店鋪服務標準和規(guī)范管理培訓

1、店鋪服務標準和規(guī)范管理培訓店鋪服務標準和規(guī)范管理培訓店鋪服務標準和規(guī)范管理培訓講師：譚小琥店鋪服務標準和規(guī)范管理培訓講師：譚小琥店鋪服務標準和規(guī)范管理培訓店鋪服務標準和規(guī)范管理培訓1-1 我們的口號我們的口號“感動銷售感動銷售”v用我們的設計、工藝品質、店鋪、服務去感動每一個顧客。1-2 儀容儀表儀容儀表v頭發(fā)頭發(fā)v長發(fā)及肩的必須束起，并用啫哩水梳理整齊（商場專柜按此要求，專賣店除外）；v頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮； v頭發(fā)前端不可蓋過眼眉； 首飾首飾 不可戴超過一只戒指； 不可戴過大或顏色過多的手表； 手鐲/手鏈只可戴一條；項鏈只可帶一條； 只可戴一對不夸張粒狀耳環(huán)（顏色為金色或銀色，專賣店

2、員工可帶稍大的銀色耳環(huán)）；v妝扮妝扮 v香水味以清淡為主； v指甲必須修剪（不得留長指甲）及清潔，指甲油只能涂透明的顏色； v按公司統(tǒng)一的要求化妝；v統(tǒng)一工衣工鞋，服飾干凈得體；v儀容儀容v保持面部、頸部清潔干凈；皮膚滋潤，無脫皮、干裂、發(fā)炎等現(xiàn)象；v按公司統(tǒng)一要求化妝（粉底、睫毛膏、腮紅、眼影、口紅缺一不可）；v不得有口腔異味，保持口腔、牙齒的清潔衛(wèi)生；v身體無異味；v戴眼鏡的員工必須保持眼鏡清潔，盡量佩戴隱形眼鏡；v著裝著裝v穿著公司指定的工衣，保持整潔、無折皺、污漬，符合著裝要求；v必須將工作牌佩戴在胸前指定位置；v穿著公司指定的工鞋，并保持清潔；v專柜要求（頭發(fā)系起） 專賣店要求（頭發(fā)

3、可不系） v舉止舉止v微笑服務，精神飽滿；v不得在店鋪大聲暄嘩；不得在工作時間聊天談笑或在營業(yè)區(qū)域內(nèi)飲水進食；v站立優(yōu)雅端正（雙手自然交叉放在前面），不可雙腿交叉站立或依靠在某物體上站立；1-3 店鋪衛(wèi)生及物品擺放店鋪衛(wèi)生及物品擺放 v包括貨品、飲水機、貨架、沙發(fā)、飾品、辦公用品、廣告品、試衣間、模特、收銀臺、試衣鏡、櫥窗、地面、倉庫等 v清潔頻率清潔頻率v每日早班前全面清潔一次；v營業(yè)過程中關注衛(wèi)生情況，做到時時清潔；v飲水機飲水機v 保持飲水機的潔凈；v擺放到倉庫指定位置，禁止擺放到賣場；v垃圾桶垃圾桶v 需及時清理；v擺放到倉庫指定位置，禁止擺放到賣場；v賣場商品賣場商品v衣服熨燙平整，

4、無灰塵及線頭；v鞋無灰塵，保持皮面光量潔凈，內(nèi)部填充物不可外露；v商品無損壞；v倉庫倉庫v折疊衣服整齊擺放有序，有分類標識；v掛裝衣服熨燙平整，保持落地部分的清潔；v禁止堆放無用的雜物；v禁止用膠紙粘貼紙張；v張貼內(nèi)容需用別針別在黑板報上；v私人物品放于指定區(qū)域；v倉庫門始終保持關閉狀態(tài)；如下圖:v試衣間試衣間v試衣凳皮面清潔光亮； v試衣鞋放于指定位置；v試衣門始終保持關閉狀態(tài)；v收銀臺、電腦及吧凳收銀臺、電腦及吧凳v臺面上只允許擺放指定物品（如：臺燈、傳真機、刷卡機、VIP辦卡立牌等）v抽屜分類存放物品，擺放整潔有序；v開票所需的物品（如：計算器、筆等）在非使用狀態(tài)時一律不允許擺放臺面v電

5、腦、吧凳擺放于指定位置；如下圖:v綠色植物綠色植物v 葉片清潔無灰塵；v 無枯萎葉片；v 花盆桶清潔無雜物；v沙發(fā)沙發(fā)v 定期用皮革護理劑護理，保持皮面光亮潔凈；v其他要求其他要求v地面光亮、潔凈、無污水、紙屑等雜物；v保持店內(nèi)物品無損壞現(xiàn)象；v櫥窗玻璃、鏡面、展臺玻璃、模特光潔明亮，無污痕、指印；v店內(nèi)燈箱及POP牌標識無損壞、無灰塵；v店內(nèi)宣傳品（如報紙）折疊后放于指定位置方便客人取閱，買單客人贈送一份放置于購物袋內(nèi)；v購物袋整齊擺放于倉庫指定位置，不得作為非銷售用途使用（包括調(diào)貨也不得使用）如下圖:1-4 電話電話v電話禮儀電話禮儀v接聽電話：“您好，XXX（店鋪名稱）XXX（品牌名稱）

6、，我是XXX，有什么可以幫到您？”v疑難：“不好意思，這件事情我不是很清楚，我讓同事XXX跟你溝通好嗎？請稍等”v掛機：“謝謝來電。再見！”v其他要求其他要求v專柜電話：不允許打出或接聽私人電話。v手機上班時間調(diào)整為振動或靜音狀態(tài)；v不允許在店鋪打出或接聽私人電話。1-5 標準服務用語標準服務用語v招呼用語招呼用語v要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。v例如：您好（早上好/下午好/晚上好）！歡迎光臨XXX（品牌名稱）?。藴视e用語）v歡迎光臨XXX（品牌名稱）！v您好（早上好/下午好/晚上好）！v您好，我是XXX，有什么可以幫到您！v我能幫您什么呢？v您想選件什么樣的衣服

7、？v請稍等，馬上來。v這是您要的衣服或其它物品，請看看。v請多關照。v常用文明用語常用文明用語v要求：語言文明禮貌，服務主動熱情，語氣自然親切，態(tài)度友善誠懇。v例如：先生（小姐）您好！沒關系（不用謝）。謝謝！對不起。請走好（好走）。v介紹、詢問用語介紹、詢問用語v要求：熱情誠懇，突出服裝特點及賣點，抓住顧客心理，當好參謀，注意不要言過其實。v例如：歡迎光臨XXX（品牌名稱），今天我們搞XXX活動。請問您貴姓（怎么稱呼您）？我給您介紹幾款好嗎？這是今天剛剛到的新款，您不妨試一試。喜歡可以試一下。這款現(xiàn)在很流行！ 這款穿著效果很不錯，又正趕上促銷活動，您不妨考慮考慮。此款的特點是-這種面料衣服保養(yǎng)

8、時應注意-請您登記一下您的資料，以便我們幫您辦理VIP卡（或上新貨時通知您等）。v答詢用語答詢用語v要求：熱情有禮，有問必答，耐心導購并解決疑難v例如：此款暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？此款兩三天就會有，請您到時來看看。我說的這些，您看對嗎？有什么要求，請告訴我，我會盡力去幫助您的。 相比之下，這件更適合您。v道歉用語道歉用語v要求：態(tài)度真誠，語氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責任、強詞奪理。例如：對不起，讓您久等了。 真不好意思，您穿的尺碼暫時缺貨 對不起，我剛才沒聽見，您需要什么？ 對不起，她是新來的，服務不周之處請原諒。 對不起，我們的工作沒做好，請您批評

9、指正。 對不起，小票開錯了，我給您重開。 這是誤會，請您諒解。 您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。 非常抱歉，剛才是我說錯了，請多包涵。 對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。v贊賞、同意用語贊賞、同意用語v（每個人都需要別人贊賞、認同，而恰如其分的贊美之語也是使顧客產(chǎn)生購買的動力之一）。v例如：您說的沒錯。您搭配衣服真有品味。這件衣服更能襯托出您的身材。真會選東西（您真有眼光）。 v答謝用語答謝用語要求：對顧客的稱贊和意見一定要答謝，顯示良好的素質。例如：您過獎了。 多謝您的鼓勵（支持），我們今后一定做得更好。 這是我們應該做的。 謝謝您的建議，我一定向上反映。v多謝您的指正，今后我一定

10、努力改進。v打包用語打包用語例如：這是您的東西，請拿好。 東西都放進去了，請拿好。 這東西比較沉，我給您加一個袋子。v道別用語道別用語要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，滿意而去，不允許默不做聲，面無表情。例如：謝謝，歡迎下次光臨XXX（品牌名稱）。（標準送賓用語） 再見，您走好。 這是您的東西，多謝惠顧。1-6 營業(yè)過程營業(yè)過程v站姿（附圖片）站姿（附圖片）v腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然交叉于腹前；v挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑；v站位站位v導購分別站在店鋪內(nèi)不同位置，門口必須隨時保持一人做迎賓；v主動補位，以便及時招呼及關心不同位置顧客的需要；v其它導購端正地站立在店鋪顯眼位

11、置，讓顧客容易看見，亦方便協(xié)助其他同事；v所有導購離開賣場去倉庫或其它地方時，必須知會其它同事；v接待接待v門口迎賓導購需用標準迎賓及標準送賓用語。v其他導購必須和客人打招呼（無論是客人進店或離開）；v銷售流程銷售流程v展示、介紹服裝展示、介紹服裝步步 驟驟語語 言言非語言非語言1.當顧客踏進店門時 您好（早上好/下午好/晚上好）！歡迎光臨XXX（品牌名稱）！ 站在易接近顧客的位置上，面帶微笑地與顧客目光接觸，語氣溫和，并保持良好的站姿。 2.當顧客走進賣場內(nèi) 您好，請慢慢看。您好，這是剛到的新貨，請慢慢看。 溫和的語氣，自然、明朗的表情，點頭微笑，目光注視顧客，做邀請的手勢。 3.顧客觀看服

12、裝時 目光跟蹤顧客，隨時注意顧客的反應，但和顧客保持一定的空間，不要貼身跟蹤。 4.當?shù)陜?nèi)業(yè)務較忙時，如有顧客招呼對不起，請您稍等，對不起，馬上過來將視線轉向顧客，并面帶微笑地點頭致意5.當有顧客詢問時同上應快步走到顧客面前，面帶微笑，語氣溫和地回答。步驟語言非語言1.當顧客同時挑選幾個款猶豫不決時，須鼓勵她試穿。您可以穿上身試試，看看哪款最適合您？請到試衣間試試。語氣溫和，面帶微笑，雙手把其中的一款服裝送到顧客手上，并幫其打開試衣間的門，然后把其余幾款拿在手上等候在試衣間門口。2.復述顧客所需的款式、尺碼、請客人稍等。您要XX款的XX碼，請您稍等。語氣溫和、面帶微笑地和顧客目光接觸。3.幫顧

13、客將試穿的服裝解鈕扣，拉拉鏈，除掉衣架。您試穿的這款服裝是XX系列，這個系列一共有XX款，這款服裝的特點是XX。面帶微笑地和顧客目光接觸語氣溫和4.將試穿的衣服遞給顧客。請您試穿在身上看效果。語氣溫和，面帶微笑地雙手把服裝送到顧客面前。5.邀請顧客到試衣間。請您跟我來，試衣間在這邊。語氣溫和，面帶微笑地伸出右手做禮貌邀請的手勢，把試衣間門打開，在試衣間門口等候6.留意從試衣間出來的顧客，并主動詢間是否合適。這款服裝非常適合您，您穿上很漂亮。面帶微笑和顧客保持較近的距離，語氣溫和，態(tài)度誠懇，隨時注意顧客的反應。試穿試穿v附加推銷附加推銷步驟語言非語言1.嘗試銷售其它貨品。這里有XX款是最新的款式

14、，XX也很漂亮。面帶微笑，語氣溫和，禮貌邀請的手勢，把服裝從貨架上取出在顧客面前展示并介紹貨品。2.通過搭配推銷您剛剛買了XX款，我們這里還有XX，配搭很合適，您可以配上試試，這里還有新的XX，也能配XX，您可以看看。同上3.如不購買沒關系，歡迎您下次再來看看，XX有新貨到，到時再來看看。面帶微笑，語氣溫和，態(tài)度誠懇。自行收銀自行收銀步驟語言非語言1邀請顧客到收銀臺，并伴同顧客前往。請您到收銀臺，我?guī)湍_票。面帶微笑，語氣溫和，禮貌邀請的手勢和目光接觸2核對貨品，讓顧客檢查，告知顧客總金額。先生/小姐，您的服裝全在這里，多謝，一共是XX元。面帶微笑，語氣溫和，和顧客目光接觸3認真填寫電腦單，雙

15、手拿過顧客的現(xiàn)金或信用卡，復述所收款項請您稍等，一共收您XX元，單據(jù)馬上開好。語氣溫和，面帶微笑，目光接觸，雙手拿錢或信用卡4核對并在顧客面前點清找補，將單據(jù)、找補同時交給顧客核對。先生/小姐，這是找給您的XX元，請點點；這是單據(jù)。面帶微笑，語氣溫和，雙手將找補遞給顧客。商場收銀商場收銀步驟語言非語言1.邀請顧客到工作臺，并伴同顧客前往請您到這邊來，我?guī)湍_票。面帶微笑，語氣溫和，禮貌地做邀請手勢，和顧客目光接觸2.核對貨品，讓顧客檢查，并告之總的金額。先生/小姐，您的衣服全在這里，一共是XX元。面帶微笑，語氣溫和，目光接觸3.認真仔細開好單據(jù)，并告知顧客收銀處的位置，如果店內(nèi)其它顧客不多，可

16、以帶領顧客到收銀處。先生/小姐，您拿好單據(jù)到收銀臺交錢，收銀處在那邊請您跟我一起去。面帶微笑，語氣溫和，態(tài)度誠懇地禮貌邀請顧客到收銀處。v包裝（完成售貨過程）包裝（完成售貨過程）Ein包裝要求（附圖）1.根據(jù)衣服的大小合理調(diào)節(jié)包裝紙的寬度，并保持折疊線條的寬度一致及平行。2.用封口貼紙粘貼包裝紙3.包裝好之后方可放入購物袋，并用封口貼紙。封口貼紙FROZEN包裝要求（附圖）1、蝴蝶結要系在FROZEN字體的左側并保持平行。2、包裝好之后方可放入購物袋，并用封口貼紙。封口貼紙步驟語言非語言將服裝折疊整齊，用規(guī)定包裝紙將服裝包好，再輕放入袋中，用封口膠封好，并告知顧客單據(jù)已放入袋中，復述件數(shù)。先生

17、/小姐，一共是XX件和單據(jù)一同放入袋中，謝謝您。面帶微笑，態(tài)度和藹，感謝的語氣，雙手把包裝袋遞給顧客。v送賓送賓步驟語言非語言1當顧客購物后離開時，如店內(nèi)其它顧客較少時，應將顧客送至店門口。謝謝您的光臨，歡迎您下次惠顧，您慢走。面帶微笑，語氣誠懇、親切，并幫顧客把店門推開。2當顧客購物后離開時，如店內(nèi)其它顧客較多時，應給顧客點頭致意，以表謝意。同上面帶微笑，語氣誠懇，目送顧客離去。3將顧客挑剩的衣服還原。動作利落，規(guī)范。1-7 正確處理客戶投訴正確處理客戶投訴v接到顧客投訴須視質量、價格、尋釁三種情況分類，根據(jù)不同情況靈活處理，以不損害公司、顧客雙方利益為根本原則，直至達到顧客滿意，嚴禁與顧客

18、產(chǎn)生正面沖突。v原則原則v堅持“信譽第一、顧客至上”的原則，正確處理員工與顧客之間的矛盾，維護公司與顧客雙方的利益，維護企業(yè)形象。v投訴問題投訴問題vA質量問題v 車縫不合格造成的脫線，車線歪斜、尺寸偏差等；v面料本身不合格引起的色差、抽線等；v熨燙過度造成的極光、發(fā)亮等。vB價格問題v同一商品各分店之間價格不統(tǒng)一；v打折商品沒有折價，按原價售出；v已購買的商品近期商場或專柜有活動推出；vC顧客尋釁v 原則上讓投訴顧客遠離賣場，保證正常銷售工作的進行；v顧客自身不慎引起的系列質量問題，無理取鬧、強詞奪理；v不分清紅皂白，無故指責營業(yè)員，甚至威脅漫罵，造成極端不良影響。v處理方法處理方法：認真傾

19、聽顧客意見，分析原因，尋找對策；耐心解釋，合理解決，采取以柔克剛，以理服人的方法平息顧客沖動；對重大事件引起的惡性后果，員工無法自行解決的，立即上報公司。v處理投訴處理投訴步驟語言非語言1主動詢問顧客問題所在先生/小姐，您這件衣服有什么問題嗎？有什么可以幫忙嗎？面帶微笑，語氣溫和，態(tài)度誠懇。2認真檢查服裝的所在問題，如果是服裝本身的質量。先生/小姐，非常抱歉，麻煩您到這邊來，我?guī)湍纯?。是XX壞了，或是XX不好，這是我們的責任，您放心，我們一定會讓你滿意的。面帶微笑，語氣溫和婉轉，態(tài)度誠懇，邀請顧客到偏靜的位置，讓客人背向店內(nèi)環(huán)境，避免店人在其他客人面前大吵大鬧。3如果是顧客不滿意而更換，在檢

20、查服裝沒有質量時，7天之內(nèi)可以退換，如果超過7天，可以換取高價位服裝，否則，不予受理先生/小姐，你的服裝在退換期內(nèi)，可以退換，請稍等；您的服裝超過退換期，很抱歉。同上4認真檢查服裝問題所在之處后，如果發(fā)現(xiàn)是顧客自行使用不當造成的衣服損壞。先生/小姐，非常抱歉，您的服裝出現(xiàn)的這種情況，是您自行造成的，公司是不予退換的，希望您以后注意。面帶微笑，語氣溫和，態(tài)度誠懇。1-8 店鋪員工基本素質及工作分配店鋪員工基本素質及工作分配v店長店長了解品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色和風格執(zhí)行銷售策略；遵守公司的各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成下達任務；負責管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導購的工作表現(xiàn)，及時反映導購的動

21、態(tài)，并對導購進行培訓；新員工的考核工作；;負責盤點、帳務、商品的準確無誤；負責店鋪內(nèi)貨品補給工作，及時反饋產(chǎn)品意見和建議；對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權；協(xié)助主管處理與改善專柜運作的問題，及時處理客戶建議及投訴；協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)；定時按要求提供周圍品牌在商場的公關推廣活動信息；了解同類品牌的銷售情況，登記并提供其店內(nèi)資料。v領班領班熟悉公司的經(jīng)營路線，了解品牌的風格定位；v遵守公司的各項規(guī)章制定，服從店長的工作安排，完成各項工作任務；v飽滿的工作熱情，良好的精神面貌，強烈的品牌推廣意識；v班組新員工的培訓跟進工作；v帶領班組做好店鋪的日常性工作；v負責店鋪陳列工作；v帶領班組完成銷售任

22、務；v合理分配班組導購工作；v協(xié)助店長管理員工；v協(xié)助店長及時了解同類品牌的促銷推廣活動及銷售等各類信息；v激發(fā)導購的工作熱情，調(diào)節(jié)貨場的購物氣氛。v導購導購熟悉公司的經(jīng)營路線，了解品牌的風格定位；v遵守公司的各項規(guī)章制定，服從店長（領班）的工作安排，完成各項工作任務；v飽滿的工作熱情，良好的精神面貌，強烈的品牌推廣意識；v協(xié)助店長（領班）做好店鋪的日常性工作；v良好的團隊意識；1-9 內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通v正式營業(yè)之前組織早會，內(nèi)容以總結昨天的服務及銷售情況、暢滯銷產(chǎn)品情況及內(nèi)部激勵為主；v將早會及有關營業(yè)的資料記錄在店鋪日記內(nèi)；v未參加早會的晚班同事需自覺翻閱早會記錄，了解有關資料，并清楚了解

23、早會記錄內(nèi)的事項才簽名；v同事之間經(jīng)常舉行例會，經(jīng)常保持聯(lián)絡；v主動了解各陳列位置的貨品，包括櫥窗模特及海報上的產(chǎn)品款式；v同事間在工作時互相幫助，向顧客提供快捷及關懷的服務，滿足購物需求；1-10 貨品管理貨品管理v收貨收貨專賣店須有2人以上在場方可與送貨人開箱驗貨；根據(jù)隨貨清單（出庫單）檢查貨物數(shù)量及金額是否相符，有無質量問題；檢查無誤后，負責人需在商品驗收單（回執(zhí)單）上簽字后回復公司，做入庫紀錄；如有問題，須將情況及時反饋公司相關部門，由公司根據(jù)實際情況做出處理。v退貨退貨v退貨分為正常退貨與次品退貨，由專賣店店長填寫調(diào)撥單，寫明收貨單位為：總倉；并注明屬正常退貨或次品退貨；調(diào)撥單一式三

24、聯(lián)，第一聯(lián)：公司存根；第二聯(lián)：送貨方存根；第三聯(lián)：收貨方存根；交送貨人簽字驗收后，將第二聯(lián)由送貨人交總倉，由總倉接收入庫；v調(diào)貨與退貨程序相同，填寫調(diào)撥單，寫明調(diào)貨款號、明細，收貨單位為需要調(diào)撥貨品的單位名稱，交送貨人簽字驗收后，將第二聯(lián)由送貨人隨貨交收貨方；v店鋪安裝POS系統(tǒng)直接在電腦上做退貨單。v盤點盤點盤點時間：每月底30/31日；負責人：專賣店店長規(guī)則：盤點時須專賣店所有人員到場；分區(qū)負責，初盤加復盤；初盤按品種、規(guī)格等分類清點，填寫盤點表；初盤后交叉對產(chǎn)品進行復盤，如發(fā)現(xiàn)差錯，需對所有貨品進行重盤；盤點結束后總結盤點報告，填寫庫存盤點表，留存?zhèn)浞莶磿r上報公司相關部門。v注意事項注

25、意事項v盤點當日應盡量避免貨品的出入庫，以免影響盤點工作的正常開展；v每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應（補貨單須留檔備份）；v每日填寫日銷售報表，方便定期整理；v每月初5日前，將上月銷售、庫存報表發(fā)回公司；v賣場負責人應每日作缺貨檢查，定期對滯銷貨、破損、丟失貨做分析與匯報，及時采取相應措施。1-11 陳列陳列v 調(diào)整頻率調(diào)整頻率v 例行調(diào)整：周一和周四；v 機動調(diào)整：新貨上市的當天，根據(jù)商品庫存及銷售情況適時調(diào)整；v陳列步驟陳列步驟v店鋪及貨品分析商場定位；了解店鋪目前上貨進度；熟悉店鋪內(nèi)的款式及庫存情況；熟悉每一系列的設計主題及風格；環(huán)顧周邊品牌的櫥窗的設計（不可雷同）；確定櫥窗模特的陳列主題。v制作平面計劃及劃分區(qū)域v安排系列產(chǎn)品到區(qū)域中v模特.點掛和貨架的銜接v