官塘培訓(xùn)客房部

1、 部門：客房部任務(wù)：1，儀表儀容任務(wù)分解：在你的工作中保持干凈，整齊，清新的外貌標(biāo)準程序- 在工作時間保持干凈及樂觀的態(tài)度- 隨時進行儀表儀容的自我檢查- 穿系好紐扣的整齊的制服，不能挽起衣袖- 及時更換有污漬，皺褶，臟的，有異味的制服- 將銘牌別在制服正確的位置，銘牌也會死制服的一部分- 留意制服不要有破損- 穿規(guī)定的鞋襪- 男士穿黑鞋黑襪- 女士穿黑鞋肉色絲襪- 檢查你的鞋：是否干凈，光亮，并處于完好的狀態(tài)- 檢查你的襪子：是否干凈，無異味和破洞- 檢查你的制服：是否干凈，熨燙整齊，無破損或紐扣丟失 目標(biāo)- 確保你在工作時間內(nèi)看起來體面- 干凈整齊的制服顯示出我們對客人的尊重- 要好好保管

2、制服，這是對我們的業(yè)主的投資表示尊重- 你佩戴銘牌，客人能確定你是酒店員工，這是對客人的尊重，當(dāng)你提供服務(wù)或接近他們時也使他們感到安全和舒適任務(wù)：2，檢查制服和儀表儀容標(biāo)準任務(wù)分解：例會標(biāo)準程序：- 主管在例會時需要檢查他們員工的制服和儀表儀容，并在工作時間隨時抽查標(biāo)準Ø 制服熨燙整齊，無污漬，破損，異味Ø 系上所有紐扣Ø 不要卷起袖口，如果不合適就去更換Ø 正確佩戴銘牌Ø 男士穿著黑色鞋襪，女士穿著黑色鞋子，肉色絲襪。并檢查確保無破損任務(wù)分解：工作期間抽查標(biāo)準程序：Ø 男士頭發(fā)須梳理整齊，前不得過眉，后不得過衣領(lǐng)，鬢角不得蓋過耳朵&

3、#216; 女士長發(fā)要用法網(wǎng)盤起，短發(fā)不得過肩，發(fā)卡只限于黑色Ø 指甲油只限于透明色，并保持光亮和平整Ø 夸張和懸掛式的耳環(huán)是不允許的，手鐲也是不被允許的Ø 不可戴戒指，訂婚或婚戒除外Ø 記住為了消除口氣，每餐后要刷牙Ø 主管要在工作時間隨時抽查PA員工的制服，儀表Ø 檢查制服時要注意細節(jié)，例如紐扣沒系好，袖子卷起來等Ø 提醒PA員工注意他們的外表目標(biāo)：- 恰當(dāng)穿著制服是對我們的顧客尊重，正確佩戴銘牌，當(dāng)我們遇見或跟客人交談時，他們能知道我們是酒店員工，會感到安全和舒適- 保持優(yōu)雅的發(fā)型有益于你給人們良好的印象- 衛(wèi)生的需要

4、- 確保我們的PA員工在任何工作時間內(nèi)保持良好的儀表儀容任務(wù)：3，肢體語言及態(tài)度任務(wù)分解：肢體語言標(biāo)準程序：- 工作期間在任何時間，地點保持良好的禮貌，注意個人清潔，佩戴銘牌，手不能插在褲兜里- 任何時間不要依靠著墻站著- 在公共場所不許抽煙，剔牙，吐痰或剪指甲- 走路要快，但不能跑- 當(dāng)與客人并排時，請客人先走- 當(dāng)與客人談話時要有禮貌并保持微笑- 與客人談話時要保持一定的距離- 要站直，雙臂不能交叉在胸口- 保持與客人的眼神接觸- 當(dāng)客人說話時要認真聽，不要隨便打斷- 不要帶著情緒工作，要優(yōu)雅地提供你最好的服務(wù)目標(biāo):良好及禮貌的舉止顯示我們對客人的尊重任務(wù)：4，例會內(nèi)容（與會人員應(yīng)是除值班

5、外所有本部員工）任務(wù)分解：- 檢查出席：檢查員工是否按時簽到- 問候員工：向與會的員工問候- 檢查儀表儀容：檢查每位員工的儀表儀容，檢查銘牌是否符合標(biāo)準- 主持例會：報告必要的事項及交接本所記錄的事宜，在辦公室與員工一起會面，確保每個人用筆記錄下相關(guān)事宜- 討論當(dāng)天運作：討論當(dāng)天特別工作安排，討論當(dāng)天抵店的客人以及VIP，和特別的注釋。交待任何客人的特別要求- 回顧前一天運作：回顧客人意見，討論任何可引發(fā)的問題，回顧任何需要跟辦的事項- 常規(guī)信息: 告知員工所有事件、宴會、及常規(guī)的酒店活動- 檢查員工是否明白工作分配：在例會完畢之前，要詢問是否有問題，以及員工是否知道該怎么做。- 提問：員工如

6、有任何不清楚就問- 匯報：鼓勵員工要有反饋和建議，匯報主要的顧慮或建議- 簡短培訓(xùn)：為改進工作，經(jīng)常在員工的日常工作區(qū)域進行15分鐘以內(nèi)的簡短培訓(xùn)目標(biāo)：- 檢查并確保所有必需的工作符合標(biāo)準，確保創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，讓客人滿意這是禮貌的快捷方法。- 確保所有的員工有良好的外表，并在客人面前保持微笑，顯示我們對客人的尊重。- 為確保讓員工了解和知道客人的需求和喜好- 確保員工了解所有工作和特別計劃- 確保我們提供一致的服務(wù)- 確保每位員工完全明白要做什么和生產(chǎn)定額是多少- 找尋改善工作的建議- 提供恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)有利于員工將來的發(fā)展任務(wù)：5，怎樣問候客人任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 當(dāng)我們在前臺工作是要

7、特別注意文明的禮貌和儀表儀容的細節(jié)：參照個人儀表儀容標(biāo)準，不要卷起袖子，或手插兜，站姿挺拔。- 當(dāng)遇見客人時，我們要主動先打招呼：微笑問候客人，用清晰的聲音問候。停止走路或手上的工作，面帶微笑跟客人有眼神的接觸，禮讓客人先行，問候客人時要盡量稱呼客人的姓名。目標(biāo)：- 我們在客人面前代表著酒店，熱情的微笑，禮貌的問候，稱呼客人的姓名，與客人的眼神接觸這一系列的細節(jié)舉動都顯示出了我們的真誠和尊重。任務(wù)：6，對講機的使用和管理任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 儲存：所有客房部對講機必須保管在辦公室電話柜里，由主管/領(lǐng)班發(fā)放和回收，并每天盤點/充電- 發(fā)放：當(dāng)服務(wù)員簽字后，文員才能發(fā)放，所有員工都必須在對講機簽

8、到本上簽字- 檢查：檢查對講機是否有任何損壞或故障- 使用：員工收到對講機后別在腰間，在當(dāng)班期間切勿關(guān)閉對講機，不要將對講機放在制服口袋里。當(dāng)對講機呼叫某員工時，該員工要立即回復(fù)。- 歸還：下班時歸還所有對講機。文員必須清點每個班次的對講機，并且要交接給下一個班次的文員。確認所有歸還的對講機完好無損，若有故障要及時向主管/領(lǐng)班匯報。- 維修：如果對講機不能正常工作，文員要聯(lián)系相關(guān)部門，并送去維修以及登記在案。目標(biāo)：- 便于管理- 便于領(lǐng)取，確保提供給員工的對講機功能良好顯示對客人的尊重和對工作的負責(zé)。- 當(dāng)對講機呼叫時立即回話顯示對同事的尊重以及對工作的關(guān)心- 文員會安排其他人幫助，確?？腿说?/p>

9、需求得到快捷的處理。- 保管好我們的設(shè)備，顯示我們對業(yè)主投資的尊重- 讓所有文員知道對講機的狀態(tài)和去向任務(wù)：7，失物招領(lǐng)程序任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 分別處理各自的樓層：任何事物必須及時交到客房部辦公室，由辦公室負責(zé)管理所有失物招領(lǐng)事宜。任何離店房間一旦發(fā)現(xiàn)有遺留物品必須馬上立刻通知客房部辦公室，客人也許會隨時來電詢問。- 與辦公室交接物品：文員必須如實記錄上交物品，交接時要寫清正確的房號或位置，并簽字確認。（日期，地點，客人姓名，物品種類，發(fā)現(xiàn)人）以便當(dāng)客人來電時有及時核對。- 存儲：登記所有的訊息在失物招領(lǐng)單上，并附在裝物品的袋子上，要注意系牢固，不要丟失。同時把所有信息錄入電腦。若為貴重物

10、品（現(xiàn)金，首飾，電子產(chǎn)品）需要存在前臺保險箱，若是衣服可以叫洗衣房先洗滌然后保管。遺留物品必須當(dāng)天上交，放入失物招領(lǐng)庫房。按日期擺放。- 認領(lǐng)：當(dāng)客人要認領(lǐng)失物時，相關(guān)負責(zé)人員要核對以上所記錄的信息。客人認領(lǐng)物品時要出示身份證，并禮貌地請客人簽字。當(dāng)有人要代替住客認領(lǐng)，我們需要有物主的書面委托書以及身份證/護照的復(fù)印件，同時代領(lǐng)人也要攜帶好身份證件。如果客人要求郵寄失物，我們要得到客人指定的收件地址/電話（以郵件/傳真方式告知），確認客人是否有指定的快遞公司，以及準確的運費報價（客人承擔(dān)費用）- 無人認領(lǐng)：以開封的食品和酒水，若當(dāng)天無人領(lǐng)取則由酒店處理。三個月后仍未被認領(lǐng)的物品由酒店處理，并登

11、記在冊。目標(biāo)： - 統(tǒng)一管理失物，確保客人財產(chǎn)安全，是我們對客人的尊重- 及時告知客人顯示出我們快捷和細致的服務(wù)- 入住我們的酒店是安全的- 我們的謹慎使得客人滿意，顯示我們的誠意。保護客人的財產(chǎn)顯示我們的關(guān)懷。- 依照客人的指示辦理，快速正確的交還遺留物品，讓客人感到對我們的信賴時正確的。任務(wù)：8，月度布草盤點任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 通知相關(guān)部門：盤點要提前一周發(fā)出備忘錄給相關(guān)部門，包括時間，地點，區(qū)域。客房布草每月盤點一次，餐飲布草每季盤點一次。盤點期間不要進行布草換領(lǐng)工作。- 餐飲布草盤點：布草房員工將分別檢查每個餐廳，在檢查時間內(nèi)餐廳要將不同規(guī)格的布草（干凈和臟的）分別存放整齊，餐廳經(jīng)

12、理/主管要全程參與- 客房布草盤點：員工要根據(jù)每間客房布草的種類，數(shù)量真實的填寫盤點表，下班前員工必須點數(shù)出工作間存放布草的真實數(shù)字和種類。主管下班前收集好所有盤點樓層的盤點表交布草房核對。在盤點期間，不要發(fā)放更換任何布草。- 洗衣房計算：洗衣房必須在盤點餐飲或客房布草后完成所有布草的計算工作- 盤點報告：當(dāng)盤點完成后3天內(nèi)要將各項數(shù)據(jù)匯編完成，附件抄送財務(wù)及相關(guān)部門。目標(biāo)：- 避免不必要的訊息溝通中斷，讓相關(guān)部門有充足的盤點準備時間- 確保盤點的準確性，保證酒店有正常運作的周轉(zhuǎn)量，支持前線員工給客人提供滿意的服務(wù)- 確保獲得最正確的統(tǒng)計數(shù)字，并有適當(dāng)數(shù)量的布草可以使用。提供更多正確的數(shù)字保證

13、布草的存量符合酒店運作的需要。- 給將來布草的需求提供參考任務(wù)：9，萬能鑰匙簽到程序任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 簽領(lǐng)簽還萬能鑰匙：服務(wù)員在開始上班時領(lǐng)取鑰匙，領(lǐng)班負責(zé)鑰匙的發(fā)放。領(lǐng)班必須核實完相關(guān)人員簽字后，才能發(fā)放鑰匙。必須逐個發(fā)放鑰匙。在登記本上正確記錄，包括樓層，日期時間，簽字，不簽字不能取鑰匙。- 萬能鑰匙的保管：鑰匙必須隨身保管，注意褲兜內(nèi)不要有堅硬的或帶磁性的物品，如有斷裂現(xiàn)象及時報銷并更換。領(lǐng)取鑰匙后不得轉(zhuǎn)借他人，領(lǐng)班必須依照鑰匙發(fā)放流程記錄來檢查鑰匙的分配。明確鑰匙的分配是正確的。鑰匙保管柜必須上鎖。目標(biāo)：- 這是客房部為保證客人和酒店財產(chǎn)安全所顯示出的重視，方便文員記錄，確保鑰匙

14、安全。- 硬物以及帶磁性的物體會損壞鑰匙任務(wù)：10，簽到程序任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 在規(guī)定的時間內(nèi)穿好制服在辦公室報到：提早15分鐘更換制服，確保有足夠的時間去報到。- 檢查自己的儀表儀容：參照儀表儀容標(biāo)準檢查自己的制服，沒有污漬，破損，或紐扣丟失。- 在部門辦公室簽到：在簽到表上簽上自己的名字和時間，客房部員工簽領(lǐng)鑰匙和對講機。- 在領(lǐng)取工作單位和清潔工具然后到自己的工作區(qū)域開始工作：注意不要大聲喧嘩，領(lǐng)取工作表和樓層鑰匙，乘坐員工電梯，不要子啊樓層附近發(fā)出大的聲響。目標(biāo)：- 整齊的著裝表示我們對客人的尊重。- 用整潔和良好的外表來展示我們的風(fēng)貌。- 確保正確的員工出勤記錄，并正確的發(fā)放鑰匙

15、。任務(wù)：11，簽退程序任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 確保沒有東西留在樓層：離開前再檢查一遍工作間收否有什么落下，例如客人遺留物品，客人借用物品，餐飲部的餐具。以上物品必須徹底的拿出不要存留在工作間。主管負責(zé)詢問客房服務(wù)員，是否有相關(guān)問題發(fā)生。- 確保工作間清潔整齊：離開前確保所有水龍頭和電燈關(guān)閉。安靜有序離開，不要大聲喧嘩或奔跑吵鬧。- 工作完成后回到客房部辦公室：同時員工收集好鑰匙，將垃圾袋送至垃圾房，小心不要沿途遺漏，將借物歸還辦公室。目標(biāo)：- 保持工作間干凈整潔，并確?？腿素攧?wù)得以保存在辦公室。- 在主管和服務(wù)員之間保持良好及有效的溝通，使客人滿意。- 為了節(jié)能環(huán)保，使業(yè)主滿意。- 對我們的客

16、人顯示出自然的關(guān)懷。- 避免不必要的往返上下樓，提供一致的服務(wù)。- 主動保持區(qū)域清潔- 為下次發(fā)送物品收集和恰當(dāng)?shù)膬Υ?。任?wù)：12，客用品配放任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 準備客用品：按每天基本用量將客用品完好清潔的放入提籃內(nèi)。- 客用品放置：每個提籃內(nèi)準備8-12個房間的用品。提籃每天要清潔，主管要檢查。目標(biāo)：- 避免往返工作間次數(shù)太多，也確?？陀闷凡粫蛱幚聿划?dāng)而損壞或丟失。- 保持干凈整潔任務(wù)：13，房間“請勿打擾”程序任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 通知客房部辦公室任何帶有DND的房間號：確定所有DND房間不被打擾，并在下午3點前通知辦公室，將DND房記錄在工作表上，包括時間。- 致電客人：從門下塞

17、入DND通知單，匯報給主管，主管致電客人獲得最新信息，以便通知服務(wù)員打掃房間。在工作表上記錄我們發(fā)現(xiàn)DND 的時間。目標(biāo)：- 保證所有房間正確的記錄，確保沒有房間被遺漏服務(wù)。- 尊敬客人，同時也使客人滿意確?？腿思八说呢敭a(chǎn)安全。- 提供清潔的環(huán)境，顯示我們的盛情款待和歡迎。任務(wù)：14，清潔房間程序任務(wù)分解/保準程序：- 準備工作：多種抹布分別為擦塵/潔面盆/浴缸/玻璃和鏡子/馬桶- 拉開窗簾- 處理垃圾：將用過的杯具移出，煙缸放入面盆，清空垃圾桶，用噴壺裝的萬能清潔劑清潔- 撤床單：將羽絨被套撤下，羽絨內(nèi)芯放在椅子/沙發(fā)上，注意撤被罩時不要把客人物品卷到布草里去。撤枕袋時也要檢查枕頭是否也臟

18、了，如有必要也立即更換，注意布草袋里不要對方過多的布草。檢查床護墊是否也臟了，如果是也要更換- 撤衛(wèi)生布草：開始打掃衛(wèi)生間，并將臟布草帶出- 補充干凈布草：檢查衛(wèi)生間看是否有任何客用品可以和干凈布草一起補入，將臟布草送到布草間- 準備抹布：填寫物品消耗品表，比如：床單，被罩，毛巾，客用品消耗等- 清潔衛(wèi)生間：拿折疊好的抹布，用噴壺裝的萬能清潔劑清潔- 做床：參照做床標(biāo)準- 擦塵：從門開始，按順時針方向- 補充客用品：當(dāng)你經(jīng)過每個區(qū)域時，檢查有什么缺少需要補充的，按照標(biāo)準設(shè)置補充- 吸塵：補充完所有客用品后，按照程序吸塵- 噴空氣清新劑：走到房間中間，噴點空氣清新劑。嘴角向上每個方向噴一次- 檢

19、查維修項目：當(dāng)你經(jīng)過每個區(qū)域，留意所有物品是否處于良好狀態(tài)，記下所有狀態(tài)不好的設(shè)施設(shè)備，開工程保修單，通知工程部修理任何缺陷- 再檢查一遍房間：出門前，在門口再巡視房內(nèi)一遍，確保沒有任何遺漏物品。打掃住客房要關(guān)著門做，并掛“房間清潔中”的牌子。打掃走房要開著房門做。目標(biāo)：- 衛(wèi)生方面的要求- 使房間光亮，能容易發(fā)現(xiàn)窗戶上的指紋- 用我們細心的服務(wù)顯示出對客人的誠摯- 出于安全的考慮任務(wù)：15，清潔電水壺任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 將水倒掉：如果是離店房，或電水壺里只是有水，那么倒掉后清潔干凈即可，如果是住客房，將電水壺插頭拔掉，避免發(fā)生危險- 清潔電水壺：用濕布蘸清潔劑擦拭電水壺的內(nèi)部和外部表面。

20、用清水徹底的清洗。用干凈的抹布擦干。多留意，內(nèi)部表面會容易變黃。不要用百潔布清潔表面，會損壞其表面，而且會更容易變臟。電水壺必須每天清潔。- 清潔電水壺內(nèi)部的黃漬：不要將電水壺浸入水中清洗。使用時間長久的電水壺，水中的殘留物會附著在水里面，會使內(nèi)部表面變黃用水垢去除劑/牙膏擦掉電阻絲上的水垢，然后溫水沖洗，確保電水壺干爽。- 測試電水壺：插上電源幾秒，如果紅燈亮了就表示工作正常。在沒有人照看的情況下不要接通電源。目標(biāo)：- 不插電源為了安全原因- 展現(xiàn)我們高標(biāo)準的清潔水平使住客滿意- 月度清潔- 確?？腿耸褂脿顟B(tài)良好的設(shè)備任務(wù)：16，清潔玻璃杯任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 清洗：所有杯具要送到工作間內(nèi)

21、清洗- 存放：洗完后存放在消毒間的碗柜里目標(biāo)：- 提供干凈衛(wèi)生的茶具給客人使用，展現(xiàn)我們對客人健康的關(guān)注任務(wù)：17，怎樣清潔冰桶任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 清空冰桶：清空冰桶里的水貨冰塊- 清潔冰桶：用清潔劑清潔整個冰桶和蓋子，用熱水沖洗整個冰桶和蓋子，注意冰桶的膠皮邊經(jīng)常會有發(fā)黑和發(fā)黃的現(xiàn)象- 擦干冰桶：用干布擦干凈冰桶內(nèi)外和邊角- 放入冰塊：如是住客房需要補充冰塊，蓋上蓋子，冰夾掛在冰桶的掛環(huán)上。目標(biāo)：- 對客人展現(xiàn)我們的最高清潔標(biāo)準- 方便客人再次使用任務(wù)：18，怎樣更換枕套任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 撤出枕頭：先將枕頭從枕套中撤出，抓住枕頭的末端，然后將枕頭抽出枕套。檢查枕套是否污染，需要單獨

22、處理。檢查枕頭，更換有污漬和破損的枕頭- 更換枕套：將枕頭拍松軟，將枕頭兩邊同時拍打使其內(nèi)部羽絨松軟，在中間部分將枕頭的一半折疊起來，抓住中間部分，打開枕套，鋪在床上，將枕頭塞至枕套頂部，最后將枕套完全套住枕頭。確保每個枕頭角都要和相應(yīng)的枕套符合。將枕套開口疊進去。整理枕頭，使其成為長方形的直角邊目標(biāo)：- 對客人顯示出我們最高的清潔標(biāo)準- 保證枕頭處于完好的狀態(tài)任務(wù)：19，撤出送衣籃及衣架任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 收集所有送衣籃和衣架：環(huán)顧四周有無散落的衣架在地板上，或衛(wèi)生間，衣柜里。收集比標(biāo)準配置多余的衣架。- 從房間將送衣籃移走：將衣架放入送衣籃。將送衣籃放到工作間，放在布草運送車的頂部。如

23、果只有衣架，就將衣架掛在布草車的懸掛處。將可以送至洗衣房。目標(biāo)：- 保證客房的衣架數(shù)統(tǒng)一- 檢查送衣籃里是否還有客人的物品，以防被取走。- 損壞的衣架要處理掉，不要和好的混在一起。任務(wù)：20，到樓層報到任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 在簽到簿上簽到，參照“簽到”程序- 員工到被分配的樓層或區(qū)域報到：參加完例會后，乘坐員工電梯到被分配的樓層或區(qū)域。準備工作車和吸塵器，不要在工作間耽擱時間太長。在客區(qū)與同事說話時聲音不要太大，不要把時間浪費在與同事聊天上。將工作車和吸塵器靠著一邊墻放置。- 避免乘坐客用電梯是我們對客人的尊重，盡快抓緊時間提供服務(wù)是顯示我們對客人的殷勤好客- 保證走廊沒有阻礙，顯示出對客人

24、和同事的禮貌和尊重任務(wù)：21，怎樣做床 任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 撤床：將客人物品從床上移至桌上，為了不把客人的衣物卷到布草里，床單和被子要一張一張撤，為了衛(wèi)生理由，被子和枕頭要放在椅子上而不是地毯上。將臟布草放到工作車上的布草袋里而不是地毯上。如果必要，更換污染的床護墊，根據(jù)計劃翻床墊。- 檢查床護墊：如果更換床護墊要確保尺寸正確，將床護墊平鋪在床墊上，將4角的松緊帶固定在床墊的4個角下- 鋪最底部的床單：將床單放在床上，確保4邊距離基本相等，將折疊好的床單從底部抖開，松散的部分扔到床頭，并多出30 厘米將床單利用氣流原理平鋪于床上，將床單拉直。- 包角：將4個角包好，多余部分塞入床墊，將羽絨

25、被底部2角向上放置與床尾角平行的地方- 放置被套：將套蓋住被子，用一只手握住被角，另一只手將被套套住整個被子，將被套和被子鋪在床上，整理平整，使羽絨被充滿被套的邊角 。通過拍打來確定被子被塞入被套底部。被子不用塞入到床墊下- 套枕套：所有離店房都必須更換枕套，將枕頭縱向折疊一半，塞入枕套。- 檢查枕套：將你的手伸進枕套里適當(dāng)?shù)恼?，雙床和大床都配有4個枕頭，并分為大號和小號。硬枕橫著直靠放在床頭板上，稍微傾斜的位置，將軟枕放置在硬枕的前面。枕頭在居中的位置。退后一步檢查一下整體的美觀情況目標(biāo)：- 顯示關(guān)注客人的物品- 使房間看起來整潔- 保持最高的清潔標(biāo)準使客人滿意- 確保所有床上布草保持最好

26、標(biāo)準- 確保被套平整沒有污漬- 確保美觀任務(wù)：22，怎樣清潔浴室地板任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 清潔：用清潔劑去除地面所有污漬- 擦洗：用海面布蘸清潔劑擦洗地面，有里向外擦洗，并注意幾個地方，面盆下面/馬桶四周/所有邊角/浴室門后- 清殘留：用熱水將清潔劑去除，確保沒有遺留清潔劑殘余，用抹布將底擦干凈，確保地面光亮，沒有污漬目標(biāo)：- 我們必須確保提供干凈衛(wèi)生的設(shè)施保持最高的清潔衛(wèi)生標(biāo)準來展現(xiàn)我們對客人的努力和真誠，并使他們滿意- 確保沒有清潔劑殘留在地面，并且保持干爽任務(wù)：23，怎樣清潔小酒吧任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 將墊布鋪好，保護地面：將所有飲料從小冰箱里移出放置在鋪好的墊布的地面上。將溫度開關(guān)

27、轉(zhuǎn)到“關(guān)”的位置上，并切斷電源。確保小冰箱被完全的騰空，并且結(jié)的冰也完全融化- 清潔：用噴壺將清潔劑噴在冰箱里外，用抹布輕輕擦拭頂部，內(nèi)部和底部。用干凈的濕抹布將清潔劑擦干，避免給小冰箱或房間留下異味- 將所有飲料食品放回冰箱：擦干凈所有表面和飲料后，根據(jù)標(biāo)準將它們擺放回去，檢查所有食品飲料的保質(zhì)期- 接通電源，將溫度開關(guān)轉(zhuǎn)到標(biāo)準的溫度，關(guān)上冰箱門目標(biāo)：- 當(dāng)觸碰電器設(shè)備時，隨時注意安全，這對員工和客人都是十分重要的。- 為客人提供清潔設(shè)備服務(wù)是顯示我們的殷勤好客和禮貌- 通過我們細致的工作，顯示我們的誠摯，客人看到所有食品飲料都在保質(zhì)期內(nèi)就會感到很欣慰任務(wù)：24，怎樣給家具擦塵任務(wù)分解/標(biāo)準

28、程序：- 準備：準備好干凈和折疊好的抹布，并在抹布上噴上清潔劑- 清潔：用噴好清潔劑的抹布擦拭家具，按順時針方向，從門開始。用干凈的濕抹布去除家具上的清潔劑，以防家具上留下清潔劑的殘留。有規(guī)律的家具可使其使用年限增長。- 拋光和保養(yǎng)：用干抹布在家具上反復(fù)擦拭，使其光亮和干凈，注意邊角。目標(biāo)：- 加入適量的巴拉松有助于清潔工作更有效- 不要用干抹布擦塵，不但達不到目的，還會把灰塵弄的到處飛。- 干凈和得到舒適保養(yǎng)的房間顯示出我們?yōu)榱俗尶腿藵M意所付出的誠摯。- 確保沒有指紋留下任務(wù)：25，怎樣清潔鏡子任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 清洗：將玻璃清潔劑噴在鏡子上，用鏡布擦拭。用單面剃刀將鏡子上大塊的污漬或斑

29、點清除，用海綿由上至下，由左至右將鏡子表面清潔。用抹布擦邊角，熱水沖洗鏡面，去除清潔劑泡沫。- 擦干：用干布擦干，確保沒有水漬和污漬。- 拋亮：用鏡布將鏡子拋亮，確保沒有布毛或水漬留在鏡子上目標(biāo)：- 確保鏡子干凈光亮顯示我們對客人的尊重和好客，使客人感到賓至如歸。- 確保沒有污點任務(wù)：26，怎樣清潔浴缸任務(wù)分解/標(biāo)準程序- 清潔浴缸：用海綿蘸萬能清潔劑擦洗浴缸- 沖洗浴缸：用海綿擦洗水龍頭和花灑頭。清潔內(nèi)部的溢水孔和水堵，用噴頭小心的沖洗墻面，支架，肥皂托，浴缸- 擦干浴缸：用干布將浴缸的水漬吸干，將浴缸擦干凈，拋光電鍍部分，擦干肥皂托和洗浴用品。目標(biāo)：- 從上至下清潔，如果浴缸邊有發(fā)霉現(xiàn)象，

30、要用刷子刷干凈，確保所有殘留物被清潔干凈。- 通常使用報廢毛巾，不要使用客用毛巾- 確保沒有污漬和斑點任務(wù)：27，怎樣清潔淋浴間任務(wù)分解/標(biāo)準程序- 清潔：用噴頭將玻璃墻面弄濕，在海綿上噴上萬能清潔劑，從上倒下擦洗。擦洗水龍頭，噴頭，肥皂托。擦洗地面，檢查排水口通暢，沒有殘留。- 沖洗：用熱水沖洗干凈殘留物，刷洗墻面，水龍頭開關(guān)，噴頭，支架。- 擦干：用干抹布將它們從上至下擦干，拋光電鍍和噴頭。擦干地面，從最里面向外擦。- 清潔淋浴門：在淋浴門上噴上玻璃清潔劑，用鏡布擦干，頂邊和底邊都要擦，拋光把手。目標(biāo)：- 提供干凈衛(wèi)生的設(shè)備展現(xiàn)我們對客人的誠摯，并讓他們感覺在家一樣。- 使用熱水有助于油脂

31、分解- 確保沒有斑點或擦花的跡象- 確保所有地方干凈任務(wù)：28，怎樣清潔浴室墻面任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 去除頑固污漬：如果墻面很臟，用單面刀面清潔一下- 擦洗：在海綿上噴上清潔劑從上至下，從左至右擦洗墻面。需要的話使用百潔布，注意肥皂托底下，馬桶后面，和水龍頭下邊的墻面清潔，使用水舀或海綿用熱水沖洗- 檢查：檢查墻面清潔狀況，確保沒有遺留的泡沫或污漬目標(biāo)：- 提供清潔的設(shè)施供客人使用顯示我們的歡迎和尊重- 檢查所有角落- 確保所有地方干爽- 確保沒有污漬任務(wù)：29，怎樣清潔面臺和面盆任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 準備：將臺面上可移動的物品挪開- 清潔面盆和面臺：用海綿和萬能清潔劑清潔肥皂碟，龍頭，面

32、盆和水堵，去除所有臟物，皂漬和水堿。拿出水堵，徹底清潔。用干布擦干，拋亮電鍍。擦干水堵，將所有洗漱用品放回原處。- 補充客用品和更換鮮花：根據(jù)標(biāo)準補充香皂，毛巾和客用品。如果需要，更換鮮花。- 整理客人自己的洗漱用品：如果客人自己帶有洗漱用品，將它們整齊擺放在洗漱用品墊上。- 匯報缺陷和維修項目：在清潔過程中發(fā)現(xiàn)的工程問題要馬上報告目的：- 有條理和有效的方法才能完成工作和方便你的工作- 用我們細致的工作使客人滿意，用精細的清潔水平顯示我們的誠摯- 提供足夠的客用品，使客人滿意。- 對酒店設(shè)施的合理維護，顯示我們對業(yè)主投資的尊重。任務(wù)：30，怎樣清潔和拋光浴室電鍍配件任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 準

33、備：準備干抹布和藥劑- 清潔和拋光電鍍：在干布上噴上藥劑，在電鍍表面上反復(fù)擦拭，直到電鍍表面擦干凈并且光亮，注意不要使用酸性清潔劑以免損壞電鍍表面。目的：- 為使客人滿意，要確保清潔標(biāo)準- 要求所在- 確保無任何污漬任務(wù)：31，怎樣清潔馬桶任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 準備：清潔馬桶時要戴上手套- 沖馬桶：清洗前先沖一次馬桶- 清潔馬桶：在馬桶里倒入清潔劑，用馬桶刷用力將馬桶內(nèi)部上圈的污漬刷掉，刷掉底部，邊角的污漬。- 馬桶外部清潔：沖水并沖涮干凈，擦干凈馬桶坐墊，該辦，擦干凈馬桶后的水管- 清洗馬桶蓋，坐墊，馬桶外部：特別留意水箱里的膠皮水堵，記錄下任何損壞，并及時報告。用海綿和清潔劑擦洗馬桶外圈

34、邊，注意要徹底的清潔合葉，去除尿堿和黃漬。用清潔劑和海綿清潔馬桶本身及底座。確保徹底的清除污漬。用清水洗干凈所有地方。保證所有部分被徹底的清洗，從上至下用干布將馬桶擦干。拋光所有電鍍部分，再次沖洗馬桶，關(guān)上馬桶蓋。- 補充衛(wèi)生紙：根據(jù)標(biāo)準補充衛(wèi)生紙和擦手紙- 匯報缺陷和維修項目：在清潔過程中發(fā)現(xiàn)的缺陷和維修問題要馬上報告目的：- 有條理和有效的方法才能完成工作- 不要馬上開始刷，讓藥水先作用與瓷壁上- 不要使用百潔布，會擦花朔料制品- 保持最高的清潔和衛(wèi)生標(biāo)準，展示我們的真摯和努力，讓客人滿意- 確保讓客人感到我們的潔具干凈和衛(wèi)生，顯示我們對客人的尊重和關(guān)注，提供高標(biāo)準的清潔也顯示我們在乎客人

35、的健康- 徹底清潔所有部分，確保所有地方干爽，光亮，干凈，可供客人使用。- 確保客用提供足夠的客用品讓客人使用- 這是一種對我們的客人提供有幫助的服務(wù)。- 保持潔具處于良好的狀態(tài)- 照顧好酒店所有設(shè)施顯示出我們對客人的誠摯和關(guān)心- 對我們業(yè)主的投資顯示出尊重任務(wù)：32，怎樣給地毯吸塵任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 準備：確定吸塵器功能完好，特別是電源部分- 吸塵：開始吸塵前，先檢查地毯，撿起比較大的碎渣。接通較近的電源，不要使用寫字臺邊上的電源，從最里面開始吸塵，倒退著向門的方向進行。挪開家具，確保所有地方的塵土被吸走。當(dāng)靠近沙發(fā)和椅子時，用手吸管吸地毯邊。拉開窗簾，洗一下后邊。注意不要磕碰踢腳板，沙

36、發(fā)，桌子腿或任何家具?？梢杂梦芪l(wèi)生間散落的頭發(fā)，但不要吸任何有水的表面，當(dāng)吸塵器開關(guān)沒關(guān)閉時，不要馬上拔出插頭。- 家具復(fù)位：根據(jù)標(biāo)準，將桌椅復(fù)位。- 拔下吸塵器插頭：握住插頭將其從插座拔出。- 安全提示：特別注意你的工作車下的區(qū)域是否有遺留的殘渣。將電源線捋順，否則容易打結(jié)造成電源線破裂導(dǎo)致漏電事故。如果聞到焦味或發(fā)現(xiàn)火花，煙從機器冒出，馬上關(guān)閉電源，匯報上級。不要在潮濕地方或手上有水時使用電器設(shè)備。不要用吸塵器吸水，會燒壞馬達。目的：- 安全原因- 提供清潔干凈的地毯讓我們的客人感到舒適，并且對我們的服務(wù)滿意。- 展現(xiàn)我們對客人的尊重并讓他們感到在家里一樣，如果電源線在桌子上會弄亂客人

37、的東西，也不美觀。- 關(guān)注細節(jié)顯示我們的誠摯并希望客人滿意- 保護機器不受損壞任務(wù)：33，怎樣清潔電話機任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 清潔電話：去除所有灰塵，注意聽筒部分要用牙刷，在抹布上噴清潔劑。擦拭整個電話包括底部，電話線，聽筒部分，用濕布擦干凈，再用干布擦干。檢查標(biāo)貼和按鍵盤確保功能良好。在干布上噴上消毒劑，擦拭機身，聽筒和機身。用酒精擦拭聽筒和受話器部分。- 測試電話：測試電話是否能正常接聽和撥打。目的：- 為客人提供干凈的設(shè)備顯示我們的尊重，讓他們感到安全和衛(wèi)生是非常重要的，這也顯示了我們對客人的關(guān)注。- 衛(wèi)生需要任務(wù)：34，怎樣處理叫醒服務(wù)任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 有時前臺會請客房部的員工

38、去叫醒客人（在客人沒有接聽電話時）- 敲門：如果門上有DND標(biāo)志，通知前臺尋求建議，站在門外，不論客人是否在房內(nèi)，試著不要打擾客人，如果沒有緊急事情的話，按3次門鈴，等待客人回答或來開門。- 叫醒客人：如果客人在房間，說“XXX先生/小姐，我是客房部XXX，這是您的叫醒服務(wù)”- 通知總機：通知前臺客人已被叫醒，了解前臺員工姓名目的：- 提供人性化服務(wù)使客人滿意- 我們注重客人的隱私不被打擾- 跟進服務(wù)任務(wù)：35，擦鞋服務(wù)任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 收集鞋子：按進入房間程序敲門，或客人已將鞋子擺放在門口，如果客人打電話要求收鞋，我們要說：您好我能來取您的鞋嗎？- 檢查鞋子：客房部服務(wù)員在清潔房間同時

39、，檢查鞋筐是否有需要擦亮的皮鞋，取走鞋后，留言告知客人我們將會在時間前送回皮鞋，如果此時段客人要打DND請允許我們暫時保管。將鞋拿到工作間，不要隨便放置，在鞋底用粉筆寫上房號。確定皮鞋的顏色。- 清潔鞋子：檢查鞋子的皮質(zhì)種類，不要給絨面皮革拋光，如果是蛇皮的，只能用自然色鞋油拋光。- 選擇相應(yīng)的鞋油和鞋刷：如果鞋是布面的，只能用軟刷。先用軟刷將鞋面的灰土刷掉。選擇跟鞋相配顏色的鞋油，如果沒有相應(yīng)顏色的鞋油，可以用自然色鞋油- 擦鞋：用干凈的布來擦鞋- 拋光：選擇軟刷拋光至干爽，快速摩擦至光亮，根據(jù)鞋底的房號將鞋送回，擦掉鞋底的粉筆- 送還：房間是DND的話，鞋要送回工作間保管。夜班服務(wù)員的擦鞋

40、服務(wù)要及時完成，并立即送回房間，并做記錄目的：- 擦鞋是客房部提供的一項基本服務(wù)項目- 處理客人的需要和提供良好的服務(wù)是顯示我們對客人的敬意- 避免對客人財產(chǎn)造成不必要的損傷，顯示我們酒店的價值觀是關(guān)注住客的- 愛護客人的物品，使客人滿意- 我們細致的工作顯示對客人的誠摯，通過我們努力使客人滿意，永遠提供最好的服務(wù)任務(wù)：36，當(dāng)客人離店后要檢查保險箱必須打開任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 通知：客房服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)客人離店后保險箱是被上鎖的，要通知辦公室- 開箱：文員記錄房號，通知樓面主管和安保主管共同打開保險箱- 檢查是否有遺漏物品：如果有物品遺留在保險箱要及時聯(lián)系歸還客人（失物招領(lǐng)流程）目的：- 確保

41、客人留下的任何財產(chǎn)會由酒店照顧，顯示我們對客人的溫馨和關(guān)照- 對我們的顧客提供安全可靠的舒適客房- 永遠提供最好的服務(wù)任務(wù)：37，怎樣處理無用的客房鑰匙卡任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 拿到鑰匙：不論何時/何地，拾獲客房鑰匙要交給前臺回收目的：- 房卡可以回收使用，控制成本任務(wù)：38，加床和嬰兒床處理程序任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 記錄：當(dāng)客人需要加床或嬰兒床時，前廳部會通知客房部辦公室，由辦公室文員記錄并通知樓層主管準備- 準備：如果是客人直接要求的，立即照辦，然后通知客房部和前廳部。檢查加床或嬰兒床是否處于良好的狀態(tài)，準備床單和枕頭做床- 做床：按照做床程序- 放置：當(dāng)客人在房間的時候，要跟客人禮貌的

42、問候，并詢問客人加床或嬰兒床擺放的位置- 增加客用品：根據(jù)加床或嬰兒床的數(shù)量增加客用品和毛巾的數(shù)量目的：- 確保訊息的準確和正確處理客人的要求，顯示出我們對客人的尊重和好客- 確?？腿烁杏X在家一樣- 確保所有用品處于良好的標(biāo)準之下任務(wù)：39，查房同時收取客衣任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 檢查：確保所有房間在上午12點前檢查一遍，不要檢查DND房間，在每日工作表上記錄DND房號及時間- 收取洗衣和送到洗衣房：如果發(fā)現(xiàn)有衣物要洗，確定洗衣單被正確填寫，包括客人姓名，房號，日期，以及服務(wù)選項，通知洗衣房注意收取- 記錄：洗衣房員工將收取的衣物和客房部的記錄再對照一遍，確認無誤。將洗衣袋口扎緊，送到洗衣房，

43、不要隨便放置，確保房號正確，在工作表上記錄收取時間和員工姓名目的：- 在檢查房間收衣物時，我們首先要優(yōu)先收取那些來電要求洗衣的房間，確保DND 不被打擾- 消除任何差異的發(fā)生，避免客人不必要的投訴- 方便核查任務(wù)：40，客人電話要求收取洗衣任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 收到服務(wù)要求：當(dāng)客房部收到客人打電話直接要求收取洗衣時，需要將服務(wù)要求立即記錄在冊，并通知相關(guān)的員工辦理。當(dāng)服務(wù)員接到辦公室的通知時，要立即去客房收取。（如果沒發(fā)現(xiàn)衣物，要給辦公室回電再次核查。發(fā)現(xiàn)衣物，確定洗衣單被正確填寫，包括姓名，房號，日期以及服務(wù)選項- 收取衣物和分送：服務(wù)員回電辦公室告知衣物已被收取目的：- 確保盡快收取-

44、清除任何差異的發(fā)生，避免客人不必要的投訴- 確保安全的處理客人洗衣服務(wù)，顯示我們對客人的關(guān)注。小心處理客人財產(chǎn)，顯示我們對客人的照顧任務(wù)：41，毛巾的折疊任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 折疊毛巾：剪掉毛線頭。浴巾一疊三，手巾一疊二，店標(biāo)朝外，面巾垂直懸掛，腳巾掛放于浴缸邊目的：- 注意毛巾上不要有毛發(fā)- 當(dāng)折疊毛巾時只能觸摸毛巾的邊角任務(wù)：42，怎樣撤出送餐的餐具任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 收集送餐物品：環(huán)顧客房四周有無屬于餐廳的物品，倒空杯子，茶具，收集餐布等。將這些物品放在餐車中央位置，排放整齊- 遮蓋餐車/托盤：將餐車上的臺布向上兜住所有物品，如果只是托盤，用餐巾紙將物品蓋好，將餐車推出房間，餐車靠

45、員工電梯墻邊放好。如果只是托盤，就放在服務(wù)區(qū)的托盤架上，叫餐廳來收取目的：- 清空剩余的飲料，避免推車時撒出，同時不要把所有物品豎放。- 不要把餐車和托盤放在樓道里，這樣不美觀- 不要在服務(wù)區(qū)的門后放置餐車，會給其他人帶來不便任務(wù)：43，怎樣清潔走廊任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 走廊：每日清潔走廊墻壁，地面，指示牌，墻燈。確保走廊墻壁，角落沒有污漬。每日吸塵，確保地毯干凈- 空調(diào)：定期清潔走廊空調(diào)口，確保空氣清新- 客用電梯：每天用濕抹布清潔電梯門確保無污漬目的：- 為客人提供干凈舒適的設(shè)施，顯示我們的尊重和禮貌，并讓客人感到賓至如歸- 確保走廊干凈，有良好的外觀任務(wù)：44，怎樣協(xié)助運送行李任務(wù)分解

46、/標(biāo)準程序：- 幫助客人提行李：如果一個看見客人拿著行李在走道里走，停下你的工作，幫助客人拿行李，客氣的和客人打招呼：您好，我可以幫您嗎？如果客人同意，問清房號，幫客人把行李拿到房間，并詢問是否還需別的服務(wù)。如果客人向電梯方向走，幫助把行李拿到電梯間。目的：- 具有良好的洞察力才能顯示我們對客人的誠意- 禮貌提供服務(wù)，給客人留下良好的印象- 永遠提供最好的服務(wù)任務(wù)：45，小酒吧消耗檢查任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 住客房和離店房：當(dāng)打掃房間時，服務(wù)員檢查小酒吧的消耗，并直接將代碼記錄下來- 預(yù)離房：客人在辦理結(jié)賬時，前臺會通知樓面檢查酒水消耗- 檢查小酒吧：樓層服務(wù)員負責(zé)小酒吧的檢查和更換。入賬和沒

47、入賬的酒水單都要帶到客房部辦公室。所有的酒水單都要讓中班文員交到前臺收銀處目的：- 確保我們對程序?qū)腿撕蛦T工都是方便的- 為了讓前臺收銀每日更新電腦信息任務(wù)：46，每日補充小酒吧任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 檢查小酒吧：當(dāng)清潔住客房時，服務(wù)員檢查完小酒吧，要第一聯(lián)酒單留給客人- 確保所有項目正確：到前臺電腦系統(tǒng)將客人賬目錄入費用。酒單第二聯(lián)交前廳，第三聯(lián)交財務(wù)部，服務(wù)員負責(zé)補充酒水目的：- 確保我們的程序?qū)︻櫩褪怯押玫?，對員工是方便的- 確保良好的成本控制，確?？腿擞凶銐虻娘嬃先蝿?wù)：47，遺失損壞處理程序任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 通知：遺失，損壞物品要及時通知客房部辦公室。所有酒店物品遺失，損壞物品

48、，例如杯子，布草，衣架，家具，瓷器等，都要及時通知客房部辦公室。公共區(qū)域所有遺失，損壞的設(shè)施，設(shè)備也要通知客房部辦公室- 記錄：所有設(shè)施設(shè)備的遺失和損壞也同樣要記錄在客房部的登記簿上，文員負責(zé)在登記簿上記錄包括日期，時間，物品名稱，數(shù)量等每個月底，文員負責(zé)將遺失損壞物品數(shù)量及價格報告給財務(wù)部目的：- 保證正確的記錄和處理客人的需要- 保證正確的記錄便于盤點和成本控制的報告任務(wù)：48，怎樣處理開房門的請求任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 為客人開門：如果在樓層有客人請你開房間門，你要客氣地請問客人的姓名，房號，通過對講機聯(lián)系前臺核對信息。如果你知道該客就是該房的住客就不需要了。如果客人遺失了房卡，我們要陪

49、同客人去前臺重新制作房卡。如果有銷售部的同事陪同客人看房，我們要配合工作，但先要確認房態(tài)。不要給任何你不認識的人開房門。- 為同事開門：只能給真正需要進房工作的同事開門，或得到客房部辦公室的通知，例如工程人員進房維修目的：- 確?？腿俗陨砗涂腿素敭a(chǎn)安全- 確保客人和他們的房間是安全的- 顯示我們對客人的尊重和在意任務(wù)：49，如何檢查走廊任務(wù)分解/標(biāo)準程序:- 檢查客用走廊：保持客用走廊干凈整潔。檢查安全出口門及門框是否干凈沒有損壞。檢查墻紙是否干凈沒有損壞。檢查地毯是否沒有灰塵，污漬，油漬，并吸過塵。沿著走廊檢查吊燈是否完好，沒有破損或不亮。檢查排風(fēng)口是否干凈。檢查立柱燈，安全出口指示燈是否干

50、凈并完好。檢查各個區(qū)域的立式煙灰筒是否干凈，沒有煙頭和垃圾，并在沙面上蓋有酒店的標(biāo)志- 檢查客用電梯區(qū)域是否干凈目的：- 保持最高標(biāo)準的清潔和衛(wèi)生水平，顯示我們的誠摯并讓他們滿意任務(wù)：50，如何檢查衛(wèi)生間任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 在衛(wèi)生間全面檢查清潔衛(wèi)生情況，同時也要檢查設(shè)施設(shè)備的完好情況檢查入口出電燈開關(guān)，浴室門的內(nèi)外部分是否清潔，包括頂部，底部，邊角- 檢查衛(wèi)生間門：門框，門邊，合葉，門把手，門鎖- 浴室頂：沒有劃痕，印記，油漆完好。排風(fēng)扇干凈無灰塵- 浴室鏡子：鏡子無水漬和發(fā)霉現(xiàn)象，鏡框無油漆剝落，邊角干凈無灰塵- 壁燈：壁燈無灰塵，包括燈罩里面- 插座和開關(guān)：墻上插座干凈，固定良好，插座

51、蓋板干凈，剃須刀專用插座面板干凈。確保面板穩(wěn)定地固定在墻上- 檢查面盆：檢查水龍頭是否干凈，拋光，無水漬，溢水孔干凈。面盆內(nèi)邊干凈，整個面盆干凈光亮，水堵干凈無殘渣- 檢查面臺：面臺上部和側(cè)面部分干凈，接縫處無污漬，水漬和灰塵。邊緣干凈無污漬，酒店的客用品擺放整齊，客人自用品物品擺放整齊- 檢查面巾紙盒：面巾盒內(nèi)外干凈無水漬，光亮，檢查面巾紙是否足夠- 面臺下面：所有管路干凈沒有水泥或灰塵，墻磚干凈- 垃圾桶：檢查垃圾桶內(nèi)外是否干凈，無污漬，并擺放在正確的位置上- 檢查馬桶：檢查馬桶的金屬部件是否干凈光亮，馬桶坐墊和蓋板里外干凈，合葉干凈，馬桶底部內(nèi)外干凈無殘留- 卷紙架：檢查衛(wèi)生紙是否足夠。

52、衛(wèi)生紙架蓋板頂部和下部是否干凈，內(nèi)部凹槽沒有灰塵- 毛巾架：金屬部分應(yīng)該拋光亮，無水漬和肥皂漬，無生銹現(xiàn)象，在墻面上固定良好- 淋浴設(shè)施：淋浴噴頭要光亮，無印痕，無水垢。所有其他的金屬部件要干凈光亮，無印痕。水泥縫部分無發(fā)霉現(xiàn)象。確?？腿擞闷钒凑兆畹唾|(zhì)量標(biāo)準放置。- 浴室墻面：無水漬和污漬，水泥縫部分干凈，無肥皂漬，大理石部分光亮- 浴缸：浴缸無臟圈，清潔干爽，無皂漬。水堵干凈無殘留的毛發(fā)或線頭，無水漬，膠條邊處于完好狀態(tài)，沒發(fā)霉現(xiàn)象，客用品放置整潔- 浴室地面：地面無毛發(fā)或線頭，所有角落干爽光亮目的：- 保持清潔標(biāo)準，保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備是為了顯示我們的誠摯，希望客人滿意，能達到他們的期望- 確保所

53、有燈都能工作- 確保所有電鍍部件光亮- 確保沒有水漬- 確保無毛發(fā)，大理石光亮- 確保有足夠的客用品- 確保干凈，無異味任務(wù)：51，小心照看客人財產(chǎn)任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 衣物：將客人衣物整齊地掛在衣柜里- 書報：將客人的書報整理整齊，打掃完畢后將所有紙張文件放回原來位置- 重要物品：不要試圖翻閱客人的紙張文件，書報等，擦塵時要特別注意這一點- 發(fā)現(xiàn)貴重物品：打掃房間時發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金和貴重的珠寶要立即通知主管，主管要通知客房部和經(jīng)理。經(jīng)理要去房間檢查，以便做出決定，是否要將房間雙鎖上。不得利用工作之便打開客人的箱子和行李。如果客人的物品影響你的清潔工作，你們應(yīng)該先移開，在做完清潔工作后將其放回原

54、來的位置- 睡衣：將客人的鞋襪整齊的放入衣柜或其他合適的位置，做完床后，將客人的衣物疊好放置在床的枕頭上目的：- 用心關(guān)心客人使他們滿意并感到賓至如歸- 尊重客人的財產(chǎn)是良好道德的表現(xiàn)，尊重客人的財物就是尊重客人，確?？腿说呢斘锇踩? 展現(xiàn)我們細致的服務(wù)任務(wù)：52，交換鑰匙和工作表任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 交還鑰匙和工作表：領(lǐng)班負責(zé)收集服務(wù)員的鑰匙和工作表，必須在辦公室鑰匙登記簿上簽還（歸還時間/在登記簿上簽字），下班前按照標(biāo)準整理好工作間- 文員收到鑰匙和工作表同時還要檢查鑰匙是否完好- 交接鑰匙和工作表：根據(jù)樓層和區(qū)域?qū)㈣€匙掛回鑰匙柜，在鑰匙登記簿上簽字（鑰匙/工作表/對講機）- 交接所有客

55、人遺留物品：交接所有客人遺留物品，確保遺留物品上有正確填寫的遺失物品單目的：- 確保除房間清潔外別的工作也已完成- 最后的檢查任務(wù)：53，鮮花放置安排任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 客房：所有預(yù)到的房間都要放置鮮花- 酒吧，餐廳，會議室都要好放置鮮花- 走廊放置鮮花目的：- 為我們的客人營造一個溫馨的環(huán)境任務(wù)：54，在客房部辦公室報到任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 報到：簽到，得到工作任務(wù)，如果工作需要使用對講機的，確保拿到完好的對講機。如果需要簽領(lǐng)鑰匙，確保拿到正確的鑰匙- 集合開例會：立即工作重點，記錄下任何特殊活動或預(yù)到的房間。記錄下特別的計劃。記錄任何需要跟辦的事項- 領(lǐng)抹布：領(lǐng)取清潔工具，抹布，塵推

56、等，確?？梢哉Ｊ褂茫瑲w還時也是如此目的：確保自身工作的順利進行任務(wù)：55，洗過地毯后的吸塵任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 準備相關(guān)設(shè)備：檢查機器是否完好，如果有任何損壞通知主管- 吸塵：將立式向一個方向推進目的：- 使地毯看起來美觀并松軟任務(wù)：56，怎樣護送客人至電梯任務(wù)分解/標(biāo)準程序：- 護送客人去電梯：禮貌的為客人指引方向及陪同前往，并陪同客人等候電梯，若有行李，我們呀主動詢問是否需要我們?yōu)榭腿税徇\- 提客人叫電梯：了解客人搭乘方向，幫助按電梯，當(dāng)電梯到達樓層后用手擋住電梯門，請客人進入電梯，向客人微笑道別。目的：- 要有良好的洞察力來幫助客人- 微笑熱情的跟客人打招呼，最好使用客人的姓名- 節(jié)省客人的時間，我們要預(yù)見客人的需要任務(wù)：57，客房部常用的清潔劑任務(wù)分解/標(biāo)準程序;- 了解各種清潔