追求卓越系列培訓課件過程管理分析測量與改進)

1、 卓越績效評價準則卓越績效評價準則之之 過程管理過程管理 一、n 本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。（2004）n本條款用于評價組織的過程識別、設計、實施與改進的情況。 過程：方法展開學習整合過程：方法展開學習整合結果結果4.1 領導領導4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略4.3 顧客顧客與市場與市場4.4 資源資源4.5 過程過程管理管理4.7 經營經營 結果結果4.6 測量、分析與改進測量、分析與改進2 2、GB/T19580 GB/T19580 卓越績效評價準則的內容卓越績效評價準則的內容4.1 4.1 領導（領導（100100）4.1.1 4.1.1 組織的領導組

2、織的領導(60)(60)4.1.2 4.1.2 社會責任社會責任(40)(40)4.2 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略(80)(80)4.2.1 4.2.1 戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定(40)(40)4.2.2 4.2.2 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署(40)(40)4.3 4.3 顧客與市場顧客與市場(90)(90)4.3.1 4.3.1 顧客和市場的了解顧客和市場的了解(40)(40)4.3.2 4.3.2 顧客關系與顧客滿顧客關系與顧客滿意意(50)(50)4.4 4.4 資源資源(120)(120)4.4.1 4.4.1 人力資源人力資源(40)(40)4.4.2 4.4.2 財務資源財務資源(10)(10)4.4.3

3、4.4.3 基礎設施基礎設施(20)(20)4.4.4 4.4.4 信息信息(20)(20)4.4.5 4.4.5 技術技術(20)(20)4.4.64.4.6相關方關系相關方關系4.5 4.5 過程管理過程管理(110)(110)4.5.1 4.5.1 價值創(chuàng)造過程價值創(chuàng)造過程(70)(70)4.5.2 4.5.2 支持過程支持過程(40)(40)4.6 4.6 測量、分析和改進測量、分析和改進(100)(100)4.6.1 4.6.1 測量與分析測量與分析(40)(40)4.6.2 4.6.2 信息和知識的管理信息和知識的管理(30)(30)4.6.3 4.6.3 改進改進(30)(30)

4、4.7 4.7 經營結果經營結果(400)(400)4.7.1 4.7.1 顧客與市場的結果顧客與市場的結果(120)(120)4.7.2 4.7.2 財務結果財務結果(80)(80)4.7.3 4.7.3 資源結果資源結果(80)(80)4.7.4 4.7.4 過程有效性結果過程有效性結果(70)(70)4.7.5 4.7.5 組織的治理和社會責任組織的治理和社會責任結果結果(50)(50)過程：方法展開學習整合過程：方法展開學習整合n過程旨在結果，結果通過過程取得，并為過程的改進和創(chuàng)新提供導向n卓越績效模式旨在通過卓越的過程獲取卓越的結果，即針對評價準則的要求，確定、展開組織采用的方法，并

5、定期評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之達到一致、整合，從而不斷提升組織的整體結果，趕超競爭對手和標桿，獲得卓越績效。n方法：指組織應對卓越績效準則要求所采用的手段和方式，及其對條款要求的適宜性和有效性。n展開：指某想方法被應用的程度。對展開的評價基于方法在組織的相關部門所應用的廣度和深度。n學習：指通過評價、改進、創(chuàng)新和分享來獲得新的知識和技能。卓越績效準則中規(guī)定了兩種不同的學習，即組織學習和個人學習。 只有根植于組織的運行中，學習才能有效。n整合：指實現計劃、過程、信息、資源決策、行動、結果和分析的融合，以支持關鍵的組織目標。（一致和整合） 只有當績效管理系統的各個構成部分都成為充分互聯的單位運作

6、時，才能夠實現有效的整合。 過程與結果的關系過程與結果的關系 過程：方法展開學習整合過程：方法展開學習整合方法方法指的是通往結果的途徑，展開展開是指在這條途徑上走了多遠，學習學習和整合整合是指不斷優(yōu)化途徑，做到方向一致，融合互補，最終形成結果有因之果。有因之果。二、過程與過程方法二、過程與過程方法1、過程的定義n過程：將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的一組活動過程需要配置資源，如：人員、材料等，通過使用資源，將輸入轉化為輸出的一項或一組活動視為一個過程。過程有輸入、輸出、活動和資源。 一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動過程輸入控制（程序/方法）資源（人力、設備設施、物料、環(huán)境、

7、信息、時間等）輸出（產品）（增值）過程圖解n過程方法 將活動和相關資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。 ISO9000ISO9000族標準族標準鼓勵采用“過程方法”管理組織。2、過程方法的理解n過程方法是一種對如何使活動為顧客和其他相關方創(chuàng)造價值進行組織和管理的方法。n組織由各層次的職能部門組成，通常實行垂直管理，將預期的輸出的職責分配給各個部門。最終顧客和其他相關方不是總能直接參與到其中。所以，在各部門接口處發(fā)生的問題往往就不如對各部門的短期目標那樣重視。這就導致對相關方的改進很少或者沒有，因為通常是針對部門制定措施，而不是從組織的整體利益上考慮。過程方法的特點是引入水平管理，

8、越過不同職能之間的障礙，使他們的關注點都統一到組織的主要目標上。n通過使用過程方法，可以提高組織的業(yè)績。通過建立和理解過程及其相互作用形成的網絡，把過程作為一個系統進行管理。n過程方法的主要優(yōu)點是對這些過程間的相互作用和組織的職能層次間的接口進行管理和控制 過程方法的意義：n對過程進行排列和整合，使策劃的結果得以實現；n能夠提高過程的有效性和效率；n向顧客和其他相關方提供組織一致性績效方面的信任；n增強組織內運作的透明性；n通過有效使用資源，降低費用，縮短周期；n獲得不斷改進的、一致的和可預料的結果；n為受關注的和需優(yōu)先安排的改進活動提供機會；三、卓越績效評價準則實施指南之三、卓越績效評價準則

9、實施指南之 4.5過程管理過程管理n過程管理涵蓋了所有部門的主要過程過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實。組織戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實。過程管理應具有適應過程管理應具有適應內外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當組織戰(zhàn)略和市場變內外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應，如：當一種產品轉向另一種產品時，化時能夠快速反應，如：當一種產品轉向另一種產品時，過程管理應當確?？焖俚剡m應這種變化。過程管理應當確?？焖俚剡m應這種變化。n組織應當基于組織應當基于PDCA對過程實施管理，從識別過程開始，對過程實施管理，從識別過程開始，確定對過

10、程的要求，依據過程要求進行過程設計，有效確定對過程的要求，依據過程要求進行過程設計，有效和高效地實施過程，對過程進行持續(xù)改進和創(chuàng)新并共享和高效地實施過程，對過程進行持續(xù)改進和創(chuàng)新并共享成果。成果。n組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程 。 4.5 過程管理n過程管理涵蓋了所有部門的主要過程n過程管理應與組織的使命、愿景和價值觀保持一致，其目的是確保戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實。n過程管理應具有適應內外環(huán)境和因素變化的敏捷性。n基于PDCA循環(huán)對過程實施管理n將過程分為創(chuàng)造價值過程和支持過程3.4 3.4 價值創(chuàng)造過程價值創(chuàng)造過程 value creation p

11、rocessesvalue creation processes 為組織的顧客和組織的經營創(chuàng)造收益的過程。為組織的顧客和組織的經營創(chuàng)造收益的過程。 注：價值創(chuàng)造過程是組織運營最重要的過程，多數員工介入這些過注：價值創(chuàng)造過程是組織運營最重要的過程，多數員工介入這些過程，通過這些過程產生組織的產品、服務，并給組織的股東和其他主要程，通過這些過程產生組織的產品、服務，并給組織的股東和其他主要相關方帶來實際的經營結果。相關方帶來實際的經營結果。3.5 3.5 支持過程支持過程 support processessupport processes 支持組織日常運作、生產、服務交付的過程。支持組織日常運作

12、、生產、服務交付的過程。 注：支持過程可以包括財務與統計、設備管理、法律服務、人力資注：支持過程可以包括財務與統計、設備管理、法律服務、人力資源服務、公共關系和其他行政服務。這些過程雖然不能直接為顧客增加源服務、公共關系和其他行政服務。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用。組織價值或創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用。組織需識別全部支持過程，必要時確定關鍵支持過程。需識別全部支持過程，必要時確定關鍵支持過程。術語和定義術語和定義卓越績效評價準則之卓越績效評價準則之 4.5.1 價值創(chuàng)造過程價值創(chuàng)造過程n組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)

13、造價值，并取得經營成功、業(yè)務增長和實現組織增值的主要過程。實施指南實施指南：4.5.1 價值創(chuàng)造過程價值創(chuàng)造過程n價值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經營創(chuàng)造收益的過程，這價值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經營創(chuàng)造收益的過程，這些過程是組織運營最重要的過程，多數員工介入這些過程，通過這些過程是組織運營最重要的過程，多數員工介入這些過程，通過這些過程產生組織的產品、服務，并給組織的股東和其他主要相關方些過程產生組織的產品、服務，并給組織的股東和其他主要相關方帶來實際的經營結果。帶來實際的經營結果。n組織應當確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經營成功、業(yè)務增長組織應當確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取

14、得經營成功、業(yè)務增長和實現組織增值的主要過程。和實現組織增值的主要過程。 4.5.1.1 價值創(chuàng)造過程的識別 4.5.1.2 價值創(chuàng)造過程要求的確定 4.5.1.3 價值創(chuàng)造過程的設計 4.5.1.4 價值創(chuàng)造過程的實施 4.5.1.5 價值創(chuàng)造過程的改進4.5.1.4 4.5.1.4 過程實施過程實施4.5 4.5 價值創(chuàng)造過程管理的價值創(chuàng)造過程管理的PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)計劃計劃PD實施實施處置處置AC檢查檢查4.5.1.1 過程識別過程識別4.5.1.2 過程要求確定過程要求確定4.5.1.3 過程設計過程設計4.5.1.5 4.5.1.5 過程改進過程改進卓越績效評價準則之卓越績效評

15、價準則之 4.5.1.1價值創(chuàng)造過程的識別價值創(chuàng)造過程的識別n組織如何識別并確定主要產品、服務及經營全過程的價值創(chuàng)造過程，分析這些過程對盈利能力和組織取得成功的貢獻（2004）n如何根據組織的核心競爭力，確定主要產品、服務及經營全過程，并識別、確定其中的關鍵過程，包括利用外部資源的過程，分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻。實施指南：實施指南： 4.5.1.1 價值創(chuàng)造過程的識別價值創(chuàng)造過程的識別n組織應當識別并確定主要產品、服務及經營全過組織應當識別并確定主要產品、服務及經營全過程的價值創(chuàng)造過程，分析這些過程對贏利能力和程的價值創(chuàng)造過程，分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻。組織

16、取得成功的貢獻。n主要價值創(chuàng)造過程包括為組織的產品和服務、為主要價值創(chuàng)造過程包括為組織的產品和服務、為組織的經營帶來最大增值的過程，對組織的經營組織的經營帶來最大增值的過程，對組織的經營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。對不同成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。對不同的組織，主要的價值創(chuàng)造過程有所不同。首先要的組織，主要的價值創(chuàng)造過程有所不同。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻，然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出的貢獻，然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來同，列為主要價值創(chuàng)造過程。來同，列為主要價值創(chuàng)造過程。4.5.1.1如何識別

17、價值創(chuàng)造過程n價值創(chuàng)造過程的識別是價值創(chuàng)造過程管理PDCA的第一步。n組織的價值創(chuàng)造過程包括主要價值創(chuàng)造過程和一般價值創(chuàng)造過程。n組織應當通過分析對增值、贏利能力和取得成功的貢獻大小，這種分析可以是定量的，也可以是定性的。主要價值創(chuàng)造過程包括兩類 主要產品和服務實現過程 產品制造和服務提供的主要經營過程兩類價值創(chuàng)造過程和支持過程n組織在為顧客創(chuàng)造價值的同時，也為所有者、員工、供方和社會等其他利益相關方創(chuàng)造價值。n組織的增值過程分為兩類：顧客增值的產品實現過程和為組織自身增值的經營過程。為組織自身創(chuàng)造價值的經營過程如：信息和知識管理 全面質量管理 資本運營市場拓展 研發(fā)和創(chuàng)新 供應鏈管理 項目管

18、理為顧客創(chuàng)造價值的產品實現過程顧客要求確定設計和開發(fā)采購生產和服務提供顧客滿意顧客要求支持過程如；人力資源管理 財務和會計管理 基礎設施管理環(huán)境與健康安全管理 法律法規(guī)服務 公共關系和行政服務價值創(chuàng)造過程過程類別案列一某企業(yè)識別價值創(chuàng)造過程：品質管理、基礎設施管理、環(huán)境與職業(yè)健康管理與顧客有關的過程：產品研發(fā)、采購、生產、營銷服務采購生產 營銷服務產品研發(fā)生產技術系統基礎設施質量管理環(huán)境與職業(yè)健康價值創(chuàng)造過程過程確定為價值創(chuàng)造過程的理由產品研發(fā)新產品的研究和開發(fā)是公司戰(zhàn)略發(fā)展和核心競爭力的源頭，也是價值創(chuàng)造的根本采購原材料成本占總成本的90%以上，原材料采購在價值創(chuàng)造過程中起著決定性作用。生產

19、生產過程決定產品的制造成本、產品質量，是創(chuàng)造價值的最主要過程。營銷服務營銷轉化成商品和貨幣，最終實現產品的有效過程確定為價值創(chuàng)造過程的理由質量管理嚴格執(zhí)行相關質量法律法規(guī)，保證和提高產品質量，對顧客滿意度起了關鍵的保證作用，與品牌核心競爭力相關聯?；A設施基礎設施管理對生產過程起重要保障作用，與核心競爭力相關聯。環(huán)境保護和職業(yè)健康安全環(huán)境保護和員工職業(yè)健康安全是價值創(chuàng)造過程有效實現的重要保障，是對員工和社會的負責，同時也是法律及相關方的要求，與核心競爭力5相關聯。案列二：三大價值創(chuàng)造過程品牌品牌營銷營銷供應鏈供應鏈研發(fā)研發(fā)案例三：某公司的價值創(chuàng)造過程產品研發(fā)與設計采 購產品制造市場營銷服務掌握

20、分析方法，準確分析價值創(chuàng)造過程n價值流程圖分析 持續(xù)贏利的能力是企業(yè)長期生存的基礎，持續(xù)贏利的能力來自企業(yè)對客戶的增值能力。通過對企業(yè)的價值流分析，可以幫助企業(yè)以全局的角度認清增值流程中不合理的部分以及正確的發(fā)展路徑，避免局部優(yōu)化、整體受損的現象發(fā)生。 案例： 公司運用價值鏈分析法，根據以下三個關鍵因素來識別和確定主要價值創(chuàng)造過程：1、是否為產品和服務帶來最大增值；2、是否對業(yè)務的增長有重要影響；3、是否與組織的戰(zhàn)略目標和關鍵成功因素相關。公司確定了三個主要的價值創(chuàng)造過程：采購供應、產品制造、交付服務 卓越績效評價準則之卓越績效評價準則之 4.5.1.2價值創(chuàng)造過程的確定價值創(chuàng)造過程的確定n組

21、織如何確定價值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全部要求中確定主要要求。實施指南：實施指南： 4.5.1.2 價值創(chuàng)造過程要求的確定價值創(chuàng)造過程要求的確定n組織應當確定價值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可組織應當確定價值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全部要求中確定關鍵和特殊要求。測量，必要時在全部要求中確定關鍵和特殊要求。n價值創(chuàng)造過程的要求來自于顧客和其他利益相關方，包括內價值創(chuàng)造過程的要求來自于顧客和其他利益相關方，包括內部顧客。應當識別這些要求，當要求較多時從中確定出主要部顧客。應當識別這些要求，當要求較多時從中確定出主要要求。要求。n價值創(chuàng)造過程

22、的要求包括質量、生產率、成本、周期時間、價值創(chuàng)造過程的要求包括質量、生產率、成本、周期時間、準時率、應變能力等。這些要求應當是清晰、具體，并盡可準時率、應變能力等。這些要求應當是清晰、具體，并盡可能是可測量的。能是可測量的。n應當關注不同顧客群或其他相關方群體對過程的不同要求。應當關注不同顧客群或其他相關方群體對過程的不同要求。4.5.1.2 價值創(chuàng)造過程要求的確定n價值創(chuàng)造過程的確定是價值創(chuàng)造過程管理PDCA循環(huán)的第二步。n價值創(chuàng)造過程的要求來自于該過程的“顧客”，這些要求都應當是清晰、具體并盡可能是可測量的n對于不同性質的過程，過程要求會有明顯的差別1、確定過程要求2、識別各相關方對過程的

23、不同要求3、當要求較多時，從中確定出主要/關鍵和特殊的要求4、過程輸出有正面的（增值的）也有負面的（非增值的），應區(qū)別正面輸出和負面輸出的要求5、應當使要求具體化，并盡可能量化，使之可測量卓越績效評價準則之卓越績效評價準則之 4.5.1.2價值創(chuàng)造過程的設計價值創(chuàng)造過程的設計n組織設計的價值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求。在價值創(chuàng)造的設計中如何有效利用新技術和使用相關方的信息；如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常運行滿足價值創(chuàng)造過程的要求。實施指南實施指南 4.5.1.3 價值創(chuàng)造過程的設計價值創(chuàng)造過程的設計n組織價值創(chuàng)造過程的設計應當滿足其主要要求。過程設計應組織價值創(chuàng)造過程

24、的設計應當滿足其主要要求。過程設計應當考慮所識別出的過程要求，特別是關鍵和特殊的過程要求。當考慮所識別出的過程要求，特別是關鍵和特殊的過程要求。有效的過程設計必須考慮價值鏈中的所有相關的要求，包括有效的過程設計必須考慮價值鏈中的所有相關的要求，包括變化的要求。變化的要求。n在價值創(chuàng)造過程的設計中應當有效利用新技術和組織獲得的在價值創(chuàng)造過程的設計中應當有效利用新技術和組織獲得的有關信息，如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信有關信息，如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術。應當融合周期時間、生產率、成本控制和其息的信息技術。應當融合周期時間、生產率、成本控制和其他有效性和效率

25、的因素。可能還需要考慮的因素有：安全、他有效性和效率的因素?？赡苓€需要考慮的因素有：安全、長期績效、環(huán)境影響、長期績效、環(huán)境影響、“綠色綠色”制造、測量能力、過程能力、制造、測量能力、過程能力、制造能力、維護能力、應對顧客期望的應變能力、供應能力制造能力、維護能力、應對顧客期望的應變能力、供應能力等。等。n當過程試運行達不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應當過程試運行達不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應當進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設計。當進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設計。價值鏈價值鏈n價值鏈就是在產品實現全過種中，所有增值步驟組成的全部有組織的一系列活動。完整的

26、價值鏈可能會包括供方的供方到顧客的顧客的所有部分。n價值鏈管理是管理與在價值鏈上流動的產品有關的有序、相互關聯的活動和信息的全部過程。n價值鏈管理就是要達成鏈中成員的無縫鏈接，以團隊的工作方式增值。n組織應當通過價值鏈管理實施其戰(zhàn)略規(guī)劃，達成其戰(zhàn)略目標，進而實現其使命和愿景。在價值創(chuàng)造過程的設計中應當有效利用在價值創(chuàng)造過程的設計中應當有效利用 新技術新技術n采購實施“技術合作和質量監(jiān)控前移”方法n制造推行成本最小化準則，實施精細化、自動化、信息化管理，引入6、6S、TPM可視化管理等先進管理方法 4.5.1.3價值創(chuàng)造過程的設計n價值創(chuàng)造過程的設計是價值創(chuàng)造過程管理PDCA循環(huán)的第三步。（前三

27、步均屬于P階段）過程設計是否有效可從以下幾個方面衡量是否滿足該過程的主要或關鍵要求是否均衡地考慮和融合價值鏈中所有相關方的要求是否滿足針對某一重要的特殊顧客群或利益相關方群體的特殊要求是否具有適應內外環(huán)境和因素變化的敏捷性4.5.1.3 過程的設計（修訂版）過程的設計（修訂版） 組織應當根據所確定的過程關鍵要求，進行過程設計，包括考慮突發(fā)事件進行應急預案的設計。a）在過程設計中，組織應當： 有效利用新技術和組織的知識，如：新產品和新工藝，信息技術，組織積累的技術訣竅、管理經驗等。 考慮未來可能的變化，具有前瞻性地提出預案或預留接口； 考慮過程的敏捷性，使過程具有適應內外部環(huán)境和因素變化的敏捷性

28、，即當組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應，如：當一種產品轉向另一種產品時，應當確保過程快速地適應這種變化。采用的方法可包括：柔性技術、快速換模等。 綜合考慮周期、生產率、成本和其他有效性和效率的因素。這些其他因素可以是：產品和服務質量，可靠性、維修性和安全性，環(huán)境影響、“綠色”制造、職業(yè)健康安全，以及測量能力、過程能力、制造能力、維護能力、應對顧客期望的應變能力、供應能力等等。 當過程試運行達不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應當進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設計。b）組織應當根據行業(yè)實際，識別可能對職業(yè)健康安全、環(huán)境和運營造成影響的潛在突發(fā)事件，建立相關應急預案并在可行時定期演練，

29、以確保當突發(fā)事件發(fā)生時，能夠啟動應急預案，規(guī)避風險、減少危害。組織的應急響應系統應當在確保職業(yè)健康安全和環(huán)境的前提下，確保經營的連續(xù)性，盡快恢復運營。過程設計方法過程設計方法1、列出識別出的、來自所有利益相關方的過程要求，2、均衡地考慮上述要求3、搜索和考慮有效地利用新技術和有關信息4、進行逐個的過程設計5、進行過程鏈和過程網絡的設計6、進行過程試運行，驗證其能否達到過程的主要、關鍵和特殊要求，需要時進行重新設計過程設計的輸出過程設計的輸出1、流程圖2、文件化程序3、由過程要求轉化的輸出績效指標卓越績效評價準則之卓越績效評價準則之 4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的實施價值創(chuàng)造過程的實施n組織如何有

30、效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，以確保滿足設計要求。n組織如何確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標；在管理這些過程中，如何應用過程測量方法和使用相關方的信息；如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常運作滿足價值創(chuàng)造過程的要求。實施指南實施指南 4.5.1.4 價值創(chuàng)造過程的實施價值創(chuàng)造過程的實施n組織應當有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，以確保滿足設計要求。組織應當有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，以確保滿足設計要求。n組織應當確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標，在管理這些過程組織應當確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標，在管理這些過程中，應用過程測量指標和使用相關方的信息，

31、使價值創(chuàng)造過程整體最小化，中，應用過程測量指標和使用相關方的信息，使價值創(chuàng)造過程整體最小化，確保這些過程的日常運行滿足價值創(chuàng)造過程的要求。確保這些過程的日常運行滿足價值創(chuàng)造過程的要求。n為有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，滿足過程設計的要求，組織應當：為有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，滿足過程設計的要求，組織應當：a) 依據主要過程要求，建立關鍵績效測量方法和指標，用于監(jiān)視、控制和改依據主要過程要求，建立關鍵績效測量方法和指標，用于監(jiān)視、控制和改進主要的價值創(chuàng)造過程。這些指標應當是可測量的，可以在過程中測量，進主要的價值創(chuàng)造過程。這些指標應當是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關

32、方的反饋來測量；也可以通過顧客和其他利益相關方的反饋來測量；b) 對過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測）和結果進行測量，可運用適當的對過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測）和結果進行測量，可運用適當的統計技術，控制和管理價值創(chuàng)造過程，如統計過程控制、測量系統分析等；統計技術，控制和管理價值創(chuàng)造過程，如統計過程控制、測量系統分析等；c) 適當使用來自顧客、供方和合作伙伴的數據和信息，及時對過程進行調整。適當使用來自顧客、供方和合作伙伴的數據和信息，及時對過程進行調整。例如：根據顧客投訴或退貨數據和信息，進行過程分析和調整；例如：根據顧客投訴或退貨數據和信息，進行過程分析和調整；d) 收集、分析過程質量

33、損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。收集、分析過程質量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。4.5.2.1 過程的實施（修訂）過程的實施（修訂） 組織在關鍵過程的實施中，應當在持續(xù)滿足過程設計要求的基礎上，充分考慮以下方面，以確保其有效性和效率：將對關鍵過程的要求轉化為關鍵績效指標，用于監(jiān)視和控制關鍵過程。這些指標應當是可測量并盡可能是量化的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他相關方的反饋來測量；針對關鍵績效指標及過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測）指標，運用適當的統計技術，如統計過程控制、測量系統分析等，控制和管理關鍵過程，使之穩(wěn)定受控； 適當使用來自顧客、供方和其他相關方的信息，及時對過程

34、進行調整。例如：根據供方的來料信息，進行過程調整；優(yōu)化關鍵過程整體成本的方法可包括：質量成本管理、價值工程等 4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的實施n價值創(chuàng)造過程的實施是價值創(chuàng)造過程管理PDCA循環(huán)的第四步,包含了“D：實施”和“C：檢查”兩個階段。1、在過程設計所確定的過程績效測量指標的基礎上，建立量化的過程績效測量系統，以便進行過程的監(jiān)視、控制和改進2、實施過程質量審核（過程因素：人機料法環(huán)測）3、應當保持過程的敏捷性4、應當致力于降低過程質量損失，進而優(yōu)化和控制過程整體成本，并使之最小化價值創(chuàng)造過程的實施可參照下述步驟進行：1、熟悉過程管理第三步所設計的過程，使過程人員明確過程要求，掌握過程實

35、施、控制和管理辦法。2、建立過程績效測量系統3、過程運行及監(jiān)控4、依據過程設計對過程進行質量審核5、收集、分析過程質量損失6、依據過程實施中取得的內外部因素和信息，對過程進行動態(tài)調整7、對過程變更進行管理和控制，減少其風險卓越績效評價準則之卓越績效評價準則之 4.5.1.2價值創(chuàng)造過程的改進價值創(chuàng)造過程的改進 組織如何評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創(chuàng)造過程，減少過程波動，使過程與經營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享改進的成果。實施指南：實施指南： 4.5.1.5 價值創(chuàng)造過程的改進價值創(chuàng)造過程的改進n組織應當評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創(chuàng)造過

36、組織應當評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創(chuàng)造過程，減少過程波動，使過程與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致，并在各部程，減少過程波動，使過程與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進的成果。門和各過程分享這些改進的成果。n為了達到更好的過程績效和減少波動性，組織可以應用為了達到更好的過程績效和減少波動性，組織可以應用GB/T 19000 以以及過程改進的方法，過程改進的方法可參見及過程改進的方法，過程改進的方法可參見4.6.3.2“改時方法的應用改時方法的應用”。n過程改進的結果應當列入組織的知識資產，在各部門和過程中分享，適過程改進的結果應當列入組織的知識資產，在各

37、部門和過程中分享，適當時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內或跨行業(yè)分享，促進當時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內或跨行業(yè)分享，促進社會發(fā)展。社會發(fā)展。n過程績效改進結果分為兩部分：有關顧客的產品和服務績效改進結果的過程績效改進結果分為兩部分：有關顧客的產品和服務績效改進結果的描述見描述見4.7.1.2“產品和服務結果產品和服務結果”，有關組織的過程有效性績效改進結，有關組織的過程有效性績效改進結果的描述見果的描述見4.7.4“過程有效性結果過程有效性結果”。案例：n公司通過過程分析、質量評價、質量管理體系內部審核、月度經濟運行分析會對過程的有效性進行評價，及時發(fā)現問題并按照糾正與

38、預防措施控制程序實施改進。公司設立了總經理獎勵基金，激勵部門和員工開展技術創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、增收節(jié)支、6、QC小組、改善提案、小改小革等活動，不斷改進價值創(chuàng)造過程。4.5.1.5價值創(chuàng)造過程的改進n價值創(chuàng)造過程的改進 價值創(chuàng)造過程的改進是價值創(chuàng)造過程管理PDCA循環(huán)的第五步，即“A：處置”階段。過程有效性和效率的評價是一個診斷式評價的過程組織應依據過程評價的結果，進行過程改進，使過程與組織發(fā)展方向和戰(zhàn)略規(guī)劃相一致，達到更好的績效和減少波動性。過程改進的結果是組織重要的知識資產n過程改進可參參照下述步驟進行：1、建立有關評價、改進、創(chuàng)新和分享的程序2、站在過程、過程鏈和過程網絡之外，以外部的眼光對

39、過程進行綜合診斷、分析和評價，識別過程的優(yōu)勢和改進機會3、尋求優(yōu)勢的進一步改進或創(chuàng)新的機會4、依據影響程度、緊急程度、變化趨勢、競爭以及標桿對比，對改進機會進行優(yōu)先排序，配置資源實施改進5、在相關部門和過程中進行分享和移植，適當時對外分享卓越績效評價準則之卓越績效評價準則之 4.5.2 支持過程支持過程 組織如何確定和管理為價值過程提供支持的過程。4.5.2 支持過程支持過程n支持過程是指支持組織日常動作、生產、服務交付的過程，可以包支持過程是指支持組織日常動作、生產、服務交付的過程，可以包括財務與統計、設備管量、法律服務、人力資源服務、公共關系和括財務與統計、設備管量、法律服務、人力資源服務

40、、公共關系和其他行政服務。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值，其他行政服務。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用。組織需識別全部支但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用。組織需識別全部支持過程，必要時確定關鍵支持過程。持過程，必要時確定關鍵支持過程。n組織應當確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。組織應當確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。 4.5.2.1 支持過程的識別與要求支持過程的識別與要求 4.5.2.2 支持過程的設計支持過程的設計 4.5.2.3 支持過程的實施與改進支持過程的實施與改進4.5.2支持過程n支持過程

41、是指支持組織日常運作、生產、服務交付的過程，可以包括財務與統計、設備管理、法律服務、人力資源服務、公共關系和其他行政服務。采購生產 營銷服務產品研發(fā)生產技術系統基礎設施品質管理環(huán)境與職業(yè)健康管理系統人力資源管理信息管理財務管理卓越績效評價準則之卓越績效評價準則之 4.5.2.1支持過程的識別與要求支持過程的識別與要求 組織如何識別并確定支持價值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關鍵支持要求，并充分考慮相關方的需求。4.5.2.1 支持過程的識別與要求支持過程的識別與要求n組織應當識別并確定支持價值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關鍵支持組織應當識別并確定支持價值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關鍵支持過程的要求，并充分

42、考慮相關方的需求。過程的要求，并充分考慮相關方的需求。n關鍵支持過程是指那些對價值創(chuàng)造過程、員工和日常動作起最重要關鍵支持過程是指那些對價值創(chuàng)造過程、員工和日常動作起最重要支持作用的過程，雖然不能直接創(chuàng)造價值，但對價值創(chuàng)造過程的實支持作用的過程，雖然不能直接創(chuàng)造價值，但對價值創(chuàng)造過程的實施起到重要的保證、支持作用?？砂ǎ喝肆Y源服務、財務和會施起到重要的保證、支持作用。可包括：人力資源服務、財務和會計管理、基礎設施管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康和安全管理、法律法計管理、基礎設施管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康和安全管理、法律法規(guī)服務、公共關系和行政服務過程等。規(guī)服務、公共關系和行政服務過程等。n支持過程的

43、要求通常取決于價值創(chuàng)造過程的要求。支持過程和價值支持過程的要求通常取決于價值創(chuàng)造過程的要求。支持過程和價值創(chuàng)造過程必須是協調和整合的，以確保獲得有效性和高效率。創(chuàng)造過程必須是協調和整合的，以確保獲得有效性和高效率。n關鍵支持過程的要求包括質量、成本、周期時間、準時率、應變能關鍵支持過程的要求包括質量、成本、周期時間、準時率、應變能力等等。這些要求應當是清晰、具體，并是可測量的。力等等。這些要求應當是清晰、具體，并是可測量的。案例1： 公司運用價值鏈分析法，從支持過程對價值創(chuàng)造過程的重要程度、改進作用、對顧客及相關方的影響程度等方面進行分析。n人力資源管理、財務管理、設備管理、信息化管理雖然不直

44、接創(chuàng)造價值，卻對價值創(chuàng)造過程的實施起到關鍵的保證和支持作用，是組織實現戰(zhàn)略目標和取得成功所不可或缺的管理過程。因此，公司將上述過程確定為關鍵支持過程。n人力資源管理：人力資源管理：通過人力資源策劃、招聘、培訓、考核、薪酬分配、激勵、職業(yè)規(guī)劃和晉升等一系列過程，為公司發(fā)展提供人力資源支持和保障。n財務管理：財務管理：通過整合公司財務資源實現資金、成本有效控制，為公司戰(zhàn)略目標實現、生產經營結果的完成保駕護航。n設備管理：設備管理：在設備采購、維修改造、備件供應、人員培訓等方面滿足價值創(chuàng)造過程的需求，提高設備的可靠性和有效作業(yè)率，達到提高產品質量、降低制造成本。n信息化管理：信息化管理：通過搭建信息

45、化平臺，實施信息和知識管理，提高公司運營的效率、效果和快速反應能力。案例2n人力資源管理 員工的素質、能力和態(tài)度是公司價值創(chuàng)造過程有效運作的保證，與核心競爭力相關聯。n財務管理 資金供給和成本管理支持對于公司價值創(chuàng)造過程來說必不可少，與核心競爭力相關聯。n信息管理 信息管理系統一方面提高公司運作效率，另一方面又是公司的“信息庫”，它們對公司今天和明天的成功舉足輕重，與核心競爭力相關聯。4.5.2.1支持過程的識別與要求n支持過程的識別、支持過程要求的確定是支持過程管理PDCA循環(huán)的第一、二步。n組織的支持過程多種多樣，包括關鍵支持過程和一般支持過程。n支持過程的要求通常不太依賴于產品和服務特性

46、，而相當依賴于內部要求。n與價值創(chuàng)造過程相同，關鍵支持過程的要求也包括質量、成本、周期時間、準時率、應變能力等，也應當是清晰、具體，并盡可能是量化和可測量的。1.首先識別價值創(chuàng)造過程2.列出所有的支持過程，并從中確定出關鍵支持過程3.從價值創(chuàng)造過程和員工、管理層以及其他相關方的需求出發(fā)，確定關鍵支持過程的要求卓越績效評價準則之卓越績效評價準則之 4.5.2.1支持過程的設計支持過程的設計 組織如何使支持過程的設計滿足已識別的要求，設計支持過程時如何考慮新技術和組織獲得的信息。支持過程實施指南：實施指南：4.5.2.2 支持過程的設計支持過程的設計n組織應當使支持過程的設計滿足已識別的要求，設計

47、支持過程時應組織應當使支持過程的設計滿足已識別的要求，設計支持過程時應當考慮新技術和組織獲得的信息，如來自顧客、供方和合作伙伴的當考慮新技術和組織獲得的信息，如來自顧客、供方和合作伙伴的信息。信息。n當過程試運行達不到要求和當過程試運行達不到要求和(或或)過程要求發(fā)生變化時，應當進行過過程要求發(fā)生變化時，應當進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設計。程評價和改進，需要時進行過程的重新設計。n案例案例支持過程支持過程.doc4.5.2.2支持過程的設計n支持過程的設計是支持過程管理PDCA循環(huán)的第三步（前三步均屬于“P：計劃”階段）n過程設計是否有效，可以從以下幾方面來衡量： 是否滿足該過程

48、要求；是否均衡地考慮和融合價值創(chuàng)造過程及相關方的要求是否具有適應內外部環(huán)境和因素變化的敏捷性n在過程設計中，還應當有效利用新技術和組織獲得的有關信息，將其設計到過程中支以增進過程的效果和效率。n過程的重新設計可以是對過程的完善，也可以是突破性的“業(yè)務流程再造”。支持過程設計可參照下述步驟進行：1.列出所識別出的過程要求；2.均衡地考慮上述要求，并使之達到盡可能最佳的融合或兼顧3.搜索和考慮如何有效地利用新技術和組織獲得的有關信息4.進行逐個的過程設計5.進行進程鏈或過程網絡的設計，優(yōu)化過程間的接口6.進行過程試運行，驗證其能否達到過程要求卓越績效評價準則之卓越績效評價準則之 4.5.2.3支持

49、過程的實施與改進支持過程的實施與改進 組織如何實施支持過程，以確保滿足設計要求。如何確定支持過程的主要績效測量方法和指標，評價支持過程在運行中對價值創(chuàng)過程支持的有效性和效率，評價時可運用過程測量方法以及適當使用相關方信息。根據評價的結果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動并使支持過程與價值創(chuàng)造過程的運行要求和發(fā)展方向保持一致。如何使支持過程的成本最小化。實施指南實施指南 4.5.2.3 支持過程的實施與改進支持過程的實施與改進組織應當實施支持過程，以確保滿足設計的要求。組織應當實施支持過程，以確保滿足設計的要求。組織應當確定支持過程的主要績效測量方法和指組織應當確定支持過程的主要績效測量方法和指標，評

50、價支持過程在運行中對價值創(chuàng)造過程支持的標，評價支持過程在運行中對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評價時可運用過程測量指標以及適有效性和效率，評價時可運用過程測量指標以及適值創(chuàng)造過程的運行要求和發(fā)展方向保持一致，使支值創(chuàng)造過程的運行要求和發(fā)展方向保持一致，使支持過程的成本最優(yōu)化。持過程的成本最優(yōu)化。為有效和高效實施關鍵支持過程，滿足過程設計的要為有效和高效實施關鍵支持過程，滿足過程設計的要求，組織應當：求，組織應當： a)依據主要過程要求，建立關鍵績效測量方法和指標，用于監(jiān)視、控制和依據主要過程要求，建立關鍵績效測量方法和指標，用于監(jiān)視、控制和改進關鍵支持過程。這些指標應當是測量的，可以在過程中

51、測量，改進關鍵支持過程。這些指標應當是測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關方的反饋來測量；也可以通過顧客和其他利益相關方的反饋來測量；b) 對過程因素對過程因素(人、機、料、法、環(huán)、測人、機、料、法、環(huán)、測)和結果進行測量，可和結果進行測量，可運用適當的統計技術，控制和管理關鍵支持過程，如統計過程控制、測量運用適當的統計技術，控制和管理關鍵支持過程，如統計過程控制、測量系統分析等；系統分析等；c)適當使用來自顧客、供方和合作伙伴的數據和信息，及時對過程進行調適當使用來自顧客、供方和合作伙伴的數據和信息，及時對過程進行調整。例如：根據顧客投訴或退貨的數據和信息，進行過程分和調整

52、；整。例如：根據顧客投訴或退貨的數據和信息，進行過程分和調整；d) 收集、分析過程質量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。收集、分析過程質量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。過程改進的結果應列入組織的知識資產，在各部門和過程中分享，過程改進的結果應列入組織的知識資產，在各部門和過程中分享，適當時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內或跨行業(yè)分適當時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內或跨行業(yè)分享，促進社會發(fā)展。享，促進社會發(fā)展。關鍵支持過程績效改進結果的描述見關鍵支持過程績效改進結果的描述見4.7.4“過程有效性結果過程有效性結果”。 4.5.2.3支持過程的實施與改進n支持過程的實施

53、與改進是支持過程管理PDCA循環(huán)的第四、五步，包含了“D：實施”、“C：檢查”和“A：處置”n有效地實施過程是指過程應當按照過程的設計運行，達到過程的要求。1、在過程設計所確定的過程績效測量指標的基礎上，建立量化的過程績效測量系統，以便進行過程的監(jiān)視、控制和改進，是過程實施必不可少的工作。2、實施過程質量審核，確保其保持穩(wěn)定受控并具有足夠的過程能力3、應當保持過程的敏捷性。4、過程質量損失是指由于沒有發(fā)揮資源的潛力而導致的損失，組織應致力于降低過程中質量損失。BPR 工作流程n現狀調研n流程診斷n組織結構、部門職能的調研分析n業(yè)務流程的現狀分析n公司領導、各級人員對BPR、業(yè)務現狀的想法n流程

54、梳理和診斷，提出優(yōu)化案n流程優(yōu)化 流程優(yōu)化、試運行和固化卓越績效評價準則之卓越績效評價準則之 4.6 測量、分析與改進測量、分析與改進 本條款用于評價組織選擇、收集、分析和管理數據、信息和知識的方法，充分和靈活使用數據、信息和知識，改進組織績效。實施指南實施指南 4.6 測量、分析與改進測量、分析與改進 組織應當確定選擇、收集、分析和管理數據、信息和知識的方法，組織應當確定選擇、收集、分析和管理數據、信息和知識的方法，充分和靈活使用數據、信息和知識，改進組織績效。充分和靈活使用數據、信息和知識，改進組織績效。 4.6.1 測量與分析測量與分析 4.6.2 信息和知識的管理信息和知識的管理 4.

55、6.3 改改 進進 4.6測量分析與改進測量分析與改進n組織通過對績效測量數據和信息的選擇、分析、管理和利用，支持策劃和績效改進活動。并以數據收集、分析以及對改進活動的管理和方法應用為中心，依靠財務的和非財務的數據和信息，整合績效測量系統n測量與分析的目的是指導組織過程管理，實現主要經營結果和戰(zhàn)略目標，預測突然的或未預料的組織或其外部的變化，并做出反應。改進的目的是要求組織對改進活動進行管理，靈活應用各種改進工具和方法，充分利用測量和分析的結果，改進組織及部門各層次的績效，并促進相關方績效的提高卓越績效評價準則之卓越績效評價準則之 4.6.1 測量與分析測量與分析n組織應說明其測量、分析、整理

56、組織各部門及所有層次、過程的績效數據和信息的方法。4.6.1 測量與分析測量與分析 組織應當使用科學、有效的方法，測量、分析、組織應當使用科學、有效的方法，測量、分析、整理各部門及所有層次、過程的績效數據和信整理各部門及所有層次、過程的績效數據和信息。息。 4.6.1.1 績效測量績效測量 4.6.1.2 績效分析績效分析4.6.1測量與分析n測量與分析的方法、內容和范圍n績效測量與分析的范圍涉及到各部門及所有層次的過程績效數據和信息n測量的對象是以數據和信息等形式表現出來的組織的績效n案例：測量、分析和知識管理.pdf卓越績效評價準則之卓越績效評價準則之 4.6.1.1績效測量績效測量 組織

57、應從以下方面說明如何測量其績效：a)組織如何選擇、收集、整理數據和信息，監(jiān)測日常運作及組織的整體績效。b)組織如何選擇和有效應用主要的對比數據和信息，支持組織的經營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。c)組織如何確?？冃y量系統適應戰(zhàn)略規(guī)劃業(yè)務需要及發(fā)展方向，并確保對組織內外部的快速變化保持敏感性。實施指南：實施指南：4.6.1.1 績效測量績效測量組織應當從以下方面測量其績效：組織應當從以下方面測量其績效： a) 組織應當合理選擇和收集，及時、準確、科學地整理數據和信息，組織應當合理選擇和收集，及時、準確、科學地整理數據和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效。監(jiān)測日常運作及組織的績效。 組織的績效可包括：組織的績效

58、可包括： 用于評價組織成就、競爭績效以及長、短期目標進展的績效；用于評價組織成就、競爭績效以及長、短期目標進展的績效； 用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關鍵績效；用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關鍵績效； 主要價值創(chuàng)造過程和關鍵支持過程的關鍵績效。主要價值創(chuàng)造過程和關鍵支持過程的關鍵績效。 b) 組織應當正確選擇和有效應用主要的對比數據和信息分析結果，支組織應當正確選擇和有效應用主要的對比數據和信息分析結果，支持組織的經營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。其中對比數據和信息包括競爭對持組織的經營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。其中對比數據和信息包括競爭對手和標桿的數據和信息。手和標桿的數據和信息。c) 組織應當評價績效測量系統，使之適

59、應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確組織應當評價績效測量系統，使之適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組織內外部的變化保持敏感性。保對組織內外部的變化保持敏感性。4.6.1.1績效測量組織應從以下方面說明如何測量其績效：1.組織如何選擇、收集、整理數據和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效2.組織如何選擇和有效應用主要的對比數據和信息分析結果，支持組織的經營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新3.組織如何確保其績效測量系統適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組織內外部的變化保持敏感性選擇和收集數據和信息的范圍n產品檢驗或驗證n工作單元日常操作或運作績效的測量n過程績效的測量和審核n質量管理體系的內部審核和自我評價n顧客滿意度的測量n員工

60、滿意度的測量n相關方滿意度的測量n戰(zhàn)略目標完成情況的檢查1、組織首先應該確認選擇和收集的數據是否能夠滿足監(jiān)測日常運作及組織績效的目的。2、標準強調組織應該收集競爭對手和標桿的數據和信息3、企業(yè)應該對績效測量系統進行評價4、關于數據和信息的整理卓越績效評價準則之卓越績效評價準則之 4.6.1.2績效分析績效分析組織應從以下方面說明如何分析其績效：a)如何分析組織績效，以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析。b)組織如何將分析結果傳遞到各部門、各層次、為其決策提供有效支持。實施指南實施指南 4.6.1.2 績效分析績效分析n組織應當從以下方面分析其績效：組織應當從以下方面分析其績效：a) 組織應當分