物業(yè)客服培訓(xùn)品質(zhì)服務(wù)從微笑開始

1、第一講： 品質(zhì)服務(wù)從微笑開始 客戶服務(wù)之客戶服務(wù)之微笑微笑篇篇u 服務(wù)行業(yè)的微笑應(yīng)該叫做職業(yè)微笑，只要面對顧客就會自然流露出一服務(wù)行業(yè)的微笑應(yīng)該叫做職業(yè)微笑，只要面對顧客就會自然流露出一種微笑，具備這樣的微笑，要有職業(yè)精神的人才能做到。種微笑，具備這樣的微笑，要有職業(yè)精神的人才能做到。u 作為服務(wù)行業(yè)，我們不能將自己的情緒帶給顧客，或向顧客發(fā)泄不愉作為服務(wù)行業(yè)，我們不能將自己的情緒帶給顧客，或向顧客發(fā)泄不愉快的心里，時常露出職業(yè)化的微笑，是我們必須具備的職業(yè)道德?？斓男睦?，時常露出職業(yè)化的微笑，是我們必須具備的職業(yè)道德。u 一個親切的微笑，一句誠懇的一個親切的微笑，一句誠懇的“歡迎歡迎”、“謝

2、謝謝謝”，讓業(yè)主有賓至如，讓業(yè)主有賓至如歸的感覺。歸的感覺。職業(yè)化微笑：職業(yè)化微笑：微笑標(biāo)準(zhǔn)微笑標(biāo)準(zhǔn)面部表情標(biāo)準(zhǔn)眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)微笑標(biāo)準(zhǔn)微笑標(biāo)準(zhǔn)一、面部表情標(biāo)準(zhǔn)：一、面部表情標(biāo)準(zhǔn)：面部表情要和藹可親，親切自然伴隨微笑自然地露出8顆牙齒微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。二、聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：二、聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：聲音要清晰柔和，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。三、眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)三、眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)面對賓客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。美麗的背后美麗的背后美麗的背后美麗的背后微笑訓(xùn)練：微笑訓(xùn)練：禮儀志愿者郝婧鈺說，“拿站姿來說，這可

3、并不像我們想象中站著那么簡單，每名禮儀志愿者必須穿著5厘米高的高跟鞋，頭上頂一本書，兩腿膝蓋間夾著一張普通的白紙。一站就是一個小時，不論是書還是紙都不可以掉下來，否則就得重做。等到休息時，兩條腿連打彎都特別疼?！薄霸僬f說練笑容。頒獎儀式上需要的笑及我們平時的笑有著天壤之別，嘴張大了不行，張小了也不可以，甚至對露出的牙齒數(shù)都嚴(yán)格規(guī)定在6到8顆牙。老師要求我們每個人在練習(xí)笑容時，嘴里都要咬著一根筷子找感覺。這樣一笑就得幾十分鐘，笑得連臉部肌肉都麻了?！?迎接客人的微笑：迎接客人的微笑： 在客戶離你有三米遠(yuǎn)的距離時，你就應(yīng)該主動向客人微笑，用你的目光、你的微笑把客戶迎進(jìn)來。當(dāng)客人走近你時，應(yīng)主動起身

4、并注視客戶問題：“您好，先生！”或“您好，歡迎光臨”。*服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)中的微笑：服務(wù)中的微笑： 無論你在哪個崗位，無論你面對的是哪一個人，無論你是一線還是后線，你必須保持面帶微笑，微笑著服務(wù)于每一個人。即使你受了委屈，也一樣要面帶微笑。 *服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 送別客人時的微笑：送別客人時的微笑： 當(dāng)客戶離開時，我們應(yīng)主動用微笑送別客戶，向客戶說送別語：“謝謝您的光臨！”，“請您慢走“等，待客戶走出三米之外方可轉(zhuǎn)身，要讓客人記住你的微笑，你的微笑代表著咸陽禪意物業(yè)管理服務(wù)有限公司的微笑。*服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 結(jié)論：結(jié)論： 這三個步驟每一個步驟都很重要，如這三個步驟每一個步驟都很重要，如 果疏忽一點，整個服務(wù)效果

5、就會受到果疏忽一點，整個服務(wù)效果就會受到 影響，就會引起客人的投訴，我們就影響，就會引起客人的投訴，我們就 沒有做到讓客人滿意。善始善終才是沒有做到讓客人滿意。善始善終才是 我們應(yīng)該做到的。我們應(yīng)該做到的。*服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：自我承諾：客戶服務(wù)之客戶服務(wù)之形象、行為形象、行為篇篇包括儀容、儀表、發(fā)式、飾物。儀容須整潔、大方、舒適。儀表要統(tǒng)一著工作制服上崗，并保持制服干凈、整潔，穿著要熨燙平整，不得有污損。發(fā)式要保持統(tǒng)一、干凈、無頭皮屑。飾物,上班不許佩戴耳環(huán)、手鏈、項鏈等耳部、腕部、頸部飾物。形象標(biāo)準(zhǔn)形象標(biāo)準(zhǔn)-通用標(biāo)準(zhǔn)通用標(biāo)準(zhǔn)形象標(biāo)準(zhǔn)形象標(biāo)準(zhǔn)-站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路整

6、體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。撞的聲音。站姿時應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢站姿時應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢: : 兩腿直立，兩腳自然分開及肩同寬，兩眼平視兩腿直立，兩腳自然分開及肩同寬，兩眼平視 前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。行為禁忌：行為禁忌： 雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等級不良行為。墻、東倒西歪等級不良行為。 形象標(biāo)準(zhǔn)形象標(biāo)準(zhǔn)-坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿時，應(yīng)保持端正的姿勢坐姿時，應(yīng)保持端正的姿勢: : 大腿及上身

7、成大腿及上身成9090度，小腿及大腿成度，小腿及大腿成7070至至9090度，度，兩腿自然并攏。兩腿自然并攏。行為禁忌：行為禁忌： 不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。仰、腿不搭座椅扶手。 行為標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn)-接待來客接待來客客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問侯：客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問侯：“您好，有什么可以幫您的嗎？您好，有什么可以幫您的嗎？”。及客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對及客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽并點頭致意表示認(rèn)真傾聽方，面帶微笑，耐心的傾聽并點

8、頭致意表示認(rèn)真傾聽。對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。及客戶道別應(yīng)主動講：及客戶道別應(yīng)主動講：“先生先生/ /女士、再見！女士、再見！”行為禁忌：行為禁忌： 不微笑、對客戶視而不見或應(yīng)答時不起身問侯，不不微笑、對客戶視而不見或應(yīng)答時不起身問侯，不使用敬語、尊稱等。使用敬語、尊稱等。 行為標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn)-接受投訴接受投訴接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。客戶之所急，想客戶之

9、所想，盡量考慮周到。及客戶約定好事宜，應(yīng)按時赴約，言行下致。及客戶約定好事宜，應(yīng)按時赴約，言行下致。不輕易對各戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限不輕易對各戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān) 部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題 的進(jìn)展程度，直到問題解決。的進(jìn)展程度，直到問題解決。處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時 道歉，請求對方諒解，可說道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒請您原諒” “ “請您多包涵請您多包涵”“”“請您別介意請您別介意”。對

10、客戶的表揚要婉言感謝。對客戶的表揚要婉言感謝?？蛻舴?wù)之客戶服務(wù)之電話禮儀電話禮儀篇篇電話禮儀：電電話話禮禮儀儀看不看不見見對方對方完全用聲音和言語完全用聲音和言語與與對方對方進(jìn)進(jìn)行行溝溝通通因此因此應(yīng)應(yīng)接接, ,打電話是人與人打電話是人與人交交往的第一往的第一關(guān)關(guān). .印象好壞印象好壞, ,對對個個人及公司有深人及公司有深遠(yuǎn)遠(yuǎn)的影的影響響. .讓對方聽得見你的微笑！讓對方聽得見你的微笑！接電話電話鈴響三聲內(nèi)接聽，不可拖延。拿起聽筒答：”您好，禪意物業(yè),很高興為您服務(wù)”。如果電話響過多遍后，拿起聽筒向?qū)Ψ秸f“對不起，讓您久等了?！?請你牢記電話接聽的禮儀規(guī)定：永遠(yuǎn)不向?qū)Ψ秸f：“我不知道！”講普

11、通話語調(diào)優(yōu)美、語速適中、音量適中以及微笑通話中盡可能的避免厭煩的神情和語調(diào)；盡可能的避免厭煩的神情和語調(diào)；要仔細(xì)傾聽對方的講話，一般不要在對方話沒有講完時打斷對方。要仔細(xì)傾聽對方的講話，一般不要在對方話沒有講完時打斷對方。 如實在有必要打斷時，則應(yīng)該說：對不起，打斷一下。如實在有必要打斷時，則應(yīng)該說：對不起，打斷一下。通話時如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點頭致意，如果需要及來人通話時如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點頭致意，如果需要及來人 講話，應(yīng)講講話，應(yīng)講“請您稍等請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談。，然后捂住話筒，小聲交談。通話后 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒；應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)

12、在對方掛斷后再放話筒； 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所訴事項填寫在留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所訴事項填寫在“日工作記錄日工作記錄”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞電話禮儀禁忌電話鈴響得令人不耐煩了才拿起了聽筒；電話鈴響得令人不耐煩了才拿起了聽筒；一邊和同事說笑一邊接電話；一邊和同事說笑一邊接電話； 遇到需要紀(jì)錄某些重要數(shù)據(jù)時，總是在手忙腳亂地找紙和筆；遇到需要紀(jì)錄某些重要數(shù)據(jù)時，總是在手忙腳亂地找紙和筆； 抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次；抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次； 使用使用“超級簡略語超級簡略語”，我是，我是“* * *的的* * *”； 掛

13、完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到；掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到； 抓著話筒向著整個辦公室吆喝：抓著話筒向著整個辦公室吆喝：“小王，你的電話。小王，你的電話?！?態(tài)度冷淡地說：態(tài)度冷淡地說：“* * *不在。不在?！本晚樖謷鞌嚯娫挘痪晚樖謷鞌嚯娫?； 接到打錯了的電話很不高興地說：接到打錯了的電話很不高興地說：“打錯了！打錯了！”然后就粗暴地然后就粗暴地 掛斷了電話掛斷了電話 操作要點回顧：微笑：始終并時刻保持真誠的笑容，不僅能讓你贏得尊重，還能改變你的微笑：始終并時刻保持真誠的笑容，不僅能讓你贏得尊重，還能改變你的人生；人生； 迎客三米前應(yīng)起身，微笑中問侯迎客三米前應(yīng)起身，微笑中問侯“您好，請問有

14、什么可以幫您的嗎？您好，請問有什么可以幫您的嗎？”送客時應(yīng)起身，在微笑中，向客戶說送別語：送客時應(yīng)起身，在微笑中，向客戶說送別語：“請您慢走請您慢走”，待客戶走出，待客戶走出三米之外方可落座或轉(zhuǎn)身。三米之外方可落座或轉(zhuǎn)身。儀容須整潔、大方、舒適。儀容須整潔、大方、舒適。儀表要統(tǒng)一著工裝上崗，并保持制服干凈、整潔，穿著要熨燙平整，不得儀表要統(tǒng)一著工裝上崗，并保持制服干凈、整潔，穿著要熨燙平整，不得有污損。周一至周有污損。周一至周五五在前臺接待人員不能穿便裝。在前臺接待人員不能穿便裝。電話接聽時，請講普通話電話接聽時，請講普通話操作要點回顧：電話鈴響三聲內(nèi)接聽，不可拖延。拿起聽筒答：電話鈴響三聲內(nèi)接聽，不可拖延。拿起聽筒答：”您好，您好，禪意物業(yè)禪意物業(yè), ,很高很高興為