中層溝通技巧

1、卓越中層溝通技巧培訓(xùn)卓越中層溝通技巧培訓(xùn)目前企業(yè)內(nèi)部的溝通現(xiàn)狀：目前企業(yè)內(nèi)部的溝通現(xiàn)狀：有四個人分別名叫：有四個人分別名叫：每個人每個人、某些人某些人、任何人任何人和和沒有人沒有人有一項很重要的工作要完成每個人每個人都被要求去做這項工作每個人每個人都相信某些人某些人會去做，任何人任何人都可能去做但是卻沒有人沒有人去做某些人某些人對此感到生氣，因為那是每個人每個人的工作每個人每個人都以為任何人任何人都能做那個工作然而卻沒有人沒有人領(lǐng)悟到每個人每個人都不會去做最后，當沒有人沒有人做那件每個人每個人都做的事時每個人每個人都責(zé)怪某些人。某些人。 自我溝通技能測試自我溝通技能測試評價標準評價標準：非常不

2、同意/不符合（1分） 不同意/不符合（2分）比較不同意/不符合（3分） 比較同意/符合（4分）同意/符合（5分） 非常同意非常符合(6分) 測試問題測試問題：1我能根據(jù)不同對象的特點提供合適的建議或指導(dǎo)。2當我勸告他人時，更注重幫助他們反思自身存在的問題。3當我給他人提供反饋意見、甚至是逆耳的意見時，能堅持誠實的態(tài)度。4當我與他人討論問題時，始終能就事論事，而非針對個人。5當我批評或指出他人的不足時，能以客觀的標準和預(yù)先期望為基礎(chǔ)。6當我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強。7在我與他人溝通時，我會激發(fā)出對方的自我價值和自尊意識。8即使我并不贊同，我也能對他人觀點表現(xiàn)出誠摯的興趣。9我不會

3、對比我權(quán)力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。10在與自己有不同觀點的人討論時，我將努力找出雙方的某些共同點。自我溝通技能測試自我溝通技能測試評價標準評價標準：非常不同意/不符合（1分） 不同意/不符合（2分）比較不同意/不符合（3分） 比較同意/符合（4分）同意/符合（5分） 非常同意非常符合(6分)11我的反饋是明確而直接指向問題關(guān)鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。12我能以平等的方式與對方溝通，避免在交談中讓對方感到被動。13我以“我認為”而不是“他們認為”的方式表示對自己的觀點負責(zé)。14討論問題時，我通常更關(guān)注自己對問題的理解，而不是直接提建議。15我有意識地與同事和朋友進行定期或不定

4、期的、私人的會談。自我溝通技能測試自我溝通技能測試評價標準評價標準：非常不同意/不符合（1分） 不同意/不符合（2分）比較不同意/不符合（3分） 比較同意/符合（4分）同意/符合（5分） 非常同意非常符合(6分)自我評價：自我評價：如果你的總分是：80一90 你具有優(yōu)秀的溝通技能7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下 你需要嚴格地訓(xùn)練你的溝通技能 選擇得分最低的6項，作為技能學(xué)習(xí)提高的重點！管理即溝通！ -杰克.韋爾奇 企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通！ -松下辛之助“一言之辯重于九鼎之寶，三寸之舌強于百萬之師一言之辯重于九鼎之寶，三寸之舌強于百萬之師”。 一、管理

5、從溝通開始！一、管理從溝通開始！管理學(xué)上的兩個管理學(xué)上的兩個“70%”70%”：一是：企業(yè)的管理者70%的時間用在溝通上。二是：企業(yè)70%問題是由于溝通障礙引起的。二、溝通的分類和原則：二、溝通的分類和原則：1根據(jù)信息載體的異同，根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為言語溝通、非言語溝通。溝通可分為言語溝通、非言語溝通。2 2根據(jù)途徑的異同分為，根據(jù)途徑的異同分為，正式溝通、非正式溝通。正式溝通、非正式溝通。2 、 溝 通 重 要 原 則、 溝 通 重 要 原 則 平等原則：平等原則：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ) 信用原則：信用原則：既是溝通的原則也是做人的

6、根基既是溝通的原則也是做人的根基 互利原則：互利原則：物質(zhì)上和精神上的互利物質(zhì)上和精神上的互利 3、中層溝通類型圖、中層溝通類型圖三、溝通障礙三、溝通障礙發(fā)送者障礙：發(fā)送者障礙：語言障礙、文化障礙、心理障礙。接受者障礙：接受者障礙：興趣障礙、情緒障礙、經(jīng)驗障礙、偏見障礙。信息障礙：信息障礙：信任障礙、認知障礙傳播渠道障礙：傳播渠道障礙：時間壓力障礙、空間距離障礙、組織層級障礙、噪音環(huán)境障礙。1）溝通障礙種類：）溝通障礙種類： 上級的心理障礙上級的心理障礙 好勝人：官大學(xué)問大，凡事要聽他。 拒聞過：被批評的話聽不進去。 喜強辯：逞口舌之快，強詞奪理。 顯聰明：炫耀自己聰明過人。 厲威嚴：擺出威嚴

7、狀，使部屬不愿盡言。 深成見：自以為是，不接受別人的建言。 部屬的心理障礙 諂媚：報喜不報憂，存心討好。 顧望：見風(fēng)轉(zhuǎn)舵，順上司的心意談話。 恐懼：膽怯怕事，多一事不如少一事。2）中層職位差距的障礙）中層職位差距的障礙3 3：跨越障礙：溝通三要、三不要：跨越障礙：溝通三要、三不要1、三 要 贊美與鼓勵的話要說 感激與幽默的話要說 與人格有關(guān)的話要說2、三不要 沒有準備的話不要說 沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說 情緒欠佳的時候不要說四：溝通四要素：四：溝通四要素：一）一）Speak：說：怎么說比說什么更重要。：說：怎么說比說什么更重要。 游戲：游戲：在乎你的我只在乎我在乎的你是否在乎在乎你的我，在乎你

8、的我只在乎我在乎的你是否在乎在乎你的我，我在乎的你是否和在乎你的我一樣在乎在乎你的我我在乎的你是否和在乎你的我一樣在乎在乎你的我! !1 1）微笑是通行證?。┪⑿κ峭ㄐ凶C！ 小練習(xí)小練習(xí)：（：（真誠微笑?。┱嬲\微笑?。? 2）贊美是潤滑劑！）贊美是潤滑劑！三點注意：三點注意： 1 1、要真誠。、要真誠。2 2、要適度。、要適度。3 3、要真實。、要真實。 小練習(xí)小練習(xí)：（：（贊美身邊的一位同事?。┵澝郎磉叺囊晃煌拢。┥纤舅f的話上司所說的話1）你的績效這）你的績效這 一季比上一季比上一季低，我真的期望你一季低，我真的期望你再加點油。再加點油。2）那份報告一寫好，就）那份報告一寫好，就拿拿 給

9、我，我需要它。給我，我需要它。上司的原意上司的原意你需要再努力一點，你需要再努力一點，而且我相信你做得而且我相信你做得到。到。我需要那份報告。我需要那份報告。部屬聽到的意思部屬聽到的意思如果再落后的話，你會被如果再落后的話，你會被解雇。解雇。停止你現(xiàn)在忙碌的工作，停止你現(xiàn)在忙碌的工作，在今天把報告寫好。在今天把報告寫好。部屬辦完了一件頗具規(guī)模的事件，但凡事都無十全十美，仍有待檢討改進之處。 ，昨天的事情，差透了，你要多用點心，不能馬馬虎虎應(yīng)付了事啊， ，辛苦了，昨天回到家很晚了吧！這件事辦得很好，好好總結(jié)一下，至于，還有一點不足，下次咱們多下點功夫，一定會辦得更好！人非圣賢，孰能無過？當屬下有

10、錯時，我早就說過要注意了，不可以做錯，搞什么鬼啊！，可能是因為我交待得不清楚才這樣，不過，下次應(yīng)改進。事例甲主管乙主管說的六點注意：說的六點注意： 清楚、簡潔、重要、具體、自信、準確。清楚、簡潔、重要、具體、自信、準確。無效的溝通是我們最大的隱形成本！目的？目的？誰？誰？對方態(tài)度？對方態(tài)度？對方知曉？對方知曉？時機？時機？內(nèi)容？內(nèi)容？方式？方式？表達的重點？表達的重點？語氣與詞句？語氣與詞句？細節(jié)的多少？細節(jié)的多少？要求清楚與否？要求清楚與否？事實有否求證過？事實有否求證過？是否要求回絕？是否要求回絕？具體干什么？具體干什么？少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評的話，多講些鼓勵的話。少講

11、些帶情緒性的話，多講些就事論事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。 應(yīng)該說什么？應(yīng)該說什么？“傾聽傾聽”技能測試表技能測試表 (幾乎都是-5, 常常-4, 偶爾-3, 很少-2, 幾乎從不-1) 態(tài)態(tài) 度度1你喜歡聽別人說話嗎?2你會鼓勵別人說話嗎?3你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎?4無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎?5朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽嗎? 二二) listen：聽：聽-傾聽才會贏得信任傾聽才會贏得信任 溝通中最重要的是要去聽那些還沒有說出口的東西。溝通中最重要的是要去聽那些還沒有說出口的東西。 彼得.杜拉克6你

12、是否會目中無人或心不在焉?7你是否注視聽話者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?9在說話者講完之前，你是否避免批評他? 10你是否深入考慮說話者所說的話?11你是否試著指出說話者所說的意思?12你是否試者指出他為何說那些話?13你是否讓說話者說完他(她)的話?14當說話者在猶豫時，你是否鼓勵他繼續(xù)下去?15你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?16你是否微笑、點頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話? 17無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎?18若你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎? 19你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思?20為了請他更完整解釋他的意見，你是否詢問? (幾乎都是幾乎都是-5

13、, 常常常常-4, 偶爾偶爾-3, 很少很少-2, 幾乎從不幾乎從不-1) 將所得分加起來：將所得分加起來：90100，你是一個優(yōu)秀的傾聽者；，你是一個優(yōu)秀的傾聽者；8089，是一個很好的傾聽者；，是一個很好的傾聽者；6579，你是一個勇于改進、尚算良好的傾聽者；，你是一個勇于改進、尚算良好的傾聽者；5064，在有效傾聽方面，你確實需要再訓(xùn)練；，在有效傾聽方面，你確實需要再訓(xùn)練；50分以下，你注意傾聽嗎分以下，你注意傾聽嗎? 傾聽的五個層次：傾聽的五個層次：（1）忽視的聽）忽視的聽（2）假裝在聽）假裝在聽（3）選擇性的聽）選擇性的聽（4）全神貫注的聽）全神貫注的聽（5）帶同理心的聽）帶同理心的

14、聽同理才能同流，同流才能交流。交流才能交心，交心才能交易。 眼睛的溝通。眼睛的溝通。 姿勢動作的溝通。姿勢動作的溝通。 手勢面部表情的溝通。手勢面部表情的溝通。 聲音言語表情的溝通。聲音言語表情的溝通。 人體空間位置的溝通。人體空間位置的溝通。 穿著裝飾的溝通。穿著裝飾的溝通。 三三) Watch) Watch：看：看懂溝通中的肢體語言懂溝通中的肢體語言 拍手拍手高興高興 捶胸捶胸悲痛悲痛 揮拳揮拳憤怒憤怒 手相握手相握急躁急躁 攤開手攤開手真誠、坦然無可奈何真誠、坦然無可奈何 手撓后腦勺手撓后腦勺尷尬、為難、不好意思尷尬、為難、不好意思 雙手叉腰雙手叉腰挑戰(zhàn)、示威、自豪挑戰(zhàn)、示威、自豪點頭點

15、頭同意同意搖頭搖頭否定否定昂首昂首驕傲驕傲垂頭垂頭沮喪沮喪側(cè)看側(cè)看不服不服不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負氣的天真/喜悅的，童真可愛的褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點憤怒的、微微懊惱的假裝開心不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負氣的天真/喜悅的，童真可愛的褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點憤怒的、微微懊惱的假裝開心不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的 兩腿分開：兩腿分開：穩(wěn)定和自信穩(wěn)定和自信 兩腿交叉：兩腿交叉：害羞膽怯或不熱情、不融洽害羞膽怯或不熱情、不融洽 并攏雙腿：并攏雙腿：

16、正經(jīng)、嚴肅和拘謹正經(jīng)、嚴肅和拘謹 如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐 親密空間（約小于親密空間（約小于0.45米）：只有感情親密的人才被允米）：只有感情親密的人才被允許進入許進入親人、情侶 個人空間（約個人空間（約0.45m-1.2m)：親切友好，只有相當親近的：親切友好，只有相當親近的人才能進入人才能進入親人、熟人 社交空間：（約社交空間：（約1.2m-36m）正式社交、外交 近社交空間：（約近社交空間：（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人 公開空間公開空間（大于（大于36m）演講q衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。q服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到

17、配件都在透露服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關(guān)的訊息。一個人有關(guān)的訊息。 服裝建造一個人，不修邊幅的人在社會上是服裝建造一個人，不修邊幅的人在社會上是沒有影響的。沒有影響的。 馬克馬克. .吐溫吐溫永遠要為成功而穿著，為勝利而打扮永遠要為成功而穿著，為勝利而打扮五、中層如何去和上級溝通？五、中層如何去和上級溝通？一）與領(lǐng)導(dǎo)溝通的六要：一）與領(lǐng)導(dǎo)溝通的六要： 經(jīng)常報告；經(jīng)常報告； 保持積極的說話方式；保持積極的說話方式； 化繁為簡。化繁為簡。 注意身體語言；注意身體語言； 帶著建議見上司；帶著建議見上司；1.1.坦誠自己的感受。坦誠自己的感受。與領(lǐng)導(dǎo)溝通的三忌：與領(lǐng)導(dǎo)溝通的三忌：

18、自作聰明，半懂半猜。自作聰明，半懂半猜。 事實不清、數(shù)據(jù)混亂；事實不清、數(shù)據(jù)混亂；1. 先斬后奏，越級請示。先斬后奏，越級請示。二）如何請示工作？二）如何請示工作？1 1、聆聽安排：、聆聽安排：5W2H5W2H法法WHEN:工作什么時間開始和結(jié)束？工作什么時間開始和結(jié)束？WHERE:工作在哪里進行？工作在哪里進行？WHO:那些人完成，需要誰配合？那些人完成，需要誰配合？WHY:為什么要做這些？有什么意義？為什么要做這些？有什么意義？WHAT:需要完成什么樣的任務(wù)，有什么具體要求？需要完成什么樣的任務(wù)，有什么具體要求？HOW:如何完成這些任務(wù)？如何完成這些任務(wù)？HOW MANY:任務(wù)工作量是多少

19、？任務(wù)工作量是多少？2 2、進入工作循環(huán)。、進入工作循環(huán)。PDCARPDCAR法法PLAN: PLAN: 惟有計劃，才有效率和成功惟有計劃，才有效率和成功 DO ITDO IT： 關(guān)鍵在于行動關(guān)鍵在于行動 CHEAK IT: CHEAK IT: 反復(fù)檢驗，及時匯報，隨時調(diào)整。反復(fù)檢驗，及時匯報，隨時調(diào)整。 ACTION AGAIN :ACTION AGAIN :糾偏跑正，吸取教訓(xùn)，重頭再來。糾偏跑正，吸取教訓(xùn)，重頭再來。 RECORD: RECORD: 認真總結(jié)，詳細記錄。認真總結(jié)，詳細記錄。 三）如何說服上級？三）如何說服上級？1、了解上級觀點。、了解上級觀點。2、用事實數(shù)據(jù)說話。、用事實數(shù)

20、據(jù)說話。3、說話重點突出，簡明扼要。、說話重點突出，簡明扼要。4、注意方式，不可頂撞。、注意方式，不可頂撞。5、充分準備，解決質(zhì)疑。、充分準備，解決質(zhì)疑。6、角色轉(zhuǎn)變，異位思考。、角色轉(zhuǎn)變，異位思考。四）如何面對批評？四）如何面對批評？1 1、自我檢討、知錯就改。、自我檢討、知錯就改。2 2、別過于計較批評方式。、別過于計較批評方式。3 3、虛心接受，切忌牢騷推諉。、虛心接受，切忌牢騷推諉。4 4、不要頂撞。、不要頂撞。5 5、別把批評看的太重。、別把批評看的太重。6 6、主動溝通不要爭辯。、主動溝通不要爭辯。六、中層如何去和平級溝通？六、中層如何去和平級溝通？一）與平級溝通的原則。一）與平級

21、溝通的原則。1 1、友好協(xié)商、相互支持。、友好協(xié)商、相互支持。2 2、權(quán)責(zé)明確、互不越位。、權(quán)責(zé)明確、互不越位。3 3、積極主動、開誠布公。、積極主動、開誠布公。4 4、寬容大度，謙遜避讓。、寬容大度，謙遜避讓。5 5、尊重理解，求同存異。、尊重理解，求同存異。二）如何獲得支持？二）如何獲得支持？1 1、主動溝通，主動幫助。、主動溝通，主動幫助。2 2、坦誠對待，用心聆聽。、坦誠對待，用心聆聽。3 3、誠懇謙虛，攬過推功。、誠懇謙虛，攬過推功。4 4、學(xué)會欣賞，真誠贊美。、學(xué)會欣賞，真誠贊美。三）如何看待競爭？三）如何看待競爭？1 1、態(tài)度端正、光明正大。、態(tài)度端正、光明正大。2 2、尊重對手

22、、欣賞對手。、尊重對手、欣賞對手。3 3、競爭是為了更好的合作。、競爭是為了更好的合作。四）如何化解矛盾？四）如何化解矛盾？1 1、頭腦冷靜、自我反省。、頭腦冷靜、自我反省。2 2、分析原因、主動溝通。、分析原因、主動溝通。3 3、勇于認錯、消除抵觸。、勇于認錯、消除抵觸。4 4、真心實意、多多溝通。、真心實意、多多溝通。七、中層如何去和下級溝通？七、中層如何去和下級溝通？一）如何發(fā)布命令和指示？一）如何發(fā)布命令和指示？1 1、指令準確、上下一致。、指令準確、上下一致。2 2、禮貌待人、嚴禁強迫、禮貌待人、嚴禁強迫、3 3、及時確認、講清意義。、及時確認、講清意義。4 4、充分放權(quán)、隨時跟蹤。

23、、充分放權(quán)、隨時跟蹤。二）如何激勵下屬？二）如何激勵下屬？激勵：激勵： 就是讓某人依照他的意思去做事就是讓某人依照他的意思去做事需求層次需求層次主要問題主要問題 具體對策具體對策 1.1.生理需求生理需求工作壓力工作壓力 壓力管理壓力管理 2.2.安全需求安全需求不知公司的要求不知公司的要求 目標管理目標管理 3.3.歸屬感需求歸屬感需求被組織排擠被組織排擠 參與式管理參與式管理 4.4.自我肯定需求自我肯定需求無意義的工作無意義的工作 工作豐富化工作豐富化 5.5.自我實現(xiàn)自我實現(xiàn)沒有機會去發(fā)揮潛力沒有機會去發(fā)揮潛力 生涯規(guī)劃生涯規(guī)劃 先后定律：要激勵他人前，一定要好好激勵自己先后定律：要激

24、勵他人前，一定要好好激勵自己目標定律：激勵先需要有重要而且明確的目標目標定律：激勵先需要有重要而且明確的目標持續(xù)定律：激勵效果很短，要持續(xù)不斷地激勵自己及別人持續(xù)定律：激勵效果很短，要持續(xù)不斷地激勵自己及別人前進定律：每天前進一小步前進定律：每天前進一小步認同定律：認同（贊美）自己、別人認同定律：認同（贊美）自己、別人參與定律：盡可能讓大家共同參與（有機會就參與）參與定律：盡可能讓大家共同參與（有機會就參與）競爭定律：跟自己競爭，跟別人競爭（比別人多進步一點）競爭定律：跟自己競爭，跟別人競爭（比別人多進步一點）歸屬定律：團隊及組織歸屬感歸屬定律：團隊及組織歸屬感引線定律：每個人都有被激勵的引線（導(dǎo)火索）引線定律：每個人都有被激勵的引線（導(dǎo)火索）如何激勵？如何激勵？三）如何批評下屬？三）如何批評下屬？1 1、批評要具體。、批評要具體。2 2、批評必須指出問題。、批評必須指出問題。3 3、批評對事不對人