兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語注意奉茶用語引導(dǎo)禮儀引

46、導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)手勢(shì) 橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 危機(jī)提醒危機(jī)提醒行進(jìn)中與顧客打招呼行進(jìn)中與顧客打招呼實(shí)際練習(xí)實(shí)際練習(xí)名片禮儀名片禮儀什么時(shí)候交換名片什么時(shí)候交換名片? ? 顧客初次來訪 希望保持聯(lián)系 對(duì)方索取名片 打算獲得對(duì)方的名片主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名遞送名片遞送名片接收名片接收名片感謝對(duì)方信任感謝對(duì)方信任 立即起立，面向?qū)Ψ剑p接下端， 齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝， 存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)實(shí)際練習(xí)實(shí)際練習(xí)握手禮儀握手禮儀

47、 相傳在刀耕火種的年代，人們經(jīng)相傳在刀耕火種的年代，人們經(jīng)常持有石頭或棍棒等武器，陌生者相常持有石頭或棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示沒有敵意，便放下遇，雙方為了表示沒有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對(duì)方撫手中的武器，并伸出手掌，讓對(duì)方撫摩掌心。久而久之，這種習(xí)慣便逐漸摩掌心。久而久之，這種習(xí)慣便逐漸演變?yōu)榻袢盏奈帐侄Y節(jié)。握手已成為演變?yōu)榻袢盏奈帐侄Y節(jié)。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其應(yīng)用世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其應(yīng)用的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了鞠躬、擁抱、接吻的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了鞠躬、擁抱、接吻等。在日常交際中，我們必須注意握等。在日常交際中，我們必須注意握手的基本禮節(jié)手的基本禮節(jié)握手的

48、方式：握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏; ;稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-3-5 5秒秒; ;身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。說寒暄的話，并與表情配合說寒暄的話，并與表情配合注意事項(xiàng)：n不可濫用雙手n不可交叉握手n不可向下壓n不可用力過度握手的次序握手的次序男女之間握手男女之間握手賓客之間握手賓客之間握手長(zhǎng)幼之間握手長(zhǎng)幼之間握手 上下級(jí)之間握手上下級(jí)之間握手要領(lǐng)：要領(lǐng)：n 伸手尊者居前n 來時(shí)主人，走時(shí)客人n 力度2公斤，時(shí)間3-5秒n 目光與微笑第六模塊第六模塊服務(wù)技巧服務(wù)技巧看

49、看 動(dòng)動(dòng) 笑笑 說說 聽聽大家先來動(dòng)動(dòng)腦！ 培訓(xùn)師清晰地說出培訓(xùn)師清晰地說出2020個(gè)單詞，學(xué)員個(gè)單詞，學(xué)員只能用耳朵認(rèn)真聽，不能用筆記。等培只能用耳朵認(rèn)真聽，不能用筆記。等培訓(xùn)師全部讀完后，學(xué)員把記得的單詞記訓(xùn)師全部讀完后，學(xué)員把記得的單詞記下來，比比誰的記憶力最好？！下來，比比誰的記憶力最好？！1鋼筆、2鴨子、3耳朵、4軍旗、5紅旗、6蜂窩、7仙女、8豬、9茅臺(tái)、10手指、11筷子、12星座、13外國人、14情人、15阿斯匹林、16石榴、17石器、18開張、19椰島、20香煙一、一、看看領(lǐng)先顧客一步的技巧領(lǐng)先顧客一步的技巧案例案例1 1： 一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來幾位顧客，好一天中午，某酒

50、店餐廳進(jìn)來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一我真不想吃飯了，只想睡一覺覺”，另一個(gè)說：，另一個(gè)說：“我也是我也是”。 點(diǎn)菜的服務(wù)員見到這種情景，便主動(dòng)建議道：點(diǎn)菜的服務(wù)員見到這種情景，便主動(dòng)建議道：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾個(gè)上菜速度快的，吃完后，好我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾個(gè)上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。好休息一下?！?她的建議即刻得到大家的同意。她的建議即刻得到大家的同意。案例案例2 2： 一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高

51、喊道：“我要朱古力冰淇我要朱古力冰淇淋。淋。”“”“我也要。我也要?！?” 過了一會(huì)兒，小孩嚷道：過了一會(huì)兒，小孩嚷道：“怎么還不來怎么還不來呢？呢？”這時(shí)，爸爸的咖啡上來了。又過了一會(huì)這時(shí)，爸爸的咖啡上來了。又過了一會(huì)兒，上來了媽媽的果汁。兒，上來了媽媽的果汁。“我們的怎么還沒有我們的怎么還沒有來？來？”兩個(gè)小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩兩個(gè)小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒有了。個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒有了。想一想想一想“看看”什么？什么？ 我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)，我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)，“看看”顧客最重要的顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。是看懂顧客的身體

52、語言。面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛 （上揚(yáng)、皺眉）（上揚(yáng)、皺眉）頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前眼神：正視、斜視、仰視眼神：正視、斜視、仰視手勢(shì)：手心向下、手心向上、抬手、推手、手勢(shì)：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、擺手、兩手分開伸手、擺手、兩手分開注意：注意：n 目光是親切的、友善的、朋友式的 當(dāng)客戶問話時(shí)，要抬起頭，看著客戶回答n 注意掃視和凝視的合理運(yùn)用n 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣觀察角度：觀察角度：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等二

53、、二、聽聽拉近與客戶的關(guān)系拉近與客戶的關(guān)系案例：案例： 一個(gè)顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。一個(gè)顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧顧 客客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了小姐，剛才你算錯(cuò)了5050元元”收銀員收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清， 概不負(fù)責(zé)。概不負(fù)責(zé)?！鳖欘?客客：“那就謝謝你多給的那就謝謝你多給的5050元了。元了。”收銀員收銀員： 我們經(jīng)常被人埋怨說的太多，我們經(jīng)常被人埋怨說的太多， 有誰被埋怨聽的太多呢？有誰被埋怨聽的太多呢？聽的三大原則聽的三大原則（1 1）耐心：）耐心： 不要打斷客戶的話頭。不要打斷客戶的話頭。 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉

54、快，就客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。越滿意。所以，要耐心地聽。 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “ “高見高見”的時(shí)候。多讓客戶說話。的時(shí)候。多讓客戶說話。（2 2）關(guān)心）關(guān)心 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳左耳進(jìn)，右耳出進(jìn)，右耳出”。 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。方式。 始終與客戶保持目光接觸。始終與客戶保持目光接觸。 用筆將客戶說的關(guān)鍵點(diǎn)記下來。用筆將客戶說的關(guān)鍵點(diǎn)記下來。 聽客戶說話時(shí)，要自問：為什么會(huì)這樣說？聽客戶說話時(shí)

55、，要自問：為什么會(huì)這樣說？案例：你關(guān)心他人嗎？案例：你關(guān)心他人嗎？ 一家餐廳給求職者很長(zhǎng)的時(shí)間準(zhǔn)備，然后一家餐廳給求職者很長(zhǎng)的時(shí)間準(zhǔn)備，然后每人做每人做5 5分鐘的自我介紹。在某人做自我介紹分鐘的自我介紹。在某人做自我介紹時(shí)，考官并不只是在看介紹者，也注意觀察其時(shí)，考官并不只是在看介紹者，也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。是埋頭準(zhǔn)備自己的介紹呢？他求職者的表現(xiàn)。是埋頭準(zhǔn)備自己的介紹呢？還是熱心鼓掌支持競(jìng)爭(zhēng)者？當(dāng)介紹者出現(xiàn)失誤還是熱心鼓掌支持競(jìng)爭(zhēng)者？當(dāng)介紹者出現(xiàn)失誤時(shí)，是幸災(zāi)樂禍呢？還是為他人著急？以此來時(shí)，是幸災(zāi)樂禍呢？還是為他人著急？以此來看求職者是否關(guān)心他人?？辞舐氄呤欠耜P(guān)心他人。（3 3）不要

56、一開始就假設(shè)明白客戶的問題）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是您的意思是”“我沒聽錯(cuò)的話，你需要我沒聽錯(cuò)的話，你需要” 以印證你所聽到的以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽三、三、笑笑 一本萬利一本萬利 與眼睛結(jié)合與眼睛結(jié)合 眼睛也要微笑：眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴還原眼微笑眼神笑嘴還原眼微笑 與語言結(jié)合與語言結(jié)合 不能光微笑不說話或光說話不微笑不能光微笑不說話或光說話不微笑 要邊笑邊說要邊笑邊說 與身體結(jié)合與身體結(jié)合 配

57、合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等實(shí)際練習(xí)實(shí)際練習(xí)微笑如鹽微笑如鹽u微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作u微笑是可以訓(xùn)練的微笑是可以訓(xùn)練的u帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前u微笑可以拉近彼此的距離微笑可以拉近彼此的距離u沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑練習(xí)微笑練習(xí)（1 1）像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說）像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說“E”E”，讓，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。（2 2）減弱）減弱“E”E”的程度，輕輕淺笑。的程度，輕輕淺笑。（3 3）反復(fù)以上動(dòng)作，直到感覺自然。）反復(fù)以上動(dòng)作，直到感覺自

58、然。（4 4）無論坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，）無論坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。自我檢查自我檢查 你在遇到下列情況的時(shí)候，能不能露出你在遇到下列情況的時(shí)候，能不能露出你的笑容：你的笑容： 當(dāng)顧客對(duì)自己的話沒有理解就提出反對(duì)意見或者是抱怨時(shí)；當(dāng)顧客對(duì)自己的話沒有理解就提出反對(duì)意見或者是抱怨時(shí)； 由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)疑或是抱怨時(shí)；由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)疑或是抱怨時(shí)； 上班前遇到堵車使你遲到并受到批評(píng)時(shí)；上班前遇到堵車使你遲到并受到批評(píng)時(shí)； 這幾天休息不好，上班總是無精打采；這幾天休息不好，上班總是無精打采； 這段時(shí)間

59、工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時(shí)；這段時(shí)間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時(shí)； 每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒什么新意，不能漲工資；每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒什么新意，不能漲工資； 我每天工作都挺好的，沒有微笑顧客也沒挑出什么毛病，反我每天工作都挺好的，沒有微笑顧客也沒挑出什么毛病，反正也沒想著提升，笑不笑無所謂。正也沒想著提升，笑不笑無所謂。四、四、說說會(huì)說是關(guān)鍵會(huì)說是關(guān)鍵實(shí)際演練：實(shí)際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺(tái)

60、面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)臺(tái)面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？如何接待這位客人？客戶不在乎你說什客戶不在乎你說什么么而在乎你怎么說而在乎你怎么說看圖說話：溝通的重要性看圖說話：溝通的重要性溝通的三個(gè)行為溝通的三個(gè)行為說聽問頭腦體操頭腦體操游戲一游戲一：畫圖游戲畫圖游戲規(guī)則規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。 表述人只重復(fù)一次，不能提問 不允許交頭接耳進(jìn)行討論 時(shí)間一到立即停止 利用一分鐘時(shí)間寫感想所需用品所需用品：筆、白紙2張、夾子“ “說說” ”的技巧要求的技巧要求 說話時(shí)，要熱情、真誠、耐心說話時(shí)，要熱情