漢庭酒店前臺培訓(xùn)資料

1、漢庭酒店前臺培訓(xùn)資漢庭酒店前臺培訓(xùn)資料料目錄前廳概述；前廳操作程序；前廳管理的要點(diǎn)；總臺操作流程常見病和診斷；總經(jīng)理及總臺；漢庭前廳服務(wù)的探討；前廳概述前廳功能賓客服務(wù)功能1、酒店的出入口；2、酒店的接待廳；3、客廳和書房；4、信息服務(wù)中心；5、服務(wù)訴求的受理中心；6、總機(jī)；前廳功能經(jīng)營管理功能：1、接待處酒店對外的窗口；2、銷售客房；3、協(xié)調(diào)賓客服務(wù)工作；4、控制客房狀況；5、負(fù)責(zé)賓客帳務(wù)；6、結(jié)帳和審計。星級酒店和有限服務(wù)酒店前廳管理的區(qū)別功能配置；面積；人員配置；裝修；有限服務(wù)酒店前廳崗位功能配置特點(diǎn)及三星級酒店相比漢庭前廳配置有哪些特點(diǎn)：1、取消門僮；2、安保、應(yīng)接、行李合并；3、接待

2、、結(jié)帳、問訊、商務(wù)、總機(jī)、客房服務(wù)中心崗位合并；4、安保和總臺分擔(dān)PA和客房的部分工作；5、取消了管理層；討論：總臺接待服務(wù)的不良習(xí)慣埋頭苦干，不能警覺客人進(jìn)前；面無表情，說話不抬頭；對客人過于隨便；將預(yù)訂夾直接給客人，和客人一起找預(yù)訂；交接班和工作討論，影響客人的接待；在客人面前說方言；不用尊稱稱呼客人；一人接待客人，另一人事不關(guān)己；服務(wù)一半換人服務(wù)和隨意走開；接待一名客人，忽視其他客人；大聲說出客人的房號和價格；接待完成不及時做后續(xù)工作；濫用對講機(jī)；遞送物品手勢不規(guī)范；及員工交心晨訓(xùn)培訓(xùn)現(xiàn)場培訓(xùn)角色扮演考核總臺管理常見病客源歸類混亂；客房重賣；房態(tài)混亂或亂用房態(tài)；單據(jù)管理混亂；超預(yù)訂；NO

3、SHOW管理失控；行李寄存手續(xù)不齊；有意不做C/I；叫醒無核對，導(dǎo)致失誤；借用物品遺失；交接班不簽字；歷史住宿登記單不裝訂；值班經(jīng)理及總臺職責(zé)不清；沖調(diào)帳值班經(jīng)理不查；免半日租/全日租失控；總臺管理樓層卡、總卡、機(jī)械鑰匙；貴重物品第二套鑰匙管理不規(guī)范；住宿登記單、賓客變更單值班經(jīng)理不查，不簽字；預(yù)訂不及時留房；預(yù)訂單和傳真件管理混亂；未來預(yù)訂，未經(jīng)過值班經(jīng)理檢查即歸檔；總臺的挑戰(zhàn)總臺員工身兼數(shù)職；值班經(jīng)理基本滿負(fù)荷；對對 策策總經(jīng)理和助理必須沉下去，知道值班經(jīng)理在做什么，員工在做什么，他們工作的盲點(diǎn)，幫助他提高，并為他補(bǔ)位；一日工作描述；值班經(jīng)理全面發(fā)展；發(fā)揮助理和多一名值班經(jīng)理的作用；培養(yǎng)和

4、提拔高級服務(wù)員；前廳管理的要點(diǎn)檔案和信息管理；收入管理；房態(tài)管理；交接班；銷售；未處理事項的管理；重要物品的管理；服務(wù)的氣氛；環(huán)境的管理；安全管理；1、檔案和信息的管理前廳流程設(shè)計的內(nèi)涵預(yù)訂檔案；客帳檔案；客史檔案；物品寄存檔案；會員檔案；準(zhǔn)確;實時;完整;方便檢索;預(yù)訂檔案控制的要點(diǎn)電話預(yù)訂單、銷售預(yù)訂單、預(yù)訂傳真件；預(yù)訂檔案的建立；預(yù)訂單歸檔的規(guī)范；明年、以后的月份、當(dāng)月、當(dāng)日、歷史；預(yù)訂單及未來房態(tài)；少量房型的預(yù)訂，高峰的預(yù)訂；預(yù)訂單的審核；PMS、客帳和價格權(quán)限、當(dāng)前的銷售政策、NO SHOW管理；預(yù)訂更改和取消；預(yù)訂檔案管理的常見病預(yù)訂單未及時處理入PMS和歸檔；掛帳和特殊房價不開預(yù)

5、訂單或不審批；預(yù)訂取消和更改不修改PMS或重新整理檔案；已抵達(dá)的歷史預(yù)訂不清晰；檔案填寫不全；傳真件沒有備份；預(yù)訂未經(jīng)檢查就歸檔；制定操制定操作流程，作流程，并讓所并讓所有人掌有人掌握握客帳檔案住宿登記單；賓客變更通知單；代付帳承諾書；收據(jù)；發(fā)票；預(yù)訂單；雜項收費(fèi)單；帳單；一房一帳夾；CI入帳夾；CO收出帳夾，轉(zhuǎn)班結(jié)帳封包；房態(tài)及帳夾核對；班結(jié)帳核對當(dāng)班；夜審核對全部；客史檔案住宿登記單；賓客變更通知單；團(tuán)隊排房表和團(tuán)簽；設(shè)當(dāng)日抵達(dá)客史夾；房間房價調(diào)整單符在住宿登記單后面；每日分中外賓按房號裝訂；每月打包存檔，留存一年；物品寄存檔案行李牌和登記簿貴重物品寄存卡檔案存放位置；檔案及實物每班核對；

6、嚴(yán)格的登記手續(xù)；交接班制度；、收入管理銷售和控制：前廳的核心任務(wù)銷售預(yù)測和隨機(jī)政策調(diào)整;折扣權(quán)限和審批；壞帳控制；住客催帳；壞帳控制；掛帳預(yù)訂單；房態(tài)的控制和抽查；樹立珍惜每一位客人的理念；控制預(yù)訂NO SHOW；預(yù)訂抵達(dá)的二次銷售；、房態(tài)核對產(chǎn)品資源的管理房態(tài)核對的意義避免總臺和客房的溝通誤差；保持總臺內(nèi)部房態(tài)準(zhǔn)確；客房及時清潔退房；發(fā)現(xiàn)異常情況；時租房；房態(tài)核對要核對哪些內(nèi)容？總臺核對保證房態(tài)、房帳、鑰匙相一致1、PMS及門卡系統(tǒng)核對，TU、VC、VD、OOO門卡系統(tǒng)須顯示“無人”，O、HU顯示“有人”；2、PMS及帳卡核對，有客人的房間，帳卡內(nèi)有單據(jù)，無客人的房間帳卡內(nèi)無單據(jù)；房務(wù)核對消

7、除前后臺溝通誤差，檢查前后臺房態(tài)差異1、客房及前臺房態(tài)核對，客房掌握總臺入住和退房信息，總臺掌握客房VD、OOO、VC房信息2、客房發(fā)現(xiàn)異常情況，拖欠房費(fèi)O房無行李，VCVDOOO房有人或有行李；3、維修不能出售的房間；房態(tài)抽查1、夜班值班經(jīng)理檢查所有空房；房態(tài)核對的時間上午8：30總臺交房態(tài)表于客房；下午13：00總臺核對內(nèi)部房態(tài)；下午14：00總臺及客房核對房態(tài)；晚上18：30總臺及客房核對房態(tài)；班次一和班次二結(jié)束前總臺核對內(nèi)部房態(tài)；晚班值班經(jīng)理抽查空房；、PMS前廳管理的技術(shù)核心PMS授權(quán)和審批權(quán)限；總經(jīng)理控制后臺管理程序-各級操作員權(quán)限/會員協(xié)議的更改和錄入等等;事前控制和事后檢查；重

8、視財務(wù)人員的意見，體現(xiàn)財務(wù)人員的作用；每班和每天核檢；錄入準(zhǔn)確和完整；、交接班-全天候運(yùn)營的保證交接班有統(tǒng)一的規(guī)范內(nèi)容和填寫格式；設(shè)立實用的交接班表格；交接班的內(nèi)容行李；貴重物品寄存；借用物品；總卡；前臺備用金；發(fā)票、保證金單、早餐券；會員卡；重要事項；、總臺銷售-永恒的主題上門散客的銷售；留住每一位客人；預(yù)訂受理；購買意向促成；預(yù)訂客人二次銷售；提升營業(yè)額；會員卡銷售；培養(yǎng)忠實客戶；住客回訪和再次邀請；提高回頭率；總臺銷售管理意識的培訓(xùn)；養(yǎng)成每位員工珍惜每位客人的意識；銷售培訓(xùn)；預(yù)訂、會員卡、上門接待的話術(shù)；銷售排行榜當(dāng)班RevPAR；總臺板報營業(yè)指標(biāo)倒計時；會員卡排行榜競賽和獎勵；總臺當(dāng)班

9、銷售管理總臺銷售意識的培養(yǎng)；根據(jù)營業(yè)情況確定當(dāng)日折扣；業(yè)務(wù)高峰時，排房、推薦技巧；業(yè)務(wù)高峰時，預(yù)訂控制；總臺銷售心理學(xué)；預(yù)訂銷售；總臺值班經(jīng)理的銷售配合；滿房時的銷售；、未處理事項的管理-培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣待處理工作筐-規(guī)定未處理單據(jù)的存放位置；總臺員工隨身便箋，養(yǎng)成隨手記錄的習(xí)慣；及時處理；交班；檢查；匯報；待處理工作筐的作用總臺的必須品提高工作效率；避免差錯和遺失；分配忙閑時間段工作量；統(tǒng)一各班組人員的操作手勢；待處理工作筐的管理統(tǒng)一各班組處理待處理工作的方法設(shè)待處理工作筐；來不及處理的單據(jù)放入未處理工作筐；如：未排房預(yù)訂，未輸入PMS的住宿登記單，未及時歸檔的預(yù)訂單，留言單，未入帳夾的保

10、證金單；業(yè)務(wù)高峰結(jié)束，總臺是否在處待處理工作；確定待處理工作的時效標(biāo)準(zhǔn)；每班結(jié)束前完成待處理工作，需移交下班處理的寫在交接班核對記錄上；、重要物品的管理現(xiàn)金；會員卡；早餐券；發(fā)票收據(jù)；客人寄存物品；重要物品管理的原則班班清點(diǎn)、每班交接；固定的存放地點(diǎn)；健全領(lǐng)用制度；重要物品的管理列入總經(jīng)理定期安全檢查的項目；值班經(jīng)理每日檢查的頻率和標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)立專門的登記本；規(guī)范專門的存放位置；規(guī)范交接手續(xù)；行李寄存的要點(diǎn)相對獨(dú)立的區(qū)域，不及其他區(qū)域交叉；有貨架；有監(jiān)控探頭；必要的繩子；可以出售的編織袋；貴重物品寄存的要點(diǎn)開箱和鎖箱必須在客人注視下操作；不要代客打開內(nèi)盒；貴重物品寄存箱總臺只能留一把鑰匙，另一把必

11、須由總經(jīng)理親自管理；注意PMS結(jié)帳提示；規(guī)范的開箱記錄格式；歷史記錄的存檔；建議核對有效證件，憑有效證件領(lǐng)?。唤ㄗh放在行李房或總臺有監(jiān)控錄像的區(qū)域；班班交接；現(xiàn)金的管理的要點(diǎn)現(xiàn)金必須放在收銀抽屜里面，不可放在臺面上；現(xiàn)金抽屜分隔擺放的規(guī)范；收取現(xiàn)金必須二次驗抄；設(shè)班結(jié)帳封包保險箱；備用金是額定數(shù)；夜班備用金大額備用金入保險箱；不能隨意使用總臺備用金；不應(yīng)該由總臺管理的重要物品賓客遺留物品；樓層卡和總卡；貴重物品保管箱第二套鑰匙；、服務(wù)氣氛服務(wù)人員的總體形象；10.5FL每一位客人都能在第一時間得到關(guān)注；大堂有一個靈魂人物；管理人員、PA和保安的意識；服務(wù)氣氛的營造店容風(fēng)紀(jì)；員工養(yǎng)成關(guān)注客人的習(xí)

12、慣；服務(wù)略顯夸張；安保跑得比車快；雙手遞送物品；停下手頭工作招呼客人；值班經(jīng)理走出總臺，走近客人；所有員工的關(guān)注家的氛圍；服務(wù)氣氛管理要點(diǎn)管理人員的垂范；現(xiàn)場的培訓(xùn)；選用合適的人員；角色扮演；、環(huán)境管理清潔；儀容；舉止；物品擺放；綠化；音樂；燈光；溫度；客人的素質(zhì)；VI；環(huán)境管理的要點(diǎn)總臺內(nèi)部工作臺面整潔有序；規(guī)范物品擺放的規(guī)范，注意細(xì)節(jié)；大堂衛(wèi)生間的管理盡量避免員工使用；辦公室的整潔；儀表儀容；背景音樂；電視機(jī)的音量和頻道；PA和安保的工作-花卉植物的質(zhì)量和清潔，雜志書架的整潔，接待廳和會所的整體清潔，宣傳資料架的管理；、安全管理訪客查詢和登記；閑雜人員管理；客人車輛的管理；貴重物品的管理；

13、巡邏和控制；鑰匙現(xiàn)金管理；人員的安排；總 臺 概 述總 臺接待客人社會關(guān)系銷售收銀問訊服務(wù)中心總機(jī)信息協(xié)調(diào)中心總臺及其他工作人員的聯(lián)系總臺起著信息交換中心的作用總臺客房服務(wù)工程人員餐廳服務(wù)財務(wù)人員安保人員店長客史檔案、經(jīng)營狀況、投訴上傳、尋求幫助、轉(zhuǎn)達(dá)留言提高技能、目標(biāo)下達(dá)、督導(dǎo)操作、員工管理、提供信息房態(tài)變更、客人的用品需求、額外服務(wù)要求報告OK房、查房結(jié)果、遺留物品、緊急狀況客房狀態(tài)、客人維修要求報告維修結(jié)果、申請計劃維修客房出租預(yù)測、早餐需求報告記帳費(fèi)用夜審報告、上繳營業(yè)款和憑證檢查現(xiàn)金管理狀況、追蹤應(yīng)收款。檢查并尋找差錯原因、行李運(yùn)送、報告緊急狀況、協(xié)助服務(wù)總臺及其他工作人員的聯(lián)系案例

14、分析（一） 某汽車會務(wù)聯(lián)系了10月中的用房，報到當(dāng)天，會務(wù)組織者張先生8：30來到了酒店，為早上報到的客人取房間，發(fā)現(xiàn)酒店沒有干凈客房，張先生到酒店總臺要找銷售李助理，總臺告訴他李助理今天休息。張先生覺得沒有受到重視。由于客人大部分是北方人，中午用餐后覺得口味太甜，張先生要求調(diào)整晚上用餐的菜肴，總臺向餐廳了解后很遺憾地告訴他冰箱里沒有其他備料，請其原諒。下午2：00，還有部分客人未被安排進(jìn)客房，值班經(jīng)理錢小姐發(fā)現(xiàn)有4間修理房，是昨天開始工程人員進(jìn)行的粉刷，上午還粉刷了其中兩間，但還沒有完成。 張先生不能忍受糟糕的服務(wù)，決定向總經(jīng)理趙先生投訴。 請分析酒店的總臺哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)？總臺及其他工作人

15、員的聯(lián)系案例分析（二）店務(wù)會議上客房主管反映，前臺客人進(jìn)房和退房不能及時通知客房，造成服務(wù)員工作不便；前臺員工則說，用對講機(jī)通知客房，客房總沒有反應(yīng)?？头恐鞴軋猿?，總臺通知客房要到客房答應(yīng)為止，否則須不斷通知；如果您是店長，您準(zhǔn)備如何看待和處理這件事？某漢庭酒店剛剛開展，三名穿著執(zhí)法部門制服的官員來到酒店，稱要找酒店的董事長。前臺服務(wù)人員告訴他們，董事長不在，手機(jī)也不知道，沒辦法聯(lián)系上。于是三名疾病控制中心的官員在沒有管理層陪同的情況下，對酒店實施了檢查，并開了整改通知書。分析：該酒店總臺管理存在哪些問題？總臺及其他工作人員的聯(lián)系案例分析（三）總臺及其他工作人員的聯(lián)系案例分析（四）2月14日，

16、早班值班經(jīng)理匆忙向總經(jīng)反映，水床房出現(xiàn)超額預(yù)訂，只有2間客房，卻被訂出3間。而且目前有1間水床是維修房態(tài)，客房前二天發(fā)現(xiàn)水床不制熱，修到今天還沒有修好。請問該酒店總經(jīng)理、值班經(jīng)理、總臺分別出現(xiàn)哪些問題？您是總經(jīng)理將如何應(yīng)對當(dāng)天發(fā)生的問題，接下來如何整改；總臺排班原則確保高峰時間的人手;新老搭配;晉升階梯:培訓(xùn)生接待員高級接待員值班經(jīng)理;開店初期值班經(jīng)理帶團(tuán)隊,固定各班次人員;開店正常后,總臺重新分組,值班經(jīng)理不再和總臺一起翻班;總臺排班表總臺排班表當(dāng)班總臺接待員（當(dāng)班總臺接待員（4名）名）日期日期一一二二三三四四五五六六日日早/中中/夜休休早/中中/夜休休早/中中/夜休休早/中中/夜中/夜休休

17、早/中中/夜休休休休中/夜早/中休休早中早/中：7：0019：30，中/夜：19：007：30高級總臺接待員（高級總臺接待員（2名名 ）日/中休日日/中休日/中休休日/中中休日中休日/中日/中：9：0021：30； 日：9：0015：30； 中：15：0021：30培訓(xùn)生（人數(shù)不定）培訓(xùn)生（人數(shù)不定）總臺服務(wù)員競聘要求待客真誠、熱情；有為客人盡我所能的服務(wù)精神；時刻保持微笑；有自我約束能力，善于管理情緒和崗位自律；有事業(yè)心，愿意在漢庭的平臺上發(fā)展，實現(xiàn)自身價值；通過總臺業(yè)務(wù)考試，熟練掌握PMS和總臺操作流程，能獨(dú)立操作接待、退房、換房、續(xù)房、班結(jié)帳工作；總臺高級服務(wù)員競聘要求待客真誠、熱情；有

18、為客人盡我所能的服務(wù)精神；時刻保持微笑；有自我約束能力，善于管理情緒和崗位自律；有事業(yè)心，愿意在漢庭的平臺上發(fā)展，實現(xiàn)自身價值；業(yè)務(wù)嫻熟、熟悉總臺運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)，能有效保證工作準(zhǔn)確性，可以及時為當(dāng)班接待補(bǔ)位；通過總臺業(yè)務(wù)考試，熟練掌握PMS和總臺操作流程，能獨(dú)立操作接待、退房、換房、續(xù)房、班結(jié)帳工作；掌握外幣兌換知識，有能力做好預(yù)訂控制；具有一定管理能力；有意愿不斷改進(jìn)總臺操作流程；總臺設(shè)備電腦4臺（可制鑰匙、運(yùn)行PMS系統(tǒng)、播放酒店客房照片PPT、控制背景音樂、公安傳輸）；打印機(jī)2臺；POS機(jī)1套（包括壓印機(jī)）；電話機(jī)3臺（含話務(wù)臺）；傳真機(jī)1臺；復(fù)印機(jī)1臺；（？）制卡機(jī)1-2臺帳單快撈柜1-2只

19、，預(yù)定快撈柜1只。（？）貴重物品寄存箱（十頭）總臺操作程序總臺操作程序賓客循環(huán)賓客循環(huán)預(yù)售期預(yù)售期銷售期銷售期售后期售后期產(chǎn)品推介；接受預(yù)訂預(yù)分房；接受預(yù)訂金；建立客帳；賓客抵達(dá)入住登記；1、產(chǎn)品推介和分房；2、確定房價；3、賓客入住或控制房態(tài)；4、接受預(yù)付金；5、房務(wù)；1、客史歸檔；2、系統(tǒng)錄入；3、處理賓客帳目；4、準(zhǔn)備賓客帳單；5、轉(zhuǎn)帳；6、服務(wù)；7、結(jié)帳；8、離店；總臺操作程序和運(yùn)作前臺的服務(wù)項目預(yù)訂預(yù)訂程序：接受預(yù)訂信息確認(rèn)預(yù)訂信息詢問其他有關(guān)客人的信息輸入預(yù)訂信息保存預(yù)訂單回復(fù)預(yù)訂注意點(diǎn)：1、預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價、數(shù)量、姓名姓名、住宿天數(shù)、 電話號碼、付款方式、保留時間，

20、不能缺項。2、保留時間的控制。3、出租率85%以上時，準(zhǔn)確掌握預(yù)訂到達(dá)及否和預(yù)退客人續(xù)住及否。4、排房的時機(jī)和順序。5、錄入電腦的時間。案例分析（一）早班8：00值班經(jīng)理小張上班，發(fā)現(xiàn)昨日出租率達(dá)到100，今天一個很大的團(tuán)隊將要退房，下午18：00又有一個會議即將入住，總經(jīng)理在交班本上寫，該會議十分重要，希望加強(qiáng)服務(wù)。今天是星期五，可以預(yù)見今天的生意也會非常好，散客預(yù)訂很多，總臺肯定非常忙。為了避免差錯，值班經(jīng)理看了看房態(tài)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有近20間房退了房，于是值班經(jīng)理立即指示服務(wù)員講該重要的團(tuán)隊提前排房做鑰匙。如果您是總經(jīng)理，如何指導(dǎo)該值班經(jīng)理的工作。案例分析（二）電話響了，總臺服務(wù)員小李接起電話

21、，非常熱情地招呼客人，這是一個預(yù)訂電話，客人是老客人了，他非常喜歡8530水床房，今天又打電話來預(yù)訂，小李迅速地看了一下房態(tài)，發(fā)現(xiàn)8530正好是空房，于是愉快地給客人做了預(yù)訂。預(yù)訂完成后，小李突然發(fā)現(xiàn)8530的房態(tài)變成了占用。問題出在哪里？如何避免該類失誤的發(fā)生？客房預(yù)訂程序接受預(yù)訂信息認(rèn)真記錄；確認(rèn)預(yù)訂信息；詢問其他有關(guān)客人的信息；輸入預(yù)訂信息；回復(fù)預(yù)訂；受理電話預(yù)訂的要點(diǎn)電話禮儀；銷售；復(fù)述確認(rèn)；問清預(yù)訂人和客人；客人抵達(dá)時間和保留時間；記錄；感謝和道別語；錄入和檔案；預(yù)訂管理的要點(diǎn)編制預(yù)訂規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；抽查電話預(yù)訂；制作實用的預(yù)訂單；讓員工養(yǎng)成查未來房態(tài)的習(xí)慣；讓員工養(yǎng)成溝通和鎖房的意

22、識；錄入簽名和復(fù)核；訂單檔案管理的規(guī)范制定和培訓(xùn)，確保人人掌握；少量房型預(yù)訂到房號；預(yù)訂銷售技巧統(tǒng)一的問候語漢庭給予客人的第一印象初次推薦不了解酒店的客人會提很多問題，這是一個機(jī)會，把漢庭推薦給他理解客人需求獲取客人心中的“排房表”給予客人建議站在客人立場考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗是最重要的記錄信息及客人相互達(dá)成排房共識后，需要記錄預(yù)訂信息了復(fù)述補(bǔ)充確保工作無差錯的重要環(huán)節(jié)跟進(jìn)或話別最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識需要你平時準(zhǔn)備，每日積累。 前臺的服務(wù)項目入住接待確認(rèn)客人的預(yù)訂填寫登記單分配房間確認(rèn)付費(fèi)方式向客人道別

23、、信息整理 制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙注意點(diǎn)：1、首次接觸很重要；2、詢問預(yù)訂；3、準(zhǔn)確登記和驗證；4、滿足客人要求；5、推薦更高級房間或其他酒店設(shè)施，但不要引起反感；6、快速。散客接待程序做好服務(wù)準(zhǔn)備對客人的到來表示歡迎確認(rèn)客人有無預(yù)訂確認(rèn)客人是否是會員推薦房間填寫登記單分配房間制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙確認(rèn)付費(fèi)方式向客人道別通知客房部完成客人進(jìn)店后的信息整理工作提高接待服務(wù)質(zhì)量的要點(diǎn)不斷現(xiàn)場培訓(xùn)，樹立員工關(guān)注客人的意識；糾正員工的不良習(xí)慣；編制規(guī)范程序和服務(wù)話術(shù)；改進(jìn)流程，提高服務(wù)效率和保證性；接待過程中最容易犯的錯誤代付帳處理不當(dāng)；收銀和驗鈔不規(guī)范；重復(fù)售房；給錯鑰匙；將VD和OOO房出售給客人；忘

24、記把身份證還給客人；押金收據(jù)填寫不規(guī)范；信用卡不查有效期和姓名；忘記給客人開通電話；接待服務(wù)銷售技巧熱情問候客人步入酒店的時候，就必須向客人問候，并且所有人都要向客人欠身微笑?？腿酥苯拥娇偱_預(yù)期客人需求，主動服務(wù)客人在大廳四處張望給予客人關(guān)注和關(guān)心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務(wù)稍淡的情況下，可及客人聊聊。銷售最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來?？偱_繁忙的時候接一、問二、招呼三，動作語速加快，盡量不怠慢一位客人接待過程中盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請”、“謝謝”、“好的”，不斷及客人目光交流，致以客人微笑。接待完畢這是給予客人深刻印象的重要

25、環(huán)節(jié)，詢問其他要求，祝愿，道別提高登記入住速度提前準(zhǔn)備住宿登記單，按姓名字母放入當(dāng)日抵達(dá)風(fēng)琴夾；PMS接口到位；住宿登記單身份證事后補(bǔ)充；接待上門散客案例分析（一）對話：G：小姐，有房間嗎？F：有，標(biāo)準(zhǔn)間198元。G：能便宜點(diǎn)嗎？旁邊賓館只要158元。F：對不起，我們是實價銷售。G：我只有一個人住。F：很抱歉。G：那么，我再考慮考慮。請分析存在的問題。接待上門散客案例分析（二） 總臺接待員將已出租的房間，又開給了另一位客人。這位客人拿著鑰匙回到總臺，氣憤地要求得到解釋。先住進(jìn)去的客人也打電話投訴，覺得安全得不到保障，要求全額退房。 請分析引起問題的原因。前臺的服務(wù)項目結(jié)帳詢問客人房號取賬袋，通

26、知查房打出賬單，請客人檢查將賬單和發(fā)票遞給客人感謝客人根據(jù)賬單總額收取客人錢款 注意點(diǎn)：1、應(yīng)詢問客房和服務(wù)質(zhì)量；2、注意收回鑰匙；3、信用卡的使用；4、唱票；5、爭取下次預(yù)訂；6、找零準(zhǔn)確。散客離店結(jié)賬程序做好服務(wù)準(zhǔn)備對客人的到來表示歡迎詢問客人房號取出賬卡內(nèi)資料，通知客房核對打印賬單核對根據(jù)賬單總額收取客人錢款將賬單和發(fā)票遞給客人熱情而禮貌，面帶微笑。感謝客人，道別檢查核對電腦和單據(jù)退房客人的各類單據(jù)核對后，按規(guī)范放入收銀抽屜內(nèi)；討論：離店結(jié)賬容易發(fā)生的錯誤結(jié)賬忘記離店；現(xiàn)金收付出錯；代付帳出錯；信用卡操作出錯；現(xiàn)金找錯人；退錯房；忘記關(guān)閉電話；傭金顯示在賬單上；未收回客人的物品；未通知服

27、務(wù)員查房；鐘點(diǎn)房離店不通知到客房領(lǐng)班；一線督導(dǎo)和現(xiàn)場培訓(xùn)；晨訓(xùn)每日一題；模擬演練；總經(jīng)理掌握總臺差錯報告；差錯率統(tǒng)計；前臺的服務(wù)項目換房問清換房的原因盡量滿足客人要求 通知查驗要更換的房間 客人簽字認(rèn)可更改電腦資料更換房卡和鑰匙注意點(diǎn)：1、盡量滿足要求；2、能通過其他方法解決的，要避免換房，但需注意客人感受；3、換房盡量陪同客人到房間。討論：換房過程中容易發(fā)生的錯誤換房不查房；換房不問原因；忘記客人預(yù)約換房；換房單不進(jìn)客史和帳夾；沒有收回原房鑰匙；沒有調(diào)整帳夾；沒有留意借用物品、叫醒和留言；沒有調(diào)整PAY BY和PAY FOR前臺的服務(wù)項目留言傾聽訪客的留言要求填寫留言單 確認(rèn)留言內(nèi)容 將留言

28、單送入客房 留言單一式兩份 注意點(diǎn)：1、盡量請客人自己填寫；2、電話留言一定要復(fù)述；3、要有留言意識；4、送留言的時效。討論：留言服務(wù)的常見錯誤留言不查客人資料；留言單未及時處理；留言不注意私密；不主動提供留言服務(wù)；前臺的服務(wù)項目叫醒記錄賓客叫醒要求詢問房號確認(rèn)賓客叫醒要求 進(jìn)行叫醒服務(wù) 將叫醒要求記入系統(tǒng) 注意點(diǎn)：1、復(fù)述；2、第二次人口叫醒的實施；3、團(tuán)隊叫醒要請領(lǐng)隊簽字確認(rèn)；討論：叫醒服務(wù)過程中的常見錯誤受理叫醒沒有查客人資料；遺忘叫醒；沒有二次叫醒；二次叫醒失敗，沒有上門叫醒；總臺服務(wù)項目開門服務(wù)總臺驗證陪同進(jìn)房驗證為客人開門客人帶證件，檢查準(zhǔn)確客人證件未帶注意點(diǎn)：注意點(diǎn)：1、確認(rèn)客人

29、的身份，除非住客授權(quán)，不能為未登記客人開門；2、客人私下?lián)Q房，要聯(lián)系另外一間房間的客人；3、不能為客人重新制作賓客卡，代替開門；4、客人沒有證件，要通過其他方式驗證；5、因為門卡失效而不能開門要驗卡和診斷；案例分析：開門服務(wù)王先生拿著鑰匙到總臺，說他住的205房門打不開，總臺服務(wù)員隨即將卡插入讀卡器內(nèi)為客人重新制作了鑰匙；問：總臺服務(wù)員的操作規(guī)范嗎？為什么？討論：賓客卡不能開門的7種原因客人開錯門；客人房門被反鎖；客人門卡過了有效期；客人因為欠帳，門卡被禁止；客人門卡損壞；客人房間電子門鎖時鐘需要調(diào)整；客人房間電子門鎖需要維修；前臺服務(wù)項目開門服務(wù)討論：開門服務(wù)二種形式哪個更適合漢庭？1、設(shè)立

30、“開門單”，總臺通知客房驗證開門；2、總臺或安保親自陪客人進(jìn)房驗證；總臺服務(wù)-電話禮儀鈴響三聲接聽;問候,報崗位;表示傾聽的得體語言;復(fù)述確認(rèn);再次征詢-其他還有什么可以幫您?問候和道別;等待客人掛機(jī);總臺接聽電話的常見病傾聽時不發(fā)聲音;使用不合適的語氣詞表示傾聽;沒有征詢客人意見就轉(zhuǎn)接電話;旁邊的干擾;因為接聽電話怠慢客人;語氣過于生硬;急于掛機(jī);電話禮儀管理的辦法電話抽查暗訪;聽自己的聲音;障礙服務(wù)質(zhì)量的論斷（一）好的服務(wù)就是在說話時加“請/你好/謝謝”看看以下服務(wù)用語，怎么說更好。1、請你出示身份證！2、請你說話聲音響一點(diǎn)。3、先生，你好，住房？4、這是您的發(fā)票，再見！障礙服務(wù)質(zhì)量的論斷

31、（二）客人素質(zhì)很差。案例：一名臺灣客人王先生在房間抽煙，將床單燙了個洞，服務(wù)員請該客人賠償，客人非常惱怒，將賬單扔還服務(wù)員。值班經(jīng)理和總臺服務(wù)員都非常氣憤。店務(wù)會議上，總經(jīng)理提出酒店服務(wù)不夠熱情，但值班經(jīng)理認(rèn)為總臺服務(wù)是好的，客人素質(zhì)太差，比如王先生每次入住都很不尊重服務(wù)員。臺灣客人都是如此。您是總經(jīng)理，面對這樣的言論，您將如何應(yīng)對？障礙服務(wù)質(zhì)量的論斷（三）當(dāng)時有人在招呼客人，所以我不需要招乎客人；1.角色扮演：家里來了客人。障礙服務(wù)質(zhì)量的論斷（四）和員工講了，員工就應(yīng)該會做。1.我對小王說了多次了，服務(wù)要熱情，他總是一副冷面孔，他是不可救藥了。障礙服務(wù)質(zhì)量的論斷（五）服務(wù)要區(qū)別對待我是老總，所以不需要對客人笑；我現(xiàn)在不當(dāng)班，所以不需要對客服務(wù)；他是來面試的，又不是客人，你干嘛如此熱情？障礙服務(wù)質(zhì)量的錯誤判斷（六）投訴解決了就不需要匯報；案例：8225客人凌晨三點(diǎn)打電話到總臺投訴，客房浴室漏水；值班經(jīng)理上