企業(yè)員工職業(yè)化素質(zhì)訓練培訓

1、企業(yè)員工職業(yè)化素質(zhì)訓練 o了解企業(yè)職業(yè)化建設(shè)意義了解企業(yè)職業(yè)化建設(shè)意義o認識職業(yè)化員工應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)認識職業(yè)化員工應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)o培養(yǎng)職業(yè)的工作態(tài)度和工作理念培養(yǎng)職業(yè)的工作態(tài)度和工作理念o掌握科學的工作方法掌握科學的工作方法o掌握人際關(guān)系、協(xié)調(diào)溝通、時間管理等技能掌握人際關(guān)系、協(xié)調(diào)溝通、時間管理等技能o掌握職業(yè)思維方式、培養(yǎng)職業(yè)心理掌握職業(yè)思維方式、培養(yǎng)職業(yè)心理o學會如何塑造職業(yè)形象及掌握商務(wù)禮儀學會如何塑造職業(yè)形象及掌握商務(wù)禮儀課程目標課程目標 課程內(nèi)容簡介課程內(nèi)容簡介第一講第一講 心態(tài)決定一切心態(tài)決定一切 第二講第二講 認識企業(yè)、職業(yè)、職業(yè)化認識企業(yè)、職業(yè)、職業(yè)化第三講第三講 運用

2、科學的工作方法完成你的工作運用科學的工作方法完成你的工作 第四講第四講 有效溝通的技巧有效溝通的技巧第五講第五講 企業(yè)中的人際關(guān)系企業(yè)中的人際關(guān)系第六講第六講 有效的時間管理有效的時間管理第七講第七講 有效的會議有效的會議第八講第八講 職場必備基礎(chǔ)禮儀職場必備基礎(chǔ)禮儀第一講第一講 心態(tài)決定一切心態(tài)決定一切o我們現(xiàn)在的心態(tài)我們現(xiàn)在的心態(tài)o積極心態(tài)與消極心態(tài)積極心態(tài)與消極心態(tài)o職場心態(tài)的類別與表現(xiàn)職場心態(tài)的類別與表現(xiàn)o不同心態(tài)不同收獲不同心態(tài)不同收獲o職業(yè)化心態(tài)職業(yè)化心態(tài)-我們現(xiàn)在的心態(tài)？我們現(xiàn)在的心態(tài)？o被迫型被迫型o無所謂型無所謂型o看熱鬧型看熱鬧型o挑刺型挑刺型o包容型包容型o學習型學習型積

3、極心態(tài)與消極心態(tài)的差別積極心態(tài)與消極心態(tài)的差別 心態(tài)心態(tài)所對待的事所對待的事 積極心態(tài)積極心態(tài) 的行為表現(xiàn)的行為表現(xiàn) 消極心態(tài)消極心態(tài) 的行為表現(xiàn)的行為表現(xiàn)小事小事領(lǐng)導交辦的事情領(lǐng)導交辦的事情困難困難同事同事公司公司客戶客戶學習學習企業(yè)內(nèi)四種典型心態(tài)企業(yè)內(nèi)四種典型心態(tài)q 不求有功，但求無過不求有功，但求無過q 三心二意，敷衍了事三心二意，敷衍了事q 明哲保身，怕負責任明哲保身，怕負責任q 一味抱怨，不思解決一味抱怨，不思解決作為企員工應(yīng)該具備作為企員工應(yīng)該具備的四種心態(tài)的四種心態(tài)我有必定成功公式；我有必定成功公式；做事先做人；做事先做人；過去不等于未來過去不等于未來;是的是的!我準備好了；我準

4、備好了； 第一種心態(tài)：第一種心態(tài)：我有必定成功公式我有必定成功公式 大部分員工走上工作崗位時的大部分員工走上工作崗位時的一種心態(tài)：一種心態(tài)：擔心或疑慮。擔心或疑慮。如：如： 我不知道我會做什么？我不知道能否勝任我不知道我會做什么？我不知道能否勝任公司的工作？公司的工作？我的英文不好，萬一要用英文和客戶商談，我的英文不好，萬一要用英文和客戶商談，怎么辦？怎么辦？ 第二種心態(tài)：做事先做人第二種心態(tài)：做事先做人 勇于承擔責任勇于承擔責任具有團隊精神具有團隊精神善于學習善于學習有向心力有向心力了解組織與他人的需了解組織與他人的需要要企業(yè)員工有時會有這樣的一種心態(tài)：我我只要把自己的工作做好只要把自己的工

5、作做好就行了，不用理會其他就行了，不用理會其他人。人。但是，根據(jù)對國際100家大公司的調(diào)查：他們在用人時考慮的不僅僅是做事的能力，他們考量的標準絕大部分集中在以下幾點： 第三種心態(tài)：過去不等于未來第三種心態(tài)：過去不等于未來 企業(yè)員工有些還會有另一種極端的企業(yè)員工有些還會有另一種極端的心態(tài)心態(tài)我是大學生，是天之嬌子，沒我是大學生，是天之嬌子，沒有什么是我干不了的，企業(yè)得滿足我的有什么是我干不了的，企業(yè)得滿足我的要求。要求。其實，過去的你很成功，是天之其實，過去的你很成功，是天之嬌子，也并不代表你在未來就一定成功；嬌子，也并不代表你在未來就一定成功；同樣，過去的你如果失敗了，并不表示同樣，過去的你

6、如果失敗了，并不表示你將來不會成功。你將來不會成功。第四種心態(tài)：第四種心態(tài)：是的，我已經(jīng)準備好了是的，我已經(jīng)準備好了o企業(yè)新人常常還會有這樣的心態(tài)在心理上認為自己是一個新人在心理上認為自己是一個新人，一切都毫無經(jīng)驗，公司應(yīng)該給予更公司應(yīng)該給予更多的照顧與寬容多的照顧與寬容。 什么叫主人什么叫主人? ? - - 用老板的心態(tài)工作，為自己工作！用老板的心態(tài)工作，為自己工作！ 什么叫仆人什么叫仆人? ? - -為別人工作！為別人工作！職業(yè)化心態(tài)職業(yè)化心態(tài)職場成功要素職場成功要素知識知識技能技能態(tài)度態(tài)度成功成功=80%的態(tài)度的態(tài)度+20%的知識技能的知識技能第二講第二講 認識企業(yè)、職業(yè)、職業(yè)化認識企業(yè)

7、、職業(yè)、職業(yè)化 o企業(yè)是什么？企業(yè)五要素企業(yè)是什么？企業(yè)五要素o什么是職業(yè)？職業(yè)化？職業(yè)化素質(zhì)？什么是職業(yè)？職業(yè)化？職業(yè)化素質(zhì)？o員工在企業(yè)中的職業(yè)化素質(zhì)要求員工在企業(yè)中的職業(yè)化素質(zhì)要求o服務(wù)意識與企業(yè)服務(wù)服務(wù)意識與企業(yè)服務(wù)認識企業(yè)認識企業(yè) 企業(yè)是什么？企業(yè)是什么？ 企業(yè)的本質(zhì)提供有價值提供有價值的商品、服務(wù)的商品、服務(wù)利潤的分享：利潤的分享：員工、股東員工、股東稅金、公益稅金、公益再投資再投資滿足客戶滿足客戶的需求的需求利潤的獲得利潤的獲得企業(yè)五要素企業(yè)五要素一個企業(yè)，它包含以下五個要素：一個企業(yè)，它包含以下五個要素：員工員工顧客顧客利潤利潤競爭競爭社會關(guān)聯(lián)社會關(guān)聯(lián) 職職 業(yè)業(yè) 專業(yè)專業(yè)職業(yè)

8、職業(yè)個人參與社會勞動，換取物質(zhì)保障和財富個人參與社會勞動，換取物質(zhì)保障和財富分配，獲得社會地位及認可的一種勞動方分配，獲得社會地位及認可的一種勞動方式和渠道。式和渠道。“以此為生，精于此道以此為生，精于此道”。是指員工按照職業(yè)的標準化、規(guī)范化、制是指員工按照職業(yè)的標準化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己，即在合適的時間、度化的要求塑造自己，即在合適的時間、合適的地點、用適合的方式、說合適的話、合適的地點、用適合的方式、說合適的話、做合適的事情。做合適的事情。職業(yè)化：職業(yè)化：職職 業(yè)：業(yè)：責任責任職業(yè)化職業(yè)化心理素質(zhì)心理素質(zhì)態(tài)度態(tài)度思維方式思維方式觀念觀念技能技能知識知識職務(wù)職務(wù)權(quán)利權(quán)利目標目標工作

9、圖工作圖 職業(yè)化素質(zhì)必備六層次職業(yè)化素質(zhì)必備六層次知知 識識技技 能能觀觀 念念思思 維維 方方 式式態(tài)態(tài) 度度 心心 理理 素素 質(zhì)質(zhì)企業(yè)員工的職業(yè)化素質(zhì)體現(xiàn)企業(yè)員工的職業(yè)化素質(zhì)體現(xiàn) o敬業(yè)敬業(yè)o協(xié)作協(xié)作o規(guī)范規(guī)范o創(chuàng)新精神創(chuàng)新精神o服務(wù)意識服務(wù)意識 敬業(yè)敬業(yè)-職場從業(yè)者最基本的素質(zhì)職場從業(yè)者最基本的素質(zhì) 敬業(yè)度敬業(yè)度是指員工樂是指員工樂意留在公司和努力為公意留在公司和努力為公司服務(wù)的程度。司服務(wù)的程度。協(xié)作協(xié)作 在考慮問題與處理問題時在考慮問題與處理問題時都要從大局出發(fā)，并著眼于團都要從大局出發(fā)，并著眼于團隊共贏而不是個人單贏。任何隊共贏而不是個人單贏。任何條件下，都要堅持個人利益服條件下

10、，都要堅持個人利益服從團隊利益，團隊利益服從企從團隊利益，團隊利益服從企業(yè)整體利益，甚至在必要時，業(yè)整體利益，甚至在必要時，必須犧牲局部的利益來保障全必須犧牲局部的利益來保障全局的利益。局的利益。規(guī)范規(guī)范 o行為方式的規(guī)范化是跨國公司、行為方式的規(guī)范化是跨國公司、大型國企、新興民企一貫倡導大型國企、新興民企一貫倡導的方向和原則，行為不規(guī)范意的方向和原則，行為不規(guī)范意味著不懂規(guī)矩或不守規(guī)矩，是味著不懂規(guī)矩或不守規(guī)矩，是公司不能接受的行為。公司不能接受的行為。 創(chuàng)新創(chuàng)新 o3M公司副總裁哈斯特哈斯特說：“自從本公自從本公司推出透明膠帶之后，司推出透明膠帶之后，20多年來，沒多年來，沒有一項產(chǎn)品那么

11、簡單，用途卻那么有一項產(chǎn)品那么簡單，用途卻那么廣。廣。”o只有變化才是不變的。對企業(yè)而言，能否創(chuàng)新是生死存亡的大事。對個人而言，沒有創(chuàng)新意味著職業(yè)價值的淪落和職業(yè)生涯的終結(jié)。游戲：游戲： 以下是幾個點的圖形，請大家開動以下是幾個點的圖形，請大家開動腦筋，只用四條相接的直線（每條直線腦筋，只用四條相接的直線（每條直線必須相連，而且不能相互重疊）將這九必須相連，而且不能相互重疊）將這九個點連接起來：個點連接起來： 服務(wù)意識服務(wù)意識 o服務(wù)意識包括兩方面，一是服務(wù)顧客，一是服務(wù)你的同事，是否具有服務(wù)意是否具有服務(wù)意識，將是你是否職業(yè)化的識，將是你是否職業(yè)化的一個標簽一個標簽。 第三講第三講 用科學的

12、工作方法完成工作用科學的工作方法完成工作o PDCA工作法工作法o 接受命令的三個步驟接受命令的三個步驟o 科學的記錄方法科學的記錄方法o 解決問題的九個步驟解決問題的九個步驟P、D、C、A工作法工作法 PDCAP(Plan)：制定計劃：制定計劃D(Do)：立即行動：立即行動C(Check)：檢查：檢查A(Action)：修正：修正P：制作計劃的工具：制作計劃的工具甘特表甘特表 亦稱甘特進度表或條形進亦稱甘特進度表或條形進度表，是以美國企業(yè)管理學家甘特度表，是以美國企業(yè)管理學家甘特（Henry Gantt）的名字而命名的，）的名字而命名的，常用于策劃和編排工作。常用于策劃和編排工作。 D：立刻

13、行動：立刻行動 你是你是“寒號鳥寒號鳥”嗎？嗎？ C：檢查：檢查 很多員工在制定目標后就埋頭苦干，不去檢查：有沒有偏離目標，或者隨著情況的變化，原定的目標本身要不要調(diào)整？這是很容易忽視的一個步驟。 A：修正：修正 修正不管用的行動，修正不管用的行動，直至達成目標為止。直至達成目標為止。如何完成您的工作如何完成您的工作 接受命令的三個步驟接受命令的三個步驟o步驟步驟1 1 主管呼叫您的名字時主管呼叫您的名字時 o步驟步驟2 2 記下主管交辦事項的重點記下主管交辦事項的重點o步驟步驟3 3 理解命令的內(nèi)容和含義理解命令的內(nèi)容和含義步驟步驟1 主管呼叫您的名字時主管呼叫您的名字時 o注意點注意點1

14、o注意點注意點2 o注意點注意點3 o注意點注意點4步驟步驟2 記下主管交辦事項的重點記下主管交辦事項的重點o具有核對的功能具有核對的功能o可檢查工作狀況是否正確可檢查工作狀況是否正確o可避免日后的糾紛可避免日后的糾紛步驟步驟3 理解命令的內(nèi)容和含義理解命令的內(nèi)容和含義o注意點注意點1 -確認。確認。o注意點注意點2 -檢驗理解。檢驗理解。o注意點注意點3 -提出意見或疑問。提出意見或疑問。科學的記錄方法科學的記錄方法6W3H oWHAT指要做的是什么及描述達成命令事項后的狀態(tài)指要做的是什么及描述達成命令事項后的狀態(tài) oWHEN指全部工作完成的時間及各步驟完成的時間指全部工作完成的時間及各步驟

15、完成的時間 oWHERE泛指各項活動發(fā)生的場所泛指各項活動發(fā)生的場所 oWHO指與命令有關(guān)聯(lián)的對象指與命令有關(guān)聯(lián)的對象 oWHY指理由、目的、根據(jù)指理由、目的、根據(jù) oWHICH根據(jù)前面根據(jù)前面5個個W，做出各種備選方案，做出各種備選方案 oHOW指方法、手段，也就是如何做指方法、手段，也就是如何做 oHOW MANY指需要多大、多少，以計量的方式讓事指需要多大、多少，以計量的方式讓事情更具體化情更具體化 oHOW MUCH指預算、費用指預算、費用 發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的技巧發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的技巧o發(fā)現(xiàn)問題的工具發(fā)現(xiàn)問題的工具o解決問題的九大步驟解決問題的九大步驟分析和發(fā)現(xiàn)問題的工具之一分析和

16、發(fā)現(xiàn)問題的工具之一 -魚骨圖魚骨圖材料材料方法方法其他其他機械機械人力人力客戶不客戶不滿意滿意故障頻繁故障頻繁塞紙張塞紙張復印質(zhì)量復印質(zhì)量電話信息未經(jīng)處理電話信息未經(jīng)處理非專業(yè)管理非專業(yè)管理未回電話未回電話交貨太慢交貨太慢沒有修理沒有修理帳單錯誤帳單錯誤發(fā)票問題發(fā)票問題信用延誤信用延誤電話服務(wù)問題電話服務(wù)問題定貨問題定貨問題延期交貨延期交貨供應(yīng)不足供應(yīng)不足報告不令人滿意報告不令人滿意分析和發(fā)現(xiàn)問題的工具之二：剝洋蔥法分析和發(fā)現(xiàn)問題的工具之二：剝洋蔥法用戶滿意度用戶滿意度人力人力機械機械材料材料方法方法其他其他報告不令人滿意報告不令人滿意未回電話未回電話非專業(yè)管理非專業(yè)管理電話信息未經(jīng)處理電話信

17、息未經(jīng)處理解決問題的九大步驟解決問題的九大步驟分析問題并搜集有關(guān)資料分析問題并搜集有關(guān)資料列舉可選擇的解決辦法列舉可選擇的解決辦法界定問題界定問題比較各備選辦法的優(yōu)劣比較各備選辦法的優(yōu)劣選出最佳解決問題的辦法選出最佳解決問題的辦法計劃如何實行計劃如何實行付諸行動付諸行動評估整個解決問題的過程評估整個解決問題的過程下一步下一步第四講第四講 有效溝通的技巧有效溝通的技巧o 溝通的定義、要素與原則溝通的定義、要素與原則o 不同溝通方式的表達不同溝通方式的表達o 了解性格、掌握方法了解性格、掌握方法o 有效溝通的步驟與技巧有效溝通的步驟與技巧o 有效溝通的有效溝通的“雙金雙金”定律定律什么是溝通什么是

18、溝通? 就是將信息傳送給對就是將信息傳送給對方方, , 并期望得到對方作出并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。溝通在人際交往中的作用？溝通在人際交往中的作用？ （討論）（討論）溝通的分類溝通的分類o從方向看：從方向看：自上而下的溝通、自下而上自上而下的溝通、自下而上的溝通、水平溝通的溝通、水平溝通o從正式性看：從正式性看：正式溝通、非正式溝通正式溝通、非正式溝通o從言語看從言語看：言語溝通、非言語溝通：言語溝通、非言語溝通o從渠道來看：從渠道來看：單向溝通、雙向溝通單向溝通、雙向溝通o從方式看：從方式看：口頭溝通、書面溝通口頭溝通、書面溝通人類本性是自私的人類本性是自私的

19、 人們首先人們首先關(guān)心關(guān)心的是的是 自己自己而不是而不是你你o按照人們的按照人們的本質(zhì)本質(zhì)去認同他們?nèi)フJ同他們o設(shè)身處地設(shè)身處地認同他們認同他們了解人和人性了解人和人性性格與溝通性格與溝通性格分類性格分類人一共有幾種性格？人一共有幾種性格？性格的分類方法是什么？性格的分類方法是什么？性格的本質(zhì)是什么？性格的本質(zhì)是什么？你的性格輪廓性格分類性格分類優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性率直率直理性理性判別自己和別人的性格判別自己和別人的性格在別人心目中，你是什么性格的人？在別人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格嗎？你了解自己的性格嗎？你了解你的交往對象的性格嗎？你了解你的交往對象的性格嗎？你會利用這些知識進行

20、有效溝通嗎？你會利用這些知識進行有效溝通嗎？有效溝通的橋梁有效溝通的橋梁 -真誠真誠的微笑的微笑有效溝通的前提有效溝通的前提良好的心態(tài)良好的心態(tài) 關(guān)鍵關(guān)鍵換位思維換位思維 最高境界最高境界同理心同理心 溝通的基本要素溝通的基本要素溝通的基本準則溝通的基本準則o第一要訣第一要訣提問題提問題o第二要訣第二要訣傾聽傾聽o第三要訣第三要訣面對面談話面對面談話o第四要訣第四要訣留心信號留心信號o第五要訣第五要訣使用普通語言使用普通語言溝通的要訣溝通的要訣溝通中的溝通中的“雙金法則雙金法則”溝通中的溝通中的“黃金法則黃金法則”溝通中的溝通中的“白金法則白金法則”第五講第五講 企業(yè)內(nèi)人際交往法則企業(yè)內(nèi)人際交

21、往法則o與上司相處的法則與上司相處的法則 o與同事相處的法則與同事相處的法則o 辦公室的生存法則辦公室的生存法則組織內(nèi)部人際溝通組織內(nèi)部人際溝通 與上級的溝通要領(lǐng)若是意見相同，要熱烈反應(yīng)意見略有差異，要先表贊同持有相反意見，勿當場頂撞想要有些補充，要用引申式心中存有上司，比較好溝通與上級相處的六大忌諱與上級相處的六大忌諱 不要沖撞上級不要沖撞上級 不要顧上棄下不要顧上棄下 不要唯唯諾諾不要唯唯諾諾 不要恃才傲物不要恃才傲物 不要過于親密不要過于親密 不要過于疏遠不要過于疏遠 與下屬的溝通要領(lǐng)不急著說，先聽聽看不說短長，免傷和氣廣開言路，接納意見部屬有錯，私下規(guī)勸態(tài)度和藹，語氣新切若有過火，事后

22、熄滅 同事間溝通的要領(lǐng)同事間溝通的要領(lǐng)彼此尊重，從自己先做起易地而處，站在對方立場平等互惠，不讓對方吃虧知己知彼，創(chuàng)造良好形象了解情況，選用合適方式如有誤會，誠心化解障礙同事間的交往同事間的交往容忍差異容忍差異首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻么貢獻克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。們。樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對你滿意不樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對你滿意不滿意會通過各種方式傳達給你的外部顧客。滿意會通過各

23、種方式傳達給你的外部顧客。了解對方需要你做什么；告訴對方你的需求時，了解對方需要你做什么；告訴對方你的需求時，使用對方能夠理解的使用對方能夠理解的“語言語言”。 第六講第六講 有效的時間管理有效的時間管理 o認識時間認識時間o時間管理的陷阱時間管理的陷阱o跨越時間管理的陷阱跨越時間管理的陷阱o時間管理矩陣圖與工具時間管理矩陣圖與工具供給毫無彈性供給毫無彈性 時間是絕對稀缺的財富時間是絕對稀缺的財富無法蓄積無法蓄積 時間是最有價值的資本時間是最有價值的資本無法替代無法替代 時間花錢買不到時間花錢買不到 時間時間無法失而復得無法失而復得認識時間認識時間1、時間的特性、時間的特性如何對待時間如何對待

24、時間不善于利用時間的三種觀念不善于利用時間的三種觀念o視時間為主宰視時間為主宰 o視時間為敵人視時間為敵人 o視時間為奴隸視時間為奴隸 時間管理的陷阱時間管理的陷阱 1.豬八戒踩西瓜皮豬八戒踩西瓜皮滑到哪里是哪里滑到哪里是哪里2.不好意思拒絕別人不好意思拒絕別人 3.“反正時間還早反正時間還早”拖延拖延 4.不速之客不速之客 5.會議病會議病 6.文件滿桌病文件滿桌病 7.事必躬親事必躬親 如何跨越時間陷井如何跨越時間陷井 -要事第一要事第一 -以最終的結(jié)果來開始行動（以終為始）以最終的結(jié)果來開始行動（以終為始） -學會說學會說“NO！” -如何對付不速之客如何對付不速之客-如何減少冗長會議如

25、何減少冗長會議 -辦公桌上的辦公桌上的“5 S”運動運動 1. 要事第一要事第一-“大石頭大石頭”理論與理論與“二八二八”定定律律 -ABC法則法則 -辦事的優(yōu)先次序辦事的優(yōu)先次序20802080法則（帕雷托原理）法則（帕雷托原理）q20%20%的客戶或商品帶來的客戶或商品帶來80%80%的銷售額的銷售額q20%20%的人擁有的人擁有80%80%的財富的財富q20%20%的辦公桌上的工作取得的辦公桌上的工作取得80%80%的工作成績的工作成績q20%20%的人際關(guān)系帶來的人際關(guān)系帶來80%80%的個人幸福的個人幸福q20%20%的關(guān)鍵員工創(chuàng)造公司的關(guān)鍵員工創(chuàng)造公司80%80%利潤利潤ABCAB

26、C分析法分析法A A：非常重要的、必須做的工作：非常重要的、必須做的工作B B：重要的、應(yīng)該做的工作：重要的、應(yīng)該做的工作C C：次重要的、量力而行的工作：次重要的、量力而行的工作我的每日計劃我的每日計劃1111：00001111：30301010：30301010：00009 9：30309 9：00008 8：30308 8：0000OKOKA/B/CA/B/C排序排序活動安排活動安排時間時間要事安排要事安排 第第X X周（周（MTWTFMTWTF） 日常工作表日常工作表每周工作計劃安排表每周工作計劃安排表要事安排要事安排A/B/CA/B/C排序排序計劃時間計劃時間完成截止日期完成截止日期

27、周一周一周二周二周三周三周四周四周五周五周六周六周日周日第第 周周日期：自日期：自 日日- - 日日月度計劃安排表月度計劃安排表完成日完成日期期開始日開始日期期活動任務(wù)活動任務(wù)任務(wù)檢查任務(wù)檢查優(yōu)先順序優(yōu)先順序日期日期要求安排要求安排事項事項 ： 1、 2、 3、 4、月度計劃月度計劃時間利用的價值分析時間利用的價值分析工作的價值工作的價值重要：重要： B B 類工作類工作次重要：次重要： C C 類工作類工作A A 類工作類工作B B 類工作類工作C C 類工作類工作實際花費的時間實際花費的時間非常重要：非常重要：A A 類工作類工作15%15%15%15%20%20%20%20%20%20%

28、65%65%65%65%重要但不緊迫的工作，重要但不緊迫的工作，可以先等一等，但應(yīng)該列入可以先等一等，但應(yīng)該列入計劃，也就是說，安排好日期，計劃，也就是說，安排好日期，或者有所保留地授權(quán)給他人或者有所保留地授權(quán)給他人B類工作類工作既不重要也不緊迫的既不重要也不緊迫的工作，你一定要工作，你一定要敬而遠之敬而遠之 不重要但是緊迫的不重要但是緊迫的工作，應(yīng)該授權(quán)給別工作，應(yīng)該授權(quán)給別人去做，或者最后完成人去做，或者最后完成的工作的工作C類工作類工作既重要又緊迫的工作，既重要又緊迫的工作，必須馬上親自去完成必須馬上親自去完成A類工作類工作重要性重要性緊迫性緊迫性時間管理矩陣圖時間管理矩陣圖 危機危機緊

29、急的問題緊急的問題有限期的任務(wù)、會議有限期的任務(wù)、會議準備事項準備事項 準備事項準備事項預防工作預防工作價值觀的澄清價值觀的澄清計劃計劃 關(guān)系的建立關(guān)系的建立真正的休閑充電真正的休閑充電授能自主管理授能自主管理 干擾，一些電話干擾，一些電話一些信件、報告一些信件、報告許多緊急事件許多緊急事件許多湊熱鬧的活動許多湊熱鬧的活動 細瑣、忙碌的工作細瑣、忙碌的工作一些電話一些電話浪費時間的事浪費時間的事“逃避性逃避性”活動活動無關(guān)緊要的信件無關(guān)緊要的信件看太多的電視看太多的電視 緊急緊急不緊急不緊急重要重要不重要不重要2. 以終為始以終為始 -是必須要做的嗎？是必須要做的嗎？-不完成會怎樣？不完成會怎

30、樣？-是自己想要的嗎？是自己想要的嗎？-和目標直接相關(guān)嗎？和目標直接相關(guān)嗎？-回報及收益高嗎？回報及收益高嗎？ 3. 學會說學會說“NO！”-耐心傾聽耐心傾聽-如無法當場決定則要告之你要考慮多長如無法當場決定則要告之你要考慮多長-顯示慎重顯示慎重.-表情應(yīng)和顏悅色表情應(yīng)和顏悅色-態(tài)度堅定態(tài)度堅定-指出拒絕的理由指出拒絕的理由-拒絕的是請托而不是他拒絕的是請托而不是他-如有可能為他提供其他可行途徑如有可能為他提供其他可行途徑-切忌透過第三者來拒絕切忌透過第三者來拒絕4.如何對付不速之客如何對付不速之客 -不要采行無條件的不要采行無條件的門戶開放政策門戶開放政策-授權(quán)秘書對約會事宜作初步之安排授權(quán)

31、秘書對約會事宜作初步之安排-授權(quán)秘書斟別并攔截來客。授權(quán)秘書斟別并攔截來客。-接見部屬之時間接見部屬之時間-在辦公室外接見外界不速之客。在辦公室外接見外界不速之客。 -站立會客。站立會客。-讓秘書控制會談時間。讓秘書控制會談時間。-限時面談。限時面談。-寧可提早上班，但不要延遲下班。寧可提早上班，但不要延遲下班。-定期與部屬會面定期與部屬會面5辦公桌上的辦公桌上的“5 S”運運動動 -整理廢紙簍的作用整理廢紙簍的作用-文件存檔系統(tǒng)文件存檔系統(tǒng)-“各就各位各就各位”的擺置的擺置-集中精力做一件事集中精力做一件事-不要總是重復處理同一文件不要總是重復處理同一文件-不要為了表面的整潔而塞入一處不要為

32、了表面的整潔而塞入一處-下班前的清理下班前的清理-整理整理 整頓整頓 清掃清掃 清潔清潔 修養(yǎng)修養(yǎng) 時間管理的工具時間管理的工具 1月歷月歷2 行事歷與甘特表行事歷與甘特表3 效率手冊效率手冊4 商務(wù)通與訂房卡商務(wù)通與訂房卡5 鬧鐘鬧鐘6. 其它工具其它工具第七講第七講 有效的會議有效的會議 o會議主持的技巧會議主持的技巧 o會場的步置及座位的安排會場的步置及座位的安排o會場控制會場控制o會中特殊問題的處理會中特殊問題的處理o參會者的技巧參會者的技巧o會議結(jié)束工作會議結(jié)束工作會議是商務(wù)活動的一會議是商務(wù)活動的一個重要部分，是進行工個重要部分，是進行工作作的的一個重要工具一個重要工具。 為什么開

33、會為什么開會全球全球每天要舉行數(shù)百萬次會議每天要舉行數(shù)百萬次會議一份美國的調(diào)查統(tǒng)計一份美國的調(diào)查統(tǒng)計經(jīng)理級干部和專業(yè)人員每周約花1/4的時間在開會上；中上級的經(jīng)理約1周2天；資深行政人員則多達1周4天。研究顯示，除了一對一的會議，三人以上的會議平均所占的時間最多。 你會開會嗎？你會開會嗎？只有你重視了開會，只有你重視了開會，你才能開一個高效的會議你才能開一個高效的會議 你開會會遲到嗎？你開會會遲到嗎？1 1、 邀請與會者邀請與會者選擇出席者選擇出席者哪些人必須來開會？哪些人必須來開會？會議主持者的技巧會議主持者的技巧通知與會者通知與會者通常需要就會議的時間和地點給通常需要就會議的時間和地點給與

34、會者書面的通知與會者書面的通知 在上一個會議上宣布；在上一個會議上宣布；電子郵件；電子郵件；電話；電話；書面通知；書面通知；等等等等 準備議程準備議程 會議議程是需要提出并討論的問題或項會議議程是需要提出并討論的問題或項目的清單。它應(yīng)當簡潔、一目了然目的清單。它應(yīng)當簡潔、一目了然 編寫議程時要注意幾點：編寫議程時要注意幾點：議程開頭為會議的日期、時間與地點；議程開頭為會議的日期、時間與地點；每一項均有一個編號；每一項均有一個編號；每一項均有一個起始時間；每一項均有一個起始時間；下次會議細節(jié)寫在議程的末尾。下次會議細節(jié)寫在議程的末尾。 確定地點確定地點選擇會議地點對于會議的成功是選擇會議地點對于

35、會議的成功是極為重要的，這不僅是一個舒適的問極為重要的，這不僅是一個舒適的問題而且要使與會者感覺到這個場所是題而且要使與會者感覺到這個場所是適合于這個會議的。會議地點應(yīng)與會適合于這個會議的。會議地點應(yīng)與會議目的相適合。若會議的目的之一是議目的相適合。若會議的目的之一是讓兩部分人進一步相互了解，一種寬讓兩部分人進一步相互了解，一種寬松的郊外氣氛是合適的。同樣的道理，松的郊外氣氛是合適的。同樣的道理，不要在一個亂糟糟的開放式辦公室召不要在一個亂糟糟的開放式辦公室召開正式會議。開正式會議。 安排座位安排座位一對一會議一對一會議 在一個一對一的會上，兩人的座位安排可在一個一對一的會上，兩人的座位安排可

36、決定會議的格調(diào)，并影響討論的進程。如果你正決定會議的格調(diào)，并影響討論的進程。如果你正在主持會議，可通過適當安排座位來影響會議的在主持會議，可通過適當安排座位來影響會議的正式程度。正式程度。多人會議多人會議多人會議有四種就坐方式，多人會議有四種就坐方式，如下圖：如下圖： 會議參與者的技巧會議參與者的技巧第八講第八講 職場基礎(chǔ)禮儀職場基礎(chǔ)禮儀 o什么是職場禮儀什么是職場禮儀o職場禮儀的基本內(nèi)容職場禮儀的基本內(nèi)容o如何塑造職業(yè)化的規(guī)范形象如何塑造職業(yè)化的規(guī)范形象o稱謂、握手、介紹、名片等交往禮規(guī)稱謂、握手、介紹、名片等交往禮規(guī)o電話禮規(guī)電話禮規(guī)o餐飲禮規(guī)餐飲禮規(guī)職業(yè)形象的作用職業(yè)形象的作用q 良好的

37、職業(yè)形象能給人帶來滿意和自信良好的職業(yè)形象能給人帶來滿意和自信q 樹立一個值得每位同事和客戶尊敬的形象樹立一個值得每位同事和客戶尊敬的形象是保持自身競爭力的關(guān)鍵是保持自身競爭力的關(guān)鍵職業(yè)形象要素職業(yè)形象要素q 視覺信號視覺信號衣服、形體、面部表情（衣服、形體、面部表情（55%55%）q 聲音信號聲音信號怎樣運用聲音（怎樣運用聲音（38%38%）q 語言信號語言信號譴詞造句（譴詞造句（7%7%）職業(yè)外表形象涵義職業(yè)外表形象涵義q 注意修飾注意修飾q 衣著得體衣著得體q 舉止恰到好處舉止恰到好處美好的第一印象永遠不會有第二次美好的第一印象永遠不會有第二次西服的穿著西服的穿著q 單排兩粒扣西裝：單排

38、兩?？畚餮b：q 單排三?？畚餮b：單排三?？畚餮b：q 單排四?？畚餮b：單排四?？畚餮b：儀態(tài)形體語言儀態(tài)形體語言q 站姿站姿 宜宜 站直、腳保持直立、肩部放松、雙臂垂于站直、腳保持直立、肩部放松、雙臂垂于 體側(cè)、頭和下頜抬起。體側(cè)、頭和下頜抬起。 忌忌 沒精打采的站著，來回移動腳、晃動身體、沒精打采的站著，來回移動腳、晃動身體、 雙手抱臂、低頭。雙手抱臂、低頭。q坐姿坐姿 宜宜 坐直、兩腿在腳踝處交叉、身體微微前傾。坐直、兩腿在腳踝處交叉、身體微微前傾。 忌忌 東歪西靠、坐姿不穩(wěn)，兩膝分開太遠或東歪西靠、坐姿不穩(wěn)，兩膝分開太遠或 翹二郎腿、雙腳不停抖動。翹二郎腿、雙腳不停抖動。q 走姿走姿 宜宜

39、行走有目的性、步伐堅定。行走有目的性、步伐堅定。 忌忌 腳步拖拉、步驟沉重遲緩。腳步拖拉、步驟沉重遲緩。介紹順序介紹順序位卑者位卑者年輕年輕同事同事職位低職位低男性男性非官方人士非官方人士本國同事本國同事尊者尊者年長年長客人客人職位高者職位高者女性女性官方人士官方人士外籍同事外籍同事何時要握手何時要握手o遇見認識的人遇見認識的人o與人道別與人道別o被互相介紹時被互相介紹時o安慰某人時安慰某人時o迎送客人迎送客人誰先伸手？握手常見的問題握手常見的問題q不注視對方不注視對方q 缺少力度缺少力度q 漫不經(jīng)心漫不經(jīng)心q 交叉握手交叉握手q 強行握手強行握手交換名片的禮儀交換名片的禮儀q遞名片遞名片q接

40、名片接名片計程車的座位次序計程車的座位次序司機司機DCBA 私家車時的座位次序私家車時的座位次序 主人主人ACDB交談禮儀交談禮儀q 坐姿前傾坐姿前傾q 專心交談，不左顧右盼專心交談，不左顧右盼q 避免不適宜的肢體動作避免不適宜的肢體動作q 尊敬對方隱私尊敬對方隱私q 觀察對方肢體語言信息觀察對方肢體語言信息 電話禮儀的作用電話禮儀的作用q 公司形象的重要體現(xiàn)公司形象的重要體現(xiàn)q 建立同客戶的良好關(guān)系建立同客戶的良好關(guān)系q 提高效率、解決問題提高效率、解決問題q 建立競爭優(yōu)勢，更好地實現(xiàn)客戶滿意建立競爭優(yōu)勢，更好地實現(xiàn)客戶滿意電話禮儀電話禮儀 保持最優(yōu)美的聲音保持最優(yōu)美的聲音 接電話時一些基本

41、技巧接電話時一些基本技巧 速度速度 音調(diào)音調(diào) 音量音量 笑容笑容 接聽電話接聽電話 轉(zhuǎn)電話轉(zhuǎn)電話 受話人不在受話人不在 留言留言 結(jié)束電話結(jié)束電話打電話的基本步驟和方法打電話的基本步驟和方法q 準備好筆記本、筆，將需要的資料放在手邊；準備好筆記本、筆，將需要的資料放在手邊；q 作自我介紹，問候?qū)Ψ剑缧鑼Ψ浇愚D(zhuǎn)電話，說：作自我介紹，問候?qū)Ψ?，如需對方接轉(zhuǎn)電話，說：“麻煩您找某某某接聽電話，謝謝麻煩您找某某某接聽電話，謝謝”。q 問清對方是否方便接聽電話，如對方不方便接聽電問清對方是否方便接聽電話，如對方不方便接聽電話則另外選擇時間撥打；話則另外選擇時間撥打；q將事情簡單地傳達給對方；將事情簡單地傳達給對方；q 最后一定要確認對方已經(jīng)聽明白；最后一定要確認對方已經(jīng)聽明白；q 輕放話筒結(jié)束談話輕放話筒結(jié)束談話q 準備好記錄本、筆準備好記錄本、筆q 電話鈴響三聲內(nèi)拿起聽筒電話鈴響三聲內(nèi)拿起聽筒q 自報公司及部門名稱自報公司及部門名稱q 當對方未作自我介紹時，問：當對方未作自我介紹時，問：”對不起對不起 請問是哪位？請問是哪位？q如為代轉(zhuǎn)電話，請對方稍候，然后告之來如為代轉(zhuǎn)電話，請對方稍候，然后告之來電要找的同事；如果同事不在位上，說：電要找的同事；如果同事不在位上，說：“-不在位置上，您是否方便留下口信，不在位置上，