質(zhì)量管理的發(fā)展培訓(xùn)-師偉

1、現(xiàn)代質(zhì)量和企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)代質(zhì)量和企業(yè)經(jīng)營主講人：師偉主講人：師偉師偉老師個(gè)人簡介師偉老師個(gè)人簡介師老師是實(shí)戰(zhàn)型的咨詢與培訓(xùn)專家，常年以專業(yè)咨詢顧問和專業(yè)培訓(xùn)師身份進(jìn)入國內(nèi)眾多行業(yè)的代表企業(yè)，開展企業(yè)的管理咨詢和員工培訓(xùn)項(xiàng)目，具有廣泛的行業(yè)基礎(chǔ)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。師老師長期從事質(zhì)量工作，職業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了從質(zhì)量專家到資深質(zhì)量經(jīng)理人轉(zhuǎn)換，體驗(yàn)了從國有企業(yè)到外資企業(yè)再到合資企業(yè)的文化差異，具有豐富的服務(wù)性、制造性企業(yè)質(zhì)量管理及實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，尤其在質(zhì)量整合、流程管理領(lǐng)域的研究受到國內(nèi)外人士的推崇。上世紀(jì)九十年代末進(jìn)入管理咨詢和培訓(xùn)行業(yè)，技術(shù)專長主要在質(zhì)量管理、質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)等域，同時(shí)對(duì)利用Office軟件提高管理績效也頗有心

2、得質(zhì)量的本質(zhì)其實(shí)是管理的整合，Office軟件的實(shí)質(zhì)其實(shí)是管理工具。 十年工廠審核、咨詢和培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)使師老師對(duì)各行業(yè)的運(yùn)作過程和產(chǎn)品特征有深入的了解，并成功輔導(dǎo)了十幾家跨領(lǐng)域企業(yè)的質(zhì)量改善項(xiàng)目。其結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)的工作坊及互動(dòng)教學(xué)培訓(xùn)方式深受學(xué)員的歡迎。師老師多年來擔(dān)任質(zhì)量管理及現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)領(lǐng)域的講師，擅長內(nèi)部培訓(xùn)，擁用現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)及實(shí)際案例，加上互動(dòng)教學(xué)方法，使學(xué)員能學(xué)以致用。課程包括高級(jí)質(zhì)量管理、流程優(yōu)化、質(zhì)量工具、人員管理、辦公軟件綜合應(yīng)用等。 管理標(biāo)準(zhǔn)方面，師老師擔(dān)任中興通訊的管理體系總監(jiān)近十年，負(fù)責(zé)策劃公司一體化管理體系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO2

3、7000）及CSR工作的開展，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)有著充分的理解。2006年，一年一度的全球QuEST Forum（TL9000制訂機(jī)構(gòu)）年會(huì)在北京舉辦，師老師擔(dān)任了大會(huì)主席，顯示了業(yè)界的認(rèn)可。目前是中國質(zhì)量協(xié)會(huì)第六屆學(xué)術(shù)教育委員會(huì)委員。同時(shí)，師老師負(fù)責(zé)的管理體系課程通俗易懂、廣受歡迎，在公司內(nèi)部高層管理人員培訓(xùn)及運(yùn)營商培訓(xùn)中獲得了好評(píng)。課程目的課程目的n質(zhì)量概念的全面認(rèn)識(shí)n結(jié)合實(shí)際工作找差距4目錄目錄n深入認(rèn)識(shí)質(zhì)量n質(zhì)量知識(shí)層次5從質(zhì)量的定義說起從質(zhì)量的定義說起nISO標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量的定義l一組固有特性滿足要求的程度n質(zhì)量的三個(gè)特性l廣義性：不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括過程和體系l時(shí)效性：質(zhì)量隨時(shí)間變化，

4、需求在改變l相對(duì)性：同一產(chǎn)品不同的需求，導(dǎo)致質(zhì)量不同組織績效現(xiàn)代質(zhì)量的本質(zhì)現(xiàn)代質(zhì)量的本質(zhì)客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)性能深入理解質(zhì)量深入理解質(zhì)量n質(zhì)量的目的是提升管理標(biāo)準(zhǔn)化的程度n管理標(biāo)準(zhǔn)化的依據(jù)是公司選定的管理標(biāo)準(zhǔn)n具體方法是用流程規(guī)范工作n沒有測(cè)量就沒有改進(jìn)、改進(jìn)依托于測(cè)量質(zhì)量工作的各個(gè)層次質(zhì)量工作的各個(gè)層次工具流程體系績效PDCA循環(huán)循環(huán)nPPlan策劃nDDo實(shí)施nCCheck檢查nAAction改進(jìn)目錄目錄n深入認(rèn)識(shí)質(zhì)量n質(zhì)量知識(shí)層次l工具l流程l體系l績效11工具的基礎(chǔ)工具的基礎(chǔ)n統(tǒng)計(jì)知識(shí)n頭腦風(fēng)暴案例案例（武漢晨報(bào)3月31日?qǐng)?bào)道）經(jīng)過三天兩夜長途跋涉，5萬多瓶武漢救命水昨日運(yùn)抵干旱重災(zāi)區(qū)云南省祿

5、勸縣，就在大家準(zhǔn)備換小貨車進(jìn)山送水時(shí)，卻遇到了“天價(jià)運(yùn)費(fèi)”的梗阻，140公里山路，兩名當(dāng)?shù)厮緳C(jī)要價(jià)6000元。昨日下午，晨報(bào)記者與林厚凱押運(yùn)的5萬多瓶武漢救命水一到祿勸縣城，就受到了該縣團(tuán)委熱情地接待。團(tuán)委書記夏飛表示，他們接到團(tuán)省委的通知后，按照武漢送水人的要求，對(duì)全縣數(shù)十家小學(xué)進(jìn)行了摸底，確定了兩個(gè)最需要水的小學(xué)：離縣城最遠(yuǎn)的大松樹鄉(xiāng)小學(xué)和雪山鄉(xiāng)小學(xué)。據(jù)了解，從縣城過去要走140多公里盤山路，大車根本無法行駛，必須換乘小貨車才行。可祿勸縣城小貨車稀少，在祿勸縣團(tuán)委的幫助下，林厚凱好不容易找到了2輛小貨車，誰知車主一見是外地人，報(bào)出天價(jià)運(yùn)費(fèi)，兩臺(tái)車運(yùn)水，運(yùn)費(fèi)6000元。5萬瓶水從武漢運(yùn)到云南

6、祿勸，武漢的兩個(gè)司機(jī)也只是收了5000元運(yùn)費(fèi)。知情者透露，在祿勸像這樣的運(yùn)輸，費(fèi)用最多不超過2000元。有人勸林厚凱不如將水就近發(fā)放，可他堅(jiān)持要把水送到最需要的地方。林厚凱說，這個(gè)價(jià)格雖然遠(yuǎn)超出他的預(yù)期，但為了盡早把水送到孩子們手上，他不會(huì)計(jì)較。昨晚，在當(dāng)?shù)亟痪块T協(xié)調(diào)下，兩位祿勸貨車司機(jī)松口，將車費(fèi)降到5000元。為了盡早完成送水心愿，昨晚，記者和林厚凱連夜進(jìn)山送水。案例：公款喝酒案例：公款喝酒案例案例n在一次海難中，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為l頭等艙乘客319人，200人幸存l二等艙乘客269人，117人幸存l三等艙乘客699人，172人幸存n從以上數(shù)據(jù)你可以發(fā)現(xiàn)什么？案例案例n記者在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生這么多起

7、跳樓的事件，如果站在理論 角度上，發(fā)生率算不算高？n樊富珉按衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)，目前中國自殺率大概是十萬分之十六左右。而富士康40多萬人，約十萬分之二三左右，大學(xué)生我們也做過統(tǒng)計(jì)，大概十萬分之二到三左右。如果從全國的自殺率來比的話，應(yīng)該還是低的 案例：毒膠囊案例：毒膠囊n通化頤生藥業(yè)股份有限公司，炎立消膠囊 ，181.54mg/kgn一個(gè)空膠囊的重量：96mgn國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)：0.1mg/kg案例案例n世界銀行發(fā)展委員會(huì)25日通過了發(fā)達(dá)國家向發(fā)展中國家轉(zhuǎn)移投票權(quán)的改革方案，這一改革從一個(gè)側(cè)面反映了世界經(jīng)濟(jì)版圖的變化n本次改革中，發(fā)達(dá)國家向發(fā)展中國家共轉(zhuǎn)移了3.13個(gè)百分點(diǎn)的投票權(quán)。中國在世行的投票權(quán)從

8、目前的2.77%提高到4.42%，成為世界銀行第三大股東國，僅次于美國和日本n世界銀行規(guī)則：任何重要的決議必須由85%以上的表決權(quán)決定誤差（波動(dòng)）誤差（波動(dòng)）n偶然誤差l可減小但不可消除n系統(tǒng)誤差l可消除連續(xù)數(shù)據(jù)和離散數(shù)據(jù)連續(xù)數(shù)據(jù)和離散數(shù)據(jù)n連續(xù)數(shù)據(jù)l定量l信息含量大n離散數(shù)據(jù)l定性l信息含量小判斷數(shù)據(jù)屬性判斷數(shù)據(jù)屬性1.銷售訂單準(zhǔn)確度2.數(shù)據(jù)輸入準(zhǔn)確度3.銷售地區(qū)4.用通規(guī)測(cè)量得到的孔徑5.用卡尺測(cè)量得到的孔徑 6.客戶熱線對(duì)話時(shí)間7.空調(diào)制冷劑的重量8.一批顧客中不滿意的人數(shù)9.一批顧客中不滿意的比例數(shù)據(jù)的居中程度和離散程度數(shù)據(jù)的居中程度和離散程度n主要的居中指標(biāo)l平均值數(shù)據(jù)集的平均值l中

9、位數(shù)數(shù)據(jù)排序后得到的中間數(shù)l眾數(shù)數(shù)據(jù)集中最頻繁出現(xiàn)的值n主要的離散指標(biāo)l極差數(shù)據(jù)集中最大值與最小值的差值l方差與平均值間距的平方和的平均值l標(biāo)準(zhǔn)偏差 方差的平方根正態(tài)曲線正態(tài)曲線n大多數(shù)（但不是所有）數(shù)據(jù)符合正態(tài)分布質(zhì)量工具質(zhì)量工具n簡單工具n復(fù)雜工具n外部資源常見簡單工具常見簡單工具n分層法n檢查表n因果圖n直方圖n散布圖n柏拉圖n控制圖n親和圖n關(guān)聯(lián)圖n系統(tǒng)圖n矩陣圖n箭條圖nPDPC法n矩陣數(shù)據(jù)分析法常見改進(jìn)模式常見改進(jìn)模式D1小組成立D2問題說明D3實(shí)施臨時(shí)措施D4根本原因D5確認(rèn)永久措施D6實(shí)施永久措施D7預(yù)防再發(fā)生D8小組祝賀PDCA定義D測(cè)量M分析A改進(jìn)I控制C1、選擇課題2、現(xiàn)

10、狀調(diào)查3、設(shè)定目標(biāo)4、分析原因5、制定對(duì)策6、實(shí)施對(duì)策7、檢查效果8、總結(jié)鞏固目錄目錄n深入認(rèn)識(shí)質(zhì)量n質(zhì)量知識(shí)層次l工具l流程l體系l績效n物流體系質(zhì)量27過程（流程）的概念過程（流程）的概念:n管理活動(dòng)是由過程組成的n過程（流程，process）l將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)l一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出l過程的改進(jìn)通常使用PDCA循環(huán)的模式過程、流程（程序）和系統(tǒng)過程、流程（程序）和系統(tǒng)流程的必然性流程的必然性流程的分類流程的分類n核心流程n控制流程n支持流程再增值后的輸出增值后的輸出流程的增值流程的增值隨時(shí)間增值原始輸入不同組織的特征不同組織的特征縱向組織橫向組織優(yōu)勢(shì)

11、劣勢(shì)縱向組織和橫向組織縱向組織和橫向組織項(xiàng)目和流程項(xiàng)目和流程n項(xiàng)目l由一組有起止時(shí)間的、相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)組成的獨(dú)特過程，該過程要達(dá)到符合包括時(shí)間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標(biāo)（PMBOK & ISO10006）n項(xiàng)目管理l項(xiàng)目管理是在項(xiàng)目活動(dòng)中運(yùn)用知識(shí)、技能、工具和技術(shù)，以便滿足項(xiàng)目的需求（PMBOK）l在一個(gè)連續(xù)的過程中計(jì)劃、組織、監(jiān)督和控制項(xiàng)目的所有方面以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)（ISO10006）綜合管理時(shí)間管理成本管理資源管理風(fēng)險(xiǎn)管理質(zhì)量管理溝通管理范圍管理采購管理項(xiàng)目管理九大領(lǐng)域項(xiàng)目管理階段和領(lǐng)域項(xiàng)目管理階段和領(lǐng)域啟動(dòng)計(jì)劃控制執(zhí)行關(guān)閉項(xiàng)目管理過程流程設(shè)計(jì)和改進(jìn)流程設(shè)計(jì)和改進(jìn)1.IQC

12、檢驗(yàn)流程2.電話支持流程3.文具采購流程4.酒店退房流程5.物料報(bào)廢流程6.辦公設(shè)備維修流程1.描述流程（角色、關(guān)鍵動(dòng)作等）2.給出流程指標(biāo)3.給出流程改進(jìn)策略流程優(yōu)化的基本方式流程優(yōu)化的基本方式n核心：消除流程中的非增值因素目錄目錄n深入認(rèn)識(shí)質(zhì)量n質(zhì)量知識(shí)層次l工具l流程l體系l績效39典型的一體化體系典型的一體化體系ISO/TL9000OHSAS18000ISO14000四者的關(guān)系四者的關(guān)系產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客要求顧客滿意排污設(shè)施空壓機(jī)房危險(xiǎn)品庫食堂噪聲污水殘?jiān)孤〤SR架構(gòu)示例架構(gòu)示例環(huán)境責(zé)任人權(quán)和勞工權(quán)益產(chǎn)品責(zé)任 經(jīng)濟(jì)責(zé)任社會(huì)公益供應(yīng)鏈CSR目錄目錄n深入認(rèn)識(shí)質(zhì)量n質(zhì)量知識(shí)層次l工具l流程l體

13、系l績效43卓越績效模式概覽卓越績效模式概覽n這套標(biāo)準(zhǔn)有四個(gè)層次l11個(gè)核心價(jià)值 ( Core Value)l7個(gè)類目（Categories）l19個(gè)條目（Items）l33個(gè)要點(diǎn)（Areas to Address）11個(gè)核心價(jià)值個(gè)核心價(jià)值1.以顧客為導(dǎo)向2.靈活性和快速反應(yīng)3.關(guān)注未來，追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展4.培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人5.建立組織內(nèi)部與外部合作伙伴關(guān)系6.管理創(chuàng)新7.基于事實(shí)的管理8.重視結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值9.系統(tǒng)的觀點(diǎn)10.社會(huì)責(zé)任11.領(lǐng)導(dǎo)者作用7個(gè)類目個(gè)類目組織簡介環(huán)境、關(guān)系及挑戰(zhàn)2戰(zhàn)略策劃3顧客及市場(chǎng)為中心1領(lǐng)導(dǎo)5以人為本6過程管理7經(jīng)營結(jié)果4測(cè)量、分析和知識(shí)管理n組織簡介P1

14、 組織概況P2 組織面臨的挑戰(zhàn)1.領(lǐng)導(dǎo)作用1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)作用1.2 社會(huì)責(zé)任2.戰(zhàn)略策劃2.1 戰(zhàn)略制定2.2 戰(zhàn)略部署3.以顧客和市場(chǎng)為中心3.1 顧客和市場(chǎng)的了解3.2 顧客關(guān)系與滿意4.測(cè)量、分析和知識(shí)管理4.1 組織績效的測(cè)量與分析4.2 信息和知識(shí)的管理5.以人為本5.1 工作體系5.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展5.3 員工的權(quán)益與滿意程度6.過程管理6.1 創(chuàng)造價(jià)值的過程6.2 支持性過程7.經(jīng)營結(jié)果7.1 以顧客為中心的結(jié)果7.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果7.3 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果7.4 人力資源結(jié)果7.5 組織有效性結(jié)果7.6 監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任結(jié)果19個(gè)條目（個(gè)條目（2006年）年）類目和條目分值類目和條目分值33個(gè)要點(diǎn)個(gè)要點(diǎn)評(píng)分方式評(píng)分方式n過程類目（16）l方法l展開l學(xué)習(xí)l整合n結(jié)果類目（7）l當(dāng)前績效水平l績效改進(jìn)的速度和廣度l相對(duì)于比較對(duì)象的績效l結(jié)果指標(biāo)（和類目16對(duì)應(yīng)）組織的分析和創(chuàng)新：采用耐火材料和阻燃材料，用水性液體替代易燃液體。熱敏傳感系統(tǒng)和噴淋系統(tǒng)成為二線防火裝置，預(yù)防成為主要的滅火措施（70100）學(xué)習(xí)和戰(zhàn)略改進(jìn)：安裝熱敏