房地產(chǎn)銷售專業(yè)培訓(xùn)

1、傾聽傾聽 診斷診斷 鎖定需求、對(duì)癥下藥鎖定需求、對(duì)癥下藥重視對(duì)客戶需求、心理的把握、以客戶為中心重視對(duì)客戶需求、心理的把握、以客戶為中心賣房子給客戶賣房子給客戶和客戶站在對(duì)立立場(chǎng)；被動(dòng)和客戶站在對(duì)立立場(chǎng)；被動(dòng)銷售人員銷售人員置業(yè)顧問置業(yè)顧問幫助客戶購(gòu)買適合的房子幫助客戶購(gòu)買適合的房子及客戶站在同一立場(chǎng)；主動(dòng)及客戶站在同一立場(chǎng)；主動(dòng)角度轉(zhuǎn)換角度轉(zhuǎn)換強(qiáng)銷、逼定；強(qiáng)銷、逼定；重視項(xiàng)目介紹、以產(chǎn)品為中心重視項(xiàng)目介紹、以產(chǎn)品為中心思路固化思路固化對(duì)所有客戶介紹內(nèi)容基本一致，銷售至上對(duì)所有客戶介紹內(nèi)容基本一致，銷售至上方式轉(zhuǎn)變方式轉(zhuǎn)變思路靈活，不斷發(fā)展和豐富思路靈活，不斷發(fā)展和豐富根據(jù)不同客戶確定不同的方

2、法，解決客戶的需求根據(jù)不同客戶確定不同的方法，解決客戶的需求思路轉(zhuǎn)變思路轉(zhuǎn)變實(shí)現(xiàn)銷售為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)銷售為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)銷售為終點(diǎn)，容易重復(fù)勞動(dòng)實(shí)現(xiàn)銷售為終點(diǎn)，容易重復(fù)勞動(dòng)目標(biāo)轉(zhuǎn)變目標(biāo)轉(zhuǎn)變建立穩(wěn)定的客戶群建立穩(wěn)定的客戶群實(shí)現(xiàn)銷售為起點(diǎn)，鞏固客戶群，實(shí)現(xiàn)口碑相傳，發(fā)展投實(shí)現(xiàn)銷售為起點(diǎn)，鞏固客戶群，實(shí)現(xiàn)口碑相傳，發(fā)展投資客戶，避免重復(fù)勞動(dòng)資客戶，避免重復(fù)勞動(dòng)售后服務(wù)售后服務(wù)容易忽視售后服務(wù)容易忽視售后服務(wù)提供的服務(wù)局限于所銷售項(xiàng)目，是一般性服提供的服務(wù)局限于所銷售項(xiàng)目，是一般性服務(wù)，對(duì)客戶重視程度有限務(wù)，對(duì)客戶重視程度有限重視售后服務(wù)重視售后服務(wù)可以為客戶提供關(guān)于房地產(chǎn)投資的所有服務(wù)，可以為客戶提供關(guān)于房地產(chǎn)

3、投資的所有服務(wù)，是專家型服務(wù)，客戶受重視是專家型服務(wù)，客戶受重視地段升值保值入市良機(jī) h十大步驟電話接聽迎接客戶介紹產(chǎn)品購(gòu)買洽談實(shí)地看房填寫客戶資料客戶追蹤成交收定定金補(bǔ)足簽訂合同一、基本動(dòng)作一、基本動(dòng)作接聽電話必須態(tài)度和藹，語言親切。一般先主動(dòng)問候：“你好，*花園?！比缓箝_始交談。通?？蛻粼陔娫挄?huì)問到價(jià)格、地點(diǎn)、面積、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)該揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙地溶入 在同客戶交談的過程中，要設(shè)法取得如下資訊： A 、客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話。 B、 客戶想要的房型、面積、能夠接受的價(jià)格。最好直接約請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)看房，或要敲定看房時(shí)間 馬上將所得資訊記錄在客戶來電登記

4、表上。 二、注意事項(xiàng)二、注意事項(xiàng)開盤前要統(tǒng)一說詞。 廣告發(fā)布前應(yīng)該很好地了解廣告的內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能提出的問題。 廣告當(dāng)天，來電可能特別多，接聽電話應(yīng)該控制在2-3分鐘內(nèi)。 接聽電話要盡可能由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹和詢問。 約請(qǐng)客戶的時(shí)間和地點(diǎn)應(yīng)該明確地告訴對(duì)方，并指出你將專門安排時(shí)間等候 應(yīng)將客戶來電住處及時(shí)整理歸類，以便銷售經(jīng)理能夠及時(shí)地調(diào)整廣告策略。一、基本動(dòng)作一、基本動(dòng)作客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)該主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。 立即上前，熱情接待。 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等行李。 通過隨口招呼，區(qū)別客戶的真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。二、注意

5、事項(xiàng)二、注意事項(xiàng)銷售人員必須儀表端正，態(tài)度親切。 接待客戶的銷售人員或一人，或一主一副，不能超過三人。沒有客戶時(shí)，應(yīng)該隨時(shí)注意現(xiàn)場(chǎng)的整潔和個(gè)人儀表，以便隨時(shí)給客戶一個(gè)良好的印象。一、基本動(dòng)作一、基本動(dòng)作交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。 按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售場(chǎng)景，配合燈箱、模型、項(xiàng)目資料夾、銷控表等銷售道具，自然而然又有重點(diǎn)地介紹項(xiàng)目（著重于地段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能、項(xiàng)目狀況、物業(yè)管理等說明）二、注意事項(xiàng)二、注意事項(xiàng)要強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)。 將自己的熱情和誠(chéng)懇推銷給客戶，努力及其建立相互信任的關(guān)系。 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的銷售策略。 當(dāng)客戶超過

6、一個(gè)人的時(shí)候，注意區(qū)分其中的決策者，把握好他們之間的相互關(guān)系。 一、基本動(dòng)作一、基本動(dòng)作倒水寒暄，引導(dǎo)客戶在談判桌前入座。在客戶沒有主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)地選擇一種戶型做試探性介紹。根據(jù)客戶所喜歡的戶型，在肯定的同時(shí)，做更詳細(xì)的介紹說明。 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。 在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度基礎(chǔ)上，要設(shè)法說服他下定金購(gòu)買。 二、注意事項(xiàng)二、注意事項(xiàng)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)該準(zhǔn)備劉全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需求。（包括小區(qū)生活示意圖、小區(qū)區(qū)位圖、小區(qū)平面圖、戶型圖、開發(fā)商、

7、建筑商、物業(yè)管理商的簡(jiǎn)介、價(jià)格表、相關(guān)政策和廣告剪報(bào)、商業(yè)貸款、公積金貸款說明、計(jì)算器、卷尺、便簽紙、個(gè)人名片、客戶登記本、合同樣本） 了解客戶的真正需求和主要問題點(diǎn)。 注意及現(xiàn)場(chǎng)的同事間的交流和配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。 對(duì)產(chǎn)品的解釋不要有過于夸大和虛構(gòu)的成分。 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)該報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過?，F(xiàn)場(chǎng)氣氛一定要注意應(yīng)該親切，掌握火候。 一、基本動(dòng)作一、基本動(dòng)作本結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊環(huán)境特征，便走邊指著四周介紹。按照房型圖，讓客戶切實(shí)地感覺到自己所選擇的戶型。 盡量多說，讓客房始終為你所吸引。 二、注意事項(xiàng)二、注意事項(xiàng)帶看工地的路線應(yīng)該

8、事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。 囑咐客戶戴好安全帽（看期房時(shí)）及其他隨身物品。 每接待完一組客戶后，要詳細(xì)填寫客戶資料表。 。 一、基本動(dòng)作一、基本動(dòng)作填寫的重點(diǎn)： A、關(guān)鍵詞：客戶的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊； B、興趣點(diǎn)和阻力點(diǎn) C、回訪計(jì)劃根據(jù)客戶成交的可能性，將其分為： A、意向明確；B、有意向；C、一般；D、無意向；以方便日后確定重點(diǎn)客戶重點(diǎn)追蹤。 客戶記錄一聯(lián)交給銷售經(jīng)理并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤。二、注意事項(xiàng)二、注意事項(xiàng)客戶資料表應(yīng)該認(rèn)真填寫，越詳細(xì)越好。客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況進(jìn)行階段性調(diào)整。客戶資料表應(yīng)該在每次追訪和洽談后逐步完善和豐富。每天、每周由銷售經(jīng)理定時(shí)召開客戶分

9、析會(huì)議，依據(jù)客戶資料表研討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施。 一、基本動(dòng)作一、基本動(dòng)作繁忙間隙，依據(jù)客戶的等級(jí)聯(lián)系，并隨時(shí)向銷售經(jīng)理口頭報(bào)告。對(duì)于A、B等級(jí)客戶，銷售人員應(yīng)該列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切的聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說服。 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 無論最后成交及否，都要委婉要求客戶幫忙介紹客戶。 二、注意事項(xiàng)二、注意事項(xiàng)追蹤客戶要注意切入的話題的選擇，不要給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜。 注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)，等等。 二人或二人以上及同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)、相

10、互協(xié)調(diào)。一、基本動(dòng)作一、基本動(dòng)作客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，利用銷控表對(duì)答來告訴銷售經(jīng)理。 恭喜客戶。 視具體情況，收取客戶小定或者大定，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。詳細(xì)解釋認(rèn)購(gòu)書要填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。收取定金，請(qǐng)客戶、銷售人員和銷售經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 填寫完訂單，將收取的定金連同認(rèn)購(gòu)書交銷售經(jīng)理點(diǎn)收備案。 將認(rèn)購(gòu)書第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶，并告訴客房在補(bǔ)足或簽約時(shí)將認(rèn)購(gòu)書帶來。確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需代齊的各類證件。 再次恭喜客戶。 二、注意事項(xiàng)二、注意事項(xiàng)及銷售經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 當(dāng)客戶對(duì)某套住宅稍有興趣或者決定購(gòu)買但未帶足現(xiàn)金

11、時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小額定金或保留金是一個(gè)行之有效的方法。 保留金額不在多，幾百元均可，其主要目的使其牽掛我們的樓盤。 定金保留日期一般以七天為限，具體情況可具體把握，但過了期限，定金沒收，所保留的住宅將可自由的介紹給其他客戶。 將認(rèn)購(gòu)書第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶，并告訴客房在補(bǔ)足或簽約時(shí)將認(rèn)購(gòu)書帶來。小定金或大定金的收取之日離簽約之日要盡可能短，以防節(jié)外生枝。折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)銷售經(jīng)理同意備案。 訂購(gòu)書填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 陪同客戶到財(cái)務(wù)部門交款。 一、基本動(dòng)作一、基本動(dòng)作再次約定簽約時(shí)間，將簽約時(shí)間和簽約金填寫在認(rèn)購(gòu)書上。 若重新寫購(gòu)認(rèn)書大定金認(rèn)購(gòu)書依據(jù)小定

12、金認(rèn)購(gòu)書的內(nèi)容填寫。 詳細(xì)告訴客戶簽約時(shí)間的各種注意事項(xiàng)和所需帶好的各類證件 。 恭喜客戶，送至大門外。 二、注意事項(xiàng)二、注意事項(xiàng)在約定補(bǔ)足日期前，再次及客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備，合同應(yīng)提前寫好。填寫完后，再次檢查戶型、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 詳細(xì)內(nèi)容向銷售經(jīng)理匯報(bào)。 一、基本動(dòng)作一、基本動(dòng)作恭喜客戶選擇我們的房屋。 驗(yàn)證對(duì)方的身份證原件，審核其購(gòu)房資格。 出示商品房銷售示范合同，逐條解釋合同的主要條款。 及客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)可作適當(dāng)?shù)淖尣健?簽約成交，并按合同規(guī)定收取首期購(gòu)房款。 將訂購(gòu)書收回，交銷售經(jīng)理備案。 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜，并將合同交一份給

13、客戶。 恭喜客戶，送至大門外。 二、注意事項(xiàng)二、注意事項(xiàng)示范合同樣本應(yīng)該事先準(zhǔn)備好。 事先分析簽約可能發(fā)生的問題，向銷售經(jīng)理匯報(bào)，研究解決辦法。簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，應(yīng)該及時(shí)匯報(bào)給銷售經(jīng)理。簽合同最好由銷售人員自己填寫具體條款，但一定要客戶本人簽名蓋章。 解釋合同條款，在情感上應(yīng)該側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。 有他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好是經(jīng)過公證了的。簽約后的合同，應(yīng)該迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案。以免客戶反悔又要求退房。（登記備案后，買賣才算正式成交）若客戶的問題無法解決而又不能簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。簽約后的

14、客戶，應(yīng)始終及其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 接觸過程中的重要環(huán)節(jié)接觸過程中的重要環(huán)節(jié)接觸面談的原則接觸面談的原則接觸面談的訣竅接觸面談的訣竅顧客心理變化過程注意興趣聯(lián)想欲望比較確信成交開場(chǎng)白觸摸產(chǎn)品或資料引導(dǎo)客戶想象用產(chǎn)品的感受客戶發(fā)問對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)樓盤注意揚(yáng)長(zhǎng)避短怎么買多少錢付款簽約接近商談互動(dòng)締約1、緣故市場(chǎng) 親戚：父母、兄弟、姐妹、叔、嫂、舅、侄、姨、妯娌、伯親戚：父母、兄弟、姐妹、叔、嫂、舅、侄、姨、妯娌、伯 同學(xué)：小學(xué)、初中、高中、大學(xué)、夜校、進(jìn)修班等的同學(xué)及師長(zhǎng)同學(xué)：小學(xué)、初中、高中、大學(xué)、夜校、進(jìn)修班等的同學(xué)及師長(zhǎng) 鄰居：新老鄰居、親戚和愛人家的鄰居、同學(xué)和朋友家的鄰居

15、鄰居：新老鄰居、親戚和愛人家的鄰居、同學(xué)和朋友家的鄰居 同事：過去的同事、領(lǐng)導(dǎo)、部下、銷售客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、戰(zhàn)友同事：過去的同事、領(lǐng)導(dǎo)、部下、銷售客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、戰(zhàn)友 朋友：集郵、書友、棋類、俱樂部、攝影、收藏、健身、逛街朋友：集郵、書友、棋類、俱樂部、攝影、收藏、健身、逛街 由消費(fèi)而認(rèn)識(shí)的人由消費(fèi)而認(rèn)識(shí)的人 由孩子而認(rèn)識(shí)的人由孩子而認(rèn)識(shí)的人 由親戚而認(rèn)識(shí)的人由親戚而認(rèn)識(shí)的人 由愛人而認(rèn)識(shí)的人由愛人而認(rèn)識(shí)的人 由維修而認(rèn)識(shí)的人由維修而認(rèn)識(shí)的人 由宗教而認(rèn)識(shí)的人由宗教而認(rèn)識(shí)的人 由社交而認(rèn)識(shí)的人由社交而認(rèn)識(shí)的人 由黨派而認(rèn)識(shí)的人由黨派而認(rèn)識(shí)的人 由客戶而認(rèn)識(shí)的人由客戶而認(rèn)識(shí)的人 被推銷而認(rèn)識(shí)的人被

16、推銷而認(rèn)識(shí)的人 由其它而認(rèn)識(shí)的人由其它而認(rèn)識(shí)的人 2、轉(zhuǎn)介紹市場(chǎng)（1）轉(zhuǎn)介紹推薦人應(yīng)具備的特質(zhì)轉(zhuǎn)介紹推薦人應(yīng)具備的特質(zhì)a、他滿意您的服務(wù)品質(zhì)、他滿意您的服務(wù)品質(zhì)b、相信您的人格和能力、相信您的人格和能力c、認(rèn)可您壽險(xiǎn)專業(yè)素養(yǎng)、認(rèn)可您壽險(xiǎn)專業(yè)素養(yǎng)d、轉(zhuǎn)介紹人應(yīng)樂于助人、轉(zhuǎn)介紹人應(yīng)樂于助人e、轉(zhuǎn)介紹人愿意幫助您、轉(zhuǎn)介紹人愿意幫助您f、他擁有您想要的市場(chǎng)、他擁有您想要的市場(chǎng)g、對(duì)被介紹者有影響力、對(duì)被介紹者有影響力h、肯定人壽保險(xiǎn)的真諦、肯定人壽保險(xiǎn)的真諦2、轉(zhuǎn)介紹市場(chǎng)（2） 贏得轉(zhuǎn)介紹推薦的妙法贏得轉(zhuǎn)介紹推薦的妙法a a、贈(zèng)送薄禮、贈(zèng)送薄禮 b b、事先布局、事先布局 c c、緣故關(guān)系、緣故關(guān)系d

17、 d、抬高贊美、抬高贊美 e e、故事案例、故事案例 f f、客戶聯(lián)誼、客戶聯(lián)誼g g、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù) h h、順便拜訪、順便拜訪 i i、晉升評(píng)優(yōu)、晉升評(píng)優(yōu)j j、節(jié)慶聚會(huì)、節(jié)慶聚會(huì) k k、婚姻介紹、婚姻介紹 l l、街道區(qū)域、街道區(qū)域 陌拜也有高招陌拜也有高招# # 區(qū)域開拓，融入社區(qū)區(qū)域開拓，融入社區(qū) # # 識(shí)途老馬，尋源探幽識(shí)途老馬，尋源探幽# # 帽子行動(dòng)，你爭(zhēng)我搶帽子行動(dòng)，你爭(zhēng)我搶 # # 一聲問候，一杯涼水一聲問候，一杯涼水# # 此時(shí)無聲，更勝有聲此時(shí)無聲，更勝有聲 # # 手捏王牌，心中不慌手捏王牌，心中不慌# # 銀保合作，設(shè)攤妙法銀保合作，設(shè)攤妙法 # # 每天三

18、十，人隨函到每天三十，人隨函到# # 意隨神至，人隨意到意隨神至，人隨意到 # # 內(nèi)功外勁，渾然一身內(nèi)功外勁，渾然一身3、直接拜訪市場(chǎng)（1）3、直接拜訪市場(chǎng)（2） 陌拜專案（團(tuán)隊(duì)）陌拜專案（團(tuán)隊(duì)）拜訪借口拜訪借口主力商品主力商品事先宣導(dǎo)事先宣導(dǎo)將士激勵(lì)將士激勵(lì)拜訪過程拜訪過程夕會(huì)總結(jié)夕會(huì)總結(jié)服務(wù)日、健康日、明星咨詢?nèi)盏确?wù)日、健康日、明星咨詢?nèi)盏却_定銷售商品，排除拜訪的盲目性確定銷售商品，排除拜訪的盲目性個(gè)人：十張咨詢表，事后統(tǒng)計(jì)表個(gè)人：十張咨詢表，事后統(tǒng)計(jì)表小組：各小組舉績(jī)榜小組：各小組舉績(jī)榜補(bǔ)充：個(gè)人冠軍前十名排行榜補(bǔ)充：個(gè)人冠軍前十名排行榜競(jìng)賽：個(gè)人保費(fèi)前競(jìng)賽：個(gè)人保費(fèi)前3 3名，積累

19、客戶前名，積累客戶前3 3名名主任誓言，領(lǐng)工具、飲料主任誓言，領(lǐng)工具、飲料2 2小時(shí)回一次電話，報(bào)告成績(jī)和所在地小時(shí)回一次電話，報(bào)告成績(jī)和所在地接線生匯報(bào)第一名業(yè)績(jī)（時(shí)間），各組狀況接線生匯報(bào)第一名業(yè)績(jī)（時(shí)間），各組狀況統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，音樂，晚餐統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，音樂，晚餐表彰，心得，總結(jié)，激勵(lì)表彰，心得，總結(jié)，激勵(lì)從點(diǎn)到面從點(diǎn)到面 培養(yǎng)忠誠(chéng)的準(zhǔn)主顧群培養(yǎng)忠誠(chéng)的準(zhǔn)主顧群非人到人非人到人 調(diào)整作息時(shí)間調(diào)整作息時(shí)間哪里去找哪里去找 從哪里來，到哪里去從哪里來，到哪里去4、影響力中心市場(chǎng)4、影響力中心市場(chǎng)簡(jiǎn)報(bào)銷售法簡(jiǎn)報(bào)銷售法企業(yè)座談企業(yè)座談 客戶聯(lián)誼客戶聯(lián)誼社區(qū)茶話社區(qū)茶話 校友聚會(huì)校友聚會(huì)專題講座專題講座 功能

20、介入功能介入訪 前 準(zhǔn) 備 訪前準(zhǔn)備的目的訪前準(zhǔn)備的目的訪前準(zhǔn)備的步驟訪前準(zhǔn)備的步驟1 1、減少正式接觸時(shí)犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)、減少正式接觸時(shí)犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)2 2、預(yù)期拒絕類型，擬訂回應(yīng)之道、預(yù)期拒絕類型，擬訂回應(yīng)之道3 3、為正式行動(dòng)規(guī)劃行動(dòng)方案、為正式行動(dòng)規(guī)劃行動(dòng)方案1 1、擬訂拜訪計(jì)劃、擬訂拜訪計(jì)劃2 2、分析準(zhǔn)主顧資料并擬訂接觸話術(shù)、分析準(zhǔn)主顧資料并擬訂接觸話術(shù)3 3、推銷演練、推銷演練4 4、展示資料制作、展示資料制作5 5、信函投遞、信函投遞6 6、電話預(yù)約、電話預(yù)約7 7、自查攜帶工具、自查攜帶工具8 8、信心出擊、信心出擊1 1、擬訂拜訪計(jì)劃、擬訂拜訪計(jì)劃 拜訪對(duì)象的擬定拜訪對(duì)象的擬定計(jì)劃計(jì)

21、劃100100 拜訪時(shí)間的擬定拜訪時(shí)間的擬定適當(dāng)性適當(dāng)性 拜訪路線的擬定拜訪路線的擬定合理性合理性 個(gè)人服飾的穿戴個(gè)人服飾的穿戴適宜性適宜性2 2、分析準(zhǔn)主顧資料并擬訂接觸話術(shù)、分析準(zhǔn)主顧資料并擬訂接觸話術(shù)建立準(zhǔn)主顧檔案庫(kù)建立準(zhǔn)主顧檔案庫(kù)姓名、性別、年齡、身高、體重姓名、性別、年齡、身高、體重學(xué)歷、婚姻、子女、單位、家庭住址學(xué)歷、婚姻、子女、單位、家庭住址聯(lián)系電話、個(gè)人收入、職務(wù)、業(yè)務(wù)關(guān)系聯(lián)系電話、個(gè)人收入、職務(wù)、業(yè)務(wù)關(guān)系性格、興趣、怪癖、理財(cái)觀、居室、工作時(shí)間性格、興趣、怪癖、理財(cái)觀、居室、工作時(shí)間身體狀況、工作時(shí)間、交通工具、大件消費(fèi)動(dòng)向身體狀況、工作時(shí)間、交通工具、大件消費(fèi)動(dòng)向擅長(zhǎng)專項(xiàng)、

22、孝心、虛榮心、子女溺愛度、職業(yè)前景擅長(zhǎng)專項(xiàng)、孝心、虛榮心、子女溺愛度、職業(yè)前景日常消費(fèi)能力、學(xué)習(xí)能力、時(shí)事關(guān)注度、家庭成員異變?nèi)粘ＯM(fèi)能力、學(xué)習(xí)能力、時(shí)事關(guān)注度、家庭成員異變家庭觀念、社保程度、保險(xiǎn)觀念、主動(dòng)性、最想望的事家庭觀念、社保程度、保險(xiǎn)觀念、主動(dòng)性、最想望的事3 3、推銷演練、推銷演練 早會(huì)的主持早會(huì)的主持 夕會(huì)的積累夕會(huì)的積累 組會(huì)的參及組會(huì)的參及 培訓(xùn)的主講培訓(xùn)的主講 日常的切磋日常的切磋 專案的研討專案的研討 火花的記錄火花的記錄 陪展的借鑒陪展的借鑒 輔導(dǎo)的互動(dòng)輔導(dǎo)的互動(dòng)4 4、展示資料制作、展示資料制作 整理、更新展示夾，注意時(shí)效性整理、更新展示夾，注意時(shí)效性 分門別類，配

23、合一段講解話術(shù)分門別類，配合一段講解話術(shù) 活潑生動(dòng)，具有瀏覽性活潑生動(dòng)，具有瀏覽性 電腦制作或親筆彩繪，注意含而不露電腦制作或親筆彩繪，注意含而不露 富有創(chuàng)意的個(gè)人主頁(yè)富有創(chuàng)意的個(gè)人主頁(yè) 創(chuàng)作的主動(dòng)性，把案例化為文字，把創(chuàng)作的主動(dòng)性，把案例化為文字，把5 5、信函投遞、信函投遞 采用私人的口吻親筆書寫采用私人的口吻親筆書寫 不同的內(nèi)容采用不同的形態(tài)不同的內(nèi)容采用不同的形態(tài) 問一些能引起購(gòu)買欲望的問題問一些能引起購(gòu)買欲望的問題 注意推薦人的合理運(yùn)用注意推薦人的合理運(yùn)用 追憶美好的往事，引發(fā)心靈的共鳴追憶美好的往事，引發(fā)心靈的共鳴 約定見面的時(shí)間和地點(diǎn)約定見面的時(shí)間和地點(diǎn) 內(nèi)容簡(jiǎn)潔扼要，不要提出過

24、量要求內(nèi)容簡(jiǎn)潔扼要，不要提出過量要求 信封、信紙和郵票可以選擇得特別一些信封、信紙和郵票可以選擇得特別一些6 6、電話約見、電話約見 長(zhǎng)話短說，一次通話時(shí)間長(zhǎng)話短說，一次通話時(shí)間5 5分鐘為宜分鐘為宜 溫習(xí)客戶資料，準(zhǔn)確、自信地報(bào)出對(duì)方的稱呼溫習(xí)客戶資料，準(zhǔn)確、自信地報(bào)出對(duì)方的稱呼 不對(duì)問題作擴(kuò)散處理，簡(jiǎn)潔扼要不對(duì)問題作擴(kuò)散處理，簡(jiǎn)潔扼要 多用二擇一法，不作開放式提問多用二擇一法，不作開放式提問 放松心情，始終面露微笑放松心情，始終面露微笑 適當(dāng)?shù)貑柡?、贊美，清晰、明確地回答適當(dāng)?shù)貑柡颉①澝?，清晰、明確地回答 千萬別在電話中談?wù)撚嘘P(guān)保險(xiǎn)的話題千萬別在電話中談?wù)撚嘘P(guān)保險(xiǎn)的話題 一定記得預(yù)約見面的

25、時(shí)間和地點(diǎn)一定記得預(yù)約見面的時(shí)間和地點(diǎn) 受時(shí)間的限制，對(duì)應(yīng)變技能的要求會(huì)更高一點(diǎn)受時(shí)間的限制，對(duì)應(yīng)變技能的要求會(huì)更高一點(diǎn) 不必?fù)?dān)心電話夭折，該來的總會(huì)來，勇于直面問題不必?fù)?dān)心電話夭折，該來的總會(huì)來，勇于直面問題7 7、自查攜帶工具、自查攜帶工具營(yíng)銷手冊(cè)、收據(jù)、投保單、計(jì)算器、營(yíng)銷手冊(cè)、收據(jù)、投保單、計(jì)算器、白紙、白紙、2 2支以上的筆、名片、小禮品、支以上的筆、名片、小禮品、展示資料、地圖、樣板建議書、展示資料、地圖、樣板建議書、基本著裝、展業(yè)證書、宣傳彩頁(yè)、基本著裝、展業(yè)證書、宣傳彩頁(yè)、投保書、大額名人保單復(fù)印件、投保書、大額名人保單復(fù)印件、身份證、理陪復(fù)印件、講師聘書、其他身份證、理陪復(fù)印

26、件、講師聘書、其他8 8、信心出擊、信心出擊對(duì)待自己的信心對(duì)待自己的信心化解問題的耐心化解問題的耐心融化客戶的愛心融化客戶的愛心關(guān)切需求的誠(chéng)心關(guān)切需求的誠(chéng)心幫助客戶的熱心幫助客戶的熱心1 1、建立客戶的信任度、建立客戶的信任度2 2、收集資料及發(fā)現(xiàn)需求、收集資料及發(fā)現(xiàn)需求3 3、激發(fā)興趣與購(gòu)買欲望、激發(fā)興趣與購(gòu)買欲望 寒暄寒暄 贊美贊美 同步同步提問提問 傾聽傾聽 觀察觀察引導(dǎo)引導(dǎo) 肢體肢體1 1、通過寒暄來活絡(luò)氣氛、通過寒暄來活絡(luò)氣氛2 2、通過贊美來拉近關(guān)系、通過贊美來拉近關(guān)系3 3、通過同步來消除戒心、通過同步來消除戒心4 4、通過提問來控制面談、通過提問來控制面談5 5、通過傾聽來了解

27、實(shí)情、通過傾聽來了解實(shí)情6 6、通過觀察來發(fā)現(xiàn)需求、通過觀察來發(fā)現(xiàn)需求7 7、通過引導(dǎo)來激發(fā)興趣、通過引導(dǎo)來激發(fā)興趣8 8、通過肢體來表達(dá)意圖、通過肢體來表達(dá)意圖1 1、通過寒暄來活絡(luò)氣氛、通過寒暄來活絡(luò)氣氛進(jìn)一步了解真實(shí)的對(duì)方進(jìn)一步了解真實(shí)的對(duì)方建立良好的第一面影響建立良好的第一面影響通過話題緩和雙方的拘謹(jǐn)通過話題緩和雙方的拘謹(jǐn)寒暄的寒暄的目的目的通過交流，讓客戶逐漸接納我通過交流，讓客戶逐漸接納我 的到來的到來寒暄的寒暄的話題話題見見訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備之之“分析準(zhǔn)主分析準(zhǔn)主 顧資料并擬定接觸話術(shù)顧資料并擬定接觸話術(shù)”寒暄的寒暄的注意點(diǎn)注意點(diǎn)尋找共鳴，建立共同點(diǎn)尋找共鳴，建立共同點(diǎn)寒暄的寒暄的

28、作用作用2 2、通過贊美來拉近關(guān)系、通過贊美來拉近關(guān)系 好聽的話大家永遠(yuǎn)都愛聽好聽的話大家永遠(yuǎn)都愛聽 贊美話術(shù)是比事實(shí)多一點(diǎn)贊美話術(shù)是比事實(shí)多一點(diǎn) 每一次贊美都要出自真誠(chéng)每一次贊美都要出自真誠(chéng) 肯定對(duì)方就是最好的贊美肯定對(duì)方就是最好的贊美 虛心請(qǐng)教也有同樣的效果虛心請(qǐng)教也有同樣的效果 善于發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)并告訴對(duì)方善于發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)并告訴對(duì)方 贊美的同時(shí)也提升了自己贊美的同時(shí)也提升了自己 贊美別人容易疏忽的地方贊美別人容易疏忽的地方3 3、通過同步來消除戒心、通過同步來消除戒心客戶的警戒心理，銷售的第一道屏障客戶的警戒心理，銷售的第一道屏障夢(mèng)幻三步曲夢(mèng)幻三步曲學(xué)步學(xué)步 同步同步 超步超步4 4、通過提問來控

29、制面談（、通過提問來控制面談（1 1） 提問的方法提問的方法 提問是控制面談的最重要手段提問是控制面談的最重要手段 要從簡(jiǎn)單的，大家都有興趣的問題問起要從簡(jiǎn)單的，大家都有興趣的問題問起 鼓勵(lì)準(zhǔn)主顧多說，意味著對(duì)方進(jìn)入被銷售狀態(tài)鼓勵(lì)準(zhǔn)主顧多說，意味著對(duì)方進(jìn)入被銷售狀態(tài) 言多必失，探明意向，獲取第一手資料言多必失，探明意向，獲取第一手資料我提問，客戶回答我提問，客戶回答 ，是，是銷售的開始銷售的開始客戶提問，我回答客戶提問，我回答 ，是，是成功的開始成功的開始4 4、通過提問來控制面談（、通過提問來控制面談（2 2） 提問技巧提問技巧 開放式提問開放式提問：王先生，您平時(shí)的興趣愛好是什么呢？王先生

30、，您平時(shí)的興趣愛好是什么呢？ 引導(dǎo)式提問引導(dǎo)式提問：王先生，作為一名企業(yè)家，您對(duì)王先生，作為一名企業(yè)家，您對(duì)“入關(guān)入關(guān)”有什么看法呢？有什么看法呢？ 征詢式提問征詢式提問：王先生，這本書對(duì)我蠻有啟發(fā)，可以再借看幾天嗎？王先生，這本書對(duì)我蠻有啟發(fā)，可以再借看幾天嗎？ 暗示式提問暗示式提問：王先生，天下父母哪有不疼愛自己孩子的，您說不是嗎？王先生，天下父母哪有不疼愛自己孩子的，您說不是嗎？ 鎖定式提問鎖定式提問：王先生，您是不是認(rèn)為受益人就是您太太，不改了是嗎？王先生，您是不是認(rèn)為受益人就是您太太，不改了是嗎？ 否定式提問否定式提問：王先生，您不會(huì)不關(guān)心孩子的教育問題，是嗎？王先生，您不會(huì)不關(guān)心孩

31、子的教育問題，是嗎？ 不確定提問不確定提問：王先生，很多人覺的炒股比保險(xiǎn)好，我很想聽聽您的高見？王先生，很多人覺的炒股比保險(xiǎn)好，我很想聽聽您的高見？ 選擇式提問選擇式提問：王先生，您看這份計(jì)劃書是單自己買呢，還是太太一起買？王先生，您看這份計(jì)劃書是單自己買呢，還是太太一起買？ 針對(duì)式提問針對(duì)式提問：王先生，您這么閃爍其詞，該不是不歡迎我來吧？王先生，您這么閃爍其詞，該不是不歡迎我來吧？5 5、通過傾聽來了解實(shí)情、通過傾聽來了解實(shí)情說不如問，問不如聽說不如問，問不如聽過量地表達(dá)會(huì)讓客戶厭煩過量地表達(dá)會(huì)讓客戶厭煩過量地表達(dá)讓業(yè)務(wù)員迷糊過量地表達(dá)讓業(yè)務(wù)員迷糊業(yè)務(wù)員是導(dǎo)演，準(zhǔn)主顧是演員業(yè)務(wù)員是導(dǎo)演，準(zhǔn)

32、主顧是演員微笑微笑 點(diǎn)頭點(diǎn)頭 聽音聽音思量思量 筆記筆記 姿態(tài)姿態(tài)6 6、通過觀察來發(fā)現(xiàn)需求、通過觀察來發(fā)現(xiàn)需求 信息收集，分析買點(diǎn)信息收集，分析買點(diǎn)家庭責(zé)任心的需求家庭責(zé)任心的需求 父母對(duì)兒女的關(guān)愛父母對(duì)兒女的關(guān)愛夫妻感情的信守夫妻感情的信守 兒女對(duì)父母的孝心兒女對(duì)父母的孝心半強(qiáng)制性的儲(chǔ)蓄半強(qiáng)制性的儲(chǔ)蓄 物質(zhì)的誘惑金錢的煩惱物質(zhì)的誘惑金錢的煩惱體現(xiàn)個(gè)人榮譽(yù)感體現(xiàn)個(gè)人榮譽(yù)感 老板對(duì)雇員的承諾老板對(duì)雇員的承諾 投資理財(cái)?shù)耐緩酵顿Y理財(cái)?shù)耐緩?對(duì)身體健康的投資對(duì)身體健康的投資解決養(yǎng)老的問題解決養(yǎng)老的問題 未雨綢繆教育費(fèi)用未雨綢繆教育費(fèi)用合理避稅的方法合理避稅的方法 尊重和尊嚴(yán)的體現(xiàn)尊重和尊嚴(yán)的體現(xiàn)

33、合理地分散風(fēng)險(xiǎn)合理地分散風(fēng)險(xiǎn) 為事業(yè)成功掃除障礙為事業(yè)成功掃除障礙個(gè)人身價(jià)的體現(xiàn)個(gè)人身價(jià)的體現(xiàn) 生活安寧的守護(hù)神生活安寧的守護(hù)神關(guān)鍵日期的運(yùn)用關(guān)鍵日期的運(yùn)用 業(yè)務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)業(yè)務(wù)員的服務(wù)品質(zhì) 7 7、通過引導(dǎo)來激發(fā)興趣、通過引導(dǎo)來激發(fā)興趣說一些令客戶感到困惑的話說一些令客戶感到困惑的話 引起客戶思考引起客戶思考說一些奇奇怪怪的問題說一些奇奇怪怪的問題 引他想繼續(xù)聽下去引他想繼續(xù)聽下去說一些中性的話說一些中性的話讓客戶琢磨不透什么意思讓客戶琢磨不透什么意思說一些不明確的話說一些不明確的話讓客戶向我提出問題讓客戶向我提出問題說一些保險(xiǎn)負(fù)面的話說一些保險(xiǎn)負(fù)面的話讓客戶措手不及讓客戶措手不及說一些他想

34、聽的話說一些他想聽的話讓客戶對(duì)我產(chǎn)生親近感讓客戶對(duì)我產(chǎn)生親近感說一些客戶的成就說一些客戶的成就讓他產(chǎn)生想說話的欲望讓他產(chǎn)生想說話的欲望8 8、通過肢體來表達(dá)意圖、通過肢體來表達(dá)意圖肢體動(dòng)作是表達(dá)個(gè)人意圖的第二種語言肢體動(dòng)作是表達(dá)個(gè)人意圖的第二種語言肢體動(dòng)作可以加強(qiáng)語言表達(dá)的力度肢體動(dòng)作可以加強(qiáng)語言表達(dá)的力度百聞不如一見，從視覺上給對(duì)方更強(qiáng)撼的沖擊百聞不如一見，從視覺上給對(duì)方更強(qiáng)撼的沖擊很多場(chǎng)合做比說更合適很多場(chǎng)合做比說更合適肢體動(dòng)作要適度，不必反復(fù)地演示肢體動(dòng)作要適度，不必反復(fù)地演示改正不恰當(dāng)?shù)牧?xí)慣性動(dòng)作改正不恰當(dāng)?shù)牧?xí)慣性動(dòng)作用動(dòng)作配合用動(dòng)作配合提問提問，用，用行動(dòng)行動(dòng)導(dǎo)入說明導(dǎo)入說明1 1、

35、首先確定面談的資格、首先確定面談的資格2 2、需要一個(gè)良好的面談環(huán)境、需要一個(gè)良好的面談環(huán)境3 3、注意最初、注意最初3 3分鐘的個(gè)人表現(xiàn)分鐘的個(gè)人表現(xiàn)4 4、采用正確的連接，避免主觀的描述、采用正確的連接，避免主觀的描述5 5、說對(duì)方想說或愛聽的話，避免立場(chǎng)不一致、說對(duì)方想說或愛聽的話，避免立場(chǎng)不一致6 6、用頭腦說話，延續(xù)準(zhǔn)主顧的話中真意思、用頭腦說話，延續(xù)準(zhǔn)主顧的話中真意思7 7、讓自己及眾不同，使氣氛輕松幽默、讓自己及眾不同，使氣氛輕松幽默8 8、從一般話題導(dǎo)入對(duì)資料的展示、從一般話題導(dǎo)入對(duì)資料的展示9 9、為下次拜訪打下伏筆、為下次拜訪打下伏筆全力接觸全力接觸，自然促成，自然促成10

36、0%100%銷售銷售= =80%80%接觸接觸+ +20%20%促成促成為什么要展示資料為什么要展示資料如何展示說明如何展示說明展示資料分類展示資料分類商品知識(shí)的把握商品知識(shí)的把握建議書的制作建議書的制作建議書解說原則建議書解說原則建議書說明的方法建議書說明的方法1 1、工欲善其事，必先利其器、工欲善其事，必先利其器2 2、接觸及說明的自然過渡、接觸及說明的自然過渡3 3、增加客戶的好奇心、增加客戶的好奇心4 4、提升專業(yè)形象、提升專業(yè)形象5 5、加強(qiáng)客戶的信賴度、加強(qiáng)客戶的信賴度6 6、幫助業(yè)務(wù)員提供談話的內(nèi)容、幫助業(yè)務(wù)員提供談話的內(nèi)容1 1、為每份資料配合一段話術(shù)、為每份資料配合一段話術(shù)2

37、 2、獨(dú)立成冊(cè)，添加投保書及要推薦的計(jì)、獨(dú)立成冊(cè)，添加投保書及要推薦的計(jì) 劃書劃書3 3、重要部分劃線或著色區(qū)別、重要部分劃線或著色區(qū)別4 4、資料擺放在客戶正前方，以示尊重、資料擺放在客戶正前方，以示尊重5 5、熟悉每一份資料的安插位置，講到哪、熟悉每一份資料的安插位置，講到哪 里翻到哪里里翻到哪里6 6、按講解習(xí)慣將資料分類、按講解習(xí)慣將資料分類7 7、插放一些調(diào)劑品，增加內(nèi)容的可看性、插放一些調(diào)劑品，增加內(nèi)容的可看性8 8、畫龍點(diǎn)睛、體現(xiàn)個(gè)人素養(yǎng)、畫龍點(diǎn)睛、體現(xiàn)個(gè)人素養(yǎng)1 1、個(gè)人主頁(yè)版塊、個(gè)人主頁(yè)版塊2 2、行業(yè)公司版塊、行業(yè)公司版塊3 3、事實(shí)要聞版塊、事實(shí)要聞版塊4 4、核保理陪版

38、塊、核保理陪版塊5 5、其它專題版塊、其它專題版塊 （管理、保健常識(shí)、理財(cái)、子（管理、保健常識(shí)、理財(cái)、子 女教育稅金、險(xiǎn)種推薦災(zāi)害、女教育稅金、險(xiǎn)種推薦災(zāi)害、 其他其他）客戶對(duì)你知道多少并不感興趣，他只關(guān)心通過你對(duì)客戶對(duì)你知道多少并不感興趣，他只關(guān)心通過你對(duì)產(chǎn)品的展示，能夠得到多少利益和付多少錢。產(chǎn)品的展示，能夠得到多少利益和付多少錢。產(chǎn) 品 框 架將產(chǎn)品了解得無微不至將產(chǎn)品了解得無微不至專家專家將產(chǎn)品講解得無微不至將產(chǎn)品講解得無微不至傻瓜傻瓜1 1、一份建議書只能賣給一個(gè)客戶、一份建議書只能賣給一個(gè)客戶2 2、內(nèi)容充實(shí)，涇渭分明、內(nèi)容充實(shí)，涇渭分明3 3、圖文并茂、圖文并茂4 4、至少找出適

39、合對(duì)方購(gòu)買的、至少找出適合對(duì)方購(gòu)買的3 3個(gè)理由個(gè)理由5 5、善待每一條保險(xiǎn)責(zé)任，并重新命名、善待每一條保險(xiǎn)責(zé)任，并重新命名6 6、打破常規(guī)，賦予條款新的生命力、打破常規(guī)，賦予條款新的生命力7 7、將優(yōu)勢(shì)數(shù)字化，將數(shù)字具體化、將優(yōu)勢(shì)數(shù)字化，將數(shù)字具體化8 8、布局合理，制作出挑、布局合理，制作出挑1 1、站在對(duì)方立場(chǎng)，描繪一幅感性、站在對(duì)方立場(chǎng)，描繪一幅感性 的畫面的畫面2 2、沒有找到購(gòu)買點(diǎn)，堅(jiān)決不亮建、沒有找到購(gòu)買點(diǎn)，堅(jiān)決不亮建 議書議書3 3、簡(jiǎn)明扼要，條理流暢、簡(jiǎn)明扼要，條理流暢4 4、聲情并茂、聲情并茂5 5、少用專業(yè)術(shù)語，避免忌諱用語，、少用專業(yè)術(shù)語，避免忌諱用語， 采用第二人稱采

40、用第二人稱6 6、關(guān)注客戶的表現(xiàn)、關(guān)注客戶的表現(xiàn)7 7、是客戶要買，而非我要賣、是客戶要買，而非我要賣8 8、讓客戶產(chǎn)生互動(dòng)、讓客戶產(chǎn)生互動(dòng)1 1、文字表述的說明、文字表述的說明單向溝通單向溝通2 2、通過事實(shí)的說明、通過事實(shí)的說明具體案例具體案例3 3、邊說邊寫的說明、邊說邊寫的說明有參及度有參及度4 4、用計(jì)劃書的說明、用計(jì)劃書的說明二擇一法二擇一法5 5、運(yùn)用資料的說明、運(yùn)用資料的說明輔助工具輔助工具6 6、充滿感性的說明、充滿感性的說明歷史成交歷史成交拒絕從推銷開始拒絕從推銷開始正確看待拒絕處理正確看待拒絕處理實(shí)際操作中產(chǎn)生拒絕的原因?qū)嶋H操作中產(chǎn)生拒絕的原因?qū)嶋H操作中拒絕處理的誤區(qū)實(shí)際

41、操作中拒絕處理的誤區(qū)對(duì)待拒絕應(yīng)有的態(tài)度對(duì)待拒絕應(yīng)有的態(tài)度拒絕處理的方法拒絕處理的方法消除拒絕的關(guān)鍵消除拒絕的關(guān)鍵 推銷推銷 被推銷被推銷對(duì)立的關(guān)系對(duì)立的關(guān)系遇到心愛的戀人賭氣不快時(shí)遇到心愛的戀人賭氣不快時(shí) 買房供樓，面對(duì)一間空屋時(shí)買房供樓，面對(duì)一間空屋時(shí) 身體不適，遭遇風(fēng)寒的時(shí)候身體不適，遭遇風(fēng)寒的時(shí)候 年事漸高，手腳不便利的時(shí)候年事漸高，手腳不便利的時(shí)候 人類就是在遭遇拒絕和處理拒絕中成長(zhǎng)人類就是在遭遇拒絕和處理拒絕中成長(zhǎng)不過我們現(xiàn)在對(duì)處理拒絕的態(tài)度應(yīng)該是不過我們現(xiàn)在對(duì)處理拒絕的態(tài)度應(yīng)該是 拒絕處理是人類的天性拒絕處理是人類的天性襁褓中的嬰兒見到有陌生人想抱他時(shí)襁褓中的嬰兒見到有陌生人想抱他

42、時(shí) 爛漫的兒童看到他所喜歡的事物時(shí)爛漫的兒童看到他所喜歡的事物時(shí) 客戶不會(huì)拒絕保險(xiǎn)，但會(huì)拒絕這一次推銷客戶不會(huì)拒絕保險(xiǎn)，但會(huì)拒絕這一次推銷 因?yàn)樗幌矚g：因?yàn)樗幌矚g：1 1）這種推銷方式）這種推銷方式 2 2）這種推銷人員）這種推銷人員 3 3）這種推銷場(chǎng)合）這種推銷場(chǎng)合 4 4）這種推銷時(shí)間）這種推銷時(shí)間只有保險(xiǎn)公司不要的客戶只有保險(xiǎn)公司不要的客戶沒有不要保險(xiǎn)的客戶沒有不要保險(xiǎn)的客戶所以所以客戶就是一面鏡子客戶就是一面鏡子所以所以人人需要保險(xiǎn)人人需要保險(xiǎn)1 1、客戶本身、客戶本身2 2、業(yè)務(wù)員本身、業(yè)務(wù)員本身a a 基于人性基于人性 b b 安于現(xiàn)狀安于現(xiàn)狀 c c 故意找茬故意找茬 d

43、d 先入為主先入為主e e 不了解不了解 f f 想實(shí)惠想實(shí)惠 g g 觀念傳統(tǒng)觀念傳統(tǒng) h h 太狂妄太狂妄i i 欠修理欠修理 j j 希望最好希望最好a a 專業(yè)技能欠缺專業(yè)技能欠缺 b b 個(gè)人形象不佳個(gè)人形象不佳 c c 銷售勇氣不足銷售勇氣不足 d d 挫折感太強(qiáng)烈挫折感太強(qiáng)烈有問必答有問必答有問不知如何答有問不知如何答陷入及客戶的爭(zhēng)辯中陷入及客戶的爭(zhēng)辯中對(duì)拒絕問題缺乏耐心對(duì)拒絕問題缺乏耐心不知締結(jié)不知締結(jié)輕信客戶的借口和承諾輕信客戶的借口和承諾過于呆板地背誦話術(shù)過于呆板地背誦話術(shù)對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉1 1、循循善誘，避免爭(zhēng)辯、循循善誘，避免爭(zhēng)辯2 2、有所

44、準(zhǔn)備，先發(fā)制人、有所準(zhǔn)備，先發(fā)制人3 3、冷靜分析，沉著應(yīng)對(duì)、冷靜分析，沉著應(yīng)對(duì)4 4、誠(chéng)實(shí)懇切，熱情自信、誠(chéng)實(shí)懇切，熱情自信5 5、運(yùn)用機(jī)智，靈活處理、運(yùn)用機(jī)智，靈活處理6 6、不鏗不卑，不驕不躁、不鏗不卑，不驕不躁7 7、循序漸進(jìn)，注意積累、循序漸進(jìn)，注意積累1 1、間接法、間接法婉轉(zhuǎn)的婉轉(zhuǎn)的 （是的（是的 ，但是，但是）2 2、詢問法、詢問法針對(duì)的針對(duì)的 （為什么（為什么 ，請(qǐng)教您，請(qǐng)教您）3 3、正面法、正面法肯定的肯定的（是的（是的 ，所以，所以）4 4、舉例法、舉例法感性的感性的5 5、轉(zhuǎn)移法、轉(zhuǎn)移法巧妙的巧妙的6 6、直接法、直接法強(qiáng)硬的強(qiáng)硬的7 7、預(yù)防法、預(yù)防法積極的積極的8

45、 8、不理會(huì)、不理會(huì)聰明的聰明的1 1、聆聽客戶的說辭、聆聽客戶的說辭2 2、復(fù)述客戶的拒絕問題、復(fù)述客戶的拒絕問題3 3、有選擇地進(jìn)行回答、有選擇地進(jìn)行回答4 4、轉(zhuǎn)換話題、轉(zhuǎn)換話題5 5、緊跟一個(gè)促成成交的動(dòng)作、緊跟一個(gè)促成成交的動(dòng)作6 6、經(jīng)常從一個(gè)旁觀者的角度考慮問題、經(jīng)常從一個(gè)旁觀者的角度考慮問題7 7、實(shí)物展示，讓事實(shí)說話、實(shí)物展示，讓事實(shí)說話8 8、拒絕攔截、拒絕攔截（除此之外，還有問題嗎？）（除此之外，還有問題嗎？）之前之前不為處理問題而處理問題不為處理問題而處理問題 技巧、知識(shí)、創(chuàng)意、關(guān)系、欲望技巧、知識(shí)、創(chuàng)意、關(guān)系、欲望之中之中尋找拒絕本質(zhì)尋找拒絕本質(zhì) 找出關(guān)鍵的兩個(gè)問題找

46、出關(guān)鍵的兩個(gè)問題之后之后善始善終善始善終 為新契約創(chuàng)造機(jī)會(huì)為新契約創(chuàng)造機(jī)會(huì)一、促成急癥室一、促成急癥室二、成交試探二、成交試探三、促成的信號(hào)三、促成的信號(hào)四、常用的促成方法四、常用的促成方法五、成交獲勝的策略五、成交獲勝的策略六、促成的注意事項(xiàng)六、促成的注意事項(xiàng)七、對(duì)待促成的態(tài)度七、對(duì)待促成的態(tài)度八、促成信奉的原則八、促成信奉的原則推銷失敗的常見原因推銷失敗的常見原因1 1、缺乏自我管理能力、缺乏自我管理能力2 2、沒有結(jié)合自身特點(diǎn)來確定目標(biāo)市場(chǎng)、沒有結(jié)合自身特點(diǎn)來確定目標(biāo)市場(chǎng)3 3、電話約訪的技巧差，缺乏應(yīng)變的能力、電話約訪的技巧差，缺乏應(yīng)變的能力4 4、不注意個(gè)人形象或及環(huán)境有抵觸、不注意

47、個(gè)人形象或及環(huán)境有抵觸5 5、重新主顧開拓，輕老客戶管理、重新主顧開拓，輕老客戶管理6 6、不懂得采用提問來控制面談，只顧自說自話、不懂得采用提問來控制面談，只顧自說自話7 7、還未確定準(zhǔn)主顧的購(gòu)買點(diǎn)就冒失地去推薦商品、還未確定準(zhǔn)主顧的購(gòu)買點(diǎn)就冒失地去推薦商品8 8、無法把握商品的內(nèi)涵與外延，對(duì)商品沒有信心、無法把握商品的內(nèi)涵與外延，對(duì)商品沒有信心9 9、促成時(shí)不會(huì)旁敲側(cè)擊，令人反感、促成時(shí)不會(huì)旁敲側(cè)擊，令人反感1010、知識(shí)面狹窄，談話的內(nèi)容膚淺、枯燥、知識(shí)面狹窄，談話的內(nèi)容膚淺、枯燥在不明了的情況下，試探客戶在心理上是否已做在不明了的情況下，試探客戶在心理上是否已做好達(dá)成交易的準(zhǔn)備?？梢栽?/p>

48、接觸面談或說明階段好達(dá)成交易的準(zhǔn)備?？梢栽诮佑|面談或說明階段放出購(gòu)買信息，放出購(gòu)買信息，它是試探成交的觸角它是試探成交的觸角 采用隱蔽的手段，要求客戶提出意見或看法，要采用隱蔽的手段，要求客戶提出意見或看法，要求客戶作出決定，求客戶作出決定，它是拉開成交的序幕它是拉開成交的序幕話術(shù)舉例話術(shù)舉例1 1、您有定期體檢的習(xí)慣嗎？最近一次是什么時(shí)候？、您有定期體檢的習(xí)慣嗎？最近一次是什么時(shí)候？2 2、如果投保的話，您會(huì)向熟人買呢？還是自己找、如果投保的話，您會(huì)向熟人買呢？還是自己找 理想的代理人？理想的代理人？3 3、養(yǎng)老和投資，目前您會(huì)更關(guān)心哪個(gè)問題？、養(yǎng)老和投資，目前您會(huì)更關(guān)心哪個(gè)問題？4 4、您

49、以前也有接觸過代理人，為什么沒考慮買呢？、您以前也有接觸過代理人，為什么沒考慮買呢？1 1、雙手交叉，環(huán)抱于胸、雙手交叉，環(huán)抱于胸2 2、做出忙碌的樣子，不斷走動(dòng)、做出忙碌的樣子，不斷走動(dòng)3 3、目光游離，不正視對(duì)方、目光游離，不正視對(duì)方4 4、伸直雙腳并交叉，上身往后仰、伸直雙腳并交叉，上身往后仰5 5、低頭寫字或攤開桌子上的物品、低頭寫字或攤開桌子上的物品6 6、不斷撥打電話或同別人閑聊、不斷撥打電話或同別人閑聊7 7、有意打斷或不回答你的問題、有意打斷或不回答你的問題8 8、斜靠椅背，雙手交叉放在腦后、斜靠椅背，雙手交叉放在腦后9 9、頻擦眼鏡，做心不在焉狀、頻擦眼鏡，做心不在焉狀101

50、0、隨手不停地?cái)[弄小物件、隨手不停地?cái)[弄小物件1111、手指彈擊或輕敲桌面、手指彈擊或輕敲桌面不不買的肢體語言買的肢體語言購(gòu)購(gòu)買的肢體語言買的肢體語言1 1、選擇較安靜的房間或?qū)⒁袅空{(diào)小、選擇較安靜的房間或?qū)⒁袅空{(diào)小2 2、主動(dòng)倒水、沏茶或遞煙、主動(dòng)倒水、沏茶或遞煙3 3、膝蓋打開，身體自然放松、膝蓋打開，身體自然放松4 4、正面交談，態(tài)度友善，有笑容、正面交談，態(tài)度友善，有笑容5 5、翻看展示資料并提出疑問、翻看展示資料并提出疑問6 6、配合地準(zhǔn)備紙、筆、計(jì)算器、配合地準(zhǔn)備紙、筆、計(jì)算器7 7、眼睛關(guān)注保單，手指輕搓下巴、眼睛關(guān)注保單，手指輕搓下巴8 8、認(rèn)真地聽你講解并點(diǎn)頭認(rèn)同、認(rèn)真地聽你

51、講解并點(diǎn)頭認(rèn)同9 9、深呼吸，做出要作決定的樣子、深呼吸，做出要作決定的樣子1010、主動(dòng)及你握手，并請(qǐng)坐、主動(dòng)及你握手，并請(qǐng)坐1111、拉攏椅子，身體前傾、拉攏椅子，身體前傾1 1、行動(dòng)法、行動(dòng)法 2 2、二擇一法、二擇一法3 3、利誘法、利誘法 4 4、威脅法、威脅法5 5、激將法、激將法 6 6、推定承諾法、推定承諾法1 1、從聽到準(zhǔn)主顧有好的評(píng)價(jià)開始、從聽到準(zhǔn)主顧有好的評(píng)價(jià)開始2 2、使準(zhǔn)主顧確信你站在他的一邊、使準(zhǔn)主顧確信你站在他的一邊3 3、讓準(zhǔn)主顧的疑慮拿到桌面上來、讓準(zhǔn)主顧的疑慮拿到桌面上來4 4、經(jīng)常使用二擇一法、經(jīng)常使用二擇一法5 5、不斷使用嘗試性結(jié)束的成交法、不斷使用嘗

52、試性結(jié)束的成交法6 6、采用假定成交法、采用假定成交法7 7、不斷地問客戶、不斷地問客戶“為什么？為什么？”8 8、了解清楚誰具有購(gòu)買權(quán)、了解清楚誰具有購(gòu)買權(quán)善用身邊的工具善用身邊的工具95511 95511 繳費(fèi)窗口繳費(fèi)窗口平安夜平安夜 名人會(huì)場(chǎng)名人會(huì)場(chǎng)剪報(bào)剪報(bào) 投保鄰居投保鄰居1 1、位置、位置2 2、事先準(zhǔn)備要保書、事先準(zhǔn)備要保書3 3、讓客戶有參及感、讓客戶有參及感4 4、合理使用輔助工具、合理使用輔助工具5 5、注意個(gè)人小節(jié)及行為、注意個(gè)人小節(jié)及行為6 6、促成的多樣化、促成的多樣化7 7、調(diào)動(dòng)客戶的情緒、調(diào)動(dòng)客戶的情緒48% 48% 的業(yè)務(wù)員在 第一次第一次 促成受到挫折后 退縮退

53、縮 ；25% 25% 的業(yè)務(wù)員在 第二次第二次 促成受到挫折后 退卻退卻 ；12% 12% 的業(yè)務(wù)員在 第三次第三次 促成受到挫折后 放棄放棄 ； 5% 5% 的業(yè)務(wù)員在 第四次第四次 促成受到挫折后 放棄放棄 ；10% 10% 的業(yè)務(wù)員，契而不舍，繼續(xù)努力，不斷累積成功的經(jīng)驗(yàn)，最終成為累積成功的經(jīng)驗(yàn)，最終成為 獲勝者獲勝者 。 我們知道：推銷就是讓人們購(gòu)買原本不我們知道：推銷就是讓人們購(gòu)買原本不 準(zhǔn)備買或者不想購(gòu)買的東西準(zhǔn)備買或者不想購(gòu)買的東西反復(fù)多次反復(fù)多次多方切入多方切入遞交保單遞交保單認(rèn)識(shí)售后服務(wù)認(rèn)識(shí)售后服務(wù)體現(xiàn)專業(yè)形象的服務(wù)體現(xiàn)專業(yè)形象的服務(wù)售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì)售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì)結(jié)論結(jié)論1 1

54、、檢查保單的記載事項(xiàng)有無錯(cuò)誤、檢查保單的記載事項(xiàng)有無錯(cuò)誤2 2、登錄契約條款的各項(xiàng)資料、登錄契約條款的各項(xiàng)資料3 3、準(zhǔn)備保單封套及個(gè)人名片、準(zhǔn)備保單封套及個(gè)人名片4 4、預(yù)備賀函或禮品，電話約見、預(yù)備賀函或禮品，電話約見5 5、見面寒暄、祝賀并送上禮品、見面寒暄、祝賀并送上禮品6 6、簡(jiǎn)單詢問，說明主要條款，留下聯(lián)絡(luò)方式、簡(jiǎn)單詢問，說明主要條款，留下聯(lián)絡(luò)方式7 7、寒暄，獲得準(zhǔn)主顧名單或增員名單、寒暄，獲得準(zhǔn)主顧名單或增員名單8 8、再次祝賀對(duì)方，離去、再次祝賀對(duì)方，離去業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：沒有銷售壓力，當(dāng)作去朋友家串門沒有銷售壓力，當(dāng)作去朋友家串門客客 戶：戶：拜訪目的不同，客戶的警戒心很弱拜

55、訪目的不同，客戶的警戒心很弱1 1、低成本高報(bào)酬、低成本高報(bào)酬2 2、刺激再加保、刺激再加保3 3、編制人脈網(wǎng)絡(luò)、編制人脈網(wǎng)絡(luò)4 4、增員、增員5 5、提高繼續(xù)率、提高繼續(xù)率6 6、使保戶獲得更充分、使保戶獲得更充分 的保障的保障7 7、維護(hù)保單的有效性、維護(hù)保單的有效性8 8、體現(xiàn)個(gè)人特質(zhì)，增、體現(xiàn)個(gè)人特質(zhì)，增 強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力1 1、讓有形的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)無形的承諾、讓有形的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)無形的承諾2 2、服務(wù)要適應(yīng)客戶的利益及方便、服務(wù)要適應(yīng)客戶的利益及方便3 3、真正的服務(wù)是基于對(duì)客戶的熱忱，而非討好、真正的服務(wù)是基于對(duì)客戶的熱忱，而非討好4 4、最好的服務(wù)是讓客戶忘了我都難、最好的服務(wù)是讓客戶忘了我都難5 5、服務(wù)沒有時(shí)間限制、服務(wù)沒有時(shí)間限制售前、售中、售后售前、售中、售后6 6、營(yíng)銷式服務(wù)與保全式服務(wù)相結(jié)合、營(yíng)銷式服務(wù)與保全式服務(wù)