速好家門(mén)店運(yùn)營(yíng)服務(wù)手冊(cè)MONICA

1、速好家（北京）酒店連鎖管理有限公司速好家門(mén)店服務(wù)手冊(cè)速好家（北京）酒店連鎖管理有限公司SUHOGA（BEIJING）HOTELS CHAIN MANEGEMENT CO.,LTD2008年6月?tīng)I(yíng)運(yùn)中心制特別提醒！本手冊(cè)內(nèi)容屬速好家酒店管理有限公司內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。目 錄1. 前臺(tái)工作指引1.1 前臺(tái)人員職責(zé)和工作內(nèi)容1.1.1 職位說(shuō)明書(shū) - 酒店服務(wù)員1.1.2 職位說(shuō)明書(shū) - 酒店值班經(jīng)理1.1.3 職位說(shuō)明書(shū) - 酒店店經(jīng)理1.2 前臺(tái)人員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)1.2.8 電話接聽(tīng)與轉(zhuǎn)接1.2.9-10 散客預(yù)訂1.2.11 參觀房間1.2.12-14 入住接待1.2.15

2、換房處理1.2.16 叫醒服務(wù)1.2.17 開(kāi)門(mén)服務(wù)1.2.18 延時(shí)退房處理1.2.19 記帳/掛帳服務(wù)1.2.20-21 離店結(jié)帳1.2.22 客人留言1.2.23 問(wèn)訊服務(wù)1.2.24 賓客投訴處理1.2.25 物品賠償處理1.2.26 商務(wù)服務(wù)1.2.27 訪客登記1.2.28 租借物品1.2.29 小件物品寄存1.2.30-31 交接班1.2.32 對(duì)講機(jī)的管理2. 客房工作指引2.1 客房人員職責(zé)和工作內(nèi)容2.1.1 職位說(shuō)明書(shū) - 酒店客房服務(wù)員2.1.2 職位說(shuō)明書(shū) - 酒店公共區(qū)域服務(wù)員2.1.3 職位說(shuō)明書(shū) - 酒店客房主管2.2 客房人員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)2.2.1 主管每日工

3、作2.2.2 服務(wù)員每日工作2.2.3 進(jìn)出門(mén)程序2.2.4 鋪床操作流程2.2.5 清潔房間操作流程與物品擺放2.2.6 清潔衛(wèi)生間操作流程與物品擺放2.2.7 檢查退房流程2.2.8 洗衣服務(wù)流程2.2.9 遺留物品處理程序2.2.10 DND處理標(biāo)準(zhǔn)2.2.11 工程報(bào)修程序2.2.12 大堂及公共區(qū)域清潔2.2.13 客廁清潔2.2.14 走廊清潔2.2.15 杯子清潔消毒標(biāo)準(zhǔn)2.2.16 飲水機(jī)清潔消毒2.2.17 客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.2.18 客房清潔注意事項(xiàng)2.2.19 公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)2.2.20 計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)2.2.21 工作間整理標(biāo)準(zhǔn)2.2.22 客戶鑰匙管理2.2.2

4、3 對(duì)講機(jī)管理2.2.24 布草管理2.2.25 客房術(shù)語(yǔ)2.2.26 工作車(chē)整理與使用2.2.27 抹布、清潔劑使用2.2.28 客房消防與安全2.2.29 客房重要事件報(bào)告/記錄/處理2.2.30 常見(jiàn)污跡的清潔方法2.2.31 有害生物控制1. 前臺(tái)工作指引11前廳人員職責(zé)和工作內(nèi)容1.1.1職位說(shuō)明書(shū) - 前臺(tái)接待職位編號(hào)Q1職位名稱前臺(tái)接待所在部門(mén)門(mén)店級(jí) 別9 級(jí)直屬上級(jí)值班經(jīng)理下 屬無(wú)崗位職責(zé)：為客人主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效地提供接待、預(yù)定、問(wèn)詢、結(jié)帳等服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 努力樹(shù)立速好家良好的品牌形象。工作內(nèi)容： * 為客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰

5、匙；* 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解房態(tài)，價(jià)格等信息，積極有效的推銷(xiāo)客房及其它服務(wù)項(xiàng)目；* 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)；* 保存好住店客人的資料；* 做好傳真的收發(fā)，預(yù)定確認(rèn)，按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)；* 負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)賬手續(xù)；* 向客人介紹速好家會(huì)員卡，并按制度辦理會(huì)員卡的入住手續(xù)；* 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況， 負(fù)責(zé)散客（電話，上門(mén)，網(wǎng)絡(luò)，協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)；* 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷(xiāo)房?jī)r(jià)的解釋工作；* 為住店客人提供商務(wù)服務(wù)和叫醒服務(wù)；* 為住店客人提供行李、物品寄存、租用服務(wù)；* 正確有效地接待客人問(wèn)詢，提供有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施介紹、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)購(gòu)物等各類(lèi)信息咨詢服務(wù)；* 負(fù)責(zé)前臺(tái)工作區(qū)域

6、內(nèi)的工作環(huán)境及設(shè)備設(shè)施維護(hù)；* 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷(xiāo)售工作，并做好交接盤(pán)點(diǎn)；* 耐心細(xì)致地處理客人投訴，超出職責(zé)權(quán)限，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；* 負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)，不得把住店客人信息及資料輕易泄露；* 做好客人損壞酒店物品的賠償處理工作；* 做好客人遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作；* 按規(guī)定制作相關(guān)營(yíng)業(yè)報(bào)表，做好交接班工作；* 積極參加酒店和公司組織的各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)；* 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開(kāi)門(mén)服務(wù)；* 按要求開(kāi)展對(duì)客催帳工作； * 做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作；* 按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正；* 做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作；* 負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的

7、報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員；* 及時(shí)、準(zhǔn)確的將入住賓客信息輸入電腦，并按主管部門(mén)要求將相關(guān)信息及時(shí)傳送；* 熟悉酒店安全規(guī)范， 做好可疑外來(lái)人員監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告；* 按要求完成上級(jí)指派的其他工作。1.1.2職位說(shuō)明書(shū) -值班經(jīng)理職位編號(hào)Z3職位名稱值班經(jīng)理所在部門(mén)門(mén)店級(jí) 別7 級(jí)直屬上級(jí)店經(jīng)理下 屬前臺(tái)接待，客房主管，保安員，工程人員崗位指責(zé)：協(xié)助店經(jīng)理做好門(mén)店日常運(yùn)營(yíng)及內(nèi)部管理工作，提供滿意賓客服務(wù)，嚴(yán)把服務(wù)質(zhì)量關(guān)，同時(shí)做好員工培訓(xùn)、考核等日常行政工作。工作內(nèi)容：* 根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理工作，在客房主管或領(lǐng)班不在時(shí)，行使客房主管職責(zé)； * 協(xié)助并指導(dǎo)員工按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)

8、；* 檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)標(biāo)；* 控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜；* 接待參觀賓客，介紹酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施；* 隨時(shí)做好酒店安全狀況監(jiān)控，遇有意外狀況發(fā)生時(shí)，負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案及時(shí)處理，并立即報(bào)告店經(jīng)理；* 負(fù)責(zé)處理投訴，超過(guò)職責(zé)權(quán)限，及時(shí)向店經(jīng)理請(qǐng)示；* 主動(dòng)征詢和收集客人意見(jiàn)和建議；* 根據(jù)經(jīng)營(yíng)需求變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)部人員調(diào)配工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量；* 加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗，降低運(yùn)營(yíng)成本；* 檢查VIP客人和特殊客人的用房，并責(zé)成客房主管落實(shí)改進(jìn)情況，按規(guī)定抽查客房；* 負(fù)責(zé)夜間審核

9、，根據(jù)各類(lèi)帳目憑證與電腦賬目核對(duì)，保障每日賬款平衡；* 負(fù)責(zé)對(duì)賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作；* 負(fù)責(zé)酒店日常巡視，確保各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；* 負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域燈光管理；* 按規(guī)范做好交接班工作，并及時(shí)落實(shí)交接工作；* 負(fù)責(zé)所有酒店用品，以及設(shè)施設(shè)備的管理工作，每月進(jìn)行損耗及庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)，編制預(yù)算，并制作相關(guān)報(bào)表交店經(jīng)理審核；* 負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，每月提交服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告交店經(jīng)理；* 負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，月底安排下月班，月初根據(jù)上月考勤制作考勤表，并將明細(xì)表格匯總提交店經(jīng)理；* 按時(shí)實(shí)現(xiàn)要求對(duì)客史資料和相關(guān)收據(jù)、憑單、表單等進(jìn)行歸類(lèi)、裝訂，并存檔；* 對(duì)消防器材和安全設(shè)施定期檢查，

10、做好監(jiān)護(hù)工作，確保器材能夠使用；* 根據(jù)店經(jīng)理的要求，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。1.1.3職位說(shuō)明書(shū) 酒店店經(jīng)理職位編號(hào)J5職位名稱酒店店經(jīng)理所在部門(mén)運(yùn)營(yíng)部級(jí) 別5 級(jí)直屬上級(jí)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理下 屬值班經(jīng)理 崗位指責(zé)：貫徹執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)工作，認(rèn)同速好家的價(jià)值觀和服務(wù)理念，全面負(fù)責(zé)酒店日常經(jīng)營(yíng)和管理工作，督促下屬嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度；負(fù)責(zé)與社會(huì)職能部門(mén)之間的協(xié)調(diào)和溝通，確保酒店能夠正常經(jīng)營(yíng)；負(fù)責(zé)店內(nèi)行政人事工作，保管好店內(nèi)公章、各種證照及客戶資料等；負(fù)責(zé)酒店應(yīng)收帳款的追繳；負(fù)責(zé)店內(nèi)治安和消防安全工作。工作內(nèi)容：* 全面負(fù)責(zé)酒店日常經(jīng)營(yíng)和管理工作； * 確保酒店經(jīng)營(yíng)和管

11、理指標(biāo)的完成；* 檢查員工在工作中是否做到殷勤有禮、認(rèn)真負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求； * 執(zhí)行速好家統(tǒng)一的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略；* 負(fù)責(zé)酒店文化和員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工滿意度，減少員工流失率；* 負(fù)責(zé)組織、實(shí)施及督導(dǎo)下屬按公司要求制定和實(shí)施店內(nèi)各崗位培訓(xùn)計(jì)劃，為速好家培養(yǎng)合格人才； * 負(fù)責(zé)店內(nèi)人事工作的監(jiān)督、指導(dǎo)、考核及招聘工作，接受公司人事安排及調(diào)動(dòng)； * 負(fù)責(zé)店內(nèi)財(cái)產(chǎn)使用和保管，確保資產(chǎn)保值；* 負(fù)責(zé)與社會(huì)職能部門(mén)之間的協(xié)調(diào)和溝通，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境；* 定期分析店內(nèi)經(jīng)營(yíng)和管理狀況，并向主管上級(jí)匯報(bào)；* 制訂酒店各項(xiàng)預(yù)算，并確保完成公司下達(dá)的管理及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；* 與工程部一同制定有效的店

12、內(nèi)工程維修計(jì)劃；* 負(fù)責(zé)店內(nèi)公章、各種證照、相關(guān)密碼和鑰匙的保管，負(fù)責(zé)各種經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的保密工作；* 負(fù)責(zé)店內(nèi)各項(xiàng)應(yīng)收帳款的追繳；* 負(fù)責(zé)店內(nèi)治安和消防安全；* 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)工作，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)存在的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。1.2前臺(tái)人員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)職位任務(wù)-Task 1電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1. 接聽(tīng)電話左手接聽(tīng)電話三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)電話 -了解電話系統(tǒng)各項(xiàng)功能2. 電話問(wèn)候前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話：“上午/下午/晚上好，速好家前臺(tái)!有什么可以幫到您的？”-語(yǔ)言清晰，避免使用方言；-調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑3. 聆聽(tīng)和記錄耐心聆聽(tīng)客人提問(wèn)和需求及時(shí)記錄有關(guān)信息及時(shí)回答客

13、人詢問(wèn)-適時(shí)詢問(wèn)來(lái)電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人4. 轉(zhuǎn)接電話確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào)/分機(jī)號(hào)“（203房間/分機(jī)），請(qǐng)稍等”或者查詢和核對(duì)住店客人姓名和房號(hào)在晚間10時(shí)至次日8時(shí)前，對(duì)所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來(lái)電必須征詢住店客人是否愿意接聽(tīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接電話-在白天客人直接報(bào)出的房間號(hào)/分號(hào)，核實(shí)貴姓后可直接轉(zhuǎn)接-酒店不能將住店客人的信息隨意告訴任何人-對(duì)住店客人不愿意接聽(tīng)，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告訴來(lái)電者可以留言轉(zhuǎn)告5. 無(wú)人應(yīng)答處理告訴來(lái)電者電話暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)：“先生/小姐，M先生、小姐房間無(wú)人應(yīng)答，您需要留言嗎？”詢問(wèn)客人是否需要留言轉(zhuǎn)告-留言記錄必須及時(shí)告訴住店客人6. 道別致謝禮貌道別： “ 先生/小姐，再

14、見(jiàn)”“您如需幫助，請(qǐng)來(lái)電/再次來(lái)電，再見(jiàn)”-讓客人先掛電話職位任務(wù)-Task 2散客預(yù)訂步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.接受預(yù)定信息問(wèn)候客人電話預(yù)訂：“上午/下午/晚上好！速好家前臺(tái)，有什么可以幫到您的？”上門(mén)預(yù)訂：“您好！先生/小姐”詢問(wèn)客人姓名接受預(yù)訂信息：到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)。-語(yǔ)言親切，面帶微笑,目光注視-注意預(yù)訂代理，必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名-填寫(xiě)預(yù)訂登記/等候單2查詢客房流量立即查詢ASP系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日可用房數(shù)決定是否接受預(yù)訂-可根據(jù)房型和日期查詢-單筆預(yù)訂量超過(guò)規(guī)定間數(shù)（5間）及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn)在在無(wú)法滿足客人于定時(shí)，填寫(xiě) 預(yù)定登記

15、/等候單 -完整記錄客人預(yù)定需求。3接受、確認(rèn)預(yù)訂及時(shí)答復(fù)客人，或者及時(shí)回復(fù)傳真、及時(shí)確認(rèn)預(yù)訂信息；確認(rèn)房?jī)r(jià)；確認(rèn)聯(lián)系方式；記錄保留時(shí)間： 一般為下午18：00。-如果沒(méi)有客人所需房型，向客人推薦其它房型-詢問(wèn)客人是否為協(xié)議公司及公司名稱-執(zhí)行酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)權(quán)限-盡量讓客人留下移動(dòng)電話，若為代訂客人請(qǐng)盡量留下雙方手機(jī)號(hào)碼-客人需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說(shuō)明4 預(yù)訂復(fù)述客人全名到店日期和入住天數(shù)房型、房數(shù)和房?jī)r(jià)保留時(shí)間晚9：00前聯(lián)系電話-確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無(wú)誤-與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便于核實(shí)客人是否到店-與客人確認(rèn)付款方式，確認(rèn)公司付款客人有書(shū)面確認(rèn)5. 道別致謝禮貌道別：“

16、 M先生/小姐，感謝您的預(yù)訂，再見(jiàn)！”-用姓氏稱呼客人-讓客人先掛電話職位任務(wù)-Task 2散客預(yù)訂（續(xù)）步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips 6. 輸入預(yù)定信息完整填寫(xiě)預(yù)定登記/等候單在電腦系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂-登記單上注明并簽名-團(tuán)隊(duì)可填寫(xiě) 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單7到店前確認(rèn)電話聯(lián)系提供問(wèn)訊和指引-提前一天或當(dāng)天前向客人詢問(wèn)當(dāng)日預(yù)訂，可在保留時(shí)間前聯(lián)系-記錄相關(guān)確認(rèn)信息8保存預(yù)定單據(jù)按照日期存放各類(lèi)預(yù)訂單-在夜審?fù)戤吅螅页霎?dāng)天預(yù)訂條目并與ASP電腦系統(tǒng)核對(duì)9預(yù)訂的取消與更改查詢預(yù)訂記錄更改預(yù)訂記錄復(fù)述更改內(nèi)容保存更改或取消后的預(yù)訂登記單根據(jù)更改后的日期保存及時(shí)更改ASP系統(tǒng)相關(guān)信息

17、-要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型，需查詢客房流量，答復(fù)是否可滿足客人需要-取消的預(yù)訂登記/等候單 保存在前臺(tái)指定地點(diǎn)職位任務(wù)-Task 3參觀房間步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1準(zhǔn)備工作查詢相關(guān)VC房間制作房卡將被參觀房間告之值班經(jīng)理-由值班經(jīng)理以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間-未經(jīng)店長(zhǎng)同意不得擅自拍照2陪同參觀注意行為規(guī)范隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境-適時(shí)向客人推薦3詢問(wèn)客人入住意向語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)-將客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和需求匯入賓客意見(jiàn)本并輸入電腦4道別感謝禮貌道謝： “M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見(jiàn)。”5 整理房間前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查客房

18、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知樓層或前臺(tái)更改房態(tài)職位任務(wù)-Task 4入住接待步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1問(wèn)候與招呼面帶微笑，目光注視客人在客人開(kāi)口前問(wèn)候： “先生/小姐，您好”在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意： “您好！請(qǐng)稍候”-從您知道客人的姓名開(kāi)始用姓氏稱呼客人2確認(rèn)客人預(yù)訂詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信息詢問(wèn)和推薦速好家會(huì)員卡 “請(qǐng)問(wèn)您是速好家會(huì)員嗎？ -對(duì)預(yù)訂過(guò)的客人，及時(shí)查詢/核對(duì)預(yù)訂信息-注意預(yù)訂代理客人姓名和實(shí)際入住客人姓名3填寫(xiě) 臨時(shí)住宿登記單請(qǐng)客人出示身份證件 “先生/小姐，請(qǐng)出示您的證件”掃描/復(fù)印客人身份證件協(xié)

19、助客人填寫(xiě)臨時(shí)住宿登記單接待外賓必須填寫(xiě)境外人員臨時(shí)住宿登記單確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)和天數(shù)請(qǐng)客人簽名核對(duì)檢查證件與登記項(xiàng)目客人證件掃描-填寫(xiě)字跡工整不漏項(xiàng)-仔細(xì)核對(duì)證件并確認(rèn)真實(shí)有效-酒店接受的身份證明境內(nèi)： 身份證戶口本軍官證士兵證中國(guó)護(hù)照臨時(shí)身份證入境：外國(guó)護(hù)照港澳來(lái)往內(nèi)地通行證旅行證臺(tái)灣來(lái)往內(nèi)地通行證外國(guó)人在華居?。ㄅR時(shí)）證外國(guó)人延期取證單外交官身份登記證4ASP系統(tǒng)分配房間只分配干凈的空房(VC)有預(yù)訂客人應(yīng)立即在ASP中完成房間分配無(wú)預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后同知其他前臺(tái)工作人員 及時(shí)輸入房態(tài)信息，避免重復(fù)入住登記確保下午2時(shí)后，客人入住確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排客人入住-盡量滿足客人

20、的要求：無(wú)煙房、房間樓層、房間朝向等需求-安撫好需提前抵達(dá)的客人：餐廳或大堂休息或提供寄存行李 職位任務(wù)-Task 4入住接待（續(xù)）步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips 5制作房卡鑰匙用電子門(mén)鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙填寫(xiě)(速好家精品酒店房卡(套)客人姓氏和房號(hào)，入住日期和離店日期-只可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡-客人丟失鑰匙需補(bǔ)發(fā)時(shí)，必須核對(duì)客人的姓名和身份并收取補(bǔ)辦卡費(fèi)用人民幣50元-只為住宿登記的客人發(fā)放房卡6預(yù)收房金確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整 (房?jī)r(jià)入住天數(shù))向上取整+200元 或者：收取預(yù)收款或申請(qǐng)信用卡預(yù)授權(quán) 開(kāi)據(jù)預(yù)收款收據(jù) 輸入和記錄ASP系統(tǒng)- 詢問(wèn)客人支付方式-

21、現(xiàn)金自付要唱收唱付- 由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接收文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金-信用卡預(yù)授權(quán)記錄在ASP系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入-如客人將預(yù)收款收據(jù)丟失，請(qǐng)及時(shí)填寫(xiě)遺失單據(jù)證明并保留客人身份證復(fù)印件7推薦早餐 推薦早餐“先生/小姐，您需要用早餐嗎?” 在前臺(tái)出售早餐券-介紹早餐價(jià)格和地點(diǎn)-對(duì)沒(méi)有早餐服務(wù)的酒店，主動(dòng)向客人提供周邊用餐地點(diǎn)- 注意早餐券編號(hào)順序8遞交住店資料整理住店資料： 房卡和房套 預(yù)收款收據(jù) 客人證件 餐券和其它單據(jù)雙手遞交客人 “先生/小姐，這是您的房卡-語(yǔ)言親切，面帶微笑，目光正視 9向客人道別 禮貌道別“您的房間在m樓，祝您愉快！!” 同時(shí)指引電梯或房間方向-用姓氏稱

22、呼客人職位任務(wù)-Task 4入住接待（續(xù)）步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips 10整理入住登記信息將ASP系統(tǒng)登記信息輸入完整完整輸入客人登記信息，每小時(shí)上傳已登記資料至公安系統(tǒng)單據(jù)放入客帳袋： 臨時(shí)住宿登記單預(yù)訂登記/等候單預(yù)授權(quán)憑證-及時(shí)完整輸入客人登記信息然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋-每天按規(guī)定時(shí)間及時(shí)輸入公安部旅客信息登記系統(tǒng)并上傳，中午12：00與晚上12：00各上傳1次-詳細(xì)填寫(xiě)電傳本（公安局制）11其他說(shuō)明信用卡使用 檢查信用卡有效性 預(yù)授權(quán)憑證客人簽字客人中途預(yù)結(jié)使用ASP中間結(jié)賬功能客人代付填寫(xiě)客人代付憑證代付客人簽認(rèn)ASP系統(tǒng)記錄信息-將預(yù)收款收據(jù)等其他單

23、據(jù)放在指 定地點(diǎn)對(duì)客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求要及時(shí)記錄和落實(shí)-信用卡預(yù)授權(quán)不開(kāi)據(jù)預(yù)收款收據(jù)職位任務(wù)-Task 5換房處理步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips 1.詢問(wèn)換房原因傾聽(tīng)客人的換房原因向客人表示歉意對(duì)于投訴由值班經(jīng)理處理?yè)Q房事宜對(duì)在客房?jī)?nèi)的客人建議到客房?jī)?nèi)辦理相關(guān)手續(xù)記錄客人需求和客房異常，并通知相關(guān)部門(mén)2.填寫(xiě)房間房?jī)r(jià)變動(dòng)表完整填寫(xiě)房間房?jī)r(jià)變動(dòng)表如房?jī)r(jià)變動(dòng)請(qǐng)客人簽字經(jīng)辦人簽字換房時(shí)對(duì)于房?jī)r(jià)的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限不要在登記單上更改信息3.更換房卡鑰匙收回客人原來(lái)的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人更改客人在預(yù)收款單據(jù)上的房號(hào)必要時(shí)檢驗(yàn)核對(duì)房卡鑰匙是否準(zhǔn)確如押金不足，請(qǐng)

24、客人補(bǔ)齊押金，不足部分另開(kāi)預(yù)收款收據(jù)并與原單合訂，須詳細(xì)注明所有更改事項(xiàng)4.提供行李服務(wù)為客人提供行李服務(wù)向客人致歉和道別- 客房服務(wù)員及時(shí)檢查和打掃房間，或及時(shí)維修好客房的設(shè)施設(shè)備5.通知客房檢查-通知客房檢查房間及時(shí)處理客人遺留物品6.整理客帳資料更改ASP系統(tǒng)內(nèi)的換房信息，將原房做空結(jié)處理將原客帳袋內(nèi)的資料和房間房?jī)r(jià)變動(dòng)表放入新的客帳袋修改登記單上房號(hào)房間房?jī)r(jià)變動(dòng)表白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)在公安信息傳送系統(tǒng)中更改相關(guān)信息房間房?jī)r(jià)變動(dòng)表一共兩聯(lián) 夜審和財(cái)務(wù)審核房?jī)r(jià)變動(dòng)和換房原因職位任務(wù)-Task 6叫醒服務(wù)步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips 1.接受和記錄問(wèn)候客人核對(duì)客

25、人的姓名與房號(hào)完整填寫(xiě)叫醒記錄本：房間號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)等當(dāng)時(shí)核對(duì)ASP中的入住信息客人的房號(hào)和姓名復(fù)述與確認(rèn)同步2.輸入叫醒服務(wù)核對(duì)客人姓名及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記錄輸入到電話系統(tǒng)中特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入3.叫醒服務(wù)及時(shí)檢查電話系統(tǒng)叫醒情況前臺(tái)服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號(hào)碼禮貌問(wèn)候和提醒：“先生小姐，您好！我是前臺(tái)，現(xiàn)在是（7：30），您的叫醒時(shí)間到了，謝謝！”讓客人先掛電話電話叫醒一直無(wú)人接聽(tīng)，指派服務(wù)員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別讓電話多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接電話。在遇到特殊的氣候時(shí)可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫對(duì)客人未應(yīng)答時(shí)，可在3分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間4記錄人工

26、叫醒情況前臺(tái)服務(wù)員在叫醒記錄本記錄叫醒結(jié)果實(shí)施人簽名職位任務(wù)-Task 7開(kāi)門(mén)服務(wù)步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips 1.問(wèn)候與招呼問(wèn)候客人詢問(wèn)客人姓名和房號(hào)2.核對(duì)身份請(qǐng)客人出示證件核對(duì)證件是否與登記相符不為非登記客人開(kāi)門(mén)外部電話請(qǐng)求開(kāi)門(mén)委托，在電話中通過(guò)詢問(wèn)證件號(hào)碼或生日來(lái)確認(rèn)其住客身份，在征得住客同意后，可為住客指定的人開(kāi)門(mén)，前臺(tái)必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份，并填寫(xiě)住客客人開(kāi)門(mén)通知單- 如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢問(wèn)客人身份證號(hào)碼或生日和入住日期核準(zhǔn)來(lái)訪者的身份3.開(kāi)門(mén)服務(wù)前臺(tái)填寫(xiě)住店客人開(kāi)門(mén)通知單，并遞交客人前臺(tái)通知客房服務(wù)員客房收取開(kāi)門(mén)單，為客人開(kāi)門(mén)禮貌道別為了客人信息的保密

27、和安全，前臺(tái)必須以開(kāi)門(mén)單的形式通知客房4.保存住店客人開(kāi)門(mén)通知單客房將住店客人開(kāi)門(mén)通知單每班次隨房態(tài)表交至前臺(tái)前臺(tái)保存住店客人開(kāi)門(mén)通知單方便客人，嚴(yán)格核對(duì)客人信息做好記錄，以備查找5.其它客人在樓層上要求開(kāi)門(mén)，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到前臺(tái)登記；或請(qǐng)客人出示證件，用電話與前臺(tái)核對(duì)客房與前臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后方可為客人開(kāi)門(mén)客房服務(wù)員在工作日?qǐng)?bào)表上記錄開(kāi)門(mén)時(shí)間和房號(hào)方便客人，嚴(yán)格核對(duì)客人信息做好記錄，以備查找職位任務(wù)-Task 8延時(shí)退房服務(wù)步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips 1.查詢房態(tài)中午13：00查詢和核對(duì)信息記錄余額不足的房號(hào)和客人姓名查詢客人延時(shí)退房的特權(quán)2.致電客人房間在1

28、8：00前及時(shí)聯(lián)系到本人詢問(wèn)客人是否續(xù)?。骸癕先生小姐，您好！我是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您今天還續(xù)住嗎？”友情提醒客人追繳預(yù)付金對(duì)需延時(shí)退房的可建議客人將行李寄存在前臺(tái)如果客人不在房間內(nèi)，要及時(shí)跟進(jìn)在18：00后，需要重復(fù)催張禮貌告訴客人延時(shí)退房所需要支付的房費(fèi)避免和客人產(chǎn)生爭(zhēng)議在20：00后對(duì)余額不足、無(wú)行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店，轉(zhuǎn)到“代結(jié)結(jié)帳”中對(duì)于余額充足的房間，若20：00以后還未聯(lián)系到客人，可直接夜審滾帳3.辦理續(xù)住確認(rèn)續(xù)住天數(shù)查詢流量加收預(yù)付款，開(kāi)局單據(jù)修改房卡鑰匙入住日期修改或填寫(xiě)新房卡（套）雙手遞交房卡和單據(jù)4.復(fù)核18：00后重復(fù)以上1-3步驟，避免遺漏5.禮貌道別禮貌道別：

29、“M先生小姐這是您的房卡和收據(jù)，謝謝，再見(jiàn)！”職位任務(wù)-Task 9記賬掛賬服務(wù)步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips 1確認(rèn)客人身份詢問(wèn)客人姓名和房間號(hào)碼請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)其他收銀點(diǎn)來(lái)電詢問(wèn)客人是否可以記賬，要核對(duì)房號(hào)與登記客人是否相符2.確認(rèn)記賬額度在電腦系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記賬如客人的賬面余額不足以支付記賬費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或到前臺(tái)加付預(yù)付款押金3.記賬服務(wù)開(kāi)具雜項(xiàng)收入單：日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額與客人確認(rèn)記賬金額和簽名：“M先生小姐，您是（203）房間，您的掛賬金額是.元，請(qǐng)簽名”核對(duì)簽名是否與住宿登記一致及時(shí)輸入電腦系統(tǒng)入賬對(duì)于非住

30、店客人直接在咖啡廳消費(fèi)的客人，可將消費(fèi)帳掛到“啞房”帳中，離座時(shí)直接收取費(fèi)用對(duì)餐飲消費(fèi)可開(kāi)具雜項(xiàng)單與客人核對(duì)對(duì)其他消費(fèi)先報(bào)消費(fèi)金額與客人核對(duì)前臺(tái)必須確保將收到的雜費(fèi)收入單第一時(shí)間輸入電腦系統(tǒng)4沖賬-如果有客人消費(fèi)項(xiàng)目需要沖賬清及時(shí)申請(qǐng)店值經(jīng)理，有店值經(jīng)批準(zhǔn)后作相關(guān)工作-店值經(jīng)理必須經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可辦理沖賬手續(xù)-打印當(dāng)頁(yè)帳單有店長(zhǎng)簽字5(雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單)存檔每班根據(jù)白聯(lián)審核本班次帳目每日綠聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進(jìn)財(cái)務(wù)白聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢紅聯(lián)交由客人如果入帳項(xiàng)目涉及到其它部門(mén)的賠償?shù)仁乱耍瑧?yīng)為其它部門(mén)提供復(fù)印件按時(shí)裝訂財(cái)務(wù)保管 白聯(lián)：存根聯(lián) 紅聯(lián)：客人聯(lián) 綠聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián)職位任務(wù)

31、-Task 10離店結(jié)賬步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips 1問(wèn)候與招呼問(wèn)候客人詢問(wèn)客人房號(hào)2核對(duì)房號(hào)收回客人房卡和預(yù)收款收據(jù)電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名如果對(duì)房號(hào)有異議，可通過(guò) 房卡系統(tǒng)核對(duì)房號(hào)，并與 ASP系統(tǒng)內(nèi)信息核對(duì)3通知客房用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層退房“(203)退房，(203)退房”謝謝客房服務(wù)員及時(shí)反饋查房信息4核對(duì)客人的帳目取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否均己入帳檢查客人是否租借過(guò)物品根據(jù)ASP系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字可征求賓客的入住意見(jiàn)，請(qǐng)賓客填寫(xiě)賓客意見(jiàn)反饋表如果客人剛剛在餐廳或酒店其它營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)，應(yīng)立即詢問(wèn)并將帳單及時(shí)入帳客

32、人在檢查帳單時(shí)如對(duì)帳目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌地向客人說(shuō)明5收取錢(qián)款詢問(wèn)客人的付款方式 “H先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您用現(xiàn)金還是信用卡?”根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金現(xiàn)金支付做到唱收唱付信用卡 A客人簽字 B盡可能使用做過(guò)預(yù)授權(quán)的信用卡 C.核對(duì)預(yù)授權(quán)信用卡公司代付帳 A在入住前由所屬公司書(shū)面確認(rèn)，店長(zhǎng)審批 B欠款掛帳必須店長(zhǎng)審批，請(qǐng)客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn)支票 酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票和驗(yàn)證接受優(yōu)惠券或抵用券 A.券面做上已經(jīng)使用的標(biāo)志，抵沖客人帳目的部分或者全部 B在客人的帳單上記下禮券憑證、優(yōu)惠券號(hào)碼，并隨現(xiàn)金保管 c多重結(jié)算方式，可使用分開(kāi) AB帳的方式為客人

33、辦理注意信用卡的預(yù)授取消預(yù)授金額超過(guò)2000元，必須先結(jié)清定期核對(duì)欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)催帳若預(yù)定為銷(xiāo)售部所屬團(tuán)隊(duì)，則由本單銷(xiāo)售員確認(rèn)簽訂后，再由銷(xiāo)售部經(jīng)理和店長(zhǎng)確認(rèn)簽字店值經(jīng)理：預(yù)授權(quán)超過(guò)2000元時(shí)，值班經(jīng)理做處理職位任務(wù)-Task 10離店結(jié)賬（續(xù)）步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips 6遞交發(fā)票和零錢(qián)詢問(wèn)和開(kāi)具酒店專用發(fā)票：“H先生/小姐，您需要發(fā)票嗎?”雙手遞呈單據(jù)和零錢(qián)嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開(kāi)發(fā)票必須查尋校對(duì)，不重復(fù)開(kāi)具發(fā)票電話費(fèi)因?yàn)閷儆诖沾叮_(kāi)發(fā)票時(shí)不能以此為項(xiàng)目名稱，可將費(fèi)用開(kāi)在房費(fèi)內(nèi)7感謝和道別微笑禮貌地感謝客人：“m先生/小姐，這是您的發(fā)票和找您的錢(qián)，

34、謝謝”道別語(yǔ)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)”在電腦系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序可提供行李服務(wù)為客人代訂出租車(chē)為客人方向指引8整理客史資料道別語(yǔ)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)”在電腦系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序客帳資料放在指定地點(diǎn)：發(fā)票、結(jié)賬單、臨時(shí)住宿登記單、預(yù)訂登記/等候單、雜項(xiàng)收入單、預(yù)收款收據(jù)在多位客人需要同時(shí)結(jié)帳時(shí)，禮貌與客人打招呼，不要同時(shí)結(jié)帳，以免搞錯(cuò)如果客人退房時(shí)出示有效會(huì)員卡，酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)格，并做沖帳處理職位任務(wù)-Task 11客人留言步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1留言準(zhǔn)備前臺(tái)時(shí)刻準(zhǔn)備客人留言單和筆當(dāng)即在電腦中查詢核對(duì)客人的姓名與房號(hào)或預(yù)定信息可為未入住的預(yù)訂客人留言2記錄留言內(nèi)容在留

35、言單上記錄留言內(nèi)容：客人姓名、房號(hào)、來(lái)訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名確認(rèn)時(shí)核對(duì)客人的全名及寫(xiě)法切記不可將客人的房間號(hào)等信息告訴來(lái)訪者3重復(fù)留言內(nèi)容與客人核對(duì)留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng)重復(fù)客人的留言內(nèi)容語(yǔ)速適中，口齒清楚4填寫(xiě)賓客留言單和信封 準(zhǔn)確填寫(xiě)賓客留言單放入專用信封，并寫(xiě)上房號(hào)和住店客人姓名和稱謂字跡清晰，表達(dá)清楚，沒(méi)有錯(cuò)別字5.遞送賓客留言單10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時(shí)間進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序賓客留言單擺放在寫(xiě)字臺(tái)面中央對(duì)“請(qǐng)勿打擾”房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T(mén)下塞入房間，確保留言單送入房?jī)?nèi)對(duì)于有時(shí)效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤6尚未到店客人的留言與來(lái)電者確認(rèn)客人的

36、全名和預(yù)訂信息填寫(xiě)賓客留言單，附在預(yù)訂登記/等候單后并在ASP系統(tǒng)中備注提示客人入住登記時(shí)將賓客留言單遞交給客人-登記單上注明并簽名7.訪客留言提供信紙、信封和筆，請(qǐng)?jiān)L客自己書(shū)寫(xiě)留言內(nèi)容請(qǐng)客人填寫(xiě)賓客留言單依照留言程序送入房間職位任務(wù)-Task 12問(wèn)訊服務(wù)步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1.問(wèn)候與招呼主動(dòng)向前問(wèn)候客人電話問(wèn)訊禮貌熱情2詢問(wèn)客人要求仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求或問(wèn)題口齒清楚，語(yǔ)速適中，表情自然- 做到首問(wèn)式服務(wù)-對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)訊可以做些紀(jì)錄任何一位酒店員工，在接到客人詢問(wèn)時(shí),必須直接解決或請(qǐng)求前臺(tái)解決3提供問(wèn)訊服務(wù)接受相關(guān)信息問(wèn)訊介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間為客人指引道路

37、前臺(tái)事先做好交通，娛樂(lè)，餐飲，商務(wù)，醫(yī)療等周邊情況的問(wèn)訊資料庫(kù)對(duì)客人提出的任何問(wèn)題必須答復(fù)對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)題，可以給客人一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，并按時(shí)回復(fù)4向客人道別語(yǔ)言親切自然：“H先生/小姐，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”“H先生/小姐，如需幫助，請(qǐng)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)”職位任務(wù)-Task 13賓客投訴處理步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1問(wèn)候與招呼主動(dòng)上前問(wèn)候客人關(guān)注賓客，表情自然盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴保持冷靜，避免消極狀態(tài)，不要與賓客爭(zhēng)論2聆聽(tīng)與記錄精力集中、熱情從容不要輕易打斷客人講話，專心聆聽(tīng)，作好記錄關(guān)注問(wèn)題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對(duì)客人的尊重和同情當(dāng)面記錄投訴事件可使投

38、訴客人放慢語(yǔ)速，平緩情緒盡可能用姓氏稱呼賓客3尋求處理方法誠(chéng)懇的道歉提供解決方法，征求客人意見(jiàn)在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理報(bào)告上級(jí)主管可給客人兩個(gè)方案選擇更為有效留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問(wèn)題所需要的時(shí)間一般由值班經(jīng)理處理4關(guān)注處理結(jié)果跟蹤處理過(guò)程，必要時(shí)及時(shí)回訪與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意受理客人投訴的員工，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過(guò)程與結(jié)果詢問(wèn)客人處理意見(jiàn)，感謝客人對(duì)酒店提出寶貴意見(jiàn)再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù)5記錄與統(tǒng)計(jì)對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總將過(guò)程和結(jié)果記錄在賓客信息反饋系統(tǒng))中輸入系統(tǒng)向公司上傳-將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)案例所有投訴必須記錄和上報(bào)6工作改進(jìn)分析投訴原因作

39、出整改方案對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)職位任務(wù)-Task 14物品賠償處理步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1事件調(diào)查掌握物品損壞的確切證據(jù)分析損壞可能的原因保留被損壞的物品及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)，查看物品損壞的情況，并分析是否為客人的原因?yàn)榱四軌蛘莆論p壞的確切證據(jù)，必須保留被損壞的物品2 查閱價(jià)格賠償價(jià)格按照酒店物品價(jià)目表為依據(jù)客房物品價(jià)目單在服務(wù)指南中3 賠償處理核實(shí)客人的房間和姓名向客人解釋物品損壞過(guò)程和原因，聽(tīng)取客人意見(jiàn)禮貌地向客人提出索賠要求達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果開(kāi)據(jù)雜項(xiàng)收入單客人簽字，輸入ASP系統(tǒng)感謝客人的理解和配合避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不要有

40、理不讓人對(duì)惡意事件提交值班經(jīng)理或店經(jīng)理處理對(duì)客人執(zhí)意不賠償，根據(jù)權(quán)限范圍處理，在5分鐘內(nèi)解決在處理過(guò)程中，不要影響其他客人和前臺(tái)接待工作4 善后處理相關(guān)部門(mén)作好報(bào)損處理及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品向相關(guān)部門(mén)提供此賠償相應(yīng)的雜項(xiàng)收入單復(fù)印件職位任務(wù)-Task 15商務(wù)服務(wù)步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1問(wèn)候與招呼主動(dòng)上前問(wèn)候客人面帶微笑，表情自然2接受服務(wù)要求仔細(xì)聽(tīng)取客人的服務(wù)要求判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和價(jià)格客人簽字將賓客聯(lián)遞交給客人必要時(shí)可以做些記錄商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目：復(fù)印、傳真、打字、代理票務(wù)等可以向客人推薦周邊其它商務(wù)服務(wù)3提供服務(wù)按照要求規(guī)范

41、操作仔細(xì)檢查，請(qǐng)客人確認(rèn)按規(guī)定收取費(fèi)用開(kāi)據(jù)雜項(xiàng)收入單掛帳客人簽字對(duì)操作時(shí)間較長(zhǎng)的服務(wù)項(xiàng)目，可請(qǐng)客人在房間或大堂休息等候掛帳客人所入帳目必須及時(shí)輸入ASP系統(tǒng)。4感謝與道別雙手遞交有關(guān)材料感謝客人和禮貌道別“M先生/小姐,這是您的 謝謝。再見(jiàn)”5票務(wù)代理服務(wù)及時(shí)與協(xié)議票務(wù)處聯(lián)系，查找相關(guān)信息請(qǐng)客人與協(xié)議票務(wù)人員通過(guò)電話確認(rèn) 確認(rèn)有票的情況下，請(qǐng)票務(wù)人員攜票到店，為客人辦理相關(guān)手續(xù)錢(qián)款均由協(xié)議票務(wù)人員接手，店內(nèi)人員一律不得插手錢(qián)款事宜做好票務(wù)代理公司的檔案職位任務(wù)-Task 16訪客登記步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1問(wèn)候與招呼主動(dòng)問(wèn)候客人2查詢核對(duì)核對(duì)訪客者提供的信息請(qǐng)來(lái)訪

42、者出示證件并核對(duì)電話征詢住店客人的意見(jiàn)查詢ASP系統(tǒng)，核對(duì)住店客人姓名如果沒(méi)有此住店客人或客人事先要求提供/保密，應(yīng)該婉言拒絕訪客者切忌透露客人房號(hào)3辦理訪客登記手續(xù)請(qǐng)來(lái)訪者填寫(xiě)訪客登記本提醒客人訪客時(shí)間，晚上11點(diǎn)后在大堂接待訪客服務(wù)指南中明示根據(jù)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)規(guī)定 晚11點(diǎn)以后詳細(xì)填寫(xiě)會(huì)客登記本（公安局制）4提供指引向來(lái)訪者指引電梯方向和樓層如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù)禮貌道別職務(wù)任務(wù)Task17租借物品步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1問(wèn)候和核對(duì)主動(dòng)熱情詢問(wèn)房號(hào)前臺(tái)通知客房服務(wù)人員用房卡或身份證核對(duì)身份查詢ASP系統(tǒng),確認(rèn)客人為在店客人2. 填寫(xiě)物品租借單客房人員完整填寫(xiě)物品租

43、借單請(qǐng)客人簽字-前臺(tái)入客帳袋存檔，客房入庫(kù)房存檔3. 介紹借物和遞送向客人介紹借物安全使用將借物遞送客人根據(jù)客人需要幫助客人送至房間禮貌道別一定要確保物品完好向客人介紹和制作物品使用說(shuō)明卡4. 完成借物登記客房經(jīng)辦人填寫(xiě)借物登記本在ASP系統(tǒng)備注中做好記錄酒店借物做到分類(lèi)編號(hào)管理,物品歸客房樓層保管5. 歸還物品檢查借物完好情況禮貌道別前臺(tái)及時(shí)更新ASP系統(tǒng)信息在借物登記本上記錄并簽字若客人直接將物品歸還前臺(tái)，請(qǐng)及時(shí)通知客房。請(qǐng)客人在物品租借單上簽字歸還6.物品租借說(shuō)明只為住店客人提供服務(wù)注意租借物品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行賠償租借物品項(xiàng)目和酒店配置情況見(jiàn)酒店租借物品服務(wù)事項(xiàng)及配置賠償見(jiàn)物品賠

44、償處理流程7其他 雨傘放置在雨傘架上上鎖，傘架側(cè)面放置傘套傘架雨天放置在大堂正門(mén)入口處合適的位置，下雨結(jié)束，傘架放置在后臺(tái)區(qū)域客人向前臺(tái)借用雨傘，辦理相關(guān)借物手續(xù)后，領(lǐng)取鑰匙雨天，酒店工作人員引導(dǎo)客人合理使用傘架和傘套 職務(wù)任務(wù)Task18小件行李寄存步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips1. 接受行李接受行李時(shí)詢問(wèn)客人包內(nèi)物品，并于客人協(xié)商開(kāi)包確認(rèn)，雙方確認(rèn)無(wú)誤后，方可接受行李正確填寫(xiě)小件行李寄存牌，上聯(lián)詳細(xì)填寫(xiě)，下聯(lián)只給客人姓氏和行李件數(shù)客人簽字和電話將小件行李寄存牌下聯(lián)交給客人客人說(shuō)明領(lǐng)取和寄存行李的須知2. 存放行李輕存輕放，確保行李完好客存牌放到指定位置存放將行禮放置在適當(dāng)?shù)奈恢谜_懸掛小件行李寄存牌多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起 存放在前臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌背面朝外懸掛存放在后臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌正面朝外訓(xùn)懸掛3. 歸還行李向客人索取小件行李寄存牌下聯(lián)核對(duì)客人的身份，房號(hào)和行李件數(shù)和小件行李寄存牌編號(hào)請(qǐng)客人在小件行李寄存牌下聯(lián)簽字確認(rèn)歸還行李