福特品牌經(jīng)銷商新員工DCRC的工作準(zhǔn)則

1、經(jīng)銷商新員工經(jīng)銷商新員工DCRC工作準(zhǔn)則工作準(zhǔn)則2013年年9月月2課程說明課程說明課程時(shí)間：課程時(shí)間：2 2個(gè)小時(shí)個(gè)小時(shí)目標(biāo)學(xué)員：經(jīng)銷商新入職人員（目標(biāo)學(xué)員：經(jīng)銷商新入職人員（1-31-3個(gè)月）個(gè)月）3課程目標(biāo)：課程目標(biāo)：n識(shí)別識(shí)別Quality Caren描述描述DCRC專員的工作職責(zé)專員的工作職責(zé)n陳述陳述DCRC部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程4Quality CareQuality Care 的組成的組成nQuality Care 流程的流程的12 個(gè)關(guān)鍵要素個(gè)關(guān)鍵要素n5S現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理nDCRC部門部門12個(gè)關(guān)鍵要素個(gè)關(guān)鍵要素DCRC部門部門5S現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理

2、5Quality CarenQuality Care 流程的流程的12 個(gè)關(guān)鍵要素個(gè)關(guān)鍵要素Quality Care6Quality Caren5S現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理u整理整理u整頓整頓u清掃清掃u清潔清潔u素養(yǎng)素養(yǎng)Quality Care7Quality CarenDCRC部門部門u處理顧客咨詢和反映問題處理顧客咨詢和反映問題u與顧客聯(lián)系進(jìn)行回訪與顧客聯(lián)系進(jìn)行回訪u支持銷售支持銷售/服務(wù)服務(wù)/零件的工作零件的工作u保持良好顧客關(guān)系保持良好顧客關(guān)系Quality Care8顧客關(guān)系管理顧客資料、檔案建立與更新顧客信息分析及針對性服務(wù)活動(dòng)策劃顧客滿意度分析及改進(jìn)措施的落實(shí)跟進(jìn)了解顧客抱怨原因與其他

3、部門共同處理顧客抱怨銷售回訪售后回訪回訪后反饋改進(jìn)的措施新車咨詢服務(wù)咨詢零配件與附件咨詢索賠咨詢接待顧客收集顧客信息顧客關(guān)懷引導(dǎo)顧客（迎賓、接電話）DCRC部門內(nèi)部的職責(zé)部門內(nèi)部的職責(zé)顧客顧客信息信息管理管理預(yù)防、預(yù)防、解決解決顧客顧客抱怨抱怨銷售銷售/ /服務(wù)服務(wù)后回后回訪訪800800電電話熱話熱線線客服客服代表代表DCRC專員的工作職責(zé)專員的工作職責(zé)9DCRC專員的任職要求：專員的任職要求：了解汽車的構(gòu)造和工作原理，具備基本的故障診斷分析能力；了解汽車的構(gòu)造和工作原理，具備基本的故障診斷分析能力；良好的溝通技巧，談判技巧和沖突管理能力；良好的溝通技巧，談判技巧和沖突管理能力；熟練使用常用

4、的辦公軟件，具備基本的數(shù)據(jù)分析能力；熟練使用常用的辦公軟件，具備基本的數(shù)據(jù)分析能力；較強(qiáng)的邏輯思維能力；較強(qiáng)的邏輯思維能力；大?；蛞陨衔幕潭?；大?；蛞陨衔幕潭龋籇CRC專員的工作職責(zé)專員的工作職責(zé)10DCRC部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程硬件設(shè)施硬件設(shè)施n專用辦公室專用辦公室n 專用電話線專用電話線n 免費(fèi)電話熱線免費(fèi)電話熱線n 自動(dòng)答應(yīng)機(jī)自動(dòng)答應(yīng)機(jī)（納入星級(jí)評定體系）（納入星級(jí)評定體系）管理工具管理工具n 標(biāo)準(zhǔn)工具表格標(biāo)準(zhǔn)工具表格n 顧客資料數(shù)據(jù)庫顧客資料數(shù)據(jù)庫n 數(shù)據(jù)處理設(shè)備和軟數(shù)據(jù)處理設(shè)備和軟件件n 管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)描述描述DCRC部門應(yīng)具備的基本設(shè)施部門應(yīng)具備的基

5、本設(shè)施11DCRC部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程管理車主信息管理車主信息車主信息確認(rèn)流程車主信息確認(rèn)流程DCRC通過新車主問候電訪核實(shí)顧客信息DCRC提交核實(shí)過的電子CIR表 (每周)重新核實(shí)長安福特銷售部自動(dòng)導(dǎo)入 QAD系統(tǒng)CRC 稽核CIR信息準(zhǔn)確率錯(cuò)誤顧客信息返回DCRC重新核實(shí)正確率納入星級(jí)考核顧客信息數(shù)據(jù)庫顧客信息數(shù)據(jù)庫12DCRC部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程管理車主信息管理車主信息車主信息更新內(nèi)容及表格填寫車主信息更新內(nèi)容及表格填寫13DCRC部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程介紹顧客電話咨詢流程介紹顧客電話咨詢流程顧顧 客客 電

6、電 話話 接接 聽聽 流流 程程先 問 候 ，再 報(bào) 上 公 司 名 稱 及 自 己 的姓 名詢 問 顧 客 來 電 目 的咨 詢 、 抱 怨 、 委 托 救 援 、其 它聽 取 顧 客 描 述 內(nèi) 容再 次 確 認(rèn) 內(nèi) 容 并 告 訴 顧 客自 己 的 姓 名您 好 ！* * 汽 車 客 戶 關(guān) 系 中 心 ，敝 姓 * ， 很 高 興 為 您 服 務(wù) !請 問 有 什 么 可 以 為 您 服 務(wù) 的 ？適 時(shí) 的 回 應(yīng) 并 詳 細(xì) 記 錄（ 顧 客 來 電 記 錄 表 ）好 的 ， * * 先 生 （ 小 姐 ） ，對 于 您 剛 剛 提 到 的 問 題 ，我 再 復(fù) 述 一 次 好 嗎

7、 ？( 詢 問 顧 客 是 否 正 確 或 補(bǔ) 充 其 它 疑 問 )我 會(huì) 盡 快 安 排 并 回 復(fù) 您 ，謝 謝 您 的 來 電 ， 再 見 ！流流 程程 描描 述述示示 例例顧客電話接聽流程顧客電話接聽流程14DCRC部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程介紹顧客電話咨詢流程介紹顧客電話咨詢流程顧客來電記錄表顧客來電記錄表15DCRC部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程介紹顧客電話咨詢流程介紹顧客電話咨詢流程回應(yīng)顧客電話咨詢流程回應(yīng)顧客電話咨詢流程服務(wù)部服務(wù)部保險(xiǎn)部保險(xiǎn)部.銷售部銷售部DCRC顧客顧客銷售部銷售部、服務(wù)部服務(wù)部、保險(xiǎn)部保險(xiǎn)部 顧客來電一般詢問立即回

8、復(fù)相關(guān)單位主管研究二小時(shí)內(nèi)回復(fù)顧客正確且適當(dāng)?shù)幕貜?fù)改善之方向無法立即回答否（建立互動(dòng)管道，取得相關(guān)即時(shí)資料）回應(yīng)顧客電話咨詢流程回應(yīng)顧客電話咨詢流程16DCRC部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程介紹顧客電話咨詢流程介紹顧客電話咨詢流程回應(yīng)顧客電話咨詢流程回應(yīng)顧客電話咨詢流程注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：nDCRC平時(shí)應(yīng)建立與銷售部、服務(wù)部的互動(dòng)管道平時(shí)應(yīng)建立與銷售部、服務(wù)部的互動(dòng)管道n一般性詢問，一般性詢問，DCRC人員將盡可能立即回復(fù)人員將盡可能立即回復(fù)n無法當(dāng)場回答的問題，需約定答復(fù)時(shí)間無法當(dāng)場回答的問題，需約定答復(fù)時(shí)間nDCRC人員應(yīng)熟練應(yīng)用電話溝通技巧人員應(yīng)熟練應(yīng)用電話溝通技巧n顧

9、客來電，顧客來電，DCRC人員應(yīng)進(jìn)行電話記錄人員應(yīng)進(jìn)行電話記錄17需要需要DCRC配合的工作配合的工作n錄入新車客戶詳細(xì)信息；錄入新車客戶詳細(xì)信息；n主動(dòng)回訪客戶新車用車心得主動(dòng)回訪客戶新車用車心得 ；n做首次保養(yǎng)提醒做首次保養(yǎng)提醒/預(yù)約預(yù)約 。DCRC部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程主動(dòng)接觸客戶主動(dòng)接觸客戶18DCRC部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程客戶預(yù)約客戶預(yù)約需要需要DCRC配合的工作配合的工作n匯總各方面的預(yù)約信息匯總各方面的預(yù)約信息n填寫歡迎看板填寫歡迎看板n主動(dòng)邀約主動(dòng)邀約19DCRC部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷

10、需要需要DCRC配合的工作配合的工作n問候由服務(wù)專員陪同而問候由服務(wù)專員陪同而來的客戶，提供飲料、來的客戶，提供飲料、點(diǎn)心等；點(diǎn)心等；n保證必要的溝通，如告保證必要的溝通，如告知車輛維修進(jìn)度，介紹知車輛維修進(jìn)度，介紹其他增值服務(wù)等；其他增值服務(wù)等；n介紹精品、附件、保險(xiǎn)介紹精品、附件、保險(xiǎn)續(xù)保等給有興趣的客戶。續(xù)保等給有興趣的客戶。20DCRC部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程服務(wù)后回訪服務(wù)后回訪需要需要DCRC配合的工作配合的工作n篩選需要回訪的對象，準(zhǔn)備好工單等篩選需要回訪的對象，準(zhǔn)備好工單等（交車后（交車后35天再次回訪客戶）；天再次回訪客戶）；n遵照回訪話術(shù)，并注重每個(gè)客

11、戶的特遵照回訪話術(shù)，并注重每個(gè)客戶的特別之處，有針對性地訪問；別之處，有針對性地訪問；n爭取主動(dòng)預(yù)約；爭取主動(dòng)預(yù)約；n記錄好回訪結(jié)果，將客戶投訴與搶急記錄好回訪結(jié)果，將客戶投訴與搶急轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門。轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門。21顧客抱怨渠道顧客抱怨渠道n經(jīng)銷商內(nèi)部獲得的客訴：經(jīng)銷商內(nèi)部獲得的客訴：DCRC的的800/400專線電話；專線電話；DCRC電訪客戶；電訪客戶；經(jīng)銷商的現(xiàn)場客訴。經(jīng)銷商的現(xiàn)場客訴。nCFMA CRC轉(zhuǎn)發(fā)的客訴：轉(zhuǎn)發(fā)的客訴：CFMA客戶服務(wù)熱線（客戶服務(wù)熱線（ 800-810-8168 / 400-887-7766）；）；ICCD產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查；產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查；CVP-Hot sheet服

12、務(wù)滿意度調(diào)查；服務(wù)滿意度調(diào)查；福特官方網(wǎng)站客訴；福特官方網(wǎng)站客訴；客戶信函和傳真；客戶信函和傳真；其它部門或單位轉(zhuǎn)接。其它部門或單位轉(zhuǎn)接。DCRC部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程處理顧客抱怨處理顧客抱怨22DCRC部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程顧客抱怨經(jīng)銷商內(nèi)部處理流程顧客抱怨經(jīng)銷商內(nèi)部處理流程顧顧客客抱抱怨怨經(jīng)經(jīng)銷銷商商內(nèi)內(nèi)部部各各部部門門處處理理流流程程DCRC銷銷售售主主管管服服務(wù)務(wù)主主管管銷銷售售代代表表專專業(yè)業(yè)技技師師顧顧客客申申訴訴人人填寫顧客抱怨處理紀(jì)錄表督導(dǎo)指派處理專員抱怨件處理中顧客抱怨處理完畢抱怨件再處理最終核對確認(rèn)完成顧客抱怨處理紀(jì)錄表電

13、訪處理后結(jié)果滿意度情況轉(zhuǎn)敘各級(jí)主管安排專員再次處理感謝及日后改進(jìn)參考不滿意滿意需要需要DCRC專員配合的專員配合的工作：工作：填寫填寫填寫顧客抱怨處理記填寫顧客抱怨處理記錄表錄表對處理結(jié)果進(jìn)行回訪對處理結(jié)果進(jìn)行回訪將處理結(jié)果轉(zhuǎn)述給經(jīng)銷店各將處理結(jié)果轉(zhuǎn)述給經(jīng)銷店各級(jí)主管并對顧客表示感謝級(jí)主管并對顧客表示感謝23DCRC部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程顧客抱怨經(jīng)銷商內(nèi)部處理流程顧客抱怨經(jīng)銷商內(nèi)部處理流程填寫填寫顧客抱怨顧客抱怨處理記錄表處理記錄表誰投訴？誰投訴？投訴什么？投訴什么？什么原因？什么原因？如何處理？如何處理？24DCRC部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程顧

14、客抱怨管理流程顧客抱怨管理流程需要需要DCRC專員配合的工作：專員配合的工作：每日檢查客戶投訴案件；每日檢查客戶投訴案件；將問題點(diǎn)和顧客需求提交相關(guān)單位處理；將問題點(diǎn)和顧客需求提交相關(guān)單位處理；追蹤處理進(jìn)度；追蹤處理進(jìn)度；對對 CRC轉(zhuǎn)發(fā)的客訴及時(shí)回報(bào)處理結(jié)果；轉(zhuǎn)發(fā)的客訴及時(shí)回報(bào)處理結(jié)果；使用電子文檔進(jìn)行存檔管理使用電子文檔進(jìn)行存檔管理 25DCRC部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程DCRCDCRC與長安福特溝通抱怨流程與長安福特溝通抱怨流程現(xiàn)場工程師現(xiàn)場工程師需要需要DCRC專員配合的工專員配合的工作：作：重大問題，請及時(shí)預(yù)報(bào)重大問題，請及時(shí)預(yù)報(bào)CRC 協(xié)調(diào)相關(guān)部門，及時(shí)處理客

15、戶抱協(xié)調(diào)相關(guān)部門，及時(shí)處理客戶抱怨怨 ；處理時(shí)間較長的重大客戶抱怨，處理時(shí)間較長的重大客戶抱怨，及時(shí)將處理進(jìn)展通報(bào)及時(shí)將處理進(jìn)展通報(bào)26車輛專案作業(yè)流程車輛專案作業(yè)流程車輛派工維修技師處理車輛問題維修技師將舊件及工單提交索賠員索賠員按照規(guī)定在Servis2系統(tǒng)提交索賠CFMA車輛召回工程師在Servis2系統(tǒng)完成統(tǒng)計(jì)信息開具維修工單服務(wù)專員確定車輛是否在專案范圍內(nèi)及是否進(jìn)行過處理？是且沒有處理否或已經(jīng)處理流程結(jié)束流程結(jié)束客戶車輛回廠CFMA發(fā)布車輛專案信息經(jīng)銷商準(zhǔn)備工作需要需要DCRC專員配合的工作：專員配合的工作：DCRC負(fù)責(zé)針對未參加活動(dòng)的客戶制負(fù)責(zé)針對未參加活動(dòng)的客戶制定追蹤方案；定追蹤方案；DCRC部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程部門的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)與流程車輛專案作業(yè)流程車輛專案作業(yè)流程27車輛召回活動(dòng)執(zhí)行流程車輛召回活動(dòng)執(zhí)行流程CFMA發(fā)布車輛召回信息經(jīng)銷商DCRC預(yù)約客戶回廠車輛派工維修技師處理車輛問題維修技師將舊件及工單提交索賠員索賠員按照規(guī)定在Servis2系統(tǒng)提交索賠CFMA車輛召回工程師在Servis2系統(tǒng)完成統(tǒng)計(jì)信息開具維修工單服務(wù)專員確定車輛是否在召回范圍內(nèi)及是否進(jìn)行過處理？是且沒有處理否或已經(jīng)處理流程結(jié)束