客服專(zhuān)員4客服專(zhuān)員入職培訓(xùn)之逾期管理篇

1、客服入職培訓(xùn)之逾期管理客服入職培訓(xùn)之逾期管理北京捷越資信北京捷越資信公司公司 培訓(xùn)部培訓(xùn)部 整理ppt 通過(guò)學(xué)習(xí)本節(jié)課程內(nèi)容，我們能夠清晰了解逾期管理流程，掌握逾期管理催收話術(shù)、技巧以及催收方式方法，學(xué)會(huì)逾期管理催收目標(biāo)的制定、分解和達(dá)成，從而提高逾期管理技能，做好逾期管理工作。逾期基本概念和意義1逾期控制2逾期管理催收技巧4逾期管理催收話術(shù)集錦5逾期催收目標(biāo)管理6逾期管理催收原則和策略3逾期基本概念逾期基本概念逾期基本逾期基本概念概念 是指借款人未能按原定的借款合同按時(shí)償還借款本息或者已有跡象表明借款人不可能按原定的借款協(xié)議按時(shí)償還借款本息而所要面臨的承擔(dān)過(guò)期不履行的相應(yīng)責(zé)任。一、公司一、公

2、司u利潤(rùn)（減少壞帳損失）u逾期管理催收信息有效反饋，能夠引導(dǎo)審批和市場(chǎng)拓展，減少信貸風(fēng)險(xiǎn)u維護(hù)“好客戶”，警示“問(wèn)題客戶”，有效管理存量貸款 二、個(gè)人二、個(gè)人u提高工作人員收入u減少工作風(fēng)險(xiǎn)損失，提升個(gè)人職業(yè)資本逾期管理意義逾期管理意義逾期基本概念和意義1逾期控制2逾期管理催收原則和策略3逾期管理催收技巧4逾期管理催收話術(shù)集錦5逾期催收目標(biāo)管理6討論討論為什么會(huì)出現(xiàn)逾期？逾期的原因有哪些？逾期控制逾期控制逾期原因分析逾期原因分析客戶方原因客戶方原因1、客戶沒(méi)有高度重視自己的信用度，拖拉還款2、正常經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題，造成資金周轉(zhuǎn)不靈或是破產(chǎn)3、客戶家庭出現(xiàn)問(wèn)題，造成還款困難4、客戶出差在外，不方便還

3、款5、少數(shù)客戶惡意騙貸一、出現(xiàn)逾期的原因一、出現(xiàn)逾期的原因（一）客戶方原因（一）客戶方原因客戶借款后的次月開(kāi)始等額等息逐月還款，在此過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)逾期現(xiàn)象，主要有以下方面的原因：逾期控制逾期控制逾期原因分析逾期原因分析工作人員自身原因工作人員自身原因1、有無(wú)在客戶到期還款日前通知到借款客戶本人2、有無(wú)將通知的事情準(zhǔn)確地表達(dá)清楚3、是否細(xì)心跟蹤扣款回盤(pán),做好二次通知4、是否讓客戶重視個(gè)人信用的重要性,扭轉(zhuǎn)客戶還款的拖、賴(lài)思想（二）（二）工作人員工作人員自身原因自身原因工作人員在完成整個(gè)放款過(guò)程后,往往認(rèn)為該筆業(yè)務(wù)已經(jīng)完成,思想上的松懈造成了收款工作上的一些失誤,疏忽細(xì)節(jié)工作,導(dǎo)致借款客戶逾期。

4、細(xì)節(jié)工作主要有幾點(diǎn):思考思考逾期管理有流程化的規(guī)范可以遵守嗎？結(jié)合我們實(shí)際工作思考一下有何流程規(guī)范？逾期控制逾期控制基本流程基本流程一套合理規(guī)范的工作流程可以使我們的工作做到事半功倍，逾期控制工作更是強(qiáng)調(diào)了流程的重要性，我們初步把逾期控制分為了三個(gè)時(shí)間段，每個(gè)時(shí)間段之間緊密聯(lián)系，前一時(shí)間段的工作落實(shí)得不到位將嚴(yán)重影響接下來(lái)的各項(xiàng)工作。逾期控制工作基本流程逾期控制工作基本流程通知還款回款跟蹤逾期催收逾期控制逾期控制基本流程基本流程（一）通知還款一）通知還款通知還款是逾期控制的基礎(chǔ)前提，主要是通過(guò)電話電話提前通知客戶確保委托劃款賬戶有足夠的余額，以便我們能夠成功扣款。通知客戶還款時(shí)溝通時(shí)間的選擇較

5、為重要，最好選擇提前五個(gè)工作日下午午休后的時(shí)間，上午時(shí)間有時(shí)聯(lián)系不到客戶，但具體情況不同，可區(qū)別對(duì)待。1、工作人員通知還款2、還款注意事項(xiàng)具體具體操作操作論述論述思考思考工作人員溫馨提醒需要提醒哪幾個(gè)方面？需要注意什么？逾期控制逾期控制基本流程基本流程工作人員通知還款還款日前一天通知到客戶，告知明確金額要確定還款方式帳里是否有錢(qián)，是否足額確定還款時(shí)間通知過(guò)程中的注意事項(xiàng)電話已變更的，通過(guò)聯(lián)系人詢問(wèn)新的聯(lián)系方式電話關(guān)機(jī)的或無(wú)人接聽(tīng)的，通過(guò)短信通知客戶要求變化扣款賬號(hào)的，要求本人上門(mén)填寫(xiě)新的扣款委托書(shū)具體具體操作操作論述論述逾期控制逾期控制基本流程基本流程（二）回款跟蹤二）回款跟蹤回款跟蹤主要是對(duì)

6、自己通知客戶還款的一個(gè)檢驗(yàn)，是判斷客戶有無(wú)欺騙、拖、賴(lài)、推、躲等思想的有力尺度。我們可選擇客戶還款期間的最后兩天最后兩天跟蹤客戶回款情況：（三）逾期催收（三）逾期催收當(dāng)客戶超過(guò)了合同約定的還款日后將會(huì)出現(xiàn)在逾期報(bào)表上,這個(gè)時(shí)間段的催收工作顯得非常重要,我們要通過(guò)合理的運(yùn)用各種催收技巧針對(duì)不同的逾期客戶進(jìn)行有效地催收,打消逾期客戶拖、賴(lài)、推、躲等思想。引導(dǎo)客戶按期正常還款。回款跟蹤1、查看扣款情況2、取得溝通，視情況采取相應(yīng)策略3、建議客戶還現(xiàn)，維護(hù)客戶良好的還款記錄4、打消客戶拖延思想，采取相應(yīng)催收措施思考思考實(shí)際工作中我們是如何操作的？溫馨提醒C-M1流入M1催收1、催回2、惡化催收承諾談判

7、劃扣成功繼續(xù)催收達(dá)成承諾通過(guò)聯(lián)系人施壓促使本人繼續(xù)談判查找達(dá)成承諾繼續(xù)施壓促使本人繼續(xù)談判促使親友代償查找談判失聯(lián)溫馨提醒溫馨提醒逾期控制逾期控制基本流程基本流程失聯(lián)失聯(lián)單位在職離職新單位通過(guò)聯(lián)系人告知網(wǎng)搜、114等無(wú)新單位家庭原地址住上門(mén)通過(guò)居委會(huì)、鄰居等通知搬遷戶籍地址通過(guò)公安系統(tǒng)查詢通過(guò)政府查詢思考思考在放款完成后，如要做好逾期控制需要特別注意流入控制，那么我們應(yīng)該如何做好流入控制呢？做好五種客戶電話的提醒做好五種客戶電話的提醒1、放款回訪電話2、首期還款提醒3、從未逾期客戶提醒4、良性逾期（特殊情況造成的偶爾逾期）客戶提醒5、習(xí)慣性逾期客戶提醒逾期要從溫馨提示開(kāi)始，嚴(yán)控流入，讓客戶養(yǎng)成

8、良好的還款習(xí)慣，減少逾期。逾期要從溫馨提示開(kāi)始，嚴(yán)控流入，讓客戶養(yǎng)成良好的還款習(xí)慣，減少逾期。要做好流入控制，需要做好以下五種電話提醒要做好流入控制，需要做好以下五種電話提醒 款項(xiàng)到賬后，第一時(shí)間致電客戶進(jìn)行恭喜;最好由門(mén)店經(jīng)理致電，以顯示客戶尊貴的地位 跟客戶確認(rèn)還款三要素（還款時(shí)間、還款金額以及還款賬戶） 向客戶再次灌輸準(zhǔn)時(shí)還款的思想，強(qiáng)調(diào)不準(zhǔn)時(shí)還款的損害和準(zhǔn)時(shí)還款的好處（續(xù)貸），必要時(shí)可以舉例說(shuō)明 需要提前三到五個(gè)工作日撥打 最好采用開(kāi)放式問(wèn)題讓客戶自己說(shuō)出還款的三要素并讓客戶謹(jǐn)記和及時(shí)處理 一旦發(fā)現(xiàn)客戶聯(lián)系異常，第一時(shí)間請(qǐng)客戶經(jīng)理協(xié)助處理 uA類(lèi)客戶（過(guò)去三個(gè)月始終在類(lèi)客戶（過(guò)去三個(gè)月

9、始終在C狀態(tài)的客戶）狀態(tài)的客戶） 還款日的前一天上午提醒一次，還款日當(dāng)天15:0016:00之間電話確認(rèn) 提醒要點(diǎn)：提醒要點(diǎn)：先針對(duì)客戶良好的還款習(xí)慣進(jìn)行贊揚(yáng)，之后提醒客戶還款時(shí)間和金額，并強(qiáng)調(diào)按時(shí)還款的重要性u(píng)B類(lèi)客戶（過(guò)去三個(gè)月有過(guò)一次在類(lèi)客戶（過(guò)去三個(gè)月有過(guò)一次在M1狀態(tài)）狀態(tài)） 還款日的3天前開(kāi)始提醒，每日上午撥打電話，在還款日15:0016:00之間電話確認(rèn) 提醒要點(diǎn)：提醒要點(diǎn)：過(guò)去三個(gè)月中，基本能夠按時(shí)還款，之后提醒還款時(shí)間和金額，并強(qiáng)調(diào)逾期產(chǎn)生的高額違約金和罰息，提醒按時(shí)還款的重要性u(píng)C類(lèi)客戶（過(guò)去三個(gè)月習(xí)慣性流入類(lèi)客戶（過(guò)去三個(gè)月習(xí)慣性流入M1狀態(tài)）狀態(tài)） 需要提前5天進(jìn)行提醒

10、工作，每天上午撥打提醒電話，在還款日15:00-16:00之間電話確認(rèn)。提醒要點(diǎn)：提醒要點(diǎn)：注重溝通，提示信用記錄的重要性，培養(yǎng)客戶良好的還款習(xí)慣討論討論以上我們學(xué)習(xí)的是逾期控制的流程及這些流程在實(shí)際工作中的應(yīng)用，請(qǐng)思考為了防范逾期，我們應(yīng)該采用什么方法進(jìn)行控制？逾期控制逾期控制基本方法基本方法在逾期的控制上我們首先得嚴(yán)格按照原先所制定的流程有序進(jìn)行控制，當(dāng)然流程是可以隨著我們?cè)趲?kù)量的不斷增加而需不斷完善，在現(xiàn)階段我們?nèi)孕璋凑找陨纤ǖ挠馄诳刂乒ぷ骰玖鞒踢M(jìn)行嚴(yán)格控制，要將工作真正地落實(shí)到每個(gè)時(shí)間段及階段里的每個(gè)細(xì)節(jié)。逾期控制基本方法逾期控制基本方法放款前控制放款后控制逾期控制逾期控制基本方法

11、基本方法（一）放款前的控制（一）放款前的控制主要是通過(guò)我們?cè)陂L(zhǎng)期貸后催收過(guò)程中針對(duì)較為普遍的案例總結(jié)整理出來(lái)的一些較好的建議向?qū)徍藣徏皹I(yè)務(wù)崗反饋，將風(fēng)險(xiǎn)控制到最低。放款前控制要點(diǎn)放款前控制要點(diǎn)1、在風(fēng)險(xiǎn)控制的前提下擴(kuò)大業(yè)務(wù)量2、易逾期行業(yè)特點(diǎn)認(rèn)識(shí)3、易逾期地域特點(diǎn)認(rèn)識(shí)4、申請(qǐng)貸款時(shí)行為特點(diǎn)認(rèn)識(shí)5、不要對(duì)老客戶就放松審核警惕性6、賭博、博采等不良嗜好的風(fēng)險(xiǎn)控制逾期控制逾期控制基本方法基本方法（二）放款后控制（二）放款后控制放款后的控制主要從兩方面入手，一是加大提前通知客戶還款力度，二是提高逾期催收技巧，進(jìn)而全面控制逾期。放款后的控制要點(diǎn)放款后的控制要點(diǎn)做好放款后的客戶回訪做好客戶資料更新登記做好

12、客戶還款通知做好對(duì)問(wèn)題客戶的逾期催收逾期基本概念和意義1逾期控制2逾期管理催收技巧4逾期管理催收話術(shù)集錦5逾期催收目標(biāo)管理6逾期管理催收原則和策略3討論討論處理任何事項(xiàng)都需要遵守一定的原則，那么作為金融服務(wù)的催收需要遵守哪些原則？逾期管理逾期管理催收原則和策略催收原則和策略催收原則催收原則（1）合法合理原則（2）風(fēng)險(xiǎn)最低化原則（3）及時(shí)原則（4）靈活原則逾期管理逾期管理催收原則和策略催收原則和策略催收原則催收原則（1）合法合理原則所謂的合法合法就是指賬款催收的過(guò)程中不能使用法律禁止的方式進(jìn)行，如暴力、暴力威脅或者侮辱、誹謗等。使用暴力的方法等非法方法雖然在部分案件上有一定的催收效果，但是由于其

13、侵犯法律所保護(hù)人身權(quán)會(huì)面臨被追究法律責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)。賬款的存在對(duì)企業(yè)而言已經(jīng)是一種風(fēng)險(xiǎn)，賬款的催收的目的是實(shí)現(xiàn)資金的流動(dòng)順暢，降低或消除風(fēng)險(xiǎn)，如果一種風(fēng)險(xiǎn)未除又產(chǎn)生另一種風(fēng)險(xiǎn)，或者一種風(fēng)險(xiǎn)消除了又產(chǎn)生另一種更大的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)而言得不償失。逾期管理逾期管理催收原則和策略催收原則和策略催收原則催收原則（2）風(fēng)險(xiǎn)最低化原則所謂的風(fēng)險(xiǎn)最低化風(fēng)險(xiǎn)最低化就是指催收人員在催收時(shí)要盡可能選擇對(duì)客戶無(wú)損害催收時(shí)要盡可能選擇對(duì)客戶無(wú)損害或者損害最小的方法解決應(yīng)收賬款，盡可能將應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)降低到最或者損害最小的方法解決應(yīng)收賬款，盡可能將應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)降低到最低程度。低程度。應(yīng)收賬款可能會(huì)帶來(lái)三種成本損失：管理成本、機(jī)

14、會(huì)成本、壞賬成本，從管理成本講對(duì)于逾期應(yīng)收賬款而言及時(shí)變換催收方式，更換催收主體會(huì)大大降低管理成本。從機(jī)會(huì)成本而言，賬款催回越快對(duì)企業(yè)帶來(lái)的機(jī)會(huì)成本越低。從壞賬成本而言，收回賬款的數(shù)額越多，客戶的壞賬成本越小。作為一個(gè)合格的工作人員就是運(yùn)用適當(dāng)技巧控制上述三種風(fēng)險(xiǎn)，特別是壞賬成本和機(jī)會(huì)成本帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，盡可能使其降至最低。逾期管理逾期管理催收原則和策略催收原則和策略催收原則催收原則（3）及時(shí)原則所謂及時(shí)原則及時(shí)原則就是在信用期屆滿后及時(shí)催促債務(wù)還款或者出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)危險(xiǎn)時(shí)及時(shí)采取措施所適用的方式方法。對(duì)于應(yīng)收賬款最忌諱的是由于過(guò)分聽(tīng)信債務(wù)人的許諾，片面對(duì)債務(wù)人抱有幻想，使得債務(wù)人得以喘息甚至逃債成功，

15、我們的經(jīng)驗(yàn)表明時(shí)間與催收效果成反比，換言之逾期的賬款催收的的越及時(shí)效果越好。逾期管理逾期管理催收原則和策略催收原則和策略催收原則催收原則（4）靈活原則所謂靈活原則靈活原則就是在催收過(guò)程中，根據(jù)出現(xiàn)的情況隨時(shí)選擇對(duì)解決問(wèn)題最有利的方案，在催收的過(guò)程化中可能會(huì)出現(xiàn)幾次解決問(wèn)題的良機(jī)，如果不及時(shí)把握，稍縱即逝，比如對(duì)一起過(guò)了訴訟時(shí)效的催收案件，債務(wù)人提出打折要求，催收人員應(yīng)當(dāng)馬上令其將打折的要求書(shū)面報(bào)過(guò)來(lái)，以固定其解決方案，并且中斷了訴訟時(shí)效。另外，作為逾期應(yīng)收賬款對(duì)企業(yè)已經(jīng)是產(chǎn)生壞賬損失，要授予催收人員一定折讓的談判底線以便其在催收中靈活把握。思考思考催收工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工作，需要我們?nèi)嬲{(diào)查分

16、析案件后采取一定的策略，思考我們?nèi)绾沃贫ú呗?？逾期管理逾期管理催收原則和策略催收原則和策略催收策略催收策略（1）案件的調(diào)查）案件的調(diào)查催收既是一門(mén)科學(xué)也是一門(mén)藝術(shù)，如同打仗需要周密的調(diào)查、科學(xué)的分析，打仗如果對(duì)敵情不熟，必然打敗仗，對(duì)敵情分析錯(cuò)誤也會(huì)打敗仗，調(diào)查清楚敵情如果分析不透制定出錯(cuò)誤的戰(zhàn)略也會(huì)打敗仗。調(diào)查的內(nèi)容包括：債務(wù)情況、債務(wù)人的基本情況、經(jīng)營(yíng)狀況、行業(yè)狀況、還款信息、不還款原因、債務(wù)人的客戶情況、客戶已有的催收介紹等。當(dāng)然這些調(diào)查內(nèi)容還要細(xì)化，如債務(wù)情況的調(diào)查主要包括合同履行情況、還款情況、欠款情況、欠款原因等，再比如客戶已有的催收介紹包括催收的部門(mén)、催收的方式、催收的頻率、催收

17、的時(shí)間、債務(wù)人的反饋等。逾期管理逾期管理催收原則和策略催收原則和策略催收策略催收策略（2）案情分析）案情分析在取得相關(guān)的資料后，要對(duì)其進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的分析和進(jìn)一步的核實(shí)，分析主要有三個(gè)方面的內(nèi)容：債務(wù)分析、債務(wù)人分析以及客戶分析。債務(wù)分析主要分析債務(wù)的性質(zhì)、產(chǎn)生過(guò)程、履約情況、形成原因以及雙方爭(zhēng)議的情況，客觀的對(duì)債務(wù)作一評(píng)價(jià)，為下一步制定催收策略做準(zhǔn)備。債務(wù)人分析主要分析債務(wù)人的還款能力和還款意愿，在還款能力方面主要結(jié)合債務(wù)人的資產(chǎn)狀況、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、盈利情況、行業(yè)情況等綜合判斷。償還能力可依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)分為部分償還能力和完全償還能力，暫時(shí)無(wú)償還能力和永遠(yuǎn)無(wú)償還能等。在還款意愿方面主要結(jié)合債務(wù)人以往的履

18、約情況、承諾的遵守情況、對(duì)此債務(wù)的態(tài)度以及其客戶評(píng)價(jià)等。償還意愿可分為良好、一般、惡意。逾期管理逾期管理催收原則和策略催收原則和策略催收策略催收策略（3）催收）催收策略策略催收策略是指在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上對(duì)債務(wù)催收所制定的一整套全局性解決方案，由于系全局性解決方案，所以其事關(guān)催收的成敗。 常用的策略有：u 圍魏救趙u 聲東擊西u 無(wú)中生有u 拋磚引玉u 遠(yuǎn)交近攻u 欲擒故縱u 美人計(jì)等究竟選擇哪一種策略要根據(jù)案件的具體情況而定。催收策略催收策略逾期逾期1-5天客戶催天客戶催收收1、無(wú)故意逾期的客戶、無(wú)故意逾期的客戶要點(diǎn)：盡快催回，且爭(zhēng)取承諾不會(huì)無(wú)故第二次逾期要點(diǎn)：盡快催回，且爭(zhēng)取承諾不會(huì)無(wú)故第二

19、次逾期對(duì)于無(wú)故意逾期的客戶，除了盡快催回，還需要告訴客戶逾期對(duì)其將造成的影響和損失，并讓客戶承諾以后都不逾期。首期逾期的客戶，一定要讓他們知道逾期的嚴(yán)重性，爭(zhēng)取他們承諾不會(huì)出現(xiàn)第二次逾期。2、有意逾期的客戶、有意逾期的客戶p 對(duì)于資金周轉(zhuǎn)不靈的：盡量讓客戶現(xiàn)在有多少就存多少或者確定客戶最近的一筆到賬時(shí)間。如兩天內(nèi)能到賬就需要客戶承諾兩天內(nèi)處理并在還款后確認(rèn)下期款項(xiàng)是否會(huì)逾期。如果客戶不確認(rèn)，要了解清楚原因，并為客戶的還款提出一些建議。p 對(duì)于惡意拖欠的客戶：硬碰硬行不通，建議站在客戶的角度考慮，逐漸扭轉(zhuǎn)客戶思維，讓客戶意識(shí)到還款對(duì)自身的重要性和必要性，并且讓客戶知道逾期對(duì)我們工作的影響。爭(zhēng)取客

20、戶優(yōu)先償還我司款項(xiàng)。催收策略催收策略逾期逾期1-5天客戶催天客戶催收收催收策略催收策略逾期逾期6-20天客戶催天客戶催收收p 對(duì)于資金周轉(zhuǎn)不靈的：盡量讓客戶現(xiàn)在有多少就存多少或者確定客戶最近的一筆到賬時(shí)間。如兩天內(nèi)能到賬就需要客戶承諾兩天內(nèi)處理并在還款后確認(rèn)下期款項(xiàng)是否會(huì)逾期。如果客戶不確認(rèn)，要了解清楚原因，并為客戶的還款提出一些建議。p 對(duì)于惡意拖欠的客戶：硬碰硬是行不通的，建議站在客戶的角度考慮，逐漸扭轉(zhuǎn) 客戶思維，讓客戶意識(shí)到還款的重要性，并且讓客戶知道逾期對(duì)我們工作的影 響。努力爭(zhēng)取讓客戶優(yōu)先償還我司款項(xiàng)。3、有意逾期客戶，已經(jīng)超過(guò)、有意逾期客戶，已經(jīng)超過(guò)6-20天天要點(diǎn)：加大催收頻率

21、和力度要點(diǎn)：加大催收頻率和力度催收策略催收策略逾期逾期21-29天客戶催天客戶催收收要點(diǎn)：增加跟進(jìn)頻率，多方位跟進(jìn)客戶，堅(jiān)信客戶能還款要點(diǎn)：增加跟進(jìn)頻率，多方位跟進(jìn)客戶，堅(jiān)信客戶能還款u增大跟進(jìn)頻率，讓客戶意識(shí)到逾期越久，后果越嚴(yán)重。由于此時(shí)大部分客戶會(huì)心情焦急，所以需要聯(lián)手客戶聯(lián)系人一起多方位跟進(jìn)客戶，與客戶進(jìn)行有效談判，迫使客戶盡快還款。u堅(jiān)持催收，避免客戶惡化為M2，與客戶協(xié)商好，無(wú)論如何在限定日期之前要還款1到2期。重在抓住客戶的軟肋。u我們可以相信客戶身上沒(méi)錢(qián)，但是我們也要堅(jiān)信客戶不會(huì)沒(méi)錢(qián)還款。因?yàn)槲覀儾幌嘈趴蛻舻挠H戚朋友都沒(méi)錢(qián)，在客戶困難的時(shí)候都會(huì)見(jiàn)死不救。所以堅(jiān)信客戶可以還款是我

22、們催收?qǐng)?jiān)持下去的最大動(dòng)力。催收策略催收策略21-29天催收天催收逾期逾期21-29的客戶通常有一下情況的客戶通常有一下情況 一般拖到這么多天還沒(méi)還款的客戶有以下幾種情況，要么不接電話，拒接，要么實(shí)在沒(méi)錢(qián)，要么失聯(lián)。1、應(yīng)對(duì)拒絕電話的客戶：應(yīng)對(duì)拒絕電話的客戶： 奪命連環(huán)CALL（呼死你），不斷重?fù)?，換著電話撥。 客戶不接電話，還可以進(jìn)行短信催收、發(fā)律師函以及上門(mén)催收。2、應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)實(shí)在實(shí)在沒(méi)錢(qián)的客戶沒(méi)錢(qián)的客戶： 這個(gè)時(shí)候不僅僅要找客戶還錢(qián)了，而且要尋找客戶的家人，叫家人幫忙處理還款?？梢赃m當(dāng)?shù)膿Q著身份、軟硬兼施進(jìn)行催收，或者換著客服輪番催收，最好是男女交替催收，黑白對(duì)唱，循序漸進(jìn)。3、應(yīng)對(duì)失聯(lián)客戶

23、：應(yīng)對(duì)失聯(lián)客戶： 這個(gè)時(shí)候就是發(fā)揮追究到底的精神，打盡一切電話尋找和客戶有關(guān)的聯(lián)系人，讓客戶經(jīng)理協(xié)助查找，114查找戶口所在地的社區(qū)或者村鎮(zhèn)尋找客戶本人或者家人。催收催收電話催收律師函催收上門(mén)催收短信催收目前電話催收是我們工作的主要方式，但是我們也可以采用以下策略作為輔助管目前電話催收是我們工作的主要方式，但是我們也可以采用以下策略作為輔助管理工具理工具逾期基本概念和意義1逾期控制2逾期管理催收原則和策略3逾期管理催收技巧4逾期管理催收話術(shù)集錦5逾期催收目標(biāo)管理6u 催收技巧催收技巧是指在催收策略下對(duì)某一催收環(huán)節(jié)所運(yùn)用的方式方法，如電話溝通技巧、商函技巧、談判技巧、面訪技巧等。u 催催收的基本

24、步驟收的基本步驟 1、面對(duì)催收案件，催收人員必須先自行整理分類(lèi)、熟悉案例的總體情況和債務(wù)人基本資料， 做到心中有數(shù)；2、催收開(kāi)始時(shí)，一般致電次序是先單位電話再到家庭電話最后到本人手機(jī)；當(dāng)聯(lián)系不上這 些時(shí)，就轉(zhuǎn)向致電聯(lián)系人（或親屬/單位）落實(shí)情況并通過(guò)聯(lián)系人轉(zhuǎn)告?zhèn)鶆?wù)人還款； 3、通過(guò)以上方式還找不到債務(wù)人時(shí)，通過(guò)案件資料庫(kù)的資料到網(wǎng)站（或）查找或 通過(guò)手機(jī)、固定電話核查；4、通過(guò)以上方式還找不到債務(wù)人時(shí)，公司將派外訪人員上門(mén)，帶回所需資料以利催收； 另外，在催收過(guò)程中外訪人員作用很大，可以說(shuō)催收成敗在于外訪； 5、得知債務(wù)人資料，依次發(fā)催收涵和律師函到其家、工作單位，已告知欠款； 6、催收過(guò)程中

25、，外訪人員將負(fù)責(zé)送達(dá)信函、上門(mén)催收、實(shí)地落實(shí)債務(wù)人資料，主要給債務(wù) 人施加壓力。思考思考作為催收人員在話術(shù)上是否有禁忌？我們應(yīng)該注意什么？催收員應(yīng)注意的事項(xiàng)催收員應(yīng)注意的事項(xiàng) 1.不能以銀行的身份催收，在和欠款戶談判中不可以說(shuō)我是 XX 銀行或是 XX 銀行的 工作人員.在談判中應(yīng)控制情緒，在談判中不可以有人身攻擊性語(yǔ)言.對(duì)第三人施壓要適當(dāng)，即對(duì)于非本人或直系親屬的第三人 .不能以司法人員的名義，欺騙債務(wù)人向司法機(jī)關(guān)報(bào)到應(yīng)訊催收員應(yīng)注意的事項(xiàng)催收員應(yīng)注意的事項(xiàng) .不能自作主張，減免債務(wù)人之結(jié)清金額.絕不代收金錢(qián)，或要求匯至私人的帳號(hào)中（除非公司明文規(guī)定的賬號(hào)）.絕不向債務(wù)人收取任何費(fèi)用.在談判

26、中禁用話語(yǔ)在談判中禁用話語(yǔ) a.隨便你b.你懂不懂借貸的規(guī)則 c.這不關(guān)我的事d.你沒(méi)錢(qián)就說(shuō)嘛 e. 你不要讓我以后再打電話過(guò)來(lái)，否則你會(huì)很難看 f .告知第三者，不將借貸人詳細(xì)信息透露出去在逾期催收過(guò)程中，我們首先要明確自己的立場(chǎng)，通過(guò)溝通的方式來(lái)達(dá)成目標(biāo)，對(duì)于不同的客戶、不同的逾期情況，我們要采取不一樣的態(tài)度和方法。（一）逾期催收的準(zhǔn)備（一）逾期催收的準(zhǔn)備1、提高提高自己責(zé)任心自己責(zé)任心所謂責(zé)任心，是個(gè)人對(duì)自己對(duì)公司負(fù)責(zé)任的認(rèn)識(shí)和信念，以及與之相應(yīng)的遵守規(guī)范、承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺(jué)態(tài)度，是能力發(fā)展的催化劑。我們放出去的每一筆借款我們都要有責(zé)任心將其成功收回本息。2、提高提高自己自信心自己

27、自信心我們這里所講的自信心是我們自己要充分地相信自己有能力將貸款的本息全部收回的一種心理狀態(tài)，在催收的過(guò)程中，自信心尤為重要，這關(guān)系到自己跟客戶溝通的底氣問(wèn)題。3、擴(kuò)大擴(kuò)大自己知識(shí)面自己知識(shí)面 在整個(gè)逾期催收過(guò)程中，每個(gè)人的知識(shí)面起著重要的重用，我們要學(xué)透產(chǎn)品，熟讀借款合同，提高金融知識(shí)、法律知識(shí)、數(shù)學(xué)知識(shí)儲(chǔ)備,提高自己的語(yǔ)言溝通能力，公關(guān)能力，分析能力。4、催催收基本禮儀收基本禮儀 持續(xù)幫助客戶解決問(wèn)題，應(yīng)與客戶保持相互信任和互相尊重的關(guān)系，嚴(yán)格對(duì)事，友好對(duì)人，最低限度地減少與客戶的摩擦，避免造成錢(qián)雖收回，人心卻失的后果，盡量保持友好協(xié)商的情況下收回貸款。（二）逾期催收的基本技巧（二）逾期催

28、收的基本技巧 催收技巧在逾期催收過(guò)程中起著杠桿作用，針對(duì)不同的逾期客戶合理地運(yùn)用各種技巧將會(huì)使我們的工作得心應(yīng)手做到事半功倍。每個(gè)人都有自身的特點(diǎn)，所總結(jié)出的技巧也各不相同，我們?cè)诠ぷ髦幸粩嗟嘏c其他同事交流取長(zhǎng)補(bǔ)短，完善自身。催收基本技巧催收基本技巧摸清對(duì)方意圖了解對(duì)方實(shí)力找到對(duì)方弱點(diǎn)消除對(duì)方幻想1、基本、基本技巧技巧u摸清對(duì)方的意圖摸清對(duì)方的意圖在與客戶的溝通交流中我們要通過(guò)一些盤(pán)問(wèn)以及從客戶的回答中了解到對(duì)方是否存在拖賴(lài)思想。u了解對(duì)方的實(shí)力了解對(duì)方的實(shí)力我們?cè)谂c客戶的溝通交流中要通過(guò)各種判斷來(lái)了解客戶的實(shí)力,客戶是有還款能力，沒(méi)還款意愿還是有還款意愿無(wú)還款能力?不同情況采取不同的催收方

29、法。u找到找到對(duì)方的弱點(diǎn)對(duì)方的弱點(diǎn)在催收前我們要查看客戶的檔案資料,通過(guò)與客戶的接觸,找出客戶的弱點(diǎn),進(jìn)而促使客戶按時(shí)還款。u消除對(duì)方的幻想消除對(duì)方的幻想部分客戶對(duì)所借貸款抱有僥幸逃逸不還等幻想，我們要以借款合同為依據(jù)，以法律手段為武器共同施加壓力，消除對(duì)方的幻想。2、四種典型客戶的催收技巧、四種典型客戶的催收技巧u正常溝通的情況正常溝通的情況在服務(wù)上體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的特點(diǎn)，明確的告知客戶時(shí)間和金額，態(tài)度要好，要通過(guò)到期提示與客戶建立長(zhǎng)期的信任，達(dá)到介紹新客戶的目的。本著為客戶解決問(wèn)題的態(tài)度，強(qiáng)調(diào)按時(shí)還款的重要性。u失去聯(lián)系的情況失去聯(lián)系的情況通過(guò)聯(lián)系人，手機(jī)通訊錄等聯(lián)系本人，無(wú)法聯(lián)系本人的，要求聯(lián)

30、系人轉(zhuǎn)告或是親屬代償。u還還款能力具備，但還款意愿欠缺的客戶款能力具備，但還款意愿欠缺的客戶曉之以理，動(dòng)之以情，以貸款合同為依據(jù)，以法律手段為武器，以道德的約束力共同施加壓力，情理法并重，懷柔與強(qiáng)硬的態(tài)度并濟(jì)，促使客戶還款u還款能力欠缺，但還款意愿良好的客戶還款能力欠缺，但還款意愿良好的客戶 本著解決問(wèn)題的態(tài)度，找到客戶不能按期還款的原因，并商討一個(gè)解決的方法，尋找雙方的共同認(rèn)可的還款時(shí)間點(diǎn)。曉之以理，動(dòng)之以情，以貸款合同為依據(jù)，以法律手段為武器，以道德的約束力共同施加壓力，情理法并重，懷柔與強(qiáng)硬的態(tài)度并濟(jì)，促使客戶還款。實(shí)際工作中實(shí)際工作中欠款人分類(lèi)及原則欠款人分類(lèi)及原則欠款人分類(lèi)欠款人分類(lèi)

31、1.有錢(qián)有爭(zhēng)議2.資金周轉(zhuǎn)不開(kāi)3.本人沒(méi)錢(qián)，家境富裕4.多家欠款，無(wú)能力還款有錢(qián)有爭(zhēng)議有錢(qián)有爭(zhēng)議1.不急于要求對(duì)方承諾還款時(shí)間2.給與客戶充足時(shí)間聽(tīng)取逾期和爭(zhēng)議原因3.耐心解答爭(zhēng)議，一定要告知是客戶自身原因造成的逾期資金周轉(zhuǎn)不開(kāi)資金周轉(zhuǎn)不開(kāi)1.不要輕信欠款人提出還款時(shí)間2.欠款人是否能說(shuō)出合理的還款資金來(lái)源3.承諾還款時(shí)間超出接受范圍要學(xué)會(huì)說(shuō)不行本人沒(méi)錢(qián)本人沒(méi)錢(qián) 家境富裕家境富裕1.不要與本人過(guò)多糾纏2.與家人聯(lián)系時(shí)不要刺激對(duì)方，強(qiáng)調(diào)欠款人本質(zhì)不壞只是一時(shí)困難，這時(shí)候更需要家人的關(guān)心及支持3.告知欠款不還，將來(lái)可能引發(fā)的后果多家欠款多家欠款 無(wú)能力償還無(wú)能力償還1.有多少錢(qián)存多少，越快越好2.

32、一定要告知本公司是催收力度最大的3.越多的查找到新信息，對(duì)于還款的幫助越大1、催收是為了維護(hù)客戶的利益，為客戶避免不必要的損失2、盡量使用封閉式問(wèn)題3、提問(wèn)使用二擇一法4、得到客戶承諾的具體還款時(shí)間和還款方式逾期基本概念和意義1逾期控制2逾期管理催收原則和策略3逾期管理催收技巧4逾期管理催收話術(shù)集錦5逾期催收目標(biāo)管理6寒暄問(wèn)好，介紹寒暄問(wèn)好，介紹公司和自己公司和自己道明來(lái)意道明來(lái)意異議處理（了解異議處理（了解逾期真實(shí)原因）逾期真實(shí)原因）取得客戶承諾的取得客戶承諾的具體還款時(shí)間具體還款時(shí)間確認(rèn)客戶還款金確認(rèn)客戶還款金額額取得客戶的還款取得客戶的還款方式方式確認(rèn)客戶的還款確認(rèn)客戶的還款賬戶賬戶再次

33、確認(rèn)客戶的再次確認(rèn)客戶的還款時(shí)間、還款還款時(shí)間、還款賬戶、還款方式賬戶、還款方式和還款金額和還款金額禮貌性結(jié)束對(duì)話禮貌性結(jié)束對(duì)話思考思考實(shí)際工作中債務(wù)人經(jīng)常會(huì)有種種理由推脫（拖）還款？他們都有哪些借口？出現(xiàn)這些問(wèn)題時(shí)我們應(yīng)該如何處理？債務(wù)人常見(jiàn)的問(wèn)題債務(wù)人常見(jiàn)的問(wèn)題1.太忙/沒(méi)時(shí)間2.機(jī)器故障、卡片被吞掉3.第三人幫助還款 4.等報(bào)銷(xiāo)或等發(fā)工資5.錢(qián)沒(méi)借到 ，下月一起還6.有急用，家里有人生病7.惡意欠款不還 開(kāi)頭問(wèn)好，介紹自己，道明來(lái)意開(kāi)頭問(wèn)好，介紹自己，道明來(lái)意您好!請(qǐng)問(wèn)您是XXX嗎？我是北京捷越的工作人員，您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？您在X月X日通過(guò)捷越平臺(tái)成功申請(qǐng)了一筆借款，本月X日是您的還款日

34、，我們?cè)谙到y(tǒng)中還沒(méi)有看到您的扣款交易記錄，您知道這個(gè)情況么？A、客戶回答忘了、客戶回答忘了/太忙了。太忙了。那您今天/明天有空么？下午還是上午呢？B、客戶回答最近都沒(méi)時(shí)間、客戶回答最近都沒(méi)時(shí)間貸款逾期每天都會(huì)不斷增加銀行罰息，而且今后會(huì)增加您去其他金融機(jī)構(gòu)融資的困難。您應(yīng)該想辦法抽空去還款！C、客戶回答我出差在外地。、客戶回答我出差在外地。 您什么時(shí)候回來(lái)？你可以通過(guò)其他途徑還款，比如異地轉(zhuǎn)賬或是讓朋友家人先去代還款。那您今、明天可以回來(lái)么？具體在什么地方方便告訴我嗎？我?guī)湍樵兏浇你y行網(wǎng)點(diǎn)？D、客戶回答這個(gè)月資金緊張，下月還一起還。偶爾資金周轉(zhuǎn)困難的情況我們可以理解，但是您在簽約時(shí)，協(xié)議上

35、明確的規(guī)定了還款方式為每月等額還款，為了避免給您造成不良影響，希望能及時(shí)辦理還款。請(qǐng)問(wèn)您的發(fā)薪日是幾號(hào)呢？E、客戶稱(chēng)是幫朋友借的款。、客戶稱(chēng)是幫朋友借的款。這筆貸款當(dāng)時(shí)不管申請(qǐng)還是簽約都是以您的名義進(jìn)行的，如果沒(méi)有及時(shí)還款，產(chǎn)生的不良影響都只會(huì)由您來(lái)承擔(dān)。如果您方便的話請(qǐng)將用錢(qián)人的聯(lián)系方式告訴我們一下，我們也可以幫您一起提醒他。F、客戶惡意拖欠不還款。、客戶惡意拖欠不還款。 您好，咱們產(chǎn)品的特點(diǎn)就是“一次性全額到賬，分期還款”，這已經(jīng)緩解了您每個(gè)月的還款壓力，簽協(xié)議時(shí)您也已經(jīng)承諾每月按時(shí)還款，這是您的義務(wù)，對(duì)嗎？您不還款屬于違約行為，希望您能從您自身利益角度出發(fā)，盡快辦理還款。G、客戶承諾還款

36、的確認(rèn)。、客戶承諾還款的確認(rèn)。您好，為了不產(chǎn)生更多的違約金和罰息，請(qǐng)您在還款后第一時(shí)間跟我們聯(lián)系，我們可以通知我們總部結(jié)算中心聯(lián)系銀行扣款。禮貌性的結(jié)束語(yǔ)禮貌性的結(jié)束語(yǔ)合作愉快，謝謝您支持我的工作！祝您XXXX！案例：案例：客戶拖欠還款客戶拖欠還款26天，每天都承諾還款，但一直未還款，即將惡化至天，每天都承諾還款，但一直未還款，即將惡化至M2，門(mén)店以總部催收室身份進(jìn)行催收。，門(mén)店以總部催收室身份進(jìn)行催收。催：你好，請(qǐng)問(wèn)是催：你好，請(qǐng)問(wèn)是XX先生先生/小姐嗎？小姐嗎？欠款：我就是，你哪位？欠款：我就是，你哪位？催：催：XX先生先生/小姐，您好，我是捷越催收室的，我姓小姐，您好，我是捷越催收室的，

37、我姓X，您上次承諾我司工作，您上次承諾我司工作人員結(jié)清的逾期款項(xiàng)我們還沒(méi)有收到，不知是什么原因呢？人員結(jié)清的逾期款項(xiàng)我們還沒(méi)有收到，不知是什么原因呢？欠款：再寬限兩天吧，錢(qián)又不多，月底一定給你們存上。欠款：再寬限兩天吧，錢(qián)又不多，月底一定給你們存上。催：催：XX先生先生/小姐，這已經(jīng)不是你第一次承諾我們了，你說(shuō)了小姐，這已經(jīng)不是你第一次承諾我們了，你說(shuō)了20多天會(huì)存款，多天會(huì)存款，但我們到現(xiàn)在為止沒(méi)有收到任何款項(xiàng)，我們很懷疑你的還款誠(chéng)意。但我們到現(xiàn)在為止沒(méi)有收到任何款項(xiàng)，我們很懷疑你的還款誠(chéng)意。欠款：你放心，月底一定給你們存上欠款：你放心，月底一定給你們存上催：催：XX先生先生/小姐，鑒于你的情況，我們無(wú)法給你拖到月底，請(qǐng)你明后兩天把小姐，鑒于你的情況，我們無(wú)法給你拖到月底，請(qǐng)你明后兩天把上周說(shuō)的上周說(shuō)的XX元補(bǔ)上，否則我司將通報(bào)您的所在單位及貸款聯(lián)系人，并上傳拖元補(bǔ)上，否則我司將通報(bào)您的所在單位及貸款聯(lián)系人，并上傳拖欠還款記錄至公共征信系統(tǒng)，按照我司規(guī)定你必須要全部結(jié)清款項(xiàng)，到時(shí)候不欠還款記錄至公共征信系統(tǒng)，按照我司規(guī)定你必須要全部結(jié)清款項(xiàng)，到時(shí)候不是讓你逐步償還了。是讓你逐步償還了。欠款：好吧，我想想辦法。欠款：好吧，我想想辦法。案