《溝通技巧》

1、溝溝 通通 技技 巧巧頭腦體操圖形密碼圖形密碼你畫對(duì)了嗎？溝通知識(shí)概述1 1溝通的種類2 2溝通能力提升3 3職場(chǎng)溝通理念4 4目錄不論是語(yǔ)言或非語(yǔ)言、文字或符號(hào)、有意或無(wú)意、積極或消極，溝通是我們每個(gè)人每天都要做的事，是我們生活中必不可少的部分。事實(shí)上，我們大多數(shù)人花費(fèi)50-75的工作時(shí)間，以書面形式、面對(duì)面的形式或打電話等多種方式進(jìn)行溝通。一個(gè)人不和別人打交道，不是一個(gè)神就是一個(gè)獸。 亞里士多德溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有 何為溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞、反饋，以求思想達(dá)成一致、感情通暢的過(guò)程溝通的種類語(yǔ)言溝通是指用語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，包括口語(yǔ)和書面語(yǔ)的溝通。非語(yǔ)言溝通是指

2、用非語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢(shì)、手勢(shì)等。語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通溝通的種類指通過(guò)組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的途徑所進(jìn)行的溝通。如會(huì)議，談話等。正式溝通指在正式渠道之外的溝通活動(dòng)，如各種各樣的社會(huì)交往活動(dòng)。非正式溝通溝通的種類單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報(bào)告，演講、發(fā)布命令等。單向溝通雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。雙向溝通溝通的種類是一種成本較高的溝通方式，溝通的時(shí)間一般比較長(zhǎng)，常用于解決較重大、較復(fù)雜的問(wèn)題。會(huì)議溝通是簡(jiǎn)便、及時(shí)的私下溝通方法，既是彼此關(guān)心或建立感情的渠道，也是探討和研究問(wèn)題的重要方式。個(gè)別交談溝通的種類上行溝通指下級(jí)向上級(jí)

3、反映情況或匯報(bào)工作的溝通；下行溝通上級(jí)把政策目標(biāo)、制度規(guī)則等向下級(jí)傳達(dá)的溝通；平行溝通指組織或群體中的同級(jí)機(jī)構(gòu)或同級(jí)成員之間的溝通；斜向溝通非上下級(jí)、平級(jí)的溝通，這種溝通常帶有協(xié)商性和主動(dòng)性。溝通的要素甲方甲方乙方乙方例： 我沒(méi)有看你的書。溝通知識(shí)概述1 1為何溝通不暢2 2溝通能力提升3 3職場(chǎng)溝通理念4 4目錄溝通的漏斗原理你心里想到的你心里想到的你嘴上說(shuō)出的你嘴上說(shuō)出的別人聽到的別人聽到的別人理解的別人理解的別人行動(dòng)的別人行動(dòng)的100%80%60%40%20%從表達(dá)方面1. 語(yǔ)言表達(dá)能力2. 說(shuō)話的藝術(shù)3. 非語(yǔ)言信息的應(yīng)用某人請(qǐng)客，見(jiàn)還有人沒(méi)來(lái)，就苦悶的說(shuō)：“該來(lái)的怎么還沒(méi)來(lái)？”請(qǐng)客者

4、更加苦惱，又說(shuō)：“不該走的怎么又走了呢？”已經(jīng)來(lái)了的一些人自感不受歡迎，便有人拂袖而去。于是從渠道方面1. 合適的溝通渠道2. 良好的溝通氛圍有個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！” 賣柴人聽不懂荷薪者（擔(dān)材的人），但是聽得懂過(guò)來(lái)，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問(wèn)：“其價(jià)如何？” 賣柴人聽不懂這句話，但是聽得懂“價(jià)” ，于是就告訴他價(jià)錢。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。 （你的柴外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）”賣柴人實(shí)在聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴扭頭走了。從解譯方面1. 傾聽誤區(qū)2. 正確反饋一位顧客急匆匆的來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處，著急的說(shuō)

5、：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元”收銀員小姐滿臉不高興：“剛才為什么不點(diǎn)清楚？現(xiàn)在銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩停侯櫩停骸澳蔷椭x謝你多給的那就謝謝你多給的5050元了。元了?！睖贤ㄖR(shí)概述1 1為何溝通不暢2 2溝通能力提升3 3職場(chǎng)溝通理念4 4目錄我該如何表達(dá)？文字語(yǔ)言（7%）有聲語(yǔ)言（38）肢體語(yǔ)言（55）溝通的效果你在說(shuō)什么：（7%）你是怎么說(shuō)的：（38%）你的肢體語(yǔ)言帶給對(duì)方的感受(55%)我該如何表達(dá)？1 1語(yǔ)言表達(dá)1 1想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。 用語(yǔ)簡(jiǎn)潔、精煉； 要言之有物；（即：少講模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話） 條理要清楚，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，可以采用“總述

6、、分條闡述、總結(jié)”的方式； 措辭得當(dāng)，不濫用詞藻，不講空話、套話； 在非專業(yè)性溝通時(shí)，少用專業(yè)性術(shù)語(yǔ)。 有目的、有針對(duì)性、知己知彼的說(shuō)； 贊美的說(shuō)、真誠(chéng)的說(shuō)； 不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教； 說(shuō)的好不如說(shuō)的巧。 少說(shuō)。 IBM公司會(huì)議禁用語(yǔ)基本上例）基本上結(jié)束了?；旧闲?。大致例）大致結(jié)束了。大致有希望。幾乎例）幾乎沒(méi)有問(wèn)題。幾乎是按計(jì)劃完成的?；蛟S例）或許能行?；蛟S會(huì)成功的。覺(jué)得例）覺(jué)得能行。覺(jué)得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相當(dāng)耗費(fèi)時(shí)間。將盡快完成。似乎合適。將努力工作。將盡快予以實(shí)施。我該如何表達(dá)語(yǔ)言表達(dá)能力我該如何表達(dá)？1 1巧用語(yǔ)言的藝術(shù)2 2曾國(guó)藩一看不滿意，但也不

7、能謊報(bào)軍情，他便把順序改為“屢敗屢戰(zhàn)”。其意味由連吃敗仗變成了浴血奮戰(zhàn)的決心和勇氣，豈不妙哉？ 曾國(guó)藩統(tǒng)帥大軍鎮(zhèn)壓太平天國(guó)起義時(shí)，起初連吃敗仗。他手下的文官起草戰(zhàn)報(bào)不得不寫上“屢戰(zhàn)屢敗”這句話。語(yǔ)言具有神奇的藝術(shù)效果，值得我們一輩子去學(xué)習(xí)、去體會(huì)、去感悟！語(yǔ)言具有神奇的藝術(shù)效果，值得我們一輩子去學(xué)習(xí)、去體會(huì)、去感悟！我該如何表達(dá)巧用語(yǔ)言的藝術(shù)1、在表達(dá)你的觀點(diǎn)之前先表達(dá)一下你對(duì)他們可能的觀點(diǎn)和立場(chǎng)的理解如：我知道你現(xiàn)在很忙，也知道我問(wèn)你會(huì)打擾到你，但是確保你所說(shuō)的話能夠讓他們覺(jué)得自己是被理解的，你不希望讓他有所防御。2、你希望別人改變，一定要指出你希望要的具體變化。如：你覺(jué)得對(duì)方太懶，希望他改

8、變。避免說(shuō)：你太懶。你怎么這么懶之類的話，應(yīng)該指出具體事件和處理辦法。你所說(shuō)的話應(yīng)該盡可能的聚焦在別人的行為上，而不是動(dòng)機(jī)或者個(gè)性上。我該如何表達(dá)巧用語(yǔ)言的藝術(shù)3、贊美的說(shuō)，真誠(chéng)的說(shuō)如：雖然這件事你辦砸了，但我知道你本意是好的。所以以后我希望你可以這么做即使是批評(píng)，也應(yīng)就事論事，對(duì)優(yōu)點(diǎn)先給充分肯定，可以減少對(duì)方的防御或者挫敗感。4、自我暴露如：我之前也犯過(guò)同樣的錯(cuò)把自己的短處或是片面的地方適當(dāng)?shù)恼故窘o對(duì)方看，以降低他人的防備。我該如何表達(dá)？Peter Drucker講，人無(wú)法靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。因此，要非常注重非語(yǔ)言信息的表達(dá)，如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢(shì)、手勢(shì)等。3 3

9、重視非語(yǔ)言信息的應(yīng)用彼得彼得德魯克（德魯克（PeterPeter F FDruckerDrucker，1909.11.192005.11.111909.11.192005.11.11），現(xiàn)代管理學(xué)之），現(xiàn)代管理學(xué)之父。父。我該如何表達(dá)重視非語(yǔ)言信息的應(yīng)用肢體動(dòng)作表達(dá)語(yǔ)言皺眉頭有疑問(wèn)雙手觸摸下巴思考微笑溫暖、可親近、值得信任身體前傾發(fā)生興趣手指敲打桌面缺乏耐心不?？幢碛衅渌乱k，趕時(shí)間環(huán)顧左右無(wú)奈，缺乏興趣雙手抱胸抗拒、防御哈欠枯燥、煩悶雙手緊握拳頭準(zhǔn)備攻擊眼神表達(dá)語(yǔ)言雙眼閃閃發(fā)亮談話很投機(jī)眼神呆滯暗淡 對(duì)所談內(nèi)容無(wú)興趣眼神飄忽不定三心二意眼神凝住不動(dòng)正在沉思眼神堅(jiān)定不移已作出某種決定瞳孔放大

10、喜歡瞳孔縮小嫌惡渠道選擇 溝通渠道是指信息傳播者傳遞信息的途徑，渠道的選擇直接關(guān)系到傳播效果，因此，選擇合適的溝通渠道是必要的。1）為了達(dá)到信息的充分傳播，能當(dāng)當(dāng)面面溝通的，就盡量不要電話；能電話電話溝通的，就不要用短信、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具（如QQ、Skype、msn等）或郵件。另外，一般短信或郵件的信息溝通，還要輔以電話的方式輔以電話的方式，給予必要的補(bǔ)充或強(qiáng)調(diào)。2）為了保持必要的書面憑證，那么，除了面對(duì)面溝通或電話溝通之外，則要輔以書面文件或郵件以作為重要的溝通證明。渠道選擇3）表?yè)P(yáng)一般通過(guò)正式溝通渠道，而批評(píng)則一般通過(guò)非正式渠道，如私下里單獨(dú)溝通。4）需要全體人員知會(huì)或集思廣益、頭腦風(fēng)暴的

11、溝通，采取會(huì)議形式，而需要保密的事項(xiàng)，特別是僅限于極少數(shù)人擁有知情權(quán)的溝通，則要采取單獨(dú)溝通的方式。解譯過(guò)程聽 用耳朵聽 聽上帝給了我們一張嘴巴兩只耳朵。 將聽眾作為王用眼睛看用心理解解譯過(guò)程聽美國(guó)知名主持人林克萊特一天在電視節(jié)目中訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想說(shuō)：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)。沒(méi)想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，其悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是，林克萊特問(wèn)他說(shuō)

12、：“為什么要這么做呢？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！”。全場(chǎng)沒(méi)有人再笑了，頓時(shí)靜默下來(lái)。解譯過(guò)程聽 聽的技巧五四三二一求同存異的聽允許有不同觀點(diǎn)，并以別人的出發(fā)點(diǎn)考慮問(wèn)題全面的聽歸納總結(jié)別人觀點(diǎn)，注意非語(yǔ)言因素，聽懂對(duì)方的言下之意適時(shí)反饋專心致志的聽保持沉默的聽讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要急于下判定點(diǎn)頭微笑、眼神交流等適當(dāng)提問(wèn)，澄清疑問(wèn)解譯過(guò)程問(wèn)?發(fā)掘需求引導(dǎo)方向控制談話判斷理解建立專業(yè)形象怎么問(wèn)？解譯過(guò)程問(wèn)開放式你怎么了？今天晚上我們吃什么？今天晚上我們吃“開封菜”好嗎？封閉式你胃疼是嗎？解譯過(guò)程問(wèn)開放式封閉式可獲得足夠資料鼓勵(lì)對(duì)方參與制造和諧氣氛需要時(shí)間較長(zhǎng)需要對(duì)方積極參與容易走題節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張不肯合作的較方便不足優(yōu)點(diǎn)清楚對(duì)方意圖溝通知識(shí)概述1 1為何溝