某銀行孝感分行服務價值觀培訓講義

1、Page-1Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-2Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-3Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.課程內容提要課程內容提要q 服務價值觀服務價值觀差距源于意識差距源于意識 營業(yè)服務提升方法論 “業(yè)務人轉型為服務人”必問的六大問題什么是服務？什么是營銷？客戶是誰？我是誰？我為誰工作？如何使服務工作更出色？ q

2、 常用服務禮儀標準常用服務禮儀標準q 崗位服務禮儀標準崗位服務禮儀標準 q 營業(yè)網(wǎng)點服務分解營業(yè)網(wǎng)點服務分解Page-4Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.二.業(yè)務人轉型為服務人必問的五大問題Page-5Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.態(tài)度、價值觀態(tài)度、價值觀素養(yǎng)的修煉（為人處世）素養(yǎng)的修煉（為人處世）尊重（雙向，內外一致）尊重（雙向，內外一致）附加價值（獨特價值）附加價值（獨特價值）潤滑劑（處理矛盾）潤滑劑（處理矛盾）管理（教

3、育）管理（教育）內外共同遵循的一致標準（專業(yè)體現(xiàn)）內外共同遵循的一致標準（專業(yè)體現(xiàn)）服務是一種 Page-6Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.哪一位更能夠展現(xiàn)哪一位更能夠展現(xiàn)“大行風采大行風采”？Page-7Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.你愿意在哪種環(huán)境下工作？你愿意在哪種環(huán)境下工作？Page-8Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.你愿意把資產

4、交給哪一位打理？你愿意把資產交給哪一位打理？Page-9Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.填單臺也是素質的表現(xiàn)填單臺也是素質的表現(xiàn)Page-10Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-11Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.客戶更愿意在哪里辦業(yè)務？客戶更愿意在哪里辦業(yè)務？Page-12Copyright19982010 consulting c

5、o., Ltd. All rights reserved.（一）、銀行業(yè)的服務應該關注哪些內容？（一）、銀行業(yè)的服務應該關注哪些內容？1. 要以客戶為中心，打破傳統(tǒng)思維2. 服務就是要滿足客戶的期望3. 服務就是從細節(jié)做起提高客戶的感知4. 客戶滿意的服務要超出客戶的期望服務=發(fā)現(xiàn)需求滿足需求Page-13Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.（二）、銀行服務差距源于意識（二）、銀行服務差距源于意識1、中國服務行業(yè)間比較l服務水準大排比l服務績效考核站比排名2、從自助、排隊、銷戶、投訴、呼叫中心等各方面看各行業(yè)服務

6、情況自助自助設備設備排隊排隊等候等候銷戶銷戶挽留挽留投訴投訴處理處理呼叫呼叫中心中心Page-14Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.解決排隊問題解決排隊問題1234主動教育做好分流主動教育做好分流分工協(xié)作提升效率分工協(xié)作提升效率熟悉業(yè)務加快速度熟悉業(yè)務加快速度溫馨提示主動告知溫馨提示主動告知四大途徑化解網(wǎng)點排隊問題四大途徑化解網(wǎng)點排隊問題思考：面對排隊，柜員、大堂經理、網(wǎng)點主任分別需要做哪些事情呢？思考：面對排隊，柜員、大堂經理、網(wǎng)點主任分別需要做哪些事情呢？Page-15Copyright19982010 c

7、onsulting co., Ltd. All rights reserved.1、被動營業(yè)場所、被動營業(yè)場所方法論方法論2：天龍八部：天龍八部方法論方法論1：使命的召喚：使命的召喚一.營業(yè)發(fā)展方法論培養(yǎng)客培養(yǎng)客戶成長戶成長改變改變客戶客戶行為行為創(chuàng)造創(chuàng)造客戶客戶感知感知業(yè)務受理業(yè)務受理2、服務場所（基礎服務達標）、服務場所（基礎服務達標）7、客戶互動、客戶互動8、客戶教育、客戶教育6、客戶體驗、客戶體驗5、品牌地帶、品牌地帶4、主動營銷場所、主動營銷場所3、主動服務場所、主動服務場所培養(yǎng)培養(yǎng)客戶客戶成長成長業(yè)務業(yè)務受理受理Page-16Copyright19982010 consulting

8、 co., Ltd. All rights reserved.服務營銷價值觀服務營銷價值觀- -新時代銀行服務致勝七要素新時代銀行服務致勝七要素Page-17Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-18Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.（三）、服務有“道”服務從業(yè)人員：“道”就是基本前提和行為價值觀1、行業(yè)習慣：航空公司的基礎服務之“道”2、思維方式：移動公司的分流效率之道3、企業(yè)服務價值觀：招商銀行的“因您而變”之道4、服

9、務是未來公司的主要的利潤來源（IBM）Page-19Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.（四）、服務創(chuàng)造個性感知與服務品牌1、深圳航空的服務個性創(chuàng)新l空姐五一期間穿網(wǎng)球裝Page-20Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.l飛機拍賣“鵬鵬”l“優(yōu)質服務示范員”l“機上健身操”l“感恩的心”l 在飛機上賣回程票l“總經理辣椒醬”l 休息卡提示服務、標準指引l 首先推出客戶經理2、麥當勞的排隊創(chuàng)造客戶感知有聊等待和無聊等待、有目的等待和無

10、目的等待Page-21Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.國內銀行也在提供高標準滿足客戶需求 叫號機或者排隊等候 員工業(yè)務辦理無表情態(tài)度冷漠 員工無文明用語 員工動作不規(guī)范 功能區(qū)劃分不清晰 地面垃圾隨處可見，環(huán)境無人過問 客戶進入網(wǎng)點無人問津 網(wǎng)點有開門迎客給客戶帶來良好感知 客戶進入網(wǎng)點有三聲服務、站立服務 等候區(qū)有個性化的宣傳資料 網(wǎng)點環(huán)境溫馨、親切 大堂經理、柜員主動熱情 每月業(yè)務辦理高峰期有提前的溫馨提示，疏導客流 個性化的視頻展示讓客戶眼前一亮 沒想到只有在飛機上才有的場景也出現(xiàn)在銀行網(wǎng)點 金卡客戶A

11、：雖然我對基金保險感興趣，但是我確實不了解，能不能有一些專門的培訓班給我們掃掃盲 集團客戶B：作為總經理，希望銀行為我公司提供整體財務解決方案 普通客戶C：現(xiàn)在每個人的錢包中的卡太多了，太麻煩了 銀行排隊太麻煩，能不能不用排隊 現(xiàn)在的銀行卡大同小異沒有新意，我可不可以制作只屬于我的銀行卡目前銀行服務差異化服務個性化服務Page-22Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-23Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.TOMATO B

12、ANKTOMATO BANK山陽相互銀行山陽相互銀行Page-24Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-25Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-26Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-27Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-28Cop

13、yright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-29Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.位置/外觀Page-30Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.小而溫馨的房間設計Page-31Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-32Copyright19982010 consult

14、ing co., Ltd. All rights reserved.enefitenefit特點：特點：產品、業(yè)務或者服務所具備的獨產品、業(yè)務或者服務所具備的獨 立特性和功能立特性和功能優(yōu)點：優(yōu)點：由獨特的特性由獨特的特性/ /功能引發(fā)出來的功能引發(fā)出來的 便利之處便利之處可以為客戶帶來的好處和利益，可以為客戶帶來的好處和利益， 以滿足其深層次的需求以滿足其深層次的需求證據(jù)：證據(jù)：用以證明利益的案例、數(shù)據(jù)用以證明利益的案例、數(shù)據(jù)1 1、營銷知識博覽、營銷知識博覽_FABE_FABE法則法則Page-33Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rig

15、hts reserved.以以“FABE”FABE”法則對于以下所法則對于以下所列業(yè)務列業(yè)務進行闡述！進行闡述！網(wǎng)上銀行：網(wǎng)上銀行：F F： . . A A： . .B B： . . E E： . .小測試小測試Page-34Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.通過剛才的練習，各位想必已經了解到了，在通過剛才的練習，各位想必已經了解到了，在業(yè)務介紹和解說的業(yè)務介紹和解說的FABEFABE中，客戶最關注的應該中，客戶最關注的應該是：是：利利 益益 所以在過程中，頭腦里要不斷重復這個詞，不所以在過程中，頭腦里要不斷重

16、復這個詞，不斷檢點我們是否偏離或者未注意到它！斷檢點我們是否偏離或者未注意到它！Page-35Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.1.1.情緒同步情緒同步2.2.語調和速度同步語調和速度同步3.3.生理狀態(tài)同步生理狀態(tài)同步4.4.語言同步語言同步5.5.合一架構法合一架構法1.1.自我判定外界判定自我判定外界判定2.2.一般型特定型一般型特定型3.3.求同型求異型求同型求異型4.4.追求型逃避型追求型逃避型5.5.成本型品質型成本型品質型2 2、進入客戶的頻道，建立親和力、進入客戶的頻道，建立親和力Page-36

17、Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.1. 1. 與其說我的東西好，不如說我的東西有什么不同！與其說我的東西好，不如說我的東西有什么不同！2.2. 與其說我的東西好，不如說我的東西可以為你帶來與其說我的東西好，不如說我的東西可以為你帶來什么好處！什么好處！3.3. 一次向客戶說得越多，客戶聽進得就越少！一次向客戶說得越多，客戶聽進得就越少！4.4. 不要把一個產品不要把一個產品/ /業(yè)務賣給所有的客戶！業(yè)務賣給所有的客戶！5.5. 化整為零，零存整??！化整為零，零存整取！6.6. 定義轉換法！定義轉換法！3 3、一

18、些更深層次的技巧、一些更深層次的技巧Page-37Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved.Page-38Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved. 客戶=“上帝”？ 客戶=“衣食父母” 客戶=“錢”？ 客戶永遠沒有錯 客戶不僅僅是上帝 客戶教育=客戶滿意 中間業(yè)務=忠誠客戶Page-39Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rights reserved. 把客戶培養(yǎng)成為-自助服務高手； 將客戶引導成為-中間業(yè)務高手； 讓客戶演變成為-工商銀行快樂戶；Page-40Copyright19982010 consulting co., Ltd. All rig