電話營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)模版課件

1、電話營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷第一節(jié) 營(yíng)銷 溝通是通過(guò)對(duì)方的語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)言等來(lái)判斷對(duì)方的心理活動(dòng)。而面對(duì)面的交流，那么更容易通過(guò)對(duì)方的神情、目光、肢體動(dòng)作、語(yǔ)言、語(yǔ)氣等來(lái)判斷其心理活動(dòng)。所以，對(duì)于 銷售人員來(lái)說(shuō)，能夠一步到位找到目標(biāo)客戶，引起客戶的興趣，掌握客戶的心理，獲取客戶的信任，已經(jīng)成為決定 銷售成功的關(guān)鍵步驟。 第一節(jié) 營(yíng)銷確定目標(biāo)客戶 銷售工作的第一步就是確定自己的目標(biāo)客戶。目標(biāo)客戶到底在哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息一定要非常清楚，否那么，每天打出再多的 ，可能都是徒勞無(wú)功的。 第一節(jié) 營(yíng)銷 在目標(biāo)客戶最集中的地方尋找客戶，才能取得更好的效果，所以一定要準(zhǔn)確地定位你的目

2、標(biāo)客戶。撥打陌生拜訪 后，成功的第一步就是要找對(duì)人。如果連有權(quán)做決定的人都無(wú)法找到，銷售技巧再好也是白費(fèi)周折。因此， 銷售員撥出陌生 的首要環(huán)節(jié)就是要確認(rèn)與你通話的人就是你要找的關(guān)鍵人。第一節(jié) 營(yíng)銷有效的銷售準(zhǔn)備 銷售的銷售過(guò)程非常短暫，你只有準(zhǔn)備充分才能抓住難得的時(shí)機(jī)。而 銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會(huì)倒塌。在 中與客戶溝通的結(jié)果，與 銷售前的準(zhǔn)備工作有很大關(guān)系。 第一節(jié) 營(yíng)銷 1.明確給客戶打 的目的。你的目的是想成功地銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系？一定要明確，這樣才能有的放矢。 第一節(jié) 營(yíng)銷 2.明確打 的目標(biāo)。目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是 結(jié)束以后的

3、效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打 的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。 第一節(jié) 營(yíng)銷 3.明確為了到達(dá)目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題。為了到達(dá)目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問(wèn)哪些問(wèn)題，這些在打 之前必須要明確。接通 開始就要獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問(wèn)題，顯然是無(wú)法得到客戶的信息和需求的。所以， 銷售中提問(wèn)的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問(wèn)的問(wèn)題在打 前就寫在紙上。第一節(jié) 營(yíng)銷 4.設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備。給客戶打 時(shí)，客戶也會(huì)向你提問(wèn)一些問(wèn)題。如果客戶的問(wèn)題你不是很清楚，要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤自己的時(shí)間而把 給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以明確客戶可能提問(wèn)一

4、些什么問(wèn)題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去答復(fù)。 第一節(jié) 營(yíng)銷 5.所需資料的準(zhǔn)備。上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。要注意，千萬(wàn)不能讓客戶在 另一端等待太長(zhǎng)時(shí)間，所以，資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能找到。 第一節(jié) 營(yíng)銷 6.把客戶可能經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí)，你可以隨時(shí)快速地查閱。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系 表，尤其是同事的聯(lián)系 很重要。如果客戶問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫助給客戶解答。 第一節(jié) 營(yíng)銷引人注意的開場(chǎng)白 對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，你的開場(chǎng)白能否引起客戶的興趣，決定著 溝通的順暢程度。因此，設(shè)

5、計(jì)出一套客戶愿意聽下去的溝通方案，成為 銷售成功的關(guān)鍵。 第一節(jié) 營(yíng)銷 好的開場(chǎng)白就是成功的一半，千萬(wàn)不要讓客戶產(chǎn)生警惕心理、有困惑，這樣成功的一半就沒(méi)有了，你的第一句話就決定了此次銷售的命運(yùn)。 銷售中前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運(yùn)：是結(jié)束還是繼續(xù)。 第一節(jié) 營(yíng)銷取得客戶信任 對(duì)于 銷售人員來(lái)說(shuō)，最頭疼的是在接觸新客戶的最初階段。這一階段并不是單純地依靠產(chǎn)品知識(shí)、權(quán)威形象就可以接近客戶的。許多銷售專家得出一個(gè)最重要結(jié)論：如果不能取得客戶的信任，銷售根本無(wú)法進(jìn)行下去。第一節(jié) 營(yíng)銷迅速切入正題 在客戶愿意聽下去時(shí)， 銷售人員就要迅速切入談話正題。不要認(rèn)為迅

6、速進(jìn)入正題會(huì)冒犯客戶，生意人最注重的還是實(shí)在的利益，你必須盡快地以產(chǎn)品能給他們帶來(lái)利益作為談話的內(nèi)容，再次引起客戶對(duì)你的興趣。 第一節(jié) 營(yíng)銷 溝通的時(shí)間本身就是比較短暫的，迅速切入溝通的主題是通話雙方最為關(guān)注的問(wèn)題，所以 銷售人員無(wú)須害怕或者忌諱迅速進(jìn)入溝通的正題。第一節(jié) 營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)自身價(jià)值 銷售人員在描述產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該主要說(shuō)明產(chǎn)品能夠幫助客戶解決哪些實(shí)際問(wèn)題，能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造哪些價(jià)值和利益，這樣客戶才會(huì)容易接受你的東西。 第一節(jié) 營(yíng)銷 銷售工作的困難之處在于，如何在最短的時(shí)間內(nèi)和客戶建立關(guān)系、取得信任、產(chǎn)生交易。筆者通過(guò)上述六個(gè)方面的建議，希望能給眾多 銷售一線的人員一些啟發(fā)，使他們能夠快速掌握

7、銷售的訣竅，更有成效地做出銷售業(yè)績(jī)。 第一節(jié) 營(yíng)銷 銷售策略 銷售商品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)于女性和男性，銷售方法并不一樣。 1.女性感覺(jué)敏銳，常想一眼就對(duì)人下評(píng)斷。 而且一旦下評(píng)斷，就不易改變。給女性留下不良的印象，要扭轉(zhuǎn)非常的困難。2.女性以真心做價(jià)值判斷。女性對(duì)“有利可圖的話非常敏銳。 尤其喜歡聽“廉價(jià)、“附帶贈(zèng)品、“特別折扣。在市場(chǎng)上，“任你抓一把，看你能抓多少，抓到就是你的的店鋪，每天上門的客戶絡(luò)繹不絕。第一節(jié) 營(yíng)銷 銷售策略 女性非常厭惡“損失。 萬(wàn)一讓女性客戶損失時(shí)，須明白表示“以替代方案彌補(bǔ)損失。比起抽象理論，女性相信具體的話。因此，與其推銷此種鍋“可迅速煮好一鍋飯，倒不如說(shuō)“6分鐘即可迅速

8、煮好一鍋飯，將表擺在一旁，具體地說(shuō)明。最好是以“可節(jié)省兩成的燃料費(fèi)的優(yōu)點(diǎn)，做訴求的說(shuō)明。 女性是現(xiàn)實(shí)主義者，比起將來(lái)有大利益可圖，她們較關(guān)心今天的折扣。第一節(jié) 營(yíng)銷 銷售策略 以 強(qiáng)化銷售力 業(yè)務(wù)員的成績(jī)，和目標(biāo)客戶接觸的件數(shù)成比例。面談當(dāng)然愈多愈好，然而時(shí)間和體力有限。關(guān)于這點(diǎn)，利用 即使不用出門也可和對(duì)方直接對(duì)話，因此，可于短時(shí)間內(nèi)，接觸許多目標(biāo)客戶。 已經(jīng)很普及，而且，附加了錄音留言、轉(zhuǎn)接、由外面接聽留言等各種功能，是提高業(yè)務(wù)員工作效率的一個(gè)有力助手。聰明的業(yè)務(wù)員會(huì)活用方便的 ，提高銷售成績(jī)。第一節(jié) 營(yíng)銷切莫造成干擾 過(guò)于方便，所以往往讓人忘記對(duì)方的狀況。會(huì)議中、客戶來(lái)訪、正思索難題時(shí)，

9、這時(shí)貿(mào)然打 去打攪，也許會(huì)令對(duì)方困擾。第一節(jié) 營(yíng)銷切莫造成干擾 1.首先，先報(bào)上自己的名字。2.也許對(duì)方無(wú)暇聽 。先確認(rèn)“現(xiàn)在方便說(shuō)話嗎?可使對(duì)方心情良好。 3.打 、接 時(shí)，并不知道對(duì)方是誰(shuí)，所以說(shuō)話必須客氣。第一節(jié) 營(yíng)銷切莫造成干擾 4.現(xiàn)在的 機(jī)性能非常良好。所以話機(jī)周圍四五米內(nèi)的聲音，對(duì)方都可聽得到。周圍的說(shuō)話聲，會(huì)讓對(duì)方知道公司的氣氛、最真實(shí)的一面，有時(shí)會(huì)使商談不順利。5.人名、地名等專有名詞和數(shù)字，讀法要正確，咬字要清晰。 假設(shè)對(duì)方太小聲，可以主動(dòng)提出“我的耳朵不太好鄭重請(qǐng)對(duì)方再說(shuō)一次，直到完全了解對(duì)方所說(shuō)的話為止，否那么將引起麻煩。第一節(jié) 營(yíng)銷打 時(shí)一定要做記錄。 由打 的那方，

10、先掛掉 。第一節(jié) 營(yíng)銷活用書信的效果 根據(jù)心理學(xué)可知：“接觸的次數(shù)愈多，人際關(guān)系愈深刻。 在有限的時(shí)間內(nèi)，排定工作的優(yōu)先順序，再篩選訪問(wèn)。即便無(wú)法訪問(wèn)，但為了將來(lái)，仍需和重要客戶保持密切的接觸才行。因此，可利用 或書信，取代直接的面談。 也無(wú)妨，但書信的效果往往更佳。 第一節(jié) 營(yíng)銷一定要克服低潮 1.低潮往往在體力缺乏時(shí)出現(xiàn)。 無(wú)數(shù)事實(shí)證明，體力充足時(shí)，很少會(huì)有低潮出現(xiàn)。即使情緒有些低落，但假設(shè)體力充足，氣力可以迅速恢復(fù)，就要摘掉剛發(fā)芽的低潮。第一節(jié) 營(yíng)銷一定要克服低潮 2.低潮緊隨大豐收而來(lái)。 業(yè)務(wù)員在銷售狀況絕佳時(shí)，忙著與客戶簽約，每天忙碌異常。待所有的簽約完成，松了一口氣，疲倦感緊接而至

11、。接著，工作士氣開始低落。在忙碌的時(shí)候，無(wú)暇開拓新客戶，等到告一段落才知道還沒(méi)有新的目標(biāo)客戶，不禁愕然。業(yè)務(wù)員的大原那么是，不管銷售成績(jī)好不好，必須繼續(xù)努力開拓新客戶。第一節(jié) 營(yíng)銷一定要克服低潮 3.工作沒(méi)有夢(mèng)想(目的)，容易陷入低潮。 擁有目標(biāo)不易陷入低潮，即使陷入低潮也可以迅速擺脫低潮。 (1)設(shè)定長(zhǎng)期目標(biāo)，而且目標(biāo)可以設(shè)得高一點(diǎn)。 (2)目標(biāo)需有時(shí)間限制。 (3)假設(shè)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，可因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而讓自己充滿干勁。第一節(jié) 營(yíng)銷一定要克服低潮 4.陷入低潮時(shí)，認(rèn)為是磨練新銷售技術(shù)的好時(shí)機(jī)，并認(rèn)真進(jìn)行。 (1)埋首于興趣，或閱讀傳記，盡可能讓情緒迅速轉(zhuǎn)換。 (2)伸直背脊，調(diào)整姿勢(shì)，心境自然恢復(fù)開

12、朗。第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成局部，是建立在互聯(lián)網(wǎng)根底之上，借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)一定營(yíng)銷目標(biāo)的營(yíng)銷手段。電子商務(wù)那么是指實(shí)現(xiàn)企業(yè)全部或主要貿(mào)易活動(dòng)的電子化。 第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷建立企業(yè)站點(diǎn) 一般而言，企業(yè)建立自己的網(wǎng)站應(yīng)該以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為根本目的，而實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品或效勞的電子購(gòu)置過(guò)程不是企業(yè)站點(diǎn)必備的功能。介紹說(shuō)明企業(yè)產(chǎn)品或效勞、擴(kuò)大企業(yè)影響、促進(jìn)現(xiàn)實(shí)銷售、拓寬銷售效勞途徑、增強(qiáng)供需交流才是大局部企業(yè)站點(diǎn)的核心思想。 我們將企業(yè)站點(diǎn)定義為：由企業(yè)所屬、建立和維護(hù)的，以推介企業(yè)產(chǎn)品和效勞、擴(kuò)大企業(yè)影響、促進(jìn)離線銷售、拓展售后效勞途徑等為主要目的的互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)。 第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)

13、銷劃分企業(yè)站點(diǎn)類型 1.根據(jù)企業(yè)站點(diǎn)是否具有嚴(yán)格的在線銷售、采購(gòu)流程，可以分為電子商務(wù)站點(diǎn)和非電子商務(wù)站點(diǎn)； 2.根據(jù)企業(yè)站點(diǎn)建立的目的和功能側(cè)重，可以分為信息發(fā)布型站點(diǎn)和產(chǎn)品銷售型站點(diǎn)； 3.根據(jù)企業(yè)站點(diǎn)主要維護(hù)責(zé)任所屬的不同，可以分為托管型站點(diǎn)和自控型站點(diǎn)； 4.根據(jù)企業(yè)站點(diǎn)與其上、下游廠商的關(guān)系，可以分為垂直型站點(diǎn)和平行型站點(diǎn)等。 第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷分析企業(yè)站點(diǎn)的重要性 1.廉價(jià)高效的宣傳手段； 2.方便快捷的客戶效勞手段； 3.反響迅速的公關(guān)媒介； 4.新興的銷售渠道； 5.提高工作效率的站點(diǎn)系統(tǒng)。第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷制定網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)的原那么 企業(yè)站點(diǎn)能否吸引和留住客戶或潛在客戶，其根本不在于網(wǎng)

14、站提供的信息是否對(duì)他們有價(jià)值，其次才是網(wǎng)站的直接表現(xiàn)形式，也即是網(wǎng)頁(yè)在技術(shù)上制作得好壞。 網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)的原那么如下： 1.內(nèi)容第一。 2.考慮上網(wǎng)條件。 3.注重交流與反響 第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷內(nèi)容第一。 1.網(wǎng)站內(nèi)容的面向?qū)ο笠獪?zhǔn)確清晰，不寬泛，一般應(yīng)該針對(duì)客戶或潛在客戶。 2.針對(duì)對(duì)象的內(nèi)容要緊扣對(duì)象的興趣中心、從給他們帶來(lái)利益的角度出發(fā)，使其感到有收獲。第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷考慮上網(wǎng)條件。 根據(jù)2005年6月的統(tǒng)計(jì)報(bào)告：我國(guó)撥號(hào)上網(wǎng)的人數(shù)占上網(wǎng)用戶總數(shù)的35.9；撥號(hào)上網(wǎng)的計(jì)算機(jī)數(shù)占上網(wǎng)計(jì)算機(jī)總數(shù)的45.4%。也就是說(shuō)，目前中國(guó)網(wǎng)民一個(gè)不小的組成局部應(yīng)該照顧到這樣的上網(wǎng)條件，不能為了追求精美和高技術(shù)含

15、量而在網(wǎng)頁(yè)上放置過(guò)多大型圖片、特效或聲音視頻等。第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷注重交流與反響。 好多企業(yè)站點(diǎn)成功的關(guān)鍵就在于，它們的站點(diǎn)十分注重交流與反響：網(wǎng)站的FAQFrequently Asked Questions，常見問(wèn)題頁(yè)面、留言薄、Web方式的論壇、供客戶質(zhì)詢的電子郵箱等，每天都有專人更新、查閱、回復(fù)、處理信件，對(duì)訪問(wèn)者和客戶提出的建議表示感謝并公布采納的方式和時(shí)間安排，對(duì)投訴和疑難問(wèn)題及時(shí)地給予解釋；有些網(wǎng)站還開設(shè)了免費(fèi)效勞咨詢 、提供即時(shí)交流的軟件和專用頁(yè)面等。第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷設(shè)計(jì)網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容 一追求有意義的訪問(wèn)量 二排除非目標(biāo)訪問(wèn)者 三展現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值描述 四設(shè)置簡(jiǎn)約有效的產(chǎn)品檢索 五完善F

16、AQ設(shè)置 六建立網(wǎng)際信任第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一追求有意義的訪問(wèn)量 企業(yè)站點(diǎn)應(yīng)該集中力量吸引和維系目標(biāo)訪問(wèn)者，而不是所有的網(wǎng)上沖浪者。就是說(shuō)，企業(yè)站點(diǎn)的訪問(wèn)量并不是越大越好，關(guān)鍵在于盡量保證這些訪問(wèn)量是由目標(biāo)訪問(wèn)者創(chuàng)造的。也許有人會(huì)爭(zhēng)辯：訪問(wèn)量越高，做成生意的時(shí)機(jī)就越大。而事實(shí)是，一旦企業(yè)網(wǎng)站將針對(duì)客戶和潛在客戶的效勞提到很高水平的時(shí)候，大量的訪問(wèn)將意味著網(wǎng)站維護(hù)者和客戶效勞人員的許多無(wú)用功和網(wǎng)站軟硬件開銷的增加，而這些花費(fèi)增長(zhǎng)之快遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能以訪問(wèn)量帶來(lái)的時(shí)機(jī)做補(bǔ)償。第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷二排除非目標(biāo)訪問(wèn)者 要得到有意義的訪問(wèn)量，就必須采取一定措施來(lái)過(guò)濾掉非目標(biāo)訪問(wèn)者。有如下方法可供企業(yè)選用： 1.閱讀某些

17、重要信息或是享用本錢較高的功能如與客戶效勞部門在線交流、尋求幫助等之前需要身份認(rèn)證； 2.企業(yè)站點(diǎn)在宣傳造勢(shì)時(shí)采取定向的策略，直接獲得目標(biāo)訪問(wèn)者。 (1).利用定向投放的網(wǎng)絡(luò)廣告。 (2).與適宜的專業(yè)網(wǎng)站密切合作。 (3).與綜合型網(wǎng)站限制性地合作。 3.企業(yè)可以在網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)置一些娛樂(lè)性較強(qiáng)的小把戲或鏈接，將并不對(duì)企業(yè)產(chǎn)品很感興趣的訪問(wèn)者誘住別處；而目標(biāo)訪問(wèn)者一般不會(huì)費(fèi)心去瀏覽那些與他需要的信息不相符的內(nèi)容。但要注意設(shè)置娛樂(lè)性鏈接不可過(guò)火。第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷三展現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值描述 如果我們?cè)跒g覽眾多企業(yè)站點(diǎn)的時(shí)候注意觀察企業(yè)對(duì)其產(chǎn)品的描述，就會(huì)發(fā)現(xiàn)大多數(shù)企業(yè)的產(chǎn)品介紹頁(yè)面是以企業(yè)為中心，說(shuō)明

18、產(chǎn)品的特征；而不是以客戶為中心，展現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值，疏于強(qiáng)調(diào)某種產(chǎn)品能夠給客戶帶來(lái)什么利益。事實(shí)情況是，關(guān)于產(chǎn)品的價(jià)值描述越多，人們?cè)絻A向于購(gòu)置該種產(chǎn)品或雇傭該項(xiàng)效勞。 1.關(guān)注具體和特殊的客戶需求； 2.節(jié)省金錢； 3.節(jié)約時(shí)間、精力； 4.增加財(cái)富； 5.簡(jiǎn)單易用； 6.躲避風(fēng)險(xiǎn)； 7.充實(shí)生動(dòng)的數(shù)據(jù)。第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷四設(shè)置簡(jiǎn)約有效的產(chǎn)品檢索 在互聯(lián)網(wǎng)上各種雷同的和缺少特色的搜索引擎充滿的狀況下，一個(gè)簡(jiǎn)約、有效的檢索系統(tǒng)能令訪問(wèn)者耳目一新。對(duì)于產(chǎn)品信息檢索引擎本身來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵的標(biāo)準(zhǔn)是盡量寬松的輸入規(guī)那么和良好的容錯(cuò)能力。多數(shù)訪問(wèn)者很可能因?yàn)樵趦扇屋斎腙P(guān)鍵詞之后仍檢索不到有效信息而放棄檢索，而原

19、因僅僅是我們多輸入了一個(gè)“，號(hào)。因此，企業(yè)站點(diǎn)的產(chǎn)品信息搜索引擎附近應(yīng)該給出具體的輸入規(guī)那么或合法搜索字符的樣例。第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷五完善FAQ設(shè)置完善企業(yè)FAQ的設(shè)置應(yīng)做到： 1.要組織工作在客戶效勞第一線的員工，讓他們列出非常具體而有意義的客戶常見問(wèn)題，并給出精要的解答，必要時(shí)配以配圖和照片；要注意問(wèn)題的實(shí)用性，不要把FAQ做成企業(yè)自夸的宣傳冊(cè)。 2.根據(jù)產(chǎn)品屬性把所列問(wèn)題分類，并在各類中按照被客戶問(wèn)及的頻率為問(wèn)題排序。 3.設(shè)立問(wèn)題收集郵箱，根據(jù)客戶反響和產(chǎn)品改進(jìn)等新信息及時(shí)更新FAQ的命題與解答。第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷六建立網(wǎng)際信任我們給出如下策略給企業(yè)參考： 1.人性化企業(yè)站點(diǎn)，建立初始信任

20、。所謂初始信任，是指當(dāng)訪問(wèn)者第一次成功瀏覽企業(yè)站點(diǎn)之后，在信任方面對(duì)該站點(diǎn)產(chǎn)生好感； 2.設(shè)置“客戶評(píng)價(jià)、“成功案例欄目，增強(qiáng)網(wǎng)際信任； 3.提供有力的承諾，穩(wěn)固網(wǎng)際信任第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷設(shè)計(jì)網(wǎng)頁(yè)效果 一優(yōu)化圖片使用 二限制網(wǎng)頁(yè)特效和音視頻數(shù)量 三適應(yīng)顯示器尺寸和分辨率 四增強(qiáng)網(wǎng)頁(yè)可讀性第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一優(yōu)化圖片使用 一般來(lái)說(shuō)，除了首頁(yè)面要大一些以外，企業(yè)站點(diǎn)普通頁(yè)面的大小應(yīng)該在250K左右。為了提高訪問(wèn)速度，我們需要盡量少用大圖片，而且要對(duì)圖片進(jìn)行處理以減少圖片的字節(jié)數(shù)。二限制網(wǎng)頁(yè)特效和音視頻數(shù)量 網(wǎng)頁(yè)特效和音視頻確實(shí)能使網(wǎng)頁(yè)顯得更“炫，但企業(yè)站點(diǎn)不是靠色彩繽紛來(lái)吸引客戶的；更重要的是，過(guò)量的

21、特效、音頻和視頻會(huì)令圖片的瀏覽速度降到令人無(wú)法忍受的地步。網(wǎng)絡(luò)調(diào)研顯示，如果一個(gè)網(wǎng)頁(yè)在超過(guò)25秒之后還沒(méi)有加載完全，那么會(huì)有97%的訪問(wèn)者立即將其關(guān)閉。第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷三適應(yīng)顯示器尺寸和分辨率 目前用的最廣的顯示器配置是15寸，分辨率一般為800*600；17寸、17純平和液晶顯示器以及1024*768以上的分辨率還沒(méi)有占到主要份額。四增強(qiáng)網(wǎng)頁(yè)可讀性 網(wǎng)頁(yè)是否易于閱讀是除了網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容之外另一影響訪問(wèn)者在站點(diǎn)駐留時(shí)間長(zhǎng)短的重要因素。網(wǎng)頁(yè)的可讀性主要是由以下各方面決定的：第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷1.網(wǎng)頁(yè)取材 盡量不要給網(wǎng)頁(yè)添加背景圖案或背景圖片，那會(huì)影響閱讀；如果非要使用，盡可能將顏色調(diào)至淡且柔和，不采用晃

22、眼的背景圖案； 使用統(tǒng)一的VI標(biāo)準(zhǔn)色，文章最好使用白底黑字。 如果有條件，為企業(yè)站點(diǎn)添加繁體和英文版本。2.網(wǎng)頁(yè)編排 防止使用滿屏，在頁(yè)面的邊界留出白地； 控制每行的長(zhǎng)度，以訪問(wèn)者讀完一整行不轉(zhuǎn)動(dòng)頭部為佳； 注意變換字體，防止枯燥； 給欄目和文章加上有趣的、具誘惑性的引導(dǎo)詞，增強(qiáng)點(diǎn)擊欲望。第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)站推廣 企業(yè)站點(diǎn)的推廣活動(dòng)可以按照在線和離線分為兩大局部：搜索引擎是在線推廣的首選；網(wǎng)頁(yè)廣告、交換鏈接、電子郵件、論壇/BBS/討論組等也是非常重要的在線推廣手段；離線推廣也起著不可替代的作用。第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在線推廣 1.利用搜索引擎： 2.投放網(wǎng)絡(luò)廣告： 3.交換友情鏈接： 4.借助討論

23、組、bbs、論壇： 5.參加網(wǎng)站名錄： 6.提供郵件列表和電子雜志效勞： 7. 實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)會(huì)員制營(yíng)銷：第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷1.利用搜索引擎：搜索引擎是指由存儲(chǔ)了大量網(wǎng)站和網(wǎng)頁(yè)資料的、處于不斷更新中的網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫(kù)以關(guān)鍵詞檢索或目錄分類的方式提供查詢效勞的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。2.投放網(wǎng)絡(luò)廣告：第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷3.交換友情鏈接：友情鏈接是指企業(yè)站點(diǎn)主要通過(guò)非付費(fèi)途徑，與其站點(diǎn)交換放置的首頁(yè)面或其他頁(yè)面的圖片、文字等鏈接。有61.6%的訪問(wèn)者是從網(wǎng)站上的鏈接得知一個(gè)“全新的網(wǎng)站的。這些鏈接并非都是友情鏈接，但也足見開展友情鏈接的重要性。4.借助討論組、bbs、論壇： BBS的全稱為Bulletin Board Sy

24、stem電子公告板，是互聯(lián)網(wǎng)上的一種電子信息效勞系統(tǒng)。第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷5.參加網(wǎng)站名錄： 網(wǎng)站名錄包括知名網(wǎng)站的分類目錄、行業(yè)性網(wǎng)站的企業(yè)名錄、網(wǎng)站分類排行榜等。6.提供郵件列表和電子雜志效勞： 郵件列表是一種一對(duì)多的電子郵件發(fā)送和管理體系，其效勞性質(zhì)表現(xiàn)在站點(diǎn)訪問(wèn)者可以通過(guò)提供自己的電子郵件地址來(lái)訂閱企業(yè)定期發(fā)送的時(shí)事通訊或電子雜志。電子雜志通常依賴郵件列表來(lái)維持和擴(kuò)大發(fā)行量，進(jìn)而保持和提高影響力。第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷7. 實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)會(huì)員制營(yíng)銷。第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷二離線推廣 不可否認(rèn)，四大傳統(tǒng)媒體電視、播送、報(bào)紙、雜志仍是目前人們接觸最多的信息傳播媒介，這也是傳統(tǒng)媒體對(duì)于推廣企業(yè)網(wǎng)站具有舉足輕重的

25、作用的根本原因。三需要注意的問(wèn)題 從宣傳企業(yè)網(wǎng)站到維護(hù)企業(yè)網(wǎng)站運(yùn)行的日常行為，企業(yè)都要顧及一個(gè)營(yíng)銷道德的問(wèn)題，像制作大量自動(dòng)彈出窗口、發(fā)送編寫混亂的電子郵件、放置較大浮標(biāo)等影響正常瀏覽的廣告、修改訪問(wèn)者瀏覽器設(shè)置甚至修改訪問(wèn)者注冊(cè)表和啟開工程等行為都是違背了營(yíng)銷道德的，給網(wǎng)站訪問(wèn)者造成了許多不便。第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷制定互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品策略 希望建立電子商務(wù)站點(diǎn)或產(chǎn)品銷售型站點(diǎn)進(jìn)行在線銷售的話，那么需要重視下述幾點(diǎn)： 1.產(chǎn)品定位 2.產(chǎn)品類型 3.產(chǎn)品開發(fā) 產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中，企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向顧客提供新產(chǎn)品各方面的資料；顧客那么可以及時(shí)將意見反響給企業(yè)，從而縮短了新產(chǎn)品的開發(fā)時(shí)間，降低了新產(chǎn)品的開發(fā)本

26、錢。 第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷選擇網(wǎng)絡(luò)分銷渠道 企業(yè)建立網(wǎng)絡(luò)分銷渠道有3種根本思路：一是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)直銷，指企業(yè)通過(guò)自己的互聯(lián)網(wǎng)站直接取得客戶的訂單；二是借助商務(wù)平臺(tái)站點(diǎn)；三是前兩種方式的結(jié)合。其中，企業(yè)網(wǎng)站直銷的成功關(guān)鍵在于其自身建設(shè)和宣傳推廣 第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷商務(wù)平臺(tái)站點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)： 商務(wù)平臺(tái)站點(diǎn)有兩種類型：1.幫助企業(yè)展示推廣其產(chǎn)品，效勞至成功匹配供需信息為止，此類型多見于效勞進(jìn)出口貿(mào)易或產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的B2B網(wǎng)站；2.聚集眾多產(chǎn)品進(jìn)行銷售、拍賣等并往往涉及商品配送，此類型多見于效勞國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的B2C和C2C網(wǎng)站。第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷選擇網(wǎng)絡(luò)分銷渠道： 1.根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)決定； 2.根據(jù)市場(chǎng)性質(zhì)決定； 3.根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

27、手策略決定。第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷制作價(jià)格策略 1.競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)策略 競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)策略的內(nèi)涵是：隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格變動(dòng)，調(diào)整自己的競(jìng)爭(zhēng)策略，努力保持同類產(chǎn)品的相對(duì)價(jià)格優(yōu)勢(shì)。 2.個(gè)性化定價(jià)策略 許多網(wǎng)民對(duì)產(chǎn)品的顏色、式樣、材料、性能甚至結(jié)構(gòu)等有著個(gè)性化的需求，個(gè)性化定價(jià)策略就是借助互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)性和根據(jù)顧客個(gè)性化需求的程度來(lái)確定商品價(jià)格的策略。 3.實(shí)時(shí)調(diào)價(jià)策略 實(shí)時(shí)調(diào)價(jià)策略是指根據(jù)淡季旺季交替、供求狀況、競(jìng)爭(zhēng)狀況、本錢變動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)價(jià)風(fēng)格研等相關(guān)結(jié)論和參數(shù)建立實(shí)時(shí)調(diào)價(jià)模型，從而使價(jià)格更為妥帖地依附于市場(chǎng)的實(shí)際變動(dòng)狀況。 第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 4特殊價(jià)格策略 特殊價(jià)格策略是針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)中的特殊需求而設(shè)立的，適合于這種

28、價(jià)格策略的商品需要具備顯著的獨(dú)特性或產(chǎn)源的唯一性。 5.捆綁銷售定價(jià)策略 捆綁銷售對(duì)定價(jià)的影響在于，它使得顧客對(duì)價(jià)格的敏感度降低，讓顧客覺(jué)得“錢花得很值。合理的捆綁銷售策略能幫助企業(yè)突破某些產(chǎn)品的定價(jià)限制，增強(qiáng)顧客對(duì)價(jià)格的滿意度。 6.折扣定價(jià)策略 傳統(tǒng)的折扣定價(jià)策略也適用于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，應(yīng)用較廣的B2C折扣策略有數(shù)量折扣、淡季折扣、現(xiàn)金折扣等；第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 7.商譽(yù)定價(jià)策略 企業(yè)和企業(yè)站點(diǎn)的形象，商譽(yù)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的開展步入成熟期以前影響價(jià)格的重要因素。 8.品牌定價(jià)策略 在互聯(lián)網(wǎng)中，品牌和質(zhì)量仍是影響價(jià)格的主導(dǎo)因素，對(duì)購(gòu)置決策影響巨大。擁有良好品牌形象的產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)中保持優(yōu)質(zhì)高價(jià)的策略是對(duì)品牌效應(yīng)的擴(kuò)展和延伸，其與傳統(tǒng)銷售相結(jié)合，會(huì)產(chǎn)生相互輝映、互相促進(jìn)的效果。 9.跨期歧視性定價(jià)策略 10.產(chǎn)品生命周期定價(jià)策略 傳統(tǒng)營(yíng)銷理論認(rèn)為，一種產(chǎn)品通常會(huì)經(jīng)歷4個(gè)生命周期階段：介紹期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷做好網(wǎng)絡(luò)廣告 網(wǎng)絡(luò)廣告的一般過(guò)程包括網(wǎng)絡(luò)廣告目標(biāo)受眾分析、確定網(wǎng)絡(luò)廣告的溝通目標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)廣告信息設(shè)計(jì)、選擇網(wǎng)絡(luò)廣告媒體、制定網(wǎng)絡(luò)廣告預(yù)算、發(fā)布網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告效果評(píng)估7個(gè)局部：第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一網(wǎng)絡(luò)廣告