怡和前廳部培訓(xùn)

1、 怡和紫金大酒店怡和紫金大酒店四川蜀府酒店管理有限公司四川蜀府酒店管理有限公司 管理監(jiān)制管理監(jiān)制前廳部前廳部培訓(xùn)資料前廳部概述 又稱總服務(wù)臺(tái)、或稱總臺(tái)、前臺(tái)等設(shè)在酒店酒店大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品和服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營的一個(gè)綜合性部門。總臺(tái)是酒店的中樞神經(jīng)，總臺(tái)人員是接待的代表，他們的一舉一動(dòng)都是直接影響到酒店的聲譽(yù)，客人的第一印象是最持久的，酒店的三大部門中（總臺(tái)、客房、餐廳），總臺(tái)是首當(dāng)其沖，起著舉足輕重的作用。前廳部作用、前廳部為客人的服務(wù)包括從客人抵店前的預(yù)訂到離店結(jié)帳，貫穿于賓客與酒店交往的全過程。同時(shí)，前廳部還要將客情信息通報(bào)有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)。所以說，前廳

2、部不僅直接對(duì)賓客辦理服務(wù)業(yè)務(wù)，而且是承接賓客服務(wù)要求，組織和調(diào)度全酒店服務(wù)活動(dòng)中心。、前廳部作為酒店的中心能收集到與整個(gè)酒店經(jīng)營管理的名種信息，并對(duì)其進(jìn)行各種管理和分析，向管理機(jī)構(gòu)提供反映真實(shí)情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。作為酒店的管理參謀和助手，前廳部還定期向上級(jí)提供咨詢意見，以作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。、前廳部的服務(wù)質(zhì)量和管理水平是反映酒店總體經(jīng)營水平的窗口。前廳部工作人員的素質(zhì)將會(huì)給賓客留下深刻印象。前廳部管理是酒店管理的重點(diǎn)。前廳部任務(wù)前廳部任務(wù) 前廳部在酒店中應(yīng)負(fù)擔(dān)的主要任務(wù)有: 1、積極推銷酒店產(chǎn)品-客房，接受賓館預(yù)訂客房或其它設(shè)施；辦理預(yù)訂手續(xù)；制作預(yù)訂報(bào)表；聯(lián)絡(luò)客源機(jī)構(gòu)；

3、整理預(yù)訂資料。 2、為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的住店接待服務(wù)：接待賓客；辦理入住手續(xù)；分派房間；負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)聯(lián)絡(luò) ；掌握客情房間狀態(tài)；保存賓客住店情況的有關(guān)資料。 3、向客人提供各類前廳服務(wù)。（辦理入住手續(xù)、提供郵件、問訊、留言、電話、鑰匙、商務(wù)、退房結(jié)帳、行李及委托代辦等系列服務(wù)。 4、做好與其它各部門之間對(duì)客服務(wù)的業(yè)務(wù)關(guān)系協(xié)調(diào)。要準(zhǔn)確無誤地向前各部門發(fā)出有關(guān)到客情況、賓客需求、賓客投訴的最新信息，并檢查和監(jiān)督落實(shí)情況；密切配合部門向賓客提供最供最佳服務(wù)。 5、負(fù)責(zé)全店賓館一切消費(fèi)的收款業(yè)務(wù)，要與各消費(fèi)點(diǎn)的帳務(wù)人員保持密切聯(lián)系，接受各營業(yè)部門轉(zhuǎn)來的客帳數(shù)據(jù)，核實(shí)催收帳單和欠款。夜間進(jìn)行全店的收益的累計(jì)和

4、審計(jì)，制作表格，保持準(zhǔn)確的客帳帳目。 6、建立客戶檔案，記錄客人在店期間的主要情況及數(shù)據(jù)。 前廳部職能前廳部職能 前廳部的主要工作目標(biāo)則盡量大可前廳部的主要工作目標(biāo)則盡量大可能推銷酒店客房和其它產(chǎn)品，并協(xié)能推銷酒店客房和其它產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各部門對(duì)客服務(wù)，使酒店獲調(diào)酒店各部門對(duì)客服務(wù)，使酒店獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。得理想的經(jīng)濟(jì)效益。 職能如下：職能如下： 1、銷售客房客店銷售收入是酒店的主要來源，酒店常以客房銷售數(shù)量及其平均房價(jià)來衡量前廳部員工的工作績效。 前廳部開拓多種管道接受客房預(yù)訂業(yè)務(wù)；還要向未預(yù)訂而直接抵店的散客推薦客戶，確定房價(jià)，分配客房，辦理八住登記手續(xù)。 2、建立客帳 前廳部為住店客

5、人分輥建立帳戶，在客人入住期間，接受各營業(yè)部門轉(zhuǎn)來的客帳數(shù)據(jù)并及時(shí)登帳；要保持最準(zhǔn)確的帳單數(shù)據(jù)；監(jiān)督賓客信用情況，完成每日審核工作；為離店客人辦理結(jié)帳、轉(zhuǎn)帳及收款事項(xiàng)。 3、控制客房狀態(tài) 前廳部銷售客房的前提條件就是人有準(zhǔn)確的客房狀態(tài)數(shù)據(jù)。 來源有兩處： 一是客房部送來的房態(tài)表 二是前廳部持有的客房狀態(tài)數(shù)據(jù) 4、統(tǒng)計(jì)與預(yù)測報(bào)表 前廳部應(yīng)隨時(shí)保持完整的、準(zhǔn)確的與經(jīng)營業(yè)務(wù)相關(guān)的資料，并對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測、分派給其它各部門，然后再由其它各部門呈送上級(jí)。前廳部組織機(jī)構(gòu) 前廳部在正規(guī)經(jīng)營的酒店里通常占酒店員工總數(shù)的百分之以上。前臺(tái)員工就占百分之十左右。員工的素質(zhì)要求比其它部門的要求要高

6、，如何有效的組織這些員工，完成前的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，必須遵守以下原則： 、精簡原則 前廳機(jī)構(gòu)精簡，不僅利于勞動(dòng)力的節(jié)省，而且更重要的是利于工作效率的提高和人際關(guān)系的融洽。否則，人浮于事，勢必運(yùn)轉(zhuǎn)前廳部業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)效率、統(tǒng)一原則無論酒店的規(guī)模大小、管理層次在管理幅度的差別，在設(shè)置前廳組織機(jī)構(gòu)時(shí)，務(wù)必統(tǒng)一指揮，權(quán)責(zé)分明的組織原則，更得于前廳效能的發(fā)揮。、管理幅度和管理層次為保證酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，現(xiàn)代化酒店通常采取“四級(jí)管理”“垂直領(lǐng)導(dǎo)”的管理體制。前廳的管理幅度通常是六大分部。管理層次通常是三層。這一標(biāo)準(zhǔn)隨著酒店的規(guī)模和檔次變化有所不同，總之，前廳為了保證業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)效率，管理幅度和層次也是必須考慮的問題。前廳部儀

7、容儀表要求前廳部儀容儀表要求一、儀態(tài)一、儀態(tài) 1. 1. 本部員工以站立式服本部員工以站立式服務(wù)為主務(wù)為主, ,通宵班員工凌晨通宵班員工凌晨一點(diǎn)鐘后可坐下一點(diǎn)鐘后可坐下, ,但若有但若有客需立即起立為客殷情服客需立即起立為客殷情服務(wù)。務(wù)。 2.2.正確的站立姿勢是將兩腳自然正確的站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬分開與肩同寬, ,頭要正頭要正, ,肩要正肩要正, ,兩眼平視前方兩眼平視前方, ,挺胸收腹挺胸收腹, ,在營業(yè)在營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪, ,前傾后靠前傾后靠, ,不得伸腰不得伸腰, ,托背托背. .二、儀表二、儀表 1. 1. 身體、面部、手部必須清潔。身體、面部、手

8、部必須清潔。 2. 2. 上班前不能吃有濃烈氣味的上班前不能吃有濃烈氣味的食物。食物。 3. 3. 頭發(fā)要常洗、整齊頭發(fā)要常洗、整齊, ,不能有不能有頭屑。頭屑。 4. 4. 女員工上班要化妝女員工上班要化妝, ,但不得濃但不得濃妝艷抹。妝艷抹。 5. 5. 不得配戴裝飾物不得配戴裝飾物( (婚戒除外婚戒除外),),不得留長指甲不得留長指甲, ,更不能涂指甲油。更不能涂指甲油。 6. 6. 必須端正佩戴工號(hào)牌。必須端正佩戴工號(hào)牌。 7. 7. 制服外衣制服外衣, ,衣袖衣袖, ,衣領(lǐng)處不得衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人物品顯露個(gè)人物品, ,如紀(jì)念章如紀(jì)念章, ,筆紙等。筆紙等。三、表情三、表情 1. 1.

9、 微笑是最起碼應(yīng)該有的表微笑是最起碼應(yīng)該有的表情。情。 2. 2. 面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情, ,親切親切, ,真實(shí)真實(shí), ,友好友好, ,必要時(shí)要有必要時(shí)要有同情的表情同情的表情, ,做到精神振奮做到精神振奮, ,情緒飽滿情緒飽滿, ,不卑不亢。不卑不亢。 3. 3. 與客人交談時(shí)要注意眼望與客人交談時(shí)要注意眼望對(duì)方對(duì)方, ,并不時(shí)給予相應(yīng)的反應(yīng)。并不時(shí)給予相應(yīng)的反應(yīng)。 4. 4. 雙手不得叉腰雙手不得叉腰, ,交叉于胸交叉于胸前前, ,插入衣褲或隨意亂放插入衣褲或隨意亂放, ,營營業(yè)范圍內(nèi)不能抓頭業(yè)范圍內(nèi)不能抓頭, ,抓癢抓癢, ,挖挖耳耳, , 摳鼻孔摳鼻孔, ,不得敲桌

10、子不得敲桌子, ,敲敲擊擊, ,或玩弄其他物?；蛲媾渌铩４筇酶崩泶筇酶崩泶筇酶崩韻徫宦氊?zé)一 代表總經(jīng)理接受賓客對(duì)酒店的一切投訴和處理,協(xié)助客人解決各種疑難問題,并為客人提供必要的幫助和服務(wù). 二 主要負(fù)責(zé)前廳部門管理,協(xié)助收銀解決財(cái)務(wù)方面的難題,做好VIP工作. 三 大堂副理是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)水準(zhǔn)的紐帶,對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量起著管理和監(jiān)督的作用.大堂副理特定職責(zé)大堂副理特定職責(zé)一、產(chǎn)品知識(shí)二、熟悉酒店的各項(xiàng)產(chǎn)品:客房知識(shí) 、 餐飲知識(shí) 、 酒店設(shè)施 、 前廳知識(shí).三、對(duì)外:是酒店與客人之間的橋梁,在與其交流時(shí)應(yīng)注意雙方利益兼顧.在保證酒店利益的同時(shí),提高對(duì)客質(zhì)量,提升酒店在客人心中的形象.四、

11、對(duì)內(nèi)：是酒店的一個(gè)特殊崗位，不僅要與上級(jí)有良好的溝通，而且又要與部門員工保持密切聯(lián)系，還應(yīng)與酒店財(cái)務(wù)、工程、房務(wù)、餐娛各部門同事做好協(xié)調(diào)工作，以保證更規(guī)范、高效、細(xì)致、周到服務(wù)。大堂副理督導(dǎo)技能大堂副理督導(dǎo)技能一、監(jiān)督檢查酒店員工的儀容儀表及制服，為糾正酒店所有員工在儀態(tài)上的不足提出建議，并對(duì)所有不規(guī)范行為提出勸告。二、大堂副理還應(yīng)提出一些有利于促進(jìn)員工培訓(xùn)的合理建議。三、監(jiān)督檢查酒店公共區(qū)域、客房、餐飲、等營業(yè)場所的清潔狀況，發(fā)現(xiàn)問題通知相關(guān)部門及時(shí)解決。前廳領(lǐng)班工作概述：執(zhí)行分管大堂副理的工作指令，參加部門例會(huì)，管理計(jì)劃，安排總臺(tái)、行李班組的日常工作，工作職責(zé)：、負(fù)責(zé)檢查各類報(bào)表、對(duì)本班員

12、培訓(xùn)和考勤工作，及時(shí)檢查員工的儀容儀表及工作情況。、做好和常住客人的接待和記錄工作、負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督員工完成本職工作。、檢查和處理客人的預(yù)訂、分房、做好接待、查詢、留言、起到模范帶頭作用，負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的日常維修保養(yǎng)工作。前廳收銀崗位職責(zé)前廳收銀崗位職責(zé)服從財(cái)務(wù)部收銀主管的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作時(shí)間、使用普通話對(duì)客服務(wù)、班前兌換好當(dāng)天所需零鈔、準(zhǔn)備好工作所需帳單、印簽、收銀夾等用品做好工作環(huán)境衛(wèi)生。熟練掌握工作范圍內(nèi)各種房價(jià)、菜品、酒水、飲料、小商品、茶品等價(jià)格，按要求認(rèn)真做好銷售記錄。上、下班做好交班工作，如果是退房高峰時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助當(dāng)班收銀員做好收款工作。根據(jù)財(cái)務(wù)部制定的工作

13、程序進(jìn)行工作，按規(guī)定開列帳單收費(fèi)，不得擅自取長補(bǔ)短，長短款應(yīng)按規(guī)定入實(shí)反映，結(jié)算款項(xiàng)及營業(yè)收入、不拖欠、客離帳清。工作時(shí)間不帶私人款項(xiàng)上崗、不準(zhǔn)擅自套換貨幣，不準(zhǔn)向無關(guān)人員泄漏有關(guān)客房或餐廳，娛樂部，茶坊等營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。愛護(hù)公共財(cái)物，正確使用和妥善保管收銀點(diǎn)的防盜、防火安全。小心操作所使用的終端機(jī)、公安網(wǎng)絡(luò)終端機(jī)、稅控收款機(jī)、打字機(jī)、計(jì)費(fèi)機(jī)、信用卡機(jī)、計(jì)算機(jī)、驗(yàn)鈔儀等設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作。準(zhǔn)確打印各項(xiàng)收費(fèi)帳單、發(fā)票、及時(shí)快捷、不錯(cuò)收、漏收、認(rèn)清真?zhèn)危咳帐杖氲默F(xiàn)金執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”發(fā)現(xiàn)向上匯報(bào)。接受使用信用卡結(jié)帳業(yè)務(wù)、認(rèn)真查對(duì)信用卡類別、有效日期、客人姓名、以防錯(cuò)漏。在客人離店結(jié)帳

14、時(shí)要防止洗衣、賠償、電話費(fèi)漏單，餐飲娛樂部在客人離店時(shí)收銀要與服務(wù)員所開單核對(duì)，防止錯(cuò)結(jié)、漏結(jié)。營業(yè)款必須在當(dāng)日繳財(cái)務(wù)及值班經(jīng)理，并與財(cái)務(wù)核對(duì)“銷售日?qǐng)?bào)表”簽單單位收入在當(dāng)日及時(shí)書面上報(bào)財(cái)務(wù)部，掛帳收入要及時(shí)上報(bào)主管并記錄。每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)按不同幣種、不同票據(jù)分別填寫“現(xiàn)金繳款單”，在當(dāng)班營業(yè)結(jié)帳后，連同當(dāng)天的票據(jù)和帳單做出“營業(yè)日?qǐng)?bào)表”交稽核審查，無誤后才下班。完成收銀主管交辦的其它工作收銀組收銀組 業(yè)務(wù)技能業(yè)務(wù)技能 考核標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn) 1、輸單員因責(zé)任心不強(qiáng)，工作不認(rèn)真，造成少錄、多錄，第一次嚴(yán)重警告，少錄照價(jià)賠償；第二次少錄，除賠償外，下過失單，若屢出錯(cuò)誤，則須停崗培訓(xùn)。 2、收銀員、

15、輸單員看準(zhǔn)手牌號(hào)錄單、結(jié)賬，如有看錯(cuò)手牌造成跑單照價(jià)賠賞，因此出現(xiàn)不必要的麻煩（造成客人投訴）均提出警告。 3、收取結(jié)賬款時(shí)一定要細(xì)心、準(zhǔn)確，不可出現(xiàn)少收或多收，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，賠償并給予警告，嚴(yán)重時(shí)給予處罰。 4、打卡細(xì)則必須清楚，如因此出現(xiàn)錯(cuò)誤收銀員自行負(fù)責(zé)。如：打卡減卡不可開發(fā)票特殊卡必須心中有數(shù)（VM089可開票等等），還需在賬單上注明卡號(hào)，是否收現(xiàn)金，并認(rèn)清客人簽名。 5、餐單從收到結(jié)，注意餐單金額看準(zhǔn)手牌，及開票與否，現(xiàn)金刷卡一一注明，代金券不可開票。 6、有餐單的賬單，電腦操作者應(yīng)將餐單金額加到電腦帳單金額上，告訴收款人，有餐單，如有因此造成餐單跑單者由電腦收銀員負(fù)責(zé)。 7、對(duì)于簽單單

16、位，消費(fèi)人姓名、筆跡，結(jié)賬時(shí)須核實(shí)無誤，是否打折也應(yīng)清楚。8、對(duì)于招待的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示同意后，還須請(qǐng)部門經(jīng)理簽字，注意除宋總之外，均須寫明招待客人所屬單位、姓名。9、對(duì)于接到電話通知的招待，簽單或免某一部分，誰接的電話，應(yīng)在手工帳上寫清，誰打的電話，交待什么，并與上自己的姓名及準(zhǔn)確時(shí)間。 10、二次打印的賬單，需經(jīng)理簽字，后出門票或特殊原因需二次打印賬單，需征得主管經(jīng)理同意后，方可打印。11、收銀員交接班時(shí)，應(yīng)交接清楚，如有因此出現(xiàn)錯(cuò)誤，由收銀員負(fù)責(zé)。 12、每天接班時(shí)，應(yīng)查清簽單手牌是否都在，并在電腦中查清是否有超過24小時(shí)的，賬單數(shù)是否夠，如未查或未查清，出現(xiàn)失誤，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。 13、對(duì)

17、于要走的客人的簽單，應(yīng)注意給他簽單的客人是否還在，已簽賬單是否需要合單。 14、手工如記錯(cuò)手牌或漏記，忘記手牌，造成跑單，由手工全部負(fù)責(zé)。 15、手工賬、毛賬長余短缺，由當(dāng)班手工全部負(fù)責(zé)。 16、必須熟練操作POS機(jī)，如因個(gè)人操作不當(dāng)造成不良后果，由收銀自己承擔(dān)。 17、如需退換小票，收銀必須看到有主管或經(jīng)理簽字后方可退換。18、每次投款，必須寫清投款記錄，并在審計(jì)登記本上寫清楚，如因此造成財(cái)務(wù)室不便，第一次給予警告。 19、禮貌、禮儀必須注意，見到客人主動(dòng)問好、站立。如發(fā)現(xiàn)未做到，第一次給予警告。 20、熟悉公司內(nèi)部設(shè)施，熟記服務(wù)指南，以便接待好客人。收銀工作-職責(zé)-負(fù)責(zé)所有住店客人在店消費(fèi)

18、費(fèi)用結(jié)算工作收銀工作收銀工作-內(nèi)容內(nèi)容1、班前準(zhǔn)備2、收銀散客預(yù)付款3、收銀團(tuán)隊(duì)預(yù)付款4、為零散客人結(jié)帳5、結(jié)團(tuán)隊(duì)和單位帳6、處理超限額客人的帳務(wù)7、填寫收款報(bào)告并繳納當(dāng)日營業(yè)款8、嚴(yán)格按照帳務(wù)處理規(guī)定各單位的記帳9、回答客人對(duì)自己帳務(wù)的詢問10、正確使用各種結(jié)帳設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作。11、嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)票和現(xiàn)金管理規(guī)定12、下班前交班工作付款方式：付款方式：一、現(xiàn)金付款二、支瓢付款三、內(nèi)卡付款四、外卡付款收銀報(bào)表收銀報(bào)表-等式等式 帳單=電腦報(bào)表=營業(yè)收入日?qǐng)?bào)表（三方面相等） 帳單（現(xiàn)金部分）=當(dāng)天收到現(xiàn)金總數(shù)=電腦報(bào)表上的實(shí)收退款 帳單（信用卡部分）=當(dāng)天收到信用卡總數(shù) 帳單（掛帳部分）=

19、電腦報(bào)表上轉(zhuǎn)應(yīng)收 注意：報(bào)表借與貸平衡，若發(fā)現(xiàn)短款要及時(shí)匯報(bào)并賠款，長款要上繳，發(fā)現(xiàn)走單要馬上報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班，先賠款后追收。一、細(xì)致熱情的接受訂房和團(tuán)隊(duì)開房二、在開房時(shí)詳細(xì)介紹房間情況講清房價(jià)，避免引起誤解做好開房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作三、熟悉當(dāng)天抵店的客人身份、房號(hào)及抵離店時(shí)間四、熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況五、辦理加床和換床手續(xù)要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢六、夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生七、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序接侍員工作流程接侍員工作流程一、交接班一、交接班、提前一刻鐘到酒店、更換工裝，整理儀容儀表，達(dá)到上崗要

20、求、交接班時(shí)，員工互相點(diǎn)頭致意（）閱讀交班記錄，了解上一班未完成的事宜和當(dāng)班應(yīng)完成的工作（）接清房態(tài)記錄，叫醒服務(wù)記錄，鑰匙，安排，留言記錄等，了解上一班預(yù)訂抵達(dá)情況及當(dāng)日預(yù)訂情況4、接清當(dāng)日重大活動(dòng)安排（如團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、特殊或突發(fā)事件等）5、準(zhǔn)時(shí)上崗開始工作。上崗時(shí)要精神飽滿、端莊大方、面帶微笑、談吐文雅、注意力集中。遇到賓客和飯店管理人員要主動(dòng)點(diǎn)頭問好、讓路。上崗時(shí)，員工的私人物品不得帶入工作崗位，當(dāng)班時(shí)站姿端正，無任何小動(dòng)作，不良舉動(dòng)，不談?wù)撆c工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)佩戴手機(jī)等個(gè)通訊用品，不準(zhǔn)打私人電話，不準(zhǔn)會(huì)客，不準(zhǔn)串崗，打堆、聊天，不準(zhǔn)左顧右盼，不準(zhǔn)在崗位上化妝。二、準(zhǔn)備種類登記表二、準(zhǔn)備

21、種類登記表包括國內(nèi)客人登記表、港澳臺(tái)同胞登記表、外賓住宿登記表及房卡，并隨時(shí)保持臺(tái)面整潔，早班整理好當(dāng)日離店客人房單。三、辦理排房工作三、辦理排房工作提前做好當(dāng)日預(yù)訂散客及團(tuán)隊(duì)的房間預(yù)排，仔細(xì)查看團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料及團(tuán)隊(duì)接待標(biāo)準(zhǔn)，注意房間數(shù)及房間種類、房費(fèi)支付方式有無變化或特殊要求，如有疑問應(yīng)隨時(shí)同銷售代表聯(lián)系。排房時(shí)應(yīng)注意：1、同時(shí)抵飯店兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的團(tuán)隊(duì)，再排房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。2、同一團(tuán)隊(duì)盡量集中安排，如確有困難也應(yīng)相對(duì)集中。一時(shí)無房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最后應(yīng)在客人抵飯店前一小時(shí)排出房間，并盡量將該團(tuán)隊(duì)房號(hào)及團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)，陪同房號(hào)通知客房中心備妥房間。迎賓工作內(nèi)容迎賓司職前廳最前沿

22、崗位一般在飯店大堂正門處。主要是彬彬有禮地迎送來往客人。還要協(xié)助行李生處理好客人行李；協(xié)助保安管理好車道避免車道阻塞；提供叫車服務(wù)和詢問服務(wù)；控制衣著不整、精神不正常、帶利器、帶寵物的客人進(jìn)入酒店。操作規(guī)范 ，迎賓的工作崗位在飯店正門，是客人入住飯店、享受最先的服務(wù)崗位。 ，迎賓必須著工裝上崗，戴白手套，穿黑色皮鞋，在左胸位置佩帶工號(hào)牌。 ，在服務(wù)過程中實(shí)行背手站立，雙腳自然分開與肩寬，挺胸收腹，動(dòng)作柔和自然，面戴微笑，對(duì)每一位進(jìn)出酒店的客人都必須禮貌問候。如有車輛駛?cè)?，需打停車手勢，待車停穩(wěn)，用左手開啟車門，右手護(hù)頭，同時(shí)面帶微笑向車內(nèi)客人道“歡迎光臨”。在前后座都有客人的情況下，應(yīng)先開后車

23、門，再開前車門。，當(dāng)客人下車后，迎賓應(yīng)注意車內(nèi)是否有客人遺留物并及時(shí)提醒，然后協(xié)助行李員搬運(yùn)行李。對(duì)乘坐出租車到店的客人應(yīng)為其抄寫車牌號(hào)并及時(shí)交給客人，提醒客人保管好車號(hào)，如有物品遺失在出租車中，本飯店將幫助查找。，迎賓應(yīng)及時(shí)注意進(jìn)、出店的客人，需要行李服務(wù)應(yīng)及時(shí)主動(dòng)，跑步上前。，迎賓在工作中應(yīng)思想高度集中，以先提問的方式為客人處理問題。在解決問題的過程中，應(yīng)語言簡練、信息準(zhǔn)確、儀態(tài)大方。，迎賓有管理車道的責(zé)任。出租車位不允許其它車輛停放，平時(shí)應(yīng)控制好VIP車位和團(tuán)隊(duì)車位，保證車道暢通，如客人需要出租車，迎賓應(yīng)為客人提供叫車服務(wù)。 ，遇下雨時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知值班人員拿出傘架，指示客人存放雨傘。對(duì)需

24、帶雨傘進(jìn)入大廳者應(yīng)為其套上雨傘套，還應(yīng)注視兩側(cè)大門，對(duì)無傘的客人應(yīng)及時(shí)上前為其撐傘或送傘。 10，應(yīng)指引運(yùn)送貨物的車輛開往行李通道并問清客人是否需要運(yùn)送服務(wù)并立即通知行李員。 11，門前遇推銷者應(yīng)婉言拒絕；對(duì)無包裝的送餐服務(wù)者指引其走員工通道；對(duì)精神不正常者及時(shí)通知保安部或?qū)⑵鋷С鼍频?；?duì)帶動(dòng)物者謝絕進(jìn)入；對(duì)管制刀具攜帶者勸其存放行李臺(tái)；對(duì)衣衫不整者應(yīng)及時(shí)提醒。散客入住接侍流程散客入住接侍流程一、迎接客人1、當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距前臺(tái)兩米處時(shí)，目視客人，向客人點(diǎn)頭微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！歡迎光臨”2、如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌：（1）接待員正在接聽電話，只需目視客人目光點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候

25、。（）接待員正在處理手頭文件時(shí)，見到其它客人到達(dá)應(yīng)向客人微笑：“先生女士小姐，請(qǐng)稍候”、接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次致歉、如手頭工作一時(shí)難以完成時(shí)，應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其它接待員盡快接待。二、確認(rèn)預(yù)訂、征詢客人是否預(yù)訂：“先生小姐，請(qǐng)部您是否有預(yù)訂房間？、如客人有預(yù)訂房間：（）請(qǐng)客人稍候，并根椐客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名和單位核對(duì)預(yù)訂單。（）與客人核對(duì)資料單，查找是否有客要留言、如果客人沒有預(yù)訂：（）若有空房，應(yīng)向客人介紹可出租房間的種類、位置、價(jià)格等候客人選擇，并回答客人詢問。（）若已無可供出的房間，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近酒店，詢問是否需要幫助。若客人提出協(xié)助要求應(yīng)負(fù)責(zé)幫助客

26、人聯(lián)絡(luò)。三、入住登記或檢驗(yàn)證件、雙手持住宿登記表遞給客人、雙手持筆的下端遞給客人，請(qǐng)客人填寫住宿登記表、安排房間，并準(zhǔn)備房卡。、再次向客人確定房間類型及價(jià)格。如客人提出異議，應(yīng)根椐房源情況進(jìn)行調(diào)查。無法滿足客人要求時(shí)，應(yīng)耐心向客人說明并致歉、核查住宿登記表是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r應(yīng)請(qǐng)客人補(bǔ)充詳盡、檢查客人有效證件（護(hù)照和身份證）照片是否與持證人相符。、上述事項(xiàng)均已確認(rèn)后，在住宿登記表上注明房號(hào)、房價(jià)以及接待員姓名，并在房態(tài)表上注明住人房標(biāo)志。、提醒客人貴重物品可免費(fèi)寄存，請(qǐng)客人在登記表上簽字。四、送客與客人禮貌告別：“先生女士祝您住宿愉快”！五、入住資料處理、對(duì)預(yù)訂客人在完成上述程序

27、后，在預(yù)訂單上作已入住標(biāo)志并標(biāo)明房號(hào)、如遇飯店同行，旅游行業(yè)總經(jīng)理入住的應(yīng)將入住情況及通知部門經(jīng)理、將客人房單資料輸入電腦，并將房單準(zhǔn)確放入房態(tài)控制盤內(nèi)。團(tuán)隊(duì)入住接侍流程團(tuán)隊(duì)入住接侍流程一、迎接客人、團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)應(yīng)向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)或成員表示歡迎：“歡迎光臨”、臨別、根據(jù)客人信息核對(duì)房號(hào)，查找該團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單、根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)以下內(nèi)容：團(tuán)員、人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等（）內(nèi)容不得不相符時(shí)，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、陪同一道弄清情況后再開房。（）特殊情況增減房間或加床時(shí)，在團(tuán)隊(duì)登記表上注明，請(qǐng)對(duì)方簽字，然后電話通知客房中心，總臺(tái)收銀處作好接待與相應(yīng)變更。二、驗(yàn)房、根據(jù)客人有效證件核對(duì)住宿登記表各項(xiàng)內(nèi)容是否填寫完整、示填

28、妥之處應(yīng)補(bǔ)填好（）外賓臨時(shí)住宿登記內(nèi)容：客人姓名、姓別、國籍、出生年月日護(hù)照號(hào)碼、簽證號(hào)碼、簽證有效期及簽證種類等。（）根椐領(lǐng)隊(duì)或全陪意圖分配住房，填寫房號(hào)并在團(tuán)隊(duì)登記表上簽名。三、感謝客人光臨送客入房三、感謝客人光臨送客入房: :再次與團(tuán)隊(duì)陪同核對(duì)客人有關(guān)信息：叫醒時(shí)間、收取行李時(shí)間、使用時(shí)需付押金，并及時(shí)將相關(guān)信息通知行李組、收銀、客房中心等處。將已確認(rèn)的帶有房號(hào)的團(tuán)隊(duì)名單迅速 交給行李員，便于完成行李分送服務(wù) 、向陪同或其它客人表示感謝：“ 先生小姐，希望你們在飯店住宿愉快”目送客人并請(qǐng)行李員引領(lǐng)客人入房 四、處理有關(guān)資料四、處理有關(guān)資料 、及時(shí)將有關(guān)資料輸入電腦 、向經(jīng)理匯報(bào)團(tuán)隊(duì)入住情

29、況、 、如果客人有兩次返回，則在團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上登記返回日期并保存在“預(yù)訂單”文件夾中總臺(tái)交接班制度總臺(tái)交接班制度交接班的意義：交接班的意義：總臺(tái)是一個(gè)整體，而不是個(gè)體的集合，因此信息的傳遞就非常重要。它包括同班內(nèi)的信息傳遞和各班之間的信息傳遞。交接班就是保證各班次之間信息傳遞的重要手段。交接班的內(nèi)容：交接班的內(nèi)容：當(dāng)日值班老總、值班經(jīng)理及值班房；當(dāng)前開放率和收入；各類型房間的預(yù)訂、待退和空房對(duì)比；訂單的準(zhǔn)備和入住情況；交接特殊訂單，如：老總訂房、有疑問的訂房、有特殊要求的訂房，等；會(huì)議室使用情況；近期的各類通知；需下一班繼續(xù)關(guān)注的其它問題。交接班的流程：交接班的流程：每班主管于下班前半小時(shí)收集、

30、整理各類信息，準(zhǔn)備交班。每班主管、員工需提前分鐘整裝到達(dá)辦公室，由上一班主管交班，并由下一班主管分配工作。接班，并對(duì)重要問題作詳細(xì)交接。若有重疊班或行政班，該人員應(yīng)全面了解本班的各項(xiàng)工作，在換班后對(duì)細(xì)節(jié)或遺漏問題繼續(xù)作詳細(xì)交接。關(guān)于交班本：關(guān)于交班本：使用交班本的目的：備忘，備查。填寫要求：字跡清晰、規(guī)整，內(nèi)容簡明扼要。記錄內(nèi)容：對(duì)當(dāng)班的主要、重要問題及未解決的問題（包括上一班轉(zhuǎn)交的未解決問題）必須作書面記錄，力求細(xì)致、準(zhǔn)確、全面。 總臺(tái)長包房管理總臺(tái)長包房管理 新開長包房： 必須見銷售部訂單或書面通知后再輸入電腦，訂單或通知中應(yīng)有明確的日房價(jià)和起始日期。 若無訂單而以書面通知的形式開長包房，

31、應(yīng)將通知附于登記單留底聯(lián)并在當(dāng)日交班本上備份。 輸單時(shí)注意按長包房模板登記（房價(jià)代碼：自定義；帳戶類型：長包房；客源：長包房；定價(jià)：合同單位）。 制作長包房鑰匙記錄本。在首頁登記授權(quán)做鑰匙的人員姓名、聯(lián)系電話、身份證號(hào)碼及權(quán)限說明。更新長包房一覽表。日常管理：銷售部專人負(fù)責(zé)每月向長包房贈(zèng)送咖啡券、游泳券，若客人問詢相關(guān)事宜，請(qǐng)其與銷售部聯(lián)系。 嚴(yán)格按長包房記錄本上的名單操作：僅授權(quán)人才可以做鑰匙，且應(yīng)在記錄本上注明日期、房號(hào)、新制或復(fù)制鑰匙、鑰匙數(shù)量、有效期并請(qǐng)客人簽名；其他人員不能做鑰匙，若有特殊情況，應(yīng)與授權(quán)人聯(lián)系（注意確認(rèn)其身份）或請(qǐng)示當(dāng)班主管，或與銷售部、大堂副理協(xié)商處理并記錄。長包房

32、每月統(tǒng)一更換鑰匙，有效期通常為一個(gè)月。 每月初委托銷售部請(qǐng)長包房填寫授權(quán)人更新表，包括姓名、證件號(hào)碼、聯(lián)系電話、權(quán)限說明等內(nèi)容。更新后的名單附于鑰匙記錄本對(duì)應(yīng)位置。 長包房的鑰匙記錄本、授權(quán)人更新表及其它相關(guān)資料應(yīng)妥當(dāng)保管、及時(shí)整理。每年的記錄存包入庫，存期一年。 長包房客人提出特殊要求，應(yīng)盡量幫其辦理，必要時(shí)請(qǐng)示當(dāng)班主管，或與銷售部、大堂副理協(xié)商，不能輕易拒絕客人。長包房退房：在確定長包房已退后，及時(shí)更新長包房一覽表，取消鑰匙記錄本。另外，最好能取得該公司的新地址和聯(lián)系電話，便于提供問詢服務(wù)。 換房處理程序換房處理程序一、與客人商量換忘記事宜1、因飯店方面原因?yàn)榭腿藫Q房2、因客人方面原因?yàn)榭?/p>

33、人換房二、填寫換房通知單通知樓層和客人本人請(qǐng)行李員協(xié)助三、協(xié)助換房請(qǐng)行李員協(xié)助客人換房，換房完畢收回原房房卡交總臺(tái)問訊查詢服務(wù)流程問訊查詢服務(wù)流程一、電話查詢1、鈴響三聲接聽電話講：您好總臺(tái)2、仔細(xì)聆聽客人所查信息，要一一核對(duì)，必要時(shí)簡單記載，以便盡可能了解全部信息，客人的中英文名，客人何時(shí)抵達(dá)，團(tuán)隊(duì)或是散客，接待單位名稱等，以便能準(zhǔn)確查找。3、查詢時(shí)只滿足知道客人姓名的查詢要求，特殊情況除外。二、柜面查詢?nèi)?、查找客人信息征詢住客意見四、其它查詢訪客留言服務(wù)流程訪客留言服務(wù)流程一、向客人問好二、填寫留言單三、與客人道別查詢留言服務(wù)流程查詢留言服務(wù)流程一、查詢留言單1、禮貌問詢客人房號(hào)及姓名2、

34、查詢電腦有無留言，如有留言，確認(rèn)無誤后轉(zhuǎn)交客人。二、轉(zhuǎn)交物品1、如來訪者有物品轉(zhuǎn)交住店客人，原則上請(qǐng)來訪都將物品寄存在行李寄存室。2、然后留下聯(lián)系地址，并將上述資料轉(zhuǎn)交住店客人，請(qǐng)其到行李房領(lǐng)取。 預(yù)訂預(yù)訂（電話預(yù)訂流程）（電話預(yù)訂流程）一、接聽電話回答客人問詢、振鈴三聲以內(nèi)接聽電話，講：“你好總臺(tái)”、根據(jù)客人提供的有關(guān)問題耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷：（）仔細(xì)聆聽客人的訂房要求，迅速查詢電腦看是否有客人需要的房間婁別，確認(rèn)后回答對(duì)方（）如不能滿足客人，可建議客人改變房間類型，抵離房日期等，直接滿足客人需求。（）確實(shí)不能滿足，征求客人列為后補(bǔ)，有房間馬上通知客人二、填寫訂房申請(qǐng)表根據(jù)訂房申請(qǐng)表

35、的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，填完后向客人重復(fù)一遍，核對(duì)無誤注明訂房日期、預(yù)訂號(hào)并簽名。、對(duì)客人的特殊預(yù)訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚。、如有接車服務(wù)要求，應(yīng)告知相應(yīng)費(fèi)用，并請(qǐng)發(fā)傳真確認(rèn)，然后將該資料和信息交相關(guān)部門處理。三、向客人道謝、告知客人預(yù)訂已，并告訴客人其預(yù)訂號(hào)和自己姓名、感謝客人來電話，歡迎光臨酒店四、處理預(yù)訂資料、及時(shí)將預(yù)訂信息按要求輸入電腦，備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。、將訂房申請(qǐng)表按要求放入預(yù)訂資料架。（）存放之前應(yīng)交大堂副理審查（）當(dāng)月內(nèi)按日期放入相應(yīng)資料柜（）次月以上的申請(qǐng)表按散客和團(tuán)隊(duì)分類保存。（面談?lì)A(yù)訂流程）（面談?lì)A(yù)訂流程）一、迎接客人、當(dāng)客人走進(jìn)總臺(tái)時(shí)，接待員應(yīng)目視客人，微笑

36、向客人致意、問好、如當(dāng)時(shí)接待員正在接聽電話，需目光注視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息、接待員正在接待其它客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑，說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”、接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次致歉、手頭工作一時(shí)完不成時(shí)，應(yīng)優(yōu)先接待或示意其它員工接待，二、介紹客房、根據(jù)客人需求主動(dòng)推薦較高檔次客房。（）客人指明房間類型時(shí)，應(yīng)推銷該種類中最好的房間（） ）客人指明房間類型時(shí)，應(yīng)推銷符合其身份的最好房間、在電腦上查找客人需要的房間類別注：無客人需要房間時(shí)主動(dòng)征詢客人意見選擇一種折中辦法三、填寫訂房申請(qǐng)表、請(qǐng)客人自己填寫訂房申請(qǐng)表注：一般由客人自己填寫，特殊情況例外、檢查客人填寫的訂房申請(qǐng)表

37、逐項(xiàng)各客人重復(fù)，確認(rèn)后簽字四、送別客人、告訴客人預(yù)訂號(hào)和自己的姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)，、感謝客人選擇我們酒店，將客人送出大門，說“再見，感謝您的光臨”！五、整理資料、及時(shí)將預(yù)訂信息輸入電腦、將訂房申請(qǐng)表交大堂副審查（預(yù)訂的更改、取消流程）（預(yù)訂的更改、取消流程）一、核對(duì)預(yù)訂資料、如果客人電話提出更改或取消要求時(shí)，請(qǐng)客人稍等然后迅速找到相關(guān)資料“對(duì)不起”，讓你久等了。大致記下有關(guān)內(nèi)容和通知人姓名、地址、電話號(hào)碼。、如果是函件因仔細(xì)閱讀函件內(nèi)容，關(guān)鍵地方不清楚時(shí)應(yīng)與客人電話核對(duì)或請(qǐng)其發(fā)一份函件。二、填寫相應(yīng)單據(jù)、根據(jù)客人需求填寫訂房更改單或訂房取消單。不得在原始單據(jù)上修改、將客人預(yù)訂的更

38、改或取消的通知書與所填寫的相應(yīng)表格連同原始訂房申請(qǐng)表統(tǒng)一存放。三、修改電腦信息根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取消單欄“值班員”欄簽名四、資料處理四、資料處理將預(yù)訂資料統(tǒng)一存放入指定地方五、處理善后事宜五、處理善后事宜、如更改或取消涉及到原有的接車、定金等特殊項(xiàng)目，應(yīng)立即通知相關(guān)部門作相應(yīng)處理、對(duì)次日或次日之后的預(yù)訂更改或取消，應(yīng)重新給客人發(fā)一份訂房確認(rèn)書，以表示原確認(rèn)書失效（）確認(rèn)書發(fā)出后連傳真報(bào)告單統(tǒng)一存放在該預(yù)訂資料中待查（）無法發(fā)傳真的通知，應(yīng)發(fā)函件或電話確認(rèn)，然后將函件底稿放進(jìn)資料柜，并在更改單或取消單上注明“已確認(rèn)”等字樣（會(huì)議室預(yù)訂和通知流程（會(huì)議室

39、預(yù)訂和通知流程）一、接受預(yù)訂、詳細(xì)了解對(duì)會(huì)議室的需求情況，有無特殊要求。（）如果客人電話預(yù)訂，應(yīng)仔細(xì)聆聽，做好相應(yīng)記錄。（）如果客人直接到預(yù)訂處預(yù)訂，送上會(huì)議室圖文資料向客人介紹。（）會(huì)議室使用狀況，向客人推薦最符合其要求的會(huì)議室。（）必要時(shí)請(qǐng)客人實(shí)地了解會(huì)議室情況。、填寫會(huì)議室使用登記單上的每項(xiàng)內(nèi)容：會(huì)議名稱、使用時(shí)間和次數(shù)、使用單位、聯(lián)系人和地址、付款方式、參加人數(shù)、特殊要求、預(yù)訂時(shí)間預(yù)訂員簽字。、告訴客人除記帳外，其它付費(fèi)方式的預(yù)訂均應(yīng)在會(huì)議室使用前到收銀處預(yù)付。、客人的特殊要求超出常規(guī)，應(yīng)先向部門經(jīng)理請(qǐng)示，并與相關(guān)部門聯(lián)系解決后才能答復(fù)客人，同時(shí)在登記表上詳細(xì)記載特殊要求項(xiàng)目。、感謝客

40、人預(yù)訂，禮貌送別客人。、可將會(huì)議預(yù)訂信息告知營銷部處理。二、輸錄信息將會(huì)話室使用登記單上的各項(xiàng)內(nèi)容準(zhǔn)確無誤的輸入電腦，完畢后在“錄入員”欄簽字，并注明錄入時(shí)間三、通知使用會(huì)議室、會(huì)議室使用前兩天，由銷售部填寫會(huì)議室使用通知單，分送相應(yīng)部門和各服務(wù)點(diǎn)。、當(dāng)日預(yù)訂和提前一天預(yù)訂的會(huì)議室，應(yīng)立即填寫會(huì)議室使用通知單分送，并電話通知客房中心。前廳部前廳部VIPVIP接待流程接待流程一、準(zhǔn)備工作一、準(zhǔn)備工作、接待員提前為客人分配房間，并作好房間的控制和保留。、做好客人的抵店前的準(zhǔn)備工作。（）準(zhǔn)備好房卡，賓客住宿登記單、簽字筆和門鎖卡，分別裝入好，交與大堂副理上房登記。（）、對(duì)隨行人員按團(tuán)隊(duì)接待方式，準(zhǔn)備好房卡和門鎖卡分別裝入信封內(nèi)，并用鑰匙袋統(tǒng)一裝好，交與相關(guān)經(jīng)辦人。二、接待客人、辦理入住手續(xù)二、接待客人、辦理入