增值業(yè)務推薦引導系統(tǒng)(一期)建設方案

1、中國中國聯(lián)聯(lián)通黑通黑龍龍江分公司江分公司增增值業(yè)務營業(yè)值業(yè)務營業(yè)推薦引推薦引導導系系統(tǒng)統(tǒng)技技術(shù)術(shù)建建議書議書*公司2009 年 3 月2目目 錄錄1背景背景.42引導系統(tǒng)可以解決的問題引導系統(tǒng)可以解決的問題.53系統(tǒng)在網(wǎng)絡中的位置系統(tǒng)在網(wǎng)絡中的位置.74引導系統(tǒng)概述引導系統(tǒng)概述.74.1開放高效的體系架構(gòu).94.2層次化、插件化的系統(tǒng)架構(gòu).94.3電信級高可用性設計.94.4組件化設計支撐靈活組網(wǎng).104.5完善的操作維護管理.104.6豐富的統(tǒng)計報表分析.104.7完善的網(wǎng)管管理.105系統(tǒng)整體功能規(guī)劃方案系統(tǒng)整體功能規(guī)劃方案.105.1整體功能描述.105.1.1功能展示模塊.105.1.

2、2一鍵操作模塊.115.1.3渠道營銷管理.115.1.4數(shù)據(jù)分析.115.1.5終端管理模塊.115.1.6客戶資源分配.125.1.7激勵與考核.125.1.8銷售過程管理.125.2營業(yè)引導模塊主要功能.125.2.1基于行為分析的客戶引導銷售.125.2.2基于問卷調(diào)查的客戶引導銷售.155.3管理模塊.155.3.1用戶管理功能.用戶數(shù)據(jù)管理 .15用戶信息同步 .賬戶登錄管理 .用戶狀態(tài)管理 .用戶投訴管理 .黑白名單控制功能 .185.3.2用戶數(shù)據(jù)分析挖掘.185.3.3營

3、銷方案制定和控制.195.3.4用戶分類.根據(jù)用戶特征信息進行細分 .根據(jù)用戶頻繁接觸點進行細分 .根據(jù)用戶需求進行細分 .215.3.5營銷激勵與考核.225.3.6營銷資源管理.225.3.7SP信息管理功能.SP 管理信息.235.3.8業(yè)務管理功能.業(yè)務信息管理 .245.3.9操作員權(quán)限管理功能.多級權(quán)限管理 .分組權(quán)限管理 .245.3.10終端管理.終端信息管理 .終端適配能力支持 .325.3.11報表功能.335

4、.4系統(tǒng)特點.345.4.1引導系統(tǒng)的特點.3內(nèi)置終端庫，提供強大的終端適配能力 .3支持業(yè)務部件的可裝卸性，滿足不同的客戶需求 .3以內(nèi)容展示為中心，提供多種內(nèi)容消費方式 .3提供完善的權(quán)限管理，支持用戶分組 .35提供多種排行榜機制 .3提供多重緩存機制，保證系統(tǒng)性能 .356業(yè)務平臺系統(tǒng)對外接口業(yè)務平臺系統(tǒng)對外接口.366.1通信接口.366.2業(yè)務控制接口.366.3數(shù)據(jù)采集接口.367時間進度時間進度.368安全保障安全保障.378.1安全風險分析.378.2操作系統(tǒng)安全.398.3數(shù)據(jù)庫

5、安全.398.4系統(tǒng)備份和恢復.408.5本地安全措施.4151 背景背景近年來，隨著移動通信行業(yè)的高速發(fā)展，其競爭日趨白熱化，各大通訊運營商面臨投資邊際效益遞減、增量不增收的尷尬局面。電信企業(yè)除了積極尋求創(chuàng)新外，還亟須引導“消費升級”，使用戶逐步向高端轉(zhuǎn)化。從單純的追求數(shù)量、容量向追求投入產(chǎn)出比和網(wǎng)絡使用效率的方向發(fā)展，促進產(chǎn)業(yè)、企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。各運營商對自身資源、用戶進行整合挖潛，通過不斷的推出新的移動增值業(yè)務，提高單位用戶 ARPU 值來實現(xiàn)整體收入的增加，另一方面向用戶提供更具個性化的增值業(yè)務產(chǎn)品滿足客戶多樣化的需求來降低客戶流失率。挖掘存量市場，提供多樣化、多層次的新業(yè)務和建立更完

6、善的銷售服務體系成為運營商在競爭中提升企業(yè)的市場競爭力的重要手段。自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳作為電信運營商的最重要的銷售和服務渠道，承擔銷售、服務和客戶維系三大職能，其運營服務水平和溝通執(zhí)行能力直接影響客戶對產(chǎn)品的購買需求，也直接影響客戶的忠誠度和滿意度。而針對移動增值業(yè)務特點，以用戶免費體驗配合電話回訪等形式的電話營銷主動推薦模式也在增值業(yè)務推廣中起到了越來越重要的作用。在目前激烈的市場競爭環(huán)境下，依靠傳統(tǒng)的營銷手段已經(jīng)很難進一步地提高一線銷售單位的運營能力，迫切需要用戶數(shù)據(jù)深入挖掘、簡化操作流程、營銷過程發(fā)展量化考核、傭金稽核和投訴跟蹤處理等一系列精細化營銷系統(tǒng)的支撐，與運營商外的專業(yè)電話營銷

7、隊伍的合作也提出了外包合作管理、客戶資料安全管理等系統(tǒng)支撐需求。正是在這種背景下，我們開發(fā)出一套基于精細化營銷體系架構(gòu)的全新的深度運營支撐管理系統(tǒng)增值業(yè)務營業(yè)推薦引導系統(tǒng)（以下簡稱引導系統(tǒng)） ，有效輔助運營商定位目標客戶群體、執(zhí)行營銷方案和提升一線營銷人員銷售服務能力。 62 引導系統(tǒng)可以解決的問題引導系統(tǒng)可以解決的問題1 1、客戶資源管理混亂客戶資源管理混亂沒有統(tǒng)一的客戶資源管理系統(tǒng)，不能有計劃、有針對性對目標客戶進行營銷，一線銷售渠道各自為政，不能有效控制營銷間隔。外包合作電話營銷缺少用戶名單分配和管理手段，難以做到嚴格規(guī)范審批制度、使用制度和回收制度，存在嚴重的客戶資料安全隱患。2 2、

8、盲目營銷，重復盲目營銷，重復“侵擾侵擾”客戶，大量高端客戶離網(wǎng)客戶，大量高端客戶離網(wǎng)按照現(xiàn)有電話營銷的回訪能力，300 個坐席每月可以回訪 100 萬位客戶，即兩三個月就對全網(wǎng)有價值的客戶全部“拜訪”一遍。由于沒有科學的客戶行為分析手段，無法確定目標客戶群體，只能盲目地普遍營銷。更嚴重的是，因為沒有相應的渠道營銷管理系統(tǒng)，沒有各渠道的客戶營銷記錄，不能掌握客戶對各渠道營銷的接受和拒絕情況，導致對沒有超過營銷時間間隔的客戶再次營銷，客戶剛剛拒絕此項業(yè)務又給推薦，甚至對正在投訴拒絕被打擾的用戶推薦，大大降低了客戶對聯(lián)通公司的滿意度。由于渠道營銷的主要對象是聯(lián)通公司的相對中、高端客戶，反復“侵擾”導

9、致客戶不滿意服務投訴，有價值的客戶大量離網(wǎng)，嚴重影響公司的品牌形象和效益。3 3、缺少數(shù)據(jù)挖掘手段，產(chǎn)品與客戶需求不適配缺少數(shù)據(jù)挖掘手段，產(chǎn)品與客戶需求不適配目前營業(yè)員只是機械地按照營業(yè)管理部門下達的指定銷售業(yè)務對每個客戶營銷，銷售前并不了解客戶有什么需求，電話營銷也只能簡單地根據(jù)用戶 ARPU值和是否為已定制用戶來確定潛在目標用戶，提取號碼后分配給坐席人員進行呼出，沒有科學的手段對用戶消費行為進行數(shù)據(jù)挖掘，如用戶消費習慣、用戶的消費需求、用戶敏感因素等問題。目標用戶選擇不準確，不能有效區(qū)分用戶群體，推薦成功率難以提高。4 4、操作復雜、工作效率低下操作復雜、工作效率低下因為增值業(yè)務的多樣性，

10、管理平臺尚未統(tǒng)一，需要一線銷售人員對用戶切換不同的界面進行業(yè)務定制關(guān)系、賬戶余額查詢等工作，用戶同意后還需要在7營帳前臺、增值業(yè)務管理平臺、傭金管理平臺分別進行操作才能完成，工作效率低下。據(jù)統(tǒng)計，電話營銷成功推薦一項業(yè)務需要時間 7-8 分鐘、推薦不成功時間大約為 4-5 分鐘，其中與用戶的有效溝通時間僅為 2-3 分鐘，有效工作時間只有 30-35%，造成營銷人員成本大量浪費。5 5、營銷前端執(zhí)行能力弱營銷前端執(zhí)行能力弱一線營銷人員的水平?jīng)Q定了我們面向最終客戶的營銷力水平。營業(yè)人員很難掌握數(shù)量繁雜的眾多產(chǎn)品，不同接觸點、不同營業(yè)員、不同時間對同一種產(chǎn)品的解釋有可能不同，對客戶表述千差萬別，造

11、成客戶對產(chǎn)品的認知不清楚。面向用戶的產(chǎn)品沒有統(tǒng)一展示，影響品牌形象的統(tǒng)一。從省公司決策層、業(yè)務管理層、地市領(lǐng)導、地市業(yè)務管理層、縣區(qū)領(lǐng)導、營業(yè)班組長到一線營業(yè)人員，過長的信息傳遞鏈，難以保證營銷計劃快速落實，也易造成營銷政策失真變異。6 6、沒有形成完善的統(tǒng)計、分配和考核體系沒有形成完善的統(tǒng)計、分配和考核體系由于沒有自動的報表統(tǒng)計工具，營銷中各種數(shù)量要手工統(tǒng)計，不能保證統(tǒng)計報表的準確性、全面性、實時性，不能為電話營銷的坐席分配、發(fā)展量考核和發(fā)展效果評估提供數(shù)據(jù)支撐，也不能對進一步精細化營銷提供參考依據(jù)。傭金系統(tǒng)內(nèi)每個月針對營銷人員的成功注冊量發(fā)放傭金，計件工資通過手工匯總方式實現(xiàn)，準確性考證比

12、較困難，影響坐席人員的工作積極性。83 系統(tǒng)在網(wǎng)絡中的位置系統(tǒng)在網(wǎng)絡中的位置如上圖所示，引導系統(tǒng)介于 BSS 和 VAC 之間。通過 VAC、各業(yè)務管理平臺和 BSS 間的接口實現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務信息等數(shù)據(jù)的采集，實現(xiàn)業(yè)務的開通、體驗和訂購。4 引導系統(tǒng)概述引導系統(tǒng)概述系統(tǒng)主要可以幫助運營商實現(xiàn)以下目標：渠道的低成本大范圍拓展和有效管理面向營銷接觸面的基于數(shù)據(jù)挖掘的用戶行為分析鏈接多平臺的“一鍵操作”統(tǒng)一品牌模板，統(tǒng)一客戶化展示統(tǒng)一的客戶資源管理，統(tǒng)一的銷售調(diào)度和培訓體系包含傭金稽核和投訴處理的營銷全過程跟蹤考核系統(tǒng)架構(gòu)如下圖所示：9系統(tǒng)架構(gòu)主要由三部分組成：管理部分、控制部分、接口部分。其中，

13、管理部分，主要是實現(xiàn)用戶信息管理、業(yè)務管理、業(yè)務生命周期管理、終端信息管理等功能，完成統(tǒng)一管理功能；控制部分主要是對業(yè)務營銷過程和流程進、認證、鑒權(quán)控制，完成統(tǒng)一管理控制、認證、統(tǒng)一鑒權(quán)功能；接口部分主要實現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一采集和展現(xiàn)功能。1 1、系統(tǒng)管理模塊、系統(tǒng)管理模塊作用：作用：系統(tǒng)核心模塊，實現(xiàn)諸如業(yè)務稽核、考核管理、業(yè)務管理、過程控制、數(shù)據(jù)配置等所有系統(tǒng)主要功能的參數(shù)和規(guī)則生成；同時提供用戶管理和報表統(tǒng)計等功能。 2 2、數(shù)據(jù)分析處理模塊、數(shù)據(jù)分析處理模塊作用：作用：根據(jù)系統(tǒng)管理模塊所生成的規(guī)則和配置的參數(shù)，對原始數(shù)據(jù)進行分析、整理和抽取等處理，并將結(jié)果數(shù)據(jù)存儲到應用數(shù)據(jù)庫中。3 3、業(yè)務

14、能力模塊、業(yè)務能力模塊作用：作用：提供諸如短信收發(fā)、彩信收發(fā)和 PUSH 等通信功能4 4、業(yè)務控制模塊、業(yè)務控制模塊作用：作用：根據(jù)系統(tǒng)管理模塊所生成的規(guī)則和配置的參數(shù)，對原始數(shù)據(jù)進行分10析、整理和抽取等處理，并將結(jié)果數(shù)據(jù)存儲到應用數(shù)據(jù)庫中。5 5、應用數(shù)據(jù)接口、應用數(shù)據(jù)接口作用：作用：將應用數(shù)據(jù)經(jīng)過整理、封裝后，向功能展現(xiàn)界面提供；接收業(yè)務平臺的通訊、業(yè)務控制和數(shù)據(jù)記錄等請求，并進行相應處理，在這里業(yè)務平臺實際上也有一部分數(shù)據(jù)收集的功能。4.1 開放高效的體系架構(gòu)開放高效的體系架構(gòu)引導系統(tǒng)采用層次模型設計和部件化結(jié)構(gòu)實現(xiàn)方法，通過面向電信應用優(yōu)化的組件對象技術(shù)、中間件技術(shù)保證系統(tǒng)的開放性

15、、可伸縮性、規(guī)模性；按照公共能力服務、協(xié)議棧、業(yè)務邏輯處理垂直分層設計開發(fā)，層與層之間通過明確的功能接口進行交互，保證系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的動態(tài)擴充、在線升級，易于新業(yè)務的快速開發(fā)部署。系統(tǒng)提供豐富標準的接口部件；對 SMS/IVR/MMS/LCS 等業(yè)務系統(tǒng)等業(yè)務使能部件接入，順從運營商相關(guān)標準規(guī)范；對業(yè)務營銷系統(tǒng)接入采用開放的基于 XML/HTTP、TCP/IP、WebService 等承載的業(yè)務接口協(xié)議；與 BSS 系統(tǒng)采用運營商制定的標準接口。4.2 層次化、插件化的系統(tǒng)架構(gòu)層次化、插件化的系統(tǒng)架構(gòu)管理模塊采用 J2EE 應用服務器、工作流引擎、SDK 開發(fā)包、應用層四層結(jié)構(gòu)，采用插件化技術(shù)保證系

16、統(tǒng)的靈活擴充。4.3 電信級高可用性設計電信級高可用性設計系統(tǒng)關(guān)鍵部件節(jié)點采用雙機熱備份系統(tǒng)；提供監(jiān)控軟件保證系統(tǒng)發(fā)生異?；虺霈F(xiàn)故障時能在第一時間自動恢復；磁盤陣列采用 RAID0+1 存儲方案；支持聯(lián)機和脫機數(shù)據(jù)備份，保障整個系統(tǒng)的高可用性。軟件應用層，考慮了設備防攻擊、用戶防攻擊、用戶防偽冒、業(yè)務防盜用，提供策略管理和安全日志等。114.4 組件化設計支撐靈活組網(wǎng)組件化設計支撐靈活組網(wǎng)系統(tǒng)采用組件化設計，保證界面和邏輯分離、協(xié)議接入和業(yè)務處理分離，從而可以支撐靈活組網(wǎng)。4.5 完善的操作維護管理完善的操作維護管理提供豐富的日常維護測試功能：話務測量與記錄、業(yè)務量測量、話務擁塞、服務質(zhì)量、性

17、能統(tǒng)計、業(yè)務測試工具；對接口流量、平均通道占用時間、業(yè)務類型、錯誤原因進行分類統(tǒng)計；系統(tǒng)提供圖形化人機操作界面方便操作人員進行管理和維護。4.6 豐富的統(tǒng)計報表分析豐富的統(tǒng)計報表分析系統(tǒng)管理平臺可以提供業(yè)務、用戶、時間、地域等多維度的統(tǒng)計報表，便于運營商通過分析業(yè)務的發(fā)展曲線和增長趨勢，進行業(yè)務的選擇和規(guī)劃。4.7 完善的網(wǎng)管管理完善的網(wǎng)管管理系統(tǒng)提供拓撲節(jié)點管理、配置管理、故障管理、性能管理、安全管理一系列完善的網(wǎng)管功能，為系統(tǒng)提供強有力的支撐管理手段，提高系統(tǒng)的運行維護效率。5 系統(tǒng)整體功能規(guī)劃方案系統(tǒng)整體功能規(guī)劃方案5.15.1 整體功能描述整體功能描述5.1.1 功能展示模塊功能展示模

18、塊營業(yè)引導推薦互聯(lián)網(wǎng)線上營銷12用戶終端展示5.1.2 一鍵操作模塊一鍵操作模塊一鍵開通/體驗業(yè)務一鍵取消業(yè)務5.1.3 渠道營銷管理渠道營銷管理自有/代理營業(yè)直銷/客戶經(jīng)理渠道考核評估渠道培訓5.1.4 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析消費/客服行為用戶套餐匹配終端功能匹配渠道類型能力產(chǎn)品匹配用戶外部關(guān)聯(lián)行為5.1.5 終端管理模塊終端管理模塊終端參數(shù)配置非注冊終端錄入終端內(nèi)容服務135.1.6 客戶資源分配客戶資源分配客戶資源分配重點產(chǎn)品規(guī)劃分配規(guī)則分配流程管理客戶資源分配5.1.7 激勵與考核激勵與考核積分/激勵規(guī)則發(fā)展關(guān)系采集積分/激勵分配渠道激勵考核5.1.8 銷售過程管理銷售過程管理營銷/體驗規(guī)則

19、體驗過程管理定購過程管理渠道銷售考核5.2 營業(yè)引導模塊主要功能營業(yè)引導模塊主要功能.1基于行為分析的客戶引導銷售基于行為分析的客戶引導銷售首先，營業(yè)管理部門根據(jù)公司的營銷政策來定義營業(yè)引導策略參數(shù)，確定營業(yè)引導營銷策略方向和目標。根據(jù)營銷方向分別建立 5 類并存的營業(yè)營銷策略：141、體驗期用戶推薦策略（類似電話回訪，效果更好）2、重點產(chǎn)品引導策略3、包年、包季到期維系策略4、包月轉(zhuǎn)包年策略5、隨機推薦策略系統(tǒng)利用統(tǒng)一的客戶資源庫中的客戶歷史消費信息、咨詢投訴信息、客戶通話等信息，按照預先設置的用戶行為分析和用戶需求匹配模型，分析客戶對各項增值業(yè)務的需求度和拒絕度，生成初步的

20、目標群體數(shù)據(jù)庫和與其匹配的適合產(chǎn)品庫。系統(tǒng)通過每一位客戶所屬套餐的模擬分析，判斷其預存款、月租和低消等消費項包含內(nèi)容，進一步優(yōu)化產(chǎn)品的匹配度，也為營銷一線提供營銷注意事項等輔助信息。在營業(yè)窗口營銷接觸面，系統(tǒng)以工具化窗口附加在正常的綜合營業(yè)窗口上，不影響現(xiàn)有營業(yè)操作。工具化窗口針對每一位客戶自動滾動展示業(yè)務推薦信息，當營業(yè)工作有空閑時，點擊工具化窗口即展現(xiàn)正辦理業(yè)務的客戶的增值業(yè)務推薦界面?；谛袨榉治龅目蛻粢龑тN售流程介紹如下：基于行為分析的營業(yè)引導銷售模式15流程說明：（1）營業(yè)員輸入客戶手機號碼（正常營業(yè)狀態(tài)下）（2）系統(tǒng)自動抓取號碼，后臺調(diào)取客戶數(shù)據(jù)分析結(jié)果（3）系統(tǒng)展現(xiàn)客戶化的推薦界

21、面（4）根據(jù)與客戶溝通情況，營業(yè)員點擊推薦結(jié)果確認（5）客戶同意，系統(tǒng)后臺自動開通業(yè)務、生成傭金；客戶暫未同意，記錄推薦結(jié)果。業(yè)務推薦界面包括如下信息：5.2.2 基于問卷調(diào)查的客戶引導銷售基于問卷調(diào)查的客戶引導銷售在營業(yè)窗口營銷接觸面，系統(tǒng)以工具化窗口附加在正常的綜合營業(yè)窗口上，不影響現(xiàn)有營業(yè)操作，營業(yè)員點擊工具化窗口即展現(xiàn)正辦理業(yè)務的客戶的增值業(yè)務調(diào)查問卷界面。系統(tǒng)對問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析評測，通過與后臺增值業(yè)務產(chǎn)品庫適配參數(shù)比對，按照優(yōu)化的用戶需求匹配模型，分析客戶對各項增值業(yè)務的需求度和拒絕度，生成初步的目標群體數(shù)據(jù)庫和與其匹配的適合產(chǎn)品庫。同時對客戶所屬套餐進行模擬分析，判斷其預存款、

22、月租和低消等消費項包含內(nèi)容，進一步優(yōu)化產(chǎn)品的匹配度，也為營銷一線通過營銷注意事項等輔助信息。系統(tǒng)根據(jù)分析結(jié)果，逐步導向符合客戶需求的增值業(yè)務產(chǎn)品超市，展現(xiàn)針對性的增值業(yè)務客戶推薦界面，輔以規(guī)范標準的產(chǎn)品展示、業(yè)務介紹和溝通要點等信息。1、 客戶的基本資料2、 歷史消費匯總3、 客戶的投訴咨詢摘要4、 主要推廣的增值產(chǎn)品的適合度5、 標準化的業(yè)務展示和業(yè)務說明6、 用戶溝通腳本和注意事項16流程說明：（1）營業(yè)員與客戶溝通，形成用戶需求表（2）系統(tǒng)分析客戶需求，與推薦業(yè)務和客戶套餐進行適配（3）系統(tǒng)展現(xiàn)客戶化的推薦界面（4）根據(jù)與客戶溝通情況，營業(yè)員點擊推薦結(jié)果確認（5）客戶同意，系統(tǒng)后臺自動開

23、通業(yè)務、生成傭金；客戶暫未同意，記錄推薦結(jié)果。5.3 管理模塊管理模塊5.3.1 用戶管理功能用戶管理功能用戶數(shù)據(jù)管理用戶數(shù)據(jù)管理引導系統(tǒng)是用戶的個人信息管理中心，存儲和增值業(yè)務用戶的基本信息、業(yè)務簽約信息等數(shù)據(jù)。對于預付費用戶，則通過與預付費系統(tǒng)的同步接口，獲取和更新用戶信息；對于后付費用戶，引導系統(tǒng)通過與運營支撐系統(tǒng)系統(tǒng)的接口，實現(xiàn)用戶信息的同步。在引導系統(tǒng)管理的用戶信息主要包括：用戶基本信息：用戶號碼、用戶姓名、套餐、入網(wǎng)時間等用戶業(yè)務信息用戶投訴信息用戶消費信息用戶付費類型：預付費/后付費用戶品牌信息用戶狀態(tài)：正常、暫停、停機、欠費、黑名單用戶、待激活用戶、已17注銷用戶

24、終端類型（支持根據(jù)用戶上線實際終端類型更新）數(shù)據(jù)內(nèi)容可采用 FTP 接口方式或?qū)崟r同步接口方式。用戶信息同步用戶信息同步為保證系統(tǒng)使用的及時性，同時實現(xiàn)對用戶狀態(tài)變更的及時控制，在引導系統(tǒng)內(nèi)管理的用戶信息應進行及時的同步。系統(tǒng)與運營支撐系統(tǒng)的用戶信息數(shù)據(jù)同步時，能夠支持兩種方式：準實時同步，通過文本文件以 FTP 方式同步用戶信息。當運營支撐系統(tǒng)系統(tǒng)對用戶信息的生成和變更時，在一定時間段能夠?qū)l(fā)生變化的增量用戶信息存放在指定的目錄，并通過 FTP 的方式，傳送到引導系統(tǒng)，完成數(shù)據(jù)的同步。實時同步，通過實時的消息接口（或者 API）實現(xiàn)用戶信息的實時同步。預付費用戶采用同樣的方案，

25、采用準實時或者實時同步方式從 SCP 系統(tǒng)同步用戶的狀態(tài)數(shù)據(jù)，以保證現(xiàn)網(wǎng)的正常運行，及減少對現(xiàn)網(wǎng)的依賴性。 賬戶登錄管理賬戶登錄管理在引導系統(tǒng)，用戶是不需要顯式的進行注冊。在用戶登錄引導系統(tǒng)進行相關(guān)操作時，通過輸入統(tǒng)一的密碼登錄即可。引導系統(tǒng)自動產(chǎn)生用戶登錄密碼，用戶在引導系統(tǒng)登錄注冊時，引導系統(tǒng)自動為用戶產(chǎn)生密碼，并使用短信將密碼發(fā)送給用戶。用戶狀態(tài)管理用戶狀態(tài)管理引導系統(tǒng)支持維護個人用戶正常、暫停、停機、欠費、黑名單（系統(tǒng)級） 、待激活、已注銷等基本用戶狀態(tài)，基本用戶狀態(tài)從運營支撐系統(tǒng)同步更新，也18可以根據(jù)甲方要求在引導系統(tǒng)維護。正常：缺省用戶狀態(tài)，可以使用引

26、導系統(tǒng)提供的正常功能；暫停：用戶暫時無法使用業(yè)務；停機：個人用戶不能使用所有業(yè)務；欠費：只能使用免費業(yè)務；黑名單：處于系統(tǒng)級黑名單的用戶無法使用引導系統(tǒng)提供的所有功能；引導系統(tǒng)支持用戶業(yè)務級黑名單管理功能，及管理員可以指定處于業(yè)務級黑名單的用戶無法使用/訂購指定業(yè)務/產(chǎn)品/套餐。待激活用戶：已經(jīng)在 CRM 系統(tǒng)注冊過的后付費、預付費用戶，但未在引導系統(tǒng)中注冊的用戶，處于待激活狀態(tài)；已注銷：用戶在 CRM 系統(tǒng)已經(jīng)銷戶。用戶投訴管理用戶投訴管理引導系統(tǒng)管理員可以通過 WEB 界面對用戶的投訴信息進行分類查詢、答復以及輔助管理功能。用戶投訴管理工作流的處理流程如下圖所示：195.3.

27、1.6黑白名單控制功能黑白名單控制功能對用戶接入進行黑名單控制，凡是在黑名單群組中的用戶不能通過鑒權(quán)而被拒絕服務。5.3.2 用戶數(shù)據(jù)分析挖掘用戶數(shù)據(jù)分析挖掘采集營帳、客服和增值業(yè)務定制取消數(shù)據(jù)，建立用戶歷史消費行為數(shù)據(jù)倉庫，運用強大的統(tǒng)計分析工具，對潛在的需求用戶進行深度數(shù)據(jù)挖掘，判斷用戶對無線數(shù)據(jù)增值業(yè)務產(chǎn)品的需求度和拒絕度，提高產(chǎn)品與目標客戶群體的適合度。如下圖所示：20 5.3.3 營銷方案制定和控制營銷方案制定和控制215.3.4 用戶分類用戶分類根據(jù)用戶特征信息進行細分根據(jù)用戶特征信息進行細分客戶基礎信息：客戶基礎信息：性別、年齡、職業(yè)、工作單位、生日、家庭情況、收入

28、情況、興趣愛好信息：興趣愛好信息：體育類：體育類：籃球、足球、排球、網(wǎng)球、賽車、乒乓球、羽球、高爾夫球音樂類：音樂類：按歌星分類、古典、RAP、民歌、爵士樂、流行、鋼琴曲新聞類：新聞類：時事類、娛樂類、經(jīng)濟類、社會類、體育類、政治類、本地新聞其他類：其他類：財經(jīng)、文學、影視、購物、旅游、美食、IMEI 終端信息終端信息基本信息：基本信息：終端型號、換機信息功能信息：功能信息：支持 WAP、支持彩信、支持 EDGE、支持 JAVA、根據(jù)用戶頻繁接觸點進行細分根據(jù)用戶頻繁接觸點進行細分接觸點接觸點人群分類人群分類二次細分二次細分需求點需求點細分地點細分地點商務需求銀行 VIP 區(qū)、證

29、券所、汽車 4S、加油站出差需求星級酒店、機場、度假村高端商旅人士保健需求高爾夫場、健身館、療養(yǎng)院白領(lǐng)都市時尚女美容需求美容（美發(fā)）院、健身中心22購物需求購物中心（女性商品） 、 （時尚刊物）性娛樂需求酒吧、KTV、咖啡廳（西餐廳） 、電影院理財需求銀行、保險公司、證交所提升需求人才市場、培訓中心、書店普通公司職員交通需求公交車（站臺） 、出租車公務員公務需求會議中心、療養(yǎng)院、政府部門、 （報紙）學生學習需求網(wǎng)吧、書店、招聘會、考級報名（培訓）點、（宿舍）家庭主婦家庭需求菜場、超市、小商品批發(fā)市場外來務工工作需求火（汽）車站、人才市場、招聘會農(nóng)民生活需求下鄉(xiāng)活動、菜場、集市老人休閑需求公園、

30、老年活動室、棋牌室 根據(jù)用戶需求進行細分根據(jù)用戶需求進行細分增值業(yè)務包增值業(yè)務包人群分類人群分類二次細分二次細分業(yè)務功能包業(yè)務功能包業(yè)務內(nèi)容包（舉例）業(yè)務內(nèi)容包（舉例）15 元彩信套餐天氣預報、手機報、高球教程（彩信類）100 元 WAP 套餐在線證券、財經(jīng)新聞（WAP 類） 、手機視頻高端商旅人士其他養(yǎng)生之道、短信訂票、新聞頭條白領(lǐng)都市時尚女性 5 元彩信套餐彩拍、美容與健身、瑜伽天天練（彩信類）2320 元 WAP 套餐 娛樂時尚新聞、幸運塔羅牌彩鈴無線音樂俱樂部、彩鈴流行坊5 元彩信套餐職場點點通、彩信優(yōu)惠券5 元 WAP 套餐話費查詢、游戲百寶箱普通公司職員5 元短信套餐

31、便民短信、理財直通車公務員短信、WAP、彩信新聞熱點、手機報、行業(yè)應用內(nèi)容學生短信、彩鈴、WAP彩信優(yōu)惠券、彩拍、體壇快訊、動漫圖鈴、游戲百寶箱家庭主婦短信、彩信彩信優(yōu)惠券、彩信管家、生活小常識、育兒小常識外來務工短信、IVR、彩鈴人才招聘熱線、彩信優(yōu)惠券、 IVR 聊天農(nóng)民短信農(nóng)信通、天氣預報 5.3.5 營銷激勵與考核營銷激勵與考核按照銷售過程可控、銷售結(jié)果可知、銷售效果可評估、銷售人員的激勵發(fā)放及時準確的原則建立多維度考核體系，實現(xiàn)各級營銷渠道和銷售人員的績效指標考核、管理指標考核的自動報表。與 CRM 系統(tǒng)相配合，實現(xiàn)增值業(yè)務發(fā)展考核積分/傭金錄入、計算、統(tǒng)計功能，充分調(diào)動營銷一線發(fā)展

32、無線數(shù)據(jù)業(yè)務的積極性充分調(diào)動營銷一線發(fā)展無線數(shù)據(jù)業(yè)務的積極性。具有激勵傭金提成稽核稽核功能，濾除出無效發(fā)展和虛假發(fā)展，節(jié)省傭金成本。245.3.6 營銷資源管理營銷資源管理根據(jù)自有營銷隊伍的營銷能力和營銷質(zhì)量，統(tǒng)一分配營銷資源。系統(tǒng)具備靈活的調(diào)整機制，可以隨時按照營銷需求情況，對分配方案和任務號碼劃撥進行調(diào)整。由系統(tǒng)按照公平、公正的原則進行分配，避免人為因素的影響，對所分配號碼群體后臺存儲日志記錄備案待查，通過系統(tǒng)實現(xiàn)審批制度、使用制度和回收制度的規(guī)范管理。按照運營商市場部門、客戶服務部、集團客戶部、區(qū)縣各銷售維系渠道、代理渠道的職責分工規(guī)則，統(tǒng)一分配各營銷渠道的目標客戶，按照統(tǒng)一規(guī)范的營銷間

33、隔有計劃地營銷，防止各渠道對客戶重復營銷，統(tǒng)一整合營銷資源。在營銷過程的每一階段均有特定標識，在統(tǒng)一的客戶資源管理下，能夠有效地保證渠道間隔、營銷時間間隔和營銷政策間隔。5.3.7 SP 信息管理功能信息管理功能SP 管理主要包括 SP 基本信息的維護管理和信用度管理，以及相關(guān)的維護信息等。SP 信息包括 SP 信息和業(yè)務相關(guān) SP 信息。SP 管理信息管理信息SP 基本信息包括SPID：SP 企業(yè)標識，用以唯一標識 SP。SP 名稱SP 簡稱SP 所在省分25SP 通訊地址SP 客服聯(lián)系人信息：包含聯(lián)系人、電話、Email 等信息。5.3.8 業(yè)務管理功能業(yè)務管理功能在新的業(yè)務

34、運營模式下，對 SP 下行業(yè)務的鑒權(quán)是通過統(tǒng)一的業(yè)務標識，統(tǒng)一的 SP 標識完成的。因而在引導系統(tǒng)應記錄和管理所有供用戶享用的業(yè)務信息。業(yè)務信息管理業(yè)務信息管理引導系統(tǒng)管理的業(yè)務信息主要包括：統(tǒng)一的業(yè)務編碼，指在 SP，能夠通過該標識確定唯一的業(yè)務業(yè)務類型，包括 SMS、彩鈴、IVR 等計費策略信息，包括費率和折扣信息業(yè)務描述信息業(yè)務介紹5.3.9 操作員權(quán)限管理功能操作員權(quán)限管理功能多級權(quán)限管理多級權(quán)限管理引導系統(tǒng)提供面向運營商操作員的多級權(quán)限管理功能。引導系統(tǒng)提供了分組分級的權(quán)限管理功能。不同的操作員登陸，具有不同的操作管理權(quán)限?？梢詽M足省公司與地市公司的多級管

35、理模式，多級管理權(quán)限。分組權(quán)限管理分組權(quán)限管理引導系統(tǒng)權(quán)限管理功能支持“權(quán)限角色操作員組操作員”模型。按照系統(tǒng)的功能可以將不同的權(quán)限賦予不同的角色，而將某種或者26某幾種角色賦予某個操作員組，可以將某些操作員都加入到這個操作員組中去，這樣，操作員就具有改操作員組所賦予的操作權(quán)限。以下為一個權(quán)限分配的例子：1)系統(tǒng)中有 2 個角色：和業(yè)務管理角色（Role1）和流程策略管理角色(Role2)。2)新增一個操作員組（Group1）賦予了 Role1 角色；新增一個操作員組（Group2）賦予了 Role2 角色；3)新增一個操作員（Operator1） ， Operator1 屬于

36、Group1 這個操作員組；新增一個操作員（Operator2） ， Operator2 屬于 Group2 這個操作員組；權(quán)限分配的結(jié)果就是：操作員 Operator1 就具有業(yè)務管理的功能。操作員 Operator2 就具有流程策略管理功能。用不同的操作員登陸管理平臺看到的管理界面是不同的。以上就是基本的的分組分級的權(quán)限管理示意圖如下： 275.3.10終端管理終端管理終端信息管理終端信息管理引導系統(tǒng)提供基于 WEB 界面的終端信息維護功能。支持如下終端屬性信息的管理：終端靜態(tài)信息列表指標名稱指標名稱中文描述中文描述Depth厚度Length長度Width寬度IsRotat

37、ed屏幕可否旋轉(zhuǎn)ScreenNumber終端個數(shù)MainIsTouchScreen主屏是否為觸摸屏MainIsColor主屏是否為彩屏MainPixelHeight主屏象素高度MainPixelWidth主屏象素寬度MainColorDepth主屏色深MainMaterial主屏材質(zhì)AuxIsTouchScreen副屏是否為觸摸屏AuxIsColor副屏是否為彩屏AuxColorDepth副屏色深AuxMaterial副屏材質(zhì)Photo機型圖片28MaxStandbyTime最長待機時間MinStandbyTime最短待機時間MaxTalkTime最長通話時間MinTalkTime手機標準通話

38、時間的下限BatteryCapacity電池電量BatteryMaterial電池材質(zhì)BlueTooth藍牙BlueToothVersion藍牙版本IrDa紅外RS232RS232USBUSBUSBVersionUSB 版本IsSupported支持多媒體播放DigitalMusicPlayer音樂播放DigitalMusicFormat音樂文件格式PhoneBookEntries號簿條目IsPolyphonics和弦鈴聲RingandVibrate振動/鈴聲同時支持RingToneComposer鈴聲編輯RingToneDownload鈴聲下載Vibration振動PolyphonicsCh

39、ip和弦鈴聲芯片PolyphonicChannels和弦鈴聲數(shù)29StorageNumber鈴聲條數(shù)RintoneFormat鈴聲文件格式Calculator計算器Dictionary字典FMRadioFM 收音機HandFreeSpeakerPhone免提揚聲器ConnectionType攝像頭連接類型DigitalFocus數(shù)字變焦Flash閃光燈OpticalFocus光學變焦CameraNum攝像頭數(shù)量CameraResolutionpixels相機分辨率（像素）DigitalZoom數(shù)字變焦焦距數(shù)量OpticalZoom光學變焦焦距數(shù)量MultimediaFormat相機多媒體格式V

40、ideoDownload視頻下載VideoStreaming視頻流VideoCodec視頻解碼器軟件PlayBack視頻回放MaximumVideoFileSize存儲視頻文件大小AudioCodec音頻解碼器軟件SupportJ2ME支持 J2MEMidletHTTPSupportMIDP 是否支持 HTTP 編程通信30J2MEMidletDeployment程序（jar）安裝方式J2MEJADDownloadviajad 下載方式MaxJARfileDownloadSizejar 文件下載大小MaxJ2MEApplicationsMemoryjava 程序內(nèi)存容量CLDCVerJAVA

41、CLDC 的版本MIDPVerJAVA MIDP 的版本MidletSOCKETSupportMIDP 是否支持 socket 編程通信StatusReportResendJAVA 狀態(tài)報告重發(fā)J2MEheapmemoryjava 程序運行內(nèi)存大小StatusReportSend狀態(tài)報告J2MEExtendAPI支持 JAVA 擴展 APIJ2MEExtendAPIPackageJAVA 擴展 API 軟件包IMAP4IMAP4POP3POP3ChinesePinyin拼音輸入ChineseStroke筆畫輸入FingerWriting手指輸入HandWritingRecognition手寫輸

42、入PredictiveTextEntry聯(lián)想輸入On-ScreenKeyboard屏幕鍵盤QWERTYKeyboard傳統(tǒng)鍵盤MMSMMS 支持MMSForwardMMS 轉(zhuǎn)發(fā)31MMSMultipageReceive多頁接收MMSMultipageSend多頁發(fā)送AttachedFileMaximumSizeSendMMS 粘貼附件最大大?。òl(fā)送）AttachedFileMaximumSizeReceiveMMS 粘貼附件最大大小（接收）SendMaximumSize發(fā)送 MMS 的最大大小ReceiveMaximumSize接收 MMS 的最大大小MMSStorage彩信最大存儲空間MMS

43、VersionMMS 版本MMStoEMailMMS 轉(zhuǎn)換為 emailMMSSMILVerSMIL 版本支持情況MMSImageFormatReceive接收彩信的圖像格式MMSImageFormatSend發(fā)送彩信的圖像格式MMSTextFormatReceive接收彩信的文本格式MMSTextFormatSend發(fā)送彩信的文本格式MMSVideoFormatReceive接收彩信的視頻格式MMSVideoFormatSend發(fā)送彩信的視頻格式MMSotherFormatFileReceive接收彩信的其它文件格式MMSotherFormatFileSend發(fā)送彩信的其它文件格式IsSMS

44、支持 smsSMSCapacitySMS 存儲條數(shù)OTASync支持信息同步（OTA）PCSync支持信息同步（PC）SyncML支持信息同步（SyncML)32IsSTK支持 STKIsWAP支持 WAPBookmarksInternet 書簽NumberofBookmarks書簽個數(shù)WAPCache支持 WAP CacheWAPCachesizeWAP Cache 大小UserAgentUser AgentWAPVersionWAP 版本W(wǎng)APBrowserVersionWAP 瀏覽器版本W(wǎng)APBrowserVendorWAP 瀏覽器供應商WAPBrowserVendorVerWAP 瀏覽

45、器供應商版本InternetBrowserInternet 瀏覽器HTTPdownloadHTTP 下載WAPWMLVerWAP WML 版本W(wǎng)APWMLScriptVerWAP WML 腳本版本W(wǎng)APxHTMLVersionWAP xHTML 版本W(wǎng)APWTAIWAP WTAIWAPPush支持 WAP PushWAPPushTypeWAP Push 類型FileTypes多媒體格式Carrier-specifiedKey運營商專用鍵ExtMemoryCard外置存儲卡ExtMemoryCardType外置存儲卡類型33MemoryforApplications只讀內(nèi)存（供應用程序或用，非用

46、戶內(nèi)存）UserMemory用戶可支配內(nèi)存FlashMemoryFlash 內(nèi)存合計（終端使用的所有內(nèi)存合計）MaximumExtMemoryCardCapacity支持最大外置存儲卡容量SRAMMemorySRAM 內(nèi)存容量LatestRetailPrice最近零售價LaunchMarketPrice上市市場價SellingStatus銷售狀態(tài)OS操作系統(tǒng)GPRSServiceClassGPRS 服務類型GPRSTransClassGPRS 傳輸類型Version定制版本MultiVersion是否有非定制版本Price中國聯(lián)通采購價CustLaunchMarketPrice定制版本上市市場

47、價CustLaunchDateYEAR定制版本上市日期(年)CustLaunchDateMONTH定制版本上市日期(月)CustLaunchDateDAY定制版本上市日期(日)LaunchDate上市日期3終端適配能力支持終端適配能力支持業(yè)務管理功能支持業(yè)務使用終端類型功能，可將業(yè)務類別和業(yè)務和不同型號的終端匹配關(guān)聯(lián)。5.3.11報表功能報表功能公司統(tǒng)一智能報表系統(tǒng)提供如下報表功能：圖形化友好操作界面所見即所得支持多種報表格式網(wǎng)頁文本EXCELXML 文件多種顯示結(jié)果柱狀圖折線圖餅圖點狀圖曲線圖 355.4 系統(tǒng)特點系統(tǒng)特點 5.4.1 引導系統(tǒng)的特點引導系統(tǒng)的特點系統(tǒng)具有方

48、便易用、界面精美、高度個性化、支持多種接入方式（WEB,手機客戶端）等特點，主要特點如下：內(nèi)置終端庫，提供強大的終端適配能力內(nèi)置終端庫，提供強大的終端適配能力系統(tǒng)內(nèi)嵌一個終端適配庫，當已知終端型號的用戶訪問系統(tǒng)的時候，系統(tǒng)根據(jù)用戶請求字段中的終端標識去終端庫中查詢相應終端的詳細信息，從而實現(xiàn)根據(jù)終端能力實現(xiàn)詳盡的業(yè)務適配能力。支持業(yè)務部件的可裝卸性，滿足不同的客戶需求支持業(yè)務部件的可裝卸性，滿足不同的客戶需求系統(tǒng)提供了業(yè)務部件的可拆卸功能，也可通過配置來屏蔽掉某些業(yè)務，以滿足不同的運營需求。3以內(nèi)容展示為中心，提供多種內(nèi)容消費方式以內(nèi)容展示為中心，提

49、供多種內(nèi)容消費方式系統(tǒng)以“用戶體驗”為設計原則，以內(nèi)容為中心方式將業(yè)務呈現(xiàn)給用戶。對于不同的業(yè)務類型，提供不同的使用方式，例如：定購、體驗等；在計費方式上，支持產(chǎn)品計費信息的展示。另外，終端用戶通過網(wǎng)絡和 WEB 網(wǎng)絡訪問系統(tǒng)時，可以將產(chǎn)品推薦給他人。推薦給他人的產(chǎn)品，竟被推薦者同意后，收取被推薦者費用。提供完善的權(quán)限管理，支持用戶分組提供完善的權(quán)限管理，支持用戶分組系統(tǒng)提供基于 User-Role-Group 的權(quán)限管理，可靈活配置，能夠把操作權(quán)限分配給某個用戶或用戶組,用戶可以屬于不同的角色，可以分組，不同的Group 可以擁有不同的組頻道，可以很方便的實現(xiàn)精細化內(nèi)容展示。5

50、.4.1.5提供多種排行榜機制提供多種排行榜機制系統(tǒng)提供個人、渠道（營業(yè)廳） 、地市三個緯度排行榜，可以對任意業(yè)務發(fā)展情況做排行統(tǒng)計。提供多重緩存機制，保證系統(tǒng)性能提供多重緩存機制，保證系統(tǒng)性能前臺系統(tǒng)和后臺邏輯部件的接口是 Web Service 接口，考慮到性能問題，用戶界面提供了豐富的數(shù)據(jù)緩存機制，當用戶訪問的時候，系統(tǒng)從本地數(shù)據(jù)庫獲取內(nèi)容，而不是通過 Web Service 接口調(diào)用業(yè)務平臺的業(yè)務管理平臺獲取內(nèi)容。系統(tǒng)支持內(nèi)存數(shù)據(jù)庫技術(shù)，將用戶常用的訪問數(shù)據(jù)存在內(nèi)存中，以避免頻繁的 DB 訪問，進一步提高系統(tǒng)的效率。系統(tǒng)支持集群環(huán)境部署，可以滿足系統(tǒng)在較大訪問量的情況下性

51、能需求。376 業(yè)務平臺系統(tǒng)對外接口業(yè)務平臺系統(tǒng)對外接口6.1 通信接口通信接口用于用戶體驗業(yè)務和精彩的增值業(yè)務內(nèi)容。短信收發(fā)接口彩信收發(fā)接口WAP PUSH 接口6.2 業(yè)務控制接口業(yè)務控制接口各類增值業(yè)務開通、退訂及體驗接口；增值業(yè)務套餐包（如 5 元包 20M 流量）開通接口。接口系統(tǒng)：接口系統(tǒng)：營帳 CRM、VAC、SPMS、炫鈴平臺、麗音平臺等。6.3 數(shù)據(jù)采集接口數(shù)據(jù)采集接口采集用戶、業(yè)務和 SP 等信息。接口系統(tǒng)：接口系統(tǒng)：CRM、VAC 、SPMS、炫鈴平臺、麗音平臺等。7 時間進度時間進度項目進度工期(天)開始時間（合同簽訂后） 結(jié)束時間（合同簽訂后）工程勘察3合同簽訂后即開

52、始到貨2系統(tǒng)硬件安裝3系統(tǒng)軟件安裝5系統(tǒng)內(nèi)部整體調(diào)測10系統(tǒng)與周邊系統(tǒng)接口調(diào)試30系統(tǒng)上線試運行138初驗申請38 安全保障安全保障8.1 安全風險分析安全風險分析系統(tǒng)中處理、傳輸、存儲的信息可能包含大量的敏感信息，如計費話單、密碼等信息，因此系統(tǒng)可能引起不法份子的攻擊，攻擊將既有來自外部的，也有來自內(nèi)部的。攻擊手段已由原來的主要依賴信號的截獲與破譯的被動攻擊手段轉(zhuǎn)為利用各種高科技手段和儀器，利用網(wǎng)絡協(xié)議本身的不安全性、路由器的安全隱患、口令文件的安全隱患、操作系統(tǒng)的不安全性、數(shù)據(jù)庫的安全隱患等，對信息系統(tǒng)實施主動攻擊。應用系統(tǒng)可能被攻擊的方式有以下幾種方式： 竊密應用系統(tǒng)中信息在網(wǎng)上傳輸，特

53、別容易被別人竊收。常見的方式有：利用搭線竊聽竊收、使用高性能的協(xié)議分析儀器和信的道監(jiān)測設備、接收電磁輻射信息、陷阱和后門程序、黑客手法等手段，竊收計算機系統(tǒng)的操作密碼、破解系統(tǒng)的核心密碼、竊取用戶賬號、密碼等。這類攻擊檢測注意力集中在 PING 掃描、端口掃描、賬戶掃描、DNS 轉(zhuǎn)換等操作方面。 信息篡改常見的方式有，數(shù)據(jù)在公網(wǎng)上傳輸，容易被人截獲，截獲后篡改部分數(shù)據(jù)，然后重新發(fā)送給系統(tǒng)進行處理；在交易過程中或在交易完成后，信息存儲在數(shù)據(jù)庫中，攻擊者通過改變數(shù)據(jù)庫中的信息來攻擊系統(tǒng)。 假冒或偽造利用假冒的身份，偽造業(yè)務應用等行為。假冒分內(nèi)部和外部假冒兩種，如僅擁有低權(quán)限的合法實體可利用偽裝的手

54、法假冒高權(quán)限的實體以便獲得更多的訪問權(quán)限。假冒和偽造是金融系統(tǒng)中常見的攻擊手段。如偽造各類業(yè)務信息，篡改數(shù)據(jù)，改變業(yè)務信息流的次序、時序、流向，破壞金融信息的完整性，假39冒合法用戶肆意篡改信息，假冒合法用戶實施金融欺詐等。 信息欺騙欺騙就是攻擊者通過網(wǎng)絡系統(tǒng)發(fā)出一些無效的請求報文，騙取網(wǎng)絡服務中心做出有利于攻擊者的響應，或者修改請求報文的內(nèi)容、目的地，實施欺詐。 交易抵賴源抵賴和宿抵賴。源抵賴就是業(yè)務請求發(fā)起者否認進行過業(yè)務請求；宿抵賴就是請求報文的接收者否認接收到請求報文，在應用系統(tǒng)中，保證請求的不可抵賴性是非常重要的。 信息攔截、銷毀業(yè)務信息在傳輸、存貯過程中被攔截或銷毀，使信息不能到達

55、目的地，或者不能再使用。 黑客攻擊黑客為了獵奇或獲取不法利益，利用自己精通的計算機知識，利用系統(tǒng)的漏洞，入侵系統(tǒng)，調(diào)閱和篡改數(shù)據(jù)信息，將機密信息在公用網(wǎng)上散發(fā)廣播等等。 病毒攻擊病毒是公網(wǎng)上非常常見，能夠自動復制和擴散，病毒可能破壞系統(tǒng)或者耗費系統(tǒng)資源。 獲取訪問權(quán)限攻擊內(nèi)部、外部人員為了能非授權(quán)的訪問系統(tǒng)，利用一系列的破壞工具來獲取對網(wǎng)絡的特權(quán)訪問，其中包括許多故障制造攻擊，例如送郵件故障、遠程Internet Access Protocol 緩沖區(qū)溢出、FTP 故障等。通過這些攻擊造成的故障來暴露系統(tǒng)的漏洞，以獲取訪問權(quán)限。 拒絕服務攻擊拒絕服務攻擊是一種破壞性攻擊，最早的拒絕服務攻擊是“

56、電子郵件炸彈” 。這種攻擊的特點是以潮水般的申請使系統(tǒng)在應接不暇的狀態(tài)中崩潰。堵塞信息通道：攻擊者在短時間內(nèi)向系統(tǒng)發(fā)送大量的請求數(shù)據(jù)，這些請求數(shù)據(jù)使合法的數(shù)據(jù)格式，但是數(shù)據(jù)可能使無效數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)搶占信道和網(wǎng)絡資源、業(yè)務資40源，造成信道、網(wǎng)絡和應用系統(tǒng)擁塞，甚至系統(tǒng)崩潰。8.2 操作系統(tǒng)安全操作系統(tǒng)安全操作系統(tǒng)是一切軟件運行的平臺，許多安全產(chǎn)品也運行在操作系統(tǒng)之上，如果操作系統(tǒng)本身不安全，那么在它上面構(gòu)筑的安全系統(tǒng)和運行的安全產(chǎn)品也不可能是安全的。1. 操作系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)造成其本身是不安全的。操作系統(tǒng)的程序是可以動態(tài)連接的，可以用打“補丁”的方式進行。許多操作系統(tǒng)的版本升級、開發(fā)都是采用打補

57、丁的方式進行的。 “黑客”也可以使用這種方法，同時是計算機病毒產(chǎn)生的好環(huán)境。2. 操作系統(tǒng)的一些功能帶來一些不安全因素，例如支持在網(wǎng)絡上傳輸文件的功能，包括可以執(zhí)行的文件映像，即在網(wǎng)絡上加載程序。3. 操作系統(tǒng)不安全的另一原因在于它可以創(chuàng)建進程，甚至支持在網(wǎng)絡的節(jié)點上進行遠程進程的創(chuàng)建與激活，更重要的是被創(chuàng)建的進程可以繼承創(chuàng)建進程的權(quán)利。這一點與上一點（可在網(wǎng)絡上加載程序）結(jié)合起來就構(gòu)成了可以在遠端服務器上安裝“間諜”軟件的條件。若再加上把這種間諜軟件以打補丁的方式“打”在一個合法的用戶上，尤其“打”在一個特權(quán)用戶上，黑客或間諜軟件就可以做到系統(tǒng)進程與作業(yè)的監(jiān)視程序都監(jiān)測不到它的存在。4. 操

58、作系統(tǒng)運行時一些系統(tǒng)程序進程總在等待一些條件的出現(xiàn)，一旦有滿足要求的條件出現(xiàn)，程序便繼續(xù)運行下去，這都是“黑客”可以利用的。5. 操作系統(tǒng)要安排的無口令入口，這原本是為系統(tǒng)開發(fā)人員提供的便捷入口，但它也是“黑客”的通道。另外，操作系統(tǒng)還有隱蔽信道。6. 操作系統(tǒng)所支持的網(wǎng)絡協(xié)議，都包含許多不安全的因素，存在著許多漏洞。面對操作系統(tǒng)的安全漏洞我們可以采取的方法，是盡量做好系統(tǒng)的配置，并密切跟蹤操作系統(tǒng)產(chǎn)家最新發(fā)布的系統(tǒng)完善信息，更新系統(tǒng)。418.3 數(shù)據(jù)庫安全數(shù)據(jù)庫安全網(wǎng)絡中的信息數(shù)據(jù)是存放在計算機數(shù)據(jù)庫中的，供不同的用戶來共享。而數(shù)據(jù)庫存在著不安全性和危險性，因為在數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中存放著大量重要的信息資源，在用戶共享資源時可能會出現(xiàn)以下現(xiàn)象：授權(quán)用戶超出了他們的訪問權(quán)限進行更改活動；非法用戶繞過安全內(nèi)核，竊取信息資源等。因此提出了數(shù)據(jù)庫安全問題，也就是要保證數(shù)據(jù)的安全可靠和正確有效。對數(shù)據(jù)的保護主要是指針對數(shù)據(jù)的安全性、完整性和并發(fā)控制三方面。我公司引導系統(tǒng)主框架設計采用了三層結(jié)構(gòu)的方式，既客戶端服務器端數(shù)據(jù)庫，客戶端不直接對數(shù)據(jù)庫進行操作，而是通過發(fā)消息給服務器端，由服務器端根據(jù)消息的請求對數(shù)據(jù)庫進行操作。這種設計方式保證了數(shù)據(jù)庫的并發(fā)控制，使取出和存入的數(shù)據(jù)一致，保證了數(shù)據(jù)庫的一致性安全。另外，注重數(shù)據(jù)訪問的安全性和監(jiān)督用戶的登錄。作