客戶服務(wù)類培訓(xùn)資料

1、 講師講師 譚小芳譚小芳 1373318786 1373318786客戶服務(wù)意識培訓(xùn)客戶服務(wù)意識培訓(xùn)英國星期天泰晤士報(bào) 2006年4月23日公布了其統(tǒng)計(jì)的全球100名富豪排行榜，令人意外的事，“首富”專業(yè)戶比爾蓋茨竟然輸給了以零售起家的老鄉(xiāng)羅伯森沃爾頓，僅名列第二。羅伯森沃爾頓以451億英鎊財(cái)富冠絕全球。 序序企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶服務(wù)已經(jīng)不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應(yīng)酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點(diǎn)上做的很好。對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶服務(wù)方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運(yùn)營的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力。 一個(gè)企業(yè)

2、，服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個(gè)重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提供服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會受到客戶的更加認(rèn)可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。第一講第一講 客戶服務(wù)的基本理念客戶服務(wù)的基本理念第二講第二講 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三講第三講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅第四講第四講 對待服務(wù)難點(diǎn)對待服務(wù)難點(diǎn)角色認(rèn)知角色認(rèn)知第一講第一講 客戶服務(wù)的基本理念客戶服務(wù)的基本理念如果要您用如果要您用2 23 3個(gè)詞語來描述我們身處這個(gè)個(gè)詞語來描述我們身處這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)，你會用什么詞語？時(shí)代的特點(diǎn)，你會用什么詞語？一、客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析一、客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析C Ch

3、anghange e（變化）（變化）C Challengehallenge（挑戰(zhàn)）（挑戰(zhàn)）C Chanchance e（機(jī)會）（機(jī)會）我們處在一個(gè)變革的時(shí)代我們處在一個(gè)變革的時(shí)代孫子兵法孫子曰： 兵者，國之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 始計(jì)篇 新世紀(jì)的競爭新世紀(jì)的競爭 競爭對手的進(jìn)步，客戶越來越成熟，競爭對手的進(jìn)步，客戶越來越成熟，公司公司/ /個(gè)人生存的關(guān)鍵個(gè)人生存的關(guān)鍵適應(yīng)變化，同時(shí)要博而深適應(yīng)變化，同時(shí)要博而深賣賣“解決方案解決方案”比賣比賣“產(chǎn)品產(chǎn)品”有更大的責(zé)有更大的責(zé)任任不能掌握新知識的人將成為不能掌握新知識的人將成為“文盲文盲”每個(gè)人都很忙每個(gè)人都很忙每個(gè)人都被要求獨(dú)

4、立每個(gè)人都被要求獨(dú)立每個(gè)人都對公司的成長負(fù)責(zé)每個(gè)人都對公司的成長負(fù)責(zé) 范圍更廣的專業(yè)技能要求范圍更廣的專業(yè)技能要求 更復(fù)雜更復(fù)雜/ /大量的工作要求大量的工作要求 不學(xué)習(xí)難以生存不學(xué)習(xí)難以生存 “ “創(chuàng)意創(chuàng)意”不再是別人的責(zé)任不再是別人的責(zé)任 無法逃脫的挑戰(zhàn)無法逃脫的挑戰(zhàn) 客戶服務(wù)新模式客戶服務(wù)新模式 40%40%30%20%30%20%10%10%客戶關(guān)系客戶需求需求評估產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹最后訂單最后訂單得到信任客服舊模式客服新模式企業(yè)競爭的產(chǎn)生、加劇和白熱化企業(yè)競爭的產(chǎn)生、加劇和白熱化n電視廣告發(fā)展初期電視廣告發(fā)展初期酒香不怕巷子深、王婆賣瓜n電視廣告發(fā)展中期電視廣告發(fā)展中期引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)n電

5、視廣告發(fā)展現(xiàn)狀電視廣告發(fā)展現(xiàn)狀企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程n早期巨大的市場空間早期巨大的市場空間n眾多企業(yè)殺入眾多企業(yè)殺入n市場競爭產(chǎn)生市場競爭產(chǎn)生n競爭白熱化競爭白熱化企業(yè)在四大領(lǐng)域中展開角逐企業(yè)在四大領(lǐng)域中展開角逐n產(chǎn)品質(zhì)量的競爭產(chǎn)品質(zhì)量的競爭質(zhì)量為本；質(zhì)量為本；n售后服務(wù)的競爭售后服務(wù)的競爭實(shí)行三包；實(shí)行三包；n知名程度的競爭知名程度的競爭品牌戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略；n價(jià)格領(lǐng)域的競爭價(jià)格領(lǐng)域的競爭價(jià)格戰(zhàn)。價(jià)格戰(zhàn)。二、客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢二、客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢1 1、競爭平衡被打破、競爭平衡被打破 傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級n傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域競爭傳統(tǒng)客

6、戶服務(wù)領(lǐng)域競爭n銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭n客戶服務(wù)質(zhì)量的競爭客戶服務(wù)質(zhì)量的競爭u硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件（客戶服務(wù)人硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件（客戶服務(wù)人員）的缺陷；員）的缺陷；u客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神；精神；u企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下；務(wù)效率低下；u客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧。客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧。2 2、客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題、客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題請回答下列問題：n您所在的公司目前在客戶服務(wù)工作中存在哪些問題和缺陷？原因分析通過什么方

7、式可以使目前客戶服務(wù)工作得到改善?n硬件方面？n軟件方面？n客戶服務(wù)人員服務(wù)意識如何？n客戶服務(wù)人員敬業(yè)精神如何？n各部門之間的溝通是否協(xié)調(diào)？n服務(wù)效率如何？客戶服務(wù)人員的專業(yè)客戶服務(wù)技巧如何？ 【自檢】為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？求方供方請記?。?如果我們不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心客戶，那么其他人是十分樂于代勞的！求方供方供方供方韓國整容韓國是一個(gè)全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國！優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因：服務(wù)業(yè)的成長服務(wù)業(yè)的成長競爭的加劇競爭的加劇對客戶理解的加深對客戶理解的加深優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義南方航空什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？程序特性-提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。個(gè)人特性。-與顧

8、客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人冷淡型冷淡型“冷淡型冷淡型”特點(diǎn)特點(diǎn)程序 慢、不一致、無組織、混亂、不便。個(gè)人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣。告訴顧客：我們不關(guān)心你我們不關(guān)心你?！吧a(chǎn)型”特點(diǎn)程序 及時(shí)、有效率、統(tǒng)一。個(gè)人 不敏感、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣。告訴顧客：你是一個(gè)數(shù)字，我們在此對你排列。程序個(gè)人“友好型”特點(diǎn)程序 慢、不一致、無組織、混亂。個(gè)人 友好、優(yōu)雅、有興趣、機(jī)智。告訴顧客：我們在努力，但實(shí)在不知道在做什么。程序個(gè)人友好型“優(yōu)質(zhì)型”特點(diǎn)程序 及時(shí)、有效率、統(tǒng)一。個(gè)人 友好、優(yōu)雅、有興趣、機(jī)智。告訴顧客：我們關(guān)心你，我

9、們提供服務(wù)來滿足你。 程序個(gè)人優(yōu)質(zhì)型1、既無標(biāo)準(zhǔn)化，又無人性化2、標(biāo)準(zhǔn)化，但不人性化4、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化3、很人性化，但不標(biāo)準(zhǔn)四種類型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四種類型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)單元一單元一 客戶滿意百分百客戶滿意百分百立即作出你的選擇立即作出你的選擇 服務(wù)成功者服務(wù)成功者1.態(tài)度積極、樂觀2.確實(shí)喜歡與他人一起工作或?yàn)樗斯ぷ?.能把客戶而不是自己置于“舞臺中心”，精力充沛，辦事迅速4.把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)5.允許客戶是對的（即使客戶是不對的）補(bǔ)充你的看法：_ 服務(wù)失敗服務(wù)失敗1.神情沮喪或容易生氣2.寧愿單獨(dú)工作或與“東西”共事3.喜歡自己成為焦點(diǎn)4.辦事拖拉5.認(rèn)為工作技巧比讓客戶滿意更重

10、要6.辦事按部就班7.要求別人知道他是對的補(bǔ)充你的看法：_有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同際關(guān)系技巧的不同但所但所有這些都是可以學(xué)習(xí)的有這些都是可以學(xué)習(xí)的. .單元一單元一 客戶滿意百分百客戶滿意百分百三、服務(wù)概論三、服務(wù)概論n服務(wù)服務(wù)SERVICESERVICEnS-sincerityS-sincerity，真誠，真誠nE-empathyE-empathy，角色轉(zhuǎn)換，角色轉(zhuǎn)換nR-reliabilityR-reliability，可靠，可靠nV-valueV-value，價(jià)值，價(jià)值nI-interactionI-

11、interaction，互動，互動nC-completenessC-completeness，竭盡全力，竭盡全力nE-empowermentE-empowerment，授權(quán)，授權(quán)n19601960年美國市場營銷協(xié)會（年美國市場營銷協(xié)會（AMAAMA）最先給）最先給服務(wù)下了定義：用于出售或者是同產(chǎn)品服務(wù)下了定義：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動、利益或滿足連在一起進(jìn)行出售的活動、利益或滿足感。感。n格魯諾斯對服務(wù)的定義是：服務(wù)一般是格魯諾斯對服務(wù)的定義是：服務(wù)一般是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)

12、之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為以解決顧客問題的一種或一系列行為。 服務(wù)的定義服務(wù)的定義服務(wù)的基本特征服務(wù)的基本特征n服務(wù)具有無形性服務(wù)具有無形性n服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性n服務(wù)具有不可儲存性服務(wù)具有不可儲存性n服務(wù)具有多變性服務(wù)具有多變性 如何為客戶服務(wù)下定義如何為客戶服務(wù)下定義專賣店中的銷售工作算不算客戶服務(wù)？專賣店中的銷售工作算不算客戶服務(wù)？產(chǎn)品維修中心的維修工作算不算客戶服務(wù)？產(chǎn)品維修中心的維修工作算不算客戶服務(wù)？專賣店中的收銀工作算不算客戶服務(wù)？專賣店中的收銀工作算不算客戶服務(wù)？辦公室的清潔工算不算客戶服務(wù)人員？辦公室的清潔工算不算客戶服務(wù)人

13、員？n結(jié)論：客戶服務(wù)不單純是“800”，而應(yīng)該是更廣義的概念。美國陸軍第八師在修建水利工程時(shí)，客戶服務(wù)人員給工地附近居民打電話，這段電話的錄音是這樣的：你好?夫人，請?jiān)彺驍_您。我們在炸掉這座水壩讓河改道的過程中，不可避免地會產(chǎn)生一點(diǎn)塵土和噪音，敬請諒解。我們準(zhǔn)備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹木，您不反對吧?很高興為您服務(wù)。如果您能順便填寫這份市民滿意度調(diào)查，我們會非常感激。我們非常希望成為您在做決定時(shí)的幫手，祝您快樂?！景咐咐靠蛻舴?wù)是一種無形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著。在賣服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候，只能通

14、過語言描繪。告訴你購買這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務(wù)人員，通過服務(wù)的環(huán)境，通過各種方便服務(wù)的方式，來把它變成有形的產(chǎn)品。【自檢】n下面一些例子，哪些是客戶服務(wù)?哪些不是?n在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問候；是 否n復(fù)印機(jī)壞了，修理人員能在打電話后的一個(gè)小時(shí)就趕來修理；是 否n買了一件衣服，回來以后又不喜歡了，當(dāng)你去換的時(shí)候，店員沒有“白眼”；是 否n呼機(jī)沒有收到信號，打電話投訴時(shí)，得到真誠的道歉和及時(shí)的解決；是 否n在超市里，為尋找一件小商品而

15、發(fā)愁的時(shí)候，有人能夠及時(shí)地為你指引；是 否n乘火車出行的時(shí)候，列車員主動幫你提很重的行李上車；是 否n買車票的時(shí)候，售票員耐心提供咨詢；是 否n在銀行填錯(cuò)取款單時(shí)，營業(yè)員能主動幫你更正。是 否客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。每一位的互動）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進(jìn)入你這家公司，就開始享受你的客戶從進(jìn)入你這家公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個(gè)服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個(gè)過程中，全公

16、司所能做的一切工作都叫做過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作?？蛻舴?wù)工作。請回答：目前，我們都為客戶提供哪些服務(wù)？_我們能為客戶提供哪些競爭對手所沒有的服務(wù)？_將來，我們準(zhǔn)備為客戶提供哪些服務(wù)？_【自檢】服務(wù)等于利潤服務(wù)等于利潤創(chuàng)造服務(wù)個(gè)性創(chuàng)造服務(wù)個(gè)性衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報(bào)，衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報(bào)，還有一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)，這就是客戶滿意度還有一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)，這就是客戶滿意度的回報(bào)。的回報(bào)。 美國沃頓學(xué)校校訓(xùn)什么是服務(wù)個(gè)性？當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競滿足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得

17、了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個(gè)性爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個(gè)性。角色認(rèn)知角色認(rèn)知第二講第二講 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n服務(wù)品牌的牢固樹立服務(wù)品牌的牢固樹立 一、客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義一、客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義 服務(wù)很簡單，甚至到了荒謬的程服務(wù)很簡單，甚至到了荒謬的程度。雖然它簡單，但是要不斷為客度。雖然它簡單，但是要不斷為客戶提供熱情高水平服務(wù)談何容易。戶提供熱情高水平服務(wù)談何容易。 霍利霍利 斯迪爾斯迪爾 經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供優(yōu)經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更質(zhì)的服務(wù)。而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點(diǎn)上，企業(yè)不用花一分多的客戶

18、，在這一點(diǎn)上，企業(yè)不用花一分錢。錢。 n好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾 n優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障屏障 n老客戶老客戶企業(yè)發(fā)展壯大的基石企業(yè)發(fā)展壯大的基石 企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因n員工不知道管理部門真正期望他們要給員工不知道管理部門真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務(wù)客戶提供什么樣的服務(wù)n他們不知道怎樣才嫩提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們不知道怎樣才嫩提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)n他們不適合做客戶服務(wù)工作他們不適合做客戶服務(wù)工作n公司沒有鼓勵(lì)員工的機(jī)制公司沒有鼓勵(lì)員工的機(jī)制n公司對員工不夠尊重，員工感到自己沒公司對員工不夠尊重，員工感

19、到自己沒有受到重視有受到重視客戶服務(wù)宗旨制定客戶服務(wù)宗旨制定應(yīng)該說明公司存在的理由應(yīng)該說明公司存在的理由使公司和員工了解公司存在的意義使公司和員工了解公司存在的意義客戶服務(wù)宗旨內(nèi)容客戶服務(wù)宗旨內(nèi)容為什么公司要存在？為什么公司要存在？為什么公司要經(jīng)營這樣的業(yè)務(wù)？為什么公司要經(jīng)營這樣的業(yè)務(wù)？公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)是什么？公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)是什么？使服務(wù)宗旨成為公司憲法使服務(wù)宗旨成為公司憲法n使服務(wù)宗旨成為培訓(xùn)員工的主要內(nèi)容；使服務(wù)宗旨成為培訓(xùn)員工的主要內(nèi)容；n使服務(wù)宗旨成為制定政策、決策的基礎(chǔ)；使服務(wù)宗旨成為制定政策、決策的基礎(chǔ)；n客戶服務(wù)宗旨的制定要有員工的參與；客戶服務(wù)宗旨的制定要有員工的參與；n邀請各部

20、門員工參加服務(wù)宗旨的擬定工邀請各部門員工參加服務(wù)宗旨的擬定工作。作。對工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生對工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生n肯德基、麥當(dāng)勞的賣場當(dāng)中，一些顯著位置會貼一些員工的照片，為什么？n n什么樣的員工才貼？n_n目的是什么？n_n你認(rèn)為這樣好不好？有何建議？n_n 職業(yè)化塑造職業(yè)化塑造n標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象n標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語n標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)技能n標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)二、客戶服務(wù)對于企業(yè)人的意義二、客戶服務(wù)對于企業(yè)人的意義三、客戶服務(wù)對企業(yè)人的品格素質(zhì)要求三、客戶服務(wù)對企業(yè)人的品格素質(zhì)要求 n注重承諾注重承諾n寬容為美寬容為美n謙虛誠實(shí)謙虛誠實(shí)n有同理

21、心有同理心n積極熱情積極熱情n服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向（樂于為別人提供幫助）（樂于為別人提供幫助）日本招聘日本招聘職業(yè)態(tài)度開放的頭腦勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價(jià)與批評；團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；創(chuàng)新精神不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路;堅(jiān)持原則不唯上，不唯權(quán)。職業(yè)態(tài)度適應(yīng)適應(yīng)公司文化，工作方式；主動主動承擔(dān)工作；敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；勤奮努力工作，不斷學(xué)習(xí)；有序利落、有條不紊；高效追求效率和效益。四、探詢客戶的想法和期望四、探詢客戶的想法和期望帶來好的服務(wù)感知原因帶來好的服務(wù)感知原因n能夠理解你的心情能夠理解你的心情n及時(shí)幫助你解決問題及時(shí)幫助你解決問題服務(wù)管理的五大

22、要素服務(wù)管理的五大要素n有形度有形度n同理度同理度n專業(yè)度專業(yè)度n反應(yīng)度反應(yīng)度n信賴度信賴度客戶的期望值客戶的期望值客戶滿意度客戶滿意度客戶產(chǎn)生期望值的由來客戶產(chǎn)生期望值的由來n經(jīng)歷不同經(jīng)歷不同n口碑的傳遞口碑的傳遞n個(gè)人的需求個(gè)人的需求客戶的期望值客戶的期望值n客戶對服務(wù)的預(yù)期客戶對服務(wù)的預(yù)期n客戶對服務(wù)的感知客戶對服務(wù)的感知預(yù)期服務(wù)等于感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)等于感知服務(wù)=滿足期望滿足期望預(yù)期服務(wù)小于感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)小于感知服務(wù)=超出期望超出期望預(yù)期服務(wù)大于感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)大于感知服務(wù)=低于期望低于期望客戶服務(wù)循環(huán)圖客戶服務(wù)循環(huán)圖 接待客戶接待客戶 留住客戶留住客戶 理解客戶理解客戶 幫助客戶幫助

23、客戶角色認(rèn)知角色認(rèn)知第三講第三講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅 一、看一、看觀察客戶待時(shí)機(jī)觀察客戶待時(shí)機(jī)敏銳觀察，行動迅速敏銳觀察，行動迅速觀察客戶不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。年齡 服飾 語言 站姿接觸客戶的方式接觸客戶的方式打招呼找出客戶需求找出客戶需求說出來的需求；真正的需求；未說出的需求滿足后令人高興的需求 （老太太買水果）二、問二、問主動詢問近客戶主動詢問近客戶怎樣接近客戶怎樣接近客戶當(dāng)客戶與我們的眼光相碰時(shí)主動詢問的方式主動詢問的方式開放式封閉式巧妙利用開場白巧妙利用開場白巧妙利用開場白巧妙利用開場白1 1、問句開場白、問句開場白2 2、建立期待心里開場白、

24、建立期待心里開場白3 3、以贊美作為開場白、以贊美作為開場白4 4、令人印象深刻的開場白、令人印象深刻的開場白三、聽三、聽異議處理用心聽異議處理用心聽圍繞需求的異議圍繞需求的異議圍繞產(chǎn)品的異議圍繞產(chǎn)品的異議圍繞交易過程的異議圍繞交易過程的異議異議處理法異議處理法轉(zhuǎn)折處理法；以優(yōu)補(bǔ)劣法；合并意見法；反駁法冷處理法細(xì)心聆聽聆聽者六要素（SOFTEN）nS微笑（Smile）nO準(zhǔn)備注意聆聽的姿勢（Open Posture）nF身體前傾（Forward Lean）nT音調(diào)（Tone）nE目光交流（Eye Communication）nN點(diǎn)頭（Nod）客戶情感上的需求客戶情感上的需求n注意聽到什么，聽清

25、楚注意聽到什么，聽清楚n聽清楚之后要反饋聽清楚之后要反饋傾聽定義傾聽定義通過面部表情、肢體語言、語言回應(yīng)向?qū)νㄟ^面部表情、肢體語言、語言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的種種信息。方傳遞的種種信息。傾聽技巧傾聽技巧n聽聽n問問n復(fù)述復(fù)述傾聽的內(nèi)容傾聽的內(nèi)容n傾聽事實(shí)傾聽事實(shí)n傾聽情感傾聽情感提升傾聽技巧的能力提升傾聽技巧的能力u不要打斷客戶的話語不要打斷客戶的話語u聽不清楚的可禮貌請客戶重復(fù)聽不清楚的可禮貌請客戶重復(fù)u學(xué)會什么時(shí)候說和不說學(xué)會什么時(shí)候說和不說復(fù)述技巧復(fù)述技巧n復(fù)述事實(shí)復(fù)述事實(shí)n復(fù)述感情復(fù)述感情復(fù)述事實(shí)的目的復(fù)述事實(shí)的目的n分清責(zé)任分清責(zé)任n提醒客戶提醒客戶n體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)接電話接電話開

26、頭語開頭語需要轉(zhuǎn)接電話需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程轉(zhuǎn)接流程感謝對方來電感謝對方來電/ /結(jié)束結(jié)束/ /等對方先掛機(jī)等對方先掛機(jī)熱情應(yīng)答熱情應(yīng)答請對方留言請對方留言留言流程留言流程問對方是否愿意等問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因原因轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話感謝對方等待感謝對方等待對方接受轉(zhuǎn)機(jī)對方接受轉(zhuǎn)機(jī)對方不愿意等候?qū)Ψ讲辉敢獾群蛘垖Ψ搅粞哉垖Ψ搅粞哉垖Ψ搅粞哉垖Ψ搅粞詫懴铝粞詫懴铝粞詸z驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性 接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好; ; 接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報(bào)接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的

27、姓名；部門名稱和自己的姓名； 如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲 讓您久讓您久等了等了 。 若對方要找的人不在，應(yīng)主動詢問對方是否若對方要找的人不在，應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；希望留言或轉(zhuǎn)告； 按按WhoWho、WhenWhen、WhereWhere、WhyWhy、whatwhat、HowHow詢問詢問并記錄；并記錄；記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。下人名、地名、日期與數(shù)字等。電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄； 能使用電話免提功能嗎？能使用電話

28、免提功能嗎？ 能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應(yīng)怎能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應(yīng)怎樣回答？樣回答？ 如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？樣做？如對方打錯(cuò)電話，應(yīng)怎樣處理？如對方打錯(cuò)電話，應(yīng)怎樣處理？如對方的語言聽不懂怎么辦？如對方的語言聽不懂怎么辦？如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？ 表達(dá)全面、簡明扼要。表達(dá)全面、簡明扼要。 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問對需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問對方談話是否方便；方談話是否方便； 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對

29、方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。 如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名； 記住委托人姓名，致謝。記住委托人姓名，致謝。五、了解客戶類型五、了解客戶類型n忠實(shí)型：對你的服務(wù)或產(chǎn)品情有獨(dú)鐘，偶然的服務(wù)欠佳不會離你而去。公司的主要服務(wù)對象和效益來源，又是公司形象的免費(fèi)宣傳員。n目的型：知道自己要什么樣的服務(wù)，并直奔主題。若服務(wù)得好，有可能會成為忠實(shí)型的回頭客戶。n偶然型：臨時(shí)打聽，貨比三家，并沒有明確的意向，猶豫不決。對這類，熱情

30、周到但不可過度熱情，介紹時(shí)要有充分自信，太多的討價(jià)還價(jià)反而促使其離去得更快。n信息型：這類客戶專為尋求相關(guān)信息而來，消費(fèi)愿望很強(qiáng)，這是難得的有價(jià)值的客戶。要介紹他想要的一切服務(wù)或產(chǎn)品，做好了，可能就是一筆大宗業(yè)務(wù)。六、運(yùn)用六、運(yùn)用“FAB”FAB”引導(dǎo)客戶引導(dǎo)客戶角色認(rèn)知角色認(rèn)知第四講第四講 對待服務(wù)難點(diǎn)對待服務(wù)難點(diǎn) 一、服務(wù)品質(zhì)低落的原因一、服務(wù)品質(zhì)低落的原因n工作壓力工作壓力n私人問題私人問題n不良管理不良管理n責(zé)任問題責(zé)任問題n技術(shù)問題技術(shù)問題n流程問題流程問題二、客戶滿意技巧二、客戶滿意技巧n服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感；n情感服務(wù)也是工作一部分;n處理客戶情感的

31、三部曲處理客戶情感的三部曲n提高語言的感染力提高語言的感染力. .n處理客戶情感的三步曲:表達(dá)服務(wù)意愿體諒客戶情感表示承擔(dān)責(zé)任n通過語言表達(dá)服務(wù)熱情n提高聲音的感染力:語調(diào)的升降音調(diào)的高低語速的緩急語氣的強(qiáng)弱n發(fā)掘和有效利用自己的語言特點(diǎn)三、處理客戶不滿三、處理客戶不滿n處理客戶不滿的重要性處理客戶不滿的重要性n處理客戶不滿的原則處理客戶不滿的原則n處理客戶不滿的程序處理客戶不滿的程序n處理客戶不滿的注意事項(xiàng)與技巧處理客戶不滿的注意事項(xiàng)與技巧n在不滿客戶中，只有4%的提出投訴 ；n但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的1020人；n被告之者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的1020人；n得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴25個(gè)人；n網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人.n如果投訴的問題得到有效的解決，70%的人會成為回頭客；n如果問題得到及時(shí)有效的解決，95%的會成為回頭客四、處理客戶不滿的原則四、處理客戶不滿的原則n正確的態(tài)度：關(guān)注客戶感受：n設(shè)身處地：理解客戶感受n關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情對客戶善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能