白金五星級(jí)酒店餐飲部員工操作手冊(cè)（sop）宴會(huì)部(共65頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上制度POLICY團(tuán)體早餐（中式點(diǎn)心自助餐）編號(hào)REF NO.執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部員工涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED宴會(huì)服務(wù)部目的OBJECTIVE所有預(yù)訂、確認(rèn)、改動(dòng)、取消均要經(jīng)過(guò)宴會(huì)服務(wù)經(jīng)理。執(zhí)行程序PROCEDURE餐前準(zhǔn)備：1、 根據(jù)團(tuán)體人數(shù)擺臺(tái)和自助餐臺(tái)。2、 清楚了解各團(tuán)的團(tuán)號(hào)和人數(shù)。3、 所有自助餐爐加熱水、點(diǎn)火加熱。4、 檢查各樣食物是否齊備。餐間服務(wù)程序：1、 領(lǐng)位主動(dòng)上前迎接客人，詢問(wèn)領(lǐng)隊(duì)團(tuán)號(hào)和人數(shù)，并讓領(lǐng)隊(duì)出示團(tuán)體餐券。2、 領(lǐng)位把客人帶到座位，告訴領(lǐng)隊(duì)是哪幾張臺(tái)，由領(lǐng)隊(duì)安排。3、 安排好客人后，將領(lǐng)隊(duì)帶到司

2、陪臺(tái)。4、 服務(wù)員看到客人應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好，幫客人拉椅、讓座。5、 幫客人打開(kāi)茶杯和筷子套，問(wèn)客人：“你好早晨好，先生小姐，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶，我們有（簡(jiǎn)介茶類(lèi)）?！?、 給客人上禮貌茶，禮貌茶倒六分滿。7、 指領(lǐng)客人拿食物，客人離座時(shí)主動(dòng)幫客人拉椅。8、 負(fù)責(zé)自助餐臺(tái)的同事，應(yīng)主動(dòng)幫客人舀粥，保持臺(tái)面清潔，分更、叉如掉在爐里應(yīng)拿起，換上干凈的。9、 食物不夠要馬上通知廚房添加。10、看臺(tái)的服務(wù)員要保持臺(tái)面清潔，勤換骨碟、煙盅，勤加茶水。11、及時(shí)把客人用完的粥碗、骨碟撤走。12、主管或副主管看到客人用餐已差不多時(shí)，應(yīng)把帳單打好給陪同簽署（必須簽上團(tuán)號(hào)和陪同姓名及收取餐券）。13、客人用完餐離座時(shí)，主

3、動(dòng)幫客人拉椅，提醒客人帶齊行李并向客人道謝。14、應(yīng)先把椅子排好，然后再收拾餐具，重新擺位。15、收臺(tái)時(shí)應(yīng)用托盤(pán)，未經(jīng)主管同意不可使用下欄車(chē)。制度POLICY中式筵席工作及服務(wù)程序編號(hào)REF NO.執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部員工涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED宴會(huì)服務(wù)部目的OBJECTIVE所有預(yù)訂、確認(rèn)、改動(dòng)、取消均要經(jīng)過(guò)宴會(huì)經(jīng)理。執(zhí)行程序PROCEDURE餐前準(zhǔn)備：1、 根據(jù)任務(wù)單布置宴會(huì)場(chǎng)地（如臺(tái)數(shù)、人數(shù)、簽到臺(tái)、主臺(tái)、橫額等）。2、 深切了解宴會(huì)任務(wù)單，要清楚知道臺(tái)數(shù)、人數(shù)、開(kāi)餐時(shí)間、主辦單位、客人姓名和公司名稱、宴會(huì)的性質(zhì)、菜式品種及特殊要求。3、 按

4、菜單要求擺放餐具、用具。4、 按菜要求把各類(lèi)醬料、豉油、洗手盅、茶葉、毛巾、下欄盤(pán)等用具備好。5、 擺位按中餐筵席擺，在主人、副主人位置擺上明顯區(qū)別的席巾花，近通道副主人位置旁設(shè)上菜位（備公勺、分更、公筷）拉好椅子，對(duì)好位置、整理工作臺(tái)。6、 提前一小時(shí)以上把宴會(huì)告示牌放于大堂。7、 提前安排服務(wù)員到電梯間迎客。8、 宴會(huì)前半小時(shí)，上好芥醬、第一道菜的醬料，倒上豉油。9、 做好餐前準(zhǔn)備工作后，在自己負(fù)責(zé)的崗位內(nèi)站好迎接客人到來(lái)。餐間服務(wù)程序：1、 客人到來(lái)，主動(dòng)問(wèn)好，并幫客人拉椅，把客人的大衣存放好。2、 給客人上毛巾、并問(wèn)客人喝什么茶。3、 給客人上禮貌茶之后站于自己負(fù)責(zé)的臺(tái)邊，注意客人動(dòng)態(tài)

5、，勤加茶水勤換煙盅。4、 客人到八成左右，應(yīng)由主管通知廚房準(zhǔn)備（要通知中廚、燒味，有海鮮的必須通知鮮池）。5、 客人到齊后征求主人是否可以上菜。6、 客人同意起菜后，通知服務(wù)員鋪餐巾脫筷子套。7、 上酒水（先女后男、先客后主）。收掉茶杯，臺(tái)花和臺(tái)號(hào)牌。8、 由主管通知燒味、廚房上菜。9、 上酒水時(shí)要用托盤(pán)（大酒除外），從主賓（主人右邊的客人）倒起，再倒副主賓，然后先女后男，順時(shí)針?lè)较蛏?，最后是主人，倒酒要先征求客人喝什么，然后再倒?0、倒酒水要求在客人右邊倒，招牌那面向著客人，瓶口不能碰杯口（倒酒水的準(zhǔn)則是：洋酒2安士，中國(guó)酒9分，葡萄酒5分，汽水及啤酒8分）。制度POLICY中式筵席工作及

6、服務(wù)程序編號(hào)REF NO.執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部員工涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED宴會(huì)服務(wù)部11、上菜要在分菜位上，并報(bào)上菜名，如有配料應(yīng)先上配料后上菜，上菜應(yīng)靠轉(zhuǎn)盤(pán)邊上， 將菜慢轉(zhuǎn)一周至主賓處。12、如有頭有尾的菜式，上菜對(duì)頭一邊要朝向正主人，上魚(yú)時(shí)慢轉(zhuǎn)一圈給客人看，詢問(wèn)客人是否要起骨。13、如吃白灼蝦、炒蚧等菜式，要先上毛巾、洗手盅，后上菜。14、上湯時(shí)，要上一套湯碗給客人分湯，分剩的湯要主動(dòng)給客人分第二次。15、客人喝完湯后，給客人上一道毛巾，并把湯碗收去。16、根據(jù)客人用膳速度，掌握上菜快慢，上一個(gè)菜后對(duì)下一菜是什么菜，跟什么醬料要心中有數(shù)。17、

7、上菜不能重疊放，應(yīng)先把客人吃剩較少的一碟分給客人，問(wèn)那一位要加，或用骨碟裝起。18、每撤一道菜，要連這道菜的配料和裝座一起撤掉，空出位置再上菜。19、上單尾后每位上一杯新鮮熱茶。20、上甜品、點(diǎn)心前先征求客人意見(jiàn)，收去臺(tái)面不用的餐具和菜裝，撤走所有咸的餐具（如把汁醬、翅碗、豉油碟、公更撤走）。換一道干凈骨碟。臺(tái)面剩下筷子、筷子座、骨碟、茶杯。21、有水果應(yīng)上一套刀、叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前的餐具，臺(tái)面只留下茶杯和沒(méi)喝完的飲料。22、把臺(tái)花放回轉(zhuǎn)盤(pán)上。23、客人走時(shí)，主動(dòng)幫客人拉椅、拿回衣帽間的大衣服，并熱情道謝。注意事項(xiàng)：1、 上毛巾時(shí)要注意毛巾是否干凈及注意溫度。2、 每次幫客人加

8、茶水，一定要倒上禮貌茶。3、 倒豉油不能太多，剛過(guò)碟底為好。4、 所有操作原則上都要在客人右手面進(jìn)行。5、 操作必須用托盤(pán)，一切用具輕拿輕放（重和高的物品放在手盤(pán)靠自己的一面）。6、 撤去餐具及菜碟時(shí)，必須征求客人同意，但不能多次詢問(wèn)、催促客人。7、 上菜時(shí)不能在小孩旁邊或客人頭上上菜，上菜時(shí)應(yīng)輕聲說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。”提醒客人注意。8、 席間如客人發(fā)言、講話，服務(wù)員要停止操作及走動(dòng)，以免影響客人，并準(zhǔn)備酒水，給主人敬酒。制度POLICY中式筵席工作及服務(wù)程序編號(hào)REF NO.執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部員工涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED宴會(huì)服務(wù)部9、 開(kāi)餐

9、過(guò)程要勤巡視，勤清理臺(tái)面、雜物、骨碟、煙盅（不能超過(guò)兩個(gè)煙頭），勤點(diǎn) 煙，保持轉(zhuǎn)盤(pán)干凈。10、餐間要注意客人動(dòng)態(tài)，主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)。11、客人要座主動(dòng)幫客人拉椅。12、檢查客人是否遺留物品，拾獲交給經(jīng)理登記處理。13、收臺(tái)時(shí)，應(yīng)先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十條一捆捆好。再收玻璃器具，最 后再收瓷器。14、所有銀器、鋼器、要清洗后，點(diǎn)數(shù)放回倉(cāng)庫(kù)。15、收臺(tái)布時(shí)應(yīng)把垃圾先掃掉，特別是煙頭或別針之類(lèi)，客人全部離場(chǎng)才能收臺(tái)布。分菜：1、 宴會(huì)是否分菜要看任務(wù)單或客人而定，如果分菜要通知廚房，注意上菜速度（叫一 來(lái)一）。2、 分菜有兩種方式，但都在分菜前把菜展示給客人看（擺上轉(zhuǎn)盤(pán)轉(zhuǎn)一圈）。A 臺(tái)上分菜

10、：先把骨碟排在轉(zhuǎn)盤(pán)上用公勺，分更把菜分到骨碟時(shí)，然后分給客人，這種做法適用于每臺(tái)十二人或以下的宴會(huì)。B 席邊分菜：設(shè)一張工作臺(tái)，將展示后的菜式取回工作臺(tái)上，然后分派骨碟上， 用手盤(pán)托回給每一位客人，這種做法適用于十二位以上或無(wú)法設(shè)轉(zhuǎn)盤(pán)的宴會(huì)。3、 分派上菜的次序是先女后男，先主賓、副主賓，然后順時(shí)針?lè)较蚍峙?，最后是主?（如客人有特別要求的上菜次序，則按客人要求而定。）4、 撤換餐具同樣按此順序，如客人沒(méi)吃完，但放下筷子則要先向客人示意后方可收去。5、 湯汁較多的菜式應(yīng)用翅碗分派。6、 如轉(zhuǎn)盤(pán)有汁菜雜物應(yīng)及時(shí)清理干凈。7、 分菜時(shí)盡可能避免響聲。8、 分湯或糖水時(shí)應(yīng)注意一手放于背后。9、 分羹

11、類(lèi)，切忌用勺往鍋邊刮。10、分菜時(shí)臉向主人，膽大心細(xì)，掌握好分量，件數(shù)分得均勻，并將碟中菜全部分完。制度POLICY布草更換及保管程序編號(hào)REF NO.執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部員工涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED餐飲部、管家部執(zhí)行程序PROCEDURE1、 所有布草每天更換一次（與管家部聯(lián)系換布草時(shí)間）。2、 每日下班前將臟布草清數(shù)一次，分大、中、小臺(tái)布、席布、毛巾、雜布，把臟臺(tái)布內(nèi)的雜物抖掉。分別列表格記錄，負(fù)責(zé)人簽名、日期。3、 負(fù)責(zé)換布草的同事，在換布草時(shí)必須與布草房再次復(fù)核記錄之?dāng)?shù)目是否準(zhǔn)確。4、 收回來(lái)之干凈布草必須點(diǎn)清數(shù)量，并分類(lèi)將數(shù)量記錄，注明日

12、期，有欠數(shù)在備注一欄特別注明。5、 所有干凈之布草均要鎖好存于倉(cāng)庫(kù)。6、 負(fù)責(zé)換布草之同事必須負(fù)責(zé)追回布草房之欠數(shù)。7、 每月員工都要愛(ài)護(hù)布草，不得隨意將布草作私人用途使用，發(fā)現(xiàn)違反者將給予懲罰。制度POLICY各類(lèi)表格使用程序編號(hào)REF NO.執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部員工涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED宴會(huì)服務(wù)部、人事部執(zhí)行程序PROCEDURE1、犯規(guī)通知書(shū)使用程序： 主管以上級(jí)別根據(jù)員工任何違紀(jì)行為按規(guī)章應(yīng)讓處分者填妥犯規(guī)通知書(shū)后，報(bào)表交部門(mén)總監(jiān)批閱簽名后轉(zhuǎn)人事部門(mén)，事件存入員檔案及紀(jì)律執(zhí)行記錄。2、員工提升表使用程序： 員工工作表現(xiàn)出色，需要提升，首先

13、填寫(xiě)提升表格，把員工資料進(jìn)店日期等清楚寫(xiě)上。由主管以上級(jí)別對(duì)該員工進(jìn)行評(píng)估，然后由部門(mén)總監(jiān)審批后再由人事部核準(zhǔn)存檔。3、休假申請(qǐng)使用程序： 員工清楚填寫(xiě)休假申請(qǐng)表后交直屬上級(jí)同意后再交部門(mén)總監(jiān)批閱，表格交給人事部，并知會(huì)申請(qǐng)人，將資料列入總表以備月終計(jì)算工資，人事部將表格存入個(gè)人檔案。4、食品倉(cāng)出庫(kù)單、物品倉(cāng)出庫(kù)單使用程序：A 各部門(mén)凡是向倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取物資必須由部門(mén)填寫(xiě)出庫(kù)單。B 經(jīng)部門(mén)總監(jiān)審批后交回需提貨部門(mén)。C 倉(cāng)管員接到此單后，根據(jù)單上申請(qǐng)物品發(fā)貨，然后收貨人簽收。D提貨單一式三份，正本交財(cái)務(wù)部，二聯(lián)交倉(cāng)庫(kù)，三聯(lián)留部門(mén)。5、零用現(xiàn)金支出傳票使用程序：A 部門(mén)采購(gòu)如數(shù)量小、金額低的物品后寫(xiě)發(fā)票

14、。B報(bào)銷(xiāo)時(shí)，要清楚寫(xiě)上日期、支付何種物品、用途、金額。C附上所有票據(jù)連同零用現(xiàn)金支出傳票釘在一起。D報(bào)表交餐飲部總監(jiān)批閱后轉(zhuǎn)交人事部門(mén)。E人事部經(jīng)理接見(jiàn)違紀(jì)員工，了解情況，并與該員工辦理工資計(jì)算及交還公司物件手 續(xù)。F事件存入員工個(gè)人檔案及紀(jì)律執(zhí)行記錄。制度POLICY各類(lèi)表格使用程序編號(hào)REF NO.執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部員工涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED餐飲部、人事部7、辭職通知書(shū)使用程序：A員工清楚填寫(xiě)辭職通知書(shū)并在簽署一欄簽名。B連辭職信一份交直屬上級(jí)。C部門(mén)總監(jiān)簽批后將申請(qǐng)表交人事部并知會(huì)申請(qǐng)人。D由人事部為該員工辦理辭職手續(xù)。8、工程維修單使用

15、方法：A維修要將維修項(xiàng)目、工作地點(diǎn)寫(xiě)在維修單上，一式三份：第一、二聯(lián)交到工程部； 第三聯(lián)由所在部門(mén)存底，單上寫(xiě)上聯(lián)系人姓名、電話號(hào)碼，以便聯(lián)系。B維修工程完成后，部門(mén)主管以上級(jí)別檢查維修項(xiàng)目，在工程單上簽名，交回工程部 維修人員存檔。制度POLICY開(kāi)會(huì)程序及時(shí)間編號(hào)REF NO.執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部員工涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED宴會(huì)服務(wù)部執(zhí)行程序PROCEDURE1、 每一班次之上班及下班都要小訓(xùn)，每次5-10分鐘。2、 每次小訓(xùn)由主管級(jí)以上主持。3、 每星期日下午3：00宴會(huì)經(jīng)理、主管領(lǐng)班業(yè)務(wù)會(huì)議。4、 經(jīng)理按規(guī)定參加公司業(yè)務(wù)會(huì)議。5、 如有特別

16、指示，隨時(shí)開(kāi)業(yè)務(wù)會(huì)議。制度POLICY宴會(huì)員工規(guī)章制度編號(hào)REF NO.執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部員工涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED宴會(huì)服務(wù)部目的OBJECTIVE閣下如違反以下條例，輕者口頭警告、重者給予書(shū)面警告，三次書(shū)面警告則作開(kāi)除處理。執(zhí)行程序PROCEDURE1、 當(dāng)班時(shí)沒(méi)佩服帶名牌或員工證。2、 沒(méi)按規(guī)定剪指甲及沒(méi)注意個(gè)人衛(wèi)生。3、 女同事沒(méi)化淡妝、頭發(fā)披肩不扎起，男同事未剃須，頭發(fā)松亂過(guò)長(zhǎng)，以及帶過(guò)多飾物。4、 家私?jīng)]有分類(lèi)放在下欄盤(pán)里或不整齊。5、 員工沒(méi)按規(guī)定穿著鞋襪、制服。6、 無(wú)勤巡臺(tái)。7、 沒(méi)按圖跡要求站崗或聚堆談話。8、 沒(méi)按規(guī)定搞衛(wèi)生

17、清潔或搞得不干凈。9、 沒(méi)按規(guī)定擺臺(tái)、擺凳或家私不足。10、臺(tái)面雜物沒(méi)及時(shí)清理。11、對(duì)客人不禮貌、不尊重或工作時(shí)發(fā)牢騷。12、無(wú)事進(jìn)入廳房及士多房、倉(cāng)庫(kù)。13、上水杯不用托盤(pán)及握杯方法不合規(guī)定。14、臟水杯沒(méi)按規(guī)定擺回杯架中。15、拿用公家之物品作私人用途。16、拿用席巾、毛巾、臺(tái)布擦東西（報(bào)廢除外）。17、不按規(guī)定私自推下欄車(chē)收臺(tái)。18、托盤(pán)不按規(guī)定隨處亂放。19、上班吃零食。20、布草沒(méi)按規(guī)定擺放整齊。21、故意損壞公物。22、消防栓下堆放雜物，不愛(ài)護(hù)消防器材。23、數(shù)布草時(shí)不認(rèn)真，沒(méi)有注意中間夾雜之雜物，清點(diǎn)數(shù)字不平及沒(méi)記錄。24、沒(méi)按照服務(wù)工作程序工作。25、私拿小費(fèi)及向客人索取小費(fèi)

18、。26、同事之間在客人面前大聲講話、打鬧、爭(zhēng)吵。制度POLICY宴會(huì)員工規(guī)章制度編號(hào)REF NO.執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部員工涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED宴會(huì)服務(wù)部27、舉止不雅（個(gè)人小動(dòng)作）。28、偷吃或接受客人打包之食物。29、不服從上司的工作安排及怠慢工作。30、沒(méi)做好餐前準(zhǔn)備工作。31、沒(méi)征得上司同意私自離崗。32、謠言惑眾破壞團(tuán)結(jié)。33、上班沒(méi)帶筆、火機(jī)及必備用具。34、下班后在餐廳內(nèi)閑游。35、不主動(dòng)接待客人、沒(méi)用禮貌用語(yǔ)稱呼客人。制度POLICY員工考勤制度編號(hào)REF NO.執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部員工涉及部門(mén)D

19、EPT.CONCERNED餐飲部、人事部執(zhí)行程序PROCEDURE1、 員工每天上下班必須走員工通道并打卡，上班時(shí)間以部門(mén)簽到時(shí)間為準(zhǔn)（兩頭班上 下班都要打卡及簽到） 。2、員工遲到：A遲到三十分鐘以內(nèi)，夜班提早上班補(bǔ)早班，兩頭班推遲下班，罰鐘時(shí)間按三倍計(jì)算。B遲到三十分鐘以上，一小時(shí)以下，扣半天例假，扣罰在所遲到后的第一個(gè)例假天內(nèi)。C遲到一小時(shí)以上扣例假一天，扣罰在所遲到后的第一個(gè)例假天內(nèi)。D凡員工罰鐘后，必須由主管簽名證明。E同一個(gè)內(nèi)遲到三次口頭警告一張。3、員工請(qǐng)假：A請(qǐng)事假必須提早一天向經(jīng)理提出申請(qǐng)（一次不能超過(guò)三天）。B請(qǐng)病假，必須在上班前一小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)（打電話），經(jīng)同意后方可休息；在

20、上班當(dāng) 天帶病假單、病歷、藥費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單，經(jīng)驗(yàn)證同意方為最后獲準(zhǔn)休病假（如：大早班、 應(yīng)在早上十點(diǎn)前打電話申請(qǐng)）。C請(qǐng)任何假期，如在節(jié)、假日或有任務(wù)時(shí)則按雙倍計(jì)算，如遇節(jié)假日兼有任務(wù)時(shí)按三倍計(jì)算。D如手續(xù)或時(shí)間超出規(guī)定，做曠工處理，并簽黃單。4、調(diào)班調(diào)休：A調(diào)班、調(diào)休只能同級(jí)之間對(duì)調(diào)，調(diào)班紙雙方簽名，雙方領(lǐng)班簽名，再由經(jīng)理簽名才能生效。B一月內(nèi)每人只可調(diào)班三次，每次一天不能重復(fù)調(diào)班，調(diào)后不能請(qǐng)假或上錯(cuò)班。制度POLICY關(guān)于客人遺失物品的處理編號(hào)REF NO。執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部員工涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED餐飲部、前廳部目的OBJECTIVE客人遺失的

21、物品必須上交，如發(fā)現(xiàn)私拿者，必須嚴(yán)肅處理。執(zhí)行程序PROCEDURE1、 發(fā)現(xiàn)客人遺失物品，馬上通知主管及經(jīng)理。2、 點(diǎn)清遺留物品的數(shù)量。3、 把遺留的物品交于大堂當(dāng)班經(jīng)理并登記。4、 客人回來(lái)尋找物品應(yīng)問(wèn)清楚物品的特征，然后帶到大堂當(dāng)班經(jīng)理處。5、 當(dāng)班經(jīng)理確認(rèn)物品無(wú)誤方可登記簽名交還物品。6、 如客人回來(lái)尋找遺留物品，而沒(méi)有同事拾獲時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、細(xì)心地幫客人尋找，不可馬虎、推唐。7、 實(shí)在找不到時(shí)，把客人聯(lián)系電話留下以便找到后聯(lián)系。制度POLICY關(guān)于醉酒客人的處理編號(hào)REF NO。執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部員工涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED餐飲部、管事部、

22、醫(yī)務(wù)室目的OBJECTIVE處理醉酒客人時(shí)，不能讓客人有被討厭的感覺(jué)，應(yīng)盡可能幫助客人。執(zhí)行程序PROCEDURE1、 客人喝醉酒應(yīng)馬上送上熱毛巾和熱茶。2、 準(zhǔn)備東西接嘔吐物。3、 讓客人躺于沙發(fā)，不可躺在地上。4、 如客人嘔吐物吐在地上應(yīng)拿茶葉鋪好，事后通知PA清理。5、 多準(zhǔn)備毛巾讓客人擦臉。6、 讓醉酒者稍微休息后，幫助客人送醉酒者坐車(chē)。7、 不可讓客人留于餐廳過(guò)夜。8、 如果客人實(shí)在沒(méi)能力回家，應(yīng)建議客人租房間休息或替客人請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)處理。制度POLICY關(guān)于客人在餐廳打架或吵架的處理編號(hào)REF NO。執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部員工涉及部門(mén)DEPT.CO

23、NCERNED餐飲部、保安部目的OBJECTIVE處理客人在餐廳打架或吵架應(yīng)以禮貌、緩和之態(tài)度對(duì)待。執(zhí)行程序PROCEDURE1、 發(fā)現(xiàn)客人吵架或打架馬上通知主管或經(jīng)理，由經(jīng)理或主管通知保安部。2、 把客人身邊的物品移開(kāi)。3、 不可讓打架的客人進(jìn)廚房。4、 看好自己的崗位，不可給加緊的客人跑單。5、 不可私自上前勸架，應(yīng)由經(jīng)理或保安人員處理。6、 不可在旁私下談?wù)摶蛑钢更c(diǎn)點(diǎn)。制度POLICY關(guān)于客人投訴的處理編號(hào)REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部服務(wù)員、主管涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED宴會(huì)服務(wù)部目的OBJECTIVE處理客人投訴，必須細(xì)心聆聽(tīng)采納合理之建

24、議，處理時(shí)應(yīng)禮貌且多為客人著想，盡量滿足客人。執(zhí)行程序PROCEDURE1、 細(xì)心聆聽(tīng)客人所投訴之事情。2、 找出事情的原因。3、 向客人道歉，作合理之解釋。4、 馬上采取補(bǔ)救措施。5、 自己不能解決的問(wèn)題，應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。6、 千萬(wàn)不可與客人爭(zhēng)吵或過(guò)份的解釋。7、 客人投訴出口應(yīng)征求客人意見(jiàn)是否重做，盡量避免取消。8、 客人投訴服務(wù)態(tài)度，應(yīng)先向客人道歉，分別了解情況，并讓服務(wù)員向客人道歉。制度POLICY關(guān)于員工在餐廳打爛物品的處理編號(hào)REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部員工涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED餐飲部、管家部目的OBJECTIVE員工在餐廳打爛物品

25、須分開(kāi)是有意還是無(wú)意，有意者必須重罰，無(wú)意者視輕重處理。執(zhí)行程序PROCEDURE1、 員工在餐廳打爛物品時(shí)，不許喧嘩。2、 馬上把物品清理干凈，但不能扔掉。3、 通知上級(jí)查看，并說(shuō)明原因。4、 貴重之物品應(yīng)書(shū)面報(bào)告餐飲部。5、 員工如因打鬧或故意打爛物品者，除照價(jià)賠償外，還要簽書(shū)面警告。6、 如打爛的物品是瓷器或器皿，不可用手拾，應(yīng)用掃把掃，并通知PA作清理。7、 所有打爛的物品必須作統(tǒng)計(jì)記錄，每月底交到管事部，由管事部統(tǒng)一做破損報(bào)告給餐飲總監(jiān)。制度POLICY關(guān)于客人損壞物品處理編號(hào)REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部服務(wù)員涉及部門(mén)DEPTCONCERNED宴

26、會(huì)服務(wù)部目的OBJECTIVE客人損壞餐廳物品應(yīng)照價(jià)賠償，但視情節(jié)輕重和出發(fā)點(diǎn)而定。執(zhí)行程序PROCEDURE1、 客人打爛物品應(yīng)馬上查看。2、 清理掉打爛物品。3、 不可責(zé)備客人。4、 通知主管或經(jīng)理處理。5、 一般的瓷器，數(shù)量不多，可以不用客人賠。6、 玻璃器具，或數(shù)量較多，照價(jià)賠償。7、 如客人是故意打爛物品，必須照價(jià)賠償。制度POLICY關(guān)于客人不夠錢(qián)結(jié)帳的處理編號(hào)REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部服務(wù)員涉及部門(mén)DEPTCONCERNED宴會(huì)服務(wù)部目的OBJECTIVE不夠錢(qián)結(jié)帳必須馬上處理，有信譽(yù)或與酒店有來(lái)往之客人經(jīng)當(dāng)局批準(zhǔn)可作簽單。執(zhí)行程序PROC

27、EDURE1、 客人不夠錢(qián)結(jié)帳，立刻通知經(jīng)理。2、 經(jīng)理與客人磋商，讓客人回去拿，但必須留下一位客人（證件抵押無(wú)效）。3、 安排服務(wù)員看住客人。4、 不可對(duì)客人有輕視之態(tài)度。5、 信譽(yù)客戶應(yīng)向當(dāng)局匯報(bào)，讓其作簽單處理。6、 客人拿錢(qián)回來(lái)結(jié)帳時(shí)，要禮貌的向客人道謝。制度POLICY關(guān)于客人偷取餐具的處理編號(hào)REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部服務(wù)員涉及部門(mén)DEPTCONCERNED餐飲部、保安部目的OBJECTIVE處理應(yīng)得體、技巧，讓客人明白這是公司財(cái)產(chǎn)，不能隨便拿走。執(zhí)行程序PROCEDURE1、 確認(rèn)客人偷取物品后，通知主管。2、 由主管向客人婉言相勸，拿出餐

28、具。3、 可以告訴客人，如真的喜歡可付錢(qián)購(gòu)買(mǎi)。4、 如是小孩拿取物品，則向其父母說(shuō)明。5、 如客人不承認(rèn)，而確定拿取無(wú)疑，則通知保安部處理。6、 不可用粗魯之態(tài)度對(duì)待客人，應(yīng)禮貌的向客人解釋。制度POLICY關(guān)于弄臟客人衣服的處理編號(hào)REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部服務(wù)員涉及部門(mén)DEPTCONCERNED餐飲部、管家部目的OBJECTIVE盡量幫助客人清理。執(zhí)行程序PROCEDURE1、 弄臟客人衣服，馬上拿濕毛巾幫客人清理，并向客人道歉。2、 毛巾沒(méi)能把臟東西擦掉，和客人商量，把衣服交布草房清洗。3、 通知經(jīng)理，由經(jīng)理聯(lián)系布草房清洗。4、 安排地方給客人換衣

29、服。5、 把客人電話留下，清洗后通知客人。6、 把衣服送往布草房，并作好登記。制度POLICY關(guān)于清潔項(xiàng)目之分配及時(shí)間編號(hào)REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部服務(wù)員涉及部門(mén)DEPTCONCERNED餐飲部、管家部、工程部目的OBJECTIVE務(wù)求場(chǎng)地清潔、整齊、舒適、給客人干凈、衛(wèi)生之用餐環(huán)境。執(zhí)行程序PROCEDURE時(shí)間項(xiàng)目部門(mén)時(shí)間項(xiàng)目部門(mén)每天地面吸塵P.A.每天備餐間地面管事每月天花燈工程部每天立地?zé)熤裀.A.周一、三門(mén)、窗P.A.每天倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部每月風(fēng)口P.A.每天衛(wèi)生間P.A.每周一大理石面打臘P.A.每天化妝間P.A.周二、六木線、墻裙每市垃圾桶管事每晚宴

30、會(huì)辦公室P.A.制度POLICY宴會(huì)廳檢查表編號(hào)REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部主管涉及部門(mén)DEPTCONCERNED宴會(huì)服務(wù)部目的OBJECTIVE便于各管理人員檢查工作執(zhí)行程序PROCEDURE1. 每一位主管于員工簽到后要檢查下列各項(xiàng)：準(zhǔn)時(shí)上班、整齊制服、工作名牌、整潔之發(fā)型、手指甲、剃須（男）、光亮之皮鞋等。2. 行政工作：1) 工作程序和分配下屬工作。2) 登記考勤報(bào)告表。3) 檢查當(dāng)天之宴會(huì)及未來(lái)宴會(huì)之需求。4) 討論并計(jì)劃宴會(huì)之細(xì)節(jié)和人手預(yù)算。5) 每天記錄小帳。6) 填寫(xiě)工作記錄簿，有關(guān)客人之投訴和所采取的補(bǔ)救行動(dòng)和當(dāng)天之特別事故。3. 宴會(huì)場(chǎng)

31、地之檢查：1) 走廊要清潔。2) 洗手間。3) 電話。4) 指示牌要清潔，海報(bào)字樣要正確。5) 備餐間之環(huán)境衛(wèi)生（不許有雜物堆放）。6) 天花板和冷氣口（不許有漏水現(xiàn)象）。7) 地毯要保持清潔。8) 各處照明燈是否有熄滅。9) 植物之?dāng)[放位置要雅觀。10) 窗戶要清潔。11) 窗簾布要清潔。12) 檢查宴會(huì)之?dāng)[設(shè)，要按照任務(wù)單，不應(yīng)自作主張。13) 沙發(fā)、茶幾要整齊。14) 音樂(lè)背景。制度POLICY宴會(huì)廳檢查表編號(hào)REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部員工涉及部門(mén)DEPTCONCERNED宴會(huì)服務(wù)部15) 廳房之溫度要適中。16) 后勤之準(zhǔn)備工作要足夠。17) 倉(cāng)

32、庫(kù)應(yīng)保持清潔、整齊。18) 防火設(shè)備是否放置適當(dāng)位置并檢查日期。4. 工作大綱：1) 宴會(huì)前之小會(huì)。2) 每個(gè)宴會(huì)親身檢查、指導(dǎo)。3) 檢查清楚每張宴會(huì)單據(jù)并親自替客人結(jié)帳。4) 查詢客人對(duì)宴會(huì)是否滿意和客人對(duì)宴會(huì)之評(píng)語(yǔ)。5. 下班前之檢查工作：1) 填寫(xiě)好工作記錄簿。2) 關(guān)掉燈、空調(diào)和音樂(lè)。3) 離開(kāi)前，宴會(huì)場(chǎng)地要整齊、清潔。4) 鎖好各廳房門(mén)、倉(cāng)庫(kù)、備餐間等門(mén)。5) 把鎖匙交去夜班核數(shù)員辦公處。制度POLICY關(guān)于員工儀表要求編號(hào)REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部員工涉及部門(mén)DEPTCONCERNED宴會(huì)服務(wù)部目的OBJECTIVE良好之儀容儀表，直接影響

33、酒店形象，每一員工均應(yīng)以整齊、整潔之儀容、儀表，良好之精神面貌投入工作。執(zhí)行程序PROCEDURE1、 整齊、清潔、合身之制服。2、 工作名牌佩帶于左胸前。3、 男同事發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳、不到領(lǐng)、不能剪平頭，不能染雜色頭發(fā)，發(fā)型整齊。4、 女同事長(zhǎng)頭發(fā)的應(yīng)束起，不可染雜色，梳理整齊。5、 不許留長(zhǎng)指甲，保持手部衛(wèi)生。6、 男同事必須刮胡子。7、 穿著光亮之黑色皮鞋。8、 不許帶過(guò)多手飾。9、 少吃大蒜、保持口腔清新。制度POLICY關(guān)于宴會(huì)部鎖匙的使用制度編號(hào)REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部員工涉及部門(mén)DEPTCONCERNED餐飲部、前廳部目的OBJECTIVE良好

34、之鎖匙管理才能避免用具、儀器的流失。執(zhí)行程序PROCEDURE1、 所有廳房、倉(cāng)庫(kù)、辦公室的鎖匙都要在晚上下班后交到前臺(tái)夜班核數(shù)并登記。2、 所有宴會(huì)部鎖匙均應(yīng)配一套給餐飲部。3、 宴會(huì)部辦公室做一個(gè)鎖匙箱存放鎖匙。4、 所有宴會(huì)部的鎖匙都要分類(lèi)并貼上指示。5、 所有鎖匙都不能隨便給服務(wù)員，只能主管以上人員使用。6、 所有鎖匙配一套后備放于酒店總控。7、 PA晚上搞衛(wèi)生應(yīng)到前臺(tái)拿取鎖匙，用后鎖好門(mén)，鎖匙放回前臺(tái)并登記。8、 鎖匙如有更換要配一套給餐飲部和酒店總控。制度POLICY關(guān)于宴會(huì)器皿盤(pán)點(diǎn)制度編號(hào)REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部主管涉及部門(mén)DEPTCON

35、CERNED餐飲部、財(cái)務(wù)部目的OBJECTIVE清楚、規(guī)范之盤(pán)點(diǎn)可減少損耗、清楚記錄公司財(cái)產(chǎn)。執(zhí)行程序PROCEDURE1、 使用財(cái)務(wù)部統(tǒng)一點(diǎn)存表。2、 每月最后一天進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。3、 由財(cái)務(wù)人員和主管進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。4、 盤(pán)點(diǎn)必須分類(lèi)記錄。5、 由財(cái)務(wù)部作統(tǒng)一之損耗率以作準(zhǔn)則和監(jiān)控。6、 將各類(lèi)用具分類(lèi)擺放、方便點(diǎn)數(shù)。制度POLICY關(guān)于不同結(jié)帳方法及程序編號(hào)REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部員工涉及部門(mén)DEPTCONCERNED宴會(huì)服務(wù)部目的OBJECTIVE結(jié)帳須快捷、準(zhǔn)確、錢(qián)財(cái)數(shù)目必須校對(duì)清楚。執(zhí)行程序PROCEDURE（一）現(xiàn)金結(jié)帳：1、 按宴會(huì)單之項(xiàng)目及實(shí)際人

36、數(shù)（不少于保證人數(shù)）實(shí)際酒水?dāng)?shù)打單（打單在總收銀）。2、 帳單夾于結(jié)帳本給客人結(jié)帳。3、 客人有疑問(wèn)應(yīng)耐心解釋。4、 當(dāng)面點(diǎn)清客人現(xiàn)金數(shù)目，減去訂金數(shù)目。5、 帳單和現(xiàn)金一起送回總收銀點(diǎn)數(shù)（包括訂金單）。6、 金額太大的帳單可把客人帶到總收銀。7、 把發(fā)票送回給客人并道謝。（二）支票結(jié)帳：1、 按任務(wù)單之項(xiàng)目及實(shí)際人數(shù)（不少于保證人數(shù)）實(shí)際酒水?dāng)?shù)打單。2、 帳單夾于結(jié)帳本給予客人結(jié)帳。3、 客人有疑問(wèn)應(yīng)耐心解釋。4、 用簽字筆填好背書(shū)（聯(lián)系電話、身份證號(hào)碼、姓名）。5、 支票連帳單送回總收銀，由收銀填寫(xiě)銀碼（也可由客人自填）。6、 發(fā)票和支票存根送回給客人并道謝。 （三）信用卡結(jié)帳：1、 按任

37、務(wù)單打好帳單。2、 對(duì)甭金額、項(xiàng)目與任務(wù)單相符。3、 帳單夾于帳單本送交客人。4、 將客人的身份證、信用卡，以及帳單拿回總收銀刷卡（如果要拿授權(quán)應(yīng)通知客人）。5、把帳單和信用卡收款表一起送回給客人簽名。6、較對(duì)簽名后把信用卡、身份證和收款表的客人存底聯(lián)送回給客人。（四）酒店房客簽單：1、 按任務(wù)單打好帳單并較對(duì)金額。2、 帳單夾于結(jié)帳本送給客人簽名。制度POLICY關(guān)于不同結(jié)帳方法及程序編號(hào)REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部員工涉及部門(mén)DEPTCONCERNED宴會(huì)服務(wù)部3、 客人要簽上正楷簽名和房號(hào)另出示房卡。4、 把帳單送回總收銀查對(duì)。5、 把房卡送回給客人

38、。（五）熟客或長(zhǎng)期客戶結(jié)帳：1、 按任務(wù)單打好帳單并較對(duì)金額。2、 帳單夾于結(jié)帳本送給客人簽名。3、 簽名要把名字和公司名寫(xiě)清楚。4、 送回總收銀查對(duì)。5、 所有簽單客戶均須管理當(dāng)局同意并出書(shū)面通告方可。制度POLICY關(guān)于宴會(huì)倉(cāng)庫(kù)的制度編號(hào)REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部員工涉及部門(mén)DEPTCONCERNED宴會(huì)服務(wù)部目的OBJECTIVE良好之倉(cāng)庫(kù)管理，可減少遺失，方便工作，倉(cāng)庫(kù)應(yīng)將物品分類(lèi)標(biāo)貼及保持衛(wèi)生。執(zhí)行程序PROCEDURE1、 各類(lèi)物品要分類(lèi)存放于貨架上。2、 銀器應(yīng)用紙包起，避免氧化。3、 鋼器應(yīng)分類(lèi)用方盤(pán)排好。4、 下班后，杯應(yīng)放回杯架存放。

39、5、 各種瓷器放于鐵柜里應(yīng)裝鎖好。6、 每次使用后都應(yīng)分類(lèi)重新放好。7、 每周清理一次倉(cāng)庫(kù)。8、 出入倉(cāng)庫(kù)均須鎖門(mén)。9、 員工無(wú)故在倉(cāng)庫(kù)逗留將給予警告。制度POLICY關(guān)于領(lǐng)貨程序編號(hào)REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部員工涉及部門(mén)DEPTCONCERNED餐飲部、財(cái)務(wù)部目的OBJECTIVE領(lǐng)貨必須通過(guò)餐飲總監(jiān)簽批，財(cái)務(wù)總監(jiān)審核方可領(lǐng)取。執(zhí)行程序PROCEDURE1、 所有領(lǐng)貨單由宴會(huì)經(jīng)理簽名申領(lǐng)。2、 將要領(lǐng)的物品填好領(lǐng)貨單，宴會(huì)經(jīng)理簽名后，送到餐飲部。3、 餐飲總監(jiān)簽批后，發(fā)回本部門(mén)送到財(cái)務(wù)總監(jiān)處簽批。4、 財(cái)務(wù)總監(jiān)審核簽名后送到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨。5、 到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨時(shí)

40、必須點(diǎn)清品種、數(shù)量，并由領(lǐng)貨人、倉(cāng)管員簽名。6、 領(lǐng)貨單一份倉(cāng)管留底、一份由倉(cāng)管送財(cái)務(wù)部、一份部門(mén)留底。7、 物品領(lǐng)回部門(mén)后，分類(lèi)存放并知會(huì)主管檢查。制度POLICY關(guān)于宴會(huì)的擺位程序編號(hào)REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部員工涉及部門(mén)DEPTCONCERNED宴會(huì)服務(wù)部目的OBJECTIVE按照有關(guān)規(guī)章制度擺設(shè)，要求整齊清潔、便于工作。執(zhí)行程序PROCEDURE1、 深切了解宴會(huì)任務(wù)單，了解臺(tái)數(shù)、人數(shù)。2、 根據(jù)圖跡先擺臺(tái)形、凳，必須突出主臺(tái)。3、 鋪臺(tái)布，擺上相應(yīng)之餐具。4、 備好后備餐具于家私臺(tái)上。5、 自助餐備好盤(pán)子、自助餐爐于自助餐臺(tái)。6、 準(zhǔn)備好酒吧的

41、用具和杯。7、 備好門(mén)口簽到臺(tái)。8、 備放舞臺(tái)上的麥克風(fēng)、橫額等。9、 備好備餐間的下欄用具。10、清理場(chǎng)地。11、將臺(tái)號(hào)牌、花放于臺(tái)面。制度POLICY關(guān)于擺臺(tái)的雜項(xiàng)編號(hào)REF NO。執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部員工涉及部門(mén)DEPTCONCERNED宴會(huì)服務(wù)部目的OBJECTIVE讓整個(gè)宴會(huì)更添色彩、務(wù)求美觀、整潔、方便客人和提供周到之服務(wù)。執(zhí)行程序PROCEDURE1、 臺(tái)面的鮮花。2、 臺(tái)號(hào)牌。3、 煙盅、火柴。4、 西餐擺味架、糖盅、奶勺。5、 中餐擺上菜牌。6、 自助餐臺(tái)擺上牛油雕或冰雕。7、 自助餐臺(tái)擺上鮮花或其他裝飾品。8、 重要宴會(huì)臺(tái)面擺上臘燭燈。9、

42、 會(huì)議臺(tái)面放鮮花、煙盅。10、中餐擺上轉(zhuǎn)盤(pán)和鮮花。制度POLICY關(guān)于宴會(huì)部的菜牌保管編號(hào)REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部員工涉及部門(mén)DEPTCONCERNED餐飲部、財(cái)務(wù)部目的OBJECTIVE每次使用菜牌，均從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)出，用后放回倉(cāng)庫(kù)。執(zhí)行程序PROCEDURE1、 菜牌存放于倉(cāng)庫(kù)，使用時(shí)從倉(cāng)庫(kù)拿出。2、 加上內(nèi)頁(yè)設(shè)于臺(tái)面。3、 使用后集中一起點(diǎn)數(shù)、清理。4、 臟的菜牌可以不要，可清理的應(yīng)清理重用。5、 回收的菜牌存回倉(cāng)庫(kù)。制度POLICY關(guān)于大型宴會(huì)用具借用程序編號(hào)REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部員工涉及部門(mén)DEPTCON

43、CERNED餐飲部目的OBJECTIVE大型宴會(huì)必須提前統(tǒng)計(jì)好各類(lèi)用具的數(shù)量，提前交給管事部準(zhǔn)備用具，宴會(huì)后退還回倉(cāng)。執(zhí)行程序PROCEDURE1、 根據(jù)宴會(huì)的人數(shù)和所要實(shí)際數(shù)量的用具，作好統(tǒng)計(jì)。2、 按統(tǒng)計(jì)的數(shù)量，填寫(xiě)宴會(huì)用具借用單。3、 將借用單送交管事部經(jīng)理準(zhǔn)備。4、 管事部根據(jù)借用單上的時(shí)間把各類(lèi)用具洗好放于宴會(huì)洗碗間。5、 宴會(huì)后將用具清洗。6、 由管事部連同宴會(huì)部員工一起清點(diǎn)數(shù)量，放回倉(cāng)庫(kù)。制度POLICY關(guān)于宴會(huì)指示牌編號(hào)REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部員工涉及部門(mén)DEPTCONCERNED宴會(huì)服務(wù)部目的OBJECTIVE宴會(huì)指示牌要清楚明確的指

44、示出宴會(huì)的名稱、地點(diǎn)、時(shí)間。執(zhí)行程序PROCEDURE1、 準(zhǔn)備干凈的告示牌、擦干凈銅邊、玻璃面。2、 根據(jù)宴會(huì)任務(wù)單到公關(guān)部取宴會(huì)告示紙。3、 檢查、核對(duì)宴會(huì)告示紙的內(nèi)容是否與任務(wù)單相符。4、 將紙夾于指示牌內(nèi)，必須整齊、美觀。5、 宴會(huì)前一小時(shí)將準(zhǔn)備好的告示牌放于大堂和宴會(huì)廳門(mén)口一側(cè)。制度POLICY關(guān)于宴會(huì)椅子的運(yùn)送與存放編號(hào)REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部員工涉及部門(mén)DEPTCONCERNED餐飲部、工程部目的OBJECTIVE每一位員工均要愛(ài)護(hù)宴會(huì)部的財(cái)產(chǎn)并保持其清潔。執(zhí)行程序PROCEDURE1、 每次收椅子均要將十張椅子疊在一起。2、 將十把椅子

45、用椅車(chē)運(yùn)送，不可在地毯上拖拉。3、 按指定位置將每十把椅子方向一致地整齊擺放。4、 所有椅子每月檢查一次，并挑出臟的進(jìn)行清理。5、 每一次使用必須檢查椅子是否損壞，損壞的落工程單維修。制度POLICY關(guān)于宴會(huì)餐桌的運(yùn)送與存放編號(hào)REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部員工涉及部門(mén)DEPTCONCERNED宴會(huì)服務(wù)部目的OBJECTIVE每一位員工均要愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，對(duì)所有桌椅子都要小心運(yùn)送、保養(yǎng)。執(zhí)行程序PROCEDURE1、 將餐桌放倒，收起桌腿。2、 運(yùn)送長(zhǎng)臺(tái)時(shí)，用雙手將長(zhǎng)臺(tái)提起，不得在地毯上拉拖前進(jìn)。3、 運(yùn)送圓臺(tái)時(shí)，要將圓臺(tái)豎起，用雙手推臺(tái)面，滾動(dòng)運(yùn)送。4、 運(yùn)

46、送特大和特殊臺(tái)面時(shí)，要由多人將臺(tái)面運(yùn)送。5、 將桌子分類(lèi)，方向一致，整齊地?cái)[放。6、 每一次使用都要檢查餐桌是否牢固健全，如有損壞或不穩(wěn)的不可使用，應(yīng)馬上下單，由工程部修理。制度POLICY自助餐服務(wù)及工作程序編號(hào)REF NO執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部員工涉及部門(mén)DEPTCONCERNED宴會(huì)服務(wù)部目的OBJECTIVE做好各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備事宜和餐間服務(wù)。執(zhí)行程序PROCEDURE餐前準(zhǔn)備：1、 深切了解宴會(huì)任務(wù)單，要知道臺(tái)數(shù)、人數(shù)、開(kāi)餐時(shí)間及主辦單位、客人姓名、公司名稱、宴會(huì)性質(zhì)、菜式品種、酒水項(xiàng)目及特殊要求。2、 根據(jù)任務(wù)單布置場(chǎng)地，必須突出主臺(tái)，臺(tái)與臺(tái)之間有適當(dāng)行

47、距。3、 定好臺(tái)形后再擺自助餐臺(tái)形，然后擺椅子，椅子打開(kāi)對(duì)位擺。4、 鋪上圓底布和白臺(tái)布，主骨對(duì)門(mén)口。5、 擺上餐具，擺位按西式自助餐擺位，先擺大刀、叉，定好距離，然后再擺面包碟、甜品叉、更，最后擺上味架、煙盅等雜項(xiàng)。6、 布置好各類(lèi)酒吧臺(tái)、簽到臺(tái)等。7、 按食物品種數(shù)量布置好自助餐臺(tái)的用具，如自助餐爐、大餐碟、甜品碟、蓮花座、分更、叉等。8、 布置好舞臺(tái)上的用具，如：麥克風(fēng)、橫額等。9、 準(zhǔn)備好一切收拾餐具的用具在備餐間：如下欄盤(pán)、杯架等。10、提前一小時(shí)把宴會(huì)告示牌放于大堂。11、開(kāi)餐前半小時(shí)，將自助餐臺(tái)所有食物準(zhǔn)備好加熱，不要把冷菜保鮮紙打開(kāi)。 12、做好餐前準(zhǔn)備工作后，站于自己負(fù)責(zé)的崗

48、位迎接客人。13、大型宴會(huì)在門(mén)口幫客人存衣服于衣帽間。餐間服務(wù)：1、 客人到來(lái)主動(dòng)打招呼，向客人問(wèn)好。幫助客人脫大衣，把大衣存放好。2、 幫客人拉椅，開(kāi)餐巾為客人鋪上，問(wèn)飲料。3、 客人到八成后，開(kāi)餐巾為客人鋪上，問(wèn)飲料。4、 客人到齊后，主人講話，服務(wù)員準(zhǔn)備酒水，讓主人敬酒，此時(shí)所有服務(wù)員停止工作以避免出現(xiàn)噪音。5、 主人祝酒完畢，宣布開(kāi)餐，做自助餐臺(tái)的服務(wù)員馬上把自助餐爐蓋打開(kāi)，拿回備餐間。6、 做自助餐臺(tái)的同事應(yīng)主動(dòng)幫客人舀湯，保持臺(tái)面清潔，臟的分更、叉、面包碟應(yīng)及時(shí)換成干凈的，注意酒精爐是否燃點(diǎn)，食物用完時(shí)馬上通知廚房添加。7、客人起來(lái)拿食物時(shí)，應(yīng)幫客人拉椅，把餐巾疊成三角形放于面包碟

49、左面。8、客人拿完食物回臺(tái)應(yīng)主動(dòng)幫客人拉椅，把餐巾重新鋪回客人身上。9、保持臺(tái)面清潔，勤換煙盅，客人用完的盤(pán)子及時(shí)撤走。制度POLICY自助餐服務(wù)及工作程序編號(hào)REF NO.執(zhí)行職位POLICY RESPONSIBLE宴會(huì)服務(wù)部員工涉及部門(mén)DEPTCONCERNED宴會(huì)服務(wù)部10、客人喝過(guò)湯后把湯盅和湯勺一起撤走。11、客人吃完主食，吃甜品時(shí)，應(yīng)把大刀、叉、面包碟、牛油刀、味架撤走（把甜品更、叉拉回左右兩面）。12、客人吃完甜品問(wèn)咖啡、茶、并把甜品碟、甜品叉、更撤掉，上糖盅及奶勺（如客人飲料已喝完可以把水杯收走）。13、收起客人的餐巾，勤加咖啡、茶、換煙盅。14、客人走時(shí)應(yīng)主動(dòng)拉椅、道謝、送客

50、。15、收臺(tái)應(yīng)先把椅子拉好，然后收玻璃杯，再收瓷器餐具。16、自助餐臺(tái)的同事應(yīng)馬上把酒精爐的火滅掉，通知廚房收回剩余食物。17、結(jié)帳時(shí)應(yīng)按實(shí)際人數(shù)及酒水?dāng)?shù)結(jié)帳（如實(shí)際人數(shù)少于保證人數(shù)應(yīng)按保證人數(shù)收費(fèi)）。主臺(tái)派餐服務(wù)： 如客人要求主臺(tái)派餐服務(wù)，應(yīng)提前通知廚房作好準(zhǔn)備。1、 確定主臺(tái)人數(shù)，將相應(yīng)之餐具備好給廚房。2、 開(kāi)餐前十分鐘通知廚房預(yù)備。3、 上第一道菜或湯前先上黃油和面包。4、 吃完第一道菜后上沙律（沙律和主盤(pán)同用一副刀、叉）。5、 吃過(guò)沙律后，撤走沙律盤(pán)（刀、叉不要撤）上主菜。主菜的裝飾或蔬菜在上方、肉類(lèi)在下方靠近客人。6、 吃過(guò)主菜后把大叉、叉和盤(pán)撤走，把甜品更、叉拉回左右兩邊（左叉右

51、更），撤掉面包碟、味架。7、 上甜品，然后上糖、奶、咖啡、茶。8、 吃過(guò)甜品后收掉甜品碟和甜品叉、更，把咖啡杯拉回客人面前、撤掉餐巾。注意事項(xiàng)：1、 服務(wù)時(shí)應(yīng)從客人右面服務(wù)。2、 撤大盤(pán)、甜品盤(pán)時(shí)可以不用托盤(pán)，其它任何服務(wù)均應(yīng)用托盤(pán)。3、 收客人用過(guò)的盤(pán)子時(shí)應(yīng)先征求客人意見(jiàn)。4、 開(kāi)餐過(guò)程要勤巡視，勤清理臺(tái)面、雜物、煙盅（兩個(gè)煙頭），勤點(diǎn)煙。5、 餐間要注意客人動(dòng)態(tài)，主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)。6、 客人離座主動(dòng)幫客人拉椅。7、 檢查客人是否有遺留物品，拾獲交經(jīng)理處理。8、 收臺(tái)時(shí)玻璃杯應(yīng)單獨(dú)收，不能把玻璃杯和叉、刀混合一起收。制度POLICY自助餐服務(wù)及工作程序編號(hào)REF NO.執(zhí)行職位POLICY RESPO