營(yíng)業(yè)員儀容儀表服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

1、2021-12-271營(yíng)業(yè)員儀容儀表服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)2021-12-272我想說(shuō)的n我們的老板只有一個(gè)，那就是我們的顧客，是他付給我們每個(gè)月的薪水，只有他有權(quán)解雇上至董事長(zhǎng)的每一個(gè)人，道理很簡(jiǎn)單，只要他改變一下購(gòu)物習(xí)慣，換到別家商店買東西就是了。 儀容 儀表 店容 店貌培訓(xùn)2021-12-273對(duì)藥店?duì)I業(yè)員的自身認(rèn)識(shí)n藥品既是商品，又是治病救命的物質(zhì)，因其特殊性，所以藥店?duì)I業(yè)員是特殊的營(yíng)業(yè)員，要為廣大群眾安全有效、經(jīng)濟(jì)合理用藥負(fù)責(zé)，我們的一言一行比其他行業(yè)營(yíng)業(yè)員要求都要高，因?yàn)槲覀兂鍪鄣氖墙】?，我們是受人尊敬的營(yíng)業(yè)員?。▋x表、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧、個(gè)人魅力）2021-12-274內(nèi)容提要n培訓(xùn)目的n

2、操作程序概述n其他營(yíng)業(yè)中紀(jì)律n顧客抱怨n服務(wù)敬語(yǔ)、忌語(yǔ)儀容 儀表 店容 店貌培訓(xùn)2021-12-275培訓(xùn)目的n通過(guò)本次培訓(xùn)使公司一線員工在行為規(guī)范、儀容儀表等方面有所提高，樹(shù)立金陵大藥房良好品牌形象，更好地服務(wù)于廣大消費(fèi)者。儀容 儀表 店容 店貌培訓(xùn)2021-12-276操作規(guī)程概述一1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 一名店員每天要面對(duì)許許多多的顧客要完成數(shù)以百計(jì)、千計(jì)的營(yíng)業(yè)過(guò)程。從一定意義上說(shuō)，店員也是一名演員?！芭_(tái)上一出戲，臺(tái)下十年功”。演戲講究一個(gè)在臺(tái)下精心準(zhǔn)備，苦練本領(lǐng)。銷售專家總結(jié)說(shuō)：“銷售是90%的準(zhǔn)備加10%的推薦”，因此說(shuō)店員在營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備是必不可少，不可忽視的一項(xiàng)工作。n2.歡迎顧客n3.

3、探詢顧客需求及建議性銷售n4.提供專業(yè)咨詢n5.確認(rèn)購(gòu)買品種n6.包裝商品如何使外部顧客滿意2021-12-277接待程序概述二接待程序概述二n一看一看n二迎二迎n三問(wèn)三問(wèn)n四拿四拿n五幫五幫n六唱六唱n七包裝七包裝n八道別八道別2021-12-278一看一看n要求店員要看進(jìn)店顧客的神情、性別、年齡、舉止，判斷他們的來(lái)意，“因人而異”地靈活接待。2021-12-279二迎二迎n要求店員對(duì)走近柜臺(tái)的顧客要適時(shí)地微笑相迎，禮貌待客。必須運(yùn)用普通話與顧客交流。2021-12-2710三問(wèn)三問(wèn)n要求店員用溫和的語(yǔ)調(diào)、親切的語(yǔ)言來(lái)詢問(wèn)顧客所需，在得到肯定答復(fù)時(shí)，要看處方，問(wèn)病情，做到“賣藥問(wèn)病，問(wèn)病賣藥

4、”。2021-12-2711四拿四拿n要求店員針對(duì)顧客的需要取藥，拿遞藥品要輕拿輕放，講求姿勢(shì)，切忌亂扔亂放，貴重藥品雙手拿遞。2021-12-2712五幫五幫n要求店員開(kāi)展良好的藥學(xué)服務(wù)，幫助顧客對(duì)癥下藥。在安全有效的前提下，注重經(jīng)濟(jì)、合理，同時(shí)對(duì)顧客的特殊需要，提供力所能及的幫助。2021-12-2713六唱六唱n要求店員在藥品成交時(shí)，先開(kāi)票后收款，收款找零要唱收唱付，以免發(fā)生差錯(cuò)。2021-12-2714七包裝七包裝n要求店員在顧客當(dāng)面點(diǎn)清藥品無(wú)誤后，把藥品包裝好，便于顧客攜帶。2021-12-2715八道別八道別n要求店員要顧客離店時(shí)熱情道別，切忌使用“歡迎您再來(lái)”的顧客忌語(yǔ)。2021

5、-12-2716重要性重要性n店員若能將上述流程做深做透，顧客就可以享受到滿意、貼心的服務(wù)，從規(guī)范得體、從容不迫的接待禮儀是善待顧客的根本前提。2021-12-2717（1）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作內(nèi)容n店面、店內(nèi)清潔工作n營(yíng)業(yè)員儀容、儀表準(zhǔn)備工作n銷售方面準(zhǔn)備工作n特別提出營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作2021-12-2718店面、店內(nèi)清潔工作nA 外部環(huán)境，門前入口，門窗的清潔（各種張貼畫的清理）nB 觀察店內(nèi)垃圾桶有無(wú)異味，有無(wú)外溢，每天交接班時(shí)必須倒干凈（藥店比必須配備有蓋垃圾桶）nC 店內(nèi)地面、柜臺(tái)、貨架、營(yíng)業(yè)設(shè)施的清潔及維護(hù)nD 柜臺(tái)、貨架內(nèi)商品的補(bǔ)充及擺放，要求無(wú)倒置，按批號(hào)擺放，一貨一標(biāo)（分類擺放）nE

6、 洗手間對(duì)外開(kāi)放的藥店要注意洗手間的清潔，肥皂（洗手液）、衛(wèi)生紙的準(zhǔn)備，有無(wú)難聞的氣味（空氣清新劑）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作2021-12-2719營(yíng)業(yè)員儀容、儀表準(zhǔn)備工作nA 服裝統(tǒng)一，按規(guī)定著工作服，工作服保持整潔，并配戴工號(hào)牌，工作帽，穿統(tǒng)一的布鞋（示范）nB 檢查工作服有無(wú)污漬、皺、扣子有無(wú)脫落。nC 淡妝上崗，口紅顏色適中，營(yíng)業(yè)員在儀容方面著重清潔，藥店主角是患者，所以不是去向顧客展示自己的漂亮，而是讓顧客感覺(jué)自己的熱誠(chéng)服務(wù)可以給他帶來(lái)健康。nD 頭發(fā)的發(fā)型必須是貼近頭部，不遮住臉部，并高于衣領(lǐng)，長(zhǎng)過(guò)衣領(lǐng)的頭發(fā)必須向后扎成馬尾，發(fā)髻或其它合適的款式，戴帽子要將頭發(fā)別在而后，無(wú)散發(fā)垂落。男員工頭

7、發(fā)須經(jīng)常修剪，不留鬢角、胡須。染發(fā)須以不夸張為準(zhǔn)，禁止染成綠、白、鮮黃、艷紅等夸張顏色。nE 不佩戴奇異首飾。耳環(huán)以扣式為主，不留長(zhǎng)指甲、不裝假指甲，不涂指甲油，保持指甲清潔。nF 上崗前不宜吃生蔥、蒜頭等異味食品，保持口氣清新。nG 經(jīng)常清潔雙手，不在顧客面前摳耳挖鼻，相互之間溝通時(shí)不宜大聲喧嘩。nH 不配戴呼機(jī)、手機(jī)上班。工作時(shí)間不允許接打手機(jī)，呼機(jī)。nI 要求營(yíng)業(yè)人員站立服務(wù)，不允許趴、靠在柜臺(tái)貨架上。營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作2021-12-2720女性營(yíng)業(yè)員的標(biāo)準(zhǔn)站姿（示范）n頭部抬起，一般不應(yīng)高于自己的接待對(duì)象n面部朝向正前方，雙眼平視n下巴微微內(nèi)收，頸部挺直n雙肩放松，呼吸自然，腰部直立n雙

8、臂自然下垂，雙手相握，疊放于腹前n雙腿呈“V”狀分開(kāi)，兩者之間相距一個(gè)拳頭的寬度，注意提起臀部，身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上n采取基本站姿后，從正面來(lái)看，主要特點(diǎn)是頭正、肩平、身直。如果從側(cè)面去看，其主要輪廓線則為含頜，挺胸，收腹，直腿。營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作2021-12-2721男性營(yíng)業(yè)員的標(biāo)準(zhǔn)站姿（示范）n男性營(yíng)業(yè)員在站立時(shí)，要注意表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人以一種“勁”的優(yōu)美感。n之一 雙手相握疊放于腹前 之二 雙手相握于身后n雙腳可以叉開(kāi)，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開(kāi)后兩腳之間相距的極限。營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作2021-12-2722分組演練，模擬操作5人一組人一組20

9、21-12-2723銷售方面的準(zhǔn)備工作n備齊藥品 剔除效期、包裝不好的藥品，使商品始終處于良好的銷售狀態(tài)。n熟悉價(jià)格 ， 營(yíng)業(yè)人員能夠準(zhǔn)確隨口說(shuō)出藥品的價(jià)格時(shí)，顧客才有信任感。n準(zhǔn)備售貨用具。n整理藥品，看有無(wú)錯(cuò)標(biāo)漏標(biāo)，藥品倒置，糖漿劑有無(wú)倒放。n對(duì)開(kāi)架區(qū)的要求：隨時(shí)補(bǔ)充、整理藥品，防盜意識(shí)加強(qiáng)。營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作2021-12-2724（2）歡迎顧客n顧客進(jìn)店5秒鐘內(nèi)被接待，注意接一顧二呼三n目光注視顧客，表示你準(zhǔn)備提供服務(wù)n真誠(chéng)的微笑n友善的服務(wù)n致歡迎詞 A “您好！”（語(yǔ)氣積極熱情-肯德基） B “請(qǐng)問(wèn)，您需要什么？”、“您需要幫助嗎？”歡迎顧客2021-12-2725特別提出n顧客如果走

10、進(jìn)藥店里，營(yíng)業(yè)人員言談清晰、舉止大方得體，態(tài)度熱情持重，動(dòng)作干脆利落，自己心里就會(huì)感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果營(yíng)業(yè)人員舉止輕浮、言談粗俗、動(dòng)作拖沓，心不在焉，自己心里就會(huì)厭煩，產(chǎn)生不信任。n顧客購(gòu)藥時(shí)，既不喜歡無(wú)人理睬，受人冷落，也不喜歡被人緊盯，受到監(jiān)視。營(yíng)業(yè)人員必須在店內(nèi)營(yíng)造出一個(gè)既有生機(jī)活力，又不讓人感到窘迫的氛圍。歡迎顧客2021-12-2726（3）探詢顧客需求及建議性地銷售n當(dāng)顧客走進(jìn)店堂時(shí)，店員可以在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所巧妙走動(dòng)，造成一種暢銷氛圍。n如顧客有明確購(gòu)買目的，及時(shí)將顧客帶至他所需要品種柜臺(tái)前，詳細(xì)介紹商品性能、價(jià)格，開(kāi)單完成銷售。n如顧客購(gòu)買目的模糊 A 耐心細(xì)致地詢問(wèn)

11、、引導(dǎo)、提醒顧客，幫助顧客購(gòu)買到合適對(duì)癥的藥品。 B 銷售過(guò)程中，要想顧客所想，急顧客所急，為顧客提供有關(guān)聯(lián)合用藥、療程用藥信息。做到真實(shí)誠(chéng)信，當(dāng)好參謀，正確導(dǎo)購(gòu) C 正確解釋藥品用法用量、注意事項(xiàng)、不良反應(yīng)、禁忌癥，做到合理用藥。 D 提供服藥飲水，附加值服務(wù)，日常注意事項(xiàng)等。 E 情況嚴(yán)重或銷售人員專業(yè)水平有限解釋不清的，建議顧客去醫(yī)院診治，以免貽誤病情。（抗生素銷售受限處理） 探詢顧客需求及建議性地銷售2021-12-2727怎樣才能了解顧客的需求n一、觀察購(gòu)買信號(hào)n1、觀察動(dòng)作：匆匆忙忙、漫不經(jīng)心、三番五次拿起同一件藥品、多次折回n2、觀察表情：顯示興趣、面帶微笑、認(rèn)真傾聽(tīng)、心不在焉、

12、切忌以貌取人n二、推薦藥品法：推薦一兩件商品觀看顧客反應(yīng)n三、詢問(wèn)法：有禮貌的詢問(wèn)、有技巧的介紹藥品、對(duì)顧客進(jìn)行贊美n1、不要單方面的一味詢問(wèn)n2、詢問(wèn)與藥品提示交替進(jìn)行n3、詢問(wèn)要循序漸進(jìn)n四、傾聽(tīng)法；優(yōu)秀的店員善于讓顧客暢所欲言，并認(rèn)真傾聽(tīng)，適當(dāng)有所反應(yīng)，表示關(guān)心和重視，店員可以從傾聽(tīng)中了解到顧客的購(gòu)買需求，又因?yàn)轭櫩妥鹬貙?duì)那些能認(rèn)真聽(tīng)自己講話的人，愿意去回報(bào)。2021-12-2728推薦過(guò)程n原則 擺正心態(tài)，有理可源 引導(dǎo)顧客，達(dá)成購(gòu)買 鞏固信心，重復(fù)購(gòu)買探詢顧客需求及建議性地銷售2021-12-2729(學(xué)會(huì)說(shuō)服顧客有理可依,有理可緣（之一）n語(yǔ)言要有以下五種技巧:n(1)避免使用命令

13、式,多用征求式n(2)少用否定句,多用肯定句n(3)言詞生動(dòng),語(yǔ)氣委婉n(4)要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作探詢顧客需求及建議性地銷售2021-12-2730銷售過(guò)程中相關(guān)用語(yǔ)銷售過(guò)程中相關(guān)用語(yǔ)n這種藥過(guò)兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來(lái)看看或留下聯(lián)系方式，我們給您送過(guò)去。n這種藥品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下您的姓名及聯(lián)系電話，我們盡快給您調(diào)貨，無(wú)論是否能調(diào)到都會(huì)給您答復(fù)，好嗎？n對(duì)不起！您要的這種藥沒(méi)有，我們有另一種藥與它的成分（功效主治）相近，療效也不錯(cuò)，您可以試試看。n這糖漿不錯(cuò)，再加點(diǎn)抗生素、含片效果會(huì)更好。n對(duì)不起！這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去請(qǐng)教我們的駐店藥師。n您看這種可以嗎？2021-12-

14、2731銷售過(guò)程中相關(guān)用語(yǔ)銷售過(guò)程中相關(guān)用語(yǔ)n這種新藥品，它的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是.n如果需要的話，我可以幫您參謀一下。n我多拿幾種給您看看好嗎？n您回去服用時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書。n我們一般情況下不打折，但您購(gòu)買的量比較大，這樣我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)看看是否能給您個(gè)折扣，好嗎？n我們一般情況下不打折，但您是我們的老顧客，我給您辦張會(huì)員積分卡（送您一些禮品），感謝您經(jīng)常惠顧我店！n我們先聲是有品牌的連鎖店，我們的價(jià)格都是嚴(yán)格按國(guó)家規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)的，我們的藥品都由配貨中心統(tǒng)一采購(gòu)配送，保證質(zhì)量，在我們這里買的是放心藥，您可以申請(qǐng)成為我們的會(huì)員。2021-12-2732學(xué)會(huì)說(shuō)服顧客有理可依,有理可緣（之二）nA 推

15、薦對(duì)癥薦藥,引導(dǎo)自主選擇nB 關(guān)心顧客利益,不要過(guò)分熱情nC 耐心地傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)和要求nD 記住一些老顧客的姓名、生日和編號(hào)，做好顧客檔案記錄（醫(yī)保藥店的重點(diǎn)顧客檔案，生日、節(jié)假日的問(wèn)候與禮品及會(huì)員制的啟動(dòng)）探詢顧客需求及建議性地銷售2021-12-2733（4）提供專業(yè)咨詢（之二）n如有顧客暫無(wú)購(gòu)買目的，只想咨詢，營(yíng)業(yè)員一樣要保持禮貌熱情的服務(wù)態(tài)度，盡己所能提供咨詢n推薦駐店執(zhí)業(yè)藥師（從業(yè)藥師）、藥師解答、記錄。n詢問(wèn)顧客的首要問(wèn)題：在開(kāi)始詢問(wèn)有關(guān)患者的病癥之前一定要先向顧客了解：1、顧客是否愿意與藥劑師或店員討論自己的病癥2、顧客是為自己買藥，還是為別人買藥n其他需要詢問(wèn)的問(wèn)題：1、患者是

16、否同時(shí)或曾經(jīng)患有其他疾病 2、是否發(fā)生過(guò)藥物過(guò)敏或其他過(guò)敏反應(yīng) 3、正在服用什么藥物 4、有哪些癥狀 5、以前是否用過(guò)任一有效的藥物 6、以前是否用過(guò)任何無(wú)效的藥物n勸請(qǐng)患者求醫(yī)：1、嬰兒和老人的非習(xí)慣性用藥 2、患者的癥狀嚴(yán)重，口服用藥很可能不足以控制病情，或需要醫(yī)生的急診處理 3、病人患有不止一種疾病，因此正在服用其它治療藥物，而且只有醫(yī)生才知道是否會(huì)發(fā)生藥物之間的相互作用 4、妊娠或喂乳婦女需要用藥 5、未經(jīng)正規(guī)診治的慢性病患者 6、藥劑師和售藥人員不能確定是否該深入詢問(wèn)更多的問(wèn)題或使用那種藥物最好提供專業(yè)咨詢2021-12-2734四不計(jì)較四不計(jì)較n顧客語(yǔ)言輕重不計(jì)較n顧客要求高低不計(jì)

17、較n顧客多挑多選不計(jì)較n顧客態(tài)度好壞不計(jì)較n百拿不厭，百問(wèn)不煩2021-12-2735（5）確認(rèn)購(gòu)藥品種（之一）n與顧客確認(rèn)電腦打印出購(gòu)藥品種n結(jié)算購(gòu)藥總額n收銀中唱收唱找 “請(qǐng)您到收款臺(tái)付款，好嗎？” “您現(xiàn)在需要服藥嗎？我?guī)湍贡??！?“對(duì)不起，讓您久等了?！?“如果您不舒服的話，我?guī)湍ジ犊??！?“這是找您的零錢，請(qǐng)拿好?！?其他服務(wù)敬語(yǔ)、忌語(yǔ)（要求每人熟練使用）確認(rèn)購(gòu)藥品種2021-12-2736（5）確認(rèn)購(gòu)藥品種（之二）n一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員在收款時(shí)要做到以下五條：nA 讓顧客知道藥品的價(jià)格nB 收到貨款后，把金額大聲說(shuō)出nC 在將錢放進(jìn)收款箱之前，再數(shù)點(diǎn)一遍（金額、真假）nD 找錢時(shí)

18、，要把數(shù)目復(fù)述一遍，將余額和票據(jù)遞給顧客，或輕放在臺(tái)子上，切忌亂扔。nE 將貨交給顧客時(shí)，與顧客一同把藥再確認(rèn)一遍n優(yōu)惠情況要根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定交代清楚。n開(kāi)具發(fā)票要將小票附后備查確認(rèn)購(gòu)藥品種2021-12-2737（6）包裝商品n仔細(xì)并準(zhǔn)確地包裝好商品。確認(rèn)包裝袋牢固，顧客攜帶方便安全，保健品要配相應(yīng)精美拎袋。n“這是您的藥品，祝您早日康復(fù)?！眓“請(qǐng)您慢走。”n注意：要懷著感激的心情誠(chéng)心誠(chéng)意地向顧客道謝：“謝謝您的惠顧，請(qǐng)您慢走！”同時(shí)也可以有禮貌地請(qǐng)顧客向他人推薦此家藥店。n留心顧客是否忘記了他隨身攜帶的物件，這也是我們的服務(wù)內(nèi)容之一。好的送客態(tài)度能為下一次接觸顧客奠定良好的基礎(chǔ)，即使是沒(méi)有

19、購(gòu)買藥品的顧客，也會(huì)因?yàn)槲覀兊某錾憩F(xiàn)而愿意再次光臨。n正確的做法是要真誠(chéng)地感謝顧客，對(duì)于沒(méi)有成交的或是無(wú)意購(gòu)買的顧客應(yīng)避免惱羞成怒，蔑視對(duì)方，或者泄氣。包裝商品2021-12-2738三、其他營(yíng)業(yè)中紀(jì)律（之一）n接聽(tīng)電話 電話鈴響三聲內(nèi),須立即用左手接聽(tīng),說(shuō)“您好,金陵大藥房*藥房”； 超過(guò)三聲,須說(shuō)“對(duì)不起,讓您久等了?！?對(duì)方談話準(zhǔn)確記錄，讓對(duì)方先掛斷電話n任何員工在店內(nèi)與顧客碰面，一律站立讓路，并致以問(wèn)候。拿藥不能從顧客前面走，應(yīng)從身后饒過(guò)去，表示尊重。n不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要遵循“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則。n上班時(shí)間嚴(yán)禁擅離崗位，串崗聊天。n柜臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)讀書看報(bào)，吃飯?jiān)谵k公室。n不準(zhǔn)大聲喧

20、嘩，應(yīng)做到：說(shuō)話輕、走路輕、關(guān)門輕其他營(yíng)業(yè)中紀(jì)律2021-12-2739三、其他營(yíng)業(yè)中紀(jì)律（之二）n上班時(shí)間，接聽(tīng)電話不超過(guò)3分鐘，吃飯時(shí)間不超過(guò)30分鐘，會(huì)客談話在辦公室，不超過(guò)5分鐘。n不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與同事、領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)執(zhí)、吵鬧、謾罵。n不將私人物品帶入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。n下班人員交接班后，不長(zhǎng)時(shí)間逗留柜臺(tái)。n保持更衣室的清潔，不存放零食、雜物。n工作中服從領(lǐng)導(dǎo)分配，不頂撞上司。n遵守國(guó)家法律法規(guī)，不盜竊公司及他人財(cái)物。n認(rèn)真清掃、維護(hù)分配區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。n提供合理化建議與意見(jiàn)，以店為家，樹(shù)立主人翁思想。n提高安全意識(shí)，防火、防盜、防破壞、防惡性事故。其他營(yíng)業(yè)中紀(jì)律2021-12-2740售藥須知n在把藥品交

21、給顧客之前，要再次檢查藥品的外觀，數(shù)量及藥品名是否正確，要經(jīng)常向藥劑師請(qǐng)教，包括非處方藥在內(nèi)。n記住最近改變價(jià)格的藥品。如果自己不清楚，一定要查看價(jià)格表。否則，將給你和藥店帶來(lái)麻煩，特別是比較昂貴的藥品。n盡可能多的了解藥房所售的藥品，這有助于售藥人員的服務(wù)更專業(yè)，具有權(quán)威性，而獲得顧客的信賴。n鼓勵(lì)病人如實(shí)說(shuō)出自己的病情。這有助于為病人選擇正確的藥品，特別是當(dāng)病人記不清藥名時(shí)。之后，要請(qǐng)教藥劑師，以便確定自己賣給病人的藥品是恰當(dāng)?shù)?。n在工作中，售藥人員應(yīng)時(shí)刻謹(jǐn)慎小心，以免出現(xiàn)工作差錯(cuò)，同時(shí)也要告訴病人一些相關(guān)的保健信息和用藥知識(shí)。n虛心學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷深造，售藥人員應(yīng)該是一張“活的說(shuō)明書”

22、服務(wù)型轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)顧問(wèn)型。其他營(yíng)業(yè)中紀(jì)律2021-12-2741四、顧客抱怨（之一）n如果我們?cè)诠ぷ魑醋龅健盁崆?、禮貌、專業(yè)、高效”，則顧客必然產(chǎn)生抱怨，處理顧客抱怨的操作程序如下：n1 、先將顧客帶到辦公室，請(qǐng)他坐下，倒杯水，專心傾聽(tīng) 傾聽(tīng)顧客的說(shuō)明 目光注視顧客，表示尊重 了解事實(shí) 應(yīng)用肢體語(yǔ)言表示關(guān)心 表示身同感受 判斷抱怨屬于何種程度（找領(lǐng)班、店長(zhǎng)） 顧客抱怨2021-12-2742四、顧客抱怨（之二）2 表示關(guān)心 無(wú)論顧客是對(duì)還是錯(cuò)，我們都要表示關(guān)心 建議合理的解決方法 為顧客更換產(chǎn)品或退款給顧客3 使顧客滿意 立即解決問(wèn)題 如有必要，安排顧客與更高一層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)面n4 感謝顧客 感謝顧客讓

23、我們看到了存在的問(wèn)題 再次表示我們的關(guān)心 將顧客抱怨與處理結(jié)果匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)備忘顧客抱怨2021-12-2743相關(guān)用語(yǔ)相關(guān)用語(yǔ)n實(shí)在對(duì)不起，您這件商品已經(jīng)用過(guò)了，又不屬于質(zhì)量問(wèn)題，影響了我們的二次銷售，不好給您退換，請(qǐng)您諒解！n對(duì)不起！這是商品的質(zhì)量問(wèn)題 ，我們可以負(fù)責(zé)退換，并請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我們將給您一份小小禮物，十分抱歉！n今天人多，大家互相照顧一下好嗎？n您別著急，請(qǐng)按順序來(lái)，很快就輪到您了。n對(duì)不起，讓您久等了，您需要點(diǎn)什么？2021-12-2744相關(guān)用語(yǔ)相關(guān)用語(yǔ)n真對(duì)不起，這位員工是新來(lái)的，有服務(wù)不周到之處，請(qǐng)?jiān)?！我?lái)給您服務(wù)，好嗎？n對(duì)不起，是我們工作的失誤，請(qǐng)您原諒！您需要

24、什么？我?guī)湍x！n謝謝！我一定會(huì)將您的建議匯報(bào)給主任，并給您一個(gè)滿意的答復(fù)，感謝您對(duì)我們工作的支持！n對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我要請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)您稍等！2021-12-2745服務(wù)敬語(yǔ)服務(wù)敬語(yǔ)n1.請(qǐng)?jiān)?，我先給他開(kāi)完票就給您拿藥。n2.請(qǐng)您稍等。n3.對(duì)不起，這藥剛剛賣完，這一種藥與其功能主治相似，您看看好嗎？n4.很抱歉，由于我們工作的過(guò)失，給您帶來(lái)了麻煩。n5.對(duì)不起，您的藥品已經(jīng)臟損，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，不能退換，非常抱歉。n6.請(qǐng)稍候，我給您包裝好。n7.請(qǐng)您到收銀臺(tái)交款。n8.對(duì)不起，我現(xiàn)在沒(méi)有零錢，您稍等一會(huì)好嗎？n9.對(duì)不起，您這張錢缺損太嚴(yán)重，請(qǐng)您換一張好嗎？n10.這是您的藥，請(qǐng)拿好。

25、2021-12-2746服務(wù)敬語(yǔ)服務(wù)敬語(yǔ)n11.需要我們幫忙嗎？n12.請(qǐng)走好。n13.不用謝，非常愿意為您服務(wù)。n14.您提的意見(jiàn)很好，我們非常感謝，一定積極改進(jìn)工作。n15.我們備有開(kāi)水，您需要嗎？n16.對(duì)不起，讓您久等了。n17.對(duì)不起，您的藥不屬于藥品質(zhì)量問(wèn)題，不能退換，請(qǐng)?jiān)彙18.請(qǐng)您不要隨地扔?xùn)|西，謝謝合作。2021-12-2747服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)忌語(yǔ)n1.哎，你買什么？你呢？n2.上面有說(shuō)明，你不會(huì)自己看嗎？n3.不買別打開(kāi).n4.喊什么，等會(huì)兒。n5.誰(shuí)賣給你的，你找誰(shuí)去。n6.沒(méi)貨，不知道什么時(shí)候來(lái)。n7.這有什么好挑的，都一樣。n8.快點(diǎn)交錢.n9.沒(méi)錢找，等著，或者你自

26、己出去換。n10.有意見(jiàn)找店長(zhǎng)去。n。2021-12-2748服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)忌語(yǔ)n11.不能換，就這規(guī)矩n12.沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)。n13.價(jià)簽上都寫著，你不會(huì)自己看。n14.剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)。n15.店長(zhǎng)不在，你明天再來(lái)吧n16.補(bǔ)發(fā)票不行，當(dāng)時(shí)干什么了。n17.這藥沒(méi)有，哪兒有不知道。n18.這藥沒(méi)賣過(guò)，不知道。2021-12-2749藥店處理異議的語(yǔ)言藝術(shù)藥店處理異議的語(yǔ)言藝術(shù)n店員在日常服務(wù)過(guò)程中的每一句話都應(yīng)該親切、自然、和藹，體現(xiàn)對(duì)顧客人格和選擇權(quán)的尊重。店員在處理異議時(shí)要學(xué)會(huì)認(rèn)真聆聽(tīng)、態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言溫和、虛心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，減少正面碰撞，巧妙回避敏感話題，盡快締結(jié)協(xié)議完成

27、銷售。n異議通常包括顧客對(duì)藥店、產(chǎn)品和服務(wù)的不關(guān)心、誤解、懷疑、缺點(diǎn)等。首先店員在要短時(shí)間內(nèi)與顧客建立信任，用親和力感染和影響對(duì)方；其次在緩沖、探查詢問(wèn)上下工夫，找出差異性和突破口破解疑難，從而給顧客以明確的答復(fù)，增強(qiáng)其購(gòu)買信心達(dá)成和諧交易,讓笑意寫在臉上,愛(ài)心留在心間,激情展現(xiàn)在銷售過(guò)程中。n2021-12-2750藥店處理異議的語(yǔ)言藝術(shù)藥店處理異議的語(yǔ)言藝術(shù)n一、一、顧客覺(jué)得藥品價(jià)格貴顧客覺(jué)得藥品價(jià)格貴n您對(duì)該藥品的價(jià)格有看法，那請(qǐng)問(wèn)您使用過(guò)其他哪幾種藥?。啃Ч趺礃影?？n是嘛，價(jià)位是稍高點(diǎn)（重復(fù)顧客的話），您一下子不能接受，那您（或小孩）看病或買藥一般去哪兒呢？方便嗎？n答疑一：答疑一：

28、n我簡(jiǎn)單介紹一下這個(gè)藥品。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的整體利益，功效，特征，淡化局部不足,提示該藥品物有所值。如方便性（使用方面，起效快，功效長(zhǎng)），安全性（副作用?。?，性價(jià)比（每日僅花費(fèi)多少錢，一個(gè)療程僅需多少錢）。暗示使用該品可以小孩少受罪，大人少受累，省力，省心，省時(shí)，省錢n2021-12-2751藥店處理異議的語(yǔ)言藝術(shù)藥店處理異議的語(yǔ)言藝術(shù)n二、二、顧客對(duì)療效不滿意顧客對(duì)療效不滿意n口奧（先生，女士）請(qǐng)不要著急，請(qǐng)問(wèn)您是怎樣服用的？有沒(méi)有遵醫(yī)囑啊？n口奧（先生，女士）請(qǐng)別上火.有沒(méi)有服用其他藥物或吃其他什么?n答疑二：答疑二：n對(duì)不起，可能是我們的疏忽，沒(méi)有跟您講清楚服用方法。因?yàn)樗幤菲鹦且?/p>

29、有嚴(yán)格按照藥品說(shuō)明書中要求的，其中服用量，服用方法，服用時(shí)間，禁忌都大有講究的，只要對(duì)癥堅(jiān)按醫(yī)囑持服用一定會(huì)緩解您的癥狀的。n2021-12-2752藥店處理異議的語(yǔ)言藝術(shù)藥店處理異議的語(yǔ)言藝術(shù)n三、三、客戶反應(yīng)藥品有副作用客戶反應(yīng)藥品有副作用n（先生、女士）請(qǐng)別急，我理解您的心情，請(qǐng)問(wèn)您服藥有幾天拉？不良反應(yīng)癥狀（如皮疹，胃部不適等）有幾天啦？這幾天有沒(méi)有吃海鮮，喝酒??？有的藥服用是有忌口的，怪我沒(méi)有提醒您。n我理解您現(xiàn)在的感受，俗話說(shuō)“藥有三分毒”，因?yàn)閭€(gè)體差異，每個(gè)人的用藥反應(yīng)不一，您有皮疹（或XX）停藥幾天就會(huì)消失。要不給您換另外一種藥試試？n答疑三：答疑三：n遇到此類問(wèn)題不要回避，問(wèn)

30、清原因，注意提醒顧客留意說(shuō)明書上的不良反應(yīng)。建議顧客改正不良的生活習(xí)慣。如遇特殊不良反應(yīng)（說(shuō)明書上未標(biāo)出），應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)，有否用同服其他藥物，做好記錄并向店長(zhǎng)或有關(guān)部門報(bào)告處理。n2021-12-2753藥店處理異議的語(yǔ)言藝術(shù)藥店處理異議的語(yǔ)言藝術(shù)四、四、顧客要求退換貨顧客要求退換貨n（先生、女士）請(qǐng)不要著急，喝點(diǎn)水，請(qǐng)慢慢講，您要退（換）貨是什么原因呢？n口奧您的心情我能理解，真對(duì)不起，藥品是特殊商品，非藥品內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題售出，按規(guī)定是不能退（換）的，請(qǐng)您諒解。n答疑四：答疑四：n1、顧客如未出門，應(yīng)對(duì)照收銀小單，藥品批號(hào)，檢查內(nèi)外包裝是否完好（防止常換），先闡明觀點(diǎn)，作為特別情況退（換）貨處理

31、。n2、藥品已經(jīng)售出數(shù)日，且已打開(kāi)包裝，影響二次銷售，按照規(guī)定不予退（換），做好本分的解釋工作，贈(zèng)送小禮品以做安慰。n3、確認(rèn)確實(shí)是藥品內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題。則按藥品管理規(guī)定作退（換）處理，并做好安撫工作。2021-12-2754介紹用語(yǔ)介紹用語(yǔ)n店員介紹藥品時(shí)要熱情、誠(chéng)懇、實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不能嘩眾取寵，言過(guò)其實(shí)，欺騙顧客。n您看這種可以嗎？您看這種可以嗎？n這種保健品眼下很流行，買回去送朋友或留給自己都可這種保健品眼下很流行，買回去送朋友或留給自己都可以以n這種新藥品，它的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是這種新藥品，它的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是n如果需要的話，我可以幫如果需要的話，我可以幫您

32、您參謀一下。參謀一下。n我拿出幾種給您看看好嗎？我拿出幾種給您看看好嗎？n您回去服用時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書。您回去服用時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書。n2021-12-2755對(duì)顧客進(jìn)行解釋時(shí)，要求委婉、細(xì)心，用語(yǔ)恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅對(duì)顧客進(jìn)行解釋時(shí)，要求委婉、細(xì)心，用語(yǔ)恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠(chéng)服。不允許用生硬、刺激、過(guò)頭的語(yǔ)言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，誠(chéng)服。不允許用生硬、刺激、過(guò)頭的語(yǔ)言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。n1對(duì)不起，這種商品直接接觸人體（某個(gè)部位），容易傳染疾病，按對(duì)不起，這種商品直接接觸人體（某個(gè)部位），容易傳染疾病，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，是不能退換的，請(qǐng)您選好

33、了再試用。國(guó)家有關(guān)規(guī)定，是不能退換的，請(qǐng)您選好了再試用。n2實(shí)在對(duì)不起，您這件商品已經(jīng)使用過(guò)了，不屬質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣實(shí)在對(duì)不起，您這件商品已經(jīng)使用過(guò)了，不屬質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給你退換。給其他顧客了，實(shí)在不好給你退換。n3先生（小姐），對(duì)不起，這是商品質(zhì)量問(wèn)題，我們可以負(fù)責(zé)退換。先生（小姐），對(duì)不起，這是商品質(zhì)量問(wèn)題，我們可以負(fù)責(zé)退換。n4今天較忙，雙方都有疏忽的可能，請(qǐng)您將地址留下，我們結(jié)帳時(shí)查今天較忙，雙方都有疏忽的可能，請(qǐng)您將地址留下，我們結(jié)帳時(shí)查一查，一定將結(jié)果通知您。一查，一定將結(jié)果通知您。n5您想看看這個(gè)嗎？要求什么樣的，我給您拿。您想看看這個(gè)嗎？要求什么樣的

34、，我給您拿。n6這是非處方藥，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀說(shuō)明書。這是非處方藥，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀說(shuō)明書。n7您仔細(xì)看，不合適的話，我另給您拿。您仔細(xì)看，不合適的話，我另給您拿。n8.別著急，您慢慢選吧！對(duì)不起，剛到的商品正在驗(yàn)收，馬上就好。別著急，您慢慢選吧！對(duì)不起，剛到的商品正在驗(yàn)收，馬上就好。 2021-12-2756調(diào)解用語(yǔ)調(diào)解用語(yǔ)店長(zhǎng)在調(diào)解時(shí)，必須和氣待客，站在顧客的角度想問(wèn)題，處理問(wèn)題，虛心聽(tīng)店長(zhǎng)在調(diào)解時(shí)，必須和氣待客，站在顧客的角度想問(wèn)題，處理問(wèn)題，虛心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)。取顧客意見(jiàn)。n1對(duì)不起，都是我們做得不好，請(qǐng)您多諒解！對(duì)不起，都是我們做得不好，請(qǐng)您多諒解！n2請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事。請(qǐng)您放心

35、，我們一定解決好這件事。n3同志，真對(duì)不起，這位員工是新來(lái)的，有服務(wù)不周到之處，請(qǐng)?jiān)?！同志，真?duì)不起，這位員工是新來(lái)的，有服務(wù)不周到之處，請(qǐng)?jiān)?！n4您需要什么，我?guī)湍x。您需要什么，我?guī)湍x。n5沒(méi)關(guān)系，只要能使您滿意，我們就盡力去做。沒(méi)關(guān)系，只要能使您滿意，我們就盡力去做。n6先生（小姐），真對(duì)不起，我們的工作還沒(méi)有做好，請(qǐng)您原諒！先生（小姐），真對(duì)不起，我們的工作還沒(méi)有做好，請(qǐng)您原諒！n7對(duì)不起，給您添麻煩了，您有什么要求，請(qǐng)告訴我，我?guī)湍鉀Q好了。對(duì)不起，給您添麻煩了，您有什么要求，請(qǐng)告訴我，我?guī)湍鉀Q好了。n8先生（小姐），如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿意的話，歡迎批評(píng)指正。先生（小姐

36、），如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿意的話，歡迎批評(píng)指正。n9請(qǐng)?jiān)?，耽擱您時(shí)間了，謝謝！請(qǐng)?jiān)彛R您時(shí)間了，謝謝！2021-12-2757繁忙時(shí)用語(yǔ)繁忙時(shí)用語(yǔ) n請(qǐng)您稍等，我馬上過(guò)來(lái)給您拿。n對(duì)不起，今天人多，我加快動(dòng)作，請(qǐng)您稍等一下，好嗎？n請(qǐng)您稍等一下好嗎？我先照顧一下這位老年顧客，馬上就過(guò)來(lái)，謝謝您的合作！n今天人多，大家互相照顧一下，好嗎？n請(qǐng)大家諒解一下，這位先生要趕火車，讓他先來(lái)好嗎？n對(duì)不起，讓您久等了，您想看哪種藥呢？n您別著急，請(qǐng)按順序來(lái)，很快就輪到您了。n請(qǐng)大家諒解一下，今天人多，我動(dòng)作快點(diǎn)，很快就能輪到了。n對(duì)不起，讓您久等了，您需要點(diǎn)什么？n2021-12-2758用語(yǔ)用

37、語(yǔ)n店員向顧客道歉時(shí)，要求態(tài)度誠(chéng)懇，言語(yǔ)溫和，爭(zhēng)取得到顧客的諒解。不允許做了錯(cuò)事，不向顧客店員向顧客道歉時(shí)，要求態(tài)度誠(chéng)懇，言語(yǔ)溫和，爭(zhēng)取得到顧客的諒解。不允許做了錯(cuò)事，不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。n1對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，讓您久等了。n2對(duì)不起，這是我的錯(cuò)。對(duì)不起，這是我的錯(cuò)。n3對(duì)不起，剛才我沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)您叫我。您買什么？對(duì)不起，剛才我沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)您叫我。您買什么？n4對(duì)不起，我剛調(diào)到這個(gè)柜臺(tái)，介紹得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)?！?duì)不起，我剛調(diào)到這個(gè)柜臺(tái)，介紹得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)?！n5對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)格。對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)

38、了價(jià)格。n6對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)？對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)？n7對(duì)不起，我這就給您補(bǔ)（換）。對(duì)不起，我這就給您補(bǔ)（換）。n8我們的服務(wù)還有很多不周到之處，請(qǐng)多指點(diǎn)。我們的服務(wù)還有很多不周到之處，請(qǐng)多指點(diǎn)。n9對(duì)不起，讓您多跑一趟。對(duì)不起，讓您多跑一趟。n10對(duì)不起，這問(wèn)題我確實(shí)不太明白，請(qǐng)?jiān)?！?duì)不起，這問(wèn)題我確實(shí)不太明白，請(qǐng)?jiān)?！n11對(duì)不起，我開(kāi)錯(cuò)了發(fā)票，我給您重開(kāi)。對(duì)不起，我開(kāi)錯(cuò)了發(fā)票，我給您重開(kāi)。n12.剛才的誤會(huì)請(qǐng)您諒解。剛才的誤會(huì)請(qǐng)您諒解。n13.我可以將您的意見(jiàn)向店長(zhǎng)反映，以改進(jìn)我們的工作。我可以將您的意見(jiàn)向店長(zhǎng)反映，以改進(jìn)我們的工作。n14.對(duì)不起，

39、是我工作馬虎了，今后一定努力改正。對(duì)不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。n15.我們的服務(wù)還欠周到，請(qǐng)?jiān)彛∥覀兊姆?wù)還欠周到，請(qǐng)?jiān)彛16.由于我們工作上的過(guò)失，給您帶來(lái)麻煩，真是對(duì)不起。由于我們工作上的過(guò)失，給您帶來(lái)麻煩，真是對(duì)不起。n17.您提的意見(jiàn)很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。您提的意見(jiàn)很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。n18.您提的意見(jiàn)很對(duì)，我們一定采納您的意見(jiàn)。您提的意見(jiàn)很對(duì)，我們一定采納您的意見(jiàn)。n19.實(shí)在對(duì)不起，這完全是我工作上的失誤。實(shí)在對(duì)不起，這完全是我工作上的失誤。n20.請(qǐng)?jiān)彛ぷ鲿r(shí)間不能長(zhǎng)談。請(qǐng)?jiān)彛ぷ鲿r(shí)間不能長(zhǎng)談。n21.對(duì)不起，出售的時(shí)候，我沒(méi)注意，請(qǐng)?jiān)?！?duì)

40、不起，出售的時(shí)候，我沒(méi)注意，請(qǐng)?jiān)彛22.對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我解決不了，請(qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我解決不了，請(qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。n23.非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了話，請(qǐng)?jiān)?！非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了話，請(qǐng)?jiān)彛24.說(shuō)話不當(dāng)，使得您不愉快，請(qǐng)多多諒解。說(shuō)話不當(dāng)，使得您不愉快，請(qǐng)多多諒解。 2021-12-2759缺貨時(shí)用語(yǔ)缺貨時(shí)用語(yǔ) n缺貨時(shí)，店員應(yīng)代表商家向顧客表示歉意，語(yǔ)言要誠(chéng)懇，不能用簡(jiǎn)單的否定句說(shuō)“沒(méi)有”，而應(yīng)該委婉些。n對(duì)不起，這種藥暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)您留個(gè)姓名及聯(lián)系電話，一有貨我們馬上通知你好嗎？n真不巧，您問(wèn)的那種藥我們剛剛賣完，不過(guò)，我們進(jìn)貨

41、很快，下午就能來(lái)貨。這樣吧，您留個(gè)電話或者地址，一來(lái)貨我們馬上通知您或者直接給您送過(guò)去。n真抱歉，這種藥我們店里沒(méi)有經(jīng)營(yíng)，如果您確實(shí)需要，我可以建議采購(gòu)部門進(jìn)貨，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式好嗎？2021-12-2760缺貨時(shí)禁語(yǔ)缺貨時(shí)禁語(yǔ) 沒(méi)貨。賣完了!沒(méi)得賣! 別羅嗦了，急也沒(méi)用。 2021-12-2761退貨時(shí)用語(yǔ)退貨時(shí)用語(yǔ) n對(duì)前來(lái)藥店要求退貨的顧客，應(yīng)根據(jù)不同的情況，按規(guī)定妥善處理。用語(yǔ)要委婉，以理服人，讓顧客心悅誠(chéng)服，而不能用生硬、刺激的話傷害顧客。n請(qǐng)您原諒，按規(guī)定這是不能退換的n對(duì)不起，我們的提示上寫著若非藥品質(zhì)量問(wèn)題，怒不退換，您這樣的情況，我們實(shí)在不好給您退換。n對(duì)不起，這種藥品您已經(jīng)

42、用過(guò)了，不屬質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣給其他顧客了，怒我們無(wú)法給您退換。n實(shí)在對(duì)不起，這是藥品質(zhì)量問(wèn)題，我們可負(fù)責(zé)退換。n退換時(shí)禁語(yǔ)退換時(shí)禁語(yǔ) n你剛買的，怎么又要換？n買的時(shí)候怎么不看清楚再買？n我解決不了，你找經(jīng)理去。n不是我賣的，誰(shuí)賣的你找誰(shuí)。n2021-12-2762 n店員回答顧客咨詢時(shí)店員回答顧客咨詢時(shí)要要熱情有禮、認(rèn)真負(fù)責(zé)、耐心幫助顧客解決疑難。不熱情有禮、認(rèn)真負(fù)責(zé)、耐心幫助顧客解決疑難。不論顧客有什么問(wèn)題，都不應(yīng)該用質(zhì)問(wèn)、審問(wèn)的口氣同顧客說(shuō)話。論顧客有什么問(wèn)題，都不應(yīng)該用質(zhì)問(wèn)、審問(wèn)的口氣同顧客說(shuō)話。n這種藥過(guò)兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來(lái)看看。這種藥過(guò)兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來(lái)看看。n這種藥品暫時(shí)缺貨

43、，方便的話，請(qǐng)留下您的姓名及聯(lián)系電話，一有貨這種藥品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下您的姓名及聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？馬上通知您，好嗎？n我知道的就這些，您看對(duì)嗎？我知道的就這些，您看對(duì)嗎？n您到這里如到家里一樣，不用客氣，有什么不便只管說(shuō)，我們一定會(huì)您到這里如到家里一樣，不用客氣，有什么不便只管說(shuō)，我們一定會(huì)盡力。盡力。n您有什么要求，盡管說(shuō)給我們聽(tīng)。您有什么要求，盡管說(shuō)給我們聽(tīng)。n對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問(wèn)別的同事。對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問(wèn)別的同事。n你要買的藥品你要買的藥品XX區(qū)有貨。區(qū)有貨。n這種可以嗎？如不合適，我再給您拿別的。這種可以嗎

44、？如不合適，我再給您拿別的。n這種藥很好，很適合您用。這種藥很好，很適合您用。n2021-12-2763 n店員在給顧客包裝藥品時(shí)應(yīng)關(guān)照顧客，提醒其應(yīng)注意的事項(xiàng)。店員應(yīng)用雙手把包裝好的藥品遞交給顧客，而不允許把沒(méi)包裝過(guò)的藥品直接推給顧客，或者把藥品往柜臺(tái)上一放，扔給一個(gè)塑料袋就完事。n這你您的藥品，請(qǐng)您拿好。n請(qǐng)您過(guò)來(lái)，我給您包裝一下。n請(qǐng)您點(diǎn)清件數(shù)，我給您包裝好。n好了，請(qǐng)您看一下。n讓我?guī)湍堰@些東西包裝一下，這樣攜帶方便。n這里有禮品袋，我為您裝好。n東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。n這個(gè)瓶子易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞了。n乘車時(shí)請(qǐng)小心。2021-12-2764接待過(guò)程的演練（分組）n注

45、意站姿，面部表情，問(wèn)候語(yǔ)（熱情、主動(dòng)）n如何引導(dǎo)顧客到他所需藥品的區(qū)域（禮貌用語(yǔ)、優(yōu)雅的肢體語(yǔ)言）n介紹商品的禮貌用語(yǔ)（謙虛、征求、開(kāi)單程序）n收銀n感謝顧客2021-12-2765顧客買了“后悔藥”怎么辦？n案例：一位大娘買了狗皮膏，在我付貨的時(shí)候她打開(kāi)包裝卻說(shuō)不要這種膏狀的，原因是以前用過(guò)不好用。雖然我再三強(qiáng)調(diào)保證質(zhì)量，而且開(kāi)票已標(biāo)明：無(wú)質(zhì)量問(wèn)題概不退換。我甚至要幫她敷于患處，但她執(zhí)意退貨，后來(lái)索性藥也不要了，說(shuō)是這點(diǎn)錢還扔得起。我也很為難：店里有規(guī)定，售出的藥品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題概不退換，可不退換，顧客又不滿意。這種情況下，我該怎么辦？2021-12-2766相關(guān)處理方法n1、營(yíng)業(yè)員在售出前詳細(xì)

46、講解該藥的適應(yīng)癥、用法用量等相關(guān)藥品知識(shí)，應(yīng)掌握所售藥品的性狀、色味及制劑，以便消除顧客的疑惑或打開(kāi)包裝的好奇心，避免尷尬的爭(zhēng)執(zhí)。n2、營(yíng)業(yè)員具備過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)和高超的藥學(xué)服務(wù)禮儀，只要未打開(kāi)藥品內(nèi)包裝或塑封口，只要不污染藥品或不影響藥品的第二次售出，就應(yīng)該可以退換。n留下退換藥顧客的相關(guān)詳細(xì)信息，如：身份證號(hào)碼，聯(lián)系方式等，約束部分顧客退換藥的隨意性，加強(qiáng)顧客對(duì)我店售出藥品質(zhì)量的信任度。n如外包裝毀損，影響第二次銷售，則向顧客耐心解釋退回我店已無(wú)法再銷售，該藥品在有效期內(nèi)，可放在家中備用。n對(duì)于生物制劑，要求低溫保存或一定溫度保存的藥品，則不予退換，銷售前仔細(xì)詢問(wèn)并有言在先為好。2021-1

47、2-2767交接班會(huì)議制度2021-12-2768近期銷售情況通報(bào)n與上月同期相比：n近期公司重點(diǎn)工作： 如何構(gòu)建合理的商品體系？ 如何做好商品的規(guī)劃管理與操控，有效提高商品力？ 如何做好自營(yíng)生存類品種的采購(gòu)，實(shí)現(xiàn)合理的創(chuàng)利？ 如何有效編織“自家商品網(wǎng)”市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化決策者理念和經(jīng)營(yíng)模式的相對(duì)陳舊內(nèi)部人才短缺、部門設(shè)置不全部門經(jīng)理工作能力不足、工作效率低 基層店長(zhǎng)和店員綜合能力較低2、內(nèi)在因素、內(nèi)在因素1 1、外在因素、外在因素1、門店選址問(wèn)題會(huì)直接造成客流量較少2、門店商品結(jié)構(gòu)不合理，無(wú)法滿足顧客需求3、店員專業(yè)服務(wù)不足，柜組間協(xié)作意識(shí)淡薄直 接影響客單價(jià)、毛利率4、受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格戰(zhàn)的影

48、響打價(jià)格戰(zhàn)是必須 的，但要學(xué)會(huì)彌補(bǔ)5、會(huì)員管理不到位6、店內(nèi)外形象、是否有醫(yī)保刷卡機(jī). 商品有沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，不在于你贈(zèng)多少、送多少，重在商品力！商品力：商品力：以購(gòu)定銷：以購(gòu)定銷：A（沒(méi)有，別人有）B(自己有)功功 效效（這時(shí)我們也可以不采購(gòu)A，但必須把B操控好）商品力：商品力： 采購(gòu)操控操控銷售服務(wù)力屬服務(wù)技巧范疇，不等同于服務(wù)方式 比如：有一個(gè)顧客點(diǎn)名要“葵花牌護(hù)肝片葵花牌護(hù)肝片”+vc咀嚼片（哈藥集團(tuán)總廠）：vc參與機(jī)體內(nèi)抗體及膠原形成，能夠提高人體免疫力，可用于各種急慢性傳染疾病，它能提高保肝護(hù)肝藥的療效，所以，你需要同時(shí)搭配服用vc咀嚼片。但vc你不能長(zhǎng)期服用(乙肝病人要長(zhǎng)期用)，一瓶

49、就夠了。（飲酒前（飲酒前1小時(shí)小時(shí)服用服用2片，有保肝護(hù)肝功效。還要注意多飲水。）片，有保肝護(hù)肝功效。還要注意多飲水。）飲酒過(guò)多，造成肝部不適+B族維生素含片(麥金利）：俗稱肝臟保護(hù)神，這是一個(gè)純天然的保健食品，能夠維持神經(jīng)系統(tǒng)的正常功能；可以幫助酒精的代謝。消化系統(tǒng)差著、經(jīng)常吸煙、飲酒、熬夜和精神壓力大者、長(zhǎng)期服用藥物的人群都要經(jīng)常服用。注：店長(zhǎng)要注意抓好店員的每一筆銷售！ 二型糖尿病用藥： 問(wèn)：?jiǎn)枺簷z查過(guò)沒(méi)有？什么時(shí)間檢查的？空腹血糖多少？餐后2小時(shí)血糖多少？（空腹血糖8.6，餐后2小時(shí)血13.8。正常標(biāo)準(zhǔn)3.96.1） 買格列齊特片格列齊特片（達(dá)美康）、（達(dá)美康）、消渴丸消渴丸的：糖尿病

50、屬陰虛引起，故應(yīng)補(bǔ)陰，六味地黃丸有滋陰補(bǔ)腎的功效，療效十分確切，您服用達(dá)美康（或消渴丸）再搭配服用六六味地黃丸味地黃丸(河南宛西的360丸，23元，能吃15天；還有一個(gè)更實(shí)惠的湖北御金丹的，360丸2瓶，29元，會(huì)員價(jià)就25.5元，能吃30天)，能夠平穩(wěn)降血糖，達(dá)到標(biāo)本兼治的功效。（若餐后2小時(shí)血糖也高，且體態(tài)偏胖者，可適當(dāng)配合非諾貝特非諾貝特膠囊膠囊服用，阻止體內(nèi)對(duì)葡萄糖的吸收和利用，對(duì)餐后血糖控制，避免體重增加都有很好的效果。（1盒+2盒，告知服用方法，7-10天測(cè)血糖，每天主食不超過(guò)8兩，以雜糧、粗糧為主，少吃甜食，多步行，生活要有規(guī)律） 舒血寧注射液舒血寧注射液：舒血寧注射液預(yù)防腦血栓

51、效果很好，這是必須賣的，但腦血栓患者本身血管脆，打針還有過(guò)敏反應(yīng)，打針的同時(shí)服用一些vc有軟化血管的作用，哈藥總廠的vc咀嚼片咀嚼片療效很好，口服1到2個(gè)月，血栓狀況能夠明顯改善。 康王洗劑：康王洗劑：對(duì)頭屑多，頭皮癢效果很好，見(jiàn)效也快，但它只能起到暫時(shí)緩解作用，而復(fù)方硫黃乳復(fù)方硫黃乳膏膏（2元）能解毒止癢，里面含有硼砂，具有抑菌殺菌作用，并且對(duì)皮膚和粘膜還有收斂和保護(hù)作用，康王洗劑和硫磺乳膏交替使用，效果剛剛地！ 青春痘的治療：蘆薈藥皂+復(fù)方硫磺乳膏（每周三次）+復(fù)方暗瘡片 一位購(gòu)買馬應(yīng)龍痔瘡栓（膏）馬應(yīng)龍痔瘡栓（膏）的顧客進(jìn)店，我們要挖掘顧客的潛在購(gòu)買力！先問(wèn)病情，看過(guò)醫(yī)生沒(méi)有？用過(guò)什么藥

52、？你這狀況很嚴(yán)重了呀！不抓緊治療就會(huì)有加重的危險(xiǎn)，等到動(dòng)手術(shù)那就麻煩了！馬應(yīng)龍痔瘡栓只能起到緩解癥狀的目的，要想顯效快就必須“外用+內(nèi)服”，來(lái)2盒痔速寧片（自營(yíng)）盒痔速寧片（自營(yíng)），三天就好了！ 繼續(xù)推薦：治療痔瘡衛(wèi)生習(xí)慣還是很重要的，印度人為什么沒(méi)有痔瘡？他們不用心相印、清風(fēng)什么的，印度人以水為凈，廁后沖洗，從沒(méi)痔瘡。常言：洗洗更健康！你要想把痔瘡快速治愈、徹底治愈，必須在用馬應(yīng)龍之前先用溫水加痔舒適洗液沖洗，治療好以后，也要經(jīng)常用痔舒適洗液痔舒適洗液清洗肛門，這樣你就會(huì)永不復(fù)發(fā)。經(jīng)實(shí)踐，這樣的推銷，70%的顧客的潛力都能被挖掘出來(lái)！ 痔舒適洗液痔舒適洗液（云南名揚(yáng)藥業(yè)、（云南名揚(yáng)藥業(yè)、江西

53、藥都仁和江西藥都仁和 ） ：“洗”痔OTC國(guó)藥！其最大的醫(yī)學(xué)貢獻(xiàn)就是首次將西雙版納特有的槐角、苦參、蛇床子、敗醬草、艾葉、馬齒莧等14味名貴藥材濃縮成液態(tài)藥，不刺激痔瘡核，用著方便，洗著舒服；見(jiàn)效快，療效顯 著，是目前治療痔瘡最直 接、最有效的藥物之一。 這類藥品買一個(gè)賠一個(gè)，但又不可替代，怎么辦？就要我們一線的營(yíng)業(yè)員用自己的專業(yè)知識(shí)搭配銷售，力爭(zhēng)不賠錢！品牌+非品牌+保健品品牌+高毛西藥+中成藥+維生素既提高了客單量，也提高了利潤(rùn)和用藥效果經(jīng)商謀利，天經(jīng)地義經(jīng)商謀利，天經(jīng)地義君子愛(ài)財(cái)，取之有道君子愛(ài)財(cái)，取之有道道行手法這樣賣能賣多少錢 ？ 非要“感康感康”的顧客： 問(wèn)：給誰(shuí)買的？癥狀癥狀？多

54、長(zhǎng)時(shí)間了？用過(guò)啥藥？以前感冒用啥藥？療效如何？家里還有啥藥沒(méi)？有沒(méi)有消炎藥？若長(zhǎng)期感冒（放到最后推介藥品時(shí)問(wèn)）再問(wèn)一問(wèn)家里有沒(méi)有治療鼻炎、肺炎的藥?？傊?，問(wèn)要靈活，要問(wèn)徹底，問(wèn)的明明白白的，問(wèn)的越詳細(xì)越好，顧客會(huì)言多必失！這才是我們要抓的關(guān)鍵東西。你這是典型的典型的風(fēng)熱感冒并伴有上呼吸道感染，感康不是太對(duì)你的癥狀，另外感康中沒(méi)有消炎成分，你必須得用專門必須得用專門治療風(fēng)熱感冒的藥物，再配一些抗菌消炎的藥，這樣才能好的更快更徹底，不再?gòu)?fù)發(fā)。你家都有啥消炎藥?你家哪幾種消炎藥都不好使，不對(duì)癥！你拿2盒風(fēng)熱感冒顆粒，再+1盒羅紅霉素，最好再搭配2盒眾生丸，然后再拉回一點(diǎn)：你吃三天就可以了，不用買太多

55、。感冒、嗓子疼、咳嗽、流黃濁鼻涕 然后還可以延伸，從并發(fā)癥并發(fā)癥入手：若感冒超過(guò)七天，并伴有鼻塞癥狀，這是典型的典型的感冒引起的鼻炎。嚇：嚇：如治療不及時(shí)、不徹底就會(huì)轉(zhuǎn)化成慢性鼻炎，伴隨終生，一遇到天氣變化就會(huì)鼻塞，更甚者還會(huì)轉(zhuǎn)化為鼻竇炎，鼻竇炎癌變的幾率很大！你必須必須配2盒千柏鼻炎片. 感冒超過(guò)半月，咳嗽還不止，有黃痰，這是肺炎的典型癥狀，必須得搭配些左氧或羅紅霉素的消炎藥!語(yǔ)言技巧、語(yǔ)言組織能力十分關(guān)鍵：這里典型的典型的、必必須的須的，就是關(guān)鍵，一下?lián)糁谢颊咭?，達(dá)到即為顧客解決病痛，又為企業(yè)創(chuàng)造效益的目的。 遇到手足皸裂的顧客買膠布膠布時(shí)，膠布上藥物的主要成分是氧化鋅，短時(shí)間緩解，長(zhǎng)時(shí)

56、間越用越重，讓他必須使用手足皸裂膏手足皸裂膏或抗裂修復(fù)霜抗裂修復(fù)霜（云南滇虹藥業(yè)的云南滇虹藥業(yè)的，15.8元）元） 遇到買創(chuàng)可貼創(chuàng)可貼的顧客，先為顧客簡(jiǎn)單處理傷口，用棉簽、碘伏消毒，嚇：交待可不嚇：交待可不要留下傷疤要留下傷疤（特別是女性顧客，穿高跟鞋腳上摩泡會(huì)留傷疤）然后賣給她鹽酸左氧氟沙星片鹽酸左氧氟沙星片（上海天賜福5.60元、海南海力15.90元），最少也得賣給他一套碘伏套裝。舍得舍得，有舍才有得！ 店長(zhǎng)管理門店能力的高低關(guān)系到門店獲利能力的大小 店長(zhǎng)就是趕車的，要學(xué)會(huì)吆喝，不要光干驢的活 店長(zhǎng)=“當(dāng)事者當(dāng)事者”+“旁觀者旁觀者”不但要會(huì)干，而且要學(xué)會(huì)看，看你的營(yíng)業(yè)員咋干，“客單價(jià)”、

57、“毛利率”掌握在每一位一線營(yíng)業(yè)員手里 吉林敖東“安神補(bǔ)腦液安神補(bǔ)腦液（特價(jià)）（特價(jià)）” 安神藥主要有養(yǎng)心安神、益氣安神、醒腦安神、益氣養(yǎng)陰、疏肝解郁等安神補(bǔ)腦液為益氣養(yǎng)血，強(qiáng)腦安神藥。 來(lái)顧客購(gòu)買，首先要看：看年齡、性別、膚色、穿著打扮等；然后問(wèn)清楚病情、癥狀，判斷屬哪一種失眠癥狀，再問(wèn)以前服藥情況（都服用過(guò)什么藥品、有沒(méi)有服用過(guò)本品、服用多長(zhǎng)時(shí)間了）；接著畫圈：?jiǎn)栍袥](méi)有晚上睡覺(jué)醒來(lái)渾身冒汗？是否手心經(jīng)常出汗？最后再按藥品說(shuō)明書上的11種注意事種注意事項(xiàng)項(xiàng)接著問(wèn)，直到找到顧客不能服用為止！一些藥品治療某類一些藥品治療某類疾病針對(duì)性很強(qiáng)，疾病針對(duì)性很強(qiáng)，可替代藥品很多，可替代藥品很多，你要不賣它

58、，可以你要不賣它，可以找到找到10000個(gè)理由。個(gè)理由。店長(zhǎng)要做好培訓(xùn)和店長(zhǎng)要做好培訓(xùn)和引導(dǎo)，前提不要坑引導(dǎo)，前提不要坑害顧客。害顧客。 找顧客不能購(gòu)買的理由：1、陰虛者（老年人居多）不能服用：配方中含有鹿茸、制何首烏、淫羊藿，屬補(bǔ)陽(yáng)安神藥物，服用后盜汗加重，甚至脫水！2、便秘者不能服用：配方中有干姜，可引起便秘加重；3、女性購(gòu)買者居多，且多在更年期，更年期多陰虛，不宜用4、說(shuō)明書第4條：高血壓、心臟病、肝病、糖尿病、腎病等慢性病應(yīng)在醫(yī)師指導(dǎo)下服用5、學(xué)生學(xué)習(xí)壓力大，睡不著覺(jué)，健腦安神總可以了吧？還不能用，有淫羊藿，易出痘6、服本藥服本藥7 7天癥狀未見(jiàn)改善天癥狀未見(jiàn)改善，或癥狀加重者，不能再

59、用7、如正在服用其他藥品正在服用其他藥品，使用本品前請(qǐng)咨詢醫(yī)師或藥師；8、肝陽(yáng)上亢者慎用或醫(yī)囑用；9、忌煙、酒及辛辣、油膩食物，經(jīng)常有應(yīng)酬者還能用嗎？經(jīng)常有應(yīng)酬者還能用嗎？10、感冒發(fā)熱病人不能用11、對(duì)本品過(guò)敏者禁用，過(guò)敏體質(zhì)者過(guò)敏體質(zhì)者慎用。12、上火、舌苔厚者不能用13、兒童、婦女、哺乳期婦女、年老體弱者不宜用針對(duì)前期你做出的針對(duì)前期你做出的鋪墊，找出一種理鋪墊，找出一種理由即停。請(qǐng)問(wèn)這種由即停。請(qǐng)問(wèn)這種藥還能用嗎？誰(shuí)還藥還能用嗎？誰(shuí)還敢用？敢用？ 佐匹克隆片佐匹克隆片（齊魯制藥，進(jìn)價(jià)（齊魯制藥，進(jìn)價(jià)11.3元，零售元，零售17.4元元;27.3元）元）：醫(yī)院處方量最大的治療失眠的藥，效

60、果十分好！遇到有錢人（特別是男士），咱們的美女一忽悠，再賣給他2瓶褪黑素瓶褪黑素多好呀！ 如果患者很對(duì)癥，非要不可。就拿上面講過(guò)的方法，再給他+2盒佐匹克隆盒佐匹克隆+2瓶褪黑素瓶褪黑素，按療程服用，效果立竿見(jiàn)影，安神補(bǔ)腦液的損失一下子就補(bǔ)過(guò)來(lái)了，不用說(shuō)客單價(jià)同時(shí)也上來(lái)了國(guó)家醫(yī)保、第三代（環(huán)吡國(guó)家醫(yī)保、第三代（環(huán)吡咯酮）安全有效催眠劑、咯酮）安全有效催眠劑、唯一一個(gè)可增加深度睡眠唯一一個(gè)可增加深度睡眠的安眠劑、不影響快速眠的安眠劑、不影響快速眠動(dòng)期睡眠、無(wú)生理依賴性，動(dòng)期睡眠、無(wú)生理依賴性，無(wú)成癮性無(wú)成癮性 頭孢氨芐頭孢氨芐（10元左右，每日三次，每次元左右，每日三次，每次2粒）粒）：對(duì)尿急、