游戲客服培訓(xùn)--電話(huà)熱線(xiàn)服務(wù)技巧

1、電話(huà)電話(huà)服務(wù)技巧服務(wù)技巧20222022年年7 7月月6 6日日主要內(nèi)容 電話(huà)服務(wù)基本流程 積極傾聽(tīng) 提問(wèn)的技巧 電話(huà)服務(wù)基本流程 積極傾聽(tīng) 提問(wèn)的技巧電話(huà)服務(wù)基本流程 傾聽(tīng) 引導(dǎo) 回復(fù) 記錄傾聽(tīng)傾聽(tīng)澄清問(wèn)題，掌握更多信息站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)確認(rèn)理解一致以避免誤解要能確認(rèn)自己所理解的就是對(duì)方所講的體貼玩家，認(rèn)同玩家要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專(zhuān)注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話(huà)語(yǔ)引導(dǎo)引導(dǎo)掌握問(wèn)題處理的主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)玩家的思路獲取必要的信息，做為判斷的依據(jù)鎖定玩家問(wèn)題，避免出現(xiàn)偏差回復(fù)回復(fù)協(xié)助玩家分析，告知玩家可能出現(xiàn)的情況提供解決方案或有效建議爭(zhēng)取與玩家就問(wèn)題處理達(dá)成一致記錄記錄對(duì)玩家?guī)ぬ?hào)有操作的服務(wù)需要留下帳號(hào)、區(qū)

2、服等必要信息針對(duì)玩家有可能重復(fù)撥打的問(wèn)題盡可能留下帳號(hào)信息待答復(fù)問(wèn)題要求記錄詳細(xì)的帳號(hào)、區(qū)服、角色名、玩家姓名、聯(lián)系電話(huà)、問(wèn)題描述、回復(fù)及承諾內(nèi)容等積極傾聽(tīng) 傾聽(tīng)的重要性 傾聽(tīng)的要領(lǐng) 聽(tīng)的藝術(shù)“傾聽(tīng)判斷了解客戶(hù)真正要求傾聽(tīng)判斷了解客戶(hù)真正要求”，是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一，是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。步。只有關(guān)鍵的第一步做對(duì)了，后面幾步才有可能做得好。中國(guó)有句俗話(huà)說(shuō)，“會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的。會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的?！泵绹?guó)也流行一句諺語(yǔ)“上帝給了你兩只耳朵，一張嘴，就是讓你多聽(tīng)少說(shuō)?！苯涣鳒贤ǖ拇髱熆突苍f(shuō)過(guò)“傾聽(tīng)就是說(shuō)服的開(kāi)始”。傾聽(tīng)是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，傾聽(tīng)是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，好的傾聽(tīng)有多元的作用：不

3、僅成功的接收對(duì)方傳遞的信息，而且要給說(shuō)的人回饋，鼓勵(lì)說(shuō)的人說(shuō)得更好，使雙方互動(dòng)，真正實(shí)現(xiàn)雙向交流。同時(shí)在聽(tīng)的時(shí)候，還要傳達(dá)感情，讓對(duì)方快樂(lè)，讓對(duì)方喜歡你，為你下一步的說(shuō)服或交際打基礎(chǔ)。傾聽(tīng)的要領(lǐng)：傾聽(tīng)的要領(lǐng)：第一，成功的接聽(tīng)對(duì)方傳達(dá)的信息。第一，成功的接聽(tīng)對(duì)方傳達(dá)的信息。首先是全神貫注和洗耳恭聽(tīng)。全神貫注可以使我們正確的接收信息，使信息不變形。洗耳恭聽(tīng)，是指在傾聽(tīng)時(shí)，要摒除偏見(jiàn)和成見(jiàn)，否則會(huì)妨礙信息的接收。要成功接收對(duì)方信息，傾聽(tīng)的時(shí)候必須開(kāi)動(dòng)腦筋，務(wù)求了解說(shuō)的人要表達(dá)的真正意愿。這里關(guān)鍵的傾聽(tīng)技巧是，有不明白的地方，應(yīng)當(dāng)提問(wèn)。第二，傾聽(tīng)時(shí)，給對(duì)方回饋，讓對(duì)方知道我們?cè)诰劬珪?huì)神的聽(tīng)，從而第二，

4、傾聽(tīng)時(shí)，給對(duì)方回饋，讓對(duì)方知道我們?cè)诰劬珪?huì)神的聽(tīng)，從而鼓勵(lì)對(duì)方，使對(duì)方說(shuō)得更好。鼓勵(lì)對(duì)方，使對(duì)方說(shuō)得更好。對(duì)于客服代表來(lái)說(shuō)，在傾聽(tīng)玩家說(shuō)話(huà)時(shí)，一定要說(shuō)出回應(yīng)的詞語(yǔ)，讓玩家知道，我們?cè)谟眯穆?tīng)。第三，有禮貌的傾聽(tīng)。第三，有禮貌的傾聽(tīng)。聽(tīng)的時(shí)候心不在焉，不動(dòng)腦筋，表示出不耐煩，或常常打斷對(duì)方的話(huà)，在對(duì)方說(shuō)完之前，就已做出假設(shè)或結(jié)論。這些都是消極的被動(dòng)的“聽(tīng)”，是不足取的。很多時(shí)候，我們沒(méi)有讓別人把話(huà)說(shuō)完的原因都是，認(rèn)為自己已經(jīng)完全能夠了解，或想象到對(duì)方想說(shuō)什么話(huà)。但如果不是呢？ 做客服人員一定要聽(tīng)全聽(tīng)清玩家是需要什么服務(wù)的,千萬(wàn)不可以自做聰明 美國(guó)知名主持人 林克萊特 訪(fǎng)問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)： “你

5、長(zhǎng)大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員?！绷挚巳R特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都 熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了 想 ：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。” 當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀(guān)眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特接著問(wèn)他說(shuō)：“為什么這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！” 你聽(tīng)到別人說(shuō)話(huà)時(shí).你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧，這就是聽(tīng)的藝術(shù)如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧，這就是聽(tīng)的藝術(shù) 1. 1. 聽(tīng)話(huà)不要聽(tīng)一半。聽(tīng)話(huà)不要聽(tīng)一半。 2. 2. 不要把自己的意思，投射到別人所

6、說(shuō)的話(huà)上面。不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話(huà)上面。提問(wèn)的技巧 提問(wèn)的好處 如何提問(wèn)提問(wèn)的好處：提問(wèn)的好處：通過(guò)提問(wèn)，掌握問(wèn)題處理的主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)玩家，通過(guò)提問(wèn)，掌握問(wèn)題處理的主動(dòng)權(quán)，引導(dǎo)玩家，盡快了解玩家的真正需求和想法。通過(guò)提問(wèn)，獲取有效信息，理清自己的思路，通過(guò)提問(wèn)，獲取有效信息，理清自己的思路，這對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員至關(guān)重要。“您能描述一下具體情況嗎？”、“您需要我們?yōu)槟鲂┦裁?？”。這些問(wèn)題都是為了獲取信息，理清自己的思路，讓自己清楚玩家想要什么，我們能給予什么。通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟耐婕抑饾u變得理智起來(lái)。通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟耐婕抑饾u變得理智起來(lái)。玩家很憤怒，忘記向我們陳述事實(shí)，客戶(hù)服

7、務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧：“您先不要著急，我也很希望能幫助您解決問(wèn)題，請(qǐng)您先告訴我具體情況是怎么樣的可以嗎？”玩家這時(shí)就會(huì)專(zhuān)注于對(duì)我們所提出問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì)從憤怒激動(dòng)而逐漸抑制平靜起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。如何提問(wèn)：如何提問(wèn)：開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題 ： 開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)玩家講述事實(shí)的，一句話(huà)問(wèn)出來(lái)，玩家可能就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。 如：您能描述一下所遇到的問(wèn)題嗎？了解性問(wèn)題了解性問(wèn)題 ： 了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解玩家信息的一些提問(wèn)，作為客戶(hù)服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員是很有用的?？墒峭婕矣械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回

8、答。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因。 如：請(qǐng)您告訴我您的帳號(hào)，我需在為您查證一下具體情況；麻煩您告訴我您綁定身份證號(hào)碼的后六位，我們核實(shí)后會(huì)為您做踢號(hào)處理。 針對(duì)性問(wèn)題：針對(duì)性問(wèn)題： 能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道玩家的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。 如：請(qǐng)問(wèn)您登錄不了游戲提示是什么？選擇性問(wèn)題：選擇性問(wèn)題： 選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，玩家只能就客戶(hù)服務(wù)人員給出的答案進(jìn)行選擇。這種提問(wèn)有助于提高服務(wù)效率，主要的目的是澄清事實(shí)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 如：您在網(wǎng)吧上網(wǎng)還是家里上網(wǎng)？您登錄時(shí)是不是提示帳號(hào)正在使用中？征詢(xún)性問(wèn)題征詢(xún)性問(wèn)題 ： 征詢(xún)性問(wèn)題是告知

9、玩家問(wèn)題的初步解決方案。 如：您看這樣好嗎？您更換一個(gè)IP地址嘗試看能否成功登錄。我會(huì)將此問(wèn)題反饋到相關(guān)部門(mén)查詢(xún)，但可能需要一些時(shí)間，您看可以嗎？服務(wù)性問(wèn)題服務(wù)性問(wèn)題 ： 服務(wù)性問(wèn)題也是客戶(hù)服務(wù)中非常專(zhuān)業(yè)的一種提問(wèn)。一般來(lái)說(shuō)，是在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的，作用是超出客戶(hù)的滿(mǎn)意。 如：您還需要我們?yōu)槟鲂┦裁磫?？關(guān)閉式問(wèn)題關(guān)閉式問(wèn)題 ： 關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，用來(lái)結(jié)束提問(wèn)。 如：請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？怎樣應(yīng)對(duì)難纏的玩家 難纏玩家的種類(lèi) 怎樣應(yīng)對(duì)此類(lèi)玩家固執(zhí)的怪人：固執(zhí)的怪人： 這種玩家不關(guān)心解決問(wèn)題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我對(duì)的，你是錯(cuò)的。”他們盡全力去證明自己是

10、對(duì)的，而對(duì)方是不合格的客戶(hù)服務(wù)者。嘮叨者：嘮叨者： 這種玩家只會(huì)不停地嘮叨。完全不理會(huì)什么解決方案，他們對(duì)表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。妄自尊大者妄自尊大者： 這類(lèi)玩家總是期望我們立即放下所有的事情去為他解決問(wèn)題。如果我們已經(jīng)幫他把問(wèn)題提交到處理程序中，他打電話(huà)過(guò)來(lái)催問(wèn)的次數(shù)比一般人多三倍。我要找你主管：我要找你主管： 這類(lèi)玩家遇到問(wèn)題總是立即要求找主管，讓我們覺(jué)得好像自己什么都做不了?！叭绻悴荒芙o我想要的，那么我肯定你的主管會(huì)給我的。”他們總是問(wèn)“你主管在嗎？”或“你來(lái)這家公司多久了？”。當(dāng)你遇到以上這些玩家時(shí)，請(qǐng)采用以下當(dāng)你遇到以上這些玩家時(shí)，請(qǐng)采用以下4 4個(gè)步驟：個(gè)步驟：第一步、表

11、明自己愿意為玩家服務(wù)的意愿第二步、管理對(duì)方的期望 告訴他需要等待一段時(shí)間，因?yàn)樘幚硭膯?wèn)題需要一些時(shí)間。第三步、給他一個(gè)理由 人們更容易接受被告知緣由的問(wèn)題，而很難接受連起因都不知道的問(wèn)題。如玩家卡號(hào)了，可以在核實(shí)清楚后告訴玩家是由于他退出游戲時(shí)操作有誤造成的。第四步、稱(chēng)贊他們的耐心 告訴對(duì)方我們感謝他的合作。當(dāng)我們感謝某人或者稱(chēng)贊某人的時(shí)候，合作的大門(mén)也就打開(kāi)了。避免投訴 想一想 小技巧 學(xué)會(huì)道歉想一想：想一想： 與一位朋友或玩家經(jīng)常通電話(huà)，但從未謀面，而一見(jiàn)面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？ 人都有一種習(xí)慣，就是通過(guò)一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。通過(guò)一個(gè)人的聲音去

12、描繪對(duì)方的外在形象。這種習(xí)慣對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員、尤其是在線(xiàn)的電話(huà)服務(wù)人員來(lái)講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三第三張臉是聲音。張臉是聲音。作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。我們必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別人感覺(jué)聲音真的很柔和、很親切。實(shí)際上很多時(shí)候我們需要把表情、肢體語(yǔ)言在話(huà)筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然后運(yùn)用聲音通過(guò)話(huà)筒傳過(guò)去。如果我們說(shuō)話(huà)時(shí)沒(méi)有笑，話(huà)筒另一邊的玩家即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣可以感覺(jué)得到。通過(guò)聲音讓人感到我們真通過(guò)聲音讓人感到我們真的愿意幫助他。的愿意幫助他。做到這一點(diǎn)很難。小技巧：小技巧：在開(kāi)始服務(wù)時(shí)

13、，不要急于提供解決方案，問(wèn)清玩家的帳號(hào)、區(qū)服、姓名。仔細(xì)傾聽(tīng)玩家的描述，體現(xiàn)對(duì)玩家的尊重。養(yǎng)成查詢(xún)與復(fù)述的習(xí)慣。避免正面的直接否定，因?yàn)樗菀自斐赏婕业牟粷M(mǎn)情緒升級(jí)。避免正面的直接否定，因?yàn)樗菀自斐赏婕业牟粷M(mǎn)情緒升級(jí)。在我們提供給玩家最終解決方案后，玩家依然不能滿(mǎn)意。（前在我們提供給玩家最終解決方案后，玩家依然不能滿(mǎn)意。（前提是公司不能提供更多的支持，幫助解決）在其后的交談中，提是公司不能提供更多的支持，幫助解決）在其后的交談中，抓住一個(gè)抓住一個(gè)原則，在感情上理解，同時(shí)體現(xiàn)自己盡力幫助玩家的原則，在感情上理解，同時(shí)體現(xiàn)自己盡力幫助玩家的心情。心情。不要使玩家的矛盾升級(jí)化，最終使玩家能夠較滿(mǎn)意。不要使玩家的矛盾升級(jí)化，最終使玩家能夠較滿(mǎn)意。請(qǐng)不要直接在熱線(xiàn)服務(wù)中主動(dòng)告訴玩家：您是不是需要投訴；投訴是您的權(quán)利，您可以投拆我。意識(shí)到玩家要投訴時(shí)請(qǐng)先讓玩家稍候，尋求尋求支撐崗位同事支持支持。轉(zhuǎn)接電話(huà)前盡量采用委婉的語(yǔ)氣告知玩家：非常抱歉我的解釋無(wú)法令您滿(mǎn)意，我現(xiàn)在將這個(gè)電話(huà)轉(zhuǎn)接到XX處，由他為您進(jìn)一步說(shuō)明，您看可